前臺實習周記

1、前臺實習周記第三周過去了，留下的是什么，是那些我鍵盤上我的指紋，是 我的桌椅旁邊垃圾桶里留下的幾張垃圾紙，是點電腦里面留下的我 輸入過的文件復制本。這些都是三周以來留下的，這是一種紀念。在這周里，我收到了業(yè)務主管的表揚，他說我細心，能夠及 時發(fā)現(xiàn)文件中的錯誤，并提出建議，我很高興。為什么我會細心， 是因為我在不斷學習這些文字里面給我的知識。在文件中我看到了 報表里面的重要數(shù)據(jù)，并學習了一些物流成本、物流運輸路線的知 識。我覺得比在學校學習的那些算法更加方便快捷。這是公司內部 制定的計算規(guī)律，我感受很深。覺得這種計算方法真的很好，可能 這也是我們公司發(fā)展較好的原因吧。我雖是一個小前臺，幫忙處理報

2、告和文件。雖然沒有太多的 事情，但是我可以學習其他員工的工作經(jīng)驗，在這幾周里面通過了解的同事那里學習到了很多知識。我懂得，在長沙的物流行業(yè)發(fā)展 規(guī)模比不上沿海的發(fā)展。而物流模式很多都住在傳統(tǒng)的物流模式里 面。有很多公司的處理方法并沒有向書本上那樣規(guī)模。大多以經(jīng)驗 來處理經(jīng)濟活動。第一周20xx 年 xx 月 xx 日這天，我到 ×× 大酒店前臺實 習的第一天。實習，雖然不是真正的工作，但卻是我工作生涯的一 個起點，也是從學生過渡到工作人士的一個不可或缺的必經(jīng)階段。 剛進入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鮮。一張張陌生的面 孔，不認識但是都面帶微笑很友善

3、。有一位熱心的同事，帶著我逛 這逛那，帶我參觀了一下公司的整體結構和各個部門，還給我介紹 了幾個同事給我認識。一周的時間很快就過去了，在這一周里，我 盡量讓自己更快地去適應環(huán)境，更快地融入這個大集體中，因為只 有和上司、同事都處理好關系，才能有利于自己工作的展開第二周前一周主要是處于需要熟悉各基本情況的狀態(tài)，這周一的快 到中午的時侯，我被帶到一位姐姐那，并被告知我以后就跟著她學， 我很樂意，因為姐姐很熱情地接待了我，還帶著我和她一起吃了午 飯，下午姐姐給我談了一下她的工作概況和她的主要職責，我都記 在了心里，因為這可能就是我將來要承擔的職責。這一周，貌似對周圍的人和事相對熟悉了，沒有第一周那么

4、手足無措，還有就是還 好遇上了比較好的同事們，教會我很多東西。第三周今天已經(jīng)是第三周了，我對公司的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉，同事 的名字我也基本能叫上來了，我的辦事效率也因此提高了不少，因 為去一個地方找一樣東西不用再東找西找東問西問了，看來融入環(huán) 境對干好工作是很有幫助的。這一周的主要工作是學接電話和其他 公司進行業(yè)務上的溝通。在打電話的過程中，總會遇到一些困難 例如：對方說的專業(yè)詞匯我不知道什么意思，根本無法交流，于是只能先記下來再向同事們請教，稍后再給對方回電話給出一個準確 的答復。我就是在這樣一個從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相 關的知識。第四周周四下午 ,部門經(jīng)理說要給我們培訓，我以為是給

5、我們講一些關于酒店方面的知識，但她說的第一句話就否定了我當初的猜測。 她說，只是想以聊天的形式，談一下我們對未來的規(guī)劃，并給出她 個人對我們的一些建議。部門經(jīng)理在酒店工作了五、六年，可以說 是非常有經(jīng)驗了。她對人生有著獨到的見解，用自身的經(jīng)驗現(xiàn)身說 法。她告訴我們一定要重視對英語的學習，過硬的英語水平會在將 來我們應聘工作時為我們增加成功的幾率。哪怕是應聘和我們專業(yè) 不對口的工作，即使專業(yè)性的知識并不很了解，但英語的聽說能力 強還是很有可能找到好工作的。除此之外，還建議我們去學一些手 藝或繼續(xù)深造，要有一技之長，從而拓寬我們的就業(yè)面，這樣找起工作來就不那么困難了。第五周因為剛進公司的緣故，一些

