中國(guó)購(gòu)物中心——運(yùn)營(yíng)管理新

1、中國(guó)購(gòu)物中心培訓(xùn)課程之一 運(yùn)營(yíng)管理1 前言2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)目錄1.1 購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理 1.2 購(gòu)物中心專業(yè)經(jīng)理體系 1.3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 1.4 購(gòu)物中心專業(yè)認(rèn)證委員會(huì)1 前言購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理: 是指就職于購(gòu)物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高級(jí)管理崗位，能夠準(zhǔn)確把握購(gòu)物中心基本規(guī)律,有效運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、建筑學(xué)、管理學(xué)、金融學(xué)、零售學(xué)和房地產(chǎn)相關(guān)理論，兼?zhèn)涫姓{(diào)、投資、開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、租賃、金融和行銷綜合技能，以專業(yè)化管理促進(jìn)購(gòu)物中心可持續(xù)經(jīng)營(yíng)以及物業(yè)價(jià)值提升的高級(jí)專業(yè)人員。1 前言 是指就職于購(gòu)物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)

2、高級(jí)管理崗位，有效運(yùn)用會(huì)計(jì)學(xué)、零售學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、和房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)理論，具備市調(diào)、租賃管理、租戶組合、物業(yè)管理、人力資源管理、行銷管理、財(cái)務(wù)管理的專業(yè)應(yīng)用和專業(yè)研究能力，能夠定制購(gòu)物中心中短期發(fā)展計(jì)劃、年度預(yù)算、進(jìn)行購(gòu)物中心定位更新與持續(xù)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)發(fā)揮管理、培訓(xùn)和指導(dǎo)功能，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心價(jià)值提升的中高級(jí)專業(yè)人員。購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：1 前言2.1 經(jīng)營(yíng)管理與運(yùn)營(yíng)管理 2.2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理 2.3 零售業(yè)態(tài)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn) 2.4 購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理人購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理購(gòu)物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高經(jīng)管理人員高級(jí)專業(yè)人員中高級(jí)專業(yè)人員2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理 以專業(yè)化管理從戰(zhàn)略層面促

3、進(jìn)購(gòu)物中心可持續(xù)經(jīng)營(yíng)以及物業(yè)價(jià)值提升。 定制中短期發(fā)展計(jì)劃、年度預(yù)算、進(jìn)行購(gòu)物中心定位更新與持續(xù)運(yùn)營(yíng)通過(guò)具體管理、培訓(xùn)和指導(dǎo)行為實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心價(jià)值提升。經(jīng)濟(jì)學(xué)金融學(xué)管理學(xué)建筑學(xué)知識(shí)市場(chǎng)學(xué)零售學(xué)房地產(chǎn)理論購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理人投資管理開(kāi)發(fā)管理金融管理運(yùn)營(yíng)管理市調(diào)租賃管理行銷管理技能會(huì)計(jì)學(xué)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理人力資源管理租戶組合物業(yè)管理2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理2.2.1 組織結(jié)構(gòu) 2.2.2 部門職能 2.2.3 經(jīng)營(yíng)功能2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理招商運(yùn)營(yíng)部： 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心商鋪、廣告位等與出租有關(guān)的招租工作、服務(wù)現(xiàn)有租戶、開(kāi)發(fā)新租戶、做好租戶儲(chǔ)備工作、購(gòu)物中心日常運(yùn)營(yíng)管理。商管部： 商戶管理、購(gòu)物中心安全管理、購(gòu)物中

