如何成為一個(gè)聚焦戰(zhàn)略的公司

1、美孚（美孚（mobil nam&rmobil nam&r）如何成為）如何成為一個(gè)聚焦戰(zhàn)略的公司一個(gè)聚焦戰(zhàn)略的公司 mobilmobil應(yīng)用平衡記分卡的成就應(yīng)用平衡記分卡的成就bob mccool在在1992年成為年成為ceo，他的執(zhí)行副總裁，他的執(zhí)行副總裁brian baker在在1996年繼任年繼任ceo他們把一個(gè)聚焦于內(nèi)部的、官僚的、低效的業(yè)績(jī)很差的公司變他們把一個(gè)聚焦于內(nèi)部的、官僚的、低效的業(yè)績(jī)很差的公司變成了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者成了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者mobil nam&r成功地執(zhí)行了一個(gè)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略要求一個(gè)重大的成功地執(zhí)行了一個(gè)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略要求一個(gè)重大的市場(chǎng)重新定位，伴隨著大量的

2、成本消減及運(yùn)作改善市場(chǎng)重新定位，伴隨著大量的成本消減及運(yùn)作改善mobil創(chuàng)造了一個(gè)在成熟的、日用品、競(jìng)爭(zhēng)殘酷的行業(yè)中有持續(xù)創(chuàng)造了一個(gè)在成熟的、日用品、競(jìng)爭(zhēng)殘酷的行業(yè)中有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的公司把平衡記分卡作為管理過(guò)程的核心，把平衡記分卡作為管理過(guò)程的核心， mobil從從1995年直到年直到1999年年下半年合并進(jìn)下半年合并進(jìn)exxonmobil，一直是行業(yè)內(nèi)的利潤(rùn)領(lǐng)導(dǎo)者，一直是行業(yè)內(nèi)的利潤(rùn)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略（一）戰(zhàn)略（一） 歷史上，歷史上，mobil試圖通過(guò)強(qiáng)調(diào)品牌形象和獨(dú)試圖通過(guò)強(qiáng)調(diào)品牌形象和獨(dú)特的產(chǎn)品特性，使它的產(chǎn)品（汽油）差異化特的產(chǎn)品特性，使它的產(chǎn)品（汽油）差異化主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也都采

3、用了相似的戰(zhàn)略，大主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也都采用了相似的戰(zhàn)略，大大的抵消了大的抵消了mobil產(chǎn)品差異化的努力產(chǎn)品差異化的努力大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)都是圍繞著價(jià)格和位置展開(kāi)的大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)都是圍繞著價(jià)格和位置展開(kāi)的 戰(zhàn)略（二）戰(zhàn)略（二） 因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)：資本密集，原材料的高成本，日用因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)：資本密集，原材料的高成本，日用品，品，mobil和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把大部分的精力投在了降和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把大部分的精力投在了降低成本和提高效率上低成本和提高效率上當(dāng)當(dāng)mccool和和baker考慮新戰(zhàn)略時(shí)，他們不只想降低考慮新戰(zhàn)略時(shí)，他們不只想降低成本和在它的整個(gè)價(jià)值鏈上更有效率，他們想做更成本和在它的整個(gè)價(jià)值鏈上更有效率，他們

4、想做更多的事多的事一些一些mobil的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)開(kāi)始用低成本原油，所的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)開(kāi)始用低成本原油，所以單純的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略很難長(zhǎng)期維持以單純的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略很難長(zhǎng)期維持mobil想要一個(gè)增長(zhǎng)和差異化的戰(zhàn)略想要一個(gè)增長(zhǎng)和差異化的戰(zhàn)略 戰(zhàn)略（三）戰(zhàn)略（三） mobil想找到吸引以下客戶的方法：買更多想找到吸引以下客戶的方法：買更多汽油的客戶；買更多的優(yōu)質(zhì)汽油的客戶；愿汽油的客戶；買更多的優(yōu)質(zhì)汽油的客戶；愿意付較高的價(jià)格為好的購(gòu)買體驗(yàn)的客戶；除意付較高的價(jià)格為好的購(gòu)買體驗(yàn)的客戶；除了汽油還會(huì)買其他產(chǎn)品的客戶了汽油還會(huì)買其他產(chǎn)品的客戶所以，所以， mobil的戰(zhàn)略是兩方面的：的戰(zhàn)略是兩方面的： 降低成

5、本和在整個(gè)價(jià)值鏈上改進(jìn)效率降低成本和在整個(gè)價(jià)值鏈上改進(jìn)效率 在優(yōu)質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)上提高銷售額在優(yōu)質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)上提高銷售額財(cái)務(wù)方面（一）財(cái)務(wù)方面（一） mobil的戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)方面的戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)方面 增加增加roce至至12收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略利潤(rùn)率戰(zhàn)略利潤(rùn)率戰(zhàn)略非汽油產(chǎn)非汽油產(chǎn)品的新收品的新收入來(lái)源入來(lái)源通過(guò)優(yōu)質(zhì)品通過(guò)優(yōu)質(zhì)品牌增加客戶牌增加客戶利潤(rùn)率利潤(rùn)率成為行業(yè)成為行業(yè)成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先者者最大化的最大化的利用現(xiàn)有利用現(xiàn)有資產(chǎn)資產(chǎn)roce凈利潤(rùn)（凈利潤(rùn)（相對(duì)于行業(yè)）相對(duì)于行業(yè)）非汽油產(chǎn)品非汽油產(chǎn)品的收入和利的收入和利潤(rùn)潤(rùn)銷售量（相銷售量（相對(duì)于行業(yè)）對(duì)于行業(yè)）優(yōu)質(zhì)汽油的優(yōu)質(zhì)汽油的比

