公務(wù)員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設(shè)（下）

1、杭州精英在線系列課件 公務(wù)員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設(shè)（下）吳德貴中國(guó)人事科學(xué)研究院原副院長(zhǎng)二、管理溝通“十個(gè)基本”（八）管理溝通的基本流程管理溝通的基本流程。管理溝通的流程大致分為六個(gè)步驟：第一步，確定需要向?qū)Ψ絺鬟f的信息，你準(zhǔn)備傳遞什么，這是第一步，你要把它定下來(lái)；第二，確定對(duì)方是否接受了信息，你傳過(guò)去了沒(méi)有，就像遠(yuǎn)程網(wǎng)上課一樣的，你要把它傳到網(wǎng)上去，你傳上去了沒(méi)有？沒(méi)傳上去，各地的學(xué)員就看不到。要確認(rèn)對(duì)方是否接受了信息；第三，驗(yàn)證對(duì)方是否理解了信息。你傳出去了，對(duì)方是否理解，理解的程度如何，是全部理解了，還是部分理解了，還是一知半解，后來(lái)根本就不理解，不知道你說(shuō)什么；第四步，了解對(duì)方是否認(rèn)同了

2、信息，僅僅理解還不夠，他贊成不贊成，他的態(tài)度是什么；第五步，考察對(duì)方是否落實(shí)了信息；第六步，評(píng)鑒對(duì)方落實(shí)信息的結(jié)果，落實(shí)得怎么樣。溝通雙方需要注意的問(wèn)題，傳遞方需要注意四個(gè)問(wèn)題，接受方也要注意四個(gè)問(wèn)題，傳遞方需要注意，目的要明確，信息要準(zhǔn)確，表達(dá)要清晰，反饋要及時(shí)，這是傳遞方。接受方不能心里抵觸，不能相互矛盾，不能猜測(cè)曲解，不能魯莽草率，這是在信息傳遞過(guò)程中雙方各自都需要注意的問(wèn)題。我們這里講到了接受方需要注意的四個(gè)問(wèn)題，其中有一個(gè)問(wèn)題叫不能猜測(cè)曲解，雙方在溝通的時(shí)候不能猜測(cè)和曲解對(duì)方，那樣就容易產(chǎn)生一些誤會(huì)。我們這里來(lái)分析一個(gè)案例，這個(gè)案例是猜測(cè)曲解對(duì)方的信息了，結(jié)果非常不好，不歡而散。有人

3、告訴老王，說(shuō)局長(zhǎng)找他，這是一個(gè)機(jī)關(guān)的事情，是一個(gè)局里面的事情，老王在市局已經(jīng)工作了十多年了，而且很喜歡這份工作，但是最近這幾天他非常害怕局長(zhǎng)找他，因?yàn)榫珠L(zhǎng)要找來(lái)談的大部分都是要分流出去的人，所以他也很擔(dān)心，心里面十五個(gè)吊桶打水，七上八下的，就擔(dān)心局長(zhǎng)要找他，這不有一天，有人就告訴老王說(shuō)：局長(zhǎng)找你。當(dāng)他走進(jìn)局長(zhǎng)辦公室的時(shí)候，心里面就充滿著懷疑，局長(zhǎng)剛到任不久，給老王的印象是他對(duì)分流抓得很緊，用他自己的話來(lái)說(shuō)叫精兵簡(jiǎn)政，這個(gè)局長(zhǎng)是新來(lái)的，時(shí)間不長(zhǎng)。老王進(jìn)了辦公室，局長(zhǎng)讓他坐下來(lái)并盯著老王看了一陣子，然后說(shuō)，從我上任以來(lái)已經(jīng)注意你很長(zhǎng)時(shí)間了，現(xiàn)在該是和你談?wù)動(dòng)嘘P(guān)你的工作和將來(lái)的時(shí)候了，這是局長(zhǎng)一開(kāi)口