4、心清潔衛(wèi)生、內(nèi)部及周邊環(huán)境保養(yǎng)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶問(wèn)題處理。策劃部： 購(gòu)物中心形象總體策劃與發(fā)展工作、品牌打造、傳媒推廣及社會(huì)公益活動(dòng)安排、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、資訊的收集、公關(guān)工作。2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理行政部： 行政事務(wù)日常管理、企業(yè)文化宣揚(yáng)、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理、文檔管理、后勤服務(wù)管理、規(guī)章制度完善。財(cái)務(wù)部： 會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、出納業(yè)務(wù)、租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)及停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用跟蹤及報(bào)表編制工作、合同控制、審計(jì)、為購(gòu)物中心重大決策提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)依據(jù)。工程部： 購(gòu)物中心機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行及維修事項(xiàng)、工程項(xiàng)目施工管理與監(jiān)督、檢修維護(hù)保養(yǎng)購(gòu)物中心機(jī)電設(shè)備、設(shè)備損壞評(píng)估。2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理商務(wù)功能運(yùn)營(yíng)功能維護(hù)功能

5、驅(qū)動(dòng)功能控制功能品牌功能商戶組合與功能布局客戶關(guān)系與現(xiàn)場(chǎng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷與公共關(guān)系工程改造與設(shè)備運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)與行政運(yùn)行會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)與計(jì)劃統(tǒng)計(jì)招商部運(yùn)營(yíng)部和商管部策劃部工程部行政部財(cái)務(wù)部2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理2.3.1 中國(guó)零售業(yè)態(tài)分類 2.3.2 中國(guó)零售業(yè)態(tài)特點(diǎn)比較2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理零售業(yè)態(tài)分類（GB/T18106-2004）按零售店鋪的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分為17種零售業(yè)態(tài)。國(guó)內(nèi)目前主流零售業(yè)態(tài)包括百貨公司、綜合超市場(chǎng)、購(gòu)物中心。零售(Retailing)是一系列商業(yè)活動(dòng)，它通過(guò)向消費(fèi)者出售商品和服務(wù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。零售業(yè)態(tài)(Retail Format)：零售企業(yè)為滿足不同消費(fèi)需求進(jìn)行組合而形成的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。2 購(gòu)

6、物中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)1.食雜店TraditionalGroceryStore位于居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)輻射半徑0.3公里，目標(biāo)顧客以相對(duì)固定的居民為主營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)以香煙、飲料、休閑食品為主柜臺(tái)式和自選式相結(jié)合營(yíng)業(yè)時(shí)間12小時(shí)以上初級(jí)或不設(shè)立2.便利店Convenience Store商業(yè)中心、交通要道以及車站、醫(yī)院、學(xué)、娛樂(lè)場(chǎng)、辦公樓、加油站等公共活動(dòng)區(qū)商圈范圍小，顧客步行5分鐘內(nèi)到達(dá)，目標(biāo)顧客主要為單身者、年輕人。顧客多為有目的的購(gòu)買。營(yíng)業(yè)面積100平方米左右，利用率高即時(shí)食品、日用小百貨為主，有即

7、時(shí)消費(fèi)性、小容量、應(yīng)急性等特點(diǎn)，商品品種在3000種左右，售價(jià)高于市場(chǎng)平均水平以開(kāi)架自選為主，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行營(yíng)業(yè)時(shí)間16小時(shí)以上，提供即時(shí)性食品的輔助設(shè)施，開(kāi)設(shè)多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目程度較高3.折扣店DiscountStore居民區(qū)、交通要道等租金相對(duì)便宜的地區(qū)輻射半徑2公里左右，目標(biāo)顧客主要為商圈內(nèi)的居民營(yíng)業(yè)面積300-500平方米商品平均價(jià)格低于市場(chǎng)平均水平，自有品牌占有較大的比例開(kāi)架自選，統(tǒng)一結(jié)算用工精簡(jiǎn)，為顧客提供有限的服務(wù)一般2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)4.超市Supermarket市區(qū)商業(yè)中心、居住區(qū)輻射半徑2公

