某賓館前廳部操作管理程序

1、 廣州白天鵝賓館前廳部操作程序商務(wù)中心概述商務(wù)中心在酒店中的職能及地位主要職能為客人提供各種高效的秘書(shū)服務(wù)。為客人提供及傳遞各種信息。直接或間接為賓館爭(zhēng)取客源（特別是商務(wù)旅客）。商務(wù)中心的地位商務(wù)中心是前臺(tái)部的一部分，是現(xiàn)代高級(jí)賓館的重要標(biāo)志之一，是客人（特別是商旅客人）常到之處。它通過(guò)各種秘書(shū)服務(wù)為商務(wù)旅客的商務(wù)活動(dòng)提供方便，為客人提供一個(gè)“辦公室外的辦公室”，籍此為前臺(tái)部的爭(zhēng)取商務(wù)客源。商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖主管主管助理主班副班商 務(wù) 中 心 文 員 須 知一、一個(gè)勝任的文員的標(biāo)準(zhǔn)： 1.熟悉本職責(zé)范圍和活動(dòng)范圍（包括自己的和上司的）。 2.執(zhí)行任務(wù)中，保持清醒的頭腦，不丟三拉四，不必別人提醒

2、。 3.禮貌待人，樂(lè)于助人。 4.積極提建議，供上司考慮。 5.處理問(wèn)題善于隨機(jī)應(yīng)變，謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確、獨(dú)立完成。 6.保守機(jī)密、忠誠(chéng)可靠。 7.博覽群書(shū)，及時(shí)向上司提供必要的信息。 8.積極學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)和顧客知識(shí)，以擴(kuò)展自己的資歷。 9.有一定口頭、筆頭匯報(bào)、總結(jié)、指示、通知、書(shū)信等表述能力和速記能力。10.勤奮工作，努力完成本職任務(wù)，必要時(shí)還善于調(diào)動(dòng)別人的協(xié)助并督導(dǎo)其完成。11.壓力之下能保持沉著，緊張時(shí)態(tài)度自如。12.身體健康。二、文員共同職責(zé)： 1. 制訂和使用各種業(yè)務(wù)報(bào)表。 2. 正確使用并愛(ài)護(hù)辦公室的用品、電話(huà)、計(jì)算機(jī)及辦公機(jī)器。 3. 正確處理各種有關(guān)的文書(shū)、函件、資料以及整理歸檔。 4.

3、 接待并引見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者。 5. 打印文稿（中、英文）。 6. 做好各種記錄（日程、大事、要事、會(huì)議等）。 7. 調(diào)查研究。 8. 督導(dǎo)資歷較淺的員工。 9. 尊重上司，完成上司交代的各種事務(wù)，樂(lè)于幫助上司擔(dān)負(fù)一定份量的日常工作甚至加班加點(diǎn)。10. 擁有必備的參考書(shū)籍（字典、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍等）。三、行規(guī) 1. 假如某日因故不能上班，應(yīng)在開(kāi)始上班時(shí)即打電話(huà)通知的你的領(lǐng)導(dǎo)或同事（原因、時(shí)間）。 2. 不向無(wú)關(guān)人員透露企業(yè)機(jī)密（親屬、朋友等一切無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)的人）。 3. 不隨便發(fā)泄個(gè)人怨憤。 4. 主動(dòng)關(guān)懷、協(xié)助他人并與他人合作。 5. 儀容端莊、整潔、大方，語(yǔ)言談吐洗練、得體、有禮。 6. 不用上班時(shí)間打私人電話(huà)

4、和接待私人來(lái)訪(fǎng)、辦個(gè)人私事。 7. 嚴(yán)守時(shí)刻（上下班、飯后準(zhǔn)時(shí)返回、應(yīng)約等）。四、人與人的關(guān)系 1. 忍耐他人與你不同的習(xí)慣、信仰、作風(fēng)、觀(guān)點(diǎn)。 2. 避免主觀(guān)地看待你的同事，善于尊重他人。遇事多為大家著想，只有機(jī)智地以“你”為中心，才會(huì)作出使有關(guān)者都樂(lè)于接受的主張。 3. 贊賞別人的努力。為人十戒1.語(yǔ)言溫和6.叫人姓名2.對(duì)人微笑7.勤于表?yè)P(yáng)，慎于批評(píng)3.友好合作8.照顧別人的感情4.熱忱親切 9.積極地為人服務(wù)，人生的意義在于為人民服務(wù)5.真正關(guān)心人 10.良好的幽默感及耐心、謙卑處事要訣六字訣“我承認(rèn)我有錯(cuò)”五字訣“你做得很好”四字訣“意下如何”三字訣“你請(qǐng)便”二字訣“謝謝”一字訣“請(qǐng)

5、”忌用字“我”五、專(zhuān)門(mén)技能、關(guān)于約會(huì)1. 安排約會(huì)：先決條件是了解上司、和上司有關(guān)的人、事、機(jī)構(gòu)2. 約會(huì)程序：1)做好記錄2)做好安排（與約會(huì)有關(guān)的人、時(shí)間、地點(diǎn)3)做好準(zhǔn)備（有關(guān)資料）；假如取消約會(huì)，要注意禮貌，說(shuō)明原因或另行預(yù)約。假如拒絕約會(huì)，應(yīng)機(jī)智應(yīng)付，解釋得合情理。3.接待約會(huì)已預(yù)約者：禮貌地打招呼（直呼其姓名）、直接引見(jiàn)未預(yù)約者：熱情招呼“請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？”判斷其來(lái)訪(fǎng)目的引見(jiàn)給上司或介紹給他人特殊情況：對(duì)突然來(lái)訪(fǎng)、不認(rèn)識(shí)的來(lái)訪(fǎng)者要有禮有節(jié)地問(wèn)其姓名、身份、目的、并視機(jī)應(yīng)變。對(duì)重要客人，不能問(wèn)其來(lái)訪(fǎng)目的，應(yīng)立即引見(jiàn)、關(guān)于建立檔案1.目的：對(duì)過(guò)去的營(yíng)業(yè)情況以及現(xiàn)在和將來(lái)的計(jì)劃保存充分的記

6、錄，避免其受損或丟失，便于需要時(shí)的查找和使用。2.要求：建立制度、天天歸檔、熟悉檔案、分門(mén)別類(lèi)、定期清理、整齊明了、嚴(yán)格管理。3.分類(lèi)方法：字母排列、主題分類(lèi)、地區(qū)分類(lèi)、數(shù)字分類(lèi)、日期分類(lèi)。、關(guān)于溝通1.電話(huà)和交談：記住把你喜歡聽(tīng)的禮貌語(yǔ)言同樣地說(shuō)給別人聽(tīng)就行了。* 電話(huà)和交談可能是傳遞你的為人和你公司形象的極好機(jī)會(huì)。* 你的聲音聽(tīng)起來(lái)輕柔而又風(fēng)趣，你將為公司贏得朋友和顧客，這對(duì)公司、對(duì)你個(gè)人事業(yè)的發(fā)展都是同樣重要的。2.函件來(lái)往：無(wú)論中英文書(shū)信、電傳電報(bào)或通知、廣告、便條的文稿都要講究格式正確、措詞準(zhǔn)確、意思清楚、簡(jiǎn)單明了。崗位責(zé)任制主管（主管助理）崗位責(zé)任制1) 向主管商務(wù)中心的前臺(tái)部經(jīng)理

