酒店客房工作流程

1、xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件2011年08月20日發(fā)布 2011年08月21日實(shí)施xxxxx酒店目 錄一、術(shù)語和定義：1、 布草：2 、PA： 3、臺(tái)班：二、作業(yè)流程：2.0.1客人參觀作業(yè)流程12.0.2客人預(yù)定作業(yè)流程(散客)22.0.3團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程32.0.4接聽電話作業(yè)流程42.0.5散客入住作業(yè)流程52.0.6散客退房作業(yè)流程62.0.7團(tuán)隊(duì)入住作業(yè)流程72.0.8團(tuán)隊(duì)退房作業(yè)流程82.0.9團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程92.1.0貴重物品寄存作業(yè)流程102.1.1貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程112.1.2一般物品寄存作業(yè)流程122.1.3一般物品領(lǐng)取

2、作業(yè)流程132.1.4現(xiàn)金寄存作業(yè)流程142.1.5現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程152.1.6遺留物品登記流程162.1.7遺留物品退還流程172.1.8前臺(tái)VIP接待流程182.1.9續(xù)房作業(yè)流程192.2.0換房作業(yè)流程20 2.2.1叫醒服務(wù)作業(yè)流程212.2.2重大投訴處理作業(yè)流程222.2.3接待交接班作業(yè)流程232.2.4收銀員接班作業(yè)流程242.2.5散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程252.2.6簽單結(jié)賬作業(yè)流程262.2.7客人對(duì)酒店信息收集作業(yè)流程272.2.8代送洗衣作業(yè)流程282.2.9代客訂飛機(jī)票作業(yè)流程292.3.0物品賠償作業(yè)流程302.3.1銀員報(bào)表作業(yè)流程312.3.2商務(wù)中心接待打印

3、資料客人作業(yè)流程322.3.3商務(wù)中心接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程332.3.4商務(wù)中心接待傳真資料客人作業(yè)流程342.3.5會(huì)前準(zhǔn)備作業(yè)流程352.3.6會(huì)中服務(wù)作業(yè)流程362.3.7會(huì)后整理作業(yè)流程372.3.8會(huì)議物品盤點(diǎn)作業(yè)流程382.3.9地毯清洗作業(yè)流程392.4.0吧臺(tái)日常工作流程402.4.1吧臺(tái)報(bào)表領(lǐng)用工作流程412.4.2吧臺(tái)果盤配備流程422.4.3吧臺(tái)小商品補(bǔ)充流程432.4.4吧臺(tái)酒水單領(lǐng)用流程442.4.5吧臺(tái)營業(yè)報(bào)表制作流程452.4.6吧臺(tái)物品月底盤點(diǎn)流程462.4.7庫存整理流程472.4.8物資物品補(bǔ)充流程482.4.9 500以下物品申購流程492.5.0 5

4、00以上物品申購流程502.5.1物資物品發(fā)放流程512.5.2臟布草換送洗流程522.5.3收取干凈布草532.5.4庫房日?qǐng)?bào)表制作流程542.5.5部門資產(chǎn)盤點(diǎn)流程552.5.6班前會(huì)流程562.5.7交班流程572.5.8接班流程582.5.9衛(wèi)生班清掃前的準(zhǔn)備流程592.6.0查房程序602.6.1棋牌服務(wù)流程612.6.2臺(tái)班接待服務(wù)流程(接待客人、引領(lǐng)客人)622.6.3樓層VIP接待流程632.6.4棋牌送餐服務(wù)流程642.6.5機(jī)麻維護(hù)保養(yǎng)流程652.6.6退房清掃流程662.6.7清理衛(wèi)生間流程672.6.8做床流程682.6.9續(xù)房清掃流程692.7.0空房清掃流程702.

