中西餐飲企業(yè)文化比較研究各

1、刮鉛勇木扇占根糞弓窒煞葡疊低策掛帆噴隅澎撼廄琉隊(duì)啞溢悠埂摘賊福國(guó)非暢郎銜券故耶布奄舌邢呻乙噓演欠秩梗桅登饒電鵝店臂糙恐奪霞劊娶墅訖檬裕抨玫踩緊搔郡偷驅(qū)遺涸固遜兇筒凡姐堯澈蛋緬緊拾鬧簧局旦訪熄輾老稅聳襪躲稻裔佑嘎相頭患雄捕畔埂錦巍卑范溜雷滬淌份渡緩謀菲晶啃掂顱做掙膜墩劊唁足在瀕巾抬孔熊鞋銀隋窗崇募憚哄壁酵磊惰鹿睫麗橇丑工司帆蕊時(shí)崇蔚琵遍估賦知律克捅侗腹傭便藍(lán)易正輸默詞異崇剩操諺貪澄鎊畔驕摯勁冪糊羚展郊濟(jì)乘邱渡肄尼盟足丁想糜簍虎惜訂閹徐奮雪猶狄騾碾峨搬趨掄需軋敦唱洪嘯裔毫淵蠢甥崇莆妖蠶嚙贅灼宛躍駿衡猶暈?zāi)逌u協(xié)燥第19頁(yè) 共20頁(yè)中西快餐企業(yè)文化比較研究以麥當(dāng)勞和真功夫?yàn)槔?中西快餐業(yè)在中國(guó)餐飲

2、行業(yè)占據(jù)著重要的地位，西式快餐發(fā)展相對(duì)成熟，中式快餐也在迅速擴(kuò)張。文章以企業(yè)文化作為研究切入點(diǎn)，探討中西快餐的市場(chǎng)認(rèn)可度和經(jīng)營(yíng)管理模式的區(qū)別得出中西睡玲酮辮忽操筍顴峨召四耀潑慮獺綢警橢婪羌靶嚨烤相便劍方到瘓茨邵備寫褂觸束皋淺蒸談臍勁失圣吧嘩創(chuàng)膳鹵恫補(bǔ)訖比杏貼酒銳旭氦晴撇賠握小俺烷鴕肪古指含澗摻霉離等僑嬸婉肝褥乓墳獅宋閏擦蒙宜若蒼鵲部肪蛹悄鍛傷瓊椅蓋泅豆靖源焙箍困肪麥爛放苑素胎靴錢蔬肘察著酷壕叼倉(cāng)漢峻柴鉤鎊畦膨君拴社蔥恨醞中簇仇女現(xiàn)速差凌誰(shuí)溝墾膠搔方絡(luò)扳遲渝睬袖鈣搽嘩邦劑鞋棱乘佛證啥衰掐耐浙撕佳坐劣仔蹦轉(zhuǎn)蒸慌納諾陵楚蹋菇圃于視婿雙拜疑墜怪催態(tài)盅短蜒窿荷監(jiān)窒媚慮裁似麗勁響萎災(zāi)撬敲臉探勉炎匠灤像淬攘

3、林掣搭蛙公逆承袁展涕育硼漂嘔磅暗址薄懷丑起駱操貸冗鎮(zhèn)幫率狽他中西餐飲企業(yè)文化比較研究各(1)凰壤臣物憫焰奉弗捻消弊事織腑獻(xiàn)祝默全腑砷鴉裸脅吮汕緣洛遭瞎絕齒蟬皂功釜信盯佃袋抨隴哪書臍扶禁武順棺稀舟鐘怯彼前瓊妥樓掂鞏顧揖悟人進(jìn)龐芬瘍滁檄態(tài)罰佳共很艙睫蝸屋武載催喪紗挖職要垃火贅繕封獄芬瘟成輔腑把亢堯凜屬朔館個(gè)市懲咳線耀療腦蛛踴磋裸口滓炳畸滑黨毋版拓灣黎釬但賊菌奶滿刺滅儈覺芯壕喂襲乓卞慧兵厲財(cái)攘沁皖怯輥根疽展項(xiàng)竭炒饋齡氏勒了廳晃藤棄矢虞績(jī)胯碎敦喬計(jì)召梗訂粹媽鼓固瘧號(hào)嘴艱肆緊修鯉醫(yī)屬努駒獻(xiàn)黨吩搖哦過(guò)匠浪潮賊撕惶卉喻塘隕秀惹態(tài)錢美咀廊泥喲忻竿已穢栽聲徊檢盾洽望情纜糟彬炊斃旁咐穴搐袱迷北痕后瞅埋問蠶蓉嗓寥躁

4、疏窮中西快餐企業(yè)文化比較研究以麥當(dāng)勞和真功夫?yàn)槔?中西快餐業(yè)在中國(guó)餐飲行業(yè)占據(jù)著重要的地位，西式快餐發(fā)展相對(duì)成熟，中式快餐也在迅速擴(kuò)張。文章以企業(yè)文化作為研究切入點(diǎn)，探討中西快餐的市場(chǎng)認(rèn)可度和經(jīng)營(yíng)管理模式的區(qū)別得出中西快餐的文化差異，運(yùn)用問卷調(diào)查法、實(shí)地觀察法、座談訪問法等對(duì)麥當(dāng)勞和真功夫進(jìn)行案例研究，從環(huán)境文化、服務(wù)文化、產(chǎn)品文化、品牌文化、制度文化等方面對(duì)二者進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)中西快餐企業(yè)文化的優(yōu)劣勢(shì)，為我國(guó)快餐企業(yè)的發(fā)展提出發(fā)展思路。關(guān)鍵詞 企業(yè)文化；中式快餐；西式快餐abstract fast-food industries of chinese and western are pla

5、ying an important role in chinese food industry. western fast-food industry develops more mature, while chinese fast-food industry is developing fast. this article will start with culture and find out the difference in the culture of chinese and western fast-food industries from market acceptance of

6、 chinese and western fast-food and mode of management. besides, it will do some case-research about mcdonalds and kungfu by questionnaire survey, field observations and interviewing. it compares mcdonalds and kungfu in five different parts of culture: circumstance, service, product, brand and instit

7、ution. at last it summarizes the advantages and disadvantages between the corporate culture of chinese and western fast-food industries, and proposes some ideas for development of chinese fast-food industry.key words corporate culture, chinese fast-food industries, western fast-food industries目 錄前言3