6、例比例現(xiàn)金費(fèi)用現(xiàn)金費(fèi)用（分（分/每加侖）每加侖）（相對(duì)于行業(yè)）（相對(duì)于行業(yè)）現(xiàn)金流現(xiàn)金流財(cái)務(wù)方面（二）財(cái)務(wù)方面（二） 兩個(gè)矛盾的戰(zhàn)略（利潤(rùn)率對(duì)增長(zhǎng)）并列，常常是戰(zhàn)兩個(gè)矛盾的戰(zhàn)略（利潤(rùn)率對(duì)增長(zhǎng)）并列，常常是戰(zhàn)略失敗的原因。公司被明顯的矛盾所困惑，最后退略失敗的原因。公司被明顯的矛盾所困惑，最后退回到了一個(gè)目標(biāo)的行為回到了一個(gè)目標(biāo)的行為對(duì)于對(duì)于mobil，這種矛盾很顯然是一種危險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，這種矛盾很顯然是一種危險(xiǎn)和挑戰(zhàn)但是，它們的平衡記分卡讓他們定義和明晰這些矛但是，它們的平衡記分卡讓他們定義和明晰這些矛盾，讓整個(gè)公司都知道對(duì)這些矛盾的權(quán)衡并以看得盾，讓整個(gè)公司都知道對(duì)這些矛盾的權(quán)衡并以看得見(jiàn)和有效

7、的方式管理這些矛盾見(jiàn)和有效的方式管理這些矛盾在整個(gè)價(jià)值鏈上在整個(gè)價(jià)值鏈上平衡記分卡給新的、較復(fù)雜的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略提供了一種平衡記分卡給新的、較復(fù)雜的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略提供了一種交流工具交流工具 客戶方面（一）客戶方面（一） 歷史上，和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣，歷史上，和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣，mobil試圖銷售很試圖銷售很全的產(chǎn)品和服務(wù)給所有的消費(fèi)者全的產(chǎn)品和服務(wù)給所有的消費(fèi)者mobil加油站和附近的折扣加油站的價(jià)格大致相同，加油站和附近的折扣加油站的價(jià)格大致相同，主要是為了不失去市場(chǎng)份額主要是為了不失去市場(chǎng)份額試圖提供很全的產(chǎn)品和服務(wù)，但還要降低價(jià)格，避試圖提供很全的產(chǎn)品和服務(wù)，但還要降低價(jià)格，避免客戶被低價(jià)折扣加油站搶

8、去，這基本說(shuō)明了免客戶被低價(jià)折扣加油站搶去，這基本說(shuō)明了mobil在在1990s早期的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)很差的原因早期的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)很差的原因 客戶方面（二）客戶方面（二） 當(dāng)他們討論發(fā)展一個(gè)新的盈利的增長(zhǎng)戰(zhàn)略時(shí)，當(dāng)他們討論發(fā)展一個(gè)新的盈利的增長(zhǎng)戰(zhàn)略時(shí)，mobil高層對(duì)為什么客戶愿意多付每加侖高層對(duì)為什么客戶愿意多付每加侖0.06-0.10元元購(gòu)買購(gòu)買mobil汽油分歧很大汽油分歧很大最后他們的注意力集中到汽油市場(chǎng)部最近的一份研最后他們的注意力集中到汽油市場(chǎng)部最近的一份研究報(bào)告上，該報(bào)告把客戶分為五部分究報(bào)告上，該報(bào)告把客戶分為五部分 客戶方面（三）客戶方面（三） mobil的增長(zhǎng)戰(zhàn)略：理解客戶的增長(zhǎng)戰(zhàn)略：

9、理解客戶 road warriors 16%高收入中年男人，每年駕駛高收入中年男人，每年駕駛25000至至30000英里，用英里，用信用卡購(gòu)買優(yōu)質(zhì)汽油，從便利店購(gòu)買三明治和飲料，信用卡購(gòu)買優(yōu)質(zhì)汽油，從便利店購(gòu)買三明治和飲料，有時(shí)候在洗車房洗車有時(shí)候在洗車房洗車true blues 16%中高收入的男人和女人，對(duì)一種品牌，有時(shí)候?qū)δ持懈呤杖氲哪腥撕团耍瑢?duì)一種品牌，有時(shí)候?qū)δ骋患佑驼局艺\(chéng)，經(jīng)常購(gòu)買優(yōu)質(zhì)汽油，付現(xiàn)金一加油站忠誠(chéng)，經(jīng)常購(gòu)買優(yōu)質(zhì)汽油，付現(xiàn)金generation f3 27%加油、吃飯都很快：將來(lái)的加油、吃飯都很快：將來(lái)的mobil男人和女人，一半男人和女人，一半在在25歲以下，一直在路

10、上跑，駕車很多，經(jīng)常在便歲以下，一直在路上跑，駕車很多，經(jīng)常在便利店吃快餐利店吃快餐homebodies 21%家庭婦女，白天帶著孩子轉(zhuǎn)，用鎮(zhèn)上的或路邊的任家庭婦女，白天帶著孩子轉(zhuǎn)，用鎮(zhèn)上的或路邊的任何一家加油站何一家加油站price shoppers 20%不忠誠(chéng)于任何一個(gè)品牌或任何一家加油站，很少買不忠誠(chéng)于任何一個(gè)品牌或任何一家加油站，很少買優(yōu)質(zhì)汽油，通常錢很緊優(yōu)質(zhì)汽油，通常錢很緊客戶方面（四）客戶方面（四） mobil現(xiàn)在面臨關(guān)鍵戰(zhàn)略選擇現(xiàn)在面臨關(guān)鍵戰(zhàn)略選擇或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者，降低整個(gè)或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者，降低整個(gè)價(jià)值鏈上的成本，包括加油站，即使在最價(jià)值鏈上的成本，包括加油

11、站，即使在最低的價(jià)格時(shí)仍能盈利低的價(jià)格時(shí)仍能盈利或者，只試圖吸引三類客戶或者，只試圖吸引三類客戶road warriors, true blues, 和和 generation f3, 給給他們提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)。他們提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)。 客戶方面（五）客戶方面（五） 但它不能兩者都做但它不能兩者都做戰(zhàn)略就是選擇。如果戰(zhàn)略就是選擇。如果mobil想提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)，它想提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)，它必須投資大的加油站，更多的油泵在每一個(gè)加油站，便必須投資大的加油站，更多的油泵在每一個(gè)加油站，便利店，附設(shè)汽車服務(wù)（汽車小的維修和保養(yǎng)），培養(yǎng)加利店，附設(shè)汽車服務(wù)（汽車小的維修和保養(yǎng)），培養(yǎng)加油站人員。這

