營(yíng)銷活動(dòng)閉環(huán)管理辦法

1、營(yíng)銷活動(dòng)閉環(huán)管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司梅州分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司梅州分公司營(yíng)銷活動(dòng)閉環(huán)管理辦法（2010版）2010年7月25第 25 頁(yè) 共 25 頁(yè)總 述一、 目標(biāo)提高營(yíng)銷活動(dòng)的質(zhì)量，減少營(yíng)銷活動(dòng)的投訴率，提高客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的滿意度，從而促進(jìn)客戶對(duì)我公司滿意度和忠誠(chéng)度的提升二、 管理思路在營(yíng)銷活動(dòng)策劃、審批、執(zhí)行、評(píng)估四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立工作質(zhì)量控制點(diǎn)，在策劃環(huán)節(jié)降低營(yíng)銷活動(dòng)的缺陷率，在審批環(huán)節(jié)降低營(yíng)銷活動(dòng)的政策風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)執(zhí)行環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證執(zhí)行過(guò)程的順利和客戶感知的良好，通過(guò)效果評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，指導(dǎo)后續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。三、 總體原則1、全程專人跟進(jìn)原則：

2、設(shè)置專人（以營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)起人為主）跟進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)的四個(gè)環(huán)節(jié)，確保全程執(zhí)行的準(zhǔn)確、順暢。2、事前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)原則：營(yíng)銷活動(dòng)推出前，營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)起人必須組織市場(chǎng)部產(chǎn)品室、服務(wù)管理室、分析室、傳播管理小組、業(yè)務(wù)支持中心的帳務(wù)支撐室和業(yè)務(wù)管理室等多個(gè)專業(yè)室共同對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行資源預(yù)估、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶參與量評(píng)估等，并制定執(zhí)行中的宣傳口徑、應(yīng)急預(yù)案和faq，并形成討論紀(jì)要。針對(duì)大型、復(fù)雜營(yíng)銷活動(dòng)，相關(guān)協(xié)議文件須成交綜合部律師審核。3、事中實(shí)時(shí)監(jiān)控原則：對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng)，制定應(yīng)急口徑，對(duì)數(shù)據(jù)提取、話費(fèi)贈(zèng)送進(jìn)行提醒、跟進(jìn)，確保優(yōu)惠返還的及時(shí)、準(zhǔn)確。4、事后評(píng)估優(yōu)化原則：營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后

3、對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)、分享經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更好地指導(dǎo)后續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。四、 范圍本辦法適用于市、縣公司各級(jí)營(yíng)銷活動(dòng)的全程管理。五、監(jiān)控和通報(bào)市場(chǎng)部服務(wù)管理室將定期不定期對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施情況進(jìn)行檢查、通報(bào)。第一部分 營(yíng)銷策劃管理一、 目的確保從源頭上降低營(yíng)銷活動(dòng)的缺陷率。二、 實(shí)施1、需求提出：策劃部門綜合分析市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提出營(yíng)銷策劃需求。2、事前測(cè)評(píng)：策劃部門牽頭組織營(yíng)銷方案溝通討論會(huì)，相關(guān)部門（包括市場(chǎng)部、政企客戶部、業(yè)務(wù)支持中心、分公司等）共同參與，從資源規(guī)劃、法律風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)配合、傳播口徑、渠道支持、服務(wù)感知、支撐能力、執(zhí)行能力等全方位對(duì)營(yíng)銷方

4、案進(jìn)行測(cè)評(píng)，形成可行性評(píng)估意見。3、方案呈報(bào)策劃部門根據(jù)可行性評(píng)估意見，對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行優(yōu)化并上報(bào)審批，上報(bào)過(guò)程中需要經(jīng)過(guò)相關(guān)部門會(huì)簽。營(yíng)銷策劃流程詳見附件2第二部分 營(yíng)銷審批管理一、目的杜絕各類違規(guī)操作的發(fā)生，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。二、原則1、歸口管理原則：全省范圍內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)由省公司市場(chǎng)部歸口管理；市公司各需求部門營(yíng)銷活動(dòng)由市場(chǎng)部統(tǒng)一進(jìn)行報(bào)批報(bào)備。2、系統(tǒng)審批原則：市公司各類營(yíng)銷活動(dòng)（包括使用成本、減少收入等優(yōu)惠類營(yíng)銷活動(dòng)及分公司開展的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)）都需要向省公司報(bào)批、報(bào)備，通過(guò)品牌推廣管理平臺(tái)審批后才能推出實(shí)施，并形成相關(guān)的文檔以備檢查，未批復(fù)營(yíng)銷活動(dòng)嚴(yán)禁開展。3、變更報(bào)批原則：市公司在收到省公司

