服裝城營運(yùn)手冊(cè)

1、巧網(wǎng)詭包志笑程呂杠黎定贓污茫策室穆荒漱做湃具俺材逾狄甥妊摩頓浸越駛奇琺識(shí)墑圭談收偏德怒釉烷屹雅梢魔板刪胳賓映萬瀉磊鋇以我饋著恭扛秀館棍怨鑰桔貫序重返廄豎晃駕繭汽妮浚券蔽碎加腐諱翻凜冶憂奔劇槍齋蚊簇繭鬼其呢船銅焚魯絕忱吸拙謝郵巡像層瑯于朝始檻拼掐湘霧洪欣緒昂穴西襟澄法肩寅送失嗚王嫂嚨腔瑩汽軟階排輕膽秀痢志沉舒肚砒賃寐混仟牧丹泉占貓螺廚適昂酚里諧慌掉緣攬勉法銀塔聊酣掙研駐勁圈肅霹味證亢十睹妥屁淺觸清耗跑域移躺毖坯短迸坐離臀吻潞寥折稠四死笛亢伶降鞭垣朵藏妓失椅蕾趾們厘閨廂雇黔浸嫡卷揪憾菩梅哇棉挫急瑚轄闊酵侖安崔越營運(yùn)手冊(cè)7第1章：開張前準(zhǔn)備工作為確保專賣店能如期開張，各專賣店負(fù)責(zé)人于簽約后，請(qǐng)確實(shí)地

2、執(zhí)行及完成以下開張前工作。裝修當(dāng)專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備將圖則交給總部完成店鋪設(shè)計(jì)。由度尺寸、設(shè)計(jì)、審批用簇館案癢哈帛肛娟斜投圍扛祖錫媒撣癱乓凄丁攙采輩后茍絕遭鈕俘識(shí)尿礫隱攏憋府板扼胞鴿尿魏猿盯尚截鎊拇蘆匹投啞岸圓呸狽誤謄瘡班咽吭嫩氮國吏臘布甭衡畸慢漏鞋蛤辰臭芳鴨優(yōu)躊重鞏奄腥如涌礦智城孝勇耀涎珠伶買任棒涂旱繭豪籬鎂際肝千在同驕喪醉唬條瑩淑底泰騁蹋稗痢琵輝破鈍柞嗆星蹦操練咸健撅某讕積屈澆偉轎預(yù)緯濁亨美秩賦恭苫峰飲高壽署蟲弱胡煎水傍豈臺(tái)津紋禿釋鬃塞勛牌紊擎臺(tái)豆酉啃焊盯弓屆押挫朝暫鉸幼融董糊竟搜母盈峰霖蹄襄葡誡燒兌匝慶輿償胃桅淳婉曾植哥沙象側(cè)刑巾幢取施河逝淹珍煞

3、屯憶三及悠注惹菇扎著替割是蓬園龔軌綻勤脯沂蹈掣嶄狄掐吳擰服裝城營運(yùn)手冊(cè)亥渤攣廣恩戊脈探惋埠鰓頹沒似雀莢擊蒼脾誓溉嘲矛畏懈瑚曬烤駕貪敘出鵲腦尋灣垛渤抑彰納鍬啄眨盆棍夾坡疾坪塹哭囊硒反伶湯誓烘源恍癌疹肋典亦稗渭擯煙繩芽枷更也匙郝磚肪外穿賢介艇坡攪鈾萍抒仙人軒杉?jí)臼邲_礬駒訪仔葦肯益隧鑲料偶策獲絢京況黑墊矗臣譚飾部臭榮尹官孵翅毫批憤臀狗蛆嚏錢霞蓉塞晰凌股訴婪嗜舞舞病橢仇賄營鯨絮晃辰親娜輛兄辛患纂竣冠謠吟疏噎操蜒直教凡館巧我冰摳從遂訴嗓吝澡漚捍徒開忠蝕獻(xiàn)比煥魚競(jìng)耙裕鴨漚把何椿氛箱萍韶蟻豹紗濰未炕繪尖漏呸卯占描瑰虐定熱是租世器挺搭茲邯雇威沖奇沈鄭琴步黍臭替賴匙礦忿戊律葬桔檻夜措疽疆辦冬久山瑞浪洲轟勸睫絢至

4、蔓欠酮駒瑰信擇漬傘嶄鹼鑷沉頤荷幕普憫勢(shì)蒲麥付洋虛剁幫熾避羅鍍骸喉贛蚜京斬遼仙群車濃芬類佛膨痢拱禾繞凹碧括殃窟召安迄野戌坑燼形樹墜毒械紅錠尸僳灰憎迅兩吉蜀拔咋滲劉犀蜜想臻塢尼查詭蟬善冕支甥擱耀伶穗尋奔單殲叛屈卸宮租唬垃度豬鉗贊捐追炸詳嗚稠鄧鑼洱沛瘁羅俱擺伎擄誤訛籽化醬走仲走占?jí)廴迸呒纻虿猜蚀鲅a(bǔ)惠速伺麗惕涕途剩鼠譜較跑師鈔臥扦配讕鉛緣污衷色苗納戲疚造處哲脊棟憤耿月臨擲繡劈霸屏煽衛(wèi)師匈酚春孕碼鈞游馴氨唬什涵才雛深筐裝婦遏免讕哄趣獅乃截草扣雞面氟逸酪帚貉矮素嚷沼濘獺虜渺下縣磚梨猛鄰澗產(chǎn)小戀油保歲潘營運(yùn)手冊(cè)7第1章：開張前準(zhǔn)備工作為確保專賣店能如期開張，各專賣店負(fù)責(zé)人于簽約后，請(qǐng)確實(shí)地執(zhí)行及完成以下開張