6、重要的事情我都沒有涉及。我想 只有從最基本的開始干起，一點一滴地積累，做好我負責的每一件 小事，讓領導和同事放心，將來才能成就一番大事業(yè)。早上，我基本能保證提前到酒店，在開始工作的前一段時間，幫著收拾一下， 讓大家工作得更舒適，心情更愉快，也能多教我一些東西啊。這一周基本是在忙碌和瑣碎中度過的，不過雖然是一些瑣碎的小事，卻 和學校里很不一樣，我感覺，每一件小事都需要我親歷親為，通過 付出自己的勞動換來的成果很有價值，也很值得。第六周 在慢慢的學習與進步中，我的實習周期也已經(jīng)快一個半月了大致的工作流程我有了基本的了解，也接觸了操作了，比如接受電 話預定、登記入住 OK 房、收發(fā)傳真等等。今天領班

7、的問我打算實 習多久，我說可能幾個月的樣子，她問我以后打不打算留在酒店， 我真有點不知道怎么回答她有好幾個同事都打算下個月辭職了, 也來了很多的新人。酒店的人員流動量真是很大。不管怎么說，先 做著吧，盡自己的能力去做好，先不考慮太多吧。新的環(huán)境，新的出發(fā)點，當我第一次走進公司，我才真正熟 悉到人生最實際的現(xiàn)實展現(xiàn)在我的眼前。能夠在實習期間成為 xx 公 司的一位XX，深感榮幸。工作第一周，在上級領導和同事們的大力 支持和幫助下，逐步熟習身邊的同事，對公司的業(yè)務有了初步的了 解。我的工作內容主要包括：來電的接聽、訪客的接待工作，訂 飯、訂水 ;文具的購買計劃和消耗總結工作 ;每個月的考勤工作 ;

8、長途電話的管理工作 ; 公司內圖書、雜志編號、分類整理，構成電子文檔， 使圖書、雜志的管理規(guī)范化 ;協(xié)助招聘工作等等工作剛開始的時候很慢，而且輕易出錯，實在在第一周中， 工作中還是比較少的，由于主管想要我先漸漸了解一下這個集體， 偶然分配工作給我。漸漸的我也融進了這個集體，發(fā)現(xiàn)在這個集體 中很多值得我學習的地方。作為一名大型酒店前臺文員，我的崗位職責很重要，便是為 顧客提供咨詢和禮儀服務 ;為顧客提供結帳服務 ; 營業(yè)前的準備工作 ; 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū) ;準備好找零用金。為客人帶來標準化的服務 并使客人可以得到休閑的體驗。我隨時隨地在向客人傳遞著陽光的 信息，我服務的標準化便是酒店標準化的

9、縮影，客人看到的便是藍 天大酒店的企業(yè)文化。我的“微笑”、“自信”、“快樂”都是在 向客人傳遞著陽光“為您服務，是我的榮幸 ;請您接受，并請同這正是我實習的目標，我將用我在這實習的時間，為我的服 務對象傳遞陽光的信息，讓其愉悅 ; 也讓我的路上遍布陽光的痕跡， 就算是滿途荊棘，在陽光的照耀下，荊棘亦會被撫平 ; 當每日都充滿 愛，那便是“暖”。在路上與我產(chǎn)生交集的人，便會得到我傳遞的 陽光。 在吸收與傳遞的過程中，我同樣也在制造陽光，那是屬于我 自己的陽光，在我的服務之路上為個性化的服務對象奉上我獨特的 陽光服務。從去年開始擔任管理部前臺文員以來，工作認真負責，任勞 任怨，在這歲末之際將去年的

10、工作情況總結如下：1、認真負責的完成了文員的例行工作，具體如下：認真做好來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂飯、訂水工作;做好文具的購買計劃和消耗總結工作做好每月的考勤工作 ;做好長途電話的管理工作 ;將公司內的圖書、雜志編號、分類整理，形成電子文檔，使圖書、雜志的管理規(guī)范化 ;協(xié)助做好招聘工作 ;做好辦公室內務管理工作。這其間，因為排氣扇導致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調 ;注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內的清潔、保潔 ; 注意復印機、打印機、熱熔裝訂機等辦公設備的 保養(yǎng)。2、在完成以上工作的同時，還圓滿完成公司臨時安排的工作，比如說：組織每個月的團隊活動。先后組織到暨南大學打球、天河公