4、就講了這么兩句話，說(shuō)：自從我上任以來(lái)已經(jīng)注意你很長(zhǎng)時(shí)間了，現(xiàn)在應(yīng)該是和你談?wù)動(dòng)嘘P(guān)你的工作和將來(lái)的時(shí)候了。老王聽(tīng)著，先是感到害怕、沮喪，然后一股子怒火突然從心中升起，他從椅子上騰一下站了起來(lái)，你用不著說(shuō)了，原來(lái)你一直在私下探聽(tīng)我的消息，還讓科長(zhǎng)來(lái)查我的工作，不就是分流么，老子到哪兒都能活，你隨便好了。說(shuō)完，頭也不回就沖出了局長(zhǎng)辦公室，局長(zhǎng)想攔也沒(méi)有攔得住，走掉了。情節(jié)非常簡(jiǎn)單，局長(zhǎng)把老王叫到了辦公室，準(zhǔn)備和他談?wù)劊勈裁?？沒(méi)有講內(nèi)容，兩句話，結(jié)果老王就火了，就走了，怒氣沖沖的，而且還說(shuō)了一通非常不好聽(tīng)的話。這是一次完全的誤解，局長(zhǎng)本來(lái)要提拔老王當(dāng)副科長(zhǎng)的，像這樣的誤解以及所造成的傷害在現(xiàn)實(shí)生活中

5、屢見(jiàn)不鮮。正如一位名人所講過(guò)的，世界上99%的傷害都是由誤解造成的。包括在家庭里面、夫妻之間時(shí)不時(shí)也有誤解，你要不及時(shí)地溝通、不及時(shí)地交流，就容易出問(wèn)題。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的根源是我們的假設(shè)與推理不正確。老王同志的假設(shè)和推理不正確，局長(zhǎng)并沒(méi)有告訴你要談什么，僅僅說(shuō)“應(yīng)該談?wù)勀愕墓ぷ骱湍愕膶?lái)了”，后來(lái)還沒(méi)講“準(zhǔn)備要提拔你擔(dān)任副科長(zhǎng)，因?yàn)槟愕谋憩F(xiàn)很好、很優(yōu)秀”，后半截話還沒(méi)講，老王就根據(jù)自己的假設(shè)和推理說(shuō)要把他分流出去了，所以一肚子的火油然而生。局長(zhǎng)的問(wèn)題在哪里呢？語(yǔ)言表達(dá)的不直接，繞彎子了，讓人費(fèi)解。溝通的時(shí)候?qū)δ切┬宰蛹钡?、心眼小的、疑心重的人千萬(wàn)不能兜圈子，必須直截了當(dāng)、直奔主題，這是這個(gè)案例給

6、我們的啟示，這個(gè)老王同志就屬于性子急、心眼小、疑心很重，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的要和這樣的下屬談話的時(shí)候直截了當(dāng)、開(kāi)門見(jiàn)山、直奔主題，不要繞彎子、不要兜圈子。老王的問(wèn)題在哪里呢？疑心太重、性子過(guò)急，還沒(méi)等局長(zhǎng)把話講完了，就根據(jù)自己的錯(cuò)誤理解反饋了一個(gè)錯(cuò)誤的信息，把原本是件要提拔他的大好事給攪黃了，這樣還能提拔你嗎，局長(zhǎng)也火，哪有這樣的人呢。（九）管理溝通的基本技巧第九個(gè)基本，管理溝通的基本技巧，這是這個(gè)單元里面比較重要的一節(jié)，管理溝通的基本技巧、方法。這里包括溝通的一般技巧，還包括上行技巧、下行技巧，和我們的上司怎么溝通，和我們的下屬怎么溝通，還包括語(yǔ)言技巧。最后第五個(gè)問(wèn)題是特別注意，溝通在方法上特別要注意什

