溝通協(xié)調能力1019

1、溝通協(xié)調能力（一）顯示全部答案  |  顯示模式：清爽模式  |  字體： 大中小  |  打印          主講老師  趙永新溝通協(xié)調：不可或缺的管理才能，使人邁向成功的力量。一、高效溝通世界上沒有完全相同的樹葉，也沒有完全相同的兩種意識，正是由于意識不同，人與人之間，就不可能永遠保持一致，難免會出現意見不同，也會出現誤會與爭執(zhí)，不論是讓別人了解你，還是你去了

2、解別人，唯有相互溝通才能達到共識。（一）這些說明了什么普林斯頓大學在1萬份人事檔案中進行分析，結果表明“智慧”“專業(yè)技術”“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。1名人名言最受尊敬CEO，全球第一CEO，美國當代最成功最偉大的企業(yè)家，通用電氣公司總裁杰克韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通?！比毡酒髽I(yè)管理制度首創(chuàng)人、日本經營之神松下幸之助說：“企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！敝晒W大師卡內基說：“所謂溝

3、通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！北幻绹鴷r代周刊譽為“思想巨匠”“人類潛能的導師”史蒂芬·柯維說：“溝通是人生中最重要的技能?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?關于管理溝通的三個50%管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的；50%的管理問題是需要通過溝通去解決的；管理者50%的時間應該用于溝通。上述數據和聲音告訴我們，溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責之一，是人

4、類行為的基礎。但是，在現實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境，是具有切實意義的重要課題。（二）溝通的重要性使思想一致、產生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；疏導員工情緒、消除心理困擾；使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力；使管理者洞悉真相、排除誤解；增進人員彼此了解、改善人際關系；減少互相猜忌、增強團隊凝聚力。（三）何謂溝通溝通到底是什么？目前在學術界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大

5、學的F丹斯教授就統(tǒng)計過，人們對“溝通”下的定義，已達126種之多。大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！表f氏大辭典：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換?！蔽髅烧J為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員”。溝通包含的幾層意思：（1）溝通是信息的傳遞；（2）溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解；（3）有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見；（4）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。（四）溝通過程的一般

6、模型（五）溝通的方式1如何認識溝通的方式管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！惫鸫髮W調查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息。2掌握語言溝通的技巧一般要求：聲音要有友情溫暖的個性，發(fā)音清晰、講話速度適中；不講臟話，語言規(guī)范化，語言準確、不用含糊不清的詞；學會用錄音機鑒證自己的說話水平，克服不足之處；多用正面詞句，語言表達要真誠；說話時不要帶不良的口頭禪，常用禮貌用語；要用對方的話，換位的思考。韋爾奇無處不在：這位掌管著上千億美元資產的CEO，卻能夠與分布在50多個國家的十幾萬名員工進行直接面對面的溝通。GE公司的員工會隨時收到公司的電子郵件，每位員工都能與

7、韋爾奇沒有任何阻隔的交流。開始時GE公司的員工會因收到韋爾奇簽名的便條而感到驚喜，但后來又會覺得很自然。因為，韋爾奇經常會把他對公司的看法直接告訴員工。3說話要講究方法讓對方聽的合理：先說對對方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些要求。讓對方聽的進去：時機合適嗎？場所合適嗎？氣氛適合嗎？讓對方聽的樂意：怎樣說對方才喜歡聽，如何使對方情緒放松，哪部分比較容易接受。4要用心用腦說話急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的

8、說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現在的事，做了再說；未來的事，未來再說。5掌握非語言溝通的技巧表情，最重要的表情微笑。笑的四大要領：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑。動作（體態(tài)），要有自信的休態(tài)，坐有坐姿，站有站姿，動作得體。當你正在侃侃而談時，發(fā)現對方開始做一些似乎是無意識的小動作，如搔頭、摸臉等，你就要意識到這是一種對你的話題不感興趣的暗號，這時你就要及時轉換話題或盡快結束談話。眼神，眼睛是“心靈的窗戶”，表明它具有反映深層心理活動的功能。對人講話及聽人講話都要目視對方，目視為總談話時間的一半。與人談話時，目光要平視。6人際溝通中常見的體態(tài)語說話時捂上嘴說話沒把握或撒謊把鉛筆等物放到嘴里需要更多

9、的信息，焦慮沒有眼神的溝通試圖隱瞞什么擦鼻子反對別人所說的話雙手緊合指向天花板充滿信心和驕傲揉眼晴或捏耳朵疑惑觸摸耳朵準備打斷別人緊握雙手焦慮坐在椅子上往前移以示贊同坐在椅子的邊側隨時準備行動雙臂交叉置于胸前不樂意小腿在椅子上晃動不在乎手指扣擊皮帶或褲子盡在掌握無意識的清嗓子擔心、憂慮有意識的清嗓子輕責、訓誡搓手有所期待溝通協(xié)調能力（二）顯示全部答案  |  顯示模式：清爽模式  |  字體： 大中小  |  打印    &#