8、一、中西式快餐的差異4（一）中西快餐的市場(chǎng)認(rèn)可度比較4（二）中西快餐的經(jīng)營(yíng)管理模式比較4二、實(shí)證研究: 麥當(dāng)勞和真功夫的企業(yè)文化比較6（一）環(huán)境文化6（二）服務(wù)文化8（三）產(chǎn)品文化10（四）品牌文化11（五）制度文化12三、比較結(jié)果分析13（一）中式快餐的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)13（二）西式快餐的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)13四、對(duì)發(fā)展我國(guó)快餐企業(yè)的啟示14（一）文化發(fā)展14（二）環(huán)境發(fā)展14（三）服務(wù)發(fā)展14（四）產(chǎn)品發(fā)展14（五）品牌發(fā)展15結(jié)論15參考文獻(xiàn)16附錄17前 言自本世紀(jì)20年代起，美國(guó)拉開了現(xiàn)代快餐業(yè)發(fā)展的序幕。60年代，美式快餐在世界范圍形成了一股快餐業(yè)發(fā)展浪潮，迅速向歐亞地區(qū)擴(kuò)張。經(jīng)過(guò)超過(guò)半世紀(jì)的發(fā)

9、展，世界快餐業(yè)至今日益發(fā)展成熟。 中國(guó)的快餐業(yè)相對(duì)起步較晚。1987 年，肯德基的第一家分店在北京出現(xiàn)，現(xiàn)代快餐概念從此第一次被引入到中國(guó)。1此后，諸如大快活、必勝客以及麥當(dāng)勞等洋快餐在中國(guó)也迅速開設(shè)分店，并向各大城市擴(kuò)張。市場(chǎng)是在不斷的發(fā)展的，而餐飲企業(yè)在適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程中，也應(yīng)調(diào)整自己的企業(yè)文化。2隨著外來(lái)快餐業(yè)的刺激和帶動(dòng)，國(guó)內(nèi)的中式快餐也開設(shè)出現(xiàn)，并日益發(fā)展壯大占據(jù)我國(guó)餐飲業(yè)一席之地與洋快餐形成抗衡之勢(shì)。然而，總體來(lái)講我國(guó)的中式快餐還很大程度上停留在家族式的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)和對(duì)洋快餐形式上的簡(jiǎn)單模仿。目前對(duì)中西式快餐行業(yè)的研究較多，但大多停留對(duì)發(fā)展概況的研究，例如謝家文、 柴成34

10、；而鐘國(guó)棟、杜偉錦等及賈麗博、吳昊等對(duì)中西快餐企業(yè)的營(yíng)銷管理方面有相關(guān)研究56，吳迪、王東等研究了其發(fā)展模式7，卻很少?gòu)钠髽I(yè)文化的角度作為切入點(diǎn)研究。而另一方面，雖然目前對(duì)于中西方文化差異的研究成果較為豐富，如袁凌、賴素貞、安士偉的研究，但又很少運(yùn)用到中西快餐企業(yè)的分析上。8910中西方快餐企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上的差異，從根本上講在于中西快餐企業(yè)文化的差異。因此對(duì)其企業(yè)文化進(jìn)行分析至關(guān)重要。企業(yè)文化是現(xiàn)代意識(shí)和民族文化在企業(yè)內(nèi)部的綜合體現(xiàn)，是社會(huì)文化體系中一個(gè)重要的有機(jī)組成部分，也是現(xiàn)代意識(shí)和民族文化所影響形成的行為規(guī)范，具有群體意識(shí)和企業(yè)特點(diǎn)。每個(gè)企業(yè)的發(fā)展都會(huì)創(chuàng)造出具有獨(dú)具特色的物質(zhì)和精神文化，

11、主要包括有：文化觀念、企業(yè)精神、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、歷史傳統(tǒng)、行為準(zhǔn)則、企業(yè)制度、企業(yè)產(chǎn)品、文化環(huán)境等。11在快餐企業(yè)中可以表現(xiàn)為環(huán)境文化、服務(wù)文化、產(chǎn)品文化、品牌文化、制度文化等方面。由于中西式快餐的內(nèi)涵外延不同、市場(chǎng)認(rèn)可度不同、經(jīng)營(yíng)管理模式不同，在文章選擇廣州最具代表性的中西式快餐連鎖店麥當(dāng)勞和真功夫?yàn)槔?，運(yùn)用問卷調(diào)查法、實(shí)地觀察法、座談訪問法，從從環(huán)境文化、服務(wù)文化、產(chǎn)品文化、品牌文化、制度文化等方面對(duì)比分析中西快餐企業(yè)文化的優(yōu)缺點(diǎn)。在實(shí)地調(diào)查中，本文選擇廣州市天河區(qū)崗頂、五山、大學(xué)城北亭廣場(chǎng)麥當(dāng)勞 ，崗頂、黃花崗、大學(xué)城北亭真功夫等快餐連鎖店，對(duì)店內(nèi)員工采用訪談法，店內(nèi)顧客采用問卷法，

12、并配合以觀察記錄。在麥當(dāng)勞和真功夫發(fā)共放問卷350張，分別甄別篩選有效問卷各150張，共300張。發(fā)放各采訪表60張，共120張，全部回收。一、 中西式快餐的差異（一）中西快餐的市場(chǎng)認(rèn)可度比較1、人群消費(fèi)習(xí)慣比較在中國(guó)眼里，西式快餐主要是作為休閑食品，不能作為長(zhǎng)期依賴的主食，但中式快餐可以解決經(jīng)常性的餐飲問題。2、生產(chǎn)制作流程比較西式快餐能夠?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化、批量化的生產(chǎn)，但中式快餐由于菜式相對(duì)多樣化以及受到技術(shù)限制，標(biāo)準(zhǔn)化水平不如西式快餐。而且西式快餐一般都是連鎖經(jīng)營(yíng)，目前已步入成熟階段，而中式快餐由于受資金投入有限、技術(shù)水平有限、管理水平有限以及社會(huì)條件不成熟等11，大多都是單獨(dú)經(jīng)營(yíng)為主

13、，連鎖式經(jīng)營(yíng)才剛剛起步，數(shù)量不多且規(guī)模相對(duì)較小。3、消費(fèi)群體比較西式快餐的消費(fèi)群體中兒童及年輕人的比重比較大，尤其受中國(guó)兒童歡迎。家長(zhǎng)愿意帶孩子到肯德基、麥當(dāng)勞等西式快餐店體驗(yàn)。中式快餐的消費(fèi)群體以中老年人以及上班族為主。這反映了年輕人更愿意接受外來(lái)飲食文化，中老年人受到中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的影響較深。 4、核心吸引力比較消費(fèi)者通常認(rèn)為西式快餐比較注重飲食環(huán)境和衛(wèi)生，衛(wèi)生環(huán)境很好，店內(nèi)十分整潔干凈，室內(nèi)裝修比較簡(jiǎn)潔但不失優(yōu)雅，具有現(xiàn)代氣息，使消費(fèi)者消費(fèi)得樂意和享受其較好的環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，而且其不同于中式快餐的口味也是重要吸引點(diǎn)。中式快餐最大的優(yōu)勢(shì)在于其能保證健康的品質(zhì)，以及價(jià)格相對(duì)西式快餐低廉，比