12、樣的政策提高加油站的成本，如果價(jià)格是油站人員。這樣的政策提高加油站的成本，如果價(jià)格是行業(yè)最低，是不可能盈利的行業(yè)最低，是不可能盈利的理想情況下，對(duì)五部分不同的客戶，一個(gè)公司可以考理想情況下，對(duì)五部分不同的客戶，一個(gè)公司可以考慮有五個(gè)不同的銷售體系滿足每一部分客戶。這種政策慮有五個(gè)不同的銷售體系滿足每一部分客戶。這種政策是昂貴的，執(zhí)行很復(fù)雜，而且很難向消費(fèi)者解釋。是昂貴的，執(zhí)行很復(fù)雜，而且很難向消費(fèi)者解釋。mobil不可能有五種類型的加油站不可能有五種類型的加油站 客戶方面（六）客戶方面（六） mobil必須選擇。必須選擇。mobil的戰(zhàn)略里，選前三部分為目標(biāo)的戰(zhàn)略里，選前三部分為目標(biāo)客戶，提供

13、給他們優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)以維持高價(jià)位客戶，提供給他們優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)以維持高價(jià)位所以，在客戶方面，所以，在客戶方面，mobil選擇的結(jié)果考核指標(biāo)是三選擇的結(jié)果考核指標(biāo)是三部分目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額?？己苏麄€(gè)市場(chǎng)份額代表沒(méi)部分目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額?？己苏麄€(gè)市場(chǎng)份額代表沒(méi)有差異化的戰(zhàn)略，也許根本沒(méi)有戰(zhàn)略，試圖提供所有有差異化的戰(zhàn)略，也許根本沒(méi)有戰(zhàn)略，試圖提供所有的東西對(duì)所有的客戶的東西對(duì)所有的客戶差異化的戰(zhàn)略需要與目標(biāo)客戶群相一致的考核。差異化的戰(zhàn)略需要與目標(biāo)客戶群相一致的考核。mobil想要成為想要成為road warriors, true blues, 和和 generation f3的第一選擇。這三部分

14、市場(chǎng)的市場(chǎng)份額的第一選擇。這三部分市場(chǎng)的市場(chǎng)份額是客戶方面的合理結(jié)果考核指標(biāo)是客戶方面的合理結(jié)果考核指標(biāo) 客戶方面（七）客戶方面（七） 公司不能停在結(jié)果考核。公司不能停在結(jié)果考核。mobil需要定義它的價(jià)值法則，需要定義它的價(jià)值法則，它提供的價(jià)值法則吸引、留住和加深它與三個(gè)部分的目標(biāo)它提供的價(jià)值法則吸引、留住和加深它與三個(gè)部分的目標(biāo)客戶的關(guān)系客戶的關(guān)系市場(chǎng)調(diào)研很關(guān)鍵；市場(chǎng)調(diào)研明確了組成優(yōu)秀購(gòu)買體驗(yàn)的特市場(chǎng)調(diào)研很關(guān)鍵；市場(chǎng)調(diào)研明確了組成優(yōu)秀購(gòu)買體驗(yàn)的特征，包括如下：征，包括如下：立即使用加油泵（避免等待服務(wù)）立即使用加油泵（避免等待服務(wù)）加油泵邊自己付款裝置（避免等待付款）加油泵邊自己付款裝置（

15、避免等待付款）加油泵上方的遮蓋（保護(hù)客戶免遭雨淋）加油泵上方的遮蓋（保護(hù)客戶免遭雨淋）100的產(chǎn)品有貨，特別是優(yōu)質(zhì)汽油（避免沒(méi)油）的產(chǎn)品有貨，特別是優(yōu)質(zhì)汽油（避免沒(méi)油）客戶方面（八）客戶方面（八） 干凈的廁所干凈的廁所加油站外觀漂亮加油站外觀漂亮加油站安全，照明亮度好加油站安全，照明亮度好便利店，新鮮，高質(zhì)量的貨品便利店，新鮮，高質(zhì)量的貨品快速購(gòu)買快速購(gòu)買便利店外充足的停車位便利店外充足的停車位友好的員工友好的員工小型的汽車服務(wù)小型的汽車服務(wù)客戶方面（九）客戶方面（九） mobil總結(jié)上述特征為給客戶提供總結(jié)上述特征為給客戶提供“快速、友好快速、友好的服務(wù)的服務(wù)”。如何考核？。如何考核？mob

16、il認(rèn)為客戶的購(gòu)買體驗(yàn)是其戰(zhàn)略的中心，所認(rèn)為客戶的購(gòu)買體驗(yàn)是其戰(zhàn)略的中心，所以它投資在一個(gè)新的考核系統(tǒng)：以它投資在一個(gè)新的考核系統(tǒng)：“神秘顧客神秘顧客”。mobil雇獨(dú)立第三方每月派一個(gè)代表（神秘顧客）雇獨(dú)立第三方每月派一個(gè)代表（神秘顧客）到每一個(gè)到每一個(gè)mobil加油站加油和購(gòu)買快餐，在二十三加油站加油和購(gòu)買快餐，在二十三項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)上評(píng)估體驗(yàn)，綜合得到這個(gè)加油站項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)上評(píng)估體驗(yàn)，綜合得到這個(gè)加油站本月的神秘顧客分?jǐn)?shù)。本月的神秘顧客分?jǐn)?shù)。mobil已經(jīng)知道創(chuàng)產(chǎn)品品牌已經(jīng)知道創(chuàng)產(chǎn)品品牌多難，現(xiàn)在它試圖創(chuàng)購(gòu)買體驗(yàn)品牌多難，現(xiàn)在它試圖創(chuàng)購(gòu)買體驗(yàn)品牌 客戶方面（十）客戶方面（十） 神秘顧客評(píng)分

17、代表了神秘顧客評(píng)分代表了mobil提供給它的目標(biāo)客戶的價(jià)值提供給它的目標(biāo)客戶的價(jià)值法則法則如果如果mobil的業(yè)務(wù)理論（假設(shè)）正確，神秘顧客評(píng)分的的業(yè)務(wù)理論（假設(shè)）正確，神秘顧客評(píng)分的增加將轉(zhuǎn)化為它在三個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額的增加增加將轉(zhuǎn)化為它在三個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額的增加注意：注意：mobil并不期望在非目標(biāo)市場(chǎng)并不期望在非目標(biāo)市場(chǎng)price shoppers 和和 homebodies的市場(chǎng)份額增加。對(duì)這部分客戶，改的市場(chǎng)份額增加。對(duì)這部分客戶，改進(jìn)的購(gòu)買體驗(yàn)并不能讓他們產(chǎn)生忠誠(chéng)感，并愿意付給進(jìn)的購(gòu)買體驗(yàn)并不能讓他們產(chǎn)生忠誠(chéng)感，并愿意付給mobil較高的價(jià)錢較高的價(jià)錢至此，至此，mobil在

