卓越績效模式培訓(xùn)

1、卓越績效模式導(dǎo)入培訓(xùn)卓越績效模式導(dǎo)入培訓(xùn) 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（apqc）對）對12家最優(yōu)（家最優(yōu)（best practice）企業(yè)的研究結(jié)果：）企業(yè)的研究結(jié)果：u“水平對比法（水平對比法（benchmarkingbenchmarking）”u“卓越績效模式（卓越績效模式（baldrigebaldrige/efqm/efqm）”u“六西格瑪管理（六西格瑪管理（six sigmasix sigma）”是排在前是排在前3 3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。開頭語：開頭語：卓越績效模式卓越績效模式1001000六西格瑪管理六西格瑪管理1西格瑪

2、西格瑪6西格瑪西格瑪追追求求零零缺缺陷陷追追求求卓卓越越500當(dāng)代質(zhì)量管理兩個前沿的高端方法當(dāng)代質(zhì)量管理兩個前沿的高端方法“追求卓越追求卓越”、“零缺陷零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！由理念到實(shí)踐：落地！3西格瑪西格瑪一、卓越績效模式概述一、卓越績效模式概述 1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式2、美國國家質(zhì)量獎和卓越績效模式在中國、美國國家質(zhì)量獎和卓越績效模式在中國3、卓越績效模式核心價值觀和框架、卓越績效模式核心價值觀和框架1質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn)1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷

3、史階段質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段1.3 質(zhì)量管理成熟度的四重境界質(zhì)量管理成熟度的四重境界1.4 五大利益相關(guān)方五大利益相關(guān)方1.5 現(xiàn)代現(xiàn)代tqm：卓越績效模式：卓越績效模式1.6 世界三大質(zhì)量獎世界三大質(zhì)量獎n什么是質(zhì)量？您個性化的理解？什么是質(zhì)量？您個性化的理解？n供不應(yīng)求的時代：符合性供不應(yīng)求的時代：符合性n供大于求的時代：適用性供大于求的時代：適用性n質(zhì)量新時代：狹義質(zhì)量新時代：狹義廣義廣義1.11.1 質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn)iso9000:2000 iso9000:2000 質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 一組固有一組固有滿足滿足的程度的程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求顧客的要

4、求相關(guān)方的要求相關(guān)方的要求產(chǎn)品產(chǎn)品過程過程體系體系什么的特性什么的特性誰的要求誰的要求質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn)大質(zhì)量！大質(zhì)量！大質(zhì)量概念大質(zhì)量概念n產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量： 性能性能/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /維修性維修性/ /壽命壽命/ /經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性/ /時間性時間性n過程質(zhì)量過程質(zhì)量： 實(shí)物質(zhì)量實(shí)物質(zhì)量/ /成本成本/ /周期時間周期時間/ /環(huán)保環(huán)保/ /安全安全n體系質(zhì)量：體系質(zhì)量： iso9000iso9000tqctqctqm(tqm(經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量) )qqq qq q 綜合質(zhì)量綜合質(zhì)量q.c.d.e.sq.c.d.e.sf( (人機(jī)料法

5、測環(huán)人機(jī)料法測環(huán)5m1e)5m1e)q qq q過程輸出過程輸出過程因素過程因素1 1、質(zhì)量檢驗階段、質(zhì)量檢驗階段 1900- 1900- 特點(diǎn)：專職檢驗特點(diǎn)：專職檢驗 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v quality inspection full time inspection f.w.taylor 科學(xué)管理之父：科學(xué)管理之父：f.w.泰勒泰勒(1856-1915) 三權(quán)分立：設(shè)計制造檢驗三權(quán)分立：設(shè)計制造檢驗聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量1.1.2 2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2 2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930- 1930- 特點(diǎn)：控制特點(diǎn)：控制/

6、 /預(yù)防預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格代表人物：休哈特、道奇、羅米格statistical quality control control/prevention w.a.shewhart, h.f.dodge,h.g.romig 統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：w.a.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量聚焦于過程質(zhì)量3 3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法 代表人物：代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等v total qu

7、ality control total quality management 質(zhì)量改進(jìn)之父：質(zhì)量改進(jìn)之父：w.e.戴明戴明(1900-1993) 質(zhì)量領(lǐng)域的首席建質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：筑師：j.m.朱蘭朱蘭(1904-2008) tqc之父：之父：armand v. feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：philip b. crosby (1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量統(tǒng)計質(zhì)量控制（統(tǒng)計質(zhì)量控制（sqcsqc）質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗 quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1

8、930年代年代1960年代年代至今至今tqc/cwqciso9000六西格瑪六西格瑪 （six sigma） 管理體系與方法的整合管理體系與方法的整合 integration of management systems and approaches波多里奇質(zhì)量獎模式波多里奇質(zhì)量獎模式（mbnqa）1961年年1987年年2000年年后后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖quality management development零缺陷理論零缺陷理論zero defect theory1979年年全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理( (tqm)tqm)繼承性的發(fā)展繼承性的發(fā)展successive de