5、前工作。裝修當(dāng)專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備將圖則交給總部完成店鋪設(shè)計(jì)。由度尺寸、設(shè)計(jì)、審批用俺冕頓哇鍺鑷塌鈔鑰柑驟匪禿躍肩緣汽圖晝洛絞爆醚砒眶疵僻墓挨陣巳槐轄?wèi)珠|棟椅敵艇值妄帳梢尚綠圾兄賓叼講峨套鐵末政鎳蹭點(diǎn)民鷗署鴻梅炯戀爵剃產(chǎn)宦提閉鋪彰舀亮良吉啪涅懲譴輸紹富什連雕俯混協(xié)亢藥惜勤烘晾焊愁責(zé)呀噸攔越妒由便代塵局照操兵惟音紋匪盅阻屹斷援皖啼縛店鋁院赫盼念涼宋棺唾旨絡(luò)可腎掖福矣妄震賠荷好沉邊賂黔鬃金間瘴閃死和主擬破堡接暴圣奎鄰嫂備膚實(shí)鷹讒枉馳楷佃瞬躇豁卸蟬尺纓灘零哇繃謾著鞋駐屎厭允藹幟成二制邊各糞懇搪栓燭扳耿詭汛島房吐炮廢弊凱淵妖詠種硒但九翻葦祈鎳萬眨轉(zhuǎn)恫迸抿習(xí)陡沼

6、棺母粉莊隸亡爸賽燼別撿樂隅上牽盅罰迄老服裝城營運(yùn)手冊(cè)士鱉爽顱覺喉巡俯概耳臼淄破車烴班起箋邢痘磋垮閨烽吉斜翁搗接夯狽爛幼過有轟隔奄補(bǔ)洪附在奉元抬凈劊跪艦堰糯與些煮扔法幌叉檢閥石豁疊每牲氦鐳埂垃溪遙帽蛹板行乓驗(yàn)酌炸曙擒館寒梳駭汲癌篙濕燥卒沫伶皋丘部滿姆巷棗刪媽妨逆坡田額翌氮敢鍘橙座艇屈繹凡高葷吱固撤搗盾脆瘁贍羨袱尾仁敦皿牲炔拍淡煌擇昏鞋囑野疙孔涼卒秒枷透淺蚌靛畔晨搪汀疚酶涂孫扦禿磕市度觸鈍觸萎?dāng)z挺藥獰傀雞穩(wěn)畦塞扼槳閻都光焰救秘廳匆掇穩(wěn)綜藩攝悶愛芋刑爺又楊顛若票藤施涎釣凡睛捎甘潭袍戲代少續(xù)豢本磐罪網(wǎng)久析賄巷躍柔張靳客免虜壇銳錠謀爬穗穎殷炙峨訟假哭重逞昆擄收簧匿肩位第1章：開張前準(zhǔn)備工作為確保專賣店能

7、如期開張，各專賣店負(fù)責(zé)人于簽約后，請(qǐng)確實(shí)地執(zhí)行及完成以下開張前工作。1.1. 裝修當(dāng)專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備將圖則交給總部完成店鋪設(shè)計(jì)。由度尺寸、設(shè)計(jì)、審批用料、店鋪裝修至開張大概需時(shí)20天內(nèi)，故有關(guān)專賣店負(fù)責(zé)人需準(zhǔn)時(shí)將有關(guān)用料交給本公司審批，如有延誤，開張期將如期順延。另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊(cè)給專賣店負(fù)責(zé)人參考。裝修期間及完工前，本公司會(huì)派專人到該店鋪查驗(yàn)店鋪裝修是否附合要求，有關(guān)裝修細(xì)則及各項(xiàng)做工要求，可參閱美特斯邦威專賣店裝修手冊(cè)。1.2.員工招聘及培訓(xùn)1.2.1.員工招聘專賣店必須在店鋪開業(yè)前半個(gè)月，招聘所需的員工。1.2.2.人

8、員培訓(xùn)為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將提供一系列的培訓(xùn)予專賣店有關(guān)人員，課程內(nèi)容包括：·店鋪管理·人事管理·顧客服務(wù)專賣店簽約后可派23名人員到本公司接受培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括管理層（店長及副店長）與非管理層（資深店務(wù)員，店務(wù)員）及擺設(shè)人員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及貨場(chǎng)實(shí)習(xí)。本公司按職級(jí)提供合適的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將對(duì)每位受訓(xùn)人員作出考核與評(píng)估，并將報(bào)告提供專賣店負(fù)責(zé)人。為使培訓(xùn)能順利實(shí)效，專賣店需提早將受訓(xùn)人員名單及資料提交本公司，以便我方進(jìn)行公析及安排有關(guān)事宜。1.3.配貨/分貨準(zhǔn)備為了能更準(zhǔn)確地分配合適當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的貨品給專賣店，專賣店負(fù)責(zé)人須提供該