7、負(fù)責(zé)，努力完成上級(jí)交給的任務(wù)。2) 正確傳達(dá)和執(zhí)行上級(jí)的指示，傳達(dá)例會(huì)精神。向上級(jí)反映本組的情況，解決實(shí)際問(wèn)題。3) 對(duì)本組的人、財(cái)、物、時(shí)間、空間等管理要素進(jìn)行管理。4) 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量。5) 保證下屬員工讓客人享受應(yīng)有的服務(wù)。6) 保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。7) 檢查及安排維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。8) 處理本組客人的投訴。9) 做員工的思想工作，建立員工檔案記錄。10) 每月對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，向上級(jí)提議對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和扣罰。11) 負(fù)責(zé)組織每天的交班會(huì)、月度班組總結(jié)會(huì)。12) 負(fù)責(zé)每月、每年、交易會(huì)以及重大接待工作的工作總結(jié)。13) 定期舉行商務(wù)中心管理會(huì)議。14

8、) 制訂和完善商務(wù)中心的規(guī)章制度和操作規(guī)程。15) 起擬與本組有關(guān)文件和報(bào)告。16) 匯總商務(wù)中心的個(gè)案。17) 制訂人員的班期。18) 負(fù)責(zé)對(duì)新老員工、實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、指導(dǎo)，改進(jìn)其工作。19) 與有關(guān)協(xié)作單位及部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系和溝通。20) 掌握客人對(duì)商務(wù)中心要求的變化，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，向上級(jí)提出建議。主班崗位責(zé)任制1) 向當(dāng)值主管負(fù)責(zé)，完成主管交給的任務(wù)。2) 在主管不當(dāng)班或不在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，代理商務(wù)中心的日常工作（主管崗位責(zé)任制第4）至第7）點(diǎn)）。對(duì)超出責(zé)任范圍的問(wèn)題，及時(shí)、如實(shí)匯報(bào)主管或當(dāng)值經(jīng)理。3) 保證客人的合法權(quán)益，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4) 負(fù)責(zé)處理當(dāng)班的帳務(wù)。5) 向副班員工合理

9、分派工作，監(jiān)督副班員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。6) 對(duì)本組的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管，保證設(shè)備運(yùn)作良好。7) 確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所范圍內(nèi)的客人安全。8) 以身作則，嚴(yán)格遵守企業(yè)和本組的規(guī)章制度，按操作流程操作。對(duì)于其他同事的違規(guī)行為主動(dòng)指出和糾正。9) 正確傳達(dá)主管的指示，向主管反映實(shí)際情況。10) 多提合理化建議，協(xié)助主管做好商務(wù)中心的工作。11) 協(xié)助主管負(fù)責(zé)一些規(guī)律性的管理工作。如協(xié)助主管對(duì)新員工及實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)等。副班崗位責(zé)任制1) 向當(dāng)值主管及主班負(fù)責(zé)，完成主管及主班交給的任務(wù)。2) 服從主管及當(dāng)班主班員工的工作安排，努力配合他們開(kāi)展工作。3) 向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證客人的合法權(quán)益。4) 確保營(yíng)業(yè)

10、場(chǎng)所范圍內(nèi)的客人安全。5) 保管好本組的設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備運(yùn)作良好。6) 嚴(yán)格遵守企業(yè)和本組的規(guī)章制度，按操作流程操作。對(duì)于其他同事的違規(guī)行為主動(dòng)指出和糾正。7) 主動(dòng)反映存在問(wèn)題，多提合理化建議，協(xié)助主管及主班做好商務(wù)中心的工作。8) 負(fù)責(zé)本館對(duì)外傳真的接收和查詢(xún)工作。9) 負(fù)責(zé)內(nèi)部復(fù)印室設(shè)備的例行檢查和日常衛(wèi)生。10) 負(fù)責(zé)當(dāng)班的衛(wèi)生工作。日常工作細(xì)則早班主管(08:00-16:00)時(shí) 間內(nèi) 容08:00到前臺(tái)部辦公室簽到。檢查當(dāng)值員工及實(shí)習(xí)生的出勤和簽到情況。檢查當(dāng)班員工及實(shí)習(xí)生的儀表（服裝、鞋襪、領(lǐng)帶、工號(hào)牌等是否按要求做好）、儀表（女員工的化妝：面、唇、眼部化妝是否合要求、男員工是

11、否有刮胡子）。0800-08:30查閱商務(wù)交班本及主管交班本有關(guān)文件和通知。了解電腦終端里的內(nèi)部通知、當(dāng)天VIP 情況和會(huì)議出租情況。08:30核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并投送到前臺(tái)部。08:30檢查傳真、電子郵件的收發(fā)情況及特殊情況的處理。09:00打開(kāi)會(huì)議室及出租辦公室的門(mén)，將空調(diào)抽氣加至最大，讓室內(nèi)空氣對(duì)流約半小時(shí)，以減少室內(nèi)異味。檢查當(dāng)天會(huì)議室出租，檢查會(huì)議室出租的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：（1）照明，（2）會(huì)議物品擺設(shè)的質(zhì)量， （3）鮮花， （4）窗簾， （5）擺設(shè)是否符合客人要求，（6）杯具衛(wèi)生，（7）音響，（8）空調(diào)， （9）各種飲品的存放量及飲用期限，（10）熱水器，（11）會(huì)議備用品，（1

12、2）洗手間的物品，10:00檢查內(nèi)部復(fù)印室的衛(wèi)生及設(shè)備情況。每逢周六對(duì)停電備用品（應(yīng)急燈，手電筒）檢查一遍。10:15-11:00跟辦上班交下的工作。10:30安排實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)。11:00-13:00安排員工和實(shí)習(xí)生吃午飯。11:30-13:30檢查女員工的飯后補(bǔ)妝情況。14:00檢查上班交下的工作完成情況，和當(dāng)班計(jì)劃要做的事情是否已完成，并作好書(shū)面記錄。14:00檢查副班的衛(wèi)生清潔工作（包括會(huì)后的衛(wèi)生工作）及周期衛(wèi)生完成情況。15:00檢查職員交接班期間的交接工作。15:15與中班管理人員口頭交班。主班職員(08:00-16:00)時(shí) 間內(nèi) 容08:001. 填寫(xiě)簽到表。08:00-08:3

13、02. 簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內(nèi)部通知。3. 點(diǎn)清上班交下的單據(jù)、備用款和營(yíng)業(yè)款補(bǔ)充收據(jù)（柜臺(tái)至少要有兩本）。4. 了解會(huì)議室/辦公室出租情況，跟辦未完成的會(huì)議準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心大廳的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動(dòng)力部報(bào)修。檢查空調(diào)出風(fēng)口，發(fā)現(xiàn)漏水情況馬上報(bào)修。檢查書(shū)架書(shū)籍?dāng)?shù)量是否齊全，書(shū)刊擺設(shè)是否整齊，更換新的報(bào)紙、雜志。09:005. 到出納兌換足夠的零錢(qián)。任何時(shí)候6. 完成主班的日常和周期衛(wèi)生工作。7. 負(fù)責(zé)接聽(tīng)營(yíng)業(yè)大廳的電話(huà)。8. 接待每一位來(lái)商務(wù)中心的客人，按照有關(guān)工作程序?qū)Σ煌姆?wù)要求采取相應(yīng)的接待措施，靈活處理，力求使客人滿(mǎn)意而歸。9. 監(jiān)督交下副班職