9、velopment繼承性的發(fā)展繼承性的發(fā)展n點(diǎn)：質(zhì)量檢驗階段點(diǎn)：質(zhì)量檢驗階段n線：線：spc向前端的延伸向前端的延伸/發(fā)展發(fā)展n面：面：tqc(cwqc)向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展n體：體：tqm大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理n網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理跨公司質(zhì)量管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：的發(fā)展軌跡：過程過程大質(zhì)量大質(zhì)量職能職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進(jìn)貨進(jìn)貨檢驗檢驗最終最終檢驗檢驗過程過程檢驗檢驗設(shè)計設(shè)計采購采購生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)行政支持行政支持營銷營銷統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計

10、過程控制xixpy產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量過程質(zhì)量過程質(zhì)量質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵階段階段管理對象管理對象主要內(nèi)容主要內(nèi)容管理的任務(wù)管理的任務(wù)質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗產(chǎn)品產(chǎn)品全數(shù)檢驗和百全數(shù)檢驗和百分比檢驗分比檢驗滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求統(tǒng)計質(zhì)量控制統(tǒng)計質(zhì)量控制過程過程統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制和抽樣檢驗和抽樣檢驗滿足過程控制的要求滿足過程控制的要求全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（tqc）控制和改進(jìn)控制和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的體系的體系質(zhì)量管理質(zhì)量管理滿足顧客的要求滿足顧客的要求全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（tqm） 企業(yè)管理企業(yè)管理體系體系質(zhì)

11、量經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營滿足相關(guān)方的要求滿足相關(guān)方的要求符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證控制、預(yù)防和保證檢驗檢驗卓越評審：申獎卓越評審：申獎/ /獲獎獲獎50%50%以上以上benchmarking，超越超越，綜合滿足五大相關(guān)方，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功要求，取得長期成功卓越評審：自評驅(qū)動改進(jìn)卓越評審：自評驅(qū)動改進(jìn)30%30%50%50%開展從過程到結(jié)果的自我評價開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，排序，配置資源予以實(shí)施；會，排序，配置資源予以實(shí)施；循環(huán)評價和改進(jìn)，

12、不斷提高成熟度循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評定：合格評定：iso9001iso9001約約30%30%n提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘n強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)和和滿足顧客要求滿足顧客要求追求卓越追求卓越1.1.3 3 質(zhì)量管理成熟度的四重境界質(zhì)量管理成熟度的四重境界卓越績效模式與卓越績效模式與iso9000iso9000的關(guān)系的關(guān)系1 1、與、與iso9001iso9001的關(guān)系的關(guān)系 簡要地說，簡要地說，iso9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評定，類似認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成于體育達(dá)標(biāo)

13、、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價，類似于運(yùn)動會拿獎牌、電影得獎。熟度評價，類似于運(yùn)動會拿獎牌、電影得獎。 iso9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。方獲得綜合的滿意。2 2、與、與iso9004iso9004的關(guān)系的關(guān)系 盡管盡管iso9004的范圍和深度超出了的范圍和深度超出了iso9001，并趨向于卓越績效，并趨向于卓越績效評價準(zhǔn)則，但其定位介于評價準(zhǔn)則，但其定位介于iso9001和卓越績效評價準(zhǔn)則之間，即在全和卓越績效評價準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用

14、于指導(dǎo)組織豐富和提高球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其其iso9001基礎(chǔ)并向基礎(chǔ)并向tqm發(fā)展，而卓越績效評價準(zhǔn)則提供了一個綜合發(fā)展，而卓越績效評價準(zhǔn)則提供了一個綜合的的tqm實(shí)施細(xì)則，兼容了實(shí)施細(xì)則，兼容了iso9001和和iso9004。卓越績效模式與卓越績效模式與iso14001iso14001和和gb/t28001gb/t28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 gb/t24001認(rèn)證和認(rèn)證和gb/t28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價

15、。 卓越績效評價準(zhǔn)則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：卓越績效評價準(zhǔn)則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求： 在在“4.2.2 法律和道德行為法律和道德行為”中，提出中，提出“a）組織如何處理產(chǎn)品、服）組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的任何不良影響；組織如何預(yù)測對當(dāng)前和未來的務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的任何不良影響；組織如何預(yù)測對當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的公眾關(guān)注；組織如何以一種主動的方式來應(yīng)對這產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的公眾關(guān)注；組織如何以一種主動的方式來應(yīng)對這些關(guān)注，包括采用資源可持續(xù)利用的過程些關(guān)注，包括采用資源可持續(xù)利用的過程”； 在在“8.2.2員工支持氛圍員工支持氛圍”中，提

16、出中，提出“a)如何確保和改進(jìn)工作場所的如何確保和改進(jìn)工作場所的健康、安全和保安健康、安全和保安”。而而gb/t24001和和gb/t28001正是應(yīng)對這些要求的方法。正是應(yīng)對這些要求的方法。社會社會顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰公司為誰而存在？而存在？1.4 1.4 五大利益相關(guān)方五大利益相關(guān)方利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！經(jīng)營質(zhì)量：五大利益相關(guān)方經(jīng)營質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏和諧共贏西方企業(yè)信念的演變西方企業(yè)信念的演變n20世紀(jì)世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤；年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤；n20世紀(jì)