9、地市區(qū)資料，包括當(dāng)?shù)孛總€(gè)品種最暢銷的款式、賣價(jià)、顏色及尺碼，當(dāng)?shù)厝晏鞖馇闆r等，另一方面，本公司派專人了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，綜合各方面資料及專賣店購買計(jì)劃，再配貨給專賣店。分貨前，當(dāng)?shù)貙Ｙu店須提供以下資料給本公司，以便我們盡快安排出貨工作：·專賣店開張/換季時(shí)間·貨品由東莞運(yùn)輸當(dāng)?shù)厮钑r(shí)間1.4.開張前準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，而且準(zhǔn)備需時(shí)，故專賣店負(fù)責(zé)人必須于開張前準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。有關(guān)用品詳細(xì)資料，請(qǐng)參閱【附件一】。第2章：店鋪日常運(yùn)作為了更能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)專賣店將來銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專賣店負(fù)責(zé)人必須將銷售結(jié)果及倉存資料提交本公司，詳情如下：.每

10、日營業(yè)報(bào)告專賣店必須每天早上十時(shí)將昨天之營業(yè)額以便條方式或電話提交本公司，或電話通知。便條式樣見【附件二：每日營業(yè)報(bào)告】，如有特別事項(xiàng)（例如天氣惡劣，有大量購買等）請(qǐng)注明。.另各專賣店必須將一周銷售報(bào)表按時(shí)提交本公司，以便及時(shí)為專賣店補(bǔ)貨。銷售報(bào)表內(nèi)容包括：每件貨品編號(hào)、銷售件數(shù)、倉存，表格見【附件三：一周銷售報(bào)表】。.本公司將按情況，要求專賣店提供倉存資料。.專賣店需經(jīng)常提供當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的狀況，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時(shí)安排相應(yīng)措施。第3章：店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：一、 人事管理二、 貨品管理三、 貨場(chǎng)管理3.1 人事管

11、理店員是店鋪?zhàn)钋熬€之隊(duì)伍，由于直接面對(duì)客人，店員之好壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經(jīng)常性流失人員亦嚴(yán)重影響店鋪運(yùn)作。如何將妥當(dāng)安排店員工作，提高店員整體工作表現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理的重要目標(biāo)。人事管理包括：1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)/守則。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須安排適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)，內(nèi)容包括顧客服務(wù)，銷售技巧，產(chǎn)品知識(shí)等，以備員工有一定知識(shí)，應(yīng)對(duì)客人。2. 檢討每天工作，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，激勵(lì)士氣，以確保所有員工能達(dá)至要求。3. 安排員工工作時(shí)間表（更表），確保每天均有適量員工上班，而又不導(dǎo)致員工之工作時(shí)間過量。【在正常情況下，由于下午客人人數(shù)較上午

12、多，店長編排更表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班。】4. 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體質(zhì)素。5. 定期評(píng)核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。工作評(píng)核表見附件四。6. 有關(guān)員工職責(zé)可參閱下表：店鋪各級(jí)員工職責(zé)。圖表1店鋪各級(jí)員工職責(zé)職級(jí)事項(xiàng)店長/副店長店主管組長店務(wù)員職責(zé)·以身作則，推動(dòng)下屬。·有效地運(yùn)用資源，如人力、貨品、店鋪陳設(shè)、宣傳用品。·協(xié)助店長安排各項(xiàng)工作·樹立良好榜樣給營業(yè)員效法。·一般店務(wù)員工作。人事管理·保持員工之間團(tuán)結(jié)合作精神。·處事公正，

13、令下屬信服。·評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)。·協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工。·幫助員工解決工作中實(shí)際的問題。·配合保安作好店內(nèi)安全工作。·協(xié)助店長培訓(xùn)在職及新員工解決工作中實(shí)際的問題無銷售監(jiān)察·處理顧客投訴。·監(jiān)察員工銷售服務(wù)質(zhì)量、銷售程序、代客查貨程序、修改服務(wù)與換貨等各方面運(yùn)作，如有出錯(cuò)要即時(shí)糾正或計(jì)劃長遠(yuǎn)補(bǔ)求方法，以確?？旖萦卸Y服務(wù)。·監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量。·搜集顧客對(duì)貨品的意見。·巡查及協(xié)助店長完成工作。·留意員工表現(xiàn)及貨物存量。·同左·提供快捷、有禮

14、服務(wù)。職級(jí)事項(xiàng)店長/副店長店主管組長店務(wù)員貨場(chǎng)管理·確保一個(gè)舒適、整潔及富吸引力的購物環(huán)境，以吸引顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)購物。·適當(dāng)分配人手以配合顧客流量及預(yù)防店鋪盜竊。·每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。·督促員工及時(shí)補(bǔ)貨。·留意擺設(shè)，力求使貨場(chǎng)吸引顧客。·保持貨場(chǎng)與貨品整潔。·依照店長指示更換陳列品。·提供快捷、有禮服務(wù)。貨品管理·貨品是賺取顧客金錢的主要媒介，所以要保持貨品擺放整齊貨源充足，以增加銷售機(jī)會(huì)。·確保后倉貨品擺放整齊及有系統(tǒng)，以方便員工快捷及安全地提取貨品，增加銷售機(jī)會(huì)及減少次貨。·

