酒店前廳部情境用語(yǔ)

1、前廳情境用語(yǔ)20題1、發(fā)現(xiàn)客房地毯有煙蒂燙洞時(shí)怎么辦？發(fā)現(xiàn)客房地毯有煙蒂燙洞時(shí)怎么辦？處理原則處理原則：1、查看并保留現(xiàn)場(chǎng)；2、上報(bào)大堂副理；3、客人回房后，由大堂副理與客人解釋索賠政策4、如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否有訪客所為， 適時(shí)向客人講明客房查房的程序；5、提醒客人注意吸煙安全，為其本人及飯店的安 全著想；6、與客人進(jìn)行溝通交涉，酌情根據(jù)情況索賠。表達(dá)參考：1、電話(huà)用語(yǔ)：“早上好，XX先生/小姐，我是賓客關(guān)系主任，我姓X，打擾您了，上午我們?cè)诓榉?做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您房間地毯有煙蒂燙洞，能打擾您幾分鐘當(dāng)面跟您確認(rèn)一下嗎？”2、解釋用語(yǔ)：“非常抱歉，X樓每個(gè)煙蒂燙洞需支付XX元的織補(bǔ)費(fèi)，請(qǐng)您諒解

2、，感謝您對(duì)我們工作的支持。”2、客人損壞酒店的設(shè)備或用品時(shí)怎么辦？、客人損壞酒店的設(shè)備或用品時(shí)怎么辦？處理原則：處理原則：1、了解是否有人員為此受傷；2、現(xiàn)場(chǎng)查看、保留現(xiàn)場(chǎng)、核實(shí)記錄；3、確認(rèn)客人責(zé)任后，參照賠償價(jià)格視情索賠（索賠時(shí)由有關(guān)部門(mén)人員陪同，禮貌地指引客人查看現(xiàn)場(chǎng)，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料，如果客人外出，必須將現(xiàn)場(chǎng)保留到索賠結(jié)束）；4、如果客人對(duì)索賠有異議，無(wú)法說(shuō)服客人，賠償價(jià)格按權(quán)限酌情減免，若賠償價(jià)格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級(jí)回報(bào)，由上一級(jí)管理人員與客人繼續(xù)商談。5、如果索賠涉及到重要客人，必須先報(bào)請(qǐng)上一級(jí)管理人員，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告隨行人員或是具體接待單位，向他們提出

3、索賠。6、如果客人同意賠償，應(yīng)他給有關(guān)人員立即開(kāi)出雜項(xiàng)單，讓客人或接待人員代表人付款簽名。表達(dá)參考： “得知您房間物品受到損壞，不知是否有人受傷？” “非常抱歉，我們需向您收取XX元的維修費(fèi)用，請(qǐng)您諒解，感謝您對(duì)我們工作的支持?！?、客人報(bào)在酒店少了個(gè)人錢(qián)物時(shí)怎么辦、客人報(bào)在酒店少了個(gè)人錢(qián)物時(shí)怎么辦處理原則：處理原則：1、安撫客人情緒，表示同情與理解；2、上報(bào)安保部與相關(guān)部門(mén)經(jīng)理；3、了解情況做好記錄，不輕易下結(jié)論，保護(hù) 好現(xiàn)場(chǎng)；4、提供線(xiàn)索，幫客人回憶，必要時(shí)報(bào)警處理5、配合調(diào)查；6、建立安全檔案。表達(dá)參考： “XX先生/小姐，您別太著急，我馬上報(bào)告安保部處理，請(qǐng)您詳細(xì)回憶一下事情的經(jīng)過(guò)?！?/p>