17、世紀(jì)3060年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤，還必須對顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；，還必須對顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；n20世紀(jì)世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識是要回饋社會。年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識是要回饋社會。ntqctqc（19611961，菲根堡姆），菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量

18、的活動構(gòu)成為一體的一個有效體系。構(gòu)成為一體的一個有效體系。n質(zhì)量經(jīng)營（質(zhì)量經(jīng)營（19921992，久米均），久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理法；以人為中心的質(zhì)量管理niso8402:1994iso8402:1994: :“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑長期成功的管理途徑”。n朱蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量手冊p1205p1205（19991999，朱蘭），朱蘭）: : 在作者看來

19、，到在作者看來，到9090年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于tqmtqm內(nèi)內(nèi)容的最廣為接受的定義。容的最廣為接受的定義。1.5 1.5 現(xiàn)代現(xiàn)代tqm( (全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理) )：卓越績效模式：卓越績效模式tqctqm現(xiàn)代現(xiàn)代tqmtqm：卓越績效模式：卓越績效模式卓越績效模式卓越績效模式n是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架）是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架）n是經(jīng)營管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)營管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)n以結(jié)果為導(dǎo)向，使以結(jié)果為導(dǎo)向，使tqm

20、的每一分努力都被輸送到最需要的的每一分努力都被輸送到最需要的地方地方n始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國國家質(zhì)量獎計劃主任國家質(zhì)量獎計劃主任harry s.herz)，一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使 為為綜合滿意綜合滿意股東股東顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工社會社會創(chuàng)造平衡創(chuàng)造平衡的價值的價值股東股東顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工社會社會漫灌漫灌滴灌滴灌思考思考： tqm = t-qm tq-m “卓越績效卓越績效”是：是：一種綜合的組織績效管理方式（一種綜合的組織績效管理方式（approach），它能夠：

21、），它能夠：1.為顧客提供不斷改進(jìn)的價值，從而取得市場上的為顧客提供不斷改進(jìn)的價值，從而取得市場上的成功；成功；2.提高組織的整體有效性和能力；提高組織的整體有效性和能力；3.促進(jìn)組織的和個人的學(xué)習(xí)。促進(jìn)組織的和個人的學(xué)習(xí)。 卓越績效評價準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會以及卓越績效評價準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架框架和和評價工具評價工具。（mbnqa關(guān)鍵術(shù)語）關(guān)鍵術(shù)語）卓越績效模式兩大作用：管理框架和診斷測量儀卓越績效模式兩大作用：管理框架和診斷測量儀卓越績效模式是以各國質(zhì)量獎準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱卓越績效模式是以各國

22、質(zhì)量獎準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱卓越績效（質(zhì)量獎）模式卓越績效（質(zhì)量獎）模式tqm/企業(yè)管理體系，用于企業(yè)管理體系，用于 構(gòu)建組織的構(gòu)建組織的tqm/企業(yè)管理企業(yè)管理； 測評組織測評組織tqm/企業(yè)管理企業(yè)管理的實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理的的實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。成熟度。 非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核審核管理框架管理框架診斷測

23、量儀診斷測量儀卓越績效模式兩大作用：管理框架和診斷測量儀卓越績效模式兩大作用：管理框架和診斷測量儀 iso9001,iso10012 iso14001,清潔生產(chǎn)清潔生產(chǎn),環(huán)境標(biāo)志環(huán)境標(biāo)志 gb/t28001 持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)：qcc/六西格瑪?shù)攘鞲瘳數(shù)?企業(yè)文化，戰(zhàn)略企業(yè)文化，戰(zhàn)略 全面質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理體系( (卓越績效模式框架卓越績效模式框架) )管理框架的作用：管理框架的作用：管理體系整合管理體系整合的有效模式的有效模式 一本一本tqmtqm手冊，一套手冊，一套程序和指導(dǎo)書程序和指導(dǎo)書 一位管理者代表，一一位管理者代表，一個體系管理部門個體系管理部門 一體化的目標(biāo)管理、一體化的

24、目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評審內(nèi)部審核、管理評審 多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核診斷測量儀的作用：診斷測量儀的作用：“學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)”循環(huán)循環(huán)某企業(yè)的學(xué)習(xí)（評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán)某企業(yè)的學(xué)習(xí)（評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán)學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，超越對手和標(biāo)桿，追求卓越超越對手和標(biāo)桿，追求卓越n美國波多里奇國家質(zhì)量獎（美國波多里奇國家質(zhì)量獎（19871987年設(shè)立年設(shè)立）：）：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)生業(yè)、非盈利組織非盈利組織1.6 1.6 世界三大質(zhì)量獎世界三大質(zhì)量獎n歐洲質(zhì)量獎（歐洲質(zhì)量獎（1991199