18、客戶方面有了一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的一系列目在客戶方面有了一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的一系列目標(biāo)和考核：三個(gè)結(jié)果考核（三個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額）標(biāo)和考核：三個(gè)結(jié)果考核（三個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額）和一個(gè)期望能驅(qū)動(dòng)結(jié)果的價(jià)值法則的綜合考核（神秘顧和一個(gè)期望能驅(qū)動(dòng)結(jié)果的價(jià)值法則的綜合考核（神秘顧客評(píng)分）客評(píng)分） 客戶方面（十一）客戶方面（十一） mobil不直接賣給終端客戶。不直接賣給終端客戶。mobil的直接客戶是獨(dú)立的的直接客戶是獨(dú)立的加油站業(yè)主，這些授權(quán)的零售商從加油站業(yè)主，這些授權(quán)的零售商從mobil購(gòu)買汽油和潤(rùn)油購(gòu)買汽油和潤(rùn)油產(chǎn)品，然后在產(chǎn)品，然后在mobil品牌的加油站賣給消費(fèi)者，如果消費(fèi)品牌的加油站賣給消費(fèi)者，如

19、果消費(fèi)者要得到一個(gè)優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)，這種體驗(yàn)必須由獨(dú)立的者要得到一個(gè)優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)，這種體驗(yàn)必須由獨(dú)立的加油站來(lái)完成，加油站業(yè)主很顯然是加油站來(lái)完成，加油站業(yè)主很顯然是mobil新戰(zhàn)略的一個(gè)新戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵部分關(guān)鍵部分過(guò)去，過(guò)去，mobil沒(méi)有把零售商作為它的戰(zhàn)略的一部分，有沒(méi)有把零售商作為它的戰(zhàn)略的一部分，有時(shí)候關(guān)系甚至很緊張，零和局面，現(xiàn)在時(shí)候關(guān)系甚至很緊張，零和局面，現(xiàn)在mobil知道，除非知道，除非它停止把零售商看作對(duì)手，它的戰(zhàn)略不可能成功，零售它停止把零售商看作對(duì)手，它的戰(zhàn)略不可能成功，零售商是戰(zhàn)略的一部分，在每天的每一個(gè)交易中把戰(zhàn)略提供商是戰(zhàn)略的一部分，在每天的每一個(gè)交易中把戰(zhàn)略提供

20、給客戶給客戶 客戶方面（十二）客戶方面（十二） mobil采用增加零售商利潤(rùn)為一個(gè)目標(biāo)，采用增加零售商利潤(rùn)為一個(gè)目標(biāo)，mobil設(shè)立了一設(shè)立了一個(gè)高目標(biāo)：讓它的零售商成為美國(guó)最有利可圖的特許授個(gè)高目標(biāo)：讓它的零售商成為美國(guó)最有利可圖的特許授權(quán)經(jīng)營(yíng)商，新戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)雙贏，增加權(quán)經(jīng)營(yíng)商，新戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)雙贏，增加mobil和零售商可分配和零售商可分配的回報(bào)的回報(bào)該回報(bào)來(lái)源于三個(gè)方面：該回報(bào)來(lái)源于三個(gè)方面：高價(jià)格產(chǎn)生高收入高價(jià)格產(chǎn)生高收入增加在三個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額，汽油銷量增加，優(yōu)增加在三個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額，汽油銷量增加，優(yōu)質(zhì)油銷售的比例增加質(zhì)油銷售的比例增加零售商可以從非汽油產(chǎn)品和服務(wù)零售商可以從非汽油

21、產(chǎn)品和服務(wù)便利店和附屬汽便利店和附屬汽車維修車維修增加收入，增加收入， mobil也能分得一部分也能分得一部分 客戶方面（十三）客戶方面（十三） 這樣，這樣，mobil設(shè)立了一個(gè)它和零售商可以設(shè)立了一個(gè)它和零售商可以建立雙贏關(guān)系的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)用它和零建立雙贏關(guān)系的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)用它和零售商可以分的毛利來(lái)考核售商可以分的毛利來(lái)考核 mobil戰(zhàn)略地圖：客戶方面戰(zhàn)略地圖：客戶方面 滿意的消費(fèi)者滿意的消費(fèi)者神秘顧神秘顧客評(píng)分客評(píng)分目標(biāo)市目標(biāo)市場(chǎng)份額場(chǎng)份額基本基本干凈干凈安全安全質(zhì)量質(zhì)量品牌品牌差異化差異化快速快速購(gòu)買購(gòu)買友好幫助友好幫助的員工的員工忠誠(chéng)忠誠(chéng)度度更多的更多的產(chǎn)品產(chǎn)品幫助發(fā)展幫助發(fā)展業(yè)

22、務(wù)技能業(yè)務(wù)技能雙贏的零售商關(guān)系雙贏的零售商關(guān)系零售商零售商利潤(rùn)增利潤(rùn)增長(zhǎng)長(zhǎng)零售商零售商滿意度滿意度mobil的客戶戰(zhàn)略是一個(gè)良性循環(huán)的客戶戰(zhàn)略是一個(gè)良性循環(huán)受到激勵(lì)的零售商提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)，增加目標(biāo)客戶的份受到激勵(lì)的零售商提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)，增加目標(biāo)客戶的份額，客戶以較高的價(jià)格購(gòu)買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，增加了額，客戶以較高的價(jià)格購(gòu)買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，增加了mobil和和零售商的利潤(rùn)，激勵(lì)他們繼續(xù)提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)。零售商的利潤(rùn)，激勵(lì)他們繼續(xù)提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)?？蛻魬?zhàn)略為客戶戰(zhàn)略為mobil的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略提供了高質(zhì)量的收入增長(zhǎng)。的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略提供了高質(zhì)量的收入增長(zhǎng)。mobil客戶方面的目標(biāo)和考核不是一般的、無(wú)

