淺談社會(huì)化媒體的客戶特征

1、淺談社會(huì)化媒體的客戶特征盡管社會(huì)化媒體在大多數(shù)人眼屮已經(jīng)不算是新鮮事了，不過(guò)由于其 對(duì)于現(xiàn)代生活方方面面的巨大影響力，大多數(shù)企業(yè)仍然緊緊跟隨著客戶在 這條渠道上的一舉一動(dòng)并制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。在今天的市場(chǎng)環(huán)境中，企 業(yè)需要不斷地改變并提升客戶服務(wù)的模式和效果，社會(huì)化媒體當(dāng)然是至關(guān) 重要的一環(huán)，然而企業(yè)在將其與客戶服務(wù)相結(jié)合的過(guò)程中還必須要意識(shí)到 埋藏在這條渠道屮的風(fēng)險(xiǎn)。最近來(lái)自gi (global insight)在英國(guó)的調(diào)查顯示，在1000名受訪 者中有超過(guò)75%的人都表示自己使用過(guò)一個(gè)或以上的社交網(wǎng)絡(luò)，并.且他們 中的絕大多數(shù)還同時(shí)都屬于一周最少游覽一次或以上的人群。從數(shù)據(jù)來(lái) 看，我們也就

2、可以理解為什么這個(gè)渠道會(huì)成為企業(yè)眼屮的新星。所謂數(shù)量就是力量，藉由客戶在社交網(wǎng)絡(luò)中與他人分享產(chǎn)品或品牌的 觀點(diǎn)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新而又高效的、病毒式的口碑傳播模式。然而客戶 究竟會(huì)為企業(yè)傳播正面還是負(fù)面的信息，完全在于企業(yè)為客戶提供的內(nèi)容 能否符合其要求,一旦稍有不慎，那么水能載舟，亦能覆舟。只可惜從現(xiàn) 狀來(lái)看，很多嘗試吃螃蟹的企業(yè)在向客戶的社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)送商業(yè)信息后發(fā)現(xiàn) 自己已經(jīng)掉到了水中。根據(jù)z前gi所做的調(diào)查顯示，81%的受訪者表示一旦企業(yè)選擇經(jīng)山社 會(huì)化媒體直接與他們進(jìn)行溝通的話(除提供新聞信息外)，那么他們就會(huì) 屏蔽掉該企業(yè)。這可不是一個(gè)普通的公司所能承擔(dān)得起的風(fēng)險(xiǎn)，畢竟考慮 到社會(huì)化媒體

3、的病毒傳播特點(diǎn)，任何負(fù)面或正面的評(píng)論都會(huì)像滾滾紅塵一 般瞬間席港整個(gè)渠道。另外調(diào)查進(jìn)一步顯示，當(dāng)客戶面對(duì)并不受歡迎的企業(yè)互動(dòng)時(shí)，他們會(huì) 采取強(qiáng)碩的態(tài)度，而當(dāng)他們被迫暴露在商業(yè)廣告下的時(shí)候，兒乎所有的受 訪者(92%)都堅(jiān)決表示他們會(huì)將該家企業(yè)逐出自己的社交網(wǎng)絡(luò)，而82% 的使用社會(huì)化媒體的受訪者則期望根本不要在該渠道上面對(duì)任何諸如廣 告或商業(yè)信息類型的“入侵如此來(lái)看，如果繼續(xù)沿用以前那種具有侵 略性的溝通方式，企業(yè)將很冇可能永遠(yuǎn)地失去這些客戶。不過(guò)這并不意味 著企業(yè)需耍放奔這條渠道，他們真正需要做的是采取更為謹(jǐn)慎的方式來(lái)與 客戶建立聯(lián)系。以上的調(diào)查結(jié)果雖然一致休現(xiàn)出客戶不希望在社會(huì)化媒休中與企

4、業(yè) 相遇，然而后續(xù)的研究告訴我們，實(shí)際狀況可能更為復(fù)雜。由于之前的受 訪者大多數(shù)對(duì)于出現(xiàn)在社會(huì)化媒體上的各種商業(yè)信息已經(jīng)形成了負(fù)面的 感知，所以調(diào)查結(jié)果才出現(xiàn)了如此一邊倒的情況。在進(jìn)一步的調(diào)查中，這 些受訪者卻為我們呈現(xiàn)出了另一幅有趣的畫面，他們的實(shí)際行為與z前所 聲明的恰恰相反。事實(shí)上大多數(shù)使用社會(huì)化媒體的受訪者(64%)已經(jīng)把 許多公司和企業(yè)加入到了他們的“喜歡”和“朋友”選項(xiàng)中了，而在他們 屮冇68%的人也很喜歡接收來(lái)自被關(guān)注企業(yè)的各種商業(yè)信息。另一方面， 數(shù)據(jù)也證實(shí)了企業(yè)戰(zhàn)略的正確性：他們?cè)谏鐣?huì)化媒體上的頁(yè)面其平均吸引 潛在客戶的能力要高于企業(yè)的其它網(wǎng)站。除此之外，在社會(huì)化媒體上，客戶