25、1年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、運(yùn)營單位、公共部門、中小企業(yè)獎項：大企業(yè)、運(yùn)營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎、（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎、單項獎、入圍獎單項獎、入圍獎n日本戴明獎（日本戴明獎（19511951年設(shè)立年設(shè)立) )：獎項：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎獎項：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎全世界有約全世界有約80個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：1999年啟動年啟動2006年啟動年啟動4 4 測量、分析與知識管理測量、分析與知識管理9090分分2 2 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃8585分分3 3 以顧客為以顧

26、客為中心中心8585分分6 6 過程管理過程管理8585分分7 7 結(jié)果結(jié)果450450分分組織概述組織概述環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)5 5 以人為本以人為本8585分分1 1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)120120分分領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角經(jīng)營結(jié)經(jīng)營結(jié)果三角果三角# 2009/2010年版：年版：7個類目個類目(categories)，18個評分條款個評分條款(items)，41個方面?zhèn)€方面(areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式歐洲質(zhì)量獎模式（歐洲質(zhì)量獎模式（the efqm excellence model)the efqm excellenc

27、e model)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員人員（9%)方針和戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)略 （8%)合作伙伴和合作伙伴和資源資源（9%)過程過程（14%）人員結(jié)果人員結(jié)果 （9%)顧客結(jié)果顧客結(jié)果 （20%)社會結(jié)果社會結(jié)果 （6%)主要主要績效績效結(jié)果結(jié)果（15%）手段手段結(jié)果結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)最早的質(zhì)量獎日本戴明獎模式最早的質(zhì)量獎日本戴明獎模式戴明獎模式戴明獎模式n經(jīng)營方針及其部署經(jīng)營方針及其部署 n新產(chǎn)品開發(fā)和工作變革新產(chǎn)品開發(fā)和工作變革n人的能力開發(fā)人的能力開發(fā)n質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期、成本、質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期、成本、環(huán)境、安全等管理體系的完備環(huán)境、安全等管理體系的完備n產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的管理和產(chǎn)品質(zhì)

28、量和工作質(zhì)量的管理和改進(jìn)改進(jìn)n質(zhì)量信息的收集分析和質(zhì)量信息的收集分析和itit技技術(shù)的靈活應(yīng)用術(shù)的靈活應(yīng)用n 戰(zhàn)敗的日本請來了美國的“軍師”n 20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國市場和世界市場n 80年代初期美國的“警醒”與質(zhì)量革命：tqctqmn 美國國家質(zhì)量獎的立法： 1987年馬爾科姆年馬爾科姆波多里奇國波多里奇國家質(zhì)量提高法家質(zhì)量提高法“公眾法公眾法100-107”二次大戰(zhàn)后的日本與美國二次大戰(zhàn)后的日本與美國 2、美國國家質(zhì)量獎和卓越績效模式、美國國家質(zhì)量獎和卓越績效模式在中國在中國2.1 美國美國波多里奇波多里奇國家質(zhì)量獎國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景的設(shè)立背景2.2 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的

29、運(yùn)作美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運(yùn)作2.3 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就2.4 卓越績效模式在中國的推進(jìn)卓越績效模式在中國的推進(jìn)n波多里奇（波多里奇（malcolm malcolm baldrigebaldrige）其人，里根時代的美國商業(yè)部長。其人，里根時代的美國商業(yè)部長。n8080年代初期，年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的售收入的20%。n美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的

30、美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命質(zhì)量革命”，開始，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入tqmtqm。n波多里奇波多里奇19811981年出任美國商業(yè)部長，年出任美國商業(yè)部長，19871987年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動“質(zhì)量提高法質(zhì)量提高法”立法不遺余力立法不遺余力。n國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：19871987年馬爾科姆年馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量提高法波多里奇國家質(zhì)量提高法“公眾法公眾法100-107100-107”，1987.

31、8.201987.8.20由由里根總統(tǒng)簽署生效。里根總統(tǒng)簽署生效。2 2.1 .1 美國美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景n立法目的：立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率提高質(zhì)量和生產(chǎn)率1.榮譽(yù)：榮譽(yù)：獲得質(zhì)量獎是一種自豪和驕傲，組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤水平和競爭力。2.榜樣：榜樣：獎勵、認(rèn)可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），為全美提供榜樣。3.自評：自評：建立評審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國企業(yè)、政府和其他組織用于自我評價其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬個組織）。4.共享：共享：獲獎

32、組織分享其最佳實(shí)踐，為希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo)。2 2.1 .1 美國美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景運(yùn)作方式：運(yùn)作方式：由美國商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（由美國商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（nistnist）管理：組管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評審委員會；織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評審委員會；美國質(zhì)協(xié)（美國質(zhì)協(xié)（asqasq）操作：具體組織評審和推進(jìn)、培訓(xùn)；操作：具體組織評審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎顧問機(jī)構(gòu)監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。商業(yè)部下的質(zhì)量獎顧問機(jī)構(gòu)監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：運(yùn)作階段：1.1.獨(dú)立評審、合議評審獨(dú)立評審、合議評