23、差異化的考核客戶方面的目標(biāo)和考核不是一般的、無(wú)差異化的考核如客戶滿意度或客戶忠誠(chéng)度。如客戶滿意度或客戶忠誠(chéng)度。mobil客戶方面的目標(biāo)和考核是特定的，聚焦的考核，來(lái)源客戶方面的目標(biāo)和考核是特定的，聚焦的考核，來(lái)源于戰(zhàn)略，明確的傳達(dá)了新戰(zhàn)略。于戰(zhàn)略，明確的傳達(dá)了新戰(zhàn)略。 客戶方面客戶方面 根據(jù)財(cái)務(wù)方面和客戶方面的期望結(jié)果，根據(jù)財(cái)務(wù)方面和客戶方面的期望結(jié)果，mobil確定兩確定兩個(gè)重要的內(nèi)部流程：個(gè)重要的內(nèi)部流程： 1、 發(fā)展新產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展新產(chǎn)品和服務(wù) 2、從非汽油產(chǎn)品收入產(chǎn)生的零售商利潤(rùn)從非汽油產(chǎn)品收入產(chǎn)生的零售商利潤(rùn)第一個(gè)目標(biāo)表示通過(guò)在加油站提供新產(chǎn)品和服務(wù)，提第一個(gè)目標(biāo)表示通過(guò)在加油站提供

24、新產(chǎn)品和服務(wù)，提高消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買體驗(yàn)的渴望。高消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買體驗(yàn)的渴望。第二個(gè)目標(biāo)即支持與零售商的雙贏關(guān)系又支持第二個(gè)目標(biāo)即支持與零售商的雙贏關(guān)系又支持mobil的財(cái)務(wù)目標(biāo)。的財(cái)務(wù)目標(biāo)。另一個(gè)重要的內(nèi)部流程是培訓(xùn)零售商為更好的加油站、另一個(gè)重要的內(nèi)部流程是培訓(xùn)零售商為更好的加油站、服務(wù)區(qū)、便利店的經(jīng)理，對(duì)零售商的利潤(rùn)率有好處。服務(wù)區(qū)、便利店的經(jīng)理，對(duì)零售商的利潤(rùn)率有好處。 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（一）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（一） 除了以改進(jìn)客戶目標(biāo)為目的的流程，除了以改進(jìn)客戶目標(biāo)為目的的流程，mobil包括了幾包括了幾個(gè)有關(guān)煉油和分銷的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的幾個(gè)目標(biāo)和考核。個(gè)有關(guān)煉油和分銷的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的幾個(gè)目標(biāo)和考

25、核。這些考核強(qiáng)調(diào)低成本，穩(wěn)定的質(zhì)量，減少資產(chǎn)停轉(zhuǎn)，這些考核強(qiáng)調(diào)低成本，穩(wěn)定的質(zhì)量，減少資產(chǎn)停轉(zhuǎn)，根除環(huán)境、安全、威脅健康的事故，這些考核的大多根除環(huán)境、安全、威脅健康的事故，這些考核的大多數(shù)與財(cái)務(wù)方面的降低成本和利潤(rùn)率主題有關(guān)。數(shù)與財(cái)務(wù)方面的降低成本和利潤(rùn)率主題有關(guān)。為什么采用差異化戰(zhàn)略的公司用這么多有關(guān)降低成本為什么采用差異化戰(zhàn)略的公司用這么多有關(guān)降低成本和利潤(rùn)率的考核和利潤(rùn)率的考核很簡(jiǎn)單，很簡(jiǎn)單，mobil生產(chǎn)的大部分是日用品，它不能用較生產(chǎn)的大部分是日用品，它不能用較高的價(jià)格來(lái)承擔(dān)在基本的生產(chǎn)和分銷過(guò)程中的任何較高的價(jià)格來(lái)承擔(dān)在基本的生產(chǎn)和分銷過(guò)程中的任何較高的成本和低效率。高的成本和低

26、效率。 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（二）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（二） mobil的新戰(zhàn)略的差異化，發(fā)生在加油站，而的新戰(zhàn)略的差異化，發(fā)生在加油站，而不是在煉油廠，輸送管道，分銷終端或卡車運(yùn)不是在煉油廠，輸送管道，分銷終端或卡車運(yùn)輸上。從消費(fèi)者方面看，在最終購(gòu)買前的一切輸上。從消費(fèi)者方面看，在最終購(gòu)買前的一切幾乎不對(duì)創(chuàng)造一個(gè)差異化有任何貢獻(xiàn)。如果煉幾乎不對(duì)創(chuàng)造一個(gè)差異化有任何貢獻(xiàn)。如果煉油和分銷的基本運(yùn)作不能創(chuàng)造一個(gè)差異的產(chǎn)品油和分銷的基本運(yùn)作不能創(chuàng)造一個(gè)差異的產(chǎn)品和服務(wù)，在這些過(guò)程中帶來(lái)的任何較高的成本和服務(wù)，在這些過(guò)程中帶來(lái)的任何較高的成本不能由最終的售價(jià)來(lái)承擔(dān)。不能由最終的售價(jià)來(lái)承擔(dān)。mobil在它的基本

27、運(yùn)作過(guò)程中必須采用操作卓在它的基本運(yùn)作過(guò)程中必須采用操作卓越戰(zhàn)略。用幾個(gè)內(nèi)部過(guò)程方面的考核指標(biāo)考核越戰(zhàn)略。用幾個(gè)內(nèi)部過(guò)程方面的考核指標(biāo)考核成本消減，固定資產(chǎn)效率，產(chǎn)出改進(jìn)，說(shuō)明用成本消減，固定資產(chǎn)效率，產(chǎn)出改進(jìn)，說(shuō)明用該戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略。 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（三） 對(duì)質(zhì)量（按要求、按時(shí)）和零售產(chǎn)品可得的考核支持對(duì)質(zhì)量（按要求、按時(shí)）和零售產(chǎn)品可得的考核支持客戶價(jià)值法則的某些部分。其大部分好處是支持生產(chǎn)客戶價(jià)值法則的某些部分。其大部分好處是支持生產(chǎn)和分銷過(guò)程的操作卓越戰(zhàn)略。和分銷過(guò)程的操作卓越戰(zhàn)略。有關(guān)環(huán)境、健康、安全（有關(guān)環(huán)境、健康、安全（ehs）的主要目標(biāo)用安全事）的主要目標(biāo)