4、4、客人在大堂不慎滑倒時(shí)怎么辦？、客人在大堂不慎滑倒時(shí)怎么辦？處理原則：1、詢(xún)問(wèn)客人有否跌傷,迅速上前扶起客人,是否需要請(qǐng) 醫(yī)生。2、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如傷勢(shì)較重， 應(yīng)迅速將 客人送到就近的醫(yī)院進(jìn)行診斷。3、如客人需要外出治療，應(yīng)聯(lián)系同行人員并安排好車(chē)輛 如VIP酒店要派人陪同；4、查清摔倒的原因，如是地毯起皺或是地面太滑，應(yīng)通 知相關(guān)部門(mén)及時(shí)采取措施；5、酒店不輕易承擔(dān)賠償責(zé)任。表達(dá)參考： “XX先生/小姐，您是否摔傷？需要看醫(yī)生嗎？需要通知您的同伴嗎？建議您最好到醫(yī)院看一下比較安心?！?、深夜客人要求電話(huà)轉(zhuǎn)到房間時(shí)怎么辦？、深夜客人要求電話(huà)轉(zhuǎn)到房間時(shí)怎么辦？處理原則處理原則:1、不

5、宜直接轉(zhuǎn)入，婉轉(zhuǎn)告訴來(lái)電者客人已 經(jīng)休息了，是否需要留言，如客人不愿 留言，則建議客人明天再聯(lián)系客人；2、如客人執(zhí)意要求，應(yīng)先征詢(xún)住客意見(jiàn)后再 轉(zhuǎn)接；3、如客人不接應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕來(lái)電者。表達(dá)參考： “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。（電話(huà)轉(zhuǎn)入后）您好，XX先生/小姐，我是總機(jī)，不好意思打擾您，有位XX先生/小姐有要事找您，您是否接聽(tīng)?”（若客人不愿接聽(tīng)時(shí)）“對(duì)不起XX先生/小姐，讓您久等了，客人已經(jīng)休息了，您是否需要留言？（記錄留言并確認(rèn)）XX先生/小姐，我們會(huì)將您的留言轉(zhuǎn)告XX先生/小姐，再見(jiàn)?！?、客人的行李寄存卡遺失時(shí)怎么辦？、客人的行李寄存卡遺失時(shí)怎么辦？ 處理原則：處理

6、原則：1、客人行李寄存卡遺失時(shí)，要問(wèn)明寄存人姓名 并核對(duì)客人的身份聯(lián)系方式并在行李卡遺 失聲明本上登記，讓客人簽字。2、非原寄存人來(lái)取行李的，須取得原寄存人的 書(shū)面授權(quán)/或電話(huà)聯(lián)系；只有客人口頭授權(quán)時(shí) 取件人必須出示其本人的證件，禮賓員復(fù)印登記后方可領(lǐng)取。表達(dá)參考：表達(dá)參考： “請(qǐng)您報(bào)一下行李登記卡上的姓名和電話(huà)號(hào)碼以及您的行李件數(shù)和特征，請(qǐng)您出示一下您的有效證件，請(qǐng)稍等我需要去復(fù)印一下（持證件去復(fù)印并附在行李登記卡）。（取出行李卡遺失聲明做登記）請(qǐng)您確定一下您的行李，沒(méi)問(wèn)題的話(huà)，麻煩您在行李卡遺失聲明上簽名并留一個(gè)聯(lián)系方式。謝謝，需要我?guī)湍嵝欣顔幔?謝謝，請(qǐng)慢走。 備注：登記的時(shí)候適時(shí)詢(xún)問(wèn)

7、客人是否需要幫忙叫的士等做 一些增值服務(wù)。7、發(fā)現(xiàn)客人行李有破損時(shí)怎么辦？、發(fā)現(xiàn)客人行李有破損時(shí)怎么辦？處理原則：處理原則：1、友情提醒，建議客人是否修補(bǔ)：、友情提醒，建議客人是否修補(bǔ)： 提醒客人行李箱/包有破損； 查看破損的情況，確定修補(bǔ)挽救措施，客人是否想修補(bǔ)。 問(wèn)清客人的姓名、房間號(hào)碼和提取行李的時(shí)間。 若為服務(wù)員操作所造成的，將以上的情況上報(bào)領(lǐng)班/主管作記錄。 （若需要到店外修補(bǔ)，須向客人說(shuō)明外出的交通費(fèi)由客人支付，并 征得同意。）2、委托代修行李服務(wù)：、委托代修行李服務(wù)：若須到外修補(bǔ)，先估計(jì)一下價(jià)格，并向客人收取一定的現(xiàn)金，并在 委托代辦書(shū)登記；將行李交委托代辦人員完成。 （盡可能地