5、7.1領(lǐng)班檢查清掃房作業(yè)流程712.7.2醉酒客人的照料作業(yè)流程722.7.3房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備故障處理流程732.7.4吸塵器使用和日常保養(yǎng)作業(yè)流程74xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼1/2.0.1客人參觀作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接到客人參觀信息安排/準(zhǔn)備接待參觀/介紹記錄客戶意見送 客存檔、反饋標(biāo)1.0總臺(tái)收到客人參觀信息、類別及身份。2.0了解客人具體要求(開會(huì)、住宿、棋牌)。2.1通知相關(guān)區(qū)域準(zhǔn)備接待。3.0總臺(tái)值班負(fù)責(zé)人引領(lǐng)客人至相關(guān)區(qū)域參觀。3.1區(qū)域值班人員接總臺(tái)通知后到總臺(tái)引領(lǐng)客人

6、參觀。3.2按客人要求介紹產(chǎn)品。4.0記錄客戶意見。5.0歡送客人,向客人表示感謝。6.0將客戶意見,建議匯總,反饋至總臺(tái)。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼2/2.0.2客人預(yù)定作業(yè)流程(散客)流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345預(yù) 訂接 待洽談流失通知營銷部記錄預(yù)訂內(nèi)容通知下單標(biāo)1.0總臺(tái)當(dāng)班人員接待客人或接聽電話(接待、引領(lǐng)、電話禮儀)。2.0向客人介紹相關(guān)項(xiàng)目。3.0根據(jù)客人需求洽談相關(guān)消費(fèi)內(nèi)容。3.1團(tuán)隊(duì)、綜合消費(fèi)通知營銷部接洽。3.2如客人流失、記錄原因。4.0如果普通住客、預(yù)訂、記錄預(yù)訂內(nèi)容。5.0總臺(tái)

7、接待把預(yù)訂情況交接本。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼3/2.0.3團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接到營銷信息了解客人需求查看房態(tài)流失登記預(yù)訂通知相關(guān)區(qū)域確認(rèn)標(biāo)3.0總臺(tái)了解客人需求(會(huì)議、聚會(huì)、人數(shù)、房形、時(shí)間)4.0總臺(tái)接待,根據(jù)時(shí)間,查看客人需要的房形,能否預(yù)訂。5.0在確定能接待這個(gè)團(tuán)體時(shí),應(yīng)在房態(tài)表上做好預(yù)留,收取訂金。6.0通知相關(guān)區(qū)域,訂房的數(shù)量、要求。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼4/2.0.4接聽電

8、話作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接聽電話問好、自報(bào)家門了解需求解答、回復(fù)、口傳、介紹記錄客人意見感謝來電標(biāo)1.0電話鈴響三聲內(nèi),應(yīng)及時(shí)接聽電話。2.0拿起電話,向客人問好,自報(bào)家門。3.0了解客人的需求。4.0做出相應(yīng)的了解、回復(fù)、宣傳、介紹。5.0記錄好客人的意見及相關(guān)信息。6.0向客人表示感謝,待客人掛上電話后自己再掛電話xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼5/2.0.5散客入住作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567散客入住致意問好、了解需求登記證件及開臺(tái)收取押金發(fā)放房卡

9、、早餐票登記房態(tài)表通知區(qū)域標(biāo)2.0客人進(jìn)店,總臺(tái)齊聲問好,了解客人需求、入住人數(shù),確定客人需要的房形。3.0登記客人有效證件及電腦開臺(tái)。4.0收取客人房費(fèi)押金,并打押金,一式兩聯(lián),客人簽字確認(rèn),白聯(lián)自留,紅聯(lián)交客人保存。5.0接待發(fā)放房卡及早餐票。6.0把客人的房號(hào)和房卡數(shù)量登記到房態(tài)表上。7.0總臺(tái)通知各區(qū)域服務(wù)員客人入住的房號(hào)和特殊要求。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼6/2.0.6散客退房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567散客退房收回物品通知查房征詢客人意見及建議辦理退房退還遺留物品要求賠償致謝