8、里左右，目標(biāo)顧客以居民為主營(yíng)業(yè)面積在6000平方米以下經(jīng)營(yíng)包裝食品、生鮮食品和日用品。食品超市與綜合超市商品結(jié)構(gòu)不同。自選銷，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算營(yíng)業(yè)時(shí)間12小時(shí)以上程度較高5.大型超市Hypermarket市、區(qū)商業(yè)中心、城郊結(jié)合部、交通要道及大型居住區(qū)輻射半徑2公里以上，目標(biāo)顧客以居民、流動(dòng)顧客為主實(shí)際營(yíng)業(yè)面積6000平方米以上大眾化衣、食日用品齊全，一次性購(gòu)齊，注重自有品牌開(kāi)發(fā)自選銷售，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算設(shè)不低于營(yíng)業(yè)面積40%的停車場(chǎng)程度較高6.倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店Warehouse Club城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道輻射半徑5公里以上，目標(biāo)顧客以中小零售店、餐飲店、集團(tuán)購(gòu)買和流動(dòng)顧

9、客為主營(yíng)業(yè)面積600平方米以上以大眾化衣、食、用品為主，自有品牌占相當(dāng)部分，商品在4000種左右，實(shí)行低價(jià)、批量銷售自選銷售，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算設(shè)相當(dāng)于營(yíng)業(yè)面積的停車場(chǎng)程度較高并對(duì)顧客實(shí)行會(huì)員制管理2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)7.百貨店DepartmentStore市、區(qū)級(jí)商業(yè)中、歷史形成的商業(yè)集聚地目標(biāo)顧客以追求時(shí)尚和品味的流動(dòng)顧客為主營(yíng)業(yè)面積6000-20000平方米綜合性，門類齊全，以服飾、鞋類、箱包、化妝品、家庭用品、家用電器為主采取柜臺(tái)銷售和開(kāi)架面售相結(jié)合方式注重服，設(shè)餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施程度較

10、高8.專業(yè)店Specialty Store市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心以及百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)目標(biāo)顧客以有目的選購(gòu)某類商品的流動(dòng)顧客為主根據(jù)商品特點(diǎn)而定以銷售某類商品為主，體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大采取柜臺(tái)銷售或開(kāi)架面售方式從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識(shí)程度較高9.專賣店Exclusive shop市、區(qū)級(jí)商業(yè)中、專業(yè)街以及百貨、購(gòu)物中心內(nèi)目標(biāo)顧客以中高檔消費(fèi)者和追求時(shí)尚的年輕人為主根據(jù)商品特點(diǎn)而定以銷售某一品牌系列商品為主，銷售量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利采取柜臺(tái)銷售或開(kāi)架面售方式，商店陳列、照明、包裝、廣告講究注重品牌聲譽(yù)，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識(shí)，提供專業(yè)性服務(wù)一般10.家居建材商店HomeCent

11、er城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通要道或消費(fèi)者自有房產(chǎn)比較高的地區(qū)目標(biāo)顧客以擁有自有房產(chǎn)的顧客為主營(yíng)業(yè)面積6000平方米以上商品以改善、建設(shè)家庭居住環(huán)境有關(guān)的裝飾、裝修等用品、日用雜、技術(shù)及服務(wù)為主采取開(kāi)架自選方式提供一站式購(gòu)足和一條龍服務(wù)，停車位300個(gè)以上較高2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能 管理信息系統(tǒng)11 購(gòu)物中心 Shopping Center/Shopping Mall社區(qū)購(gòu)物中心CommunityShopingCenter市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心商圈半徑為5-10公里建筑面積5萬(wàn)平方米以內(nèi)20-40個(gè)租賃店，包括大型綜合超市、專業(yè)店、專賣店、飲

