談對餐廳服務(wù)技能方法探究

1、談對餐廳服務(wù)技能方法探究【摘要】由于我國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，各行各業(yè)的經(jīng)濟(jì)效 益也在不斷的增長。按照產(chǎn)業(yè)劃分第三產(chǎn)業(yè)即指不生產(chǎn)物質(zhì) 產(chǎn)品的行業(yè)，也就是指服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)的范圍是很廣闊的。 在服務(wù)行業(yè)中的餐廳服務(wù)是指在餐廳接待過程中的某些成 文的規(guī)定或者是接待的方法，它范圍涉及的很廣，比方說接 待宴會、豪華宴會、筵席宴會、服務(wù)禮節(jié)、擺臺方法、操作 技巧、餐廳布局、制作工藝、旅游方面的知識和社會常識見 聞等等。這是一門知識范圍涉獵很是寬廣、帶有藝術(shù)性強(qiáng)的 專業(yè)技術(shù)，綜上所說所指的是服務(wù)員在一般宴會餐廳上所要 掌握的基本知識?！娟P(guān)鍵詞】職業(yè)道德 基本禮儀 掌握餐廳服務(wù)的技能 方法前言各行各業(yè)對比之后會發(fā)現(xiàn)

2、相對于服務(wù)行業(yè)來說，禮貌待 客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務(wù)員要把握好基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及基礎(chǔ)的要求，只有這樣服務(wù)人員的服務(wù)行為才能使客人感 到滿意從而得到客人的認(rèn)可和贊賞。眾所周知餐廳服務(wù)是在 服務(wù)行業(yè)中餐飲內(nèi)的經(jīng)營的一個(gè)重中之重的部分，是不可缺 少的國民經(jīng)濟(jì)。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、 習(xí)慣、風(fēng)俗、地理、人文等息息相關(guān)。從中可以窺探出文明 和歷史。1. 職業(yè)道德1.1服務(wù)人員職業(yè)道德。服務(wù)人員職業(yè)道德的形成體系 的主要目的是為了真心真意的為客人的服務(wù)真心的意識和 團(tuán)隊(duì)合作的精神培養(yǎng)，讓相關(guān)的從業(yè)人員樹立正確的從業(yè)觀 念，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷亟M織的紀(jì)律思想和團(tuán)隊(duì)主義精神，不斷提升 對客人真心的服

3、務(wù)質(zhì)量。1. 2服務(wù)人員的職業(yè)道德內(nèi)容。相關(guān)的服務(wù)人員從事的 職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現(xiàn)的形式，它是在一般社會 道德特殊體現(xiàn)在服務(wù)職業(yè)里的。服務(wù)人員在真心勞動(dòng)過程中 慢慢產(chǎn)生和持續(xù)發(fā)展起來進(jìn)而形成了服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德， 由于它是和服務(wù)活動(dòng)的特殊性密切關(guān)聯(lián)的，它是服務(wù)人員處 理和調(diào)整服務(wù)活動(dòng)過程中人與人或是服務(wù)人員與客人之間 關(guān)系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德 的不同的特點(diǎn)。1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè) 的認(rèn)識、信念、情感、習(xí)慣與行為等五個(gè)大的方面著手進(jìn)行 培養(yǎng)的。這也就是指在堅(jiān)持不懈的提升職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上， 不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職

4、業(yè)信念，慢 慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習(xí)慣及行為， 以達(dá)到擁有高尚的職業(yè)道德目的。2. 餐廳服務(wù)的基本禮儀餐飲服務(wù)人員都必須要擁有良好的思想素質(zhì)、禮貌素 質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)這是為了做好餐飲服務(wù)工作的基本 準(zhǔn)備和讓顧客滿意的前提要求。禮貌服務(wù)。禮貌是服務(wù)人員直接給顧客形成的第一印象 的重要因素。所以要求禮貌服務(wù)要有五個(gè)基本方面，即十分 注意接待禮節(jié)、語言優(yōu)美，聲音清脆、服務(wù)態(tài)度好而且周到、 行動(dòng)敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。因?yàn)椴惋?服務(wù)人員的工作本身特有的獨(dú)特性和國內(nèi)外眾多客人接觸 的機(jī)會比較多，所以應(yīng)該尤為注意自己在服務(wù)接待時(shí)的各種 禮節(jié)。2.1稱呼的禮節(jié)。從事餐飲