7、么。這個(gè)基本是我們管理溝通十個(gè)基本當(dāng)中最主要的一部分。1、溝通的一般技巧（1）溝通四維模型溝通的一般技巧包括a、b、c、d，第一個(gè)，四維模型，這個(gè)不準(zhǔn)備和大家來(lái)詳細(xì)探討了，這是國(guó)外一個(gè)專家寫了一本領(lǐng)導(dǎo)溝通力，在這本書(shū)里面提出了一個(gè)溝通的四維模型，大家可以根據(jù)我的課件來(lái)研究這個(gè)問(wèn)題，四維模型包括第一個(gè)模型是支配敵意型；第二個(gè)模型是順從敵意型；第三個(gè)模型，順從溫和型；第四個(gè)模型是支配溫和型的。在這四個(gè)模型當(dāng)中，請(qǐng)大家注意，第四個(gè)模型用深顏色的，用藍(lán)色把它標(biāo)出來(lái)了，我們的溝通應(yīng)當(dāng)更多地參考支配-溫和型的，用這種方式，它的結(jié)果會(huì)很好，支配即你要始終能夠占據(jù)主導(dǎo)的地位，你不能被對(duì)方所左右，特別當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的、

8、做管理的，但你的方式要溫和，不能采取敵意型的，這是一般技巧的第一，關(guān)于思維模型問(wèn)題，我們選擇哪一種模型。（2）溝通六戒一般技巧之二，溝通六戒。戒什么呢？第一，精力不集中，不能專心致志地去溝通，去交流，說(shuō)是在溝通，把某某人叫到辦公室了，一會(huì)兒在接電話，一會(huì)兒在看文件，一會(huì)兒又在做其他事情，這樣的溝通不可能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，溝通應(yīng)集中精力、應(yīng)專心致志，不能三心二意；二戒，主體不平等，居高臨下，施壓式的溝通，我們前面講問(wèn)題的時(shí)候講了八個(gè)問(wèn)題，主體要平等；三戒，談話沒(méi)興趣，談話沒(méi)興趣就不要溝通，浪費(fèi)時(shí)間；四戒，完全被對(duì)方左右了，那就麻煩了；五戒，聽(tīng)不進(jìn)不同意見(jiàn)，只要是溝通，就要真心誠(chéng)意地去聽(tīng)取意見(jiàn)；六戒

9、是隨聲附和，放棄原則，你說(shuō)的全對(duì)，我說(shuō)的全錯(cuò)了，這樣的溝通不行。（3）有效溝通有效溝通有一些什么技巧呢？這些技巧大家在今后的管理溝通當(dāng)中都可以試，都可以去用。第一，目光對(duì)接，溝通的時(shí)候、溝通的雙方目光要不時(shí)地對(duì)接（對(duì)視），要看著對(duì)方；第二個(gè)技巧，要展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，對(duì)方在講話的時(shí)候，講得對(duì)，講到點(diǎn)子上了，你贊成，你就要有所表示，通常是用點(diǎn)頭的方式表示贊許，這樣就能進(jìn)一步地促進(jìn)、進(jìn)一步地加深；第三，避免分心的舉動(dòng)，我們前面講到了，聚精會(huì)神；第四，還要適時(shí)提問(wèn)；第五，重點(diǎn)要復(fù)述，重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)觀點(diǎn)，特別是重點(diǎn)認(rèn)識(shí)要復(fù)述，這是強(qiáng)調(diào)；第六，避免中間打斷說(shuō)話者，我們?cè)谇懊鎰倓傊v完，上帝給了我們每個(gè)人兩個(gè)

10、耳朵，一根舌頭，告誡我們要多聽(tīng)少說(shuō)，我們還給大家介紹了美國(guó)的溝通專家提出的一些觀點(diǎn)。聽(tīng)?wèi)?yīng)占相當(dāng)大的比重，這一點(diǎn)應(yīng)該引起中國(guó)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者、各級(jí)管理者的注意，要多聽(tīng)少說(shuō)；最后一個(gè)，轉(zhuǎn)換角色，換位思考。溝通的時(shí)候特別需要換位思考，這樣就容易形成共識(shí)。（4）因事而異選擇溝通方式溝通的一般技巧之四，因事而異選擇方式。用什么方式去溝通呢？要根據(jù)事情，要根據(jù)內(nèi)容，我這里提出一個(gè)觀點(diǎn)，一般事情短信溝通，二般事情電話溝通，三般事情當(dāng)面溝通。一般事情是不重要的事情，我這里有個(gè)界定，所有的節(jié)日問(wèn)候都屬于一般事情，在端午節(jié)的時(shí)候你可以給任何一個(gè)人發(fā)個(gè)短消息，祝某某人端午節(jié)快樂(lè)，給誰(shuí)發(fā)都行，都不為過(guò)。這叫一般事情，就是節(jié)

