如何讓溝通更有效

1、 有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而

2、你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！?秀才買柴：秀才買柴：用對(duì)方聽得懂的語言進(jìn)行溝通，是溝通成功用對(duì)方聽得懂的語言進(jìn)行溝通，是溝通成功的保障。的保障。 鑰匙開鎖：鑰匙開鎖：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人以心換心，以情動(dòng)人 。一、什么是溝通？一、什么是溝通？二、溝通的重要性二、溝

3、通的重要性三、溝通的基本形式三、溝通的基本形式四、溝通的工具四、溝通的工具五、溝通的語言五、溝通的語言六、溝通的障礙六、溝通的障礙七、溝通的技巧七、溝通的技巧八、日常溝通注意事項(xiàng)八、日常溝通注意事項(xiàng)一、什么是溝通？一、什么是溝通？人們運(yùn)用語言符號(hào)系統(tǒng)或非語言符號(hào)系統(tǒng)傳遞社會(huì)信息、交流人們運(yùn)用語言符號(hào)系統(tǒng)或非語言符號(hào)系統(tǒng)傳遞社會(huì)信息、交流 情感的行為和過程。情感的行為和過程。通過語言和身體語言等方式與溝通對(duì)象進(jìn)行的交流，它是實(shí)現(xiàn)通過語言和身體語言等方式與溝通對(duì)象進(jìn)行的交流，它是實(shí)現(xiàn) 一定溝通目的的過程。一定溝通目的的過程。溝通不是一種本能，是一種能力。本能天生就會(huì)，能力卻要學(xué)習(xí)。溝通不是一種本能

4、，是一種能力。本能天生就會(huì)，能力卻要學(xué)習(xí)。萬科要求集團(tuán)副總以上的經(jīng)理每個(gè)月都必須與萬科要求集團(tuán)副總以上的經(jīng)理每個(gè)月都必須與4 46 6個(gè)基層員工進(jìn)行面對(duì)個(gè)基層員工進(jìn)行面對(duì) 面溝通，溝通的情況則要在每個(gè)月的集團(tuán)總經(jīng)理例會(huì)上向總經(jīng)理匯報(bào)。面溝通，溝通的情況則要在每個(gè)月的集團(tuán)總經(jīng)理例會(huì)上向總經(jīng)理匯報(bào)。松下幸之助（松下電器創(chuàng)始人）說：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開溝通?！表f爾奇（國(guó)際著名管理學(xué)大師、通用電氣公司原董事長(zhǎng)）說：“管理就是溝通、溝通再溝通”。溝通是人際交往中最重要的技能與藝術(shù)！溝通是人際交往中最重要的技能與藝術(shù)！

5、溝通很重要！一個(gè)和尚挑水吃，兩個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒水吃。個(gè)和尚挑水吃，兩個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒水吃。三個(gè)臭皮匠賽過諸葛亮三個(gè)臭皮匠賽過諸葛亮1+11+12 2二、溝通的重要性二、溝通的重要性溝通是人類存在的前提。溝通是人類集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，可以說沒有溝溝通是人類存在的前提。溝通是人類集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，可以說沒有溝 通和群體活動(dòng)，人類早就滅絕了！正是溝通促進(jìn)了人類不斷進(jìn)化。通和群體活動(dòng)，人類早就滅絕了！正是溝通促進(jìn)了人類不斷進(jìn)化。溝通是現(xiàn)代管理的命脈。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會(huì)損溝通是現(xiàn)代管理的命脈。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會(huì)損 失甚至斷送！失甚至斷送！溝通是人際情感的基石

6、。良好的溝通才可以早就健康的人際關(guān)系！溝通是人際情感的基石。良好的溝通才可以早就健康的人際關(guān)系！溝通是人們生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。溝通是人們生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。 正式溝通：正式溝通： 會(huì)議式會(huì)議式 座談式座談式 信函式信函式非正式溝通：非正式溝通： 路遇式路遇式 閑聊式閑聊式 傳言式傳言式三、溝通的基本形式三、溝通的基本形式四、溝通的工具四、溝通的工具五、溝通的語言五、溝通的語言1 1、風(fēng)格、風(fēng)格 簡(jiǎn)捷不嘮叨簡(jiǎn)捷不嘮叨 生動(dòng)、形象生動(dòng)、形象 含蓄（留有余地、有分寸）含蓄（留有余地、有分寸） 幽默幽默 委婉委婉 忌諱忌諱2 2、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng) 說好第一句話