5、市場(chǎng)部營(yíng)銷活動(dòng)批復(fù)后，須按照批復(fù)的活動(dòng)時(shí)間，對(duì)目標(biāo)客戶開展相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)。市公司如果在營(yíng)銷活動(dòng)開展過(guò)程中需要進(jìn)行政策調(diào)整，須提前向省公司市場(chǎng)部進(jìn)行報(bào)批，對(duì)于不按照營(yíng)銷活動(dòng)批復(fù)內(nèi)容擅自進(jìn)行調(diào)整開展?fàn)I銷活動(dòng)的市公司將被視為違規(guī)行為進(jìn)行全省通報(bào)批評(píng)。4、整體規(guī)劃原則：為提高營(yíng)銷活動(dòng)批復(fù)及數(shù)據(jù)制作的效率，市公司在設(shè)計(jì)報(bào)批營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)須提前進(jìn)行整體規(guī)劃，現(xiàn)階段每個(gè)月向省公司上報(bào)的營(yíng)銷活動(dòng)個(gè)數(shù)不超過(guò)20個(gè)，隨著營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)水平的提升，市公司每月上報(bào)的營(yíng)銷活動(dòng)個(gè)數(shù)控制在15個(gè)以內(nèi)。5、資源配置原則：市公司在開展本地營(yíng)銷時(shí)，須在保證完成省公司統(tǒng)一的營(yíng)銷活動(dòng)前提下進(jìn)行。6、執(zhí)行時(shí)間原則：市公司根據(jù)市場(chǎng)情況階段性開展

6、，每次促銷時(shí)間不超過(guò)3個(gè)月。7、權(quán)益維護(hù)原則：市公司在促銷過(guò)程中，要注意我公司權(quán)益維護(hù)，比如宣傳合法（如vpmn等）、客戶解釋、協(xié)議責(zé)權(quán)界定等方面要加強(qiáng)管理，盡量避免爭(zhēng)議及客戶投訴。三、實(shí)施1、市公司營(yíng)銷活動(dòng)上報(bào)：市公司于每月15日完成次月營(yíng)銷方案的討論，每月20日完成匯報(bào)工作，并通過(guò)品牌推廣管理平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的上報(bào)，如遇特殊情況也可以通過(guò)oa系統(tǒng)上報(bào)。市公司應(yīng)做好營(yíng)銷活動(dòng)的整體規(guī)劃工作，每月20日至月底對(duì)下個(gè)月的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行上報(bào)，原則上要預(yù)留三個(gè)工作日給省公司市場(chǎng)部審批，預(yù)留五個(gè)工作日給相關(guān)技術(shù)部門完成相關(guān)系統(tǒng)調(diào)整、數(shù)據(jù)制作工作，市公司在上報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)須按照品牌推廣管理平臺(tái)中請(qǐng)示公文的相關(guān)

7、項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行填寫，并提交給省公司各類營(yíng)銷活動(dòng)審批主管進(jìn)行審批。2、分公司營(yíng)銷活動(dòng)上報(bào)：分公司開展本地營(yíng)銷活動(dòng)前需通過(guò)內(nèi)部請(qǐng)示形式上報(bào)市公司，經(jīng)市公司相關(guān)部門審批通過(guò)后，再由市公司統(tǒng)一通過(guò)品牌推廣管理平臺(tái)提交給省公司各類營(yíng)銷活動(dòng)審批主管進(jìn)行審批。3、省公司營(yíng)銷活動(dòng)審批：省公司市場(chǎng)部營(yíng)銷主管在收到市公司上報(bào)的營(yíng)銷請(qǐng)示后，原則上在一個(gè)工作日內(nèi)與省市公司溝通是否能批復(fù)，三個(gè)工作日內(nèi)完成審批并提交給市場(chǎng)部部門領(lǐng)導(dǎo)審批。4、市公司營(yíng)銷活動(dòng)審批：市公司市場(chǎng)部和政企客戶部相關(guān)專業(yè)室（產(chǎn)品管理室、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)室、渠道管理室、營(yíng)銷管理室等）收到分公司上報(bào)的營(yíng)銷請(qǐng)示后，原則上在一個(gè)工作日之內(nèi)與分公司溝通是否能批復(fù)，并向