12、食服務(wù)及其他店各個(gè)租賃店獨(dú)立開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)停車位300-500個(gè)各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)市區(qū)購(gòu)物中心RegionalShoppingCenter市級(jí)商業(yè)中心商圈半徑為10-20公里建筑面積10萬(wàn)平方米以內(nèi)40-100個(gè)租賃店，包括百貨店、大型綜合超市、各種專業(yè)店、專賣店、飲食店、雜品店以及娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施等各個(gè)租賃店獨(dú)立開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)停車位500個(gè)以上各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)城郊購(gòu)物中心Super-regionalShoppingCenter城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道商圈半徑為30-50公里建筑面積10萬(wàn)平方米以上200個(gè)租賃店以上，包括百貨店、大型綜合超市、各種專業(yè)店、專賣店、飲食店、雜品店及娛樂(lè)

13、服務(wù)設(shè)施等各個(gè)租賃店獨(dú)立開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)停車位1000個(gè)以上各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)12.工廠直銷中心FactoryOutlets Center一般遠(yuǎn)離市區(qū)目標(biāo)顧客多為重視品牌的有目的的購(gòu)買單個(gè)建筑面積100-200平方米為品牌商品生產(chǎn)商直接設(shè)立，商品均為本企業(yè)的品牌采用自選式售貨方式多家讓哄有500個(gè)以上停車位各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)目標(biāo)顧客商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能1.電視購(gòu)物TelevisionShopping以電視觀眾為主商品具有某種特點(diǎn)，與市場(chǎng)上同類商品相比，同質(zhì)性不強(qiáng)以電視作為向消費(fèi)者進(jìn)行商品宣傳展示的渠道送貨到指定地點(diǎn)或自提2.郵購(gòu)M

14、ail Order以地理上相隔較遠(yuǎn)的消費(fèi)者為主商品包裝具有規(guī)則性，適宜儲(chǔ)存和運(yùn)輸以郵寄商品目錄為主向消費(fèi)者進(jìn)行商品宣傳展示的渠道，并取得定單送貨到指定地點(diǎn)3.網(wǎng)上商店Shop on Network有上網(wǎng)能，追求快捷性的消費(fèi)者與市場(chǎng)上同類商品相比，同質(zhì)性強(qiáng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行買賣活動(dòng)送貨到指定地點(diǎn)4.自動(dòng)售貨亭Vending Machine以流動(dòng)顧客為主以香煙和碳酸飲料為主，商品品種在30種以內(nèi)由自動(dòng)售貨機(jī)器完成售賣活動(dòng)沒(méi)有服務(wù)5.電話購(gòu)物Tele Shopping根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，目標(biāo)顧客不同商品單一，以某類品種為主主要通過(guò)電話完成銷售或購(gòu)買活動(dòng)送貨到指定地點(diǎn)或自提2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)形態(tài)百

15、貨公司綜合超市購(gòu)物中心主要功能銷售商品銷售生活必需品體驗(yàn)享受消費(fèi)特點(diǎn)選擇性購(gòu)買目的性購(gòu)買休閑性購(gòu)買結(jié)構(gòu)重點(diǎn)品牌結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu)業(yè)態(tài)業(yè)種結(jié)構(gòu)商業(yè)規(guī)劃部類布局品類布局功能布局人流動(dòng)線銷售動(dòng)線快速動(dòng)線體驗(yàn)動(dòng)線經(jīng)營(yíng)重心商品品牌商品采購(gòu)客戶關(guān)系2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)管理業(yè)態(tài)特點(diǎn)物業(yè)條件人才來(lái)源職業(yè)操守做業(yè)經(jīng)歷管理體系行業(yè)地位職業(yè)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理管理規(guī)則經(jīng)營(yíng)技術(shù)2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理3.1 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)組織 3.2 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位職責(zé) 3.3 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理任職資格 3.4 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理思想體系 3.5 運(yùn)營(yíng)主要崗位職責(zé)3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理l 據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定本部門的目標(biāo)計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

