大客戶銷售技巧

1、11/7/20211客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理jessica song客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理定義n客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(customer relationship management,crm),最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，這個(gè)概念最初由gartner group提出來(lái)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(contact management),即專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（customer care）。最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。n所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力

2、，最大化客戶的收益率。 11/7/20212客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理內(nèi)涵ncrm的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。crm既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。crm應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。crm在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著crm應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。crm應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需

3、要上。crm應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流11/7/20213n階段一、識(shí)別你的客戶階段一、識(shí)別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 采集客戶的有關(guān)信息。 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息n階段二、對(duì)客戶進(jìn)行階段二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析差異分析 識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些客戶建立商業(yè)關(guān)系？上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他

4、地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為a、b、c三類。 4客戶關(guān)系管理日常的管理工作客戶關(guān)系管理日常的管理工作n階段三、與客戶保持良性接觸階段三、與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。 把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 改善對(duì)客戶抱怨的處理。 n階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)滿足每一個(gè)客戶的需求階段四、調(diào)整產(chǎn)品

5、或服務(wù)滿足每一個(gè)客戶的需求 改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 替客戶填寫(xiě)各種表格。 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 找出客戶真正需要的是什么。 征求主要客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 5客戶關(guān)系管理日常的管理工作客戶關(guān)系管理日常的管理工作客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)n提高效率提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 n拓

6、展市場(chǎng)拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 n保留客戶保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。11/7/2021611/7/20217課程介紹課程介紹誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶 2020“ 客戶分析方法客戶分析方法 3030“客戶關(guān)系建設(shè)客戶關(guān)系建設(shè) 6060“( (休息休息) 10) 10“實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售 3030“自我總結(jié)自我總結(jié) 3030“顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售 3030“結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 1010“11/7/2021

7、8課程介紹課程介紹誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶分析方法 客戶關(guān)系建設(shè)客戶關(guān)系建設(shè)( (休息休息) ) 實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)自我總結(jié)( (休息休息) )顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)11/7/20219誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶11/7/202110誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶%1008060402011/7/202111誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶1008060402011/7/202112如何發(fā)掘如何發(fā)掘20%20%的客戶的客戶投入投入 產(chǎn)出模型產(chǎn)出模型投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出a ab ba:a:銷售額銷售額/ /利潤(rùn)利潤(rùn)/ /影響力。影響力。 b:b:人、財(cái)、物人、財(cái)、物1 12 23 34 4focu

8、s in11/7/202113重點(diǎn)客戶分類 n大型客戶：研究所大型客戶：研究所 大型通訊企業(yè)大型通訊企業(yè)n小型客戶：高校小型客戶：高校 中間商中間商 貿(mào)易商貿(mào)易商n特殊客戶：軍隊(duì)特殊客戶：軍隊(duì) 個(gè)人個(gè)人 集成商集成商11/7/202114誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶 大客戶是能夠給公司帶來(lái)巨大收益和長(zhǎng)期大客戶是能夠給公司帶來(lái)巨大收益和長(zhǎng)期發(fā)展的一次性或長(zhǎng)期的客戶。發(fā)展的一次性或長(zhǎng)期的客戶。11/7/202115課程介紹課程介紹誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶分析方法 客戶關(guān)系建設(shè)客戶關(guān)系建設(shè)( (休息休息) ) 實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)11/7/20211

9、6客戶分析方法客戶分析方法組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物應(yīng)用及項(xiàng)目分析應(yīng)用及項(xiàng)目分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作戰(zhàn)計(jì)劃作戰(zhàn)計(jì)劃11/7/202117客戶分析方法客戶分析方法例：例：xxxxxx公司公司董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)（財(cái)務(wù)處）（財(cái)務(wù)處）市場(chǎng)部市場(chǎng)部采購(gòu)部采購(gòu)部技術(shù)部技術(shù)部。職責(zé)職責(zé)。11/7/202118客戶分析方法客戶分析方法問(wèn)題：?jiǎn)栴}：以上面的公司為例，請(qǐng)列出你認(rèn)為的以上面的公司為例，請(qǐng)列出你認(rèn)為的關(guān)鍵人物有誰(shuí)。關(guān)鍵人物有誰(shuí)。11/7/202119客戶分析方法客戶分析方法董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理技術(shù)工程師技術(shù)工程師形象層形象層決策層決策層購(gòu)買(mǎi)層購(gòu)買(mǎi)層使用層使用層11/7/20212

10、0客戶分析方法客戶分析方法形象層形象層決策層決策層實(shí)施層實(shí)施層使用層使用層價(jià)值取向價(jià)值取向企業(yè)地位企業(yè)地位對(duì)方認(rèn)可對(duì)方認(rèn)可把事做好把事做好方便好用方便好用11/7/202121客戶分析方法客戶分析方法客戶名單客戶名單具體客戶的個(gè)人特點(diǎn)具體客戶的個(gè)人特點(diǎn)客戶的地位、影響力客戶的地位、影響力關(guān)系緊密程度關(guān)系緊密程度11/7/202122客戶分析方法客戶分析方法行業(yè)的應(yīng)用水平、發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)的應(yīng)用水平、發(fā)展趨勢(shì)客戶自身的應(yīng)用水平、面臨的問(wèn)題客戶自身的應(yīng)用水平、面臨的問(wèn)題應(yīng)用特點(diǎn)、采購(gòu)方式應(yīng)用特點(diǎn)、采購(gòu)方式今年的項(xiàng)目計(jì)劃、資金來(lái)源今年的項(xiàng)目計(jì)劃、資金來(lái)源采購(gòu)計(jì)劃預(yù)估（歷史數(shù)據(jù)）采購(gòu)計(jì)劃預(yù)估（歷史數(shù)據(jù)）1