7、說好第一句話 招呼有禮貌招呼有禮貌 自我介紹得體（不炫耀、不自貶）自我介紹得體（不炫耀、不自貶） 少用少用“我我”字字 忌說長(zhǎng)道短忌說長(zhǎng)道短 善于聆聽善于聆聽 討論而不爭(zhēng)辯討論而不爭(zhēng)辯 不閑置他人不閑置他人3 3、如何表達(dá)分歧、如何表達(dá)分歧（原則是大事化小、小事化了） 及時(shí)解決及時(shí)解決 坦誠(chéng)溝通坦誠(chéng)溝通 換位思考換位思考 避免爭(zhēng)吵避免爭(zhēng)吵 學(xué)會(huì)幽默學(xué)會(huì)幽默4、幾種常見的非語言溝通方式：、幾種常見的非語言溝通方式： 體態(tài)語：表情、眼神、手勢(shì)、走姿、頭部動(dòng)作體態(tài)語：表情、眼神、手勢(shì)、走姿、頭部動(dòng)作 空間語：心理空間、物理空間空間語：心理空間、物理空間 物體語：禮品、花、裝飾、服飾物體語：禮品、花、

8、裝飾、服飾 象征語（色彩語）：黑莊重、白純潔、紅喜慶、象征語（色彩語）：黑莊重、白純潔、紅喜慶、 黃吉祥、綠希望等黃吉祥、綠希望等案例一：案例一：不得要領(lǐng)不得要領(lǐng)“救火！救火！救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？在哪里？”消防隊(duì)的接線員問。消防隊(duì)的接線員問?！霸谖壹?！在我家！”“我是說失火的地點(diǎn)在哪里？我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣铮俊薄澳銈儾皇怯芯然疖噯?？你們不是有救火車嗎？?案例二：案例二：顧客與店主顧客與店主顧客：你這個(gè)又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢

9、？顧客：你這個(gè)又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個(gè)我的確沒有其他賣店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個(gè)我的確沒有其他賣 家信用度，所以我才把利潤(rùn)降到最低，就是為了能夠以低價(jià)吸家信用度，所以我才把利潤(rùn)降到最低，就是為了能夠以低價(jià)吸 引買家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這引買家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這 個(gè)你放心。個(gè)你放心。顧客：每個(gè)人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多顧客：每個(gè)人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多 少吧？少吧？店主：您要是這樣說，那好吧，那我不店主：您要是這樣說

10、，那好吧，那我不 賣給你了，我不可能虧本賣，要賣給你了，我不可能虧本賣，要 是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點(diǎn)是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點(diǎn) 零花錢，如果都虧本，我寧愿不零花錢，如果都虧本，我寧愿不 賣！不過還是祝愿你生活愉快！賣！不過還是祝愿你生活愉快！顧客：那好吧，我先拍下來吧！顧客：那好吧，我先拍下來吧！ 六、溝通的障礙六、溝通的障礙1 1、傳送者的障礙、傳送者的障礙 目的不明、表達(dá)模糊、選擇失誤、形式不當(dāng)目的不明、表達(dá)模糊、選擇失誤、形式不當(dāng)2 2、接收者的障礙、接收者的障礙 過度加工、知覺偏差過度加工、知覺偏差3 3、溝通雙方的心理障礙、溝通雙方的心理障礙 自負(fù)、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯

11、、敵視自負(fù)、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視4 4、溝通雙方的思想差異、溝通雙方的思想差異 價(jià)值觀、思維方式價(jià)值觀、思維方式 七、溝通的技巧七、溝通的技巧中國(guó)著名管理學(xué)家曾仕強(qiáng)先生在圓通的人際關(guān)系中，提出了“先說先死、不說也死、說到不死”的人際溝通觀點(diǎn)。如何做到“說到不死”，就是我們需要掌握的“溝通的藝術(shù)” 。要讓對(duì)方聽得進(jìn)去要讓對(duì)方聽得進(jìn)去 時(shí)機(jī)合適嗎? 場(chǎng)所合適嗎? 氣氛合適嗎?要讓對(duì)方聽的樂意要讓對(duì)方聽的樂意 怎樣說對(duì)方才喜歡聽 如何使對(duì)方情緒放松 哪部分比較容易接受1、有效溝通三要、有效溝通三要 要讓對(duì)方聽的合理要讓對(duì)方聽的合理 先說對(duì)方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求 （

12、1 1）說話一定要讓對(duì)方聽得進(jìn)去，否則再有道理都沒用。說話一定要讓對(duì)方聽得進(jìn)去，否則再有道理都沒用。 中國(guó)人只要沒有面子，他就不講道理。中國(guó)人只要沒有面子，他就不講道理。 講話不要講廢話，也不要講永遠(yuǎn)正確的套話。不批評(píng)！不責(zé)備！不抱怨！不攻擊！不說教！ 批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊、說教，這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化！ （2 2）溝通，要先講贊美（成）的話，后講反對(duì)的話。）溝通，要先講贊美（成）的話，后講反對(duì)的話。 若反過來講，效果不好。若反過來講，效果不好。 絕不口出惡言。惡言傷人，就是所謂的絕不口出惡言。惡言傷人，就是所謂的“禍從口出禍從口出”。 “病從口入，禍從口出。病從口入，禍從口出

13、?！睍x朝晉朝傅玄傅玄口銘口銘 傳達(dá)者：傳達(dá)者：在說話做事時(shí)要就工作方法，該說的話說， 不該說的話不說，說話要講究一個(gè)度。 “ “言之者無罪，聞之者足以戒。言之者無罪，聞之者足以戒。” 詩(shī)經(jīng)詩(shī)經(jīng)周南周南關(guān)雎關(guān)雎序序 接受者：接受者：要虛心聽取別人的意見， 有則改之，無則加勉。 為了達(dá)到預(yù)期的溝通效果，就必須注意說話的方式和選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)，特別是提意見的方法和時(shí)機(jī)。如果你提意見的方法和時(shí)機(jī)不正確，那么，即使你意見的內(nèi)容再正確，也是正確的錯(cuò)誤。溝通過程中，用什么方式說話，永遠(yuǎn)比說些什么更重要! 局里就要開年度總結(jié)會(huì)了。還有不到一周時(shí)間，為了保證會(huì)議順利召開，秘書處全部人馬都集中到會(huì)議室，研究討論

14、會(huì)議的有關(guān)文件。 首先討論的是秘書處李處長(zhǎng)給局長(zhǎng)寫的年度總結(jié)報(bào)告。李處長(zhǎng)不愧是局里的第一支筆，報(bào)告寫得洋洋灑灑，聲情并茂，令人振奮。但在征求意見過程中，秘書小周直截了當(dāng)?shù)靥岢隽俗约旱目捶?，他認(rèn)為李處長(zhǎng)的報(bào)告中有多處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，原因在于李處長(zhǎng)采用的統(tǒng)計(jì)方法不正確，應(yīng)該加權(quán)處理的數(shù)據(jù)沒有進(jìn)行加權(quán)處理。而李處長(zhǎng)認(rèn)為他采用的這些數(shù)據(jù)都是下屬各個(gè)單位報(bào)上來的數(shù)據(jù)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的加減就可以，無須進(jìn)行其他處理?？墒?，周秘書自恃自己是學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)的，是科班出身，堅(jiān)持認(rèn)為李處長(zhǎng)的數(shù)據(jù)處理不當(dāng)。惹得李處長(zhǎng)很不高興，臉越拉越長(zhǎng)，說了一聲：“大家先休息一下”，就端著茶杯出去了。 趁休息期間，秘書處的老秘書張大姐過來和