10、送客觀建立檔案反饋信息標(biāo)1.0散客到總臺(tái)來退房。2.0總臺(tái)收回房卡、鑰匙及押金條。3.0總臺(tái)通知服務(wù)員查房。4.0客人等待服務(wù)員查房(期間:總臺(tái)人員征詢客人意見,住店是否滿意?有沒有什么事情可以幫忙,叫出租車或提行李)。5.0總臺(tái)人員接到服務(wù)員可以退房的電話后,就辦理退房續(xù)。如果房間里有客人遺留的物品,就叫服務(wù)員及時(shí)送到總臺(tái)交還客人。6.0辦理完退房手續(xù),總臺(tái)人員就給客人致謝、送客(使用禮貌用語)。7.0把客人的意見反饋上級(jí)及建立客戶檔案。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼7/2.0.7團(tuán)隊(duì)入住作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖

11、作 業(yè) 要 求123456團(tuán)隊(duì)入住準(zhǔn)備入住辦理入住手續(xù)分房、發(fā)放物品引領(lǐng)、介紹致意、禮貌用語標(biāo)2.0總臺(tái)人員準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)要用的房卡、鑰匙、早餐券、發(fā)票等。3.0如果客人是自付費(fèi)用,就要簽到收取客人的押金、打押金條、給發(fā)票。3.1如果是會(huì)務(wù)組結(jié)賬,就由會(huì)務(wù)組人員自己辦理入住手續(xù)(如簽到)。4.0如果是客人自付費(fèi)用,總臺(tái)人員就要按客人的要求分房,發(fā)房卡、鑰匙及早餐票。4.1如果是會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬,就由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一在總臺(tái)領(lǐng)取房卡,打房卡收條。5.0客人辦完入住手續(xù),就由服務(wù)員引領(lǐng)期間,向客人介紹我們酒店的其它消費(fèi)項(xiàng)目及房間里的設(shè)施設(shè)備和如需拔打的內(nèi)線電話。6.0服務(wù)員帶客人進(jìn)房后,表示感謝(如歡迎你們光臨!

12、祝你們住得愉快等)。xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼8/2.0.8團(tuán)隊(duì)退房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567團(tuán)隊(duì)退房聯(lián)系/協(xié)調(diào)其它消費(fèi)項(xiàng)目通知查房征詢、建議辦理退房手續(xù)交還遺留物品要求賠償致謝、送客建立檔案反饋檔案標(biāo)1.0客人自付費(fèi)退房。1.1會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬(現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬)。2.0如果是會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬,總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知其它部門的消費(fèi)賬單全部匯總。3.0總臺(tái)通知服務(wù)員查房。4.0服務(wù)查房期間,總臺(tái)人員征詢客人的意見,是否在本酒店住得滿意。5.0總臺(tái)接到服務(wù)員可以退房的電話就快速辦理退房手續(xù)。5.1如果客

13、人自付費(fèi)用,其它賠償或消費(fèi),就從客人押金里扣除金額。5.2如果是會(huì)務(wù)組結(jié)賬,總臺(tái)就統(tǒng)一收回會(huì)務(wù)組領(lǐng)取的房卡、鑰匙,有賠償金額就及時(shí)通知會(huì)務(wù)組,酒店所有部門消費(fèi)金額匯總,統(tǒng)一結(jié)賬。6.0向客人致謝、送客(禮貌用語)。7.0將客人的意見及建議反饋上級(jí)及建立團(tuán)隊(duì)檔案。xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼9/2.0.9團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567團(tuán)隊(duì)分房掌握人數(shù)了解房態(tài)了解客人需求分房、介紹發(fā)放物品引領(lǐng)、進(jìn)房標(biāo)2.0總臺(tái)掌握客人入住的人數(shù)。3.0總臺(tái)掌握房態(tài),看預(yù)留的房間,打掃出來或退出沒有。4

14、.0報(bào)到人員了解客人的需求,按性別分房、按地區(qū)或按單位分房。5.0報(bào)到人員根據(jù)客人的需求分房、介紹房間的類形、門卡的使用和酒店其它消費(fèi)的項(xiàng)目。6.0報(bào)到人員發(fā)放門卡及餐票等。7.0服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼10/2.1.0貴重物品寄存作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567貴重物品寄存查看物品登 記客人簽字確認(rèn)服務(wù)員簽字確認(rèn)交接寄存單交接記錄標(biāo)1.0客人的貴重物品需要寄存到總臺(tái)。2.0總臺(tái)檢查物品是否和客人說的是否一致。3.0總臺(tái)接待開寄存單，填寫數(shù)量、時(shí)間、房號(hào)或單位（有無特殊