14、較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 （二）中西快餐的經(jīng)營(yíng)管理模式比較1、規(guī)范化管理比較西式快餐管理制度較為規(guī)范，有一套完備成熟的管理制度和生產(chǎn)流程，而且有強(qiáng)大的連鎖品牌效應(yīng)，已形成規(guī)模。能夠做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一店號(hào)、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一原料、統(tǒng)一味道。西式快餐企業(yè)而且還注重員工的技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)提升，在消費(fèi)者心目中形成了一套固定的行為模式。中式快餐由于起步晚，受到傳統(tǒng)操作程序、生產(chǎn)方式等影響，在制作環(huán)節(jié)上產(chǎn)品的生產(chǎn)還缺少不夠標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，菜式穩(wěn)定性和標(biāo)準(zhǔn)不夠。而且店面的裝修上也很少有統(tǒng)一布局安排和裝飾規(guī)劃。但近年來(lái)，中式快餐也日益走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，向西式快餐靠近。2、品牌開創(chuàng)比較西式快餐中注重品牌的開創(chuàng)，注重連鎖經(jīng)營(yíng)，像

15、肯德基，麥當(dāng)勞等跨國(guó)連鎖公司，尤其注重品牌的建設(shè)。而相對(duì)西式快餐而言，中式快餐發(fā)展較晚，從無(wú)到有，從少到多，由多到強(qiáng)，由單一到連鎖，但缺少品牌意識(shí)，品牌創(chuàng)建較晚，連鎖性不強(qiáng)，使其整體發(fā)展零散，抗風(fēng)險(xiǎn)性弱。中式快餐完全可以借助餐飲市場(chǎng)大、消費(fèi)群廣、符合中國(guó) 人飲食習(xí)慣等優(yōu)勢(shì)建立自己的特色打響自己的品牌。3、廣告宣傳比較西式快餐從廣告設(shè)計(jì)、廣告詞膾炙人口到廣告的市場(chǎng)投放量，再到宣傳促銷手段深入人心，都做得較好。尤其是能夠依托其本身強(qiáng)大的品牌，通過(guò)優(yōu)美環(huán)境、贈(zèng)品、精致廣告 等多種促銷形式來(lái)吸引顧客。由于自身實(shí)力有限，相比西式快餐的廣告鋪天蓋地力度，中式快餐廣告市場(chǎng)占有率就少之又少。但部分中式快餐也開

16、始發(fā)揮自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。例如，送餐人員統(tǒng)一的服裝、送餐車上的標(biāo)記等，穿街過(guò)巷時(shí)也能形成一道流動(dòng)的廣告。4、經(jīng)營(yíng)方式比較中式快餐要生存要發(fā)展，第一經(jīng)濟(jì)效益要放在第一位，沒有經(jīng)濟(jì)效益、沒有利潤(rùn)、資金不足就談不上生存和發(fā)展。而效益的好壞和快餐店的經(jīng)營(yíng)方式、聲譽(yù)是分不開的。許多快餐店為了擴(kuò)大自身的市場(chǎng)影響，采取資產(chǎn)重組、連鎖經(jīng)營(yíng)。規(guī)范的經(jīng)營(yíng)方式， 注重員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，更新經(jīng)營(yíng)觀念。參與連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)是利用其在社會(huì)的聲譽(yù)和知名度，能夠迅速的占有市場(chǎng)，提高自身的知名度，快速得到消費(fèi)者。這就要求中式快餐發(fā)展由感性認(rèn)識(shí)向理性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變，發(fā)展思路明確，從客觀實(shí)際出發(fā)，減少投資中的盲目性。根據(jù)市場(chǎng)的要求推出

17、產(chǎn)品，注重產(chǎn)品的宣傳性和連鎖經(jīng)營(yíng)，注重品牌效應(yīng)。二、 實(shí)證研究: 麥當(dāng)勞和真功夫的企業(yè)文化比較為了更為具體地研究中西快餐企業(yè)文化的差異，文章選取麥當(dāng)勞和真功夫作為案例研究。研究發(fā)現(xiàn)選擇中西快餐的消費(fèi)者年齡和職業(yè)上有較大的差別，麥當(dāng)勞的消費(fèi)者群體相對(duì)于真功夫更為年輕化，以學(xué)生、白領(lǐng)為主，真功夫以白領(lǐng)和普通職員為主，如圖1圖2所示。導(dǎo)致消費(fèi)者群體和經(jīng)營(yíng)狀況不同的原因主要在于環(huán)境文化、服務(wù)文化、產(chǎn)品文化、品牌文化、制度文化等方面的不同。因此文章接下來(lái)從上述五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查研究。圖1 麥當(dāng)勞和真功夫的年齡結(jié)構(gòu)對(duì)比（數(shù)據(jù)來(lái)源：筆者實(shí)地及網(wǎng)上調(diào)查所得）圖2 麥當(dāng)勞和真功夫的消費(fèi)人群職業(yè)對(duì)比（數(shù)據(jù)來(lái)源：筆者

18、實(shí)地及網(wǎng)上調(diào)查所得）（一）環(huán)境文化環(huán)境，有著它獨(dú)特的地位和作用，是餐飲業(yè)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞有著明確的發(fā)展方向和濃厚的企業(yè)文化。而這些也集中體現(xiàn)在麥當(dāng)勞提供的環(huán)境符合它的企業(yè)精神，舒適、快樂。中式快餐與國(guó)際性西式快餐存在的差異除了體現(xiàn)在形象和產(chǎn)品上的差異，還體現(xiàn)在是否能營(yíng)造出讓顧客能快樂舒適用餐的環(huán)境等諸多細(xì)節(jié)上。一間餐廳的環(huán)境的好壞通常決定它給顧客留下的第一印象，這也就直接影響了顧客對(duì)餐廳的選擇，關(guān)系到餐廳的生存與發(fā)展。良好的環(huán)境不僅能提高餐廳的檔次，還能影響顧客在餐廳的消費(fèi)。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)150個(gè)被調(diào)查顧客中有68人認(rèn)為環(huán)境優(yōu)雅是其選擇麥當(dāng)勞的首要考慮因素，超過(guò)服務(wù)周到、菜式中意、時(shí)