15、藹地提醒周秘書說：“小周，要注意一下提意見的方式，當(dāng)著這么多人的面，用這么肯定的語氣說李處長(zhǎng)錯(cuò)了，他會(huì)是一種什么感受?如果我是李處長(zhǎng)，我會(huì)覺得你就跟直接罵我無知一樣。所以，即使你的意見是對(duì)的，也應(yīng)該注意說話的方式?！敝苊貢R上辯白說：“我沒有別的意思，只是實(shí)話實(shí)說，我這個(gè)人生來就是這樣的性格，有什么說什么，不會(huì)裝假，不會(huì)拐彎抹角。我認(rèn)為做人要正直坦白?！痹捯粑绰?，張大姐嚴(yán)肅地說：“為人正直和注意說話方式是兩個(gè)不同的問題。為人正直，是指不撒謊，不欺騙，是個(gè)人道德品質(zhì)問題；而說話方式是個(gè)技巧問題，是個(gè)工作方式方法問題，兩者不能混為一談。請(qǐng)你記住，對(duì)于我們這些職業(yè)秘書來說，用什么方式說話，永遠(yuǎn)比說些

16、什么更重要!” （3 3）溝通要察言觀色，與人家說話一定要看對(duì)方的表情，）溝通要察言觀色，與人家說話一定要看對(duì)方的表情， 如果對(duì)方臉色不好，要馬上調(diào)整話題。如果對(duì)方臉色不好，要馬上調(diào)整話題。人不對(duì)，不說。人對(duì)，一定要說。 即要看人說話（分清對(duì)象）時(shí)不對(duì)，不說。時(shí)對(duì)，要說。 即看時(shí)間說話（分清場(chǎng)合） 孔子說：“陪君子說話要注意三種毛?。簺]到說的時(shí)候就說，叫做急躁；到該說的時(shí)候不說，叫做隱瞞；不顧對(duì)方的表情就說，叫做睜眼瞎。 除非上司想聽，否則不要講。 若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。 持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。 意見略有差異，要先表贊同。 想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。 如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。 心中存

17、有上司，比較好溝通。（1 1）對(duì)上慎重）對(duì)上慎重2、上下溝通、上下溝通“三重三重” 彼此尊重,從自己先做起。 知己知彼,創(chuàng)造良好形象。 易地而處,站在彼的立場(chǎng)。 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧。 了解情況,選用合適方式。 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙。 （2 2）平級(jí)尊重）平級(jí)尊重多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.（3 3）對(duì)下穩(wěn)重）對(duì)下穩(wěn)重 金經(jīng)理覺得售貨員應(yīng)該動(dòng)作麻利，態(tài)度積極。員工柳動(dòng)作慢，但銷售額不錯(cuò)金經(jīng)理在商場(chǎng)巡視，注意到員工柳花了半個(gè)多小時(shí)讓顧客試了幾套衣服，

18、結(jié)果這個(gè)顧客一套沒買就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工柳叫道辦公室，不由分說地批評(píng)了一頓。 第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個(gè)什么也沒有買的顧客來到了員工柳的柜臺(tái)，還帶來了幾個(gè)年齡相仿的中年婦女，這幾個(gè)人每人買了一套高級(jí)套裝離開了。案例：自以為是的主管贊賞：贊賞：應(yīng)該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承。幽默：幽默：使交談?shì)p松愉快，妙趣橫生；用笑話進(jìn)行偵查，試探對(duì) 方的意圖；可以委婉地批評(píng)對(duì)方，不使別人生氣。今天 多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！委婉：委婉：含蓄、動(dòng)聽。沒有把意思直接點(diǎn)破， 但給人留下情面，耐人尋味的思索。寒暄：寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實(shí)質(zhì)性的交 往。如你好嗎？近來工