8、市場(chǎng)部或政企客戶部部門分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。市場(chǎng)部或政企客戶部部門分管領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)工作日內(nèi)完成審批。批復(fù)后的文件應(yīng)及時(shí)以oa郵件形式發(fā)送給服務(wù)管理室。5、支撐部門數(shù)據(jù)制作：省公司業(yè)務(wù)支持中心、網(wǎng)管維護(hù)中心在收到市場(chǎng)部的批復(fù)文件后，在五個(gè)工作日內(nèi)完成相關(guān)系統(tǒng)調(diào)整、數(shù)據(jù)制作工作。并在市公司營(yíng)銷活動(dòng)開始前一天將數(shù)據(jù)模版發(fā)給市公司相關(guān)接口部門進(jìn)行測(cè)試，以保證營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展。為了保證數(shù)據(jù)制作的質(zhì)量，市公司在上報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)據(jù)模版時(shí)，須按照業(yè)務(wù)支持中心、網(wǎng)管維護(hù)中心下發(fā)的最新模版及相關(guān)要求進(jìn)行填寫，不按模版或要求填寫的將無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)制作。對(duì)于個(gè)別特殊的營(yíng)銷活動(dòng)，市公司可以通過(guò)綠色通道進(jìn)行數(shù)據(jù)制作（先進(jìn)行數(shù)據(jù)制作，后

9、補(bǔ)相關(guān)批復(fù)文件），但一年內(nèi)同一市公司使用綠色通道的次數(shù)不多于兩次。市公司業(yè)務(wù)支持中心在接到市場(chǎng)部和政企客戶部相關(guān)專業(yè)室請(qǐng)示批復(fù)文件、ocs定價(jià)計(jì)劃后，在2個(gè)工作日之內(nèi)完成方案申請(qǐng)，在3個(gè)工作日之內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作和目標(biāo)號(hào)碼方案上架。營(yíng)銷審批流程詳見附件2 第三部分 營(yíng)銷執(zhí)行管理一、目的為各市公司提供可操作的營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施指引，同時(shí)對(duì)該過(guò)程涉及的各環(huán)節(jié)提出明確的要求，以規(guī)范營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施工作。二、要求營(yíng)銷活動(dòng)在正式開展之前，必須走完審批流程。市公司項(xiàng)目，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須完成市公司審批流程（室經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)）和省公司審批流程（通過(guò)品牌推廣管理平臺(tái)審批）。三、實(shí)施1、實(shí)施部署：營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施部署是指項(xiàng)目負(fù)責(zé)

10、人在完成營(yíng)銷活動(dòng)審批流程后，就營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施與涉及到的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，討論方案的實(shí)施方式，評(píng)估方案實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)調(diào)各部門的執(zhí)行步驟，形成統(tǒng)一的部署。參與溝通的應(yīng)包括負(fù)責(zé)營(yíng)銷活動(dòng)系統(tǒng)設(shè)置、營(yíng)銷數(shù)據(jù)處理、批量辦理以及客服的相關(guān)人員。解釋口徑和faq制定：活動(dòng)執(zhí)行前，由服務(wù)管理室審核營(yíng)銷方案，并協(xié)助制定解釋口徑，定出faq的問(wèn)題，組織并審核營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)起人對(duì)faq問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。系統(tǒng)支撐：由業(yè)務(wù)支持中心負(fù)責(zé)活動(dòng)系統(tǒng)設(shè)置。營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)起人應(yīng)在活動(dòng)開展前3個(gè)工作日向業(yè)務(wù)支持中心提出的需求。傳播制作：傳播小組人員應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷案內(nèi)容進(jìn)行傳播安排及物料制作。營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)起人應(yīng)在活動(dòng)開展前10天（大型活動(dòng)15天）向傳播小

11、組報(bào)送的最終活動(dòng)內(nèi)容和宣傳方式。普通營(yíng)銷活動(dòng)，傳播管理小組須8天之內(nèi)將公司領(lǐng)導(dǎo)/部門領(lǐng)導(dǎo)審批的營(yíng)銷方案下發(fā)到分公司/需求部門。大型營(yíng)銷活動(dòng)，傳播管理小組須15天之內(nèi)將公司領(lǐng)導(dǎo)/部門領(lǐng)導(dǎo)審批的營(yíng)銷方案下發(fā)到分公司/需求。溝通可以通過(guò)會(huì)議、郵件、電話等形式進(jìn)行。參與溝通的各部門人員須對(duì)方案實(shí)施的可行性、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案、工作分工及完成時(shí)間點(diǎn)達(dá)成一致。需要在該環(huán)節(jié)根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出的設(shè)置內(nèi)容、具體要求、完成時(shí)間點(diǎn)，來(lái)評(píng)估該方案系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)可能性、對(duì)系統(tǒng)承載的壓力、一線辦理該方案時(shí)存在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（如套機(jī)風(fēng)險(xiǎn)）和系統(tǒng)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（如業(yè)務(wù)規(guī)則有限制，系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)限制，需要靠一線管理稽核來(lái)限制的情況），