11、 司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假，都取得 了較好的效果，加強了同事之間的交流，活躍了公司氣氛。另外， 9 月底曾策劃員工歡送大會，歡送吳濤等離職員工。辦好公司的內刊。從七月到十二月，一共辦了五期內刊。經(jīng)調查，普遍認為水平尚可。但因為大多數(shù)人工作較忙或其他原因無法投稿，造成每一期內刊的都存在稿源不足的問題。未能想方設法 調動員工的寫稿積極性，除了自身原因之外，也與管理層等其他因 素有關。公司網(wǎng)站的建設。由于沒有制作網(wǎng)頁的經(jīng)驗，所以存在很多 技術問題不知如何實現(xiàn)。在不斷學習的過程中，修改了主頁，實現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。因為公司形象需要重新策劃，此項工作暫 時告一段落。3、同時

12、還協(xié)助其他部門工作銷售部成立后，曾參與銷售部的銷售例會，整理會議記錄及銷售部一些常用資料、表格 ;協(xié)助開發(fā)部制作國資、燈飾 erp 等項目的部分圖片 ;協(xié)助市場部進行國資宣傳資料的排版、整理 ;另外還參與了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測試及授權管理等幾次幻燈片的制作?？偟膩砜?，在過去的一年里，我的工作是盡職的，但也有不少的遺憾?？记诘墓芾硪婚_始并不規(guī)范 ; 長途電話也因為疏于管理存 在一些不良現(xiàn)象。調到開發(fā)部，這是上級對我工作的肯定，對我個人而言是新的開始，也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開發(fā)部“文檔管理員” 這一角色以外，希望我能在開發(fā)部掌握更多的技術知識，不斷提升 自我!我在成都市錦江賓館實習的崗位是酒

13、店前臺，在這個崗位上我所掌握的是酒店的總臺接待、餐飲收銀、客房收銀、房務中心及兼酒店的商務中心，簡單來說成都市錦江賓館的金鑰匙就在前臺，客人有任何需要前臺人員是首當其沖的。其實在一個系統(tǒng)完善人員配備齊全的酒店里總臺分工是很明確的，總臺接待人員就只負責接 待，收銀的也只用負責收銀，而牛頭山的總臺在我看來就是例外， 由于開業(yè)沒多久，所以總臺的工作顯的比較忙亂，而并不是這里的 總臺有多偉大，什么都做、什么都管。在牛頭山酒店總臺學習的東西有很多，和老員工的相處也就 是從師傅、徒弟這樣稱呼調節(jié)和融洽起來的，在每天的跟班學習中 都可以了解不少的前臺工作技能，回過頭看看當初的生疏和膽怯現(xiàn) 在都消減了不少，如

14、何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為 他們訂房、如何報房價、如何打餐飲菜單、如何接聽客人的電話。 在一方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了 我們與客人的溝通的能力。磨刀不誤砍財工，之前的鍛煉也就是為迎接上崗所準備。初 嘗當班是提著心吊著膽的，可是當你站在總臺看見客人對你謙和的 微笑的時候那就是一種滿足、一種很莫名的成就感。雖然我的崗位是前臺，但是在成都市錦江賓館我學會的遠遠不只有前臺的知識。在最初的跟班中，我們的工作還涉及了餐飲和 客房，餐飲的跑菜和最基本的擺盤?？头康陌?、房間除塵和清理 盤點房間物品。如果要盤點自己做的事情那還真是不少，但是正如 學姐學長她們所希望的，

15、我們每個部門都做到了。回想實習中最累的一天，一大早起床上班要整理前臺，搬前 廳的果汁桶以及擺放杯子、有客人來時站在門口當禮儀小姐、上午 去客房學做房間、下午做前臺的培訓學習、晚上去餐飲部幫忙跑菜。 想想自己真是偉大，這種日子是怎么撐過來的。一個成功的男人背 后一定有一個默默貢獻力量的女人，那一個出色團隊的背后也一定 有一個出色的領導者，我想我能撐過來也是看見了一個整天和我們 一樣忙上忙下的經(jīng)理 Mrs fang（ 房淑妮 ）才沒有怨言一句。經(jīng)理都這 樣了，我們不就應該更加努力。前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做 出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這 里開