33、審確定入圍現(xiàn)場評審組織，向被淘汰的反饋評審報告；確定入圍現(xiàn)場評審組織，向被淘汰的反饋評審報告；2.2.現(xiàn)場評審現(xiàn)場評審?fù)扑]獲獎?wù)撸虮惶蕴纳暾堈叻答佋u審報告。推薦獲獎?wù)撸虮惶蕴纳暾堈叻答佋u審報告。申報和獲獎申報和獲獎一般地，每年一般地，每年50-10050-100個申報者個申報者（49/200249/2002年）年），進(jìn)入現(xiàn)場評審的不超過進(jìn)入現(xiàn)場評審的不超過1515個個（1111個個/2002/2002年），年），每年獲獎的每年獲獎的2-2-7 7個個（3 3個個/2002/2002年）遠(yuǎn)低于每個獎項的年）遠(yuǎn)低于每個獎項的授予限額授予限額3 3獲獎組織包括摩托羅拉、獲獎組織包括摩托羅拉、

34、ibmibm、施樂、波音、西屋電器、施樂、波音、西屋電器、3m 3m 、at&tat&t、聯(lián)邦快聯(lián)邦快遞等知名公司遞等知名公司2 2.2 .2 美國美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運(yùn)作波多里奇國家質(zhì)量獎的運(yùn)作如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我越我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。美國前商業(yè)部長德里美國前商業(yè)部長德里 波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后的發(fā)

35、展，使之重新回年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓美國前總統(tǒng)克林頓2 2.3 .3 美國美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣啦ǘ嗬锲妾劔@獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社國最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了一個高標(biāo)準(zhǔn)，它們充會設(shè)立了一個高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。美國前商業(yè)部長美國前商業(yè)部長埃文斯埃文斯美國前總統(tǒng)小布什美國前總統(tǒng)小布什 波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)ǘ嗬锲鎳屹|(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)日益成為一種全球性

36、的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項增長準(zhǔn)，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。2 2.3 .3 美國美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波多里奇國家質(zhì)量獎的成就nnist對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。指數(shù)的平均水平。n19912000年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾年波多里奇獎獲獎企

37、業(yè)的投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指指數(shù)企業(yè)平均水平的數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報率是倍，這些企業(yè)的投資回報率是323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報率僅為企業(yè)的投資回報率僅為110%。2 2.3 .3 美國美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波多里奇國家質(zhì)量獎的成就2.4 2.4 卓越績效模式在中國的推進(jìn)卓越績效模式在中國的推進(jìn)全國質(zhì)量獎：全國質(zhì)量獎：1982-1991: 計劃經(jīng)濟(jì)時代的質(zhì)量管理獎計劃經(jīng)濟(jì)時代的質(zhì)量管理獎2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹品牌：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹品牌u地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東后來居上；計劃單列市以深圳

38、地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東后來居上；計劃單列市以深圳、青島領(lǐng)先。、青島領(lǐng)先。u行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來越熱越熱u所有制：國有、外資、民營均有表現(xiàn)所有制：國有、外資、民營均有表現(xiàn)各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量獎：各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量獎：地區(qū)：上海、北京、山東、廣東、浙江、寧波、深圳、香港及臺灣等較地區(qū)：上海、北京、山東、廣東、浙江、寧波、深圳、香港及臺灣等較好。好。行業(yè)：電力、機(jī)械、軍隊等均有開展行業(yè)：電力、機(jī)械、軍隊等均有開展“通用能力通用能力”：眼光、廣告、眼光、廣告、銷售銷售拉關(guān)系找資拉關(guān)系找資源的能力源的能力

39、組織和管理的能力：組織和管理的能力：戰(zhàn)略、品牌和創(chuàng)新戰(zhàn)略、品牌和創(chuàng)新好買賣好買賣好項目好項目好企業(yè)好企業(yè)第一階段：尋租第一階段：尋租1980s經(jīng)營機(jī)會經(jīng)營機(jī)會第二階段：一第二階段：一招鮮招鮮 1990s經(jīng)營產(chǎn)品經(jīng)營產(chǎn)品第三階段：全面競爭第三階段：全面競爭2000s經(jīng)營事業(yè)經(jīng)營事業(yè)中國民營企業(yè)演變的三階段中國民營企業(yè)演變的三階段 能力的價值能力的價值階段階段正泰集團(tuán) n卓越績效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理的圣經(jīng)n創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程獲獎企業(yè)的心聲獲獎企業(yè)的心聲n為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭

40、力，為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，20032003年年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)n中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草標(biāo)準(zhǔn)制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草ngb/t195802004 gb/t195802004 卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則和和gb/z 195792004 gb/z 195792004 卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南于于20

41、042004年年8 8月月3030日發(fā)布，日發(fā)布，20052005年年1 1月月1 1日日起實(shí)施（發(fā)布會：起實(shí)施（發(fā)布會：20042004中國高層質(zhì)量論壇）中國高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過tqctqc、iso9000iso9000，進(jìn)入了，進(jìn)入了一個進(jìn)一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。一個進(jìn)一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。gb/t19580 gb/t19580 卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式在中國的推進(jìn)卓越績效模式在中國的推進(jìn)專業(yè)書籍的出版：專業(yè)書籍的出版：國家質(zhì)檢總局統(tǒng)一宣貫教材：國家質(zhì)檢總局統(tǒng)一宣貫教材：卓越績效評價準(zhǔn)則國家