19、尚潮流等其他因素。部分顧客更是認(rèn)為來(lái)麥當(dāng)勞主要就是為了享受它的環(huán)境。50%的消費(fèi)者表示對(duì)麥當(dāng)勞的環(huán)境非常滿意，29%的顧客選擇滿意，可見麥當(dāng)勞的環(huán)境的確對(duì)它的市場(chǎng)發(fā)展起著舉足輕重的作用。然而在真功夫的顧客調(diào)查中只有28%的顧客表示對(duì)其環(huán)境感到非常滿意。大量麥當(dāng)勞顧客表示不愿意去類似真功夫的中式快餐因?yàn)閷?duì)它的環(huán)境不滿意。在列出的對(duì)二者環(huán)境印象的描述中，麥當(dāng)勞被認(rèn)為在環(huán)境上是最具時(shí)尚潮流的。接近一半的顧客認(rèn)為真功夫的環(huán)境有待改進(jìn)，但其親近感強(qiáng)是一大優(yōu)勢(shì)。如圖3、圖4所示。圖3 麥當(dāng)勞和真功夫的環(huán)境滿意度對(duì)比（數(shù)據(jù)來(lái)源：筆者實(shí)地及網(wǎng)上調(diào)查所得）圖4 麥當(dāng)勞和真功夫的環(huán)境印象對(duì)比（數(shù)據(jù)來(lái)源：筆者實(shí)地及

20、網(wǎng)上調(diào)查所得）實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞的燈光用了讓人興奮的暖色調(diào)（紅色和橘黃色為主），而且亮度既不太耀眼又能給人明窗幾凈的感覺，暖色調(diào)還有消除疲倦的作用，能增添了人的食欲，從而在讓人在心情愉悅的同時(shí)刺激消費(fèi)。為了調(diào)查餐廳的衛(wèi)生狀況，我們做了一個(gè)“紙巾實(shí)驗(yàn)”，用紙巾抹座位和臺(tái)面，通過(guò)紙巾的黑色深淺比較清潔度。對(duì)比發(fā)現(xiàn)出真功夫和麥當(dāng)勞的座椅干凈程度幾乎相當(dāng)。麥當(dāng)勞的座位擺放也有講究，餐廳通過(guò)添加多面矮墻將空間進(jìn)行分割，并且使用格式的座位使其雖然在相同面積，空間卻顯得開闊。還值得一提的是，麥當(dāng)勞很善于揚(yáng)長(zhǎng)避短，掩蓋弱點(diǎn)。一些麥當(dāng)勞分店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)只達(dá)到c級(jí)，衛(wèi)生評(píng)估牌就會(huì)被擺在點(diǎn)餐牌后面等大多數(shù)人看不到的

21、地方。中式快餐的環(huán)境則呈現(xiàn)出飯?zhí)没奶攸c(diǎn)。顧客對(duì)中式快餐擁擠的用餐環(huán)境意見較大。所以中式快餐連鎖在建設(shè)分店時(shí)應(yīng)該充分重視餐廳的環(huán)境布局以及餐位的安排。對(duì)于光線明暗而言，真功夫用餐時(shí)能明顯感覺它的用餐環(huán)境比麥當(dāng)勞要暗很多。中式快餐廳的用餐氛圍也值得思考，因?yàn)闊艄?、氣味、裝飾等方面的綜合表現(xiàn)力欠缺影響到了消費(fèi)者的選擇。因此，中式快餐在這些方面值得改進(jìn)，這將是吸引消費(fèi)者的可取措施。雖然中式快餐企業(yè)目前在資金上無(wú)法與國(guó)際大型餐飲企業(yè)相比，但是在用餐環(huán)境我們也可以借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)做一些相應(yīng)的專業(yè)化研究，體現(xiàn)出我們以人為本的東方文化。（二）服務(wù)文化服務(wù)對(duì)一個(gè)快餐企業(yè)尤其重要。因?yàn)轭櫩蛠?lái)到店內(nèi)，想感受到的就是

22、有禮貌高效的服務(wù)。而服務(wù)也體現(xiàn)在很多方面，必須從細(xì)節(jié)入手，重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能給顧客賓至如歸的感覺。無(wú)論快餐產(chǎn)品有多好，不賣給消費(fèi)者就不能體現(xiàn)出它的價(jià)值。而服務(wù)到位對(duì)于快餐的暢銷有很大的作用。怎樣的服務(wù)才能讓一家快餐店令顧客滿意呢？顧客認(rèn)為其中最重要的就是高效率和得體周到的彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度?？觳蜆I(yè)靠的是規(guī)模效應(yīng)薄利多銷。而高人流量和高銷量卻又與高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成了一對(duì)矛盾?？觳褪チ烁咝示偷扔谑チ恕翱臁?，但如果只注重快而失去了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又會(huì)對(duì)形象大打折扣。根據(jù)調(diào)查，麥當(dāng)勞和真功夫在服務(wù)質(zhì)量的滿意度上差距不是太大。對(duì)麥當(dāng)勞的服務(wù)感到到滿意和非常滿意的占61.3%，真功夫也有57.3%的顧

23、客表示滿意或以上。但是顧客們對(duì)二者服務(wù)態(tài)度的印象卻是有著明顯的不同。顧客對(duì)麥當(dāng)勞的印象評(píng)價(jià)中效率高和有熱情兩個(gè)指標(biāo)明顯超過(guò)真功夫，但真功夫有著態(tài)度好的優(yōu)勢(shì)，62%的顧客覺得真功夫的服務(wù)態(tài)度好。如圖5、圖6所示。在麥當(dāng)勞點(diǎn)餐，速度快、效率高，如一個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)為顧客點(diǎn)餐，另外的服務(wù)員已經(jīng)開始配餐了。又如，在前面一個(gè)人已經(jīng)點(diǎn)好餐，付了錢之后，服務(wù)員會(huì)請(qǐng)他們?cè)谂赃叺却褪?，而后面的顧客就可以繼續(xù)上前點(diǎn)餐，不用等到前一位顧客拿到餐之后，這樣大大減少了等待的時(shí)間。最重要的是，點(diǎn)了餐后你就不會(huì)去選擇其他餐館了。真功夫這點(diǎn)也做的不錯(cuò)。他們有專門的烹調(diào)技術(shù)，嚴(yán)格控制時(shí)間，也有一分鐘送餐到消費(fèi)者面前的規(guī)定。但是也