11、日祝賀；二般事情發(fā)短消息就顯得不嚴(yán)肅，怎么辦？電話溝通，通個(gè)電話，在電話里面勾兌勾兌，接洽、接洽。什么事情又叫二般事情呢？即工作洽談的事情，一般事情是節(jié)日問(wèn)候，二般事情即工作洽談；三般事情電話溝通都不嚴(yán)肅，怎么辦？當(dāng)面溝通。那就是比較重要的事情了，一定要約時(shí)間、約地點(diǎn)，當(dāng)面去溝通，溝通要因事而異，這是一般技巧。2、上行溝通技巧 接下來(lái)我們來(lái)探討一下上行溝通和下行溝通。所謂上行，即和我們的上司（領(lǐng)導(dǎo)）如何溝通。第一，要全程溝通。事前溝通不可少，事中溝通不可省，事后溝通不可減，特別是一些專項(xiàng)工作，尤其是一些特殊的任務(wù)，重要的事項(xiàng)，一定要堅(jiān)持全程溝通。 第二，要爭(zhēng)做嫡系。我在講領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的時(shí)候我講了一

12、個(gè)觀點(diǎn)，我說(shuō)不能有親疏，必須有嫡系。不能有親疏即一碗水要端平，要公道，要公正。必須有嫡系，什么叫嫡系？即追隨者（擁護(hù)你的人、贊成您的人、支持你的人、響應(yīng)你的人），這就是嫡系，什么樣的人可以稱之為嫡系呢？我提出三類人：第一，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)意圖心領(lǐng)神會(huì)的人，這是你的嫡系。你的想法、你的意圖、你的下屬清楚不清楚、明白不明白，他們領(lǐng)會(huì)得準(zhǔn)確不準(zhǔn)確，這是第一種嫡系，心領(lǐng)神會(huì)，你想什么他全知道，他能夠準(zhǔn)確地按照你的意圖去開(kāi)展工作；第二種嫡系，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示一呼百應(yīng)的人，你一有交待，他立馬就去落實(shí)，一呼百應(yīng)，就怕你百呼他都不應(yīng)，任憑風(fēng)浪起，他是穩(wěn)坐釣魚(yú)船，這就麻煩了，沒(méi)有執(zhí)行力；第三類人可以稱為嫡系的，更是難能可貴的，

13、那是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能心悅誠(chéng)服。你怎么批評(píng)，他都不生氣，你越批評(píng)，他就越高興，你批評(píng)完了，他緊接著就去你的辦公室要和你談心，要和你交流，交流什么？他說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)，你今天對(duì)我的批評(píng)太好了，我就喜歡聽(tīng)你的批評(píng)，你對(duì)我的批評(píng)就是對(duì)我最大的關(guān)心、愛(ài)護(hù)和幫助了，這些年來(lái)，我到這個(gè)單位，之所以能有得長(zhǎng)進(jìn)，就是在你不停的批評(píng)聲中我才找到了東南西北，領(lǐng)導(dǎo)，接著批評(píng)吧，沒(méi)關(guān)系，我的心理素質(zhì)很好，我的承受能力特強(qiáng)，我今天找您談心，還想給您提條意見(jiàn)，不知道您能不能接受，領(lǐng)導(dǎo)接著問(wèn)了，請(qǐng)講吧。他說(shuō)，根據(jù)我的感覺(jué)，到今天為止，你對(duì)我的批評(píng)仍然不夠嚴(yán)厲，過(guò)于溫柔。這樣的嫡系部隊(duì)去哪兒找去，同志們。如果你趕上了，這是幸運(yùn)，這是上天