14、員的工作。10. 跟辦上班交下的工作。14:0011. 對(duì)本班的營(yíng)業(yè)收入做帳，點(diǎn)清備用款和營(yíng)業(yè)款，將賬目的數(shù)據(jù)輸入營(yíng)業(yè)報(bào)表。14:3012. 檢查交給副班的工作的完成情況，將副班匯報(bào)的和本班未完成的工作詳細(xì)記錄在交班本上。15:1513. 向中班職員們交班。副班職員(06:45-14:45)時(shí) 間內(nèi) 容06:45-08:001. 負(fù)責(zé)早上與總機(jī)的交接工作和早班A到崗前的柜臺(tái)接待工作。2. 檢查由前臺(tái)收款代輸入電腦的費(fèi)用金額和房號(hào)等是否正確。06:453. 填寫(xiě)簽到表。06:45-07:154. 簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內(nèi)部通知，了解會(huì)議室出租情況，做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，了解每天的傳真、

15、電子郵件特殊投送要求。08:30-09:005. 完成副班日常衛(wèi)生及周期衛(wèi)生工作。09:306. 把臟毛巾拿到洗滌部更換，與洗滌部交接，并做好登記，領(lǐng)回干凈的毛巾備用。任何時(shí)候7. 負(fù)責(zé)傳真、電子郵件的接收工作。任何時(shí)候8. 負(fù)責(zé)定時(shí)查找特殊情況的傳真和電子郵件，并回復(fù)發(fā)件人。會(huì)議期間9. 負(fù)責(zé)會(huì)議席間服務(wù)，收拾洗手間，更換臟毛巾，按要求把面巾疊好，收拾會(huì)后的會(huì)議室，補(bǔ)充文件夾內(nèi)紙張。會(huì)議結(jié)束10. 清洗杯具，對(duì)杯具進(jìn)行高溫消毒，煮沸后把杯具抹干凈放回原處，把會(huì)后的備餐間收拾干凈。任何時(shí)候11. 協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。任何時(shí)候12. 接到復(fù)印機(jī)故障的通知后，盡快到復(fù)印室排除復(fù)印機(jī)故障

16、。無(wú)法排除的掛上故障牌，盡快聯(lián)系保養(yǎng)公司來(lái)維修。14:0013. 負(fù)責(zé)到復(fù)印室檢查機(jī)器的運(yùn)行情況、加紙；打印傳真報(bào)表并核對(duì)；打掃衛(wèi)生，倒垃圾，擦干凈復(fù)印機(jī)外殼。14:3014. 對(duì)未完成的工作向主班匯報(bào)，做好書(shū)面交班。中班主管(15:15-23:15)時(shí) 間內(nèi) 容15:151. 到前臺(tái)部辦公室簽到。15:15-15:302. 檢查當(dāng)值員工及實(shí)習(xí)生的出勤和簽到情況。3. 檢查當(dāng)班員工及實(shí)習(xí)生的儀表（詳見(jiàn)早班主管的第3點(diǎn)）。4. 查閱商務(wù)交班本及主管交班本有關(guān)文件和腦終端里的內(nèi)部通知。5. 了解當(dāng)天VIP 情況和會(huì)議出租情況。檢查傳真、電子郵件的收發(fā)情況及特殊情況的處理。15:456. 檢查當(dāng)天會(huì)

17、議室出租，檢查會(huì)議室出租的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（詳見(jiàn)早班主管工作的第9點(diǎn)）。16:007. 檢查第二天的會(huì)議安排情況及準(zhǔn)備工作。16:308. 檢查內(nèi)部復(fù)印室的衛(wèi)生及設(shè)備情況。每逢周六9. 對(duì)停電備用品（應(yīng)急燈，手電筒）檢查一遍。17:0010. 檢查各種境內(nèi)外報(bào)紙的接收情況，未到齊的及時(shí)通知行李組詢(xún)問(wèn)原因。11. 跟辦上班交下的工作。12. 安排實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)。17:30-19:0013. 安排員工和實(shí)習(xí)生吃晚飯。18:00-19:3014. 檢查女員工的飯后補(bǔ)妝情況。20:0015. 檢查上班交下的工作完成情況，和當(dāng)班計(jì)劃要做的事情是否已完成，并作好書(shū)面記錄。20:3016. 檢查副班的衛(wèi)生清潔工作

18、（包括會(huì)后的衛(wèi)生工作）及周期衛(wèi)生完成情況。22:4517. 檢查與總機(jī)夜班交接工作的情況。下班前18. 檢查商務(wù)中心所有電器已關(guān)及商務(wù)中心大門(mén)已關(guān)好（交易會(huì)除外）。每月的最后一天19. 用打印機(jī)打印內(nèi)部復(fù)印室各復(fù)印機(jī)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；由負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)的員工計(jì)算各部的費(fèi)用，交財(cái)務(wù)。每月的第一天20. 用控制卡把各部復(fù)印卡的數(shù)字歸零。負(fù)責(zé)設(shè)置各部組的復(fù)印限量。主班職員（15:15-23:15）時(shí) 間內(nèi) 容15:15填寫(xiě)簽到表。15:15簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內(nèi)部通知。15:30點(diǎn)清上班交下的單據(jù)、備用款和營(yíng)業(yè)款，補(bǔ)充收據(jù)（柜臺(tái)至少要有兩本）。15:30了解會(huì)議室/辦公室出租情況，跟辦未完成的會(huì)議準(zhǔn)備

19、工作。15:30負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心大廳的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動(dòng)力部報(bào)修。檢查空調(diào)出風(fēng)口，發(fā)現(xiàn)漏水情況馬上報(bào)修。檢查書(shū)架數(shù)量是否齊全，書(shū)刊擺設(shè)是否整齊，更換新的報(bào)紙、雜志。16:00到出納兌換足夠的零錢(qián)。任何時(shí)候負(fù)責(zé)接聽(tīng)營(yíng)業(yè)大廳的電話(huà)。接待每一位來(lái)商務(wù)中心的客人，按照有關(guān)工作程序?qū)Σ煌姆?wù)要求采取相應(yīng)的接待措施，靈活處理，力求使客人滿(mǎn)意而歸。監(jiān)督交下副班職員的工作。16:30跟辦上班交下的工作。20:00與副班一起完成第二天的會(huì)議的準(zhǔn)備工作。22:00對(duì)本班的營(yíng)業(yè)收入做帳，點(diǎn)請(qǐng)備用款和營(yíng)業(yè)款，完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表。22:30檢查交給副班的工作完成情況，將副班匯報(bào)的和本班未完成的工作