8、選擇地點(diǎn)近的修理店，節(jié)省客人的開(kāi)支。）（盡可能地選擇地點(diǎn)近的修理店，節(jié)省客人的開(kāi)支。） 將修理好的行李、修理費(fèi)用、交通費(fèi)用票據(jù)及所剩余額交給客人，待客 人查驗(yàn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。表達(dá)參考： “XX先生/小姐，我們發(fā)現(xiàn)您的X箱/包有破損，是否需要修補(bǔ)以確保您物品的安全?！?“我們代辦費(fèi)為30元/小時(shí)，修補(bǔ)費(fèi)用以發(fā)票上的金額向您收取，我們先預(yù)收您XX元，請(qǐng)您核實(shí)委托代辦書(shū)上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)，這是您的XX物品，請(qǐng)查收?！?、客人在大堂的沙發(fā)上睡覺(jué)時(shí)怎么辦？、客人在大堂的沙發(fā)上睡覺(jué)時(shí)怎么辦？ 處理原則：處理原則： 大堂沙發(fā)只供客人稍坐休息，不允許客人在上面睡覺(jué)、橫躺或有其它損害酒店形象的坐姿，一旦發(fā)現(xiàn)以上

9、行為,任何員工都應(yīng)及時(shí)上前勸告阻止。表達(dá)參考：表達(dá)參考： “先生/小姐，您身體不舒服嗎?如果您住酒店請(qǐng)到房間休息，公共場(chǎng)所請(qǐng)注意您的坐姿，謝謝合作 ，請(qǐng)您諒解 ?！?、客人不結(jié)帳告知由、客人不結(jié)帳告知由單位結(jié)算時(shí)怎么辦單位結(jié)算時(shí)怎么辦 處理原則：處理原則： 1、 請(qǐng)客人稍等； 2、確認(rèn)是否屬于接待單位可掛帳客人； 3、如果是請(qǐng)客人在帳單上簽字確認(rèn)； 4、如果不是則請(qǐng)客人自付。表達(dá)參考：表達(dá)參考： “對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍后，我們需要檢查一下您的房間是否有遺留物品，以便及時(shí)歸還，需要您在帳單上簽字確認(rèn)，謝謝！歡迎再次光臨！”10、客人要求假帳單時(shí)怎么辦？客人要求假帳單時(shí)怎么辦？處理原則：處理原

10、則：1、不輕易更改帳單，如客人執(zhí)意要求時(shí)， 上報(bào)領(lǐng)班/主管；2、更改內(nèi)容只能涉及項(xiàng)目不能涉及總金額（如：日期、單位、姓名、明細(xì)項(xiàng)目等 可更改）。表達(dá)參考：表達(dá)參考： “先生/小姐！您確認(rèn)需要更改您的帳單嗎？我們只能更改消費(fèi)項(xiàng)目不能更改消費(fèi)金額（指比原消費(fèi)全額更多的），按客人的更改要求為客人做好帳單項(xiàng)目的更改?！?“先生/小姐這是您要的帳單，請(qǐng)您核對(duì)后在帳單的右下角簽名。”11、客人離開(kāi)后要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票時(shí)怎么辦？、客人離開(kāi)后要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票時(shí)怎么辦？ 處理原則：處理原則：1、確認(rèn)離店時(shí)是否有開(kāi)過(guò)發(fā)票。2、確認(rèn)是住店客人本人要求補(bǔ)開(kāi)。3、按補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的流程操作。（操作流程： 確認(rèn)金額、補(bǔ)開(kāi)發(fā)票、做好登記、