10、160;     溝通無效實例1：上司所說的話上司的原意部屬聽到的意思看完預算之后，我再考慮給你的部門增加一個人手大約三個禮拜之后，我們再開始進行招募工作我現在有更重要的事情要辦，讓我們忘掉未來雇人的事吧（2）接收方先入為主（第一印象）、聽不清楚、選擇性地傾聽、偏見（刻板印象）、光環(huán)效應（暈輪效應）、情緒不佳、沒有注意言外之意。溝通無效實例2：上司所說的話上司的原意部屬聽到的意思你的績效這一季比上一季低，我真的期望你再加點油你需要再努力一點，而且我相信你做得到如果再落后的話，你會被解雇2溝通漏斗效應3溝通的公式最有效的說服是讓對方不知不覺地參與；人們常常會因為缺少

11、一句真誠鼓勵而一蹶不振；不能令對方沉默；你希望對方高興見到你，你得先高興見到對方；遇到不講理的對手，就更需要講理（11？）；溝通的目的不在于說服對方，而在于尋找雙方都能夠接受的方法。4無往不勝的說服法舉出具體的實例；提出證據；以數字來說明；運用專家或證人的供詞；訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺；示范。（七）高效溝通的原則1談論行為不談論個性這個原則也就是指對事不對人的原則。在實際中，你會發(fā)現有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現，時間久了你就會發(fā)現，這樣的人往往溝通能力很強。2要明確溝通你說的話一定要非常明確，讓對方有個準

12、確的唯一的理解。例如你的經理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟裨诒頁P你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力?！庇趾孟袷窃诒薏吣悖f你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達的到底是什么意思？所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。3積極聆聽如何認識“聽”：古希臘哲學家蘇格拉底：“自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！睆摹奥牎钡姆斌w字結構演繹其內涵：一個“耳”字，聽自然要用耳朵聽；一個“心”字，一心一意，很專心的去聽；“四”代表眼睛，要看著對方；“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。學會傾聽是成功領導者的基本素

13、質。要善于傾聽：適時聽、用心聽、耐心聽、會心聽。做到傾聽時應全神貫注，能聽出話中話，能鼓舞說者暢所欲言，排除外界干擾，控制情緒，積極、專心地傾聽。4站在對方立場上5主動性6時效性（八）溝通類別1向下溝通（1）下達指令、命令的要訣當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要“清楚、簡單、明確”。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。如有必要，可以“親自示范”給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好“詳加說明”。2向上溝通下級向上級表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告

14、、請示或反應意見。（1）下情不能上達的原因探討溝通渠道不順暢、上級對下級的意見不重視、下級缺乏主動反映意見意愿。（2）上級如何促進下級向上溝通（3）面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行；特殊情況除外，上行溝通不可越級；不可有高高在上感覺；要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法；要避免只挑自己想要的意見；要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音；要注意自己肢體語言可能帶來的暗示；要采取正確的回饋和后續(xù)行動。（5）和上級溝通時的建議把上級的話，確認后，記在筆記本上；尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看；有功勞要記在上級頭上，避免“功高震主”；切忌越級報告；和新上級溝通，要

15、避免開口閉口提及以前的上司如何如何做；提出問題，同樣提出解決方案；對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出“信心十足”的模樣；提出你的觀點、建議時，不妨“簡明扼要”；提供重大消息，最好有“書面資料”或支持性的“證據”；意見相同時，歸功于上司的英明領導；雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司；問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策；切忌“報喜不報憂”：有不利消息，就火速報告；隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。3平行溝通平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。（1）如何創(chuàng)造良好溝通的情境跨部門溝通，要先取得其主管的許可；每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告

16、。（2）平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關系；和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下；就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果；有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調整；平時要建立起互助、團隊的良好默契。溝通協(xié)調能力（三）顯示全部答案  |  顯示模式：清爽模式  |  字體： 大中小  |  打印          二、有效協(xié)調“一切規(guī)模