5、不僅對(duì)接收信息的過(guò)程格外小心，即便是在把企業(yè)加入了關(guān)注后，一旦內(nèi)容不符自已的胃口，他們還是會(huì)選 擇放奔，受訪者中有49%都在收到一定數(shù)量的信息后就會(huì)因?yàn)楦鞣N原因而 刪除掉対該企業(yè)的關(guān)注。因此我們可以看出，在社會(huì)化媒體上當(dāng)客戶遇到 商業(yè)信息時(shí)，他們會(huì)呈現(xiàn)出明顯的兩面性，一方面他們會(huì)想要獲取相關(guān)的 內(nèi)容；另一方面，對(duì)于提供的過(guò)程和內(nèi)容也會(huì)表現(xiàn)得比其它渠道要謹(jǐn)慎。調(diào)查的結(jié)論簡(jiǎn)單明了：在社會(huì)化媒體的世界中，對(duì)于客戶真正關(guān)鍵的 就是控制權(quán)，由客戶來(lái)決定是否關(guān)注企業(yè)。調(diào)查結(jié)果已經(jīng)告訴我們，其實(shí) 客戶很希望能夠與企業(yè)交互并接收各種商業(yè)信息，但條件是一切盡在掌握 屮，一旦企業(yè)讓他們感覺(jué)到失控，那么企業(yè)也就很難

6、再次獲得客戶的信任 了。而對(duì)于那些能夠合理應(yīng)用社會(huì)化媒體的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些渠道將可以為 他們提供一個(gè)高效收集客戶體驗(yàn)信息的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，現(xiàn)在這一切還處于建 設(shè)階段，在渠道中建立相應(yīng)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)企業(yè)開(kāi)放使用權(quán)限后能 否從客戶手中獲取這些數(shù)據(jù)，將會(huì)成為企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的一環(huán)。另一方面，社會(huì)化媒體在充當(dāng)企業(yè)重要的商業(yè)平臺(tái)的同時(shí)，我們也不 能忘記其根木的價(jià)值，那就是以溝通為目標(biāo)的渠道，這也正是反對(duì)商家介 入社會(huì)化媒體的評(píng)論家們所強(qiáng)調(diào)的：人們通過(guò)社會(huì)化媒體想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 與商家想要通過(guò)其實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)其實(shí)是不同的，一個(gè)是為了溝通，一個(gè)是為 了銷售。因此企業(yè)需要謹(jǐn)記的第二點(diǎn)就是從溝通的角度思考究竟客戶希望

7、 從企業(yè)獲取什么東西，究竟想要溝通什么內(nèi)容，只有客戶想要的東西與企 業(yè)提供的相一致的時(shí)候，企業(yè)才能從社會(huì)化媒體中獲取到真正的潛在價(jià) 值。最后我們還需要注意到的是，社會(huì)化媒體僅是未來(lái)客戶行為改變的眾多影響因素之一。實(shí)際上除了社會(huì)化媒體以外，任何想要走在前端的企業(yè) 同樣需耍關(guān)注移動(dòng)渠道，隨著客戶越來(lái)越習(xí)慣在智能手機(jī)或平板電腦上訂 購(gòu)各種產(chǎn)品，現(xiàn)在正是建立并統(tǒng)一多種客戶服務(wù)渠道的關(guān)鍵時(shí)刻。綜上所述，未來(lái)真正能夠適應(yīng)客戶的企業(yè)需要盡可能收集并使用更多 的客戶信息，通過(guò)分析來(lái)定位服務(wù)客戶的最佳渠道、最佳時(shí)機(jī)以及最佳內(nèi) 容。在多媒體渠道中，只要企業(yè)提供的方式及內(nèi)容與客戶需求稍有不符的 話，就會(huì)像之前調(diào)查中所展現(xiàn)的，被客戶徹底放棄。反之，如果企業(yè)能夠 有效整合多個(gè)渠道，同時(shí)以最佳方式與客戶進(jìn)行交互的話，企業(yè)也將可以 有更多的機(jī)會(huì)與客戶搭建起穩(wěn)固的關(guān)系基礎(chǔ)，并獲得他們的信任。當(dāng)企業(yè)能夠與客戶在多個(gè)渠道以