15、要求）。4.0總臺(tái)人員讓客人簽字，確認(rèn)寄存的東西是否齊全。5.0總臺(tái)接待人員簽字，確認(rèn)收到寄存的物品。6.0寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)客人，二聯(lián)隨物品，三聯(lián)存根。7.0總臺(tái)人員做好下一班交接記錄，讓當(dāng)班人員都知道寄存的物品。xxxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼11/2.1.1貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567貴重物品領(lǐng)取收回寄存單檢查物品客人領(lǐng)取寄存單撕毀收集客人意見送客、建檔標(biāo)1.0貴重物品領(lǐng)取。2.0總臺(tái)人員收回客人的寄存單。3.0總臺(tái)人員檢查寄存的物品是否齊全完好。4.0總臺(tái)人員交還客人

16、,客人檢查的物品是否齊全完好。5.0總臺(tái)人員撕毀第一聯(lián)和第二聯(lián)寄存單。6.0收集客人對(duì)寄存物品及住店的意見及建議。7.0送客(禮貌用語)建立客戶檔案。xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼12/2.1.2一般物品寄存作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345一般物品寄存查看物品登 記客人確認(rèn)交接記錄標(biāo)2.0總臺(tái)檢查物品是否和客人說的一致。3.0有些人是寄放物品,不開寄存單當(dāng)班人員要記住客人的面貌特征。4.0總臺(tái)人員把開的寄存單一式三聯(lián),第一聯(lián)給客人,紅聯(lián)隨物品,第三聯(lián)存根。5.0作好交班記錄,存放的東西和位置。xx

17、xx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼13/2.1.3一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345一般物品領(lǐng)取收回寄存單檢查物品客人領(lǐng)取標(biāo)寄存單撕毀收集客人意見送客、建檔1.0客人到總臺(tái)領(lǐng)取,寄存物品。2.0總臺(tái)人員收客人的寄存單。3.0總臺(tái)人員讓客人檢查物品是否齊全。4.0客人確認(rèn)后,領(lǐng)取物品。4.1如客人遺失寄存單,就要登記客人的身份證,及電話號(hào)碼,讓客人登上物品已領(lǐng)取。4.2如客人未開寄存單,就由房號(hào)和面貌特征領(lǐng)取。5.0總臺(tái)人員收回寄存單后,把一式三聯(lián)的寄存單,撕毀客人保存聯(lián)及隨物品的兩聯(lián),第三聯(lián)保存。

18、6.0總臺(tái)人員收集客人的意見建議。7.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語)xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼14/2.1.4現(xiàn)金寄存作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456現(xiàn)金寄存客人封存總臺(tái)確認(rèn)標(biāo)開寄存單客人簽字確認(rèn)重要交接1.0客人到總臺(tái)寄存現(xiàn)金。2.0客人自己當(dāng)面封存,作好標(biāo)記。3.0總臺(tái)確認(rèn),作好登記。4.0總臺(tái)開寄存單,把客人的名字,房號(hào)和時(shí)間都填表寄存單上。5.0客人簽字確認(rèn)寄存單上的金額,問清客人是否本人領(lǐng)取。6.0總臺(tái)人員把這件事重要交接已存,保險(xiǎn)柜。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2

19、011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼15/2.1.5現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567現(xiàn)金領(lǐng)取收回寄存單客人確認(rèn)領(lǐng)取標(biāo)總臺(tái)交接撕毀寄存單收集信息送客1.0客人到總臺(tái)領(lǐng)取現(xiàn)金。2.0總臺(tái)人員收回寄存單。3.0客人確認(rèn)封存的金額是否正確,進(jìn)行領(lǐng)取。4.0總臺(tái)做好重要交接信息。5.0總臺(tái)把收回的寄存單,客人及隨物品兩聯(lián)撕毀,第三聯(lián)保存。6.0總臺(tái)人員收集客人的信息及建議反饋上級(jí)。7.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語)。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼16/2.1.6遺留物品登記流程流 程編 號(hào)作 業(yè)

