12345市長熱線考核辦法

1、12345市長熱線受理中心考核辦法一、 前臺話務員百分制考核標準1、錄音質檢（40分）按照12345工作規(guī)范中錄音的要求進行錄音檢查，實行抽查制，每人每月抽查30條錄音。本項最后得分為： 59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。分類項目規(guī)范要求考核點扣分建立良好 來電人關系開始語、結束語與來電人溝通一律使用普通話，使用標準開始語、結束語，吐字清晰開頭語：您好， 市長熱線，請問有什么可以幫您？2結束語：感謝您的來電，再見！接通后來電人不講話的結束語：對不起，聽不

2、到您的聲音，如需幫助請再次撥打，感謝您的來電，再見！2開頭語結束語不清楚，吐字不清晰2服務態(tài)度積極體諒來電人心情、認同來電人感受，能站在來電人立場考慮問題，杜絕出現與來電人爭吵現象態(tài)度不端正，未換位思考，不理解來電人心情，只顧自己滔滔不絕地講，與來電人爭吵等5及時接聽來電人電話，不得以任何理由拒接、遲接。不及時接聽、拒接、遲接10服務主動積極，有耐心，能正確引導來電人講話不能正確引導來電人講話5杜絕無故推諉應當受理的不受理10接電話過程中不能使用反問語接電話過程中使用反問語5服務用語電話中不能對來電人說不禁用“我不知道、不清楚”等5能靈活使用規(guī)范服務用語，五聲十字未使用規(guī)范用語：您好、請、謝謝

3、、對不起、再見2禮貌稱呼來電人，主動詢問來電人姓氏，詢問了對方姓氏后一定要稱呼對方請問您貴姓？怎么稱呼您？*先生/女士您好2推薦精選聲音肯定、自信、充滿朝氣，符合來電人的溝通方式聲音低沉、沒有自信2溝通能力傾聽工作時間精力集中，認真、積極傾聽來電人講話，并能一遍聽清、聽懂問題不能一遍聽清、聽懂來電人問題，出現反復詢問5讓來電人充分表達自己的意見和看法，無搶話現象搶話3收集信息能夠了解來電人需求，抓住問題重點，針對關鍵問題進行提問抓不住問題重點，不懂得對關鍵問題提問3當來電人表達的問題含糊不清或有多種含義時，能通過有技巧性地提問鼓勵其明確含義不能引導來電人對不清楚問題的描述3確認信息能及時、正確

4、理解來電人提供的信息，并在溝通過程中加以確認能否及時對來電人提供的信息進行確認3提供信息后能積極關注來電人是否已明白，并確認與來電人理解一致 未確認來電人反映問題的4語言技巧用語簡練、用詞恰當，無語法錯誤，始終接近來電人的表達方式表達錯誤4語句組織流暢，答復問題有條理性語言不流暢3有效處理空檔時間溝通中不能讓來電人出現超30秒的等待時長,讓用戶等待時應有提示語：請你稍等，我正在為您記錄；完畢后應提示：感謝您的耐心等待讓來電人出現長時間等待時無提示，無結束語3等待時用保持功能需來電人等待時要用保持需來電人等待時未用保持功能，來電人聽到話務員講話內容3有效、流暢的信息傳遞提供信息能靈活運用業(yè)務知識

5、，就來電人提出的關鍵問題做出有針對性地解答，提供有效信息，無答非所問、“繞圈”答問題的現象答非所問、“繞圈”，造成簡單問題復雜化5業(yè)務知識對于不確定掌握的不隨便回答沒有依據隨意答復來電人，自由發(fā)揮，對來電人不負責9公告欄中或者是班長告知的詳細信息，一定要確定明白，不含糊其辭錯誤領會班長或者公告欄中統(tǒng)一口徑，提供給來電人錯誤的回答內容5業(yè)務流程嚴格遵守各項業(yè)務流程接聽電話未做記錄5扣分解決問題能力能為來電人一次性解決問題，直接提供信息或給予來電人滿意答復 ，不可出現簡單問題反復請教他人及做工單的現象簡單問題反復請教他人及做工單的象5推薦精選對待能立即處理的問題，一定要聯(lián)系到相關位，了解問題后再答

6、復來電人。聯(lián)系相關單位暫時無人接聽，卻不再撥打咨詢5杜絕無故推諉，應當受理的不受理，如違反，本條錄音不得分。杜絕出現用語生硬、辱罵、挖苦、語氣生硬、埋怨來電人現象，一旦違反，出現一條扣5分。2、工單受理（15分）按照12345工作規(guī)范中工單受理交辦要求進行檢查和考核，每月每人抽查工單50張，每張工單按照100分計算得分，98分以上得滿分，90-97分得10分，86-89得5分，85分以下不得分每張工單的具體考核得分標準見下表。項 目規(guī)范要求考核點扣 分承辦單受理情況來電話人信息登記根據不同性質來電登記來電人姓名、住址、電話等相關個人信息，舉報投訴類電話必須登記來電人全名及有效聯(lián)系方式。未向來電

7、人詢問姓名或電話號碼的5性質歸類每一個來電都要針對來電情況按咨詢、投訴、求助、舉報、建議進行明確分類。性質歸類不正確5歸類近似的5問題歸類每一個來電都要根據來電反映的問題進行內容分類，對于不好界定或平臺內容沒有涉及的分類可盡量劃入與其相近的類別。問題歸類不正確的5歸類近似的5漏、多、錯別字轉辦工單無漏、多、錯別字錯一字的4錯兩字以上的8內容表述工單書寫格式：開頭 xx先生/女士來電反映：，需要保密的直接寫來電人反映： 結尾 請?zhí)幚聿⒒貜蛠黼娙恕；蚴钦執(zhí)幚?。工單內容使用?guī)范化公文語言，用詞準確；對來電人反映的問題能準確全面精練到位地進行陳述，內容中對來電人的詳細地址、所反映問題的詳細情況都能表述