28、用安全事故數(shù)量，不能工作的天數(shù)，環(huán)境事故來(lái)考核。改善故數(shù)量，不能工作的天數(shù)，環(huán)境事故來(lái)考核。改善ehs表現(xiàn)的一些好處是對(duì)消減成本和利潤(rùn)率有貢獻(xiàn)。表現(xiàn)的一些好處是對(duì)消減成本和利潤(rùn)率有貢獻(xiàn)。ehs考核對(duì)考核對(duì)mobil有一個(gè)好的發(fā)展環(huán)境和員工福利也有有一個(gè)好的發(fā)展環(huán)境和員工福利也有好處。好處。這樣，這樣，mobil的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程目標(biāo)和考核即支持它的的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程目標(biāo)和考核即支持它的對(duì)消費(fèi)者和零售商的差異化戰(zhàn)略，也支持消減成本和對(duì)消費(fèi)者和零售商的差異化戰(zhàn)略，也支持消減成本和改善利潤(rùn)率的財(cái)務(wù)目標(biāo)改善利潤(rùn)率的財(cái)務(wù)目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（四）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（四） mobil的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程方面的戰(zhàn)略

29、地圖：內(nèi)部流程方面 發(fā)展長(zhǎng)期發(fā)展長(zhǎng)期獨(dú)特優(yōu)勢(shì)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)增加客戶價(jià)值增加客戶價(jià)值創(chuàng)造非汽創(chuàng)造非汽油產(chǎn)品和油產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)新產(chǎn)品新產(chǎn)品roi新產(chǎn)品接新產(chǎn)品接受率受率理解客戶理解客戶分類分類目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)的份額的份額最好的特最好的特許授權(quán)隊(duì)許授權(quán)隊(duì)伍伍零售商質(zhì)零售商質(zhì)量評(píng)分量評(píng)分改善硬改善硬件表現(xiàn)件表現(xiàn)改善庫(kù)改善庫(kù)存管理存管理產(chǎn)出差距產(chǎn)出差距沒(méi)計(jì)劃停沒(méi)計(jì)劃停轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)庫(kù)存水平庫(kù)存水平用完速度用完速度按要求按要求按時(shí)按時(shí)行業(yè)成行業(yè)成本領(lǐng)先本領(lǐng)先完善訂單完善訂單執(zhí)行執(zhí)行成本相對(duì)成本相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者于競(jìng)爭(zhēng)者操作水平卓越操作水平卓越改善環(huán)境，改善環(huán)境，健康和安全健康和安全環(huán)境事故環(huán)境事故安全事故安全事故創(chuàng)造一個(gè)好的創(chuàng)

30、造一個(gè)好的發(fā)展環(huán)境發(fā)展環(huán)境mobil的戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面 受到激勵(lì)的和準(zhǔn)備好的員工隊(duì)伍受到激勵(lì)的和準(zhǔn)備好的員工隊(duì)伍整合整合個(gè)人成長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng)功能卓越功能卓越領(lǐng)導(dǎo)技能領(lǐng)導(dǎo)技能整體觀整體觀行動(dòng)的氛圍行動(dòng)的氛圍能力能力技術(shù)技術(shù)過(guò)程改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)y2k個(gè)人記分卡個(gè)人記分卡員工反饋員工反饋戰(zhàn)略技能覆戰(zhàn)略技能覆蓋率蓋率系統(tǒng)里程碑系統(tǒng)里程碑mobilmobil的平衡記分卡的平衡記分卡 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) f1 資本回報(bào)率資本回報(bào)率 f2 現(xiàn)有資產(chǎn)利用率現(xiàn)有資產(chǎn)利用率 f3 利潤(rùn)率利潤(rùn)率 f4 行業(yè)成本領(lǐng)先行業(yè)成本領(lǐng)先 f5 有盈利的增長(zhǎng)有盈利的增長(zhǎng) 客戶客戶 c1 持續(xù)的使目標(biāo)客戶滿意持續(xù)

31、的使目標(biāo)客戶滿意 c2與零售商建立雙贏關(guān)系與零售商建立雙贏關(guān)系 內(nèi)部?jī)?nèi)部 i1 創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù) i2 最好的特許授權(quán)隊(duì)伍最好的特許授權(quán)隊(duì)伍 i3 煉油業(yè)績(jī)煉油業(yè)績(jī) i4 庫(kù)存管理庫(kù)存管理 i5 行業(yè)成本領(lǐng)先行業(yè)成本領(lǐng)先 i6 按要求按時(shí)按要求按時(shí) i7 改善的改善的ehs 學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)成長(zhǎng) 新產(chǎn)品新產(chǎn)品 roi 新產(chǎn)品接受率新產(chǎn)品接受率 零售商質(zhì)量評(píng)分零售商質(zhì)量評(píng)分 產(chǎn)出差距產(chǎn)出差距 無(wú)計(jì)劃停轉(zhuǎn)無(wú)計(jì)劃停轉(zhuǎn) 庫(kù)存水平庫(kù)存水平 用完速度用完速度 成本（相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者）成本（相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者） 完善的訂貨完善的訂貨 環(huán)境事故的數(shù)量環(huán)境事故的數(shù)量 不能工作天數(shù)不能工作天數(shù) 受到激勵(lì)和受

32、到激勵(lì)和準(zhǔn)備好的員準(zhǔn)備好的員工隊(duì)伍工隊(duì)伍 l1行動(dòng)的氛圍行動(dòng)的氛圍 l2核心能力和技能核心能力和技能 l3使用戰(zhàn)略信息使用戰(zhàn)略信息 戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略考核戰(zhàn)略考核 財(cái)務(wù)增長(zhǎng)財(cái)務(wù)增長(zhǎng) roce 現(xiàn)金流現(xiàn)金流 利潤(rùn)（相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者）利潤(rùn)（相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者）每加侖全部成本（相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者）每加侖全部成本（相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者）銷量增長(zhǎng)率（相對(duì)于行業(yè)）銷量增長(zhǎng)率（相對(duì)于行業(yè)）優(yōu)秀汽油比例優(yōu)秀汽油比例非汽油產(chǎn)品收入和利潤(rùn)非汽油產(chǎn)品收入和利潤(rùn) 客戶滿意客戶滿意 雙贏的雙贏的零售商關(guān)系零售商關(guān)系 所選關(guān)鍵市場(chǎng)的份額所選關(guān)鍵市場(chǎng)的份額神秘顧客評(píng)分神秘顧客評(píng)分零售商利潤(rùn)增長(zhǎng)零售商利潤(rùn)增長(zhǎng)零售商調(diào)查零售商調(diào)