20、詳細(xì)記錄在交班本上。22:30寫(xiě)好交班記錄。22:45負(fù)責(zé)把當(dāng)班未輸?shù)馁~單交給前臺(tái)收款員（交易會(huì)除外）。23:15后負(fù)責(zé)關(guān)好商務(wù)中心的大門(mén)和將鑰匙交大堂副理（交易會(huì)除外）。副班職員(15:15-23:15)時(shí) 間內(nèi) 容15:15填寫(xiě)簽到表。15:15簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內(nèi)部通知，了解會(huì)議室出租情況，做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，了解每天的傳真、電子郵件特殊投送要求。15:45完成副班衛(wèi)生工作及周期衛(wèi)生工作。16:30把臟毛巾拿到洗滌部更換，與洗滌部交接，并做好登記，領(lǐng)回干凈的毛巾備用。任何時(shí)候負(fù)責(zé)傳真、電子郵件的接收工作。負(fù)責(zé)定時(shí)查找特殊情況的傳真和電子郵件，并回復(fù)發(fā)件人。會(huì)議期間負(fù)責(zé)會(huì)議

21、席間服務(wù)，和清潔工作。（詳見(jiàn)早班副班工作8，9）任何時(shí)候協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。20:00完成第二天上的會(huì)議的準(zhǔn)備工作。任何時(shí)候接到復(fù)印機(jī)故障的通知后，盡快到復(fù)印室排除復(fù)印機(jī)故障。無(wú)法排除的掛上故障牌，盡快聯(lián)系保養(yǎng)公司來(lái)維修。22:00到復(fù)印室檢查機(jī)器的運(yùn)行情況、加紙；打印傳真報(bào)表并核對(duì)；打掃衛(wèi)生，倒垃圾，擦干凈復(fù)印機(jī)外殼（交易會(huì)除外）。離開(kāi)復(fù)印室前要將所有復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)的電源斷開(kāi)。22:30對(duì)未完成的工作向主班匯報(bào)，做好書(shū)面交班。22:45負(fù)責(zé)傳真的跳線(xiàn)、測(cè)試及與總機(jī)夜班的交接工作（交易會(huì)除外）。23:15后負(fù)責(zé)關(guān)好商務(wù)中心的大門(mén)（交易會(huì)除外）。夜班（交易會(huì)期間）(23:30-07:

22、30)時(shí) 間內(nèi) 容23:301. 填寫(xiě)簽到表。23:302. 簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內(nèi)部通知。23:453. 點(diǎn)清上班交下的單據(jù)、備用款和營(yíng)業(yè)款，補(bǔ)充收據(jù)（柜臺(tái)至少要有兩本）。24:004. 了解會(huì)議室/辦公室出租情況，跟辦未完成的會(huì)議準(zhǔn)備工作。24:00負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心大廳的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動(dòng)力部報(bào)修。24:00檢查書(shū)架書(shū)籍?dāng)?shù)量是否齊全，書(shū)刊擺設(shè)是否整齊，更換新的報(bào)紙、雜志。任何時(shí)候5. 負(fù)責(zé)接聽(tīng)營(yíng)業(yè)大廳的電話(huà)和接待凌晨來(lái)商務(wù)中心的客人。24:306. 替中班完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表。24:30前(終端關(guān)機(jī)前)7. 將手頭需要入房賬的賬單輸入電腦并做帳。關(guān)機(jī)后的入房賬

23、賬單需要通知前臺(tái)收款。任何時(shí)候8. 負(fù)責(zé)處理凌晨收到的傳真。任何時(shí)候9. 繼續(xù)完成上一班未完成的工作。05:0010. 清潔營(yíng)業(yè)大廳和操作間。07:0011. 點(diǎn)清備用款和營(yíng)業(yè)款寫(xiě)好交班，與早班職員做好交接工作。1. 發(fā)送傳真服務(wù)規(guī)程程序要點(diǎn)1) 向客人問(wèn)好。2) 向客人了解傳真發(fā)送號(hào)碼、發(fā)往地及發(fā)送頁(yè)數(shù)和份數(shù)。3) 報(bào)價(jià)，在客人認(rèn)可后才發(fā)送。4) 核對(duì)客人傳真張數(shù)與實(shí)際張數(shù)是否符合，對(duì)不符合稿件發(fā)送要求的文件進(jìn)行加工處理。稿件要求如下：a) 在發(fā)送之前把稿件上的夾子，釘子或其它類(lèi)似的物件拿掉。b) 在發(fā)送之前，稿件上的墨水、漿糊必須完全干燥。c) 不能把不同尺寸或厚度的稿件一同放置。d) 下

24、面所列各種稿件，要先復(fù)印，然后才可發(fā)送，否則影響傳輸質(zhì)量。i. 有皺紋或折縫較大稿件。ii. 嚴(yán)重卷曲的稿件。iii. 有破裂的稿件。iv. 有涂層的稿件。v. 炭紙或背面有炭的稿件。vi. 紙質(zhì)過(guò)薄的稿件 (可使用傳真專(zhuān)用稿件套)。vii. 紅色或色調(diào)較淡的文字、符號(hào)、圖案。5) 詢(xún)問(wèn)住客是否等候傳真的發(fā)送。（非住客無(wú)需此做法）向客人解釋?zhuān)何覀兛稍诎l(fā)完傳真后將其送回房間，以節(jié)省客人等候時(shí)間；遇到要發(fā)送頁(yè)數(shù)多的傳真時(shí)更應(yīng)該建議客人如此。6) 在賬單的傳真欄目上為客人填寫(xiě)傳真號(hào)碼和發(fā)送張數(shù)。如住客不等候傳真發(fā)送完，一定要請(qǐng)客人在賬單上簽名。7) 在傳真機(jī)上放好稿件、撥號(hào)、核對(duì)號(hào)碼后發(fā)送。監(jiān)視發(fā)送

25、的過(guò)程，隨時(shí)處理如卡紙、漏發(fā)稿件等故障，特別是發(fā)頁(yè)數(shù)多的傳真。8) 發(fā)送完畢檢查發(fā)送報(bào)告上的各欄目。發(fā)送張數(shù)、發(fā)送號(hào)碼是否與所發(fā)號(hào)碼一致，發(fā)送時(shí)間是多長(zhǎng)以及發(fā)送結(jié)果是否正常。9) 把客人稿件和發(fā)送報(bào)告交還客人。詢(xún)問(wèn)客人是否要把報(bào)告釘在傳真上。10) 按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)傳真費(fèi)用并填寫(xiě)賬單。11) 收款或請(qǐng)客人簽單。12) 向客人道謝。13) 客人的傳真如發(fā)不通或收件人號(hào)碼已更改時(shí)作相應(yīng)處理。A. 馬上告知客人情況，詢(xún)問(wèn)客人傳真如何處理；B. 無(wú)法聯(lián)系到客人時(shí)留言并請(qǐng)樓層協(xié)助，得到客人的答復(fù)后才根據(jù)其要求處理；14) 將客人要求發(fā)送完后送回的傳真送上房間。C. 要將傳真裝入傳真專(zhuān)用信封；D. 封面寫(xiě)“