14、賜給你的，這樣的嫡系部隊(duì)一定要用心去呵護(hù)，任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人身邊沒(méi)有一批人，不能形成一個(gè)眾星捧月，你的事業(yè)就不可能有多大的進(jìn)展。這是上行溝通的技巧二，要爭(zhēng)做嫡系。我們要培養(yǎng)我們的嫡系，我們也要努力成為我們上司的嫡系。 上行溝通的技巧之三，我這里歸納了十二個(gè)問(wèn)題，僅供同志們參考，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，這是規(guī)矩。逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，通常情況下，不能越級(jí)，不準(zhǔn)越級(jí)，要逐級(jí)，誰(shuí)分管就向誰(shuí)報(bào)告；第三，既報(bào)喜也報(bào)憂，報(bào)喜不報(bào)憂，這不是高明的人。陳述理由充分，提出建議具體，意見(jiàn)相左的時(shí)候怎么辦？從上。當(dāng)我們的意見(jiàn)和我們的領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不一致（相左）的時(shí)候怎么辦？從上（下級(jí)服從上級(jí)），中國(guó)有句古訓(xùn)，“做事不由東，累死也無(wú)功”，東即東

15、家，誰(shuí)是東家？分管你的人就是東家，我們要按照他的意圖去工作。第七，觀察天氣狀況，一定要選擇晴空萬(wàn)里的時(shí)候，要選擇領(lǐng)導(dǎo)心情很好的時(shí)候，你有什么問(wèn)題，有什么事情，你去找他談去，天氣不好，陰云密布，這個(gè)時(shí)候有什么事你都忍著，不能談，預(yù)約領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間，預(yù)報(bào)溝通內(nèi)容，做好心理準(zhǔn)備，不怕領(lǐng)導(dǎo)拒絕，區(qū)分輕重緩急，像這些問(wèn)題都是日常工作當(dāng)中怎么和我們的上司相處、打交道，有效地進(jìn)行溝通，這是需要注意的。如何向上司提建議，我這里有個(gè)片子，大家可以參考，如何向上級(jí)提建議，提建議有水平、有學(xué)問(wèn)，一個(gè)是建議本身有水平，第二個(gè)是提建議的方式有講究。提出建議前的準(zhǔn)備要充分地準(zhǔn)備，提出建議前的若干因素分析，提出建議的時(shí)機(jī)和技巧，

16、說(shuō)話的三種境界，知道該說(shuō)什么是水平，知道不該說(shuō)什么是聰明，知道什么時(shí)候該說(shuō)，什么時(shí)候不該說(shuō)，這叫智慧。我們今天給大家講一個(gè)非正式溝通的案例，也是怎么和上司溝通。有一天，某公司的董事長(zhǎng)要去打球，他的下屬利用去打球途中的時(shí)間有效地溝通了七件事，效率如此之高，效果如此之好，值得學(xué)習(xí)，值得效仿?！岸麻L(zhǎng)要去打球嗎？”他的下屬問(wèn)他?！笆堑??！倍麻L(zhǎng)回答?！拔乙蚕敫闳ァＲ?jiàn)習(xí)見(jiàn)習(xí)，行嗎？”“行，沒(méi)問(wèn)題。上車吧?！倍麻L(zhǎng)答應(yīng)了。下屬上車以后立馬打開(kāi)了筆記本電腦對(duì)董事長(zhǎng)說(shuō)：“坐車閑著也閑著，有幾件事順道向你匯報(bào)一下。”于是他講了第一件事：“上次對(duì)加薪方案已經(jīng)原則同意了，但沒(méi)有確定百分比，你看5%行不行？”董事

17、長(zhǎng)說(shuō)：“多了一點(diǎn)?！薄澳?.5%可以嗎？”“可以?！倍麻L(zhǎng)答應(yīng)了，一件事搞定，關(guān)于加薪問(wèn)題；第二件事，“你說(shuō)我們的車床需要換新的了，目前市場(chǎng)上有日本的、德國(guó)的、美國(guó)的。德國(guó)的最貴，性能最好，美國(guó)的性能最差，但價(jià)格最便宜，日本介乎于兩者之間?！比齻€(gè)國(guó)家的車床，性能、價(jià)位都匯報(bào)了。緊接著我建議：“買日本的或德國(guó)的，請(qǐng)您確定。”董事長(zhǎng)當(dāng)即表態(tài)：“買德國(guó)的。”第三件事，“關(guān)于派5個(gè)人出國(guó)考察的事情，您看是我列好名單報(bào)你審定，還是您直接告訴我名單？”董事長(zhǎng)說(shuō)：“你列好了名單告訴我就行了?！苯又譁贤说谒募?、第五件、第六件、第七件事情，全部搞定，都有結(jié)果，溝通結(jié)束了，車子到了球場(chǎng)門口，于是這個(gè)下屬跳下車