16、l根據(jù)規(guī)章條例，檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的每個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證運(yùn)營(yíng)部 各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。l制訂完善各種規(guī)章及措施，并根據(jù)規(guī)章條例對(duì)主管級(jí)管理人員工作進(jìn)行管理和監(jiān)督。l收集各類運(yùn)營(yíng)信息并進(jìn)行匯總反饋，為管理決策提供參考依據(jù)。l處理突發(fā)重大事件，維護(hù)公司利益和品牌3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理l 相關(guān)學(xué)歷l 足夠年限大型購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)l 熟悉商業(yè)運(yùn)作及營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理l 較強(qiáng)的規(guī)劃、管理能力l 良好的個(gè)人品質(zhì)3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理服務(wù)觀念營(yíng)銷理論管理規(guī)則運(yùn)營(yíng)技術(shù)運(yùn)營(yíng)管理3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理安全主管崗位職責(zé)l負(fù)責(zé)安全、消防工作現(xiàn)場(chǎng)的管理；l負(fù)責(zé)安全工作各類質(zhì)量記錄以及提供匯報(bào)整理歸

17、檔；l負(fù)責(zé)計(jì)劃并落實(shí)安全員軍事訓(xùn)練，從而不斷提高安全員身體素質(zhì)，增強(qiáng)安全班的凝聚力和戰(zhàn)斗力；l負(fù)責(zé)并計(jì)劃落實(shí)安全員的日常培訓(xùn)工作，有計(jì)劃、有步驟地帶領(lǐng)安全員學(xué)習(xí)商場(chǎng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，公司各項(xiàng)管理制度等。以樹立法制觀念，提高業(yè)務(wù)水平；l負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的檢查、評(píng)分及宿舍的具體管理；值班時(shí)不定時(shí)檢查各崗位的工作情況，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況、安全防范、消防情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，積極配合各部組之間的工作，值班期間負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各部門的直轄市工作；l認(rèn)真抓好安全員的日常管理工作，做好上傳下達(dá)工作和解決安全員的一些實(shí)際困難和問(wèn)題，并及時(shí)匯報(bào)。3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理客服主管崗位職責(zé)l負(fù)責(zé)制定本組的崗位職責(zé)及培訓(xùn)計(jì)劃

18、；l負(fù)責(zé)對(duì)本組員工的培訓(xùn)工作；l指揮、協(xié)調(diào)組織制定分工落實(shí)本組的各項(xiàng)工作計(jì)劃并督導(dǎo)本組員工貫徹執(zhí)行；l組織各項(xiàng)本職工作并給予具體落實(shí)，使工作達(dá)到符合高檔商場(chǎng)的管理標(biāo)準(zhǔn)；l協(xié)調(diào)處理商場(chǎng)及顧客對(duì)各業(yè)務(wù)部門的投訴；l就本職工作每月向領(lǐng)導(dǎo)提交總結(jié)報(bào)告和建議；l督導(dǎo)本組員工處理及跟隨進(jìn)客戶投訴；l督導(dǎo)本組員工貫徹執(zhí)行裝修管理工作；l負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場(chǎng)樓層、環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生及消殺等方面的各項(xiàng)工作，定期主持包商例會(huì)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的提高和進(jìn)程；l負(fù)責(zé)管理本組員工的行為，按照公司的規(guī)定考核評(píng)定本組員工的日常工作表現(xiàn)，關(guān)心本組員工的情緒及工作態(tài)度；l負(fù)責(zé)租戶管理工作的日常工作表現(xiàn)，關(guān)心本組員工的情緒及工人選態(tài)度；l負(fù)

