汽車維修接待任務(wù)8-2

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待 交通學(xué)院交通學(xué)院 國樹文國樹文 任務(wù)任務(wù)8 8 汽車維修客戶回訪汽車維修客戶回訪汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待 任務(wù)任務(wù)8 汽車維修客戶回訪汽車維修客戶回訪-2 （客戶回訪實(shí)務(wù)）（客戶回訪實(shí)務(wù)）汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待中國花卉報(bào)引言引言 “各位前輩,各位同行,今天非常殘酷,明天更加殘酷,后天很美好,但是絕大多數(shù)人都死在明天晚上.” -阿里巴巴網(wǎng)站董事局主席兼阿里巴巴網(wǎng)站董事局主席兼 首席執(zhí)行官首席執(zhí)行官馬云 在在2006年年3月月7日全球財(cái)富論壇上的開場白日全球財(cái)富論壇上的開場白汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待中國花卉報(bào)任正非的管理思想市場不仁論市場

2、不仁論：“市場已沒有時(shí)間等待我們市場已沒有時(shí)間等待我們成長，它不是母親，沒有耐心也沒有仁慈。成長，它不是母親，沒有耐心也沒有仁慈?！笔≌撌≌摚骸笆陙砦姨焯焖伎嫉亩际鞘?，對成功視而不見，也十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，也許是這樣才存活得久一些，失敗這沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，也許是這樣才存活得久一些，失敗這一天是一定會(huì)到來，大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動(dòng)搖的看法，一天是一定會(huì)到來，大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動(dòng)搖的看法，這是歷史規(guī)律這是歷史規(guī)律危機(jī)并不遙遠(yuǎn)，死亡都是永恒的，這一天一定危機(jī)并不遙遠(yuǎn)，死亡都是永恒的，這一天一定會(huì)到來。會(huì)到來。” 成功論成功論

3、：“什么叫成功？是像日本企業(yè)那樣，經(jīng)九死一生后，還什么叫成功？是像日本企業(yè)那樣，經(jīng)九死一生后，還能好好地活著，這才是真正的成功。華為沒有成功，只有成長。能好好地活著，這才是真正的成功。華為沒有成功，只有成長。”汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待中國花卉報(bào)汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待中國花卉報(bào)企業(yè)競爭的 王牌核心汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待中國花卉報(bào)新客戶重要?老客戶重要?汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待中國花卉報(bào)流失顧客意味著失業(yè)吸引一個(gè)新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支）比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 56倍。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待創(chuàng)造忠誠客戶創(chuàng)造忠誠客戶q定期接觸，保持密切聯(lián)系q

4、指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)q提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜q提供車輛資訊，生日問候q迅速處理客戶投訴q獲得置換或增購訂單q獲得購車情報(bào)介紹q續(xù)保及其他周邊商品銷售q回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入一個(gè)帳戶一個(gè)帳戶+ +隨時(shí)存款隨時(shí)存款客戶信賴客戶信賴 客戶信賴客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶忠誠客戶汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶眼中的客戶關(guān)系管理讓我忠誠不難，讓我忠誠不難，但要讓我知道但要讓我知道為什么要對你忠誠？為什么要對你忠誠？汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待案例：顧客是上帝某世界著名的飯店，如果一個(gè)客戶來住店，飯店就會(huì)記下客戶某世界著名的飯店，如果一個(gè)客戶來

5、住店，飯店就會(huì)記下客戶的喜好。下一次再光臨時(shí)，他會(huì)得到最適合自己的服務(wù)。的喜好。下一次再光臨時(shí)，他會(huì)得到最適合自己的服務(wù)。留住現(xiàn)有的客戶。留住現(xiàn)有的客戶。制造忠誠客戶。制造忠誠客戶。客戶是最好的廣告。客戶是最好的廣告。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待你憑什么說我不你憑什么說我不是忠誠客戶！是忠誠客戶！客戶眼中的客戶關(guān)系管理汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待衡量客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)客戶消費(fèi)的次數(shù)客戶消費(fèi)的次數(shù)客戶權(quán)衡推薦服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間客戶權(quán)衡推薦服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間客戶對價(jià)格的敏感程度客戶對價(jià)格的敏感程度客戶對競爭對手的態(tài)度客戶對競爭對手的態(tài)度客戶對質(zhì)量問題的承受能力客戶對質(zhì)量問題的承受能力