19、作忙嗎？吃 過飯了沒有？3、積極交流技巧、積極交流技巧替代式：替代式：提出更重要的事情，予以拒絕。發(fā)問式：發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）。模糊式：模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應(yīng)付。比喻式：比喻式：舉出別人遇到相似問題是怎樣處理 的，講清道理，使之受到啟發(fā)。轉(zhuǎn)移式：轉(zhuǎn)移式：對(duì)方提出不合理的要求，可采取 轉(zhuǎn)移話題的方式給以回絕。4、學(xué)會(huì)委婉拒絕、學(xué)會(huì)委婉拒絕八、日常溝通注意事項(xiàng)八、日常溝通注意事項(xiàng)（1 1）溝通時(shí)，切忌喧賓奪主。）溝通時(shí)，切忌喧賓奪主。 年輕的小王大學(xué)畢業(yè)以后，應(yīng)聘到一家規(guī)模很大的貿(mào)易公司的杭州分公司工作。憑著他的聰明和能力，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，他

20、被分公司的李經(jīng)理看中，調(diào)到經(jīng)理辦公室當(dāng)秘書，王秘書干得倒也有聲有色。 這些天王秘書很興奮，因?yàn)閹滋旌罂偣镜膹埜笨偨?jīng)理要來他們分公司視察工作。由于他工作出色，人又機(jī)靈，李經(jīng)理點(diǎn)名讓他陪同一起向張副總匯報(bào)工作。王秘書心想機(jī)會(huì)來了，他要精心準(zhǔn)備一番，一定要在副總面前好好表現(xiàn)一把，不光讓李經(jīng)理臉上有光，說不定借此以后還可以調(diào)到總公司工作。所以，在張副總經(jīng)理視察其間，王秘書總是搶著介紹公司某些具體情況，侃侃而談，娓娓道來，從現(xiàn)狀到未來發(fā)展趨勢(shì)、從具體工作到宏觀評(píng)價(jià)無一遺漏。對(duì)自己了解得不太準(zhǔn)確的情況，也能靈機(jī)一動(dòng)，迅速做出匯報(bào)。對(duì)張副總給公司布置的任務(wù)，王秘書也毫不猶豫地承諾下來。視察結(jié)束后，王秘書還

21、給張副總留了名片，表示今后張副總要辦什么事，無論公私，都可以直接找自己。送走張副總以后，王秘書對(duì)自己的表現(xiàn)有些沾沾自喜，可是，他發(fā)現(xiàn)李經(jīng)理的臉色有些不對(duì)頭，并沒有表揚(yáng)他，只說了一句：“辛苦了?！?大家可以設(shè)想一下結(jié)果大家可以設(shè)想一下結(jié)果 過了幾天，王秘書被調(diào)到銷售科當(dāng)業(yè)務(wù)員去了。他怎么也沒有想到會(huì)是這個(gè)結(jié)果，郁悶極了。（2 2）不要隨意打斷別人，否則易讓對(duì)方反感。）不要隨意打斷別人，否則易讓對(duì)方反感。 生活中，常常會(huì)遇見一些愛隨便打斷別人說話的人，他們搶過話頭后就大說特說，要么讓原來的發(fā)言者尷尬不已忘了自己要說什么，要么使話題越扯越遠(yuǎn)浪費(fèi)交流時(shí)間。 事實(shí)上，傾聽完別人的發(fā)言，是一種基本的社交禮

22、儀。有時(shí)我們也會(huì)碰到口才特別好抱著自己的話題滔滔不絕、不顧他人是否有時(shí)間或者真的感興趣的人，如果此時(shí)必須插話，應(yīng)該趁著對(duì)方談話間歇適時(shí)插入，而且要表示歉意：“對(duì)不起，我想插一句話?！?設(shè)想一下：設(shè)想一下：在會(huì)議上，領(lǐng)導(dǎo)正講話或布置工作的時(shí)候，被人隨意打斷，會(huì)是一種什么狀況？想必領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)滿腦黑線，至少也是極度不爽。（3 3）不隨便問可能涉及別人隱私的問題）不隨便問可能涉及別人隱私的問題 現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都會(huì)有一些不想為外人所知的事情，也就是我們常說的隱私問題，諸如西方人把年齡、婚否、經(jīng)歷、收入、住址視為五大隱私。所以不要隨便或有意詢問可能涉及別人隱私的問題。 如果在溝通過程中，無意中提及以上

