項(xiàng)目管理知識(shí)：市場(chǎng)細(xì)分

1、項(xiàng)目管理知識(shí)：市場(chǎng)細(xì)分 了解我們的客戶并非一項(xiàng)簡(jiǎn)潔任務(wù)。我們經(jīng)常無(wú)意間用我們的聲音替代他們的聲音。這樣很簡(jiǎn)單引起客戶和供貨商間錯(cuò)誤的溝通。很多精益六西格瑪項(xiàng)目由于缺少客戶之聲的信息而以過(guò)程分類的發(fā)生作為基礎(chǔ)。例如，供貨商未能準(zhǔn)時(shí)交貨給客戶，這在供應(yīng)鏈中成為常見(jiàn)問(wèn)題。然而，“準(zhǔn)時(shí)交貨”這一概念需要在供應(yīng)鏈各方謹(jǐn)慎定義。特殊是，交貨周期在設(shè)制準(zhǔn)時(shí)交貨目標(biāo)之前應(yīng)當(dāng)被謹(jǐn)慎定義。需要詢問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題是：如要訂單準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，在良好的條件下，客戶會(huì)在交貨交易中有什么其他的要求？其他相關(guān)問(wèn)題是：什么是客戶未能言表的要求和需求？如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出？什么能引起客戶興趣、確保選擇我們作為供貨商？得到客戶之聲的信息

2、是一項(xiàng)繁復(fù)的任務(wù)，需要使用各類市場(chǎng)研究方法和工具。 市場(chǎng)研究是為了了解客戶需要和需求以及其他對(duì)客戶而言相對(duì)重要的方面。客戶感受到的對(duì)供貨商和價(jià)格、時(shí)間、使用、功能相關(guān)的評(píng)價(jià)非常重要；而這些評(píng)價(jià)對(duì)外部客戶也比較重要。以交貨為例，“客戶如何評(píng)價(jià)交貨業(yè)務(wù)？”低費(fèi)用的交貨是打算客戶評(píng)價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)嗎？或者交貨時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)或敏捷是主要標(biāo)準(zhǔn)？還是供貨商與交貨相關(guān)的增值操作，例如，發(fā)票、自我排程、卸貨是主要標(biāo)準(zhǔn)？還是供貨商與時(shí)間相關(guān)的動(dòng)作或表現(xiàn)？了解客戶如何評(píng)價(jià)、理解與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效可以幫助供貨商超越其競(jìng)爭(zhēng)者。而且，使用六西格瑪項(xiàng)目拉近全部已確定的績(jī)效差距可以確保供貨商更受客戶喜愛(ài)。由于不同的市場(chǎng)細(xì)分

3、在每一個(gè)評(píng)價(jià)要素上賦予了不同的重要性，因此，正確劃分客戶以了解他們的評(píng)價(jià)需求非常重要。供貨商應(yīng)當(dāng)明白，評(píng)價(jià)理解隨市場(chǎng)細(xì)劃而轉(zhuǎn)變。 對(duì)客戶了解越多，我們所能供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)就越能有效、有利地為客戶所用，因此，客戶劃分是一個(gè)特別有用的流程。了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何由我們的客戶以及他們的客戶深入到供應(yīng)鏈之中，可以展示給我們?nèi)绾翁嵘麄兊挠^念。例如，想象一個(gè)精益六西格瑪黑帶駕駛一輛交貨大卡，觀看整個(gè)交貨交易。此觀看包括與材料和信息流淌相關(guān)的全部工作任務(wù)的具體報(bào)告。使用手邊的方法，黑帶能夠確定對(duì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的基本交易元素和方法，此方法可以提升客戶的經(jīng)驗(yàn)并能把供貨商與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。此過(guò)程可

4、確定基本績(jī)效、興趣需求和相關(guān)取值元素。以聯(lián)合包裹服務(wù)公司( ups)為例，ups在供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中尤為突出。我在家或在辦公室里收到很多ups運(yùn)來(lái)的貨品，我從未對(duì)ups的服務(wù)絕望過(guò)。我也收到過(guò)聯(lián)合快遞公司運(yùn)來(lái)的貨品，它們也是以優(yōu)良的服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)的方式送貨。在我看來(lái)，兩者在服務(wù)上不相伯仲。然而，沒(méi)有哪個(gè)公司與我保持聯(lián)系，告知我他們所供應(yīng)的服務(wù)。我想我應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀宣傳資料。但假如他們能夠定期告知我當(dāng)前所供應(yīng)的服務(wù)，那最好不過(guò)。例如，假如我打電話給他們，他們會(huì)來(lái)我家里收貨嗎？當(dāng)然，我自己可以查詢可供應(yīng)的服務(wù)，但我好像并沒(méi)有時(shí)間這么做。假如他們進(jìn)一步通過(guò)市場(chǎng)細(xì)劃了解客戶的顧客滿足度模型和他們的取值元素，

5、他們能夠更大地?cái)U(kuò)大他們的市場(chǎng)份額并確?？蛻糁艺\(chéng)度。 在制造業(yè)，這一觀念可以進(jìn)一步被采用。什么時(shí)候供貨商才能真正走出銷售中心或工作的地方以了解產(chǎn)品和服務(wù)如何被客戶或客戶的客戶所使用？盡管關(guān)于如何提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，供貨商可以有許多好的方法，其中很多可以從客戶那里學(xué)習(xí)。了解客戶如何使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)是有效的方法，它可以了解客戶所評(píng)價(jià)的是什么以及如何提升績(jī)效。例如，假如供貨商跟訪客戶銷售中心，他們能夠發(fā)覺(jué)他們產(chǎn)品包裝在客戶的銷售中心不能供應(yīng)足夠的保護(hù)措施，例如，防潮或是正常的搬運(yùn)。這使得客戶不得不進(jìn)一步重新包裝該產(chǎn)品?？蛻羯踔量赡芏ㄆ谕对V產(chǎn)品損壞狀況。假如供貨商不能對(duì)這類投訴做出有效的回應(yīng)，客戶也可能學(xué)會(huì)忍受此類產(chǎn)品損壞問(wèn)題。舉另一個(gè)例子，訂單可能伴隨卸貨、損壞或未能按進(jìn)度正確裝載而引起客戶付出更多的勞務(wù)費(fèi)用或