11、主管 簽字）表達(dá)參考：表達(dá)參考： 1、“先生/小姐，請(qǐng)把您住店的具體信息，如您的姓名、房號(hào)和消費(fèi)全額告知我們，以便我們與電腦進(jìn)行核實(shí)。先生/小姐，實(shí)在很抱歉，經(jīng)我們查找核實(shí)，您退房當(dāng)天已開(kāi)具發(fā)票，發(fā)票號(hào)碼是xxx，請(qǐng)您再核實(shí)一下?！?2、“先生/小姐，經(jīng)核實(shí)我們可以給您補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)您簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式。先生/小姐，經(jīng)核實(shí)我們可以給您補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)問(wèn)您如何來(lái)取發(fā)票呢？”12、無(wú)預(yù)定客人要求按公司價(jià)入住時(shí)怎么辦？、無(wú)預(yù)定客人要求按公司價(jià)入住時(shí)怎么辦？處理原則：處理原則： 非協(xié)議客人不能享受公司協(xié)議價(jià)。特殊情況需上報(bào)領(lǐng)班/主管，必要時(shí)與銷(xiāo)售部確認(rèn)。表達(dá)參考：表達(dá)參考： “先生/小姐，要享受公司協(xié)議

12、價(jià)需事先有該公司的確認(rèn)預(yù)訂單。” “很抱歉，我們沒(méi)有收到任何訂單，您能否出示您的工作證或是名片，以便我們核查。很抱歉，您所提供的信息無(wú)法確認(rèn)您是該公司的協(xié)議客人，現(xiàn)我們以前臺(tái)優(yōu)惠價(jià)為您辦理入住，請(qǐng)您及時(shí)與該公司聯(lián)系，待我們收到協(xié)議公司的傳真確認(rèn)件后才能享受協(xié)議價(jià)。如果我們?cè)诿魅帐盏絺髡婕?，公司的協(xié)議價(jià)只能從明天開(kāi)始享受”13、散客告知、散客告知XX會(huì)來(lái)結(jié)賬時(shí)怎么辦？會(huì)來(lái)結(jié)賬時(shí)怎么辦？處理原則：處理原則：1、先要確認(rèn)押金是否足夠。2、確認(rèn)繳交押金的客人是否同意來(lái)支付該 客人的費(fèi)用。3、如屬免押入住的客人，需與免押入住擔(dān) 保人確認(rèn)，帳單需讓擔(dān)保人簽字。表達(dá)參考：表達(dá)參考： “先生/小姐，請(qǐng)您告知付

13、款人的聯(lián)系方式以便確認(rèn)。” “先生/小姐，請(qǐng)稍等，我們需與擔(dān)保人確認(rèn)?！?“對(duì)不起！讓您久等了，我們已經(jīng)確認(rèn)好了。請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)！歡迎您再次光臨！”14、客人問(wèn)房?jī)r(jià)為何加收、客人問(wèn)房?jī)r(jià)為何加收4時(shí)怎么辦？時(shí)怎么辦？處理原則： 向客人解釋根據(jù)廈門(mén)市人民政府2003 235號(hào)文規(guī)定，所有酒店均需向住店客人代收 實(shí)際房費(fèi)的4%價(jià)格調(diào)節(jié)基金。 表達(dá)參考： “先生/小姐，根據(jù)廈門(mén)市人民政府2003235號(hào)文規(guī)定，所有酒店均需向住店客人代收實(shí)際房費(fèi)的4%價(jià)格調(diào)節(jié)基金?！?5、住客咨詢(xún)要求保密的房?jī)r(jià)時(shí)怎么辦？、住客咨詢(xún)要求保密的房?jī)r(jià)時(shí)怎么辦？ 處理原則：1、不能透露保密房?jī)r(jià)。2、婉轉(zhuǎn)做好解釋。表