33、查 建立長(zhǎng)期獨(dú)特優(yōu)勢(shì)建立長(zhǎng)期獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 安全和可靠安全和可靠 有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商 質(zhì)量質(zhì)量 好鄰居好鄰居 員工調(diào)查員工調(diào)查個(gè)人平衡計(jì)分卡（個(gè)人平衡計(jì)分卡（%）戰(zhàn)略能力可得性戰(zhàn)略能力可得性戰(zhàn)略信息可得性戰(zhàn)略信息可得性mobil的的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖把公司整合到戰(zhàn)略上把公司整合到戰(zhàn)略上 公司是由很多業(yè)務(wù)部門和職能部門（支公司是由很多業(yè)務(wù)部門和職能部門（支持部門，共享服務(wù)部門）組成的，公司持部門，共享服務(wù)部門）組成的，公司必須把在總部建立的最高層的平衡記分必須把在總部建立的最高層的平衡記分卡與各分散的部門相聯(lián)系卡與各分散的部門相聯(lián)系這些聯(lián)系創(chuàng)造跨越整個(gè)組織的整合和合這些聯(lián)系創(chuàng)造跨越整個(gè)組織

34、的整合和合力，是聚焦戰(zhàn)略公司的第二個(gè)原則力，是聚焦戰(zhàn)略公司的第二個(gè)原則 根據(jù)戰(zhàn)略改變公司組織架構(gòu)（一）根據(jù)戰(zhàn)略改變公司組織架構(gòu)（一） 為了實(shí)現(xiàn)聚焦客戶的新戰(zhàn)略，為了實(shí)現(xiàn)聚焦客戶的新戰(zhàn)略，mobil把原把原來(lái)集中的、以職能劃分的公司分解為來(lái)集中的、以職能劃分的公司分解為18個(gè)個(gè)區(qū)域性的業(yè)務(wù)部門，每一個(gè)部門都可以以區(qū)域性的業(yè)務(wù)部門，每一個(gè)部門都可以以不同的方式對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況快速反應(yīng)，把不同的方式對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況快速反應(yīng)，把原來(lái)公司的職能部門轉(zhuǎn)化為原來(lái)公司的職能部門轉(zhuǎn)化為14個(gè)共享服務(wù)個(gè)共享服務(wù)部門（如信息服務(wù)，財(cái)務(wù)，計(jì)劃和分析，部門（如信息服務(wù)，財(cái)務(wù)，計(jì)劃和分析，人力資源，環(huán)境和安全）這些部門必須把

35、人力資源，環(huán)境和安全）這些部門必須把它們的服務(wù)賣給區(qū)域業(yè)務(wù)部門，和它們簽它們的服務(wù)賣給區(qū)域業(yè)務(wù)部門，和它們簽訂提供的服務(wù)和價(jià)格的協(xié)議。訂提供的服務(wù)和價(jià)格的協(xié)議。 根據(jù)戰(zhàn)略改變公司組織架構(gòu)（二）根據(jù)戰(zhàn)略改變公司組織架構(gòu)（二） 新公司結(jié)構(gòu)對(duì)高層管理產(chǎn)生了兩個(gè)挑戰(zhàn)：新公司結(jié)構(gòu)對(duì)高層管理產(chǎn)生了兩個(gè)挑戰(zhàn)：1、如何讓這、如何讓這32個(gè)實(shí)體聚焦于公司戰(zhàn)略個(gè)實(shí)體聚焦于公司戰(zhàn)略2、更新新任命的業(yè)務(wù)部門和職能部、更新新任命的業(yè)務(wù)部門和職能部 門領(lǐng)導(dǎo)的技能門領(lǐng)導(dǎo)的技能平衡記分卡一是讓這些新的部門經(jīng)理認(rèn)知戰(zhàn)平衡記分卡一是讓這些新的部門經(jīng)理認(rèn)知戰(zhàn)略和他們所需要的技能，二是讓這些分散部略和他們所需要的技能，二是讓這些分散

36、部門的戰(zhàn)略相互聯(lián)系并和總公司戰(zhàn)略相聯(lián)系門的戰(zhàn)略相互聯(lián)系并和總公司戰(zhàn)略相聯(lián)系 各業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略及平衡記分卡各業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略及平衡記分卡 mobil領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建立的平衡記分卡是各部門建立戰(zhàn)略的模板領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建立的平衡記分卡是各部門建立戰(zhàn)略的模板公司的平衡記分卡建立了整個(gè)組織共同的主要目標(biāo)：公司的平衡記分卡建立了整個(gè)組織共同的主要目標(biāo)：取得財(cái)務(wù)回報(bào)（以取得財(cái)務(wù)回報(bào)（以roce考核）考核）以優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)讓客戶滿意以優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)讓客戶滿意和零售商建立雙贏關(guān)系和零售商建立雙贏關(guān)系改進(jìn)內(nèi)部過(guò)程改進(jìn)內(nèi)部過(guò)程低成本，零缺陷，按時(shí)供貨低成本，零缺陷，按時(shí)供貨減少環(huán)境，安全和其它威脅健康的事故減少環(huán)境，安全和其它威