26、OUT-FAX”，將發(fā)送的時(shí)間和頁(yè)數(shù)寫(xiě)在背后回執(zhí)相應(yīng)位置、將發(fā)傳真所開(kāi)的賬單號(hào)作為“流水號(hào)”寫(xiě)在回執(zhí)相應(yīng)位置；E. 在傳真、電子郵件登記表做對(duì)應(yīng)登記并交行李員派送；F. 在電腦內(nèi)按一般傳真格式留言。2. 復(fù)印服務(wù)程序及復(fù)印機(jī)操作程序要點(diǎn)1. 起立向客人問(wèn)好。2. 了解客人的復(fù)印要求。2. 復(fù)印份數(shù)，是否要分開(kāi)裝訂。3. 復(fù)印件所需使用的復(fù)印紙大小。4. 是否需放大或縮小，倍率是多少。5. 如是照片，確定圖像濃度是多少。6. 是否需要使用投影膠片復(fù)印。3. 按客人的復(fù)印要求報(bào)價(jià)。4. 客人接受價(jià)格后，按客人要求進(jìn)行復(fù)印操作。多張復(fù)印時(shí)，要先復(fù)印一張，讓客人確認(rèn)復(fù)印效果，客人認(rèn)為效果可以再大量復(fù)印

27、。5. 從接紙盤(pán)中取出復(fù)印件。6. 對(duì)復(fù)印件進(jìn)行分類(lèi)、裝訂并核對(duì)復(fù)印總張數(shù)。7. 將原稿和復(fù)印件一起交還客人。須向客人指明哪些是原稿，哪些是復(fù)印件。8. 開(kāi)賬單。9. 收款。10. 向客人道謝。1. 會(huì)議室出租服務(wù)規(guī)程i. (1) 日常工作程序要點(diǎn)職員上班后要翻閱交班本及會(huì)議室出租記錄本（包括會(huì)議室出租控制表），了解當(dāng)天會(huì)議情況。具體工作如要點(diǎn)。復(fù)查各會(huì)議室的出租情況，有否重訂或漏訂；檢查已預(yù)定的會(huì)議室的準(zhǔn)備情況，如：會(huì)間小食、路牌等等，如未準(zhǔn)備好馬上完成；未下單的內(nèi)部代訂房請(qǐng)有關(guān)人員盡快預(yù)訂；未繳付訂金的預(yù)訂在會(huì)前一天再次與客人確認(rèn)使用。ii. (2) 會(huì)議預(yù)訂工作程序要點(diǎn)1) 接到客人租用

28、會(huì)議室的預(yù)約時(shí)，根據(jù)會(huì)議室（辦公室）出租預(yù)訂單及會(huì)場(chǎng)控制表，向客人了解參加會(huì)議的人數(shù)及具體時(shí)間。如預(yù)訂的開(kāi)會(huì)人數(shù)超過(guò)會(huì)議室的容量，則介紹客人給宴會(huì)部，推銷(xiāo)賓館其他的設(shè)施。2) 打開(kāi)會(huì)場(chǎng)預(yù)訂控制表，根據(jù)房態(tài)檢查有否合適的空房可以出租；會(huì)議室房態(tài)分為：待出租的會(huì)議室（空格）；已經(jīng)預(yù)約出租的會(huì)議室（畫(huà)圈）；有待維修及待清潔的會(huì)議室（畫(huà)叉）。如出現(xiàn)不同時(shí)間租用同一間會(huì)議室的兩個(gè)會(huì)議，中間間隔不能少于30分鐘，以用作清潔場(chǎng)地。3) 會(huì)議室可出租時(shí)，根據(jù)客人的要求安排適宜房間，把租場(chǎng)的費(fèi)用告訴客人。務(wù)必解釋清楚，每小時(shí)為一計(jì)費(fèi)單位，以第一位客人進(jìn)場(chǎng)為計(jì)費(fèi)開(kāi)始，按實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算總費(fèi)用，超時(shí)15分鐘以上按1

29、小時(shí)計(jì)算。4) 客人接受報(bào)價(jià)后，按會(huì)議室（辦公室）出租預(yù)訂單中的欄目向客人收集資料，并逐欄詳細(xì)填寫(xiě)。征詢(xún)客人在會(huì)議期間提供茶水是自助式或服務(wù)式，交易會(huì)期間盡量建議客人使用自助式；訂會(huì)間小食要問(wèn)清楚小食的標(biāo)準(zhǔn)和用餐時(shí)間，具體種類(lèi)可向送餐了解。如果會(huì)議期間要租用麥克風(fēng)、投影機(jī)、音響或錄放映機(jī)等設(shè)備，則詢(xún)問(wèn)音響組會(huì)議當(dāng)天能否出租所需設(shè)備，如設(shè)備可出租則向客人另外報(bào)價(jià)。轉(zhuǎn)下頁(yè)(2) 會(huì)議預(yù)訂工作程序要點(diǎn)征詢(xún)客人是否參觀(guān)所租下的會(huì)場(chǎng)以及問(wèn)清費(fèi)用如何支付，會(huì)議是否需要什么特殊的擺位形式（包括名牌）等等。1) 與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容。非住客來(lái)電預(yù)訂須把會(huì)議預(yù)訂確認(rèn)單傳真給客人，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)后回傳以確定其

30、預(yù)訂內(nèi)容。2) 請(qǐng)客人交付會(huì)議租用費(fèi)50%的訂金，擔(dān)保會(huì)議室的租用。具體做法如要點(diǎn)：a) 非住客用房1. 必須先付現(xiàn)金訂金或預(yù)取有效信用卡的授權(quán)（或把信用卡雙面的復(fù)印件及號(hào)碼、客人有效證件的復(fù)印件和簽名發(fā)傳真來(lái)讓本組取授權(quán)），才預(yù)留房。2. 如客人因故不能預(yù)付訂金，則向客人說(shuō)明酒店保留將會(huì)議室租給先到者或先交付訂金者的權(quán)利。3. 必須明確向客人說(shuō)明，會(huì)前24小時(shí)內(nèi)取消會(huì)議，訂金將不予退回，作為損失費(fèi)。4. 收到客人押金后當(dāng)值主班職員可視情況，交由主管安排保存，并在交班本內(nèi)做好記錄。b) 館內(nèi)住客(含將入住的客人)用房10. 客人須簽單把訂金入房賬或交現(xiàn)金訂會(huì)議室。如入房賬，需請(qǐng)前臺(tái)收款檢查客人

31、的房間押金或信用卡授權(quán)是否足夠支付此費(fèi)用。11. 要向客人解釋?zhuān)瑫?huì)前24小時(shí)內(nèi)取消，訂金將作為損失費(fèi)，不予退回。12. 如客人因故不能預(yù)付訂金，則向客人說(shuō)明酒店保留將會(huì)議室租給先到者或先交付訂金者的權(quán)利。13. 如費(fèi)用可入房賬則在賬單上寫(xiě)“會(huì)議訂金”，和訂金金額，并請(qǐng)客人在賬單上簽名確認(rèn)（會(huì)后可畫(huà)去訂金字樣）。如需收取損失費(fèi)，可使用該賬單。轉(zhuǎn)下頁(yè)(2) 會(huì)議預(yù)訂工作程序要點(diǎn)c) 內(nèi)部使用的會(huì)議室無(wú)須交付任何訂金，但必須提前通知預(yù)留會(huì)議室；會(huì)前一天，本組員工要最后確認(rèn)一次。d) 內(nèi)部人員代訂的客用會(huì)議室15. 向客人收取會(huì)議訂金確認(rèn)會(huì)議。方法如以上A和B點(diǎn)。16. 如有內(nèi)部人員書(shū)面的會(huì)議室預(yù)訂，