23、問題，也要及時(shí)終止或轉(zhuǎn)移話題，如有必要時(shí)可主動(dòng)道歉。（4 4）不隨意糾正別人的觀點(diǎn)）不隨意糾正別人的觀點(diǎn) 溝通交流中，難免會(huì)出現(xiàn)意見分歧或觀點(diǎn)分析，但要謹(jǐn)記不隨意糾正別人觀點(diǎn)，尤其是與上司或領(lǐng)導(dǎo)交流的時(shí)候。如果是必須要提出自己觀點(diǎn)，也要在合適的時(shí)機(jī)，用合適的方式。 正如前面所講，用什么方式說話，永遠(yuǎn)比說些什么更重要! （5 5）不要顯得不耐煩或急于下結(jié)論，盡量少說多聽。）不要顯得不耐煩或急于下結(jié)論，盡量少說多聽。 有個(gè)父親，希望他的4個(gè)兒子對(duì)每件事下結(jié)論都不要太快。所以，他讓4個(gè)兒子分別去遠(yuǎn)方看一棵梨樹，每個(gè)兒子都只看到這棵樹一個(gè)季節(jié)的風(fēng)景。 大兒子冬天看到梨樹后，說那棵樹很丑，枯槁、扭曲；二

24、兒子春天看到梨樹后，說那棵梨樹不丑，樹被青青的嫩芽覆蓋，充滿了希望；三兒子在夏天前往，說樹上花朵綻放，充滿香氣，看起來十分美麗；四兒子秋天去看，不同意他們的看法，說樹上結(jié)滿果子，碩果累累。 評(píng)價(jià)樹是如此，評(píng)價(jià)人或事也是如此。任何時(shí)候，都不要急著下結(jié)論，不要只看到一面，而應(yīng)該全面評(píng)價(jià)。不能只從一件事評(píng)價(jià)一個(gè)同事優(yōu)秀與否，也不能只從個(gè)人角度評(píng)價(jià)一件事的正確與否。聽的三個(gè)原則聽的三個(gè)原則耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住，讓對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對(duì)方的意思 有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過了，還有一大半的客人

25、沒來。 主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的了？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場(chǎng)面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯(cuò)了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩鳎泵忉屨f：“我并不是叫他們走?。　?朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了。”說完，頭也不回地離開了。 故事故事:該來的不來該來的不

26、來 啟示：?jiǎn)⑹荆赫f話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽說話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場(chǎng)，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要誤會(huì)。者的立場(chǎng)，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要誤會(huì)。所謂所謂“言者無心，聽者有意言者無心，聽者有意”，就是這個(gè)道理。，就是這個(gè)道理。 學(xué)習(xí)小結(jié)學(xué)習(xí)小結(jié) 了解溝通的內(nèi)涵、內(nèi)容 避免進(jìn)入溝通的盲區(qū) 學(xué)會(huì)溝通，讓溝通變得更有效時(shí)間有限，下次再會(huì)！時(shí)間有限，下次再會(huì)！u大家可以在工作之余，結(jié)合自己的工作和經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ妴栴}有哪些？課件將會(huì)上傳至盈濱島工作群。有興趣的同事，可與我一起交流探討。 qq:254507313 t

27、l外知識(shí)一：課外知識(shí)一：姿勢(shì)體態(tài)與人際關(guān)系0-0.50-0.5米：親密米：親密 戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）0.5-1.250.5-1.25米：朋友交往距離米：朋友交往距離 0.5-0.80.5-0.8，親密朋友；，親密朋友； 0.8-1.25 0.8-1.25 ，普通朋友，普通朋友1.25-3.501.25-3.50米：社會(huì)交往關(guān)系米：社會(huì)交往關(guān)系 公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話 內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大。內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大。3.5-7

28、.53.5-7.5米：公共關(guān)系交往米：公共關(guān)系交往 慶典、演講慶典、演講 1、空間距離、空間距離頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前：傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向前：傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、贊許點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、贊許2 2、頭部動(dòng)作、頭部動(dòng)作手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、反對(duì)、輕視手心向下：否定、抑制、反對(duì)、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立推手：對(duì)抗