8、清楚，特別對于隱藏來電人信息類單子更要寫正確、詳細，便于網絡單位辦理。來電人要求保密未保密的10內容表述不完整的5內容表述文字不規(guī)范的5隱藏來電人信息，內容表述不正確、不詳細記錄的5交辦單的界定對交辦單及不交辦的來電事項界定清楚，沒有該交辦不交或不需交辦而交辦現象。該交辦而不發(fā)交辦單的10單子號與錄音文件號轉辦單內所附錄音文件名所反映內容與轉辦單記錄內容一致。轉辦單內所附錄音文件名所反映內容與轉辦單記錄內容一致。錄音文件名所反映內容與轉辦單記錄內容不一致10推薦精選操作備注除當場答復即時辦結的事項外，通過協(xié)調承辦單位及時處理并辦結的事項應注明解決徑及方法；不按需要填寫備注53、日常行為規(guī)范和工

9、作紀律（25分）項目扣分服從班長、值班長安排，團結同事，積極進取，努力學習業(yè)務知識，不斷提高服務水平。不聽從上級安排每次扣10分未經允許禁止帶領外來人員進入受理中心，值班時間不得接待客人。私自允許外來人員進入受理中心每次扣5分用戶投訴一經查實，每次扣20分，并寫檢討，嚴重者直接辭退注意保護受理中心工作人員個人信息，不透露工作人員姓名、聯(lián)系方式等信息。未嚴格執(zhí)行保密制度，泄露來電人信息扣20分，嚴重者辭退遵守受理中心紀律規(guī)范，不在受理中心大廳接打私人電話、上班時間堅守崗位，不串崗、脫崗、離崗、睡崗、拒接電話。受理大廳內不能大聲喧嘩，坐席間不得聊天等做與工作無關的事情。違者每次扣2分不在微機上玩游

10、戲、聊天、上網、看電影、炒股、網購；不復制與工作無關的軟件。違者每次扣2分受理大廳不帶入食品、飲料、零食、化妝品、照相機等與工作無關的物品違者每次扣2分不在工作區(qū)域用餐，崗前不飲酒；水杯、餐具放在指定位置違者每次扣1分工作人員24小時保持手機暢通，遇應急事件能隨時聯(lián)系通知。前臺受理人員工作期間有問題直接舉手示意與值班長進行溝通解決。保持24小時手機暢通，如有急事聯(lián)系不到每次扣2分， 集中反映的問題及重大事故及時上報發(fā)現問題沒有及時回報扣2分按上班時間提前簽入坐席，不能代簽入如代替別人簽入坐席，雙方均扣5分每天示忙不超30分鐘，上大夜早上7點后不能示忙。每天超過5分鐘扣一分。上班后、下班前半小時

11、不允許示忙。超過5分鐘扣一分。上每天班后、下班前半小時示忙每次扣2分。工作人員遵守考勤規(guī)定，無遲到、早退、曠工等情況。三天以上病假按照請假規(guī)定執(zhí)行，病假需附醫(yī)生證明、病歷及住院藥費發(fā)票。遲到、早退5分鐘以內扣2分，10分鐘以上扣5分，半小時以上扣10分，曠工半天扣15分，一天扣25分 一月內累計曠工3天除扣除分數后交公司處理。換班、還班、替班每月不超過三次；婚嫁、產假、年休假提前1個月請假。換班、還班、替班必須經過值班長同意，每月不得超過3次，未經同意每次雙方各扣2分，私自換班者扣10分按時參加熱線辦組織的培訓、學習、例會和其他活動無故未參加公司或班組組織的培訓、例會按曠工處理，請假者每次扣2

12、分病、事假：請假應提前1天通知值班長或班長，經批準后方可請假，請假不超過3天，時間是從應該上班的天數算起，中間包含星期天或者倒班休息的一塊計算；但是嚴重影響工作的，班長不得批準，由員1.病假每天扣2分，事假每天扣4分2.請假沒有經過班長和值班長批準或者擅自在當班不來上班的視曠工處理，曠工一天扣15分。推薦精選工向公司請假，病假要送病假條，否則按事假處理。需要續(xù)假的，要提前一天告訴班長，否則，按曠工處理，請假超過3天的，直接向公司請假。 2.如果上班前或上班時突發(fā)生病，也要在次日上午補交病假條，否則按照事假處理，3.嚴禁弄虛作假請假病假需要驗證正規(guī)醫(yī)療機構的病歷，驗證后按照病假處理，否則按照事假處理。按公司人力資源部規(guī)定并結合當時班內工作情況以及員工表現給予公休假、探親假和婚假；對于符合國家政策規(guī)定申請產假和流產假的，按照人力資源部規(guī)定和班組工作情況給予一定的假期。按照公司要求，在請病假和事假時，優(yōu)先使用公休假。工作人員服裝保持整齊干凈，上班期間著裝不整齊，有污垢每次扣2分公共衛(wèi)生按中心規(guī)定輪流值日，負責值日工作人員按要求打掃整潔，地面無污漬，玻璃門無手印，更衣室桌面干凈無油漬等個人衛(wèi)生按規(guī)