XX年天貓客服年終工作總結(jié)

1、xx年天貓客服年終工作總結(jié)小編真誠提供一些關(guān)于xx天貓客服年終工作總結(jié)的內(nèi) 容，歡迎閱讀與借鑒。xx天貓客服年終工作總結(jié)（一）不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了一年，從最初的產(chǎn)品 規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實 屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗 位。產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇，產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去 做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民 大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領(lǐng) 導(dǎo)）定制限量款（特殊人群），產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競 爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品 系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同

2、的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。品牌定位:確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位， 一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品 線，縱觀iphone、ipad> mac、i pod。哪個不是重點打造 成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量 好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不 可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必 須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌 責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,你的log。能不能讓消費者 一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、 店鋪裝修、包裝設(shè)計、客服話術(shù)、宣傳單頁（售

3、后服務(wù)卡） 等細節(jié)入手，xx我覺得應(yīng)該是細節(jié)贏得回頭客。還有個重 要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不 說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的, 在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企 業(yè)的發(fā)展推成出新！xx天貓客服年終工作總結(jié)（二）xx年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己 一年來的工作做一下總結(jié)：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓 層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣 場檢查方面力量得到加強。在本

4、年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng) 各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在 顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實 行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次 聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù) 辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級 負責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商品部部門級f班長級 f店長一員工），加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時 處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店 長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù) 質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對 全年違紀(jì)的員工累計超過6次，

5、我們將暫停員工的上崗資 格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機 意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止 目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶 前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并 組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這 樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住 國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到 了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn) 等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技 巧及精品案例分

6、析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范 服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、 接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄 規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處 罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行 培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到 基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處 理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié) 率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā) 事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽 了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保）, 只要是在

7、我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而 為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督 和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做 到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo) 準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知 單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很 大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以 前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自 律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工 進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式, 管理人員的親和力得到加強，使各級管理

8、人員與員工之間 距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā) 整改通知單，提岀整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類 問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以 硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣 場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司 平均違紀(jì)率。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只 有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公 司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由 我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們 自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作, 那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”， 從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平, 進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi) 部共計各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在