19、責(zé)租戶管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查與考核；配合工商、稅務(wù)防疫部門定期對(duì)租戶進(jìn)行相關(guān)規(guī)定的檢查。3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理停車場(chǎng)主管崗位職責(zé)l執(zhí)行上級(jí)指派的工作任務(wù);l負(fù)責(zé)日常營(yíng)運(yùn)部關(guān)于停車場(chǎng)管理的各項(xiàng)措施的執(zhí)行，監(jiān)管停車場(chǎng)日常運(yùn)作;l熟悉建筑結(jié)構(gòu)、商場(chǎng)店鋪分布情況，通道、公用設(shè)施和地下車庫(kù)的面積、通道、設(shè)施情況;l負(fù)責(zé)巡視、監(jiān)督停車場(chǎng)的一切設(shè)施的正常運(yùn)作;l負(fù)責(zé)停車場(chǎng)及所轄范圍的擺設(shè)、通告、裝飾的端正、整潔;l負(fù)責(zé)監(jiān)管停車場(chǎng)內(nèi)租戶的營(yíng)業(yè)違規(guī)行為并向上級(jí)匯報(bào);l維護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)正常經(jīng)營(yíng)秩序，監(jiān)督檢查關(guān)于執(zhí)行落實(shí)管理公約、商戶手冊(cè)、裝修指南等規(guī)章制度;l協(xié)助處理一切客戶的投訴；第一線指揮處理管理區(qū)域內(nèi)一切突發(fā)

20、事件;l負(fù)責(zé)制訂停車場(chǎng)及物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境保護(hù)及清潔措施;l巡視、監(jiān)督停車場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生及清潔情況;l統(tǒng)計(jì)報(bào)領(lǐng)停車場(chǎng)營(yíng)運(yùn)所需日常用品，并合理控制其使用,在巡視物業(yè)范圍內(nèi)其間，對(duì)一切目視發(fā)現(xiàn)的損壞向經(jīng)理匯報(bào);l負(fù)責(zé)定期對(duì)本組成員進(jìn)行崗位、專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和考核，不斷提高小組成員的業(yè)務(wù)水平。4.1 合同全程管理 4.2 經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理 4.3 客戶服務(wù)期望 4.4 安全保衛(wèi)管理 4.5 設(shè)備設(shè)施管理 4.6 對(duì)外關(guān)系管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理1.按照管理職能劃分的運(yùn)營(yíng)管理主要分類?2.合同管理在運(yùn)營(yíng)管理中的重要性有哪些?3.安全保衛(wèi)管理中的重中之重是什么?4.1.1 購(gòu)物中心合同類別

21、4.1.2 租約主要條款 4.1.3 租約全過(guò)程管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理外包合同采購(gòu)合同保險(xiǎn)合同4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理收入類(服務(wù)類)租賃合同物管合同場(chǎng)地合同支出類(采購(gòu)類)4.1.2.1 商鋪條件 4.1.2.2 租戶情況 4.1.2.3 商務(wù)條件4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理l 租期l 租賃方式l 租金l 物業(yè)費(fèi)l 推廣費(fèi)l 租金調(diào)整l 免租和裝修期物業(yè)管理合同4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理財(cái)務(wù)部門(會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì))收費(fèi)收費(fèi)退費(fèi)收租收費(fèi)收費(fèi)變更運(yùn)營(yíng)部門(客戶服務(wù))簽約裝修開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)調(diào)整招商部門(租戶組合)招商店面評(píng)估分類定級(jí)經(jīng)營(yíng)評(píng)估行政部門(文本管理)文本補(bǔ)充文本新文本4 購(gòu)物中

22、心運(yùn)營(yíng)管理4.2.1 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容 4.2.2 巡場(chǎng)制度 4.2.3 定期檢查制度4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理商鋪店面裝修改造指示系統(tǒng)咨詢服務(wù)綠化擺設(shè)保潔消殺公共場(chǎng)地?zé)艄庖魳?lè)營(yíng)銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容4.2.1 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容公司領(lǐng)導(dǎo)不定期巡場(chǎng)相關(guān)崗位人員定期巡場(chǎng)部門領(lǐng)導(dǎo)交叉巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題制定規(guī)則解決問(wèn)題分析扣分4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.2.2 巡場(chǎng)制度消防檢查安全檢查設(shè)備檢查對(duì)比檢查4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.2.3 定期檢查制度4.3.1 服務(wù)是核心 4.3.2 客戶服務(wù)期望4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理l完美的服務(wù)l規(guī)范化服務(wù)l基于經(jīng)驗(yàn)的規(guī)范l可接受的期望l最低容忍度期望4 購(gòu)物中

