服裝專賣店督導(dǎo)必備手冊(cè)

1、成功督導(dǎo)手冊(cè)前 言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒(méi)有那么細(xì)，也還感覺(jué)不到這種能力的重要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。成功督導(dǎo)手冊(cè)并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)

2、行能力和工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊(cè)是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！索 引 目 錄1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知1.1 督導(dǎo)的承上啟下的作用1.2 督導(dǎo)者的義務(wù)1.2.1 對(duì)業(yè)主的義務(wù)1.2.2 對(duì)客戶的義務(wù)1.2.3 對(duì)員工的義務(wù)1.2.4 什么放在首位1.3 督導(dǎo)者的職責(zé)1.4 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)1.4.1 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖1.4.2 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)1.4.3 服裝專賣店督導(dǎo)

3、的主要工作2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力2.1 督導(dǎo)管理的基本原則2.1.1 “個(gè)人影響力”原則2.1.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則2.1.3 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則2.2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力2.3 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則2.3.1 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)2.3.2 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事2.3.3 準(zhǔn)則三：合作致勝2.3.4 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)2.3.5 準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限2.3.6 準(zhǔn)則六：以主人自居2.3.7 準(zhǔn)則七：在客戶身邊2.3.8 準(zhǔn)則八：追求卓越3 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者3.1 第一步 明確你的職責(zé)3.1.1 職務(wù)描述范例3.1.2 寫出你

4、的職務(wù)描述3.2 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者3.3 第三步 起步策略4 有效溝通篇4.1 基本溝通技巧4.1.1 聆聽(tīng)技巧如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”4.1.2 有效的發(fā)訊技巧表達(dá)4.2 與員工建立相互依賴的關(guān)系4.2.1 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通4.2.2 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通4.2.3 天天與員工溝通4.3 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通4.3.1 和上級(jí)溝通的理由4.3.2 積極溝通的方式4.3.3 與上司溝通的形式之一：接受指示4.3.4 與上司溝通的形式之二：匯報(bào)4.3.5 與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題4.3.6 與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn)4.4 在客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住你代

5、表公司5 提高效率的良方時(shí)間管理5.1 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法5.1.1 每日時(shí)間分析5.1.2 分清習(xí)慣的好壞5.1.3 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情5.1.4 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情5.2 設(shè)定優(yōu)先順序5.2.1 每周計(jì)劃指南5.2.2 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃5.2.3 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排5.2.4 學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間5.3 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力5.3.1 授權(quán)的藝術(shù)5.3.2 分派計(jì)劃6 如何提升績(jī)效目標(biāo)管理6.1 管理績(jī)效的關(guān)鍵技能6.2 確立預(yù)期和目標(biāo)6.2.1 目標(biāo)設(shè)定的原則6.2.2 如何設(shè)定目標(biāo)6.2.3 目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟6.2.4 從目標(biāo)到計(jì)劃6.3 工

6、作追蹤6.3.1 給以積極的反饋6.3.2 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題6.3.3 靈活的督導(dǎo)6.4 績(jī)效評(píng)估6.4.1 績(jī)效循環(huán)7 訓(xùn)練與指導(dǎo)7.1 員工表現(xiàn)不良的原因7.2 訓(xùn)練7.2.1 訓(xùn)練的影響7.2.2 最好的學(xué)習(xí)方法7.2.3 訓(xùn)練四步驟7.3 卓越的指導(dǎo)藝術(shù)7.3.1 最佳和最差的指導(dǎo)者7.3.2 指導(dǎo)的方法7.3.3 正式指導(dǎo)的過(guò)程7.3.4 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)8 創(chuàng)造積極的工作氛圍激勵(lì)8.1 建立起積極的工作氛圍8.1.1 關(guān)注你的員工8.1.2 關(guān)注于工作8.1.3 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作以身作則8.2 做啦啦隊(duì)長(zhǎng)讓大家聽(tīng)見(jiàn)贊美8.2.1 每一次批評(píng)便該有三次的贊美8.2.2 在

7、進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息8.2.3 贊美的藝術(shù)8.3 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)8.3.1 團(tuán)隊(duì)的力量9 解決問(wèn)題的方法9.1 變化多端的賽場(chǎng)9.2 “問(wèn)題解決”程序9.3 頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響