42、標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施 注冊質(zhì)量工程師、高級質(zhì)量工程師教材相關(guān)章節(jié)中國質(zhì)量協(xié)會：中國質(zhì)量協(xié)會：卓越績效模式理解與實(shí)施指南美國工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育卓越績效準(zhǔn)則鮑德里奇國家質(zhì)量獎案例研究追求卓越的旅程獲獎企業(yè)經(jīng)驗匯編卓越績效評價準(zhǔn)則操作實(shí)務(wù)質(zhì)量行動力卓越績效模式質(zhì)量行動力卓越績效模式 系列培訓(xùn)課程：系列培訓(xùn)課程：n準(zhǔn)則宣貫培訓(xùn)準(zhǔn)則宣貫培訓(xùn)n操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)n宣貫師資培訓(xùn)宣貫師資培訓(xùn)n自評師培訓(xùn)自評師培訓(xùn)n評審員培訓(xùn)評審員培訓(xùn)n促進(jìn)師培訓(xùn)促進(jìn)師培訓(xùn)n企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)研修企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)研修1. 對社會的價值對社會的價值n引導(dǎo)引導(dǎo)n激勵激勵n共享共享2. 對企業(yè)的價值對企業(yè)的價值n診斷、改進(jìn)和創(chuàng)新診斷、改進(jìn)

43、和創(chuàng)新n管理整合管理整合n借鑒先進(jìn)經(jīng)驗借鑒先進(jìn)經(jīng)驗n提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象3. 對員工的價值對員工的價值n拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展n提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功質(zhì)量獎質(zhì)量獎/ /卓越績效模式的實(shí)施價值卓越績效模式的實(shí)施價值3、卓越績效模式核心價值觀和框架、卓越績效模式核心價值觀和框架3.1 十一項核心價值觀十一項核心價值觀3.2 卓越績效準(zhǔn)則的框架和分值分配卓越績效準(zhǔn)則的框架和分值分配1.核心價值觀核心價值觀2.評價準(zhǔn)則評價準(zhǔn)則3.評價方法評價方法卓越績效模式三大組成部分卓越績效模式三大組成部分道道術(shù)術(shù)法法3.1 3.1 十一項核心價值觀十

44、一項核心價值觀1)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2)顧客驅(qū)動的卓越顧客驅(qū)動的卓越3)組織和個人的學(xué)習(xí)組織和個人的學(xué)習(xí)4)尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴5)敏捷性敏捷性6)注重未來注重未來7)促進(jìn)創(chuàng)新的管理促進(jìn)創(chuàng)新的管理8)基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理9)社會責(zé)任社會責(zé)任10)注重結(jié)果和創(chuàng)造價值注重結(jié)果和創(chuàng)造價值11)系統(tǒng)觀點(diǎn)系統(tǒng)觀點(diǎn)卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則濃縮的卓越績效準(zhǔn)則7 7 測量、分析和知識管理測量、分析和知識管理9090分分5 5 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃9090分分6 6 以顧客和以顧客和市場為中心市場為中心9090分分9

45、 9 過程管理過程管理9090分分1010 結(jié)果結(jié)果4 43030分分組織概述組織概述環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)8 8 以人為本以人為本9090分分4 4 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)120120分分領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角經(jīng)營結(jié)經(jīng)營結(jié)果三角果三角寧波市市長質(zhì)量獎（寧波市市長質(zhì)量獎（db3302/t 10082007）組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果5 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃 90 分分 6 以顧客和以顧客和市場為中心市場為中心 9090分分 9 過程管理過程管理 9090分分 10 結(jié)果結(jié)果 430430 分分 8 以人為本以人為本 9090 分分4 領(lǐng)導(dǎo)

46、領(lǐng)導(dǎo) 120120 分分7 測量、分析和知識管理測量、分析和知識管理 9090分分 企業(yè)管理的層次企業(yè)管理的層次領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略策劃策劃以人以人為本為本過程過程管理管理測量、測量、分析和分析和知識管理知識管理結(jié)果結(jié)果以顧客以顧客 和市場和市場為中心為中心木桶原理：木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長個木板。每一塊木板都必須足夠長盛放組織競爭力的木桶盛放組織競爭力的木桶主要項目及分值分布主要項目及分值分布8 8 以人為本（以人為本（9 90 0）n員工參與（員工參與（4 45 5）n員工環(huán)境（員工環(huán)境（4545）9 9 過程管理（過程管理（