17、較大的直接社會勞動或共同勞動，都或多或少地需要指揮，以協(xié)調個人的活動，并執(zhí)行生產總體的運動不同于這一總體的獨立器官的運動所產生的各種一般職能。一個單獨的提琴手是自己指揮自己，一個樂隊就需要一個樂隊指揮?！瘪R克思資本論第一卷第367頁管理五大職能法約爾（法國）：“協(xié)調就是指企業(yè)的一切都要和諧地配合，這樣做的目的就是使企業(yè)的工作能夠順利地進行，并有利于企業(yè)獲取成功。協(xié)調的另一種功能就是使職能的社會組織機構和物質設備機構之間保存一定的比例。這個比例是每個機構高效、保質保量完成任務的保證總之，協(xié)調的目的是為了事情和行為都有一個合適的比例。”法約爾（一）協(xié)調能力的內涵1協(xié)調，正確處理組織內外各種關系，為

18、組織正常運轉創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進組織目標的實現。2協(xié)調能力，是指為完成組織目標，促進工作的順利進行，為調整好組織活動各參與因素之間的相互關系，減少內耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達到團結共事、協(xié)調合作之目的，而表現出來的組織領導藝術，它是管理者必須具備的基本能力之。（二）協(xié)調的分類1內部協(xié)調和外部協(xié)調2工作協(xié)調3人際關系的協(xié)調是指個人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。（三）協(xié)調的主要方式1下行協(xié)調指處在上級的管理者或擔任領導職務的管理者對下級管理者或下屬的協(xié)調。協(xié)調的主要內容：了解下屬對工作的態(tài)度和看法，及時發(fā)現矛盾和問題，協(xié)調下級成員間或部門間可能的利益沖突，增進相互間的團結，促進

19、組織內人際關系的和諧，減少命令、指示、政策等貫徹執(zhí)行中的阻力，提高辦事效率等。2上行協(xié)調特點：下級管理者往往處于弱勢地位，扮演著適用者和調適者的角色，程式化的東西比較多。協(xié)調的側重點主要是進行自我認知和自我調適，盡可能理解上級的意圖，更好地貫徹執(zhí)行上級的命令、指示、方針、政策等，努力保持與上級步調一致。3平行協(xié)調平行協(xié)調是指組織系統(tǒng)內同級單位之間人際關系、利益關系方面的協(xié)調。平行協(xié)調的優(yōu)點是：可以減少上下級之間協(xié)調的一些程式化的東西，降低協(xié)調的成本，協(xié)調比較民主、隨和，容易促進單位與單位之間、廣大管理者之間的相互配合，有利于組織整體目標的實現。4組織外協(xié)調組織外協(xié)調是指管理者與社會組織和社會公

20、眾之間的協(xié)調，包括客戶、供應商、競爭對手與新聞媒體的協(xié)調。（四）協(xié)調的基本要求（五）協(xié)調能力的具體內容1有全局觀念樹立全局觀念、發(fā)揚民主作風、培養(yǎng)協(xié)作意識。2具有較強的語言表達能力重視語言的科學性和藝術性，交談要注意說話的分寸，表達要條理清晰，用語流暢，重點突出?？谡Z表達要條理清晰、用語流暢。良好的口語表達能力是管理者進行溝通協(xié)調工作的重要媒介和工具。語言表達要注意下列四項：（1）講求語言的適用和效用。要根據語言環(huán)境和溝通對象而選擇適用的語言，并注意與語氣、音量、表情等因素協(xié)調配合；（2）注意語言表達的確切和簡潔；（3）注意語言的嚴謹和文雅。力戒前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；（4）注意語言的

21、動作和形象。要力戒溝通談話時的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。3書面文字表達要條理清楚、重點突出（1）條理清晰。結構嚴謹，邏輯嚴密，條理清楚；（2）精煉簡潔。文字表達要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復和啰嗦；（3）重點突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點突出，力戒長篇大論，空話連篇。4善于團結和自己意見不同的人（1）善于團結是衡量溝通協(xié)調能力的重要尺度；（2）尊重他人是以溝通求團結的前提；（3）善于團結要有容人之量；（4）能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團結在自己的周圍。5善于營造寬松和諧的工作氛圍（1）營造寬松的工作氛圍是管理者能力的重要體現

22、；（2）軟環(huán)境一般是指組織內部的團體氣氛，組織內部個人與個人之間、團體與團體之間、領導者與被領導者之間的關系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調等。6組織的軟環(huán)境（1）人際環(huán)境，包括上下級領導者的關系、平行單位之間人員的關系、領導者與下級成員的關系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下一致、團結統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體。置身于這樣的環(huán)境中工作，管理者就可能會心情舒暢地去創(chuàng)造佳績，同心協(xié)力地實現工作目標。（2）氣氛，指一種對人產生心理影響的情感環(huán)境。在一個組織內，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關系就比較融洽，成員之間的吸引力就強，組織內部就團結。組織風氣是由認識、情感、意志、行為等多種因素構成的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。7原則性與靈活性相結合（1）堅持原則性，管理者應堅持以人為本、顧全大局、公平公正、實事求是等原則，不能