6、客戶的消費(fèi)周期客戶的消費(fèi)周期客戶眼中的客戶關(guān)系管理客戶眼中的客戶關(guān)系管理汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待為什么要做客戶回訪工作?主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約客戶進(jìn)站客戶進(jìn)站客戶進(jìn)站客戶進(jìn)站維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)維修效果維修效果跟蹤確認(rèn)跟蹤確認(rèn)抓住新客戶抓住新客戶留住老客戶留住老客戶 服務(wù)站盈利的必備條件汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶回訪工作有哪些項(xiàng)目?客戶二級回訪客戶二級回訪: :了解新客戶用車情況，主動(dòng)預(yù)約客戶進(jìn)站，提高新購車客戶把握率客戶回訪客戶回訪工作工作維修后跟蹤回訪維修后跟蹤回訪：獲取服務(wù)與維修效果，征求客戶意見，發(fā)現(xiàn)不足來提升工作質(zhì)量,從而提高客戶回站率 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶回

7、訪概述客戶回訪概述 二級回訪二級回訪 維修跟蹤回訪維修跟蹤回訪 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待什么是汽車客戶三級回訪制度?自客戶購車后，經(jīng)銷商、服務(wù)站及汽車售后公司三個(gè)階段逐級對客戶進(jìn)行定期回訪，它是汽車售后服務(wù)一個(gè)強(qiáng)有力的保障體系。一級回訪一級回訪 經(jīng)銷商回訪經(jīng)銷商回訪了解銷售感受了解銷售感受二級回訪二級回訪 服務(wù)站回訪服務(wù)站回訪預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)三級回訪三級回訪 售后公司回訪售后公司回訪尋找工作不足尋找工作不足汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待回訪內(nèi)容4.4.對服務(wù)站的意見和建議（已保養(yǎng)）對服務(wù)站的意見和建議（已保養(yǎng)） 內(nèi)容2. 2. 車輛近況（車輛使用情況、行車注意車輛近況（車輛使

8、用情況、行車注意事項(xiàng)）事項(xiàng)） 3.3.提醒按時(shí)進(jìn)站保養(yǎng)（未保養(yǎng)）提醒按時(shí)進(jìn)站保養(yǎng)（未保養(yǎng)） 5.5.對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià) 1.1.確認(rèn)客戶姓名和車輛行駛里程（確認(rèn)客戶姓名和車輛行駛里程（核實(shí)核實(shí)用戶檔案信息用戶檔案信息）汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待回訪要求| 回訪人員：回訪人員：原則上統(tǒng)一由回訪員進(jìn)行回訪，特殊情況由站長或服務(wù)經(jīng)理回訪。（所有回訪人員必須采用實(shí)名制所有回訪人員必須采用實(shí)名制）。| 回訪結(jié)果：回訪結(jié)果：將回訪結(jié)果填寫在汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)-信息管理-“新購車客戶二級回訪”對應(yīng)回訪記錄中，同時(shí)必須將“已回訪”選中再點(diǎn)擊“保存”?；卦L員的真實(shí)姓名二級回訪完后，應(yīng)先把“

9、已回訪”選中再進(jìn)行保存，否則不能傳遞到總部端 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待回訪周期如果回訪當(dāng)天是國家法定節(jié)假日，可以在正常上班后如果回訪當(dāng)天是國家法定節(jié)假日，可以在正常上班后當(dāng)天進(jìn)行補(bǔ)做，并在向下級傳遞中進(jìn)行備注說明；當(dāng)天進(jìn)行補(bǔ)做，并在向下級傳遞中進(jìn)行備注說明； 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待回訪注意事項(xiàng)嚴(yán)禁故意詆毀其他服務(wù)站；嚴(yán)禁以配件價(jià)格最低等不正當(dāng)手段拉攏客戶。嚴(yán)禁未回訪提報(bào)單據(jù)；嚴(yán)禁未實(shí)名回訪；汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待| 打電話前，先準(zhǔn)備好客戶的檔案和記錄工具；| 建議使用標(biāo)準(zhǔn)問話語及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善，不能讓用戶感覺他的車輛有問題；| 講話不要太快，一方面給