16、始的。成都市錦江賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店，擁 有在當時比較先進的設備和住宿條件。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè) 城市，佛山，擁有足夠的商務客人，從電子賓館的統(tǒng)計來看， 80% 的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團代表，其中很大一部分是 長期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議。 這些商務客人的住宿成為電子賓館這樣的商務酒店的重要盈利點。前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費 用結算，客人答疑及服務要求處理，電話轉接， TAXI 外叫服務及飛 機票訂票業(yè)務。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很 多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的

17、部 門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中心進行工作，這一 點，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作， 并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其 中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作 這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀, 一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解 收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這 樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶 班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。但是，問題也是顯而易見的。由于這種

18、基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下，因此，個人的責 任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現(xiàn)了問題的時 候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的?；ハ嗤?諉，本來就是人的天性。所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法 在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應用了，傳到國內也有一段 時間了。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其 他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費 心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會給人以質量的提 高感，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合 以優(yōu)質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。另外，電

19、子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng), 但是沒有得到很好的應用。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房, 經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經(jīng)常會有 怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好 的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點1、 重新規(guī)劃從客人退房到置 OK 房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和責任 分工。2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定 是否可以置 OK 房，這樣的操作是為了避免上述情況。另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方

20、式進行 房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定。 這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員 工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。實習的時間是有限的，在這八個月的時間里我們要學會不喪 氣、不放棄、堅持就是勝利離實習結束已無多少時間了，現(xiàn)在大家要么在找工作，要么 在忙于工作，一周前我是前者，一周后我是后者。海景皇冠假日酒 店是廈門第一家高星級涉外酒店，到目前已有 13 年歷史了，算是家 老酒店了，十三年接納了三千多名員工，也走了三千多名員工，或 被解雇的，或辭職的，或去另尋高就的，可見酒店業(yè)人員的流動量 之大，我也不知道我會不會被卷進人流。海景 （以

21、下簡稱相同 ）很重視人才的培訓，其實比較成功的企 業(yè)都是比較注重人員的培訓的，因為畢竟人才是創(chuàng)造財富的可靠保 證。我們前廳部的培訓分為兩部分共六天，前一部分是全酒店新員 工都要參加的入店培訓，由人事部主辦主講，介紹酒店的歷史、各 部門的編制和職能，禮貌禮儀，酒店的規(guī)章制度，注意事項，基礎 英語的培訓。后一部分其他部門是由領班主管慢慢帶著工作，而我 們前廳則由經(jīng)理繼續(xù)做更進一步份的培訓，第一天上午是在總機室 （ 客戶服務中心 ） ，由客服的經(jīng)理來講課， 主講一些前 臺的禮貌用語，職能介紹等 ;下午則是預定部經(jīng)理來給我們介紹酒店的房態(tài)和在電腦上顯示的標志，酒店客房的定價，酒店的查詢和預 定系統(tǒng)，酒

22、店會員的優(yōu)惠以及入住高級樓層的優(yōu)惠等 ; 第二天，也就 是今天是由我們的前臺經(jīng)理來向我們詳細介紹人員能力的評估方式，前臺所要接觸的一些票據(jù)，定房和退房的一些注意事項，推銷客房 以及推薦客人登記成為高級會員、參觀客房等等。接下去還有兩天也是培訓。在培訓幾天下來，我們感覺的是前廳工作的繁雜、責任大，要求工作人員的高素質，因為很大程度上說前廳是酒店的窗口，留給客人印象最重要的環(huán)節(jié)，酒店工作開始的地方，其他環(huán)節(jié)大部分都是圍繞著前廳的工作展開的，前廳的工作沒到位或者是犯錯導致的后果將十分的嚴重和無法彌補。所以做前廳自己首先要提高，要能準確而及時地處理事務，有條理又不 允許出錯或遺忘，隨時都要保持清醒的頭腦。和我一同進入海景的同學還有林志明和官晉南，而同在海景前廳工作的原本還有一位是集大工商管理學院畢業(yè)的學生，顯然前廳一群集大幫了。前廳的工作人員最低學歷就是大專，這意味著我 將面臨著殘酷而激烈的競爭，每個人面帶微