32、則免收會(huì)議訂金。3) 向客人致謝，告知對(duì)方自己的姓名以便客人聯(lián)系。4) 及時(shí)在會(huì)議室出租預(yù)訂單上簽名和寫(xiě)日期，在會(huì)場(chǎng)控制表上的相關(guān)位置上標(biāo)注已預(yù)約的符號(hào)。5) 請(qǐng)主管或主班職員復(fù)核。6) 會(huì)議室租用手續(xù)方面應(yīng)注意的問(wèn)題：1). 非住客的預(yù)訂須有預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話(huà)、單位名稱(chēng)；內(nèi)容必須詳細(xì)、清楚、有效。2). 內(nèi)部代客預(yù)訂用房21. 代客預(yù)訂會(huì)議室要有文字資料，要留下代辦人姓名、部門(mén)、電話(huà)號(hào)碼等資料。22. 要有租用會(huì)議室的客人詳細(xì)資料和特別要求等。23. 應(yīng)與代辦人明確，如代辦人一直未能下達(dá)文字資料，而有其他客人在同一天要訂該會(huì)議室，商務(wù)中心職員又無(wú)法聯(lián)系代辦人確認(rèn)預(yù)訂的情況下，則取消代辦人

33、的預(yù)訂而出租給客人。24. 要求代辦人通知客人在到達(dá)后，及時(shí)到本組交付訂金（已有書(shū)面預(yù)訂的除外）。轉(zhuǎn)下頁(yè)(2) 會(huì)議預(yù)訂工作程序要點(diǎn)3). 賓館內(nèi)部人員用房12. 賓館內(nèi)部人員免費(fèi)使用會(huì)議室需憑總經(jīng)理免收費(fèi)或轉(zhuǎn)賬總經(jīng)理室的批文，方可讓其用房。對(duì)于要求先使用，后補(bǔ)批文的要求，一般不能直接受理，應(yīng)轉(zhuǎn)由當(dāng)值管理人員或前臺(tái)值班經(jīng)理來(lái)決定。13. 內(nèi)部用房原則上只提供茶水服務(wù)，不上咖啡。14. 了解賓館內(nèi)部人員用房的目的或會(huì)議內(nèi)容，在登記本上做好記錄，并將此情況匯報(bào)值班經(jīng)理，請(qǐng)其在登記本上簽名批準(zhǔn)。iii. (3). 會(huì)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作程序要點(diǎn)7) 向送餐下單預(yù)訂會(huì)間小食。a) 最遲在會(huì)前24小時(shí)向送餐

34、下單預(yù)訂。b) 預(yù)定資料給送餐簽收后與會(huì)議預(yù)訂資料釘在一起，對(duì)方留一份復(fù)印件。8) 到音響組做好所需設(shè)備預(yù)約工作。填寫(xiě)音響設(shè)備租單交音響組簽收后與會(huì)議預(yù)訂資料釘在一起，對(duì)方留一份復(fù)印件。9) 準(zhǔn)備好會(huì)議鮮花。填寫(xiě)一張預(yù)訂綠化部鮮花單交花房留底，最遲在會(huì)前12小時(shí)準(zhǔn)備好。10) 制作橫額、路牌。a) 額、路牌等需提前（注意：美工上五天半班，周末、周日沒(méi)人值班）向美工室下單，填寫(xiě)美工申請(qǐng)表交其簽收后與會(huì)議預(yù)訂資料釘在一起，對(duì)方留一份復(fù)印件。b) 橫額不可過(guò)早完成，請(qǐng)美工提前一天完成，盡量當(dāng)晚掛好，并且存放時(shí)不可折太多次及用重物壓著，以免弄皺橫額；或當(dāng)天制作當(dāng)天使用。c) 負(fù)責(zé)取回指示牌和橫額的員工

35、須確保其內(nèi)容與美工申請(qǐng)表一致。11) 制作會(huì)議室的三角名牌。a) 三角名牌由本組自行制作，負(fù)責(zé)人員要確保每個(gè)打印的人名準(zhǔn)確無(wú)誤。b) 務(wù)必在會(huì)前詢(xún)問(wèn)客人名牌的擺放要求，并擺放好。或由客人自行處理。12) 增設(shè)IBM會(huì)議桌或椅子。須請(qǐng)前臺(tái)當(dāng)值經(jīng)理聯(lián)系餐廳管事部協(xié)商，經(jīng)餐廳值班經(jīng)理同意并簽名后去餐廳管事部借，用后盡快歸還。13) 如以上會(huì)前的準(zhǔn)備工作無(wú)法或不需在當(dāng)天完成，負(fù)責(zé)的員工要預(yù)先寫(xiě)好交班，請(qǐng)其他班次員工完成。14) 如會(huì)議各項(xiàng)內(nèi)容有變更，通知相應(yīng)的各部進(jìn)行對(duì)應(yīng)的更改，在最新的書(shū)面資料上寫(xiě)“以此為準(zhǔn)”和當(dāng)天日期，在會(huì)議出租單上做好登記。15) 會(huì)前一天對(duì)預(yù)訂的會(huì)議室的內(nèi)部人員和未支付訂金的客

36、人作會(huì)議的最后確認(rèn)。i. (4) 會(huì)議用品的準(zhǔn)備會(huì)議期間的服務(wù)程序要點(diǎn)1). 如客人直接來(lái)租用，馬上準(zhǔn)備好所有的會(huì)議用品和飲料，讓客人盡快可以使用。2). 擺放杯具、文具用品及會(huì)議設(shè)備。主管或主班指揮和督導(dǎo)員工按要求布置會(huì)場(chǎng)，并進(jìn)行復(fù)查。a) 按參加會(huì)議人數(shù)，最遲在會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)準(zhǔn)備杯具、文具用品及會(huì)議設(shè)備。b) 有關(guān)人員都要在出租預(yù)訂單上所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目上做登記和簽名。3). 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作如下：會(huì)議的杯具、文件夾、糖盅和奶酌的擺設(shè)要求如下，見(jiàn)附圖。準(zhǔn)備文件夾：每個(gè)文件夾內(nèi)放3張白紙(放在右面)和一支白天鵝筆(插在放筆的紙孔中)，筆的館徽向上。擺放文件夾：放于座位前的臺(tái)面上，正對(duì)座位，文件夾底部

37、與臺(tái)面金屬線(xiàn)成一直線(xiàn)放置，館徽朝上。擺放碟子：放于文件夾右下側(cè)、碟子中線(xiàn)對(duì)齊座椅右邊把手的中線(xiàn)，與文件夾底部成直線(xiàn)（即與臺(tái)面金屬線(xiàn)成一直線(xiàn)）。擺放咖啡杯：咖啡杯底部朝上，杯耳向座位右方斜45°角擺放。擺放茶勺：勺子朝上放在倒扣的杯子旁，向座位右方斜45°角擺放，與杯耳平行。擺放糖盅、奶酌：約兩至三人一套，放于文件夾前面約15厘米處；糖盅居左，所有糖包的館徽都朝著文件夾；奶酌居右，奶酌耳向座位右方斜45°角擺放。按客人要求擺整齊椅子。檢查杯具的衛(wèi)生及熱水器水溫情況。對(duì)照明、空調(diào)進(jìn)行檢查。檢查會(huì)議室電話(huà)記錄紙，備齊白板筆和白板刷。請(qǐng)音響組提前擺放出租設(shè)備，并進(jìn)行試放；