18、子和董事長(zhǎng)說(shuō)：“拜拜了，祝你打球愉快?！边@是一次高效率的溝通，溝通的結(jié)果非常地好，我們前面談到了晴空萬(wàn)里，董事長(zhǎng)要去打球，他的心情非常好，我們談到了非正式溝通，利用打球的途中，一件事情一件事情的，市場(chǎng)情況，包括個(gè)人的建議都講得非常具體。3、下行溝通技巧 現(xiàn)在我們來(lái)談下行溝通，和我們的部下怎么溝通。注意五個(gè)問(wèn)題：第一，放下架子，拉開(kāi)臉子；第二，既要對(duì)事，又要對(duì)人；第三，既要雅的，又要俗的；第四，既要熱的，又要冷的；第五，既要明言，又要暗示。五條，我們把它概括一下，因人而異。根據(jù)我們的下屬不同的情況，包括他們的性格，包括他們的氣質(zhì)，包括他們的心理承受能力等，要采取不同的方式。下行溝通的技巧之二：多

19、肯定，當(dāng)好家長(zhǎng)；多引導(dǎo)，當(dāng)好師長(zhǎng)；多關(guān)懷，當(dāng)好首長(zhǎng)；多理解，不要挑剔；多支持，不要拆臺(tái)；多幫助，不要護(hù)短。我們要分析一個(gè)與下級(jí)溝通的案例，某機(jī)關(guān)某處，老處長(zhǎng)退休了，副處長(zhǎng)姓何，未能接替，從外邊調(diào)來(lái)了一個(gè)姓龍的新處長(zhǎng)，外來(lái)的。老的副處長(zhǎng)姓何的仍然是副處長(zhǎng)，龍到職以后對(duì)何存有戒心，因?yàn)樘贻p，副處長(zhǎng)比較老，工作中溝通又不夠，與何的個(gè)人交往甚少，何幾次請(qǐng)戰(zhàn)要求處理棘手的問(wèn)題，龍都沒(méi)有給機(jī)會(huì)，何慢慢地就懈怠下來(lái)，并明顯地表現(xiàn)出對(duì)立情緒。處里的氣氛日益緊張起來(lái)了，由于正副處長(zhǎng)不協(xié)調(diào)，不默契，這樣處里的氣氛就好不了。后來(lái)有一次，何的身體不適住進(jìn)了醫(yī)院，住院以后龍打電話問(wèn)候，何副處長(zhǎng)很受感動(dòng)，表示盡快出院上

20、班。講到這個(gè)地方就可以結(jié)束了，后面的話都是多余的。結(jié)果這個(gè)龍?zhí)庨L(zhǎng)接著說(shuō)：“身體如果沒(méi)什么問(wèn)題就回來(lái)上班吧，處里的事情多，人手少，忙不過(guò)來(lái)?！焙温?tīng)到此話，如梗在喉，十分地不痛快，好像我裝病似的。幾天以后，龍?jiān)谠鹤觼?lái)散步，巧遇何也在散步，正副處長(zhǎng)碰到了，龍沒(méi)打招呼轉(zhuǎn)身就過(guò)去了，而且第二天在處里面大發(fā)牢騷，說(shuō)何小病大養(yǎng)，無(wú)病呻吟，不配合工作。何聽(tīng)到傳話后異常地氣憤，對(duì)龍形同水火，何上班以后，龍若無(wú)其事地給何分配一項(xiàng)重要的工作，遭到了何當(dāng)場(chǎng)拒絕。龍一時(shí)不知所措，匆匆宣布休會(huì)，大家不歡而散。這一個(gè)案例的過(guò)程大致是這樣。 我們分析一下，龍?zhí)庨L(zhǎng)在處理與何副處長(zhǎng)的關(guān)系上有什么問(wèn)題？領(lǐng)導(dǎo)干部在與下屬相處的時(shí)候有