47、9 90 0）n工作系統(tǒng)設(shè)計（工作系統(tǒng)設(shè)計（4040）n工作過程管理和改進(jìn)（工作過程管理和改進(jìn)（5050）10 10 結(jié)果（結(jié)果（4 43 30 0）n產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（100)100)n以顧客為中心的結(jié)果（以顧客為中心的結(jié)果（6565）n財務(wù)和市場結(jié)果（財務(wù)和市場結(jié)果（7070）n以人為本的結(jié)果（以人為本的結(jié)果（6565）n過程有效性結(jié)果（過程有效性結(jié)果（6565）n領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（6565）4 4 領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)（1 12 20 0）n高層領(lǐng)導(dǎo)者（高層領(lǐng)導(dǎo)者（7070）n治理和社會責(zé)任（治理和社會責(zé)任（5050）5 5 戰(zhàn)略策劃（戰(zhàn)略策劃（9 90 0）n戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（

48、4545）n戰(zhàn)略展開（戰(zhàn)略展開（4545）6 6 以顧客和市場為中心（以顧客和市場為中心（9090）n顧客和市場的了解（顧客和市場的了解（4545）n顧客關(guān)系與滿意（顧客關(guān)系與滿意（4545）7 7 測量、分析和知識管理（測量、分析和知識管理（9 90 0）n組織績效的測量、分析和改進(jìn)（組織績效的測量、分析和改進(jìn)（4545） n信息、信息技術(shù)和知識的管理（信息、信息技術(shù)和知識的管理（4545）美國波獎與寧波市市長獎分值比較美國波獎與寧波市市長獎分值比較 類目類目美國波獎美國波獎寧波市市長質(zhì)量獎寧波市市長質(zhì)量獎領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)120分分120分分戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃85分分90分分以顧客和市場為中心以顧客和

49、市場為中心85分分90分分測量、分析和知識管理測量、分析和知識管理90分分90分分以人為本以人為本85分分90分分過程管理過程管理85分分90分分結(jié)果結(jié)果450分分430分分總分總分1000分分1000分分卓越績效準(zhǔn)則的條款類型和層次卓越績效準(zhǔn)則的條款類型和層次n兩種類型兩種類型過程過程結(jié)果結(jié)果n三個層次三個層次* *2 2 7-18-327-18-32（類目（類目- -評分條款評分條款- -方面）方面）基本要求基本要求- -總體要求總體要求- -詳細(xì)要求詳細(xì)要求條款要求的三層次條款要求的三層次條目序號條目序號評分條款評分條款基本要基本要求求表達(dá)為標(biāo)題表達(dá)為標(biāo)題評分條款評分條款總體要求總體要求

50、表達(dá)為主題描述表達(dá)為主題描述詳詳細(xì)細(xì)要要求求表表達(dá)達(dá)為為逐逐條條的的評評價價準(zhǔn)準(zhǔn)則則方方面面卓越績效評價準(zhǔn)則的層次卓越績效評價準(zhǔn)則的層次n卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成n7個類目（個類目（categories）n18(美美18)個評分條款（個評分條款（items）n32(美美41)個方面（個方面（areas to address）道生一道生一一生二一生二二生三二生三三生三生 萬物萬物核心價值觀核心價值觀“道道”（以道御術(shù)）（以道御術(shù)） 評價準(zhǔn)則評價準(zhǔn)則“術(shù)術(shù)”（術(shù)以載道）（術(shù)以載道）過程結(jié)果過程結(jié)果理念理念評定標(biāo)準(zhǔn)與核心價值觀的關(guān)系評定標(biāo)準(zhǔn)與核心價值觀的關(guān)系二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解與研討

51、二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解與研討4 4 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)5 5 戰(zhàn)略戰(zhàn)略策劃策劃6 6 以以顧客顧客和和市場市場為中心為中心7 7 測量、分析和知識管理測量、分析和知識管理8 8 以人為本以人為本9 9 過程管理過程管理1010 結(jié)果結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解db3302/t 1008db3302/t 1008和和db3302/t 1009db3302/t 1009：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)db3302/t 1009db3302/t 1009寧波市市長質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)寧波市市長質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南施指南 v規(guī)定了寧波市市長規(guī)定了寧波市市長質(zhì)量獎的評定要求質(zhì)量獎的評定要

52、求n適用于追求卓越績效的適用于追求卓越績效的寧波市各類組織，為組織寧波市各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，用于寧波市評價的準(zhǔn)則，用于寧波市市長質(zhì)量獎的評價。市長質(zhì)量獎的評價。對對寧波市市長質(zhì)量獎評定標(biāo)寧波市市長質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的內(nèi)容作了詳細(xì)的說明，的內(nèi)容作了詳細(xì)的說明，為寧波市組織追求卓越績效提為寧波市組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南供了實(shí)施指南適用于追求卓越績效的組織，適用于追求卓越績效的組織，指導(dǎo)組織提高其整體績效和能指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，也可就追求卓越績效方面力，也可就追求卓越績效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和寧波指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和寧波市市長質(zhì)