37、脅健康的事故改進(jìn)員工士氣改進(jìn)員工士氣 通過(guò)把這些公司目標(biāo)體現(xiàn)在各業(yè)務(wù)部門的平衡記分卡上，通過(guò)把這些公司目標(biāo)體現(xiàn)在各業(yè)務(wù)部門的平衡記分卡上，這些公司目標(biāo)傳播到了整個(gè)公司這些公司目標(biāo)傳播到了整個(gè)公司每個(gè)部門都制定了一個(gè)適合它自己目標(biāo)市場(chǎng)的戰(zhàn)略，但每個(gè)部門都制定了一個(gè)適合它自己目標(biāo)市場(chǎng)的戰(zhàn)略，但該戰(zhàn)略必須與該戰(zhàn)略必須與mobil公司戰(zhàn)略模板上的主題和重點(diǎn)相一致公司戰(zhàn)略模板上的主題和重點(diǎn)相一致18個(gè)區(qū)域業(yè)務(wù)部門都把自己的戰(zhàn)略翻譯成平衡記分卡個(gè)區(qū)域業(yè)務(wù)部門都把自己的戰(zhàn)略翻譯成平衡記分卡18個(gè)平衡記分卡都根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r個(gè)平衡記分卡都根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r競(jìng)爭(zhēng)者，市場(chǎng)機(jī)會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)者，市場(chǎng)機(jī)會(huì)，關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程量身定做，但

38、都以公司的平衡記分卡為基礎(chǔ)量身定做，但都以公司的平衡記分卡為基礎(chǔ)每一個(gè)業(yè)務(wù)部門的考核不必是公司目標(biāo)的分解，也可以每一個(gè)業(yè)務(wù)部門的考核不必是公司目標(biāo)的分解，也可以是不同的考核是不同的考核 各業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略及平衡記分卡各業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略及平衡記分卡 職能部門戰(zhàn)略和平衡記分卡（一）職能部門戰(zhàn)略和平衡記分卡（一） 當(dāng)當(dāng)mobil對(duì)所有的職能部門都部署使用對(duì)所有的職能部門都部署使用平衡記分卡時(shí)，便有了下一個(gè)層面的聯(lián)平衡記分卡時(shí)，便有了下一個(gè)層面的聯(lián)系：職能部門與各業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系。系：職能部門與各業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系。這些職能部門必須把他們的服務(wù)賣給業(yè)這些職能部門必須把他們的服務(wù)賣給業(yè)務(wù)部門，得到和這些業(yè)務(wù)部門關(guān)

39、于價(jià)格務(wù)部門，得到和這些業(yè)務(wù)部門關(guān)于價(jià)格和提供的服務(wù)水平的合同和提供的服務(wù)水平的合同 職能部門戰(zhàn)略和平衡記分卡（二）職能部門戰(zhàn)略和平衡記分卡（二） 為了讓職能部門針對(duì)業(yè)務(wù)部門的需要反為了讓職能部門針對(duì)業(yè)務(wù)部門的需要反應(yīng)，應(yīng)，mobil成立了購(gòu)買委員會(huì)，每一個(gè)委成立了購(gòu)買委員會(huì)，每一個(gè)委員有從業(yè)務(wù)部門來(lái)的員有從業(yè)務(wù)部門來(lái)的35名代表，與職名代表，與職能部門談判協(xié)議能部門談判協(xié)議每年購(gòu)買委員會(huì)和職能部門的管理團(tuán)隊(duì)每年購(gòu)買委員會(huì)和職能部門的管理團(tuán)隊(duì)都進(jìn)行苛刻的談判：職能部門提供的服都進(jìn)行苛刻的談判：職能部門提供的服務(wù)項(xiàng)目和提供每一類服務(wù)的費(fèi)用務(wù)項(xiàng)目和提供每一類服務(wù)的費(fèi)用 職能部門戰(zhàn)略和平衡記分卡（三

40、）職能部門戰(zhàn)略和平衡記分卡（三） “我們必須經(jīng)歷一次重大的心理變革：從管理型我們必須經(jīng)歷一次重大的心理變革：從管理型的部門到一個(gè)提供服務(wù)的部門。我們的員工必須學(xué)會(huì)的部門到一個(gè)提供服務(wù)的部門。我們的員工必須學(xué)會(huì)如何成為業(yè)務(wù)部門的伙伴，幫助他們完成他們的戰(zhàn)如何成為業(yè)務(wù)部門的伙伴，幫助他們完成他們的戰(zhàn)略略 在在mobil的歷史上這是第一次，我們必須提供別的歷史上這是第一次，我們必須提供別人同意買的服務(wù)，我們以前從來(lái)沒(méi)有問(wèn)過(guò)別人想不想人同意買的服務(wù)，我們以前從來(lái)沒(méi)有問(wèn)過(guò)別人想不想買。買。”討論最終達(dá)成的是服務(wù)協(xié)議，業(yè)務(wù)部門想要職能部討論最終達(dá)成的是服務(wù)協(xié)議，業(yè)務(wù)部門想要職能部門提供的一攬子服務(wù)及大家認(rèn)

41、可的提供這些服務(wù)所需門提供的一攬子服務(wù)及大家認(rèn)可的提供這些服務(wù)所需要的預(yù)算要的預(yù)算 職能部門戰(zhàn)略和平衡記分卡（四）職能部門戰(zhàn)略和平衡記分卡（四） 業(yè)務(wù)部門的購(gòu)買委員會(huì)常常認(rèn)為職能部門想要提供的服業(yè)務(wù)部門的購(gòu)買委員會(huì)常常認(rèn)為職能部門想要提供的服務(wù)沒(méi)有價(jià)值，這些服務(wù)就被取消務(wù)沒(méi)有價(jià)值，這些服務(wù)就被取消有時(shí)候購(gòu)買委員會(huì)想要這種服務(wù)，但嫌價(jià)格太高。職能有時(shí)候購(gòu)買委員會(huì)想要這種服務(wù)，但嫌價(jià)格太高。職能部門就會(huì)減少功能部門就會(huì)減少功能雜碎雜碎提供低成本的基本服務(wù)。提供低成本的基本服務(wù)。有時(shí)候購(gòu)買委員會(huì)需要對(duì)他們很重要的服務(wù)，而職能部有時(shí)候購(gòu)買委員會(huì)需要對(duì)他們很重要的服務(wù)，而職能部門沒(méi)有考慮到門沒(méi)有考慮到談判過(guò)程談判過(guò)程“是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程，修改我們的服務(wù)項(xiàng)目，是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程，修改我們的服務(wù)項(xiàng)目，重新配置我們的人力資源和費(fèi)用資源，使它們指向業(yè)務(wù)重新配置我們的人力資源和費(fèi)用資源，使它們指向業(yè)務(wù)部門想要達(dá)成的目標(biāo)。它是一個(gè)學(xué)習(xí)和結(jié)合的過(guò)程。部門想要達(dá)成的目標(biāo)。它是