38、擺設(shè)其它設(shè)備（如揭圖板、指示牌和橫額）。檢查各種飲品存量及其使用期限，保證數(shù)量足夠和避免使用有問(wèn)題的飲料。備好咖啡、茶包和濾紙，在開(kāi)會(huì)前三十分鐘用熱水濾咖啡。ii. (5) 會(huì)議期間的服務(wù)要求及注意的問(wèn)題程序要點(diǎn)4). 如客人直接來(lái)租用，馬上準(zhǔn)備好所有的會(huì)議用品和飲料，讓客人盡快可以使用。5). 客人到商務(wù)中心時(shí)，在門(mén)口站立恭候客人到來(lái)，并把客人引至指定的會(huì)議室?？腿艘贿M(jìn)場(chǎng)，職員就要在賬單打上時(shí)間，作為計(jì)費(fèi)的參考。6). 客人來(lái)到后，在會(huì)議室門(mén)外掛上“請(qǐng)勿打擾”牌。7). 客人落座后5分鐘內(nèi)，詢(xún)問(wèn)客人需要喝什么飲料并開(kāi)始上茶水。8). 盡量了解到與會(huì)的住客房號(hào)；將所有房號(hào)告訴后臺(tái)接收傳真、電子

39、郵件的同事，如有這些客人的文件傳來(lái)，馬上送會(huì)議室。9). 會(huì)議期間的茶水服務(wù)要求：a) 進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，先用手輕敲兩下門(mén)（力度以剛好讓附近的客人聽(tīng)到為宜），方可入內(nèi)。進(jìn)去后和出來(lái)時(shí)都要輕輕地關(guān)上門(mén)。b) 添茶水時(shí)從每位客人右側(cè)服務(wù)。c) 如茶水服務(wù)是自助式，則在客人到齊后由職員負(fù)責(zé)服務(wù)斟第一次茶水，之后可把茶水放在會(huì)議室里的保暖爐上，每半小時(shí)添加一次，由客人自助飲用。d) 服務(wù)式茶水服務(wù)則在斟完第一次茶水后的十五分鐘斟第二次，三十分鐘后斟第三次。以后可因情況而定，但每次不能超過(guò)三十分鐘添加。e) 上茶水服務(wù)次序：先女后男，先上級(jí)后下級(jí)，先客人后主人，最后才是工作人員和陪同。f) 添茶或加咖啡時(shí)，

40、杯中飲料以七成滿(mǎn)為標(biāo)準(zhǔn)。g) 上飲品時(shí)要提醒客人注意，說(shuō)“EXECUSE ME”或“對(duì)不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞。h) 如桌面上有客人的物品在杯子附近時(shí)，必須把杯子取出來(lái)添加，不要弄濕客人的物件。i) 在添加茶水時(shí)應(yīng)對(duì)臺(tái)面巡視一下，該換煙灰盅時(shí)，要用干凈煙灰盅底蓋著要換下的煙灰盅，然后再將干凈的放回會(huì)議桌上。k) 拿茶匙時(shí)用食指和拇指夾住匙柄輕輕放下，拿杯時(shí)要拿杯耳。取水杯時(shí)手不可接觸杯口。盡量避免茶壺、茶杯等互相碰撞發(fā)出聲響。10). 洗手間在沒(méi)有人使用時(shí)，門(mén)要保持敞開(kāi)，客人用后副班員工要進(jìn)去收拾一下（如紙巾、手巾等），如垃圾筒的雜物裝滿(mǎn)時(shí)要倒干凈。11). 如會(huì)議有預(yù)訂會(huì)間小食，

41、在送餐送食品來(lái)時(shí)要協(xié)助、指引其到指定的會(huì)議室。如客人已吃完食品，須盡快通知送餐來(lái)取回餐車(chē)。如送餐未能及時(shí)回收餐車(chē)，職員要先為其收拾餐具并將餐車(chē)推至操作間，以減少對(duì)會(huì)議的影響。12). 如客人租用會(huì)議室8小時(shí)以上，中間離開(kāi)小休時(shí)（如用餐），要更換杯具。如會(huì)議期間有不同批次的客人來(lái)訪(fǎng)必須增加或更換新的杯具。13). 會(huì)議期間費(fèi)用方面要注意的問(wèn)題：a) 如會(huì)議費(fèi)用入房賬，而支付費(fèi)用的客人在會(huì)議當(dāng)天將退房，主班職員需將預(yù)計(jì)要收取的會(huì)議費(fèi)用先輸入其房賬（會(huì)后撤銷(xiāo)），會(huì)后按實(shí)際數(shù)目輸單，以防止走單。b) 客人到達(dá)后必須詢(xún)問(wèn)負(fù)責(zé)支付費(fèi)用的客人如產(chǎn)生某些雜項(xiàng)費(fèi)用（如其他與會(huì)客人需要傳真、復(fù)印、電話(huà)費(fèi)等的費(fèi)用）

42、，是否將這些費(fèi)用算入會(huì)議費(fèi)用中？還是請(qǐng)用者自己付錢(qián)（入房賬）？c) 將結(jié)果向其他同事交班。如事先未征得會(huì)議付賬者同意，不得將產(chǎn)生的雜項(xiàng)費(fèi)用算入會(huì)議費(fèi)用中，可建議消費(fèi)的客人付現(xiàn)金或直接向負(fù)責(zé)人詢(xún)問(wèn)。d) 如會(huì)議費(fèi)用已經(jīng)或?qū)?huì)由與會(huì)者外的人員支付（如旅行社預(yù)付、預(yù)開(kāi)支票等），與會(huì)人員需要支付產(chǎn)生的其它任何費(fèi)用。e) 如果客人要求將雜費(fèi)算入會(huì)議費(fèi)用而又在征得付賬者同意后，先在會(huì)議雜費(fèi)表中登記，請(qǐng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)，會(huì)議結(jié)束時(shí)，將各項(xiàng)費(fèi)用在賬單上匯總，與會(huì)議室費(fèi)用一起結(jié)算。f) 會(huì)議期間客人要求在會(huì)議室內(nèi)或商務(wù)中心內(nèi)打長(zhǎng)途電話(huà)，先詢(xún)問(wèn)客人電話(huà)費(fèi)用如何結(jié)算。如入客人的房賬，可請(qǐng)機(jī)務(wù)把長(zhǎng)途線(xiàn)轉(zhuǎn)入客人房賬，在雜

43、費(fèi)表的“其他”費(fèi)用中的相應(yīng)項(xiàng)目請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；如用現(xiàn)金支付或信用卡支付，可請(qǐng)總機(jī)開(kāi)長(zhǎng)途線(xiàn)，把話(huà)費(fèi)轉(zhuǎn)入電腦終端“Billing”的“9501”，由商務(wù)中心職員開(kāi)賬單請(qǐng)客人付款。在會(huì)議結(jié)束后，馬上告知總機(jī)或機(jī)務(wù)關(guān)長(zhǎng)途線(xiàn)。iii. (6) 會(huì)議結(jié)束后的工作程序要點(diǎn)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門(mén)口站立，并熱情送客人至商務(wù)中心門(mén)口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”等告別敬語(yǔ)，目送其離去。馬上找到負(fù)責(zé)簽單的客人，請(qǐng)其確認(rèn)所有費(fèi)用并支付款項(xiàng)。a) 當(dāng)班人員檢查電腦，確認(rèn)費(fèi)用可入房賬后，馬上將其輸入房賬。b) 付現(xiàn)金的則點(diǎn)清款項(xiàng)。c) 付支票和信用卡的帶客人到前臺(tái)收款處辦理。在客人散會(huì)的同時(shí)，職員應(yīng)迅速進(jìn)入