10、毫無準(zhǔn)備的用戶回憶細(xì)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，另一方面避免給顧客留下“你正匆匆忙忙的感覺”；電話回訪要求| 不要打斷用戶講話，記下用戶的評價(jià)（批評、表揚(yáng)）；| 回訪員要懂得基本維修常識、懂語言溝通技巧。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待| 打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰(可依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行回訪，建議在上午9:30-11:00 下午14:00-16:30)；| 如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并告訴用戶稍后有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問題，回訪人員要立即協(xié)調(diào)處理，第一時(shí)間解決用戶的報(bào)怨，以提高用戶滿意度；| 對跟蹤的情況進(jìn)行分析并采取改進(jìn)措施；電話回訪要求|

11、 對用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋；| 電話回訪記錄各項(xiàng)表格填寫完整、清晰。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待長城汽車客戶回訪問話術(shù)自報(bào)家門：您好，這里是長城汽車 XXX特約（4S店）服務(wù)站 XXXX 。請問您是XX先生（女士）嗎？（待對方確認(rèn)后待對方確認(rèn)后）XX先生（女士）您好,您是在X月X日在XXX購買了一輛長城XX（所購車型）嗎?想耽誤您幾分鐘時(shí)間了解一下您的車況，您現(xiàn)在方便嗎?（待對方允許后待對方允許后）您的車輛大概行駛多少公里？ （根據(jù)車輛行駛里程正確指導(dǎo)用戶到根據(jù)車輛行駛里程正確指導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站就近服務(wù)站做做強(qiáng)制保養(yǎng)，回訪人員必須掌握各車型第一次強(qiáng)制保養(yǎng)里程、項(xiàng)目及收費(fèi)情況強(qiáng)制保養(yǎng)

12、，回訪人員必須掌握各車型第一次強(qiáng)制保養(yǎng)里程、項(xiàng)目及收費(fèi)情況）；現(xiàn)在車輛的使用情況如何？（如果用戶提到在車輛使用過程中遇到問題，應(yīng)如果用戶提到在車輛使用過程中遇到問題，應(yīng)詳細(xì)詢問現(xiàn)在是否解決，如果未解決，指導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站檢查或回訪人詳細(xì)詢問現(xiàn)在是否解決，如果未解決，指導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站檢查或回訪人員聯(lián)系就近服務(wù)站和用戶進(jìn)行預(yù)約解決問題員聯(lián)系就近服務(wù)站和用戶進(jìn)行預(yù)約解決問題）；您車輛是否保養(yǎng)過？（如未保養(yǎng)提醒用戶到就近服務(wù)站保養(yǎng)，如保養(yǎng)了，則詢問下一問題）汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待回訪問話術(shù)非常感謝您給我們提出寶貴的意見，我們將進(jìn)行改善，希望能在今后為您提供更好的服務(wù)。對于服務(wù)站的售后服

13、務(wù)您滿意嗎?非常感謝您能接受我的回訪（和您溝通非常愉快），在今后車輛使用過程中如需幫助，可隨時(shí)撥打可隨時(shí)撥打XXXXXX服務(wù)站服務(wù)站2424小時(shí)服務(wù)熱線：小時(shí)服務(wù)熱線：XXXXXX（熱線電話）（熱線電話），地址：，地址：XXXXXX（服務(wù)站地址）（服務(wù)站地址）工作人員將竭誠為您服務(wù)。工作人員將竭誠為您服務(wù)。再見！特別提示特別提示汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶回訪概述客戶回訪概述 二級回訪二級回訪 維修跟蹤回訪維修跟蹤回訪 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待維修客戶跟蹤維修客戶跟蹤什么是維修客戶跟蹤？什么是維修客戶跟蹤？為什么要進(jìn)行客戶跟蹤？為什么要進(jìn)行客戶跟蹤？汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)