21、沒(méi)有什么規(guī)律可循？在溝通態(tài)度層面存在著問(wèn)題。龍、何關(guān)系是典型的組織內(nèi)部的上下級(jí)關(guān)系，正、副處長(zhǎng)（科長(zhǎng)、局長(zhǎng)），這都是典型的組織內(nèi)部的上下級(jí)關(guān)系，正職和副職，龍采取的是順從敵意型的溝通態(tài)度，我們前面提到了國(guó)外的四維模型，順從敵意型，那就是第二種模型。龍選擇的是這個(gè)，順從敵意型，行為特征是自我封閉，堵塞了良好的溝通渠道，這是態(tài)度上。那在方法上是否有問(wèn)題？有，至少有四個(gè)問(wèn)題。第一，龍如果是真的關(guān)心何，應(yīng)該專程到醫(yī)院去看望，電話問(wèn)候是不妥的，你是正、副處長(zhǎng)，直接的上下級(jí)，你倆是搭檔，副處長(zhǎng)生病了，而且人家比你年齡大、資格老，你又是新來(lái)的，又年輕，理應(yīng)專程到醫(yī)院去看望，沒(méi)去，打電話；第二，電話問(wèn)候也不真

22、誠(chéng)，后來(lái)的話實(shí)在是多余的，很不藝術(shù)，客觀上給何一次寒心的打擊；第三，散步時(shí)碰到了何理應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，為什么轉(zhuǎn)身就離去，實(shí)在是沒(méi)有道理，小肚雞腸；第二天在處里頭對(duì)何大加數(shù)落，其不知隔墻有耳。第四，何上班后準(zhǔn)備委以要?jiǎng)?wù)，理應(yīng)實(shí)現(xiàn)商量一下，爭(zhēng)得一下意見(jiàn)，沒(méi)有這個(gè)環(huán)節(jié)，突然搞襲擊，方法欠妥，這是在方法層面也有這些問(wèn)題。4、溝通特別注意溝通特別注意推心置腹，這是需要注意的第一個(gè)問(wèn)題；第二，換位思考，這是基本要求；真誠(chéng)贊美；善意批評(píng)；少說(shuō)多聽(tīng)；幽默詼諧，這六條作為溝通的特別注意。簡(jiǎn)易溝通的竅門有八個(gè)：記準(zhǔn)名字，了解背景，難得糊涂，委婉含蓄，拉點(diǎn)家常，切勿揭短，尋找共性，面帶微笑。簡(jiǎn)易的溝通技巧。（十）管理溝通

23、的基本能力第十，關(guān)于溝通的基本能力，我提出來(lái)三種能力：一個(gè)是表達(dá)能力，一個(gè)是傾聽(tīng)能力，還有一個(gè)是概括能力。這三個(gè)能力在我們溝通當(dāng)中都是十分重要的。三、關(guān)系協(xié)調(diào)五項(xiàng)建議管理關(guān)系協(xié)調(diào)五項(xiàng)建議。第一個(gè)，要貫徹協(xié)調(diào)原則；第二個(gè)，要研究協(xié)調(diào)模型；第三個(gè)，要選擇協(xié)調(diào)策略；第四個(gè)，要掌握協(xié)調(diào)技巧；第五個(gè)，要正視文化差異，這是關(guān)于協(xié)調(diào)關(guān)系。（一）貫徹協(xié)調(diào)原則建議一，貫徹六項(xiàng)原則；哪六個(gè)原則呢？首先顧全大局，我們當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的、做管理的，我們?cè)趨f(xié)調(diào)任何問(wèn)題的時(shí)候，你首先就要把這個(gè)原則搬出來(lái)，顧全大局，各方、各地區(qū)、各部門、各群體都要以大局的利益為重，以整體的利益為重，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益為重，局部服從整體，這是要強(qiáng)調(diào)的，否則