5、服務(wù)的工作人員在服務(wù)過程 中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)氖褂玫亩Y貌用語。2.2問候禮節(jié)。在遇到客人時(shí)餐飲服務(wù)人員，應(yīng)該主動(dòng) 問好。在餐飲服務(wù)的工作過程中有時(shí)也許會見到行為與眾不 同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務(wù)行業(yè)的人員不可以 諷刺或是譏笑，更加不準(zhǔn)許態(tài)度傲慢、不予理會。2.3握手的禮儀。在從事餐飲服務(wù)的工作過程中，與客 人的主動(dòng)握手這是不合適的舉動(dòng)。但是大多數(shù)如果有，客人 要與服務(wù)人員主動(dòng)握手時(shí)，服務(wù)員不刻意回避不去握手，不 去回應(yīng)客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手 時(shí)，應(yīng)該按照先后順序進(jìn)行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都 是非常不合適的舉動(dòng)。2.4談話的禮節(jié)。和客人交談時(shí)，應(yīng)該保持著站立的姿 勢，

6、要本著實(shí)事求是的準(zhǔn)則，講話要得體，贊美客人的時(shí)候 要恰當(dāng)，在受到客人表揚(yáng)時(shí)應(yīng)做到謙虛有禮，大多數(shù)只是談 論與自己服務(wù)行業(yè)的工作相關(guān)的事情。不可以隨意的回答自 己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。3. 掌握餐廳服務(wù)的技能方法服務(wù)員必須要能夠掌握的基礎(chǔ)內(nèi)容就是知識培訓(xùn)，它可 以是相關(guān)的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關(guān)的知 識。知識培訓(xùn)的重點(diǎn)是記憶，必須用能夠讓服務(wù)人員記牢培 訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)的方法中的知識點(diǎn)。要是服務(wù)人員在培訓(xùn)過 程中精神集中，對所講的內(nèi)容有著很深的記憶效果。要是培 訓(xùn)的內(nèi)容講得過多，與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的課程知識內(nèi)容編排混 亂，培訓(xùn)的成果一定是不明顯的、服務(wù)人員也會一

7、知半解的。 除此之外，要讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)參與綜合實(shí)踐，這也是一種學(xué) 習(xí)的好方法。知識培訓(xùn)的技能掌握應(yīng)按以下方法去實(shí)施。3. 1培訓(xùn)目標(biāo)的制定。制定具體的培訓(xùn)目標(biāo)是要達(dá)成， 可以有衡量的標(biāo)準(zhǔn)、能夠?qū)崿F(xiàn)并且與實(shí)際情況的需求相符 合。列舉一個(gè)例子來說明：“3個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)練后，員工 可以列出幾條有關(guān)于形體語言的標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”。3.2介紹課程。在培訓(xùn)之前告訴要進(jìn)行培訓(xùn)的服務(wù)人員 妖培訓(xùn)的課程內(nèi)容是要講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及最終的目的 是什么的意義。3. 3講授內(nèi)容。把培訓(xùn)時(shí)講過的主要知識點(diǎn)的內(nèi)容用縮 略的形式控制在35個(gè)，要是細(xì)節(jié)太多，受過培訓(xùn)的服務(wù) 人員自己本身就可能會記不住。而教授的培訓(xùn)教師則可以把 主

8、要的重點(diǎn)的內(nèi)容寫在白板上，以便讓服務(wù)人員方便記錄， 和幫助強(qiáng)化視覺的記憶。3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務(wù)培訓(xùn)知識的 課程中有些內(nèi)容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重 要的影響，培訓(xùn)的老師就要鼓勵(lì)培訓(xùn)的服務(wù)人員提出問題， 只有讓培訓(xùn)的服務(wù)人員自己參與進(jìn)來才會有助于對服務(wù)行 業(yè)中枯燥的知識的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。3.5課后復(fù)習(xí)。培訓(xùn)課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要反復(fù)重 復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，使學(xué)員的記憶加倍地牢固。3.6考核。培訓(xùn)老師在觀察培訓(xùn)目的是否達(dá)到，可以通 過考核知道。要考核時(shí)，告訴餐廳的服務(wù)人員要怎樣的考核, 而考核的相關(guān)內(nèi)容是什么，這是會引起服務(wù)人員的一定的注 意力和興趣的一個(gè)行之有效的方法?？己藭r(shí)要注意，考核只 是為了幫助服務(wù)人員對餐廳服務(wù)技能知識的掌握記憶，而非 懲罰。結(jié)束語：怎樣掌握餐廳服務(wù)技能的知識質(zhì)量，途徑和方法是多方 面的。在餐廳服務(wù)的過程中如果服務(wù)人員注意服務(wù)的技能知 識，那么不僅體現(xiàn)了企業(yè)的文化宗旨更體現(xiàn)了這個(gè)國家的文 明程度當(dāng)然這也體現(xiàn)出來個(gè)人素質(zhì)的質(zhì)量。因此，餐廳服務(wù) 人員應(yīng)該掌握基本的服務(wù)技能的知識。而如何才能