14、接待 通過對接受我們服務(wù)的客戶進(jìn)行定期進(jìn)行回訪，來查找我們工通過對接受我們服務(wù)的客戶進(jìn)行定期進(jìn)行回訪，來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。戶的忠誠度。客戶跟蹤的目的和意義客戶跟蹤的目的和意義汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶跟蹤人員的職責(zé)客戶跟蹤人員的職責(zé)每月分析每月分析客戶回訪月報(bào)客戶回訪月報(bào)落實(shí)預(yù)防落實(shí)預(yù)防糾正措施糾正措施制定預(yù)防制定預(yù)防糾正措施糾正措施服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理汽

15、車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶跟蹤人員的職責(zé)客戶跟蹤人員的職責(zé)確?？蛻糍Y料確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性的準(zhǔn)確性詢問客戶是否詢問客戶是否愿意接受我們愿意接受我們的電話回訪，的電話回訪，確認(rèn)回訪的時(shí)確認(rèn)回訪的時(shí)間和電話間和電話每天將竣工的每天將竣工的客戶維修資料客戶維修資料交給客戶關(guān)系交給客戶關(guān)系顧問顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問協(xié)助客戶關(guān)系顧問處理協(xié)助客戶關(guān)系顧問處理客戶的抱怨客戶的抱怨落實(shí)整改措施和預(yù)防措落實(shí)整改措施和預(yù)防措施施 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶跟蹤的對象客戶跟蹤的對象在經(jīng)銷商處在經(jīng)銷商處進(jìn)行過的維進(jìn)行過的維修且同意接修且同意接受回訪的客受回訪的客戶戶超過一定時(shí)超過一定時(shí)間未來經(jīng)銷間未來

16、經(jīng)銷商處維修過商處維修過的用戶（比的用戶（比如如6個(gè)月）個(gè)月）汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶跟蹤的對象客戶跟蹤的對象在經(jīng)銷商處在經(jīng)銷商處進(jìn)行過的維進(jìn)行過的維修且同意接修且同意接受回訪的客受回訪的客戶戶側(cè)重于客戶在側(cè)重于客戶在經(jīng)銷商處的感經(jīng)銷商處的感受和維修質(zhì)量受和維修質(zhì)量等方面等方面接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實(shí)接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實(shí)際車主。際車主。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶跟蹤的對象客戶跟蹤的對象側(cè)重于客戶為什么很長時(shí)間沒有來到店里維修，從而找出客戶流失的原因超過一定時(shí)超過一定時(shí)間未來經(jīng)銷間未來經(jīng)

17、銷商處維修過商處維修過的用戶（比的用戶（比如如6個(gè)月）個(gè)月）接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實(shí)接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實(shí)際車主。際車主。汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶跟蹤實(shí)施的流程客戶跟蹤實(shí)施的流程跟蹤前的準(zhǔn)備制定整改措施和預(yù)防措施實(shí)施跟蹤跟蹤記錄跟蹤月報(bào)汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶跟蹤前的準(zhǔn)備客戶跟蹤前的準(zhǔn)備客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出需要回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長時(shí)間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照客戶跟蹤記錄表的要求填寫上去；確定需要跟蹤回訪的問題；確定執(zhí)行這些維修

18、回訪的時(shí)間，制定跟蹤回訪的計(jì)劃；汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待實(shí)施跟蹤實(shí)施跟蹤客戶關(guān)系顧問按照跟蹤計(jì)劃實(shí)施電話回訪?？蛻絷P(guān)系顧問按照跟蹤計(jì)劃實(shí)施電話回訪。客戶關(guān)系顧問按照預(yù)先準(zhǔn)備的問題進(jìn)行提問客戶關(guān)系顧問按照預(yù)先準(zhǔn)備的問題進(jìn)行提問并且在并且在跟蹤記錄表跟蹤記錄表上記錄；上記錄；汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶回訪時(shí)的電話技巧客戶回訪時(shí)的電話技巧問候 “您好！Xxx企業(yè)客戶關(guān)系顧問xxx，您是xx先生/女士嗎？xxx時(shí)您的車到我處進(jìn)行過xxx維修，我廠(站)委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時(shí)間的話，我們想對您進(jìn)行電話回訪？”汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶回訪時(shí)的電話技