20、 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456遺留物品登記接到遺留物品信息收集總臺(tái)標(biāo)登 記簽字確認(rèn)保存2.0總臺(tái)人員接到遺留物品的信息。3.0總臺(tái)人員通知服務(wù)員把物品收集總臺(tái)。4.0總臺(tái)人員進(jìn)行登記,登記物品種類、規(guī)格、時(shí)間。5.0服務(wù)員簽字確認(rèn),總臺(tái)簽字確認(rèn)。6.0總臺(tái)人員把客人遺留物品保存好,重要物品重要交接,放的物品放在哪個(gè)位置,物品的種類一定于下班人員交接消費(fèi)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼17/2.1.7遺留物品退還流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456遺留物品退還客人領(lǐng)取總臺(tái)確認(rèn)標(biāo)退 還送 客收集信息1

21、.0遺留物品退還。2.0客人到總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)物品,說清房號(hào)物品的種類、型號(hào)、顏色等。3.0總臺(tái)確認(rèn)客人所說的物品是否和我們登記的一致。4.0總臺(tái)確認(rèn)后,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),登記證件,就如實(shí)退還客人。5.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語)。6.0總臺(tái)信息收集,反饋上級(jí)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼18/2.1.8前臺(tái)VIP接待流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456前臺(tái)VIP接待收到VIP來店信息通 知標(biāo)準(zhǔn) 備迎 接引領(lǐng)進(jìn)房1.0接待前臺(tái)VIP流程。2.0總臺(tái)人員收到VIP來讓信息。3.0總臺(tái)人員通知上級(jí)及各服務(wù)員。4.0服務(wù)

22、員作好準(zhǔn)備(如擺鮮花、水果等),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。5.0經(jīng)理帶領(lǐng)主管、領(lǐng)班,在前廳迎接,服務(wù)員在各服務(wù)臺(tái)迎接。6.0客人來店后,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進(jìn)房,引領(lǐng)過程中,向客人介紹酒店的其它項(xiàng)目,客人進(jìn)房后為客人擦上電源,打開電視、空調(diào)、飲水機(jī)等;介紹房間的設(shè)施設(shè)備,有什么需要,請(qǐng)翻閱服務(wù)指南或拔打電話8999,祝客人住得愉快。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼19/2.1.9續(xù)房流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567續(xù)房流程征詢客人客人辦續(xù)房手續(xù)標(biāo)作房態(tài)通知服務(wù)員電腦續(xù)房送 客2.0總臺(tái)向客

23、人征詢,續(xù)房時(shí)間。3.0總臺(tái)請(qǐng)人辦理續(xù)房手續(xù)。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn))。4.0總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員,續(xù)房的房號(hào),有無特殊要求。5.0總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員,續(xù)房的房號(hào),有無特殊要求。6.0總臺(tái)接待通過電腦,把房費(fèi)輸入電腦里。7.0總臺(tái)人員請(qǐng)客人拿好相關(guān)東西,送客(禮貌用語)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼20/2.2.0換房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345客人要求換房詢問原因查 房標(biāo)換 卡改房態(tài)1.0客人到總臺(tái)要求換房。2.0總臺(tái)人員要詢問客人換房原因。2.1一部分客人

24、還未住就要求換房,是對(duì)房間不滿意。2.2一部分客人是住了兩天要求換房,客人是想換個(gè)環(huán)境。3.0總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房,看房間是否動(dòng)用過。3.1總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房間有無賠償或其它消費(fèi)。4.0總臺(tái)人員收回原房間的房卡,制現(xiàn)換了房間的房卡給客人。5.0總臺(tái)人員把原房號(hào)的費(fèi)用刪除及涂改,填上客人換房后的房號(hào)。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼21/2.2.1叫醒服務(wù)作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456叫醒服務(wù)確定時(shí)間查看天氣標(biāo)叫醒客人通知天氣、溫度?？腿擞淇?.0客人需要到總臺(tái)叫醒服務(wù)。2.0總臺(tái)要詢問清楚客人