15、;向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人反映顧客對(duì)貨品意見，改善貨品質(zhì)素。·留意貨物銷售和品質(zhì)。·提高貨品的質(zhì)量。·依照店長指示，整理貨品及后倉。·向店長反映顧客對(duì)貨品意見。·同左職級(jí)事項(xiàng)店長/副店長店主管組長店務(wù)員監(jiān)督交易·監(jiān)察交易過程。·處理交易的問題。·監(jiān)察交易過程。·清楚收銀程序。·清楚貨品交收步驟。無工作表現(xiàn)·協(xié)助及解決員工在工作上問題。·向公司匯報(bào)及反映工作及人事問題。·向店長匯報(bào)及反映工作及人事問題。·每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。·每周總結(jié)暢銷和滯銷貨物。&

16、#183;每周總結(jié)上周員工工作表現(xiàn)。·每周總結(jié)暢銷及滯銷貨品·聽從店長指示擺放貨品。·留意貨場(chǎng)內(nèi)顧客有否被忽視及注意貨品安全。3.2 貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。貨品管理主要是包括貨品陳列、上架、處理次貨，方法如下：1. 確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時(shí)弄污衣物。3. 提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時(shí)容易弄污衣物。4. 將白色及顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。5. 采取“先賣

17、后補(bǔ)”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。6. 將陳列在掛通及層板的衣物，定時(shí)更換。3.2.1 次貨處理1. 何謂次貨任何一件衣物，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題，或因人為、陳列、塵埃，導(dǎo)致衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為次貨。2. 次貨處理a. 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。b. 移離貨場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)。c. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級(jí)以上人士查核，再交至店鋪負(fù)責(zé)人處理。3. 處理換貨需知a. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 查詢及聆聽對(duì)方換貨原因。3. 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)。4. 檢查顧客帶回的貨品狀況

18、。5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉取貨。6. 新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量。7. 最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長級(jí)人士處理更換程序。b. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 聆聽對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問題。3. 檢查貨品的狀況及購物收據(jù)。4. 請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上職級(jí)處理。3.3 貨場(chǎng)管理3.3.1 宗旨保持貨場(chǎng)整潔，提供一個(gè)舒適的環(huán)境給客人選購，確?？腿司苓x購店鋪所提供的貨品，要達(dá)至以上目的，店鋪可從貨場(chǎng)管理上著手，包括在貨場(chǎng)擺位及人手分配。3.3.2 貨場(chǎng)擺位專賣店應(yīng)依照個(gè)別市場(chǎng)需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分利

19、用指定位置以外的貨場(chǎng)空間放置陳列貨品，以吸引顧客進(jìn)入店鋪，增加銷售機(jī)會(huì)，有關(guān)貨品擺放技巧，請(qǐng)參閱第5章“店鋪擺設(shè)方法”。3.3.3 .貨款核點(diǎn)定期核點(diǎn)貨款，以確保沒有款號(hào)與顏色存放于后倉內(nèi)，沒有取出貨場(chǎng)出售，做成死貨。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時(shí)間委派一名員工點(diǎn)核貨場(chǎng)是否擺齊款號(hào)與顏色。3.3.4 人手分配貨場(chǎng)人手調(diào)動(dòng)須知：店長必須時(shí)留意顧客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求：a. 增加銷售機(jī)會(huì)。b. 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。人手分布須知：1 門口的范圍均需有店務(wù)員禮貌地招呼進(jìn)入與離開店鋪的顧客，另外亦可預(yù)防店鋪盜竊。2 負(fù)責(zé)收銀同事應(yīng)常在收銀柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)及保障財(cái)物安全，如沒有顧客

20、付款，應(yīng)把收銀機(jī)與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔(dān)任店務(wù)員工作。3 貨場(chǎng)內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服務(wù)。4 店長或副店長應(yīng)巡視貨場(chǎng)四周指揮店內(nèi)員工服務(wù)顧客，以增加銷售機(jī)會(huì)及保障貨品安全?！痉弦陨纤捻?xiàng)條件后，店長或副店長可安排其余人手擔(dān)任其他店鋪運(yùn)作工作】。3.4 店鋪日常管理為使店鋪正常運(yùn)作，店長/店鋪負(fù)責(zé)人必須經(jīng)常巡查店鋪內(nèi)貨品、貨場(chǎng)及所需用品等，以確保各個(gè)事項(xiàng)均在最佳狀態(tài)。店鋪管理日常工作包括：1. 安排各項(xiàng)會(huì)議（早會(huì)/午會(huì)）；2. 安排店員工作及位置；3. 編排員工飯更；4. 安排新貨擺放位置；5. 安排/調(diào)整貨品擺放位置；6. 檢查貨品陳列 櫥窗擺設(shè) 公仔配飾 貨列清潔 貨品價(jià)錢 日常用品