44、會(huì)場(chǎng)仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，須立即設(shè)法追送，追送不到時(shí)，按賓館要求速交當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)處理。當(dāng)客人離場(chǎng)時(shí)，主管或員工應(yīng)迅速檢查會(huì)議室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施。d) 對(duì)租用會(huì)議室、辦公室后的檢查內(nèi)容包括：1). 臺(tái)面有否損壞的痕跡及被煙頭燙壞的印跡；2). 轉(zhuǎn)椅上的座墊是否被弄臟或燙壞；3). 地毯上有否被煙頭燙壞、弄臟；4). 在會(huì)議期間客人用過(guò)的文具、茶具等用品有無(wú)短缺；5). 原先擺放在會(huì)場(chǎng)內(nèi)的其它設(shè)施設(shè)備（沒(méi)有租用的）是否齊全和運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6). 檢查長(zhǎng)途電話(huà)有否關(guān)閉。e) 對(duì)租用設(shè)備后的檢查：開(kāi)啟打字機(jī)、個(gè)人電腦、打印機(jī)等租用設(shè)備，檢查運(yùn)行情況；音響、投影機(jī)、錄像機(jī)等電器設(shè)備試播放檢查是否正常。f)

45、 對(duì)會(huì)議室設(shè)施和租用設(shè)備使用后出現(xiàn)異常情況的處理：如發(fā)現(xiàn)有異常情況出現(xiàn)，主管應(yīng)立即向在場(chǎng)客人了解情況，如情況屬實(shí)應(yīng)馬上作出處理決定；確定設(shè)備損壞程度后，向前臺(tái)部經(jīng)理報(bào)告事情經(jīng)過(guò)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)，并記下客人的有關(guān)資料；向客人追討賠償事宜；寫(xiě)出事情經(jīng)過(guò)及處理意見(jiàn)；安排有關(guān)部門(mén)維修。清理會(huì)場(chǎng)。清理前須在門(mén)外掛“正在清潔”牌。清理工作如要點(diǎn)：g) 收拾杯具、文件夾等，剩余的飲料要倒進(jìn)洗手盆；h) 盛有飲料的瓶、罐須倒干凈后才倒進(jìn)垃圾箱，倒煙灰時(shí)一定要檢查煙頭是否已經(jīng)熄滅或先用水澆滅后，才可倒進(jìn)垃圾箱。i) 清潔會(huì)議桌面并打蠟，把椅子擺放整齊；j) 斷開(kāi)會(huì)議室的咖啡爐電源，撤出咖啡壺；k) 關(guān)掉音響照明系

46、統(tǒng)；l) 擦干凈白板，清洗并烘干白板刷，清理用過(guò)的揭圖紙，補(bǔ)充新揭圖紙；m) 拾起地面紙碎、雜物，清空會(huì)議室的垃圾籮；n) 通知音響組回收租用的設(shè)備；o) 斷開(kāi)操作間的咖啡爐電源，倒咖啡渣并清潔；p) 洗凈杯具、咖啡壺并進(jìn)行高溫消毒，擦干水后放回貯藏柜；通知送餐取回餐車(chē)和餐具（如果會(huì)議有預(yù)訂會(huì)間小食）。送餐的餐具要放回其餐車(chē)。物品補(bǔ)充。q) 補(bǔ)充糖盅里的各種糖包并擺放整齊；r) 補(bǔ)充新的文件夾并準(zhǔn)備好紙和筆；s) 補(bǔ)充新的文具；t) 補(bǔ)充冰箱里的礦泉水。完成清潔后，負(fù)責(zé)的員工要交主班或主管進(jìn)行檢查，各自在登記表上簽名和做好記錄。完成后由主班負(fù)責(zé)將會(huì)議室、辦公室出租預(yù)訂單歸檔。4. 對(duì)第一周的培

47、訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行檢查(筆試，實(shí)操)5. 通訊服務(wù)規(guī)程(1) 接收傳真、電子郵件服務(wù)規(guī)程程序要點(diǎn)1) 隨時(shí)留意電腦或傳真機(jī)收到傳真和電子郵件的訊號(hào)并監(jiān)查打印狀況。A. 如WINFAX系統(tǒng)遇到接收不全(EVENT為粗黑體) 需人工將傳真打印出來(lái)。B. 須檢查各頁(yè)的打印質(zhì)量是否清晰。2) 傳真、電子郵件打印出來(lái)后進(jìn)行整理。1. 按照傳真接收?qǐng)?bào)告、頁(yè)眉上的總頁(yè)數(shù)核對(duì)傳真是否齊全。2. 兩頁(yè)或以上的傳真、電子郵件按頁(yè)碼順序整理；如對(duì)方另外注明頁(yè)碼，按所寫(xiě)頁(yè)碼排序；然后裝釘，注意不要把傳真、電子郵件上下顛倒裝釘以方便客人閱讀。3. 如同時(shí)收到兩份以上的傳真或電子郵件還須確認(rèn)每份傳真各頁(yè)都屬于同一份，不要互相混亂

48、；同一份的馬上裝釘在一起。3) 遇到傳真接收不清、空白以致無(wú)法辯認(rèn)或無(wú)注明收件人的蓋上“接收不完整”印章，并按要點(diǎn)處理。A. 如有電話(huà)號(hào)碼或傳真號(hào)碼就馬上聯(lián)系對(duì)方重發(fā)并注明收件人或部門(mén)；B. 接收不全和空白的傳真等，如沒(méi)有聯(lián)系電話(huà)、傳真號(hào)碼或電子郵件地址的經(jīng)主管簽名同意后直接存檔。C. 如有聯(lián)系電話(huà)、傳真號(hào)碼或電子郵件地址的按無(wú)法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法處理。4) 蓋上流水號(hào)，一些傳真還須按要求作必要的注明，具體按要求處理。a) 由銷(xiāo)售部或預(yù)訂接收并轉(zhuǎn)來(lái)的傳真或電子郵件，在流水號(hào)前注明來(lái)源（分別用“”代表銷(xiāo)售部，“”代表預(yù)訂）；b) 若該傳真或電子郵件是給多位客人的則在流水號(hào)后加A、B、C等來(lái)區(qū)別。5) 簡(jiǎn)略看一下所收文件的內(nèi)容（嚴(yán)禁將內(nèi)容泄露）并確定收件人名稱(chēng)。A. 分清是給內(nèi)部還是給客人的；B. 是否急件，是急件須在傳真信封面蓋加急印章；C. 是否要分送多位客人。6) 如是一份傳真或電子郵件給多位住客或內(nèi)部不同的部門(mén)按要點(diǎn)處理。A. 收件人為“某某和（AND）某某”的（包括同時(shí)寫(xiě)有數(shù)個(gè)人名的情況），打電話(huà)聯(lián)系其中的某位客人或部門(mén)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方我們應(yīng)該給哪位；B. 收件人為“某某或（OR）某某”時(shí)，按第一個(gè)收件人投送；C