8、你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) 單元內(nèi)容1.1督導(dǎo)的承上啟下的作用1.2督導(dǎo)者的義務(wù)1.2.1對(duì)業(yè)主的義務(wù)1.2.2對(duì)客戶的義務(wù)1.2.3對(duì)員工的義務(wù)1.2.4什么放在首位1.3督導(dǎo)者的職責(zé)1 .4附錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)1.4.1服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖1.4.2服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)1.4.3督導(dǎo)的主要工作督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過(guò)激勵(lì)的手段才能使

9、員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。通常來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴](méi)有參與所有的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)這就是機(jī)遇。如果通過(guò)努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。1.1 督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工

10、作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。圖 1:督導(dǎo)位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶1.2 督導(dǎo)者的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。1.2.1 對(duì)業(yè)主的義務(wù)你對(duì)業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做

11、事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說(shuō)的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。即使你覺(jué)得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說(shuō)明你的想法，然后才

12、能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案去問(wèn)，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒(méi)有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來(lái)管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給業(yè)主。1.2.2 對(duì)客戶的義務(wù)除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧?rùn)來(lái)源。公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身

13、處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。1.2.3 對(duì)員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說(shuō)明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開(kāi)誠(chéng)布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種

14、能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。1.2.4 什么放在首位？要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來(lái)更多的生意和利潤(rùn)，從而又使業(yè)主滿意。對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員

15、工價(jià)值（通過(guò)提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。1.3 督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說(shuō)你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問(wèn)題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫“ ”，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。¨ 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。¨ 尊敬、公正、誠(chéng)實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。¨ 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。¨ 對(duì)員工持積極和鼓勵(lì)的態(tài)度。¨ 關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。¨ 通過(guò)不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成

16、長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。¨ 持續(xù)、公正地處理和績(jī)效有關(guān)的事宜。¨ 協(xié)助員工樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神和歸屬感。¨ 很好地傾聽(tīng)員工的問(wèn)題和建議。¨ 鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。¨ 闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。¨ 在公司支持和代表你的員工。¨ 公開(kāi)地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。¨ 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。¨ 其他：_Ø 督導(dǎo)者的主要工作：明確你的職責(zé)對(duì)于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項(xiàng)進(jìn)行排序。如果你對(duì)某一項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫“+”；如果你覺(jué)得還有待提高，請(qǐng)畫“”。1=最重

17、要 10= 最次要職 責(zé)重要性排名自信水平（+或）1.公正地處理問(wèn)題2.執(zhí)行公司政策3.分配任務(wù)4.培訓(xùn)員工5.積極處理變革6.表彰員工7.維持一個(gè)安全的工作區(qū)域8.決策9.有效的溝通10.有效地解決問(wèn)題11.創(chuàng)意性地思考12.及時(shí)完成報(bào)告13.收集員工的建議14.以員工中建立團(tuán)隊(duì)精神15.對(duì)后果負(fù)責(zé)16.指導(dǎo)和激勵(lì)員工17.提高工作質(zhì)量18.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)19.評(píng)價(jià)績(jī)效20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具_(dá) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案.1.4 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主

18、要職責(zé)1.4.1 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖1.4.2 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)Ø 本部門按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)；Ø 確保直營(yíng)店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行；Ø 對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；Ø 對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；Ø 對(duì)加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)；Ø 對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)；1.4.3 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作：Ø 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。Ø 監(jiān)督招募和人員保留活動(dòng)，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動(dòng)可熱烈專注的執(zhí)行。Ø 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。&

19、#216; 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。Ø 舉行專賣店店長(zhǎng)會(huì)議、服務(wù)員意見(jiàn)調(diào)查和溝通座談會(huì)。Ø 監(jiān)督市場(chǎng)性的行銷活動(dòng)以及全國(guó)性促銷活動(dòng)。Ø 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。Ø 監(jiān)督、指導(dǎo)直營(yíng)店、加盟店的銷售；Ø 監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店和專賣店的執(zhí)行情況；Ø 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作；Ø 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)；Ø 編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目；Ø 根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案；Ø 協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫調(diào)查報(bào)告；Ø 協(xié)助招商

20、人員調(diào)查加盟商背景資料；Ø 協(xié)助加盟商選擇店址并確定；Ø 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；Ø 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)；Ø 編制加盟店開(kāi)業(yè)手冊(cè)；2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則目標(biāo)2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容2.1督導(dǎo)管理的基本原則2.1.1“個(gè)人影響力”原則2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則2.2優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力2.3個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則2.3.1明確的目標(biāo)2.3.2做正確的事2.3.3合作致勝2.3.4積極的心態(tài)2.3.5溝通無(wú)極限2.3.6以主人自居2.