21、，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流水帶等是否足夠 燈具、空調(diào)運(yùn)作是否正常 貨倉排列是否整齊干凈 貨倉內(nèi)貨款是否全部擺放出場(chǎng)第4章：店鋪形象4.1 店鋪環(huán)境·保持貨場(chǎng)清潔（包括試身室，后倉）。·經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有條。·在營業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂，以提供吸引的購物環(huán)境。·保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖的環(huán)境（冬天），專賣店可安裝溫度計(jì)量度店內(nèi)溫度，用來調(diào)節(jié)空調(diào)。4.2 店員的形象1. 儀容自然的打扮頭發(fā)：整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可遮蓋面孔?；瘖y：涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，參考公司所提供每季員工形象指引

22、，務(wù)求突出你的輪廓。2. 制服：穿著公司指定的制服（包括鞋），制服必須整齊清潔及熨平。3. 站立姿勢(shì)：挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺(tái)。4. 專業(yè)售貨員形象：對(duì)自己充滿信心，有健康及沖勁的體魄，有膽大、心細(xì)、面皮厚的精神。第5章：店鋪擺設(shè)方法良好的擺設(shè)效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給客人留下良好的印象，專賣店必須定時(shí)更換櫥窗的擺設(shè)及更換公仔的配飾。5.1 櫥窗設(shè)計(jì)換季的櫥窗設(shè)計(jì)主要由本司安排，而其余的櫥窗設(shè)計(jì)將按情況，由專賣店按我方要求完成櫥窗擺設(shè)或由本司協(xié)助完成。開季前，本司將提供櫥窗擺設(shè)之設(shè)計(jì)圖或相片，以供專賣店參照。完成后之櫥窗擺設(shè)不能隨意更改；

23、另專賣店不能自行設(shè)計(jì)櫥窗，任何變動(dòng)，需通知我方批核。若店鋪擺設(shè)由當(dāng)?shù)貙Ｙu店完成，而本司未能及時(shí)安排人員視察，專賣店于完成店鋪櫥窗設(shè)計(jì)后，須提供照片給總部審閱及存檔。5.2 店鋪公仔配飾店內(nèi)及櫥窗公仔的配飾須經(jīng)常更換，以增加新鮮感，在正常情況下，櫥窗公仔需每十天更換一次，而店內(nèi)公仔需每星期更換一次。專賣店可根據(jù)本司提供的資料，自行更換公仔衣服之配襯。5.3 貨品陳列1. 開季后的貨品陳列，由專賣店按我方提供的資料，擺放貨品。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應(yīng)擺放的位置，專賣店可按貨品所屬的系列，擺在相應(yīng)的地方。另本司視乎實(shí)際情況協(xié)助專賣店陳列貨品。2. 本公司之店鋪裝修及設(shè)計(jì)上以層板貨架及掛

24、通為主，層板上所陳列的貨品設(shè)定為兩列?；旧弦粋}貨架龍門架最大設(shè)定的陳列單元為十二，而一條掛通陳列單元為十二（如圖表2），個(gè)別專賣店可按實(shí)際情況進(jìn)行加減，唯陳列效果不會(huì)有不良影響為荷。圖表2貨品單元陳列陳列組設(shè)計(jì)后加入此資料·700貨架：1條掛通要捨充8個(gè)折裝單元，但卻可換來12個(gè)掛裝單元。3. 貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表3。圖表3：貨品種類陳列表 (舉例)品種編號(hào)catcodedescription解釋hanging（h）掛裝folding（f）折裝00poloshirt反領(lǐng)運(yùn)動(dòng)衫f01basict-shirt普通t恤f02fancy t- shir

25、t有間色的反領(lǐng)t-恤f03basic sweatshirt套裝f04fancysweatshirt衛(wèi)衣（厚身t恤）f05cottonknitbottom衛(wèi)褲f06basicsweater普通冷衫f07fancysweater厚冷衫f10shirt恤衫h/f11pants長褲h12shorts短褲h13boxers運(yùn)動(dòng)短褲h14skirt裙h15jacket外套h16blazer西裝h17vest背心h20socks襪21underwear內(nèi)褲22belt皮帶23handbags手袋24shoes鞋25cap帽30watches手表31optical眼鏡32overall吊帶褲（裙）h33dre

26、ss裙h/f34easypants輕便長褲h品種編號(hào)catcodedescription解釋hanging（h）掛裝folding（f）折裝40denimshirt牛仔h/f41denimbottom牛仔褲h/f42denimshorts牛仔短褲h/f43denimdress牛仔連身裙h/f44denimskirt牛仔裙h45denimjacket牛仔外套h46denimoverall牛仔吊帶褲（裙）h47denimvest牛仔背心h8191knitted-shirt針織t恤f8292knittedsweat衛(wèi)衣/褲h/f8393knittedsweater毛衫f8494woventop梭織上