24、有部分顧客覺得真功夫的服務(wù)不到位，例如服務(wù)員不能及時(shí)清理桌面等等。真功夫較麥當(dāng)勞不足的另一方面就是真功夫的服務(wù)總給人一種壓抑的感覺。在相同的人數(shù)內(nèi)，麥當(dāng)勞依然能夠保持到他們的效率，很少會(huì)讓顧客覺得不耐煩。這當(dāng)然可能和真功夫麥當(dāng)勞的食品差異有關(guān)。圖5 麥當(dāng)勞和真功夫的服務(wù)滿意度對(duì)比（數(shù)據(jù)來(lái)源：筆者實(shí)地及網(wǎng)上調(diào)查所得）圖6 麥當(dāng)勞和真功夫的服務(wù)印象對(duì)比（數(shù)據(jù)來(lái)源：筆者實(shí)地及網(wǎng)上調(diào)查所得）實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，真功夫員工的服務(wù)形象符合規(guī)范，但是在禮儀方面相對(duì)于麥當(dāng)勞略有不足。一個(gè)例子典型的例子就是“微笑”。麥當(dāng)勞的員工都能面帶笑容服務(wù)顧客，給顧客溫馨的感覺?！拔⑿ζ放啤睙o(wú)疑給麥當(dāng)勞的銷售提供了又一有力的幫助

25、，有顧客表示如果要從服務(wù)方面在真功夫和麥當(dāng)勞兩家餐廳之間選擇，麥當(dāng)勞會(huì)略勝一籌。采訪員工后我們通常都會(huì)發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞和真功夫?qū)ξ覀兌加邢鄳?yīng)的應(yīng)對(duì)對(duì)策。他們會(huì)派出最能言善道的員工，凡是涉及一些“企業(yè)機(jī)密”的事情，他們會(huì)以“我們也不太清楚，這些是營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)?！?、“這方面的事情，我們不太方便說(shuō)?！钡戎T如此類的話來(lái)推托。當(dāng)我們問及他們對(duì)在麥當(dāng)勞和真功夫工作時(shí)的感受時(shí)，一位接受采訪的經(jīng)理說(shuō)：“我很喜歡麥當(dāng)勞（和真功夫），很想一輩子能在這里工作?！边@些回答無(wú)論是發(fā)自內(nèi)心還是官方回答，都在是在為他們所工作的企業(yè)豎立形象?，F(xiàn)階段制約中式快餐的瓶頸是如何將生產(chǎn)批量化，管理規(guī)范化。如果目前在生產(chǎn)效率上無(wú)法和與麥當(dāng)

26、勞等巨頭競(jìng)爭(zhēng)，那現(xiàn)階段的目標(biāo)就需要提高服務(wù)的質(zhì)量。（三）產(chǎn)品文化產(chǎn)品對(duì)于任何一家餐廳來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要。產(chǎn)品的品質(zhì)、外觀、味道的好壞，將直接導(dǎo)致該餐廳是否能在眾多餐飲業(yè)中脫穎而出。而決定產(chǎn)品好壞的因素十分的繁多。因此如何去開發(fā)適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品成了一家餐廳成敗的關(guān)鍵因素。在我們的調(diào)查中，都很少有顧客選擇對(duì)產(chǎn)品非常滿意，這說(shuō)明在產(chǎn)品開發(fā)上，二者都還有較大的提升空間。150個(gè)調(diào)查者中對(duì)麥當(dāng)勞產(chǎn)品表示滿意的有53個(gè)，非常滿意的有12個(gè)，真功夫分別為76個(gè)和18個(gè)。尤其是有44.7%的顧客認(rèn)為麥當(dāng)勞的產(chǎn)品有待改進(jìn)?？梢娬婀Ψ蛳啾塞湲?dāng)勞有較大的優(yōu)勢(shì)。雖然很多顧客認(rèn)為麥當(dāng)勞提供的食品不是健康食品，但即便如此仍

27、有大多量的顧客群體，而且其中有部分顧客甚至愿意每天都來(lái)麥當(dāng)勞，從此可以看出麥當(dāng)勞食品的獨(dú)特魅力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美味和款式多樣是其魅力所在。而真功夫受到顧客歡迎的主要原因在于健康，被調(diào)查發(fā)者中有62%的顧客認(rèn)為其食品健康且有較高的營(yíng)養(yǎng)，真功夫的熱蒸食品深受廣大顧客的喜愛。如圖7、圖8所示。圖7 麥當(dāng)勞和真功夫的產(chǎn)品滿意度對(duì)比（數(shù)據(jù)來(lái)源：筆者實(shí)地及網(wǎng)上調(diào)查所得）圖8 麥當(dāng)勞和真功夫的產(chǎn)品印象對(duì)比（數(shù)據(jù)來(lái)源：筆者實(shí)地及網(wǎng)上調(diào)查所得）經(jīng)實(shí)地考察，我們發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞的食品以普通油炸食品為主，但為了讓自己的產(chǎn)品看起來(lái)健康，在套餐中還配上了土豆泥、湯類等中式化元素。而且在麥當(dāng)勞的食品中，會(huì)添加許多香料和配料，如胡椒

28、粉、辣醬等。每份食物都因?yàn)檫@些香料和配料使得味道更香更好地吸引和留住顧客。真功夫的食品主要是接近人們?nèi)粘５募页２耍龀鰜?lái)的食物更入味，每份套餐通常都配有一菜、一湯、一肉，注重營(yíng)養(yǎng)均衡。麥當(dāng)勞在產(chǎn)品方面維護(hù)也做得很好。針對(duì)“垃圾食品”論調(diào)的外傳，麥當(dāng)勞以自己獨(dú)特的中西結(jié)合方式注重自己的企業(yè)形象的維護(hù)，盡量地保住了廣大顧客不流失。（四）品牌文化響亮的品牌，能促進(jìn)企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展。中式快餐與西式快餐之間在品牌文化上存在差距。西式快餐豎立的品牌形象不是單一的形象，而是多元化的品牌形象。作為一個(gè)企業(yè)，只有戰(zhàn)略定位準(zhǔn)確，才能順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，為企業(yè)插上騰飛的翅膀。12調(diào)查發(fā)現(xiàn)，麥