29、、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立伸手：想要什么東西伸手：想要什么東西擺手：不同意、不歡迎、或快走擺手：不同意、不歡迎、或快走3 3、手勢(shì)、手勢(shì)動(dòng)態(tài)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)；動(dòng)態(tài)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)； 點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思； 仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿?dòng)代仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不停晃動(dòng)代 表情緒激昂；身體缺少動(dòng)作代表說話平靜，情緒平和。表情緒激昂；身體缺少動(dòng)作代表說話平靜，情緒平和。坐姿：微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信坐姿：微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信

30、或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱 情和傾聽；身體后仰表示若無其事；情和傾聽；身體后仰表示若無其事； 雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖 腿表示滿不在于、大大咧咧。腿表示滿不在于、大大咧咧。 4 4、其他體姿、其他體姿站姿：站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示站姿：站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示 嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬。嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬。站姿十忌站姿十忌無精打采、東倒西歪雙手叉腰、抱在胸前身體倚墻、以物支撐 弓腰駝背，兩肩不平手臂亂擺，兩腿抖動(dòng) 手插衣袋，多小動(dòng)作搔癢搔癢玩弄頭發(fā)玩弄頭發(fā)

31、當(dāng)眾梳頭或化妝當(dāng)眾梳頭或化妝手指不停地敲手指不停地敲玩弄、咬指甲玩弄、咬指甲腳不停地抖動(dòng)腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾涂指甲油當(dāng)眾涂指甲油5、不良的動(dòng)作語言與信息、不良的動(dòng)作語言與信息剔牙剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安坐立不安大哈欠大哈欠嚼口香糖嚼口香糖擠占他人空間擠占他人空間把筆弄得咔嗒響把筆弄得咔嗒響課外知識(shí)二：課外知識(shí)二：溝通四個(gè)故事、四堵墻溝通故事之一：溝通故事之一：eraera的苦惱的苦惱eraera是一個(gè)日資企業(yè)中的日籍雇員，在制造部門擔(dān)任經(jīng)理。是一個(gè)日資企業(yè)中的日籍雇員，在制造部門擔(dān)任經(jīng)理。eraera一來中國(guó)，就一來中國(guó)，就對(duì)制造部門進(jìn)行改造。對(duì)制造部門進(jìn)行改造。eraera發(fā)現(xiàn)現(xiàn)

32、場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒日本母公司的生產(chǎn)報(bào)表，設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，表上開始改造。借鑒日本母公司的生產(chǎn)報(bào)表，設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在地放在eraera的桌子上。的桌子上。eraera很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本就沒有反映出來，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故

33、，但報(bào)表上根本就沒有反映出來，eraera這才知道，報(bào)表的這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，eraera多次找工人開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)多次找工人開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。回了原來的狀態(tài)。eraera怎么也想不通。怎么也想不通。第一堵墻：別人聽不懂的第一堵墻：別人聽不懂的“語言語言”eraera的苦惱是很多企業(yè)中的經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理的苦惱是很多企業(yè)中的經(jīng)理人一個(gè)普遍

34、的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解解eraera的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)，開會(huì)，效果是不工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)，開會(huì)，效果是不明顯的。明顯的。站在工人的角度去理解，雖然站在工人的角度去理解，雖然eraera不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。后來，善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒

35、有多少關(guān)系。后來，eraera將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表是與切身利益有關(guān)系，才重視起來。在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己表是與切身利益有關(guān)系，才重視起來。在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的，對(duì)待不同的人，要的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的，對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的采取不同的模式，要用聽得懂的“語言語言”與別人溝通！與別人溝通！溝通故事之二：林小姐為什么傷害了合伙人？溝通故事之二：林小姐為什么傷害了合伙人？林小姐是一家廣告公司的總經(jīng)理。