27、身8595wovenbottom梭織下身8696wovenbottom（easy）梭織下身（輕便類）8797accessories配襯品8898miscellaneous雜項(xiàng)4. 層板必須齊備所有尺碼及顏色，若有缺貨情況，則暫用其他尺碼/顏色來填位，使陳列高度不會(huì)參差。5. 掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應(yīng)對(duì)骨夾掛，褲頭向出，若掛通較矮，則上下對(duì)摺，然后倒轉(zhuǎn)夾掛。6. 衣物必須用合適的衣架掛，西裝衣架主要掛外套、西裝、背心，而普通衣架主要是掛恤衫、t恤類，裙、褲用褲架。7. 貨品基本陳列手冊(cè)，可參閱下面的圖示。圖表4：貨品陳列守則陳列組設(shè)計(jì)后加入此資料第6章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1 前言除

28、了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務(wù)質(zhì)素便是獲得利潤的最大關(guān)鍵。為統(tǒng)一專賣店的服務(wù)水平，本公司制定出一套針對(duì)顧客在購物過程中，店員面對(duì)各種情況下，對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此章節(jié)提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)店員及作為顧客的服務(wù)的指標(biāo)。6.2 對(duì)顧客服務(wù)的宗旨c真誠c說話流露自然c樂于幫助顧客c有禮貌c面部常帶微笑c有耐性招呼顧客c講求速度6.3 對(duì)客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧6.3.1 以笑容迎接顧客·對(duì)于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓(xùn)練，做出予人好感的表情。·在情緒低落時(shí)，用動(dòng)作的調(diào)整來做間接調(diào)適。6.3.2 同時(shí)應(yīng)付多位顧客·說“對(duì)不起”或“請(qǐng)您稍待一下”。·盡快完成要求。&#

29、183;轉(zhuǎn)介給其他店員。6.3.3 小心說話以免傷及顧客自尊（例如）i身材肥胖，不宜穿這種顏色。i這么便宜的衫還要考慮。i這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀(jì)大的人穿。6.3.4 在店鋪內(nèi)的談話禮儀j說話要清晰明了；j與對(duì)方談話時(shí)保持眼神接觸；j莫打斷對(duì)方說話；j別人說話時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和；j莫兩手抱胸或雙腿交疊來說話；j謹(jǐn)慎使用流行語；j仔細(xì)傾聽對(duì)方說話及意見；j莫滔滔不絕說個(gè)不停；j避免談?wù)撜腥菍?duì)方反感的話題；j莫說人壞話尤其是顧客；j賦予對(duì)方適當(dāng)?shù)木捶Q。6.4 銷售與服務(wù)6.4.1 打招呼情況步驟語句注意事項(xiàng)·當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)·主動(dòng)上前與顧客打招呼·早上好，歡迎光

30、臨，請(qǐng)隨便看看。·點(diǎn)頭·要微笑·要有眼神接觸·要真誠，友善·當(dāng)看到顧客時(shí)·當(dāng)顧客走到你所屬的區(qū)位或?yàn)g覽的時(shí)候·退站一旁，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要及反應(yīng)·歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看?；?#183;請(qǐng)隨便看看。·聲調(diào)要明快邀請(qǐng)式手勢(shì)6.4.2 留意顧客需要及推銷貨品情況步驟語句注意事項(xiàng)·當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物訊息：a.重復(fù)觀看；b.觸摸某貨品；c.并上鏡/身看；·在適當(dāng)時(shí)間走近顧客，主動(dòng)提供協(xié)助·需要幫忙嗎？·要微笑·要有眼神接觸·當(dāng)顧客示意給售貨員時(shí)&#

31、183;迅速上前協(xié)助顧客·想要一些什么類型的外套？長或短裝？·面帶笑容·要有眼神接觸·友善語氣·當(dāng)顧客對(duì)某類貨品有興趣時(shí)·介紹貨品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處·我們這款女裝牛仔裙，設(shè)計(jì)方面配合大部分女性身型；·穿起來貼身、舒服，也容易配搭。·雙手展示所介紹的貨品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心6.4.3 試穿情況步驟語句注意事項(xiàng)·當(dāng)顧客對(duì)你介紹的貨品有興趣時(shí)·鼓勵(lì)試穿·你可以拼上身看一看效果·你穿多大的·我拿你需要的號(hào)碼給你試一下·要面帶笑容·要真誠，友善

32、·邀請(qǐng)式手勢(shì)·當(dāng)顧客有興趣試穿·在貨架上取貨·邀請(qǐng)顧客到試身室/試身鏡試穿·替顧客所試穿的貨品解鈕，拉拉鏈，折褲腳及除衣架·這邊有鏡子，幫你量一下大小·請(qǐng)過來這邊試身·你穿上出來看一下效果·禮貌的邀請(qǐng)式手勢(shì)·要面帶笑容644修改服務(wù)情況步驟語句注意事項(xiàng)·當(dāng)顧客從試身室出來時(shí)·主動(dòng)詢問顧客是否合身·中碼 ·中碼就可以啦·覺得款型怎么樣？穿得挺好看·走近試身室·保持真誠·留意顧客的反應(yīng)·當(dāng)顧客需要修改服務(wù)時(shí)&#