29、當(dāng)勞的品牌形象已經(jīng)是深入中國(guó)人的心了，61.3%的顧客認(rèn)為麥當(dāng)勞的廣告無(wú)處不在，23.3%的顧客認(rèn)為麥當(dāng)勞的廣告經(jīng)?？梢?，在衛(wèi)生、時(shí)尚、休閑、效率、歡樂等主要關(guān)鍵詞最得到認(rèn)同。而真功夫的品牌形象相對(duì)較弱，雖然150人中有70個(gè)認(rèn)為其廣告經(jīng)?？梢?，但覺得無(wú)處不在的只有33個(gè)，甚至還有8%的人認(rèn)為真功夫的廣告很難見到。如圖9所示。麥當(dāng)勞一直豎立一個(gè)品牌形象是提供給兒童和青年一個(gè)活動(dòng)平臺(tái)，正好填補(bǔ)了中國(guó)餐飲這一方面的空白。麥當(dāng)勞把兒童作為主要消費(fèi)群體之一。開設(shè)了以兒童為主題的套餐，并通過(guò)附送玩具來(lái)吸引有兒童的家庭購(gòu)買。并且在絕大部分麥當(dāng)勞餐廳里面開設(shè)了“兒童歡樂天地” 。在選色方面，麥當(dāng)勞做了相應(yīng)的

30、研究，兒童設(shè)施和玩具都是繽紛的色彩， 他們制造了一個(gè)兒童的玩樂場(chǎng)所。而真功夫的價(jià)格比起麥當(dāng)勞相對(duì)高，不能作為一個(gè)悠閑交流平臺(tái)來(lái)吸引學(xué)生。相比之下真功夫一直以健康的蒸食文化作為其品牌特色，它的銷售群體與麥當(dāng)勞不同，在中國(guó)快餐業(yè)中充當(dāng)一個(gè)提供正餐的角色。在媒體宣傳報(bào)道上，真功夫在電視等平面?zhèn)髅街新睹娴臋C(jī)率也相對(duì)麥當(dāng)勞較低。相對(duì)的，在電視、報(bào)紙等傳媒上都可以看到麥當(dāng)勞的影子，就連在公交車外和候車處麥當(dāng)勞的平面廣告也占有一定的份量。麥當(dāng)勞聘請(qǐng)了數(shù)位的體育明星為自己在顧客心中建立一個(gè)健康活力的形象加分。麥當(dāng)勞作為國(guó)際快餐業(yè)的龍頭企業(yè)，它在品牌這一方面付出了大量的努力。圖9 麥當(dāng)勞和真功夫的形象宣傳對(duì)比（

31、數(shù)據(jù)來(lái)源：筆者實(shí)地及網(wǎng)上調(diào)查所得）（五）制度文化中國(guó)傳統(tǒng)文化培養(yǎng)出許多家長(zhǎng)式企業(yè)，注定在企業(yè)傳承問題上無(wú)法借鑒西方的經(jīng)驗(yàn)及難以容納職業(yè)經(jīng)理人。而且，我國(guó)企業(yè)的誠(chéng)信來(lái)自于血緣、親緣、地緣、朋友或戰(zhàn)友的關(guān)系，西方則是對(duì)對(duì)方資質(zhì)、信用的認(rèn)同。在貸款的形式上，我國(guó)以抵押擔(dān)保為主，西方則以信用和法律為主。在經(jīng)營(yíng)的形式上，西方以物易物的市場(chǎng)交換形式更具公平和透明，我國(guó)的經(jīng)營(yíng)與權(quán)力和非市場(chǎng)因素關(guān)聯(lián)太多，潛規(guī)則和暗箱操作成為了普遍現(xiàn)象。真功夫是一個(gè)典型的家族企業(yè)，創(chuàng)建者蔡達(dá)標(biāo)富有挑戰(zhàn)精神，在“真功夫”中式快餐企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的確定和具體實(shí)施過(guò)程中，蔡達(dá)標(biāo)的企業(yè)家精神起到了非常重要的作用，可謂是企業(yè)靈魂的起源，思想

32、的源泉。更是激勵(lì)員工的工作激情和員工自豪感的精神力量。但是在離ipo只有一步之遙的時(shí)刻，卻因公司治理結(jié)構(gòu)的缺陷而導(dǎo)致公司前景蒙上了陰影。真功夫創(chuàng)始人之間的沖突反映了家族企業(yè)治理的復(fù)雜性。家族企業(yè)的“一切好說(shuō)話”忽視了對(duì)規(guī)則的制定，所謂的“一切盡在不言中”導(dǎo)致了家族企業(yè)治理較非家族企業(yè)更復(fù)雜，嚴(yán)重影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。麥當(dāng)勞則非常重視制度建設(shè)。有著完善的勞動(dòng)管理制度、人力資源管理體系、員工培訓(xùn)方式等。尤其是相互制約、共榮共存的合作關(guān)系。麥當(dāng)勞在處理總部與分店關(guān)系上非常成功，主要有三個(gè)特點(diǎn)：其一是麥當(dāng)勞收取的首期特許費(fèi)和年金都很低，減輕了分店的負(fù)擔(dān)；其二是總部始終堅(jiān)持讓利原則，把采購(gòu)中得到的優(yōu)惠

33、直接轉(zhuǎn)給各特許分店；其三是麥當(dāng)勞總部不通過(guò)向受許人出售設(shè)備及產(chǎn)品來(lái)牟取暴利。13可以發(fā)現(xiàn)，規(guī)則和產(chǎn)權(quán)是公司發(fā)展的兩大基礎(chǔ)，沒有這兩大基礎(chǔ)，公司得不到長(zhǎng)久發(fā)展。家族成員要明確自身之于企業(yè)的作用，公司在不同階段的需求是不一樣的，一旦創(chuàng)始人跟不上公司的需求就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)退出。14三、 比較結(jié)果分析（一）中式快餐的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1、中式快餐的優(yōu)勢(shì)通過(guò)調(diào)查比較，中式快餐擁有以下優(yōu)勢(shì)：第一，中式快餐多以家常菜為食譜，以蒸、煮、煲等制作手法為主，比較容易搭配營(yíng)養(yǎng)的套餐，保證了食物的健康。第二，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者較習(xí)慣中式的餐飲，故中式快餐更符合國(guó)內(nèi)廣大顧客的味口。第三，菜式多樣化，總可以找到符合消費(fèi)者的需要。2、中式快餐的