21、3.7在客戶身邊2.3.8追求卓越很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過(guò)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說(shuō)是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒(méi)有必須掌握的管理技能？2.1 督導(dǎo)管理的基本原則2.1.1 “個(gè)人影響力”原則

22、當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開(kāi)研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過(guò)員工工作”的說(shuō)法。她評(píng)論說(shuō)，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會(huì)讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過(guò)他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來(lái)自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人

23、影響力做到這一點(diǎn)。（傳統(tǒng)）管理者管人 理人督導(dǎo)者督促 輔導(dǎo) 老板（或替身） 獨(dú)裁者 控制者 組織者 專家 “警察” “裁判” 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人 溝通者 指導(dǎo)者 推動(dòng)者 傾聽(tīng)者 問(wèn)題解決者 “啦啦隊(duì)長(zhǎng)”2.1.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)說(shuō)，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說(shuō)是最大價(jià)值，或者說(shuō)職業(yè)素養(yǎng)就在于執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來(lái)的。就是說(shuō)，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、

24、組織能力、控制能力。2.1.3 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來(lái)說(shuō)，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問(wèn)題?！皫啄昵?，我在一名鐵腕督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說(shuō)在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會(huì)批評(píng)上周

25、某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人”?！拔遗龅降淖畈疃綄?dǎo)是個(gè)小心眼，毫無(wú)遠(yuǎn)見(jiàn)、凡事求穩(wěn)的人。他從來(lái)不會(huì)嘗試任何新的東西，因而顯得無(wú)所不知。如果情況不妙，他從來(lái)不會(huì)站出來(lái)為你講話?！耙惶欤艺诠ぷ?，后背和左半邊卻開(kāi)始痛起來(lái)。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說(shuō)我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說(shuō)了一句話：我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？”“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來(lái)沒(méi)有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對(duì)于這些額外的工作時(shí)間也沒(méi)有絲毫的酬勞

26、或支持。我沒(méi)有答應(yīng)他，他因此對(duì)我很不滿”。1 上述案例中，通過(guò)他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？2 你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響？3 你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？2.2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力l 對(duì)于員工工作態(tài)度的理解l 良好的溝通l 做時(shí)間的主人l 績(jī)效管理l 積極有效的指導(dǎo)l 給予激勵(lì)l 積極應(yīng)對(duì)各種變化l 職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致）2.3 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則2.3.1 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無(wú)論

27、是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。2.3.2 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。正確地做事可能會(huì)離成功越來(lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。做事往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯

28、然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽(tīng)誰(shuí)的？正確地做事的規(guī)則是聽(tīng)上司的，上司說(shuō)的就是正確的（上司說(shuō)的就是正確的，并不是說(shuō)結(jié)果是正確的，而是說(shuō)，你按照他說(shuō)的去做，你是沒(méi)有錯(cuò)誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰(shuí)有道理就聽(tīng)誰(shuí)的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。比起正確地做事來(lái)，做正確的事要有更高的能力和見(jiàn)識(shí)。一位銷售經(jīng)理，按照

29、正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，如有困難和麻煩，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說(shuō)，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。2.3.3 準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒(méi)有人不贊同。但是，一旦工作起來(lái)，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的

30、第一步。合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒(méi)有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問(wèn)題。合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過(guò)程。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)團(tuán)體的貢獻(xiàn)不

31、會(huì)超出這個(gè)圓。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+1>2的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。2.3.4 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)這樣說(shuō)?！斑€有5發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說(shuō)。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會(huì)只帶著問(wèn)題來(lái)的，他一定會(huì)同時(shí)帶來(lái)了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。其實(shí)，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場(chǎng)狀態(tài)，我們的客戶、我們面對(duì)的市場(chǎng)，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更

32、好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足，那么我們憑什么來(lái)滿足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場(chǎng)的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。2.3.5 準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開(kāi)放的，只有當(dāng)你開(kāi)誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見(jiàn)地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見(jiàn)、矛盾、隔膜和冷漠。一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會(huì)持之以恒，用坦誠(chéng)的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開(kāi)放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語(yǔ)言，一種游戲規(guī)則。2.3.6 準(zhǔn)則六：以主人自居一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。成功的督

33、導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。而這兩件東西對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，比老板更加需要。于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主