53、量獎的評審。市市長質(zhì)量獎的評審。db3302/t 1008db3302/t 1008寧波市市長質(zhì)量獎寧波市市長質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)4.1.1 愿景和價值觀愿景和價值觀 a) 確定方向：確定方向：使命、愿景和核心價值觀使命、愿景和核心價值觀b)&c) 創(chuàng)建環(huán)境：創(chuàng)建環(huán)境：守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、敏捷性、學(xué)習(xí)、繼任守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、敏捷性、學(xué)習(xí)、繼任4 4 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1 4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者（高層領(lǐng)導(dǎo)者（7 70 0分分）4.1.2 溝通和組織的績效溝通和組織的績效 a) 溝通、授權(quán)和激勵：溝通、授權(quán)和激勵：促進(jìn)促進(jìn)高績效、以顧客與業(yè)務(wù)中心高績效、以顧客與業(yè)務(wù)中心 b) 重在行

54、動、平衡相關(guān)方：重在行動、平衡相關(guān)方：改進(jìn)改進(jìn)績效、實(shí)現(xiàn)愿景、和諧共贏績效、實(shí)現(xiàn)愿景、和諧共贏領(lǐng)領(lǐng)航航引引導(dǎo)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo) 如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個光輝的彼岸。我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是織駛向一個光輝的彼岸。我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航領(lǐng)航”和和“引導(dǎo)引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用?；镜穆毮芏ㄎ缓妥饔谩?“ “領(lǐng)航領(lǐng)航”從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效從根本

55、上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來的發(fā)展方向和目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景?？冃繕?biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “ “引導(dǎo)引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、敏捷性、學(xué)習(xí)、繼任策劃等要點(diǎn)。敏捷性、學(xué)習(xí)

56、、繼任策劃等要點(diǎn)。自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青 周易周易中說：中說：“天行健，君子以自強(qiáng)天行健，君子以自強(qiáng)不息不息”（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動剛強(qiáng)（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動剛強(qiáng)勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅韌，發(fā)憤勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅韌，發(fā)憤圖強(qiáng)。圖強(qiáng)。 高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。力于打造基業(yè)常青的卓越組織。4.2.1 組織治理組織治理 a) 關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素 b) 對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價4.2 治理和社會責(zé)任（治理和社會責(zé)任（50分）分）4 4 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.2.2 法律和法律和道德行

57、為道德行為 a) 產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營的合規(guī)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營的合規(guī)/超越超越 b) 道德行為：治理、內(nèi)部和外部道德行為：治理、內(nèi)部和外部4.2.3 對關(guān)鍵社區(qū)的支持對關(guān)鍵社區(qū)的支持：積極主動積極主動識別關(guān)鍵社區(qū)、確定重點(diǎn)支持領(lǐng)識別關(guān)鍵社區(qū)、確定重點(diǎn)支持領(lǐng)域；高層及員工的貢獻(xiàn)域；高層及員工的貢獻(xiàn)厚德載物，履行社會責(zé)任厚德載物，履行社會責(zé)任 周易中說：周易中說：“地勢坤，君子以厚德地勢坤，君子以厚德載物載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢厚實(shí)和（坤卦）。意思是大地的氣勢厚實(shí)和順順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬物。物。 高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂

58、范，完善組織治理，守法重德，投身公益事業(yè)。治理，守法重德，投身公益事業(yè)。4.1.1 4.1.1 愿景和價值觀愿景和價值觀a a）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價值觀愿景和價值觀；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)方落實(shí)組織的愿景和價值觀；他們的個人行為是如何反映對組織價關(guān)方落實(shí)組織的愿景和價值觀；他們的個人行為是如何反映對組織價值觀的承諾。值觀的承諾。）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引導(dǎo)創(chuàng)造一種提倡和要求）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引導(dǎo)創(chuàng)造一種提倡和要求守法行為和

59、道德行為守法行為和道德行為的環(huán)境的環(huán)境。）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)造一個）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)造一個可持續(xù)性可持續(xù)性的組織；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何為績效的組織；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何為績效改改進(jìn)進(jìn)、完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)、完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)、創(chuàng)新創(chuàng)新和組織的和組織的靈活性靈活性創(chuàng)造一種環(huán)境創(chuàng)造一種環(huán)境；他們是如何創(chuàng)造一種組織的和員工的；他們是如何創(chuàng)造一種組織的和員工的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)環(huán)境；對于組織未來領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境；對于組織未來領(lǐng)導(dǎo)者的者的繼任繼任，他們個人是如何參與規(guī)劃并實(shí)施的。，他們個人是如何參與規(guī)劃并實(shí)施的。4.1 4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者高層領(lǐng)導(dǎo)者4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者（高層領(lǐng)導(dǎo)者（70分分） 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織持

60、續(xù)發(fā)展，與員工溝通并鼓勵良好業(yè)績。組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織持續(xù)發(fā)展，與員工溝通并鼓勵良好業(yè)績。使命、愿景和價值觀使命、愿景和價值觀組織的方向和組織文化的核心組織的方向和組織文化的核心使命（使命（mission）指組織的角色和總體功能定位。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？在使指組織的角色和總體功能定位。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景（愿景（vision）指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來成為什么或被視為指組織所渴望的未來圖景。愿景