客戶(hù)服務(wù)管理練習(xí)題

1、客戶(hù)服務(wù)管理復(fù)習(xí)練習(xí)題第一章 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式2、客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)及客戶(hù)服務(wù)部的職能3、客戶(hù)服務(wù)的理念、種類(lèi)與內(nèi)容4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)5、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差距分析6、提高服務(wù)質(zhì)量的策略學(xué)習(xí)目的：掌握客戶(hù)服務(wù)部門(mén)規(guī)劃及客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的基本原理一、單項(xiàng)選擇題 客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)不包括（ 客戶(hù)服務(wù)部門(mén) B 、生產(chǎn)部門(mén) 客戶(hù)服務(wù)的種類(lèi)不包括（ 咨詢(xún)服務(