11、1/7/202123客戶分析方法客戶分析方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)（品牌、實(shí)施）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)（品牌、實(shí)施）與客戶的關(guān)系如何，合作歷史與客戶的關(guān)系如何，合作歷史對(duì)手的業(yè)界形象、口碑對(duì)手的業(yè)界形象、口碑項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力、服務(wù)能力項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力、服務(wù)能力對(duì)手的同盟軍對(duì)手的同盟軍對(duì)手的主要短板對(duì)手的主要短板11/7/202124客戶分析方法客戶分析方法優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（外）優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（外）機(jī)遇、挑戰(zhàn)（內(nèi)）機(jī)遇、挑戰(zhàn)（內(nèi)）階段性目標(biāo)、階段性目標(biāo)、時(shí)間、責(zé)任人時(shí)間、責(zé)任人swotswot分析分析策略、措施策略、措施smartsmart目標(biāo)管理目標(biāo)管理swotswot分析分析nswot分析分析，包括分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)（s

12、trengths）、劣勢(shì)（weaknesses）、機(jī)會(huì)（opportunities）和威脅（threats）。因此，swot分析實(shí)際上是將對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。11/7/202125smart原則原則nsmart：稱為目標(biāo)管理：稱為目標(biāo)管理n 1. 目標(biāo)必須是具體的（目標(biāo)必須是具體的（specific） 指目標(biāo)要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)n 2. 目標(biāo)必須是可以衡量的（目標(biāo)必須是可以衡量的（measurable） 指目標(biāo)要可數(shù)量化或者行為化，驗(yàn)證數(shù)據(jù)是可獲得的n 3. 目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（attai

13、nable） 指目標(biāo)在努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免過(guò)高過(guò)低 n 4. 目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（relevant） 指目標(biāo)實(shí)實(shí)在在，可證明和觀察 n 5. 目標(biāo)必須具有明確的截止期限（目標(biāo)必須具有明確的截止期限（time-based） 指目標(biāo)完成的期限可預(yù)見(jiàn)11/7/20212611/7/202127小結(jié)小結(jié)11/7/202128課程介紹課程介紹誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶分析方法 客戶關(guān)系建設(shè)客戶關(guān)系建設(shè)( (休息休息) ) 實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)11/7/202129客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理11/7/202

14、130客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理11/7/202131客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理潛在潛在孵化孵化產(chǎn)出產(chǎn)出11/7/202132客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理11/7/202133客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立11/7/202134客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立11/7/20213511/7/20213611/7/20213711/7/20213811/7/20213911/7/20214011/7/20214111/7/20214211/7/20214311/7/20214411/7/202145客戶關(guān)系的深入客戶關(guān)系的深入有目的地收集客戶的個(gè)人資料有目的地收集客戶的個(gè)人資料尋找與客戶的共同興趣、愛(ài)好尋找與

15、客戶的共同興趣、愛(ài)好嘗試進(jìn)入客戶的社交圈嘗試進(jìn)入客戶的社交圈給客戶提供給客戶提供“服務(wù)熱線服務(wù)熱線” 。11/7/202146客戶關(guān)系的穩(wěn)定客戶關(guān)系的穩(wěn)定11/7/202147客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的管理a a類客戶類客戶b b類客戶類客戶c c類客戶類客戶現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)管理精細(xì)管理記帳管理記帳管理11/7/202148休息休息11/7/202149課程介紹課程介紹誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶分析方法 客戶關(guān)系建設(shè)客戶關(guān)系建設(shè)( (休息休息) ) 實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)11/7/202150實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售11/7/202151實(shí)現(xiàn)銷售

16、實(shí)現(xiàn)銷售“銷售真理銷售真理”: 無(wú)論你與客戶是何種關(guān)系，在無(wú)論你與客戶是何種關(guān)系，在機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，都要立刻去拜訪客戶，機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，都要立刻去拜訪客戶，找出客戶找出客戶“熱鍵熱鍵”。11/7/20215211/7/20215311/7/20215411/7/20215511/7/20215611/7/20215711/7/202158實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售有效爭(zhēng)取資源，組合資源有效爭(zhēng)取資源，組合資源11/7/202159實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售11/7/202160實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售11/7/202161實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售結(jié)論：結(jié)論：11/7/202162課程介紹課程介紹誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶分析方法

17、 客戶關(guān)系建設(shè)客戶關(guān)系建設(shè)( (休息休息) ) 實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)11/7/202163自我總結(jié)自我總結(jié) 總結(jié)報(bào)告（季度）總結(jié)報(bào)告（季度）1 1、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化2 2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3 3、成功、成功/ /失敗案例總結(jié)失敗案例總結(jié)( (平時(shí)的分析總結(jié)平時(shí)的分析總結(jié)) )4 4、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)5 5、資源需求、資源需求向你的老板展現(xiàn)你的能力向你的老板展現(xiàn)你的能力養(yǎng)成習(xí)慣養(yǎng)成習(xí)慣,留下軌跡留下軌跡11/7/202164課程介紹課程介紹誰(shuí)是大客戶誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶分析方法 客戶關(guān)系建設(shè)客戶關(guān)系建設(shè)( (休息休息) ) 實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)11/7/202165顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售效效果果關(guān)系關(guān)系強(qiáng)強(qiáng)制制型型報(bào)報(bào)酬酬型型契契約約型型專專家家型型咨咨詢?cè)冃托?