23、心運(yùn)營(yíng)管理消防系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)保衛(wèi)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行人員配備操作流程4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.5.1 設(shè)備設(shè)施維護(hù)與使用 4.5.2 停車場(chǎng)管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與使用工程部運(yùn)營(yíng)部4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理l 停車場(chǎng)是購(gòu)物中心最重要的附屬設(shè)施l 停車場(chǎng)的質(zhì)量和服務(wù)水平對(duì)購(gòu)物中心至關(guān)重要l 停車場(chǎng)收費(fèi)是購(gòu)物中主收入來(lái)源之一4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理停車場(chǎng)管理對(duì)外關(guān)系管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.6.1 品牌是核心 4.6.2 危機(jī)管理 4.6.3 整體營(yíng)銷4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.6.1 品牌是核心媒體大眾合作伙伴政府品牌4.6.2危機(jī)管理危機(jī)管理是指對(duì)突發(fā)事件并可能引起較大范圍負(fù)面影響的處理營(yíng)運(yùn)管理處理不

24、好對(duì)外關(guān)系和客戶關(guān)系最可能引發(fā)危機(jī)事件營(yíng)運(yùn)管理本身最大的危機(jī)是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理購(gòu)物中心的宣傳推廣只是服務(wù)營(yíng)銷的一部分整體營(yíng)銷的重點(diǎn)是營(yíng)銷計(jì)劃的整體性和實(shí)施的連續(xù)性整體營(yíng)銷的職能部門可以是專門的市場(chǎng)營(yíng)銷部,但運(yùn)營(yíng)部至少是主要參與者.4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.6.3整體營(yíng)銷5.1 建設(shè)期運(yùn)營(yíng) 5.2 試業(yè)期運(yùn)營(yíng) 5.3 經(jīng)營(yíng)期運(yùn)營(yíng) 5.4 發(fā)展期運(yùn)營(yíng) 5.5 創(chuàng)新期運(yùn)營(yíng)5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)建設(shè)期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn):5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)l 團(tuán)隊(duì)建設(shè)l 機(jī)構(gòu)設(shè)置l 制度建設(shè)l 專業(yè)培訓(xùn)l 建設(shè)控制試業(yè)期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn):5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)l 現(xiàn)場(chǎng)管理l 店面形象l 裝修進(jìn)度l 指示系統(tǒng)l 團(tuán)隊(duì)調(diào)整

25、經(jīng)營(yíng)期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn):5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)l 精細(xì)化服務(wù)l 專業(yè)化管理發(fā)展期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn):5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)l核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)掘l專業(yè)培訓(xùn)的升級(jí)創(chuàng)新期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn):5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)l 運(yùn)營(yíng)方式的變革l品牌價(jià)值的提升6.1 購(gòu)物中心統(tǒng)計(jì)總表 6.2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)分析 6.3 信息管理系統(tǒng)6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)1 購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)分析僅靠財(cái)務(wù)分析足夠嗎?6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)2 經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)體系的重要性?3 如何在運(yùn)營(yíng)中有效地使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理?統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期資 源建筑面積()OXX停車場(chǎng)面積()OXX自用面積()XXX公建面積()OXX經(jīng)營(yíng)面積()OXX可出租商鋪面積()XXX廣告面積(個(gè))OXX停車位(個(gè))XXX商鋪數(shù)(個(gè))OXX人流量(萬(wàn)人)XXX6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期效率商鋪出租率(%)OXO商鋪空置(%)XOX出租免租期空置率(%)OXO結(jié)構(gòu)主力百貨面積()XOX分層單位平均租金(萬(wàn)元)OXO分業(yè)態(tài)單位平均租金(萬(wàn)元)XOX高租商鋪數(shù)(個(gè))OXO