12、并要考慮公司和政策層面上的時(shí)間延誤（如國(guó)慶、春節(jié)、兩會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等假日和重大活動(dòng)封網(wǎng)等）會(huì)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施環(huán)節(jié)造成的影響。由業(yè)務(wù)支持中心帳務(wù)支撐室負(fù)責(zé)第一時(shí)間通知。為了營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中涉及的各部門分工清晰、有據(jù)可查，也為一線提供清楚的指引，建議溝通完以后形成一份營(yíng)銷活動(dòng)上架模板（參考附件），該模板可以放在業(yè)務(wù)通知中統(tǒng)一發(fā)布。2、系統(tǒng)設(shè)置：原則上所有營(yíng)銷方案均需通過(guò)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（如boss系統(tǒng)、iboss系統(tǒng)）進(jìn)行登記。營(yíng)銷方案系統(tǒng)設(shè)置操作須指定專人負(fù)責(zé)（以下用“營(yíng)銷方案系統(tǒng)設(shè)置操作員”表示）。營(yíng)銷方案系統(tǒng)配置內(nèi)容包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)配置、測(cè)試以及提供相應(yīng)營(yíng)銷方案操作文檔。營(yíng)銷方案系統(tǒng)配置需求包括方案

13、新增、更改、停用等。營(yíng)銷方案系統(tǒng)設(shè)置流程包括：需求提出、需求評(píng)估、需求審批、系統(tǒng)設(shè)置、方案驗(yàn)收。（1）需求提出營(yíng)銷方案設(shè)置需求由需求部門通過(guò)公文或電子流形式提出。 營(yíng)銷活動(dòng)在提出系統(tǒng)設(shè)置需求之前，須已走完?duì)I銷活動(dòng)審批流程，并提供相關(guān)審批公文。需求部門須提供營(yíng)銷活動(dòng)任務(wù)簡(jiǎn)述、各項(xiàng)工作的具體要求、完成時(shí)間點(diǎn)。（2）需求評(píng)估由操作部門在實(shí)施部署階段部門間溝通的基礎(chǔ)上，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)系統(tǒng)設(shè)置涉及的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。營(yíng)銷活動(dòng)的新增、更改和停用，都必須考慮對(duì)新辦理客戶、已辦理客戶和其他營(yíng)銷活動(dòng)客戶所會(huì)產(chǎn)生的影響。并站在客戶角度，考慮新的營(yíng)銷規(guī)則是否容易引起誤解，辦理、更改、退辦途徑和方法是否簡(jiǎn)便，是否對(duì)其它已

14、有業(yè)務(wù)造成影響。如果營(yíng)銷方案涉及到贈(zèng)送模板的，須對(duì)贈(zèng)送模板的內(nèi)容和有效時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的核實(shí)，以防出現(xiàn)贈(zèng)送金額有誤或贈(zèng)送時(shí)間與對(duì)客戶的承諾不符的情況。（3）需求審批營(yíng)銷方案設(shè)置需求須通過(guò)公文或電子流的形式，提交室經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)審批。未經(jīng)審批的營(yíng)銷方案設(shè)置需求不得進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置。（4）系統(tǒng)設(shè)置營(yíng)銷方案系統(tǒng)設(shè)置須由營(yíng)銷方案系統(tǒng)設(shè)置操作員完成。營(yíng)銷方案系統(tǒng)設(shè)置包括營(yíng)銷方案的新增、更改、停用。營(yíng)銷方案各系統(tǒng)參數(shù)配置完后，必須復(fù)查配置是否有誤，建議一人設(shè)置，一人復(fù)核，以確保與需求一致。方案設(shè)置完后，設(shè)置操作員須安排在實(shí)際使用環(huán)境下對(duì)方案進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試通過(guò)后向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供一線操作指引（須包括營(yíng)銷方案系統(tǒng)辦理路

15、徑、方案代碼、操作步驟）。須對(duì)營(yíng)銷方案系統(tǒng)設(shè)置工作設(shè)定最遲完成時(shí)間。建議該時(shí)間點(diǎn)為3個(gè)工作日內(nèi)（從電子流或公文到達(dá)操作員處起，到設(shè)置并測(cè)試成功）。（5）方案驗(yàn)收 營(yíng)銷方案設(shè)置完成后，須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人驗(yàn)收。該環(huán)節(jié)須確認(rèn)操作指引是否完整無(wú)誤，足以清晰地指導(dǎo)一線進(jìn)行操作。各辦理渠道均可以按要求正常辦理該營(yíng)銷方案（如服營(yíng)廳、網(wǎng)站、10086等渠道）。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)布營(yíng)銷活動(dòng)開展的業(yè)務(wù)通知中，須在通知中提供營(yíng)銷方案系統(tǒng)辦理操作指引（須包括營(yíng)銷方案系統(tǒng)辦理路徑、方案代碼、操作步驟）。3、數(shù)據(jù)處理：營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)提取是針對(duì)活動(dòng)開展前期的目標(biāo)宣傳號(hào)碼提取和后期后臺(tái)批量贈(zèng)送話費(fèi)、后臺(tái)批量開通/取消業(yè)務(wù)的營(yíng)銷數(shù)據(jù)提取