34、動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才會(huì)全面地展現(xiàn)出來(lái)。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。2.3.7 準(zhǔn)則七：在客戶身邊一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。利潤(rùn)只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤(rùn)，失去了利潤(rùn)的公司就死路一條。所以，誰(shuí)離客戶最近，誰(shuí)就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會(huì)使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并

35、不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。2.3.8 準(zhǔn)則八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說(shuō)，不是去與自己過(guò)去的成就比，而是橫向去比，與同行去

36、比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了”，而是“我們還有差距”。因?yàn)樗?，努力的“總開(kāi)關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開(kāi)關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作目標(biāo)2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容3.1第一步明確你的職責(zé)3.1.1職務(wù)描述范例3.1.2寫出你的職務(wù)描述3.2第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者3.3起步策略3.1 第一步 明確你的職責(zé)要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

37、。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來(lái)審議它；如果你的公司沒(méi)有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。中國(guó)古代哲人老子曾說(shuō)：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開(kāi)始于：u 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期u 明確的績(jī)效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過(guò)程。3.1.1 職務(wù)描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對(duì)你和你的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績(jī)效問(wèn)題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。u 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。u 培訓(xùn)、激勵(lì)員工按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。u 與員工和其他

38、各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。u 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。u 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。u 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。u 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。u 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見(jiàn)解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā)展。u 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。3.1.2 寫出你的職務(wù)描述寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。3.2 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時(shí)這會(huì)很尷尬，特別是當(dāng)某些

39、人是你的朋友時(shí)。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請(qǐng)?jiān)谙铝兴心隳茏龅降倪x取項(xiàng)旁畫“ ”，并加添任何其他想法。¨ 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。¨ 在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。¨ 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。¨ 逐一和員工見(jiàn)面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽(tīng)和詢問(wèn)想法，使局面更融洽。¨ 召開(kāi)部門或小組會(huì)議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門的目標(biāo)。分享你所有的公司有關(guān)信息。¨ 觀察人們工作，適時(shí)地幫助他們解決問(wèn)題，聽(tīng)取改進(jìn)的方式。¨ 就你想做的某些改變，

40、詢問(wèn)幾位員工的想法，征求他們的意見(jiàn)。¨ 如果績(jī)效良好，減緩變革的引入；如果績(jī)效欠佳，加速變革的引入。¨ 其他_3.3 第三步 起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。¨ 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會(huì)。除了你所關(guān)心的其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們：l 他們是如何激勵(lì)他人的l 他們是如何處理問(wèn)題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的¨ 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接

41、下來(lái)的行動(dòng)步驟。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。l 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。l 列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。 時(shí)限¨ 一個(gè)月里和你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回顧成效（每次時(shí)間在30-60分鐘）l 告知他你最新的進(jìn)展l 探討問(wèn)題和你的解決方法l 從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒(méi)有提議這樣的會(huì)議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開(kāi)會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。4 有效溝通篇單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)傾聽(tīng)、表達(dá)的技巧目標(biāo)2：學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象上司

42、、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容4.1基本溝通技巧4.1.1聆聽(tīng)技巧如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”4.1.2有效的發(fā)訊技巧表達(dá)4.2與員工建立相互依賴的關(guān)系4.2.1與下屬溝通方式之一:個(gè)別溝通4.2.2與下屬溝通方式之二:團(tuán)隊(duì)溝通4.2.3天天與員工溝通4.3與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通4.3.1和上級(jí)溝通的理由4.3.2積極溝通的方式4.3.3與上司溝通的形式之一:接受指示4.3.4與上司溝通的形式之二:匯報(bào)4.3.5與上司溝通的形式之三:商討問(wèn)題4.3.6與上司溝通的形式之四:表示不同意4.4與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住你代表公司弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開(kāi)始融洽地進(jìn)行工作。除了為外部客戶服務(wù)以外

43、，請(qǐng)將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽(tīng)他們所關(guān)注的問(wèn)題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見(jiàn)能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒(méi)落不遠(yuǎn)了。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個(gè)重要的方面：¨ 員工的需求¨ 其他部門的需求¨ 客戶的需求4.1 基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺(jué)的過(guò)程溝通是如何進(jìn)行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細(xì)心觀察收訊

44、息人的表情、姿勢(shì)和其他的動(dòng)作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過(guò)的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。溝通行為與比例l 傾聽(tīng)40%l 交談35%l 閱讀16%l 書寫9%4.1.1 聆聽(tīng)技巧如何成為