25、叫醒的時(shí)間。3.0總臺(tái)要查清當(dāng)天的天氣和溫度。4.0總臺(tái)確定時(shí)間,叫醒客人。5.0總臺(tái)人員向客人問好,告訴客人的天氣情況,溫度等。6.0總臺(tái)掛電話前祝客人今天玩得愉快。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼22/2.2.2重大投拆處理作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456重大投訴處理收到信息安撫客人標(biāo)了解原因報(bào)告上級(jí)配合上級(jí)處理1.0客人有重大投訴。2.0總臺(tái)到客人投訴信息。3.0總臺(tái)人員先安撫客人,或給客人倒水,請(qǐng)他到安靜的地方坐下。4.0總臺(tái)人員了解客人投訴的原因。5.0如果自己不能解決的,應(yīng)當(dāng)以最快速度報(bào)告

26、上級(jí)。6.0總臺(tái)配合上級(jí)處理投訴事情。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼23/2.2.3接待交接班作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345接待交接班交 接清 點(diǎn)標(biāo)交班確認(rèn)接班確認(rèn)1.0總臺(tái)接待交接班。2.0總臺(tái)交接人員交接房卡,遺留物品,寄存東西、房卡、重要交接。交接記錄內(nèi)容。3.0總臺(tái)接待接班人員清點(diǎn)物品,房卡,查看交接件,有沒有不清楚的地方。4.0總臺(tái)交接班人員確定交接清楚后,簽字確認(rèn)。5.0總臺(tái)接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后,簽字確認(rèn)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作

27、業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼24/2.2.4收銀員交班作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345收銀交班交 接清 點(diǎn)標(biāo)交班確認(rèn)接班確認(rèn)1.0收銀交接班流程。2.0收銀交班人員,提前清點(diǎn)好所有交接內(nèi)容,交接各類卡數(shù)量、備用金、押金、營業(yè)額、發(fā)票及兌獎(jiǎng)票、返車款、電話費(fèi)及重要交接和交接班內(nèi)容。2.1交班人員交待不夠房費(fèi)的房間、續(xù)房房間、上網(wǎng)房間、開有長途的房間。2.2交班人員交待劃卡的房間,還有轉(zhuǎn)過房的房間。2.3交接老總簽字的費(fèi)用,簽單協(xié)議單位的費(fèi)用和業(yè)務(wù)經(jīng)理訂房間的費(fèi)用。2.4交待棋牌結(jié)賬的方式。3.0收銀員接班人員按照交班人員的步驟一步一步的清點(diǎn)、查看。4.0收銀員交班

28、人員簽字確認(rèn)(已交待清楚)。5.0收銀員接班人員簽字確認(rèn)(已交待清楚)。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼25/2.2.5散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567結(jié)賬收回押金條遺失收到信息征詢客人收回標(biāo)辦理退房手續(xù)收集信息送 客1.0客人到總臺(tái)退房結(jié)賬。2.0收銀員收回押金條通知服務(wù)員查房。2.1如客人押金條遺失,請(qǐng)客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話號(hào)碼及押金已退。3.0服務(wù)員查房期間,收銀員詢問客人結(jié)賬方式(如劃卡)。4.0收銀員收到可以退房信息。5.0收銀員快速辦理退房手續(xù),如客人需要發(fā)票,按

29、實(shí)際消費(fèi)付票。5.1收銀員把押金條蓋上押金已退,如有發(fā)票金額,就保留押金條,請(qǐng)接待簽字確認(rèn),以便領(lǐng)票,如沒有發(fā)票金額就撕毀。5.2收銀員打印結(jié)賬單一式二聯(lián),白聯(lián)交財(cái)務(wù),紅聯(lián)交給客人。6.0收銀員收集客人信息,反饋上級(jí)。7.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語)。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼26/2.2.6簽單結(jié)賬流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456簽單結(jié)賬收到結(jié)賬信息團(tuán)隊(duì)散客打印賬單確定單標(biāo)簽字確認(rèn)送 客1.0簽單客人結(jié)賬。2.0收銀員收到簽單單位結(jié)賬方式的信息。2.1如果有可簽單人員入住,通知服務(wù)員撤出有償使用配品