19、巧客戶回訪時(shí)的電話技巧問候 ：注意：注意：如果客戶當(dāng)時(shí)沒有時(shí)間或是不方便接聽電話應(yīng)該中斷訪問并約定客戶方便的時(shí)間繼續(xù)訪問；如果客戶留的是手機(jī)，詢問客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過去； 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶回訪時(shí)的電話技巧客戶回訪時(shí)的電話技巧回訪中 “.您反映的問題有已經(jīng)記錄下來，我會(huì)轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時(shí)候方便，我會(huì)請他們給您打電話，您看可以嗎？”。在客戶回訪記錄表上記錄回訪內(nèi)容。對于客戶的抱怨不要進(jìn)行解釋，你可以說：每一個(gè)問題客戶只需要回答“是或否”是.不是的?？梢云嚲S修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶回訪時(shí)的電話技巧客戶回訪時(shí)的電話技巧結(jié)束 “.謝謝您提出的寶貴意見，

20、我將把您的意見很快反饋給有關(guān)部門，非常感謝您接受我們的回訪，同時(shí)再次感謝您光臨我站，再見先生/女士！”汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶回訪記錄表客戶回訪記錄表 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待1.車輛狀況（1）車輛狀況：根據(jù)實(shí)際車況選擇； 用戶未反映車輛問題車輛問題欄可不必填寫；（2）行駛里程：調(diào)查車輛實(shí)際里程；（如果車況正常，可不詢問） 如未撥通電話、用戶未告知、未詢問里程，用“11”代替2.進(jìn)站接受服務(wù)的滿意程度（1）維修接待及時(shí)性；（2）接待人員的服務(wù)態(tài)度；（3）維修項(xiàng)目、費(fèi)用解釋；（4）維修、保養(yǎng)質(zhì)量；（5）配件提供及時(shí)性； 以上可直接選擇選項(xiàng)，空格欄只作為備注，如未反映問題可不填

21、； 可根據(jù)本站實(shí)際需要選問，至少問3個(gè)問題；3.如有投訴，請記錄投訴信息并跟進(jìn)已回訪單據(jù)2日內(nèi)可修改，點(diǎn)擊投訴后單據(jù)不能修改只能跟進(jìn)，如需修改單據(jù)，可聯(lián)系售后公司客戶關(guān)系部；一、回訪內(nèi)容汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待自報(bào)家門自報(bào)家門：您好，這里是長城汽車：您好，這里是長城汽車 XXX XXX （4S4S店）服務(wù)站店）服務(wù)站 XXX(XXX(姓名姓名/ /工號工號) )。讓用戶知曉對方，讓用戶知曉對方，減少掛機(jī)現(xiàn)象；減少掛機(jī)現(xiàn)象；確認(rèn)對方確認(rèn)對方：請問您是：請問您是XXXXXX先生（女士）嗎？（待對方確認(rèn)后）先生（女士）嗎？（待對方確認(rèn)后）維修信息維修信息/ /回訪確認(rèn)回訪確認(rèn)：非常感謝：非常

22、感謝XXXXXX先生先生（女士）選擇（女士）選擇XXXXXX服務(wù)站為您那部服務(wù)站為您那部XXXXXX（車牌號的數(shù)字）車輛（車牌號的數(shù)字）車輛/ /愛車做了愛車做了XXXXXXXX公里的保養(yǎng)公里的保養(yǎng)/ / XXXXXXXX維修，耽誤您幾分鐘時(shí)間做個(gè)電話回訪，請問您方便嗎？（維修，耽誤您幾分鐘時(shí)間做個(gè)電話回訪，請問您方便嗎？（待對方允許后繼續(xù)）待對方允許后繼續(xù)）明確回訪的目的是關(guān)心客戶，消除抵觸心理；明確回訪的目的是關(guān)心客戶，消除抵觸心理；關(guān)心車況：關(guān)心車況：出廠以后您覺得車輛的使用情況怎么樣？（出廠以后您覺得車輛的使用情況怎么樣？（車輛里程不重點(diǎn)詢問，但如用戶反饋車輛問車輛里程不重點(diǎn)詢問，但如