14、達(dá)參考： “XX先生/小姐，您此次入住的房?jī)r(jià)是銷(xiāo)售部與會(huì)務(wù)組協(xié)商訂價(jià)，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一結(jié)算，前臺(tái)電腦無(wú)法具體顯示房?jī)r(jià)。如果您了解更詳細(xì)的信息，請(qǐng)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，房號(hào)是：XXX?！?6、店外客查詢(xún)住客信息時(shí)怎么辦？、店外客查詢(xún)住客信息時(shí)怎么辦？處理原則：1、任何時(shí)候不得向外人泄露住客信息。2、注意住客資料的保管，防止泄密。表達(dá)參考： “先生/小姐，很抱歉！根據(jù)您提供的信息我們沒(méi)能查找到您要查詢(xún)的客人。請(qǐng)您直接與客人聯(lián)系。”17、客人辦理入住時(shí)現(xiàn)金不夠怎么辦？、客人辦理入住時(shí)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 處理原則處理原則：1、客人入住時(shí)需交納足夠的押金（押金原則上 按房?jī)r(jià)X天數(shù)X1.5倍收?。?、建議客人以信用卡

15、方式預(yù)先授權(quán)。3、建議客人可以第三方押金擔(dān)保方式入住。4、建議客人用借記卡刷實(shí)際消費(fèi)，外加￥200的 雜項(xiàng)押金。5、以上方式客人如可能都無(wú)法提供，那只能婉 言拒絕。表達(dá)參考： “先生/小姐，請(qǐng)您先預(yù)交XX元的押金。先生/小姐，如您現(xiàn)金不夠也可以使用信用卡預(yù)先授權(quán)進(jìn)行擔(dān)保。” “先生/小姐，建議您可以采用借記卡的方式可先將房款進(jìn)行結(jié)算，然后再交￥200的雜項(xiàng)押金即可。先生/小姐很抱歉！我們沒(méi)能幫您，如果您愿意我們有一種XX元的2#樓房間?！?18、客人押金單遺失時(shí)怎么辦？、客人押金單遺失時(shí)怎么辦？處理原則：1、入住時(shí)前臺(tái)人員需提醒客人押金單保管的重要性。2、押金單遺失必須由繳交押金的本人到前臺(tái)憑

16、身份證、簽字掛失。3、總臺(tái)人員讓客人填寫(xiě)遺失證明單并簽字。表達(dá)參考： “先生/小姐,押金單丟失會(huì)給您帶來(lái)一定的麻煩，請(qǐng)諒解，請(qǐng)您出示您的房卡、身份證，我們需要為您辦理相關(guān)手續(xù)請(qǐng)稍等?！?9、客人叫醒時(shí)間與導(dǎo)游交代的不同時(shí)怎么辦客人叫醒時(shí)間與導(dǎo)游交代的不同時(shí)怎么辦處理原則1、以客人確認(rèn)的時(shí)間為準(zhǔn)；2、與導(dǎo)游確認(rèn)該客人的更改時(shí)間；3、填寫(xiě)叫醒或更改單交總機(jī)。表達(dá)參考： “xx先生/小姐，我們剛接到xx房客人的叫醒時(shí)間與您通知的時(shí)間不一致，原則上我們是以住客通知為準(zhǔn)，我想跟您確認(rèn)一下?！?0、客人要求調(diào)房時(shí)怎么辦？、客人要求調(diào)房時(shí)怎么辦？ 處理原則：處理原則：1、了解調(diào)房原因 2、如果是住客原因，原則上需在12；00 前調(diào)房，3、視住房情況給予安排調(diào)房，原則上調(diào)同類(lèi)房型，非同類(lèi)房型需補(bǔ) 差價(jià)；4、如果是酒店原因，經(jīng)GRO確認(rèn)可酌情升高一級(jí)房型；5、辦理相關(guān)手續(xù)，及時(shí)通知總機(jī)、房務(wù)中心，電腦做調(diào)房，6、在不同樓別之間轉(zhuǎn)房，須做好信息溝通，將RC等資料及時(shí)