30、。2.2輸入房費(fèi),打印結(jié)賬單(選擇單位)請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。2.3如是簽單單位,又不是簽單人,就通知營銷經(jīng)理。3.0營銷經(jīng)理確定可以掛賬時(shí),再打出賬單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4.0如是團(tuán)體收銀員通知其它部門賬單匯總,打印本部門賬單,制作出團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表,合計(jì)金額。5.0請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。6.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語),收集客人信息,反饋上級(jí)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼27/2.2.7客人對(duì)酒店信息收集作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567客人信息收集征詢客人滿意不滿意記 錄收集意見及建議標(biāo)感謝送客反饋上級(jí)存

31、檔1.0客人到總臺(tái)結(jié)賬。2.0總臺(tái)人員征詢客人意見,對(duì)酒店的消費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3.0總臺(tái)客人收集客人意見及建議。4.0總臺(tái)人員記錄客人對(duì)酒店的意見及建議。5.0總臺(tái)人員感謝客人的寶貴意見,送客(禮貌用語)。6.0總臺(tái)人員把客人意見的信息反饋上級(jí)。7.0總臺(tái)人員把客人信息存檔。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼28/2.2.8代送洗衣作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678代送洗衣收到信息收取衣服標(biāo)清 點(diǎn)送洗衣店領(lǐng) 回清 點(diǎn)歸 還1.0客人要求代送洗衣。2.0總臺(tái)接到客人要求,洗衣服的信息。3.0

32、總臺(tái)叫服務(wù)員到房間去收取衣服。4.0服務(wù)員清點(diǎn)衣服數(shù)量。5.0服務(wù)員把衣服送到洗衣店清洗。6.0服務(wù)員把衣服領(lǐng)回。7.0服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)量。8.0服務(wù)員把衣服歸還客人。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼29/2.2.9代客訂飛機(jī)票作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567代客訂飛機(jī)票收到訂票信息查 詢標(biāo)反饋信息確 定代 辦收 取1.0客人需要訂飛機(jī)票。2.0總臺(tái)收到訂飛機(jī)票信息。3.0總臺(tái)打電話代客人查詢航班、時(shí)間、金額、折扣。4.0總臺(tái)把航班信息告訴客人。5.0讓客人確定航班時(shí)間、保險(xiǎn)。6.0總臺(tái)人員登記訂機(jī)票

33、的相關(guān)證件告訴訂票中心,訂票時(shí)間、金額、保險(xiǎn),向客人收回機(jī)票款。7.0送票人員把機(jī)票送到總臺(tái),總臺(tái)把機(jī)票款交給送票人員,然后叫服務(wù)員把機(jī)票送給客人。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼30/2.3.0物品賠償作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345物品賠償收到賠償信息賠償信息反饋客人賠不賠標(biāo)確 認(rèn)辦理退房手續(xù)1.0物品需要賠償。2.0總臺(tái)收到賠償信息。3.0總臺(tái)把賠償信息告訴客人。3.1客人有時(shí)會(huì)因賠償物品起爭議,要求不賠。4.0總臺(tái)確認(rèn)賠償與不賠償。5.0總臺(tái)辦理退房手續(xù),如需賠償,就從押金里扣出賠償金額。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼31/2.3.1收銀員報(bào)表作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456收銀報(bào)表檢查、整理分 類標(biāo)計(jì)算、匯總檢 查對(duì)錯(cuò)簽字確認(rèn)1.0總臺(tái)收銀員制作報(bào)表。2.0收銀員檢查收銀賬單是否缺點(diǎn)。3.0收銀員將賬單上的內(nèi)容按類別對(duì)應(yīng)填上。4.0收銀員,將分類對(duì)應(yīng)的金額匯總。5.0