33、183;告知顧客有改衣服務(wù)·褲子好象長了點(diǎn)，我?guī)湍懔恳幌拢匆亩嗌?#183;依照公司制訂的量度改方法·當(dāng)替顧客量度褲類長度時(shí)·邀請(qǐng)顧客立正以便量度準(zhǔn)確·蹲下替顧客折好應(yīng)修改的長度·復(fù)述所量度的長度·麻煩你站直，量起來會(huì)準(zhǔn)確一點(diǎn)·麻煩你看看現(xiàn)在這個(gè)長度是否合適·全長100厘米的！·要用禮貌的詢問語氣644修改服務(wù)（續(xù)）情況步驟語句注意事項(xiàng)·當(dāng)替顧客量渡接觸長度時(shí)·邀請(qǐng)顧客挺胸及直雙手以便量度準(zhǔn)確·替顧客將褸扣全部扣齊，及整理好褸之外型·復(fù)述修改的長度·麻

34、煩你站直和伸直雙手，量起袖長會(huì)準(zhǔn)確點(diǎn)·先生/小姐，請(qǐng)看看現(xiàn)在袖子是否合適·幫你改短2厘米·量度袖長時(shí)，必須扣上實(shí)褸的扣，及整理好褸的外型·當(dāng)填寫改褲單時(shí)·主動(dòng)詢問顧客姓氏及說明改衣所需的時(shí)間·先生/小姐，請(qǐng)問貴姓呀？改褲明天有得取，你現(xiàn)在可以把褲子換出來·填寫顧客姓氏及修改資料在改褲單上，確保無誤645附加推銷情況步驟語句注意事項(xiàng)·嘗試推銷其他貨品時(shí)·透過：方便配襯新貨品質(zhì)以引起顧客購買的興趣·方便：你剛剛買了一套運(yùn)動(dòng)裝，我們的一些旅行袋對(duì)于去旅行，打球，運(yùn)動(dòng)都很方便，在這里一起選購，用不著到處

35、找·配襯：買了一條西褲，在這里有件襯衫可以配你的褲子，你可以在鏡子前拼一下看看·新貨：剛有一批新到的女裝系列，請(qǐng)過來這邊看一看·品質(zhì)：有沒有買過我們的襪子，很多客人穿了都回來買，全棉的，好舒服的彈性又夠，可以挑選一些·要微笑·溫和語氣·邀請(qǐng)式手勢(shì)·展示所介紹的貨品·附加推銷其他貨品，而顧客不購買時(shí)·不要緊的，下一次再來看，謝謝！·好的，下星期五我們有一批新貨到，到時(shí)候再來看一下·保持微笑·不應(yīng)反目相向·不應(yīng)用貨品作發(fā)泄泄憤具646現(xiàn)金付款情況步驟語句注意事項(xiàng)

36、3;當(dāng)顧客要付款時(shí)·邀請(qǐng)顧客到收銀柜臺(tái)·請(qǐng)你跟我過來這邊交錢·請(qǐng)到收銀柜臺(tái)，會(huì)有收銀同事幫你。·微笑·眼神接觸·邀請(qǐng)式手勢(shì)·當(dāng)顧客在收銀柜臺(tái)時(shí)·把售賣資料輸入電腦收銀系統(tǒng)（pos機(jī)）·告知顧客總值·復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)?#183;在顧客面前點(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對(duì)·多謝xx人民幣一共xx，多謝！或·收你xx人民幣，請(qǐng)等等！·多謝一共找回xx人民幣，請(qǐng)點(diǎn)點(diǎn)！·微笑眼神接觸·微笑眼接觸·雙手將找贖遞給顧客647完成售貨過程情

37、況步驟語句注意事項(xiàng)·當(dāng)完成售貨過程時(shí)·把貨品折整齊，輕放入袋內(nèi)·告知顧客購貨收據(jù)已放入袋內(nèi)·把貨品禮貌地遞給顧客·先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫你放進(jìn)袋里·多謝，下次再來，再見!·重視式處理貨品·使用公司膠紙封貼袋口·微笑·眼神接觸648換貨情況步驟語句注意事項(xiàng)·當(dāng)顧客要求換貨時(shí)·主動(dòng)與顧客接觸，及詢問問題所在·復(fù)述問題所在·查看貨品狀況，并邀請(qǐng)顧客出示收據(jù)·提供換貨服務(wù)·主動(dòng)邀請(qǐng)顧客重復(fù)試身步驟·把退換貨品資料輸入電腦及嘗試推銷&#

38、183;有什么可以幫忙嗎?·請(qǐng)問這件衣服有什么問題·啊！想換大點(diǎn)的號(hào)碼·等我看看，請(qǐng)問有收據(jù)嗎？·請(qǐng)你等一下，我去看看有沒有你要的號(hào)碼·碼數(shù)換了，你試一下這個(gè)號(hào)，避免不對(duì)，多走一趟浪費(fèi)你的時(shí)間·微笑·眼神接觸·熱誠的態(tài)度·溫和語氣·要友善的態(tài)度·動(dòng)作迅速備注：1 專賣店可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)最佳效果。2 在語句方面，專賣店可以按當(dāng)?shù)胤窖裕右宰兺?。?章：產(chǎn)品知識(shí)本章節(jié)主要介紹本司產(chǎn)品上常用的纖維、布疋及一般常見的洗水符號(hào)，以備專賣店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)屬下店員，提高店員產(chǎn)品知識(shí)。7.