23、用戶反饋車輛問題，一定要再次詢問題，一定要再次詢問/ /確認(rèn)里程確認(rèn)里程）二、回訪話術(shù)基本話術(shù)汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待5.5.征求服務(wù)意見征求服務(wù)意見：接待及時(shí)性接待及時(shí)性/ /服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度：上次進(jìn)站是上次進(jìn)站是XXXXXX先生先生/ /女士接待您，請問您對他的服務(wù)態(tài)度、接待及時(shí)性感女士接待您，請問您對他的服務(wù)態(tài)度、接待及時(shí)性感覺還滿意嗎？覺還滿意嗎？維修項(xiàng)目維修項(xiàng)目/ /費(fèi)用解釋情況：費(fèi)用解釋情況：他（她）有沒有針對本次的維修項(xiàng)目和費(fèi)用為您做詳細(xì)的解釋？您感覺他（她）有沒有針對本次的維修項(xiàng)目和費(fèi)用為您做詳細(xì)的解釋？您感覺還滿意嗎還滿意嗎/ /對他（她）的此項(xiàng)服務(wù)您如何評價(jià)呢？對

24、他（她）的此項(xiàng)服務(wù)您如何評價(jià)呢？維修質(zhì)量：維修質(zhì)量：對于本次的維修對于本次的維修/ /保養(yǎng)質(zhì)量，您感覺還滿意嗎？保養(yǎng)質(zhì)量，您感覺還滿意嗎？配件提供：配件提供：本次維修配件提供的及時(shí)性您滿意程度如何呢？（只做保養(yǎng)，未涉及到配件的更換，可本次維修配件提供的及時(shí)性您滿意程度如何呢？（只做保養(yǎng)，未涉及到配件的更換，可以不詢問此問題）以不詢問此問題）回訪話術(shù)基本話術(shù)汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待6.6.結(jié)束語結(jié)束語感謝提出意見感謝提出意見：感謝您給：感謝您給我們提出的寶貴意見。我們將及時(shí)改進(jìn)，我們提出的寶貴意見。我們將及時(shí)改進(jìn)，今后會(huì)為今后會(huì)為您提供更好的服務(wù)。您提供更好的服務(wù)。感謝接受回訪感謝接受回

25、訪：非常：非常感謝您接受我的回訪，今后用車過程中如需幫助，感謝您接受我的回訪，今后用車過程中如需幫助，請撥打請撥打XXXXXX服務(wù)站服務(wù)站2424小時(shí)服小時(shí)服務(wù)熱線：務(wù)熱線：XXXXXX（電話）（電話）地址：地址：XXXXXX（服務(wù)站地址）（服務(wù)站地址）工作人員將竭誠為您服務(wù)。工作人員將竭誠為您服務(wù)。再見！再見！回訪話術(shù)基本話術(shù)汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待選項(xiàng)選項(xiàng)非常不滿意非常不滿意比較不滿意比較不滿意一般一般比較滿意比較滿意非常滿意非常滿意五分制五分制1 12345十分制十分制1 13.255.57.7510百分制百分制1 124.7949.5174.261001 1、非常不滿意：、非常不滿意：憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙2 2、比較不滿意：、比較不滿意：氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔3 3、一般：、一般： 無明顯正、負(fù)情緒，無所謂、印象不深、還算過得去無明顯正、負(fù)情緒，無所謂、印象不深、還算過得去4 4、比較滿意：、比較滿意： 稱心、贊揚(yáng)、愉快、樂于宣傳、物有所值稱心、贊揚(yáng)、愉快、樂于宣傳、物有所值5 5、非常滿意：、非常滿意：激動(dòng)、滿足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠誠顧客激動(dòng)、滿足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠誠顧客三、回訪話術(shù)如