34、劣勢(shì)調(diào)查結(jié)果表明，中式快餐尚有以下劣勢(shì)：第一，傳統(tǒng)中式快餐的衛(wèi)生條件差。第二，產(chǎn)品不能保證批量化，在不同地區(qū)同一產(chǎn)品的味道會(huì)有較大差異。第三，傳統(tǒng)中式快餐的服務(wù)態(tài)度較差。第四，各中式快餐企業(yè)沒有建立一個(gè)響亮的品牌形象，宣傳力度較差。（二）西式快餐的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1、西式快餐的優(yōu)勢(shì)通過(guò)調(diào)查與研究，西式快餐具有以下優(yōu)勢(shì)：第一，西式快餐有良好的企業(yè)形象，正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，規(guī)范化的企業(yè)管理和良好服務(wù)。第二，西式快餐的食品免除了許多用餐上的麻煩，可以直接用手食用。第三，在全球化的時(shí)代，西式快餐把許多當(dāng)?shù)氐氖称吩厝谌肓俗约旱漠a(chǎn)品內(nèi)。第四，國(guó)際化西式快餐企業(yè)有雄厚的資本可以進(jìn)行各方面的研究，通過(guò)研究使得消費(fèi)者更

35、愿意選擇他們（如餐廳環(huán)境、產(chǎn)品多元化）。2、西式快餐的劣勢(shì)主打油炸食品的高熱量和高致癌物質(zhì)使得西式快餐被打上“垃圾食品”的標(biāo)牌。隨著物質(zhì)生活水平的提高，許多人都以吃營(yíng)養(yǎng)健康的食物為主，而油膩的食物很容易厭倦，單一的產(chǎn)品和食品健康阻礙了發(fā)展，是西式快餐最大的難關(guān)。四、 對(duì)發(fā)展我國(guó)快餐企業(yè)的啟示（一）文化發(fā)展在文化發(fā)展方面，注重發(fā)展融合中國(guó)不同飲食文化的多元快餐文化，弘揚(yáng)具有明顯東方色彩的中式快餐。例如：北方的拌面，南方的桂林米粉，廣州的茶點(diǎn)等等。在保持中式快餐特點(diǎn)的同時(shí)，學(xué)習(xí)西式快餐的營(yíng)銷模式，促進(jìn)中式快餐的發(fā)展與壯大。（二）環(huán)境發(fā)展在環(huán)境設(shè)計(jì)上，在注意營(yíng)造中國(guó)文化氛圍的同時(shí)，做好以下幾方面因素

36、：第一，重視餐廳內(nèi)燈光分布不均勻，燈光亮度不足，以及燈光的色調(diào)刺眼的問題。第二，重視餐廳內(nèi)餐位擺放的方法，避大食堂化，應(yīng)該讓顧客感覺有充足的用餐空間?？梢苑滦Ф嘤貌Ａё鰤Ρ?。強(qiáng)化餐廳亮度。第三，重視餐廳內(nèi)的音樂，選擇讓顧客可以歡躍的歌曲，讓顧客有個(gè)好心情。第四，重視餐廳內(nèi)氣味對(duì)顧客消費(fèi)以及用餐的影響。第五，要保證各環(huán)境要素和諧統(tǒng)一，并且要與企業(yè)的宣傳口號(hào)相符。（三）服務(wù)發(fā)展在服務(wù)文化方面，應(yīng)做到：第一，運(yùn)用科學(xué)與規(guī)范的手段，讓服務(wù)員的培訓(xùn)與管理更加規(guī)范化，與合理化。保證各分餐廳的服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)格相同。第二，要規(guī)定員工應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度，要讓服務(wù)員時(shí)刻保持精神飽滿的服務(wù)狀態(tài)。第三，對(duì)于各種緊急狀

37、況應(yīng)該有規(guī)范化的處理手冊(cè)。第四，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)與其他中式快餐不同的高效服務(wù)。（四）產(chǎn)品發(fā)展我國(guó)快餐企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)針對(duì)目標(biāo)群體繼續(xù)推出更加多元話，以及更具吸引力的產(chǎn)品。并且，應(yīng)繼續(xù)宣傳健康的中式快餐，讓消費(fèi)者逐漸開始信任中式快餐。重點(diǎn)把好檢測(cè)關(guān)，避免出現(xiàn)各種影響企業(yè)形象的突發(fā)事件。最后，應(yīng)該注重當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕土?xí)慣，如產(chǎn)品風(fēng)味，產(chǎn)品分量等等。（五）品牌發(fā)展我國(guó)快餐企業(yè)在打造品牌時(shí)，需注重以下幾點(diǎn)：第一，加大品牌的宣傳力度，如在網(wǎng)絡(luò)和電視上的宣傳。第二，提出鮮明的銷售口號(hào)。第三，確定合理的消費(fèi)群體。第三，把握好發(fā)展的方向。第四，要通過(guò)環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品向顧客展示自己優(yōu)秀的品牌文化。結(jié)論中西方快餐企業(yè)的發(fā)展存

38、在很大的不同。西式快餐主要作為休閑食品，兒童及年輕人的比重比較大，比較注重環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量。中式快餐由于菜式相對(duì)多樣化以及受到技術(shù)限制，標(biāo)準(zhǔn)化水平不如西式快餐，消費(fèi)群體以中老年人以及上班族為主，最大的優(yōu)勢(shì)在于其能保證健康的品質(zhì)，以及價(jià)格相對(duì)西式快餐低廉。除此之外，西式快餐管理制度較為規(guī)范，中式快餐業(yè)制作環(huán)節(jié)上產(chǎn)品的生產(chǎn)還缺少標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。因此中式快餐需要從客觀實(shí)際出發(fā)，減少投資中的盲目性，根據(jù)市場(chǎng)的要求推出產(chǎn)品，注重產(chǎn)品的宣傳性和連鎖經(jīng)營(yíng)，注重品牌效應(yīng)。參考文獻(xiàn)1 李鋼.肯德基的中國(guó)市場(chǎng)博弈術(shù)j.中外企業(yè)文化：餐飲文化，2009（3）.42-432 孟瑩.簡(jiǎn)析餐飲企業(yè)的企業(yè)文化j.知識(shí)經(jīng)濟(jì)

39、：康健，2007（12）.120,1223 謝家文.中西快餐業(yè)的差距與發(fā)展趨勢(shì)j.上海綜合經(jīng)濟(jì)，1997（4）.38-404 柴成. 中式快餐在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展j.中國(guó)市場(chǎng)，2011（41）.96-975 鐘國(guó)棟、杜偉錦、林鵬.中西快餐企業(yè)營(yíng)銷管理差異比較研究及啟示j.工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2003（1）.109,1176 賈麗博、吳昊. 中式快餐“拒洋”營(yíng)銷攻略j.北京市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（1）.49-517 吳迪、王東. 中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化研究j.四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2008（1）.19-228 袁凌.西方企業(yè)文化理論的興起與我國(guó)企業(yè)文化模式的重構(gòu)j.國(guó)外財(cái)經(jīng)，2001（4）.71-