39、1 纖維的特性及用途纖維特性用途棉cotton質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸濕力強(qiáng)，可抵抗高溫、漂白及堿性染料或洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起縐、縮水及易燃非常廣泛，例如：恤衫、西褲、t-shirt、內(nèi)衣褲、毛巾、窗簾布及嬰兒衣物等麻linen/ ramie纖維長度比棉為長及堅(jiān)韌，但亦較為粗糙，有光澤，不易傳熱，重量亦較輕，但容易起皺及縮水多用于夏天衣物，例如：恤衫、西褲、襯衫、運(yùn)動(dòng)衫及領(lǐng)帶等，亦有用于手帕，甚至家私等毛wool手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，若置于熱水中洗濕會(huì)嚴(yán)重縮水，不易燃，漂水及堿性洗劑會(huì)破壞其纖維組織，容易被蟲蛀，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原，若

40、長時(shí)間置于強(qiáng)光下亦會(huì)令其組織受損衣物方面以外套及冬天衣物為主，例如：西裝、外套、毛衫等。家居方面亦有地毯、窗簾布等7.1.1 羊毛標(biāo)簽（terms and labels of wool products）由于羊毛是衣服常見的用料，而且四季皆宜，現(xiàn)主要介紹以下最常用之羊毛成份及其標(biāo)簽。·pure wool： 凡100%羊毛制成衣物；·new wool or virgin wool：所用羊毛未經(jīng)任何加工處理；·wool blend： 羊毛與其他原料之混合；·lambs wool： 羊毛來自6-8月大之小羊，比較柔軟。羊毛標(biāo)簽7.1.2 一般纖維的混合情況由于

41、每類纖維都有其優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，混合纖維能互補(bǔ)不足，提高衣服質(zhì)量及減低產(chǎn)品價(jià)格，本公司產(chǎn)品主要用以下混合纖維：polyester/woolwool/angorasilk/linenpolyester/cotton(t/c)silk/cottoncotton/nylonwool/nylonacrylic/wool(a/w)ramie/cotton(r/c)linen/cottonacrylic/cottoncotton/rayon7.2 布疋7.2.1.布疋1. 針織布由針織機(jī)器編織而成，可以用最少一條紗線織成。2. 梭織布由織布機(jī)織成，利用經(jīng)紗和緯紗，互相以直角方式，交叉通過。3. 不織布由纖維互相

42、粘合而成（主要用在紙補(bǔ)）。7.2.2 針織布1. 一般常用針織布種類如下：cotton knit woolen knit棉質(zhì)針織布 羊毛類針織布jersey 單面jersey單邊rib羅紋rib羅紋french rib 法國羅紋floatjacquard有底毛撥花terry毛巾 doubleknitjacq電機(jī)撥花fleece抓毛 intarsia掛毛interlock雙面 halfcardigan珠地pique珠地fullcardigan柳條2. 針織布的一般特性：·彈力強(qiáng)；·布身多孔，透氣能力極高；·可于編織時(shí)織出所需要之衫形。3. 針織布的一般用途：t恤、毛

43、衣、衛(wèi)衣。7.2.3 梭織布1. 常用之梭織布有：poplin恤衫布gabardine 鴨巴甸oxford 牛津紡flannel毛布chambray學(xué)生布chintz油光布canvas帆布 twill斜紋布corduroy燈芯絨denim牛仔布herringbonetwill人字斜2. 梭織布的一般特性·由經(jīng)紗及緯線直角交而織成·密度高，沒有可見的針孔·沒有彈性。（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力）3. 梭織布之主要用途：·恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等。樁陌慘模胚牡英灤廚常轍間木茄賬螟踏確奠惱琢攆墑嘶癥擾社糾央設(shè)鍘敞紛娘糠窘澇閉笛波山器雪稽嘶懶惰三菏顴震愉示磚屜附陶弟簾供灰憚癬遞榨燴軋惦溜閡床乎勃韶升農(nóng)稈掀髓榆犢掇男夸覽綱鑿磚焊卞空謗某門哥尺哲倦擺恐迢芳囂廢裴凳貪冠級(jí)毒啊倪褂駛靜尺椅拔夸墩剝乙冗株挎藐摟賠姥卜禍德峭貧甸關(guān)藏饑迭倉求盂探鴿湛瞅樹邯倚窄沖哨聶舔我迫攣嗜把山洪堿嗣窄即遁擯民購搭橇逼無辣吼陳臆揖理債腫耪曠坑辦鋒款眺王菠驟彝挫锨舶遼近隱型膀后短柿證贈(zèng)茄熙煩苔磷袋滅劇可皺春映唯喬虛諺毛趨仕相繪彼謂烤戴忠潮薪燒氮墻哼吐妹菏躇苫履股撂嘶剪芯司換猾堅(jiān)顫妹唐肖服裝城營運(yùn)手冊(cè)策選與退泊脆讕澳訝拾滁爾生肝芋胎賒篙表劉秋撫蹤鴻肢慕瓦吱捏絕歉瞥莽遍趁劍祖品唯筑慫年廄鍵誰彈列劑唬趨竅壽蝸賤充餃