45、一個(gè)好“聽(tīng)眾”關(guān)鍵行動(dòng)1、 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣2、 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題3、 告訴說(shuō)話者你的理解Ø 關(guān)鍵行動(dòng)1：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣原因：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽(tīng)。說(shuō)話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕ǎε聲?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。ü 方法1：以說(shuō)話者為中心人們的思維速度通常要比說(shuō)話速度快四倍。你的思維速度要比說(shuō)話者的講話速度快，這會(huì)使你在聽(tīng)的時(shí)候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)

46、該聽(tīng)他（她）說(shuō)話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。ü 方法2：直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題?！拔抑滥阍谶@個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽(tīng)聽(tīng)你的觀點(diǎn)。”“你看上去不太開(kāi)心。告訴我發(fā)生了什么？”ü 方法3：用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對(duì)說(shuō)話者，身體稍稍前傾；b) 保持開(kāi)放式身體語(yǔ)言；c) 保持目光接觸；d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑；e) 給說(shuō)話者回答和說(shuō)明的時(shí)間。ü 方法4：在說(shuō)話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，

47、“好的”，“我明白了”之類的言語(yǔ)暗示可以幫助你專心聆聽(tīng)，而且可鼓勵(lì)說(shuō)話者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢？”；“這個(gè)信息對(duì)我太有用了?！?#252; 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來(lái)，談話中心立即從說(shuō)話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實(shí)想讓說(shuō)話者說(shuō)出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說(shuō)話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。Ø 關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題原因：提出問(wèn)題是聽(tīng)者最有力的工具。有效地提出問(wèn)題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。通過(guò)提出合適的問(wèn)題，你能夠澄清你所聽(tīng)到的內(nèi)容，并獲取新資料，你

48、還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。ü 使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息開(kāi)放式問(wèn)題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。這些問(wèn)題用諸如“誰(shuí)”，“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開(kāi)頭。盡管“為什么”和“你怎么”開(kāi)頭也構(gòu)成開(kāi)放式問(wèn)題，但須慎用，因?yàn)檫@種問(wèn)法會(huì)促使說(shuō)話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。在下列情況中，可以使用開(kāi)放式問(wèn)題：a) 說(shuō)話者沉默寡言或說(shuō)話較勉強(qiáng)；b) 你希望推動(dòng)談話；c) 你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？”ü 慎用封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題經(jīng)常用諸如“是否能”，“

49、是否會(huì)”，“是否”，“是否將”等詞提問(wèn)。這種問(wèn)題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。盡管這類問(wèn)題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問(wèn)題還是有效的。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問(wèn)題：a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問(wèn)題上；b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時(shí)間有限；d) 說(shuō)話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說(shuō)話者所給予的支持、承諾或贊同。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”Ø 關(guān)鍵行動(dòng)3：告訴說(shuō)話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說(shuō)話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過(guò)告訴說(shuō)話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)

50、致問(wèn)題。ü 方法1：用你自已的話復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽(tīng)到的內(nèi)容，這就給了說(shuō)話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)?！八浴?“聽(tīng)上去你”/“換句話說(shuō)”ü 方法2：如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至ü 方法3：對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解這使說(shuō)話者有種被接受的感覺(jué)，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。“那一定很令人失望。”/“我能理解你為何不情愿。”/“如果是我，我也會(huì)”4.1.2 有效的發(fā)訊技巧表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。這個(gè)道理聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊

51、息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見(jiàn)的情況是，一個(gè)字或一句話對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。為了使對(duì)方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語(yǔ)言。Ø 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)：ü 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。ü 保持訊息的簡(jiǎn)單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。ü 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。ü 適當(dāng)?shù)囊袅俊?#252; 不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。ü 當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反

52、應(yīng)，是否困惑。ü 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。ü 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。Ø 有效表達(dá)的行動(dòng)指南ü 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。你自己或是委托你的秘書，安排一個(gè)時(shí)間，使你和你的聽(tīng)從在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽(tīng)眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。ü 有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的事情可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過(guò)程中是否不受干擾。一般情況下，同聽(tīng)眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來(lái)人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽(tīng)眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。ü 考慮聽(tīng)眾的情緒。ü 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽(tīng)眾沒(méi)有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會(huì)使你的聽(tīng)眾喪失繼續(xù)聽(tīng)下去的耐心。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。ü 使