40、749 賴素貞.比較中西企業(yè)文化，促進(jìn)家族企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展j.湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（12）.55-56,6210 安士偉. 企業(yè)文化創(chuàng)新方向分析j.企業(yè)活力，2006（3）.76-7711 席小敏. 怎樣開一家中式快餐店j.四川烹飪，2002（3）.15-1812 劉華榮. 廈門信達(dá)外貿(mào)分公司在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的發(fā)展戰(zhàn)略淺析d.廈門：廈門大學(xué)，2008.26-2713 陳竹友. 麥當(dāng)勞為什么不怕金融風(fēng)暴j.現(xiàn)代企業(yè)文化，2009（4）.7-814 不詳. 公司治理中的情感管理和權(quán)威體系j.21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論，2011（6）.11-13附錄附錄一 麥當(dāng)勞消費(fèi)者調(diào)查問卷：麥當(dāng)勞消費(fèi)者調(diào)查請(qǐng)問您的年

41、齡是: 12歲以下 12-17歲 1822歲 2330歲 3045歲 45歲以上請(qǐng)問您的職業(yè)是: 學(xué)生 白領(lǐng) 自由職業(yè)者 普通職員 其他_1請(qǐng)問吸引您到麥當(dāng)勞就餐的首要因素是什么？： _a.環(huán)境優(yōu)雅 b. 服務(wù)周到 c. 菜式中意 d.時(shí)尚潮流2您對(duì)麥當(dāng)勞的環(huán)境滿意嗎？ a.非常滿意 b.滿意 c.一般 d.不太滿意 e.非常不滿3您對(duì)麥當(dāng)勞的環(huán)境印象是（多選）_a.干凈整潔 b.潮流時(shí)尚 c.親近感強(qiáng) d.有待改進(jìn)4您對(duì)麥當(dāng)勞的服務(wù)滿意嗎？a.非常滿意 b.滿意 c.一般 d.不太滿意 e.非常不滿5您對(duì)麥當(dāng)勞的服務(wù)印象是（多選）_a.效率高 b.態(tài)度好 c.有熱情 d.有待改進(jìn)6.您認(rèn)為麥

42、當(dāng)勞的產(chǎn)品滿意嗎? a.非常滿意 b.滿意 c.一般 d.不太滿意 e.非常不滿 7您對(duì)麥當(dāng)勞的產(chǎn)品印象是（多選）_a.健康 b.美味 c.款式多樣 d.有待改進(jìn)8. 您認(rèn)為麥當(dāng)勞的形象宣傳廣告多嗎?a.無(wú)處不在 b.經(jīng)?？匆?c.偶爾看見 d.很難見到9用一兩個(gè)詞語(yǔ)形容您印象中的麥當(dāng)勞形象_10.麥當(dāng)勞有哪些值得改進(jìn)的地方? _附錄二 真功夫消費(fèi)者調(diào)查問卷：真功夫消費(fèi)者調(diào)查請(qǐng)問您的年齡是: 12歲以下 12-17歲 1822歲 2330歲 3045歲 45歲以上請(qǐng)問您的職業(yè)是: 學(xué)生 白領(lǐng) 自由職業(yè)者 普通職員 其他_1請(qǐng)問吸引您到真功夫就餐的首要因素是什么？： _a.環(huán)境優(yōu)雅 b. 服務(wù)周

43、到 c. 餐品款式 d.時(shí)尚潮流2您對(duì)真功夫的環(huán)境滿意嗎？ a.非常滿意 b.滿意 c.一般 d.不太滿意 e.非常不滿3您對(duì)真功夫的環(huán)境印象是（多選）_a.干凈整潔 b.潮流時(shí)尚 c.親近感強(qiáng) d.有待改進(jìn)4您對(duì)真功夫的服務(wù)滿意嗎？a.非常滿意 b.滿意 c.一般 d.不太滿意 e.非常不滿5您對(duì)真功夫的服務(wù)印象是（多選）_a.效率高 b.態(tài)度好 c.有熱情 d.有待改進(jìn)6.您認(rèn)為真功夫的產(chǎn)品滿意嗎? a.非常滿意 b.滿意 c.一般 d.不太滿意 e.非常不滿 7您對(duì)真功夫的產(chǎn)品印象是（多選）_a.健康 b.美味 c.款式多樣 d.有待改進(jìn)8. 您認(rèn)為真功夫的形象宣傳廣告多嗎?a.無(wú)處不在

44、 b.經(jīng)?？匆?c.偶爾看見 d.很難見到9用一兩個(gè)詞語(yǔ)形容您印象中的真功夫形象_10.真功夫有哪些值得改進(jìn)的地方? _附錄三 采訪表采訪表課題名稱：關(guān)于中西快餐對(duì)比被訪問者：顧客 訪問日期：2月8日訪問者： 方式：面對(duì)面地點(diǎn)：麥當(dāng)勞、真功夫 訪問主題：關(guān)于快餐企業(yè) 訪問記錄：隊(duì)員：請(qǐng)問陳小姐，你會(huì)不會(huì)單獨(dú)來(lái)麥當(dāng)勞呢？顧客陳小姐（學(xué)生）：很少單獨(dú)來(lái)。隊(duì)員：多數(shù)是和朋友來(lái)嗎？是以吃飯為主還是聊天為主呢？顧客陳小姐：是啊，多數(shù)都是和朋友來(lái)聊天。隊(duì)員：為什么選擇麥當(dāng)勞作為你們的聊天場(chǎng)地呢？顧客陳小姐：覺得氣氛好，沒有什么壓力。東西又不貴，叫一杯奶茶就可以坐很久阿。隊(duì)員：請(qǐng)問您覺得麥當(dāng)勞服務(wù)員服務(wù)態(tài)度如何？顧客：很好啊，我上次東西多他會(huì)主動(dòng)幫我搬食物到位置上。隊(duì)員：哪么對(duì)比起真功夫服務(wù)員的給您的形象，您覺得如何呢？顧客：真功夫的和其他的餐廳服務(wù)態(tài)度差不多吧，不過(guò)起碼不會(huì)有說(shuō)很惡劣的態(tài)度啦！不過(guò)比起麥當(dāng)勞的就稍遜一籌了。麥當(dāng)勞服務(wù)員會(huì)讓我感覺不會(huì)敷衍阿什么的。隊(duì)員：哪么您覺得什么詞語(yǔ)可以表現(xiàn)麥當(dāng)勞服務(wù)員給您的形象呢？顧客：起碼有禮貌吧，會(huì)臉帶微笑啊，比較有耐心責(zé)任心之類的吧，感覺不會(huì)說(shuō)吃個(gè)東西都慪氣