36、年初，公司與電視臺(tái)簽訂了合同，承辦林小姐是一家廣告公司的總經(jīng)理。年初，公司與電視臺(tái)簽訂了合同，承辦了電視臺(tái)半個(gè)小時(shí)的汽車欄目。為了更好地辦好這個(gè)欄目，公司引進(jìn)了一個(gè)新了電視臺(tái)半個(gè)小時(shí)的汽車欄目。為了更好地辦好這個(gè)欄目，公司引進(jìn)了一個(gè)新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但優(yōu)點(diǎn)明顯的人，缺點(diǎn)往往也同樣明顯。的合伙人，新的合伙人非常有能力，但優(yōu)點(diǎn)明顯的人，缺點(diǎn)往往也同樣明顯。林小姐與新合伙人在工作中產(chǎn)生一些摩擦，有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┬∈虑楫a(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。林小姐與新合伙人在工作中產(chǎn)生一些摩擦，有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┬∈虑楫a(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。一天，因?yàn)榱中〗阈薷牧怂姆桨?，兩個(gè)人產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。林小姐隨口說出：一天，因?yàn)榱中〗阈薷牧怂姆?/p>

37、案，兩個(gè)人產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。林小姐隨口說出：“不行就散伙吧。不行就散伙吧。”合伙人聽了后沒有再說什么，但是，從那天起，兩個(gè)人的合伙人聽了后沒有再說什么，但是，從那天起，兩個(gè)人的矛盾逐漸加深。矛盾逐漸加深。后來，合伙人對(duì)林小姐講述了自己的看法，后來，合伙人對(duì)林小姐講述了自己的看法，覺得林小姐說出覺得林小姐說出“散伙散伙”二字他聽起來特別刺耳。二字他聽起來特別刺耳。林小姐才知道，這個(gè)合伙人幾年前離了婚，所林小姐才知道，這個(gè)合伙人幾年前離了婚，所以對(duì)以對(duì)“散伙散伙”特別敏感。特別敏感。第二堵墻：使用對(duì)方無法接受的語言和方式第二堵墻：使用對(duì)方無法接受的語言和方式其實(shí)林小姐也不是真的想其實(shí)林小姐也不是真的想“

38、散伙散伙”，而只是隨口說出，她也沒有想到對(duì)合伙人會(huì)，而只是隨口說出，她也沒有想到對(duì)合伙人會(huì)有這樣大的傷害。有這樣大的傷害。在溝通前應(yīng)該認(rèn)真思考對(duì)方能夠接受什么樣的語言，什么樣的方式，要選擇對(duì)方在溝通前應(yīng)該認(rèn)真思考對(duì)方能夠接受什么樣的語言，什么樣的方式，要選擇對(duì)方能夠接受的方式方法進(jìn)行溝通，這是溝通獲得成功的第一個(gè)步驟。在實(shí)際中，在企業(yè)能夠接受的方式方法進(jìn)行溝通，這是溝通獲得成功的第一個(gè)步驟。在實(shí)際中，在企業(yè)中的溝通，往往會(huì)忽視這一點(diǎn)。中的溝通，往往會(huì)忽視這一點(diǎn)。故事之三：對(duì)故事之三：對(duì)“狗狗”的理解的理解前些日子出差?？蛻舻墓鹃T口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過前些日子出差?？蛻舻?/p>

39、公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條白一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條白色的博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎。晚上，大姐打電色的博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎。晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問狗叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問狗是否很臟，咬人嗎，有沒有打預(yù)防針是否很臟，咬人嗎，有沒有打預(yù)防針同樣是對(duì)于一條狗的理解

40、，然而不同的人反同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一副一條可愛到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一副一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗骯臟兇惡的狗”的影像。的影像。故事之三：對(duì)故事之三：對(duì)“狗狗”的理解的理解前些日子出差?？蛻舻墓鹃T口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，前些日子出差?？蛻舻墓鹃T口有一家寵物店，看到寵物店中有

41、一條小狗，經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條白色的博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎。買了一條白色的博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎。晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來，大姐晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問狗是否很臟，咬人嗎，有沒有打預(yù)防針在電話里一聽到有狗在叫，就問狗是否很臟，咬人嗎，有沒有打預(yù)防針同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。

42、二姐從小就同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一副一條可愛的小狗的影像。而大會(huì)描繪出一副一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來什么姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的骯臟兇惡的狗狗”的影像。的影像。第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解看來，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的，在我看來，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的，在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬別達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。在我們進(jìn)的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要體會(huì)對(duì)方