24、你就沒(méi)有辦法協(xié)調(diào)了。發(fā)現(xiàn)沖突的時(shí)候往往都是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，你仔細(xì)一聽(tīng)，各自都有理。各自都有理怎么辦？不要協(xié)調(diào)了，不要共識(shí)了，不行，顧全大局是個(gè)原則。第二個(gè)，客觀公正。協(xié)調(diào)關(guān)系的時(shí)候不能一邊倒，不能有傾向性，要客觀，要公正；第三個(gè)原則，平衡各方。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的實(shí)質(zhì)是什么？我的體會(huì)是“平衡”二字，你會(huì)不會(huì)平衡，你能不能讓各方面、各地區(qū)、各單位、各部門都能接受或基本接受，這是你的領(lǐng)導(dǎo)智慧、領(lǐng)導(dǎo)才能；統(tǒng)籌兼顧原則，求同存異原則，協(xié)調(diào)關(guān)系的時(shí)候，這個(gè)原則也非常重要，任何時(shí)候都沒(méi)有“鐵板一塊”，無(wú)論你怎么協(xié)調(diào)，無(wú)論你的協(xié)調(diào)能力有多強(qiáng)，總是要求同存異，在大的方面能夠統(tǒng)一，在小的方面允許有差異；最后一個(gè)原

25、則，進(jìn)退有度原則。協(xié)調(diào)關(guān)系有進(jìn)有退，進(jìn)退自如，不這樣不行，總是進(jìn)不行，總是退也不行。我們新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)人十八大以后，到一些國(guó)家（歐洲、美洲、非洲）去訪問(wèn)，在構(gòu)建新型的國(guó)與國(guó)之間的關(guān)系，特別是中美兩個(gè)大國(guó)的新型關(guān)系，充分體現(xiàn)了我們的智慧，我們的謀略，有進(jìn)有退，進(jìn)退自如，在重大問(wèn)題上，在原則問(wèn)題上，在主權(quán)問(wèn)題上，那是永遠(yuǎn)不能退步的。（二）研究協(xié)調(diào)模型建議二，要研究協(xié)調(diào)的模型，我在課件里面給大家介紹了一個(gè)模型，大家注意一下，這個(gè)模型是法國(guó)的一個(gè)管理學(xué)家叫格拉丘納斯先生創(chuàng)建的，他的模型叫人際關(guān)系數(shù)學(xué)模型，他把人與人之間的關(guān)系分成三種組成方式（直接單一、直接組合、交叉組合）。根據(jù)這個(gè)模型推算出來(lái)一個(gè)人際

26、關(guān)系的量表，這個(gè)量表告訴我們：一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)兵需要協(xié)調(diào)的關(guān)系就是一，如果3個(gè)兵，需要協(xié)調(diào)18種人際關(guān)系，如果你領(lǐng)導(dǎo)5個(gè)人，需要協(xié)調(diào)100種，如果你領(lǐng)導(dǎo)10個(gè)人，需要協(xié)調(diào)5210種，如果你領(lǐng)導(dǎo)12個(gè)人，需要協(xié)調(diào)24708種人際關(guān)系，這是管理學(xué)家的模型推算出來(lái)的。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)手下有12個(gè)人，需要協(xié)調(diào)兩萬(wàn)多種人際關(guān)系，不得了，這是人際關(guān)系函數(shù)理論或稱數(shù)學(xué)模型，這是講的下屬是你的直接下屬，不含你的間接下屬，所謂直接下屬是你直接領(lǐng)導(dǎo)的幾個(gè)人，直接向他們布置工作，工作完成以后，他們直接向你報(bào)告，中間沒(méi)有第三者的，按照這個(gè)，所有的領(lǐng)導(dǎo)干部的直接下屬都是有限的，都是寥寥無(wú)幾的，大家可以算算帳。（三）選擇協(xié)調(diào)策略第三個(gè)策略模型，要選擇協(xié)調(diào)的策略。今天也給