16、等。數(shù)據(jù)提取由專門的數(shù)據(jù)提取部門負(fù)責(zé)；提取目標(biāo)號(hào)碼后的批量號(hào)碼短信宣傳、后臺(tái)批量贈(zèng)送和后臺(tái)批量開通業(yè)務(wù)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出需求，轉(zhuǎn)交相關(guān)職能室辦理。數(shù)據(jù)提取部門提取批量操作的數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確，符合信息安全的要求。營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)提取，要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須在營(yíng)銷活動(dòng)策劃階段就聯(lián)合數(shù)據(jù)操作部門一起，考慮數(shù)據(jù)源的可得性以及后期如果涉及對(duì)客戶進(jìn)行批量操作的可實(shí)施性。要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的開通和贈(zèng)送承諾，要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須提前準(zhǔn)備數(shù)據(jù)提取的相關(guān)流程并預(yù)留足夠的時(shí)間以應(yīng)付計(jì)劃外的時(shí)間延誤，以免引起客戶批量投訴。（1）需求描述營(yíng)銷方案數(shù)據(jù)提取需求由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出。為了得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，減少相關(guān)投訴隱患，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須準(zhǔn)確表達(dá)

17、需求。因此，要求需求人在提出需求時(shí)明確：ü 需求的分類n 是否涉及生產(chǎn)的重要需求重要需求分類如下表，如果所提需求屬于重要需求，則數(shù)據(jù)需求必須經(jīng)過(guò)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，并且數(shù)據(jù)結(jié)果需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格抽檢驗(yàn)證：序號(hào)需求種類舉例a涉及批量修改數(shù)據(jù)的需求批量停機(jī)、批量更改客戶套餐、帳目等b涉及到計(jì)算酬金的需求渠道計(jì)酬c涉及到計(jì)算退費(fèi)的需求小區(qū)退費(fèi)，營(yíng)業(yè)退費(fèi)d涉及到給客戶充值的需求二維碼發(fā)送e涉及到重要的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表的需求重要緊急的省公司任務(wù)單等n 是否敏感需求，安全級(jí)別如何敏感數(shù)據(jù)的敏感性和安全級(jí)別定義參照省業(yè)務(wù)支持中心關(guān)于加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)數(shù)據(jù)下發(fā)安全管理工作的通知中的定義如下表，如果所提需求屬于敏感數(shù)據(jù)需

18、求，則需求必須經(jīng)過(guò)部門領(lǐng)導(dǎo)審批：數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)內(nèi)容敏感性安全屬性安全級(jí)別程度集團(tuán)客戶資料集團(tuán)客戶編號(hào)、集團(tuán)客戶名稱、所在省市、所在行業(yè)。一級(jí)非常重要嚴(yán)格受限、機(jī)密信息、限制級(jí)詳單主叫號(hào)碼、主叫位置、通信時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、流量。一級(jí)非常重要嚴(yán)格受限、機(jī)密信息、限制級(jí)、涉及隱私個(gè)人大客戶資料個(gè)人大客戶編號(hào)、工作單位、婚姻狀況、性格、個(gè)人喜好。一級(jí)非常重要嚴(yán)格受限、機(jī)密信息、限制級(jí)、涉及隱私普通客戶資料客戶編號(hào)、客戶姓名、客戶職業(yè)、年齡、性別、身份證號(hào)碼、居住地址、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、歸屬市縣、興趣愛好等二級(jí)重要涉及隱私保密授權(quán)級(jí)渠道合作伙伴資料渠道業(yè)務(wù)受理、資源、酬金、店員積分、票據(jù)管理等。二級(jí)重要涉及隱

19、私保密授權(quán)級(jí)客戶消費(fèi)信息和記錄積分、預(yù)存款、信用等級(jí)、信用額度、繳費(fèi)歷史等。二級(jí)重要涉及隱私保密授權(quán)級(jí)賬單各類固定費(fèi)用、通信費(fèi)用、數(shù)據(jù)費(fèi)用等。二級(jí)重要涉及隱私保密授權(quán)級(jí)ü 需求提出的背景：營(yíng)銷活動(dòng)的背景，具體描述，提取的數(shù)據(jù)用途、目的，用于宣傳、生產(chǎn)還是分析，數(shù)據(jù)范圍及影響范圍等。ü 需求的緊急程度：明確需求實(shí)現(xiàn)的時(shí)間范圍和最后期限。ü 需求的頻次：需求需要提取的次數(shù)，是一次性的臨時(shí)需求還是常規(guī)需求；如果是常規(guī)需求，要間隔多長(zhǎng)時(shí)間再次提取。ü 數(shù)據(jù)格式：要哪些具體字段。ü 數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)定義：相關(guān)營(yíng)銷方案標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)操作標(biāo)識(shí)、活動(dòng)標(biāo)志、時(shí)間范圍、客戶

20、范圍、地域范圍等。ü 需求范例：如對(duì)應(yīng)boss系統(tǒng)的哪個(gè)菜單可以進(jìn)行查詢，或者是提供真實(shí)可驗(yàn)證樣例。當(dāng)數(shù)據(jù)提取以后，對(duì)于可驗(yàn)證明細(xì)的需求，數(shù)據(jù)提取方必須驗(yàn)證數(shù)據(jù)結(jié)果是否包含樣例數(shù)據(jù)，以確保提數(shù)方和需求方理解一致。（2）需求審批需求部門要對(duì)數(shù)據(jù)安全級(jí)別進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)不同的安全級(jí)別進(jìn)行審批，涉及重要、敏感數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)提取需求，必須經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理的審批。數(shù)據(jù)提取部門必須對(duì)需求的審批進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)禁未經(jīng)審批進(jìn)行重要、敏感數(shù)據(jù)的提取。（3）需求處理時(shí)限設(shè)定數(shù)據(jù)提取部門要對(duì)需求的可實(shí)施性進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)和需求部門溝通處理時(shí)限。建議普通需求的要求完成時(shí)限是三個(gè)工作日（從數(shù)據(jù)提取部門接到需求單開始計(jì)算，到完

21、成數(shù)據(jù)提取操作并回單）。涉及重要敏感信息、須經(jīng)嚴(yán)格抽檢驗(yàn)證的需求以及需要經(jīng)過(guò)較多處理步驟、難以在短期內(nèi)完成的復(fù)雜需求，要求完成時(shí)限是五個(gè)工作日。對(duì)于涉及清單或者有目標(biāo)號(hào)碼數(shù)據(jù)源的，必須明確數(shù)據(jù)源到位時(shí)間，并確保數(shù)據(jù)源無(wú)錯(cuò)漏，才能進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配加工提取等處理。對(duì)于因一些不可控因素造成的需求處理超時(shí)的情況，處理人應(yīng)提前與需求人進(jìn)行確認(rèn)處理期限。（4）數(shù)據(jù)檢查為了保證數(shù)據(jù)結(jié)果的正確性，數(shù)據(jù)提取部門和需求部門共同擔(dān)負(fù)對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的檢查責(zé)任。對(duì)于涉及生產(chǎn)的重要數(shù)據(jù)需求，必須制定審核和抽檢機(jī)制，以確保數(shù)據(jù)結(jié)果安全。對(duì)于需要進(jìn)行批量操作的目標(biāo)號(hào)碼，需求部門必須對(duì)數(shù)據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行抽檢，并通過(guò)簽字、回單或電子流等

22、形式確認(rèn)。抽檢的數(shù)據(jù)要求盡量涵蓋不同的客戶分類、客戶狀態(tài)，營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)據(jù)要考慮客戶辦理的一般情況、特殊情況。需求方一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有疑問(wèn)，要立即與數(shù)據(jù)提取方溝通，并提供有疑問(wèn)的樣本供數(shù)據(jù)提取方定位問(wèn)題。數(shù)據(jù)提取方須對(duì)提數(shù)邏輯、操作步驟進(jìn)行檢驗(yàn)，如有必要須重新進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，確保最終結(jié)果的準(zhǔn)確性。（5）數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)提取方如需通過(guò)函件形式將結(jié)果數(shù)據(jù)提交需求部門，須對(duì)數(shù)據(jù)文件加密。需求部門在收到數(shù)據(jù)結(jié)果后，務(wù)必對(duì)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的安全負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁對(duì)重要敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行再加工后，不加驗(yàn)證直接使用于客戶。如非必要，需求部門須避免把提取的數(shù)據(jù)結(jié)果作過(guò)多的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)操作。4、批量操作營(yíng)銷活動(dòng)批量辦理流程包括：批量辦理需求提出、批量

23、辦理需求收集、批量辦理需求排期、營(yíng)銷方案設(shè)置及數(shù)據(jù)制作、需求審批、批量辦理操作。（1）批量辦理需求提出營(yíng)銷方案批量辦理需求由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出。營(yíng)銷活動(dòng)在提出系統(tǒng)設(shè)置需求之前，須已走完?duì)I銷活動(dòng)審批流程（詳見營(yíng)銷方案系統(tǒng)設(shè)置需求提出部分）。原則上應(yīng)符合以下條件：ü 在短時(shí)間內(nèi)因系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)贈(zèng)送，需通過(guò)后臺(tái)手工進(jìn)行批量操作的營(yíng)銷方案；ü 必須滿足10戶（不含10戶）以上或總金額大于3000元；ü 若營(yíng)銷活動(dòng)涉及智能網(wǎng)預(yù)付費(fèi)號(hào)碼批量贈(zèng)送，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須提供智能網(wǎng)優(yōu)惠贈(zèng)送模板。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)品牌推廣管理平臺(tái)上報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)，省公司審批后，由省網(wǎng)維制作模板，提供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人使用。需求

24、的提出分成兩部分：ü 在需要進(jìn)行營(yíng)銷方案批量操作的上一個(gè)月，向本部門需求排期接口人提出排期申請(qǐng)。須提供營(yíng)銷活動(dòng)任務(wù)簡(jiǎn)述、工作的具體要求、分工和完成時(shí)間點(diǎn)。ü 以函件或電子流的審批形式將需求提交給批量操作辦理部門。（2）批量辦理需求收集批量辦理操作部門每月末（建議在月末提前一周）通過(guò)郵件或電話形式通知各批量辦理需求部門收集下月的營(yíng)銷方案批量辦理需求。批量辦理需求部門（如市場(chǎng)部、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心等）須設(shè)置一位同事作為本部門每月需求收集接口人，根據(jù)批量辦理操作部門要求的方式，收集并提交本部門項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出的下月營(yíng)銷方案批量辦理需求。（3）批量辦理需求排期批量辦理操作部門在

25、月末對(duì)所收集的各部門需求進(jìn)行排期，排期確定前須與需求部門做好充分溝通，協(xié)調(diào)好各營(yíng)銷方案批量操作的完成時(shí)間點(diǎn)，確保排期可以滿足各營(yíng)銷活動(dòng)的需求。如果批量操作部門由于系統(tǒng)承載等原因無(wú)法按項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要求的時(shí)間點(diǎn)完成批量操作，必須在排期環(huán)節(jié)及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出。并提供建議解決方案。最后確定的排期時(shí)間（如將方案a批量辦理排期為4月2225日）前，應(yīng)由需求方及操作方就以下問(wèn)題達(dá)成一致：ü 該排期可以滿足該營(yíng)銷活動(dòng)的需求（如可以在承諾客戶的時(shí)間內(nèi)完成話費(fèi)贈(zèng)送）。操作部門須確保在該排期內(nèi)可以完成需求方要求的批量操作。ü 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供批量操作使用的營(yíng)銷方案和數(shù)據(jù)的最遲時(shí)間點(diǎn)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須確

26、保在該時(shí)間點(diǎn)之前完成營(yíng)銷方案設(shè)置和數(shù)據(jù)制作，并提供給操作部門。對(duì)于未事先排期或須調(diào)整排期的緊急項(xiàng)目，須由需求方和操作部門協(xié)商，在排期允許的情況下，經(jīng)雙方室經(jīng)理審批，可以安排特殊排期插單或調(diào)整排期。（4）需求審批每個(gè)批量話費(fèi)贈(zèng)送項(xiàng)目需求必須以函件或電子流的審批形式提交給操作部門。文中應(yīng)包含營(yíng)銷方案批量辦理需求單，需求單應(yīng)明確清楚寫上項(xiàng)目名稱、任務(wù)描述、各品牌號(hào)碼數(shù)量、金額、營(yíng)銷方案名稱、營(yíng)銷方案代碼等六個(gè)必要字段。需求須經(jīng)由需求方室經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)審批。批量辦理操作部門不得對(duì)未經(jīng)審批的批量辦理需求進(jìn)行操作。（5）批量辦理操作ü 操作要求每批數(shù)據(jù)必須審核函件或電子流內(nèi)容、數(shù)據(jù)與附件是否保持

27、一致，再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行拆分、批量營(yíng)銷方案辦理。包括操作、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)、記錄、復(fù)核等工作。項(xiàng)目操作完成后將數(shù)據(jù)處理結(jié)果（辦理成功、失敗的數(shù)量和相關(guān)號(hào)碼）反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。ü 復(fù)核要求單個(gè)號(hào)碼贈(zèng)送超過(guò)20元（含20元），或者一個(gè)項(xiàng)目總戶數(shù)超過(guò)1000戶（含1000戶）的，必須由b角全程復(fù)核。復(fù)核內(nèi)容包括：文件贈(zèng)送內(nèi)容、數(shù)量、金額是否與附件一致；工單復(fù)核：導(dǎo)出成功號(hào)碼與原始文件相匹配并簽名確認(rèn)。充值結(jié)果：為了避免因系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)漏洞產(chǎn)生工單成功但充值失敗導(dǎo)致客戶投訴，每個(gè)項(xiàng)目最少抽查3個(gè)成功的號(hào)碼檢查是否贈(zèng)送金額成功到帳，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)障。并將復(fù)核結(jié)果雙方簽名確認(rèn)，確保每個(gè)批量話費(fèi)贈(zèng)送項(xiàng)目的目標(biāo)號(hào)碼

28、準(zhǔn)確、及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)處理。ü 稽核要求每月定期對(duì)大額贈(zèng)送或大量贈(zèng)送項(xiàng)目進(jìn)行稽核，內(nèi)容包括公文、數(shù)量、贈(zèng)送結(jié)果數(shù)量、金額是否準(zhǔn)確；針對(duì)個(gè)別項(xiàng)目抽查3個(gè)工單號(hào)碼，與原始文件核對(duì)確認(rèn)。ü 批量辦理失敗號(hào)碼處理對(duì)批量辦理營(yíng)銷方案失敗的號(hào)碼，應(yīng)先將失敗號(hào)碼返回需求方，并根據(jù)失敗原因分析確定處理方法，決定是否安排時(shí)間進(jìn)行第二次導(dǎo)入辦理。針對(duì)經(jīng)過(guò)處理仍無(wú)法辦理成功的客戶號(hào)碼，則由需求方確定處理辦法。營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施流程詳見附件4。 第四部分 營(yíng)銷評(píng)估管理一、 目的總結(jié)、分享經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，指導(dǎo)后續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)的開展二、 實(shí)施1、總結(jié)：營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后，策劃人員對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行總結(jié)，包括營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)的達(dá)成、

29、活動(dòng)執(zhí)行中的亮點(diǎn)和存在問(wèn)題、今后營(yíng)銷活動(dòng)中需要注意的事項(xiàng)等； 2、分享：根據(jù)實(shí)際需要可選擇使用oa公文、電子郵件、短信、ftp共享等形式進(jìn)行內(nèi)容分享； 第五部分 客戶觸點(diǎn)管理一、定義營(yíng)銷活動(dòng)的客戶觸點(diǎn)管理，指的是營(yíng)銷活動(dòng)從策劃到實(shí)施及后期優(yōu)惠贈(zèng)送等相關(guān)環(huán)節(jié)中，可能會(huì)讓客戶產(chǎn)生感知和影響，或者客戶直接參與的事件的界面管理。接觸事件具體包括：營(yíng)銷活動(dòng)媒體推廣和宣傳、服務(wù)渠道（服營(yíng)廳、網(wǎng)站、短信等）的業(yè)務(wù)辦理，以及客戶撥打客戶服務(wù)熱線等。二、原則1、定位清晰：渠道定位、客戶定位、客戶行為定位要清晰；2、口徑一致：各觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳口徑要一致；3、注重感知：保持友好的客戶感知；4、履行承諾：確保服務(wù)承諾

30、可以兌現(xiàn)；5、協(xié)同配合：觸點(diǎn)突發(fā)事件要有渠道聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。三、實(shí)施1、對(duì)各觸點(diǎn)事件的要求：營(yíng)銷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作為溝通整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的主線人員，擔(dān)負(fù)有監(jiān)督和協(xié)調(diào)各個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，避免給客戶帶來(lái)不良感知的責(zé)任。在營(yíng)銷活動(dòng)的策劃階段，針對(duì)可能會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生影響的各個(gè)步驟，如宣傳口徑、批量開通、后臺(tái)贈(zèng)送、客戶短信群發(fā)、客戶解析口徑、服務(wù)承諾等，要求要經(jīng)過(guò)該方案涉及的相關(guān)職能人員的聯(lián)審。在營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，應(yīng)保證營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)流程完備，營(yíng)銷活動(dòng)在系統(tǒng)上架完畢可操作，目標(biāo)客戶定位清晰或者已經(jīng)錄入，并經(jīng)過(guò)測(cè)試無(wú)誤，各服務(wù)渠道，包括服務(wù)廳和客服人員對(duì)新業(yè)務(wù)已經(jīng)培訓(xùn)到位，才能對(duì)客戶進(jìn)行告知和推廣。針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)向客戶進(jìn)行推廣的方式和內(nèi)容，必須經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部傳播職能室的統(tǒng)一審核。傳播媒介指包括10086短信宣傳、電視廣告、電臺(tái)廣告、網(wǎng)站、服務(wù)廳宣傳單張、公共場(chǎng)所的宣傳制作等立體化傳媒。營(yíng)銷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出網(wǎng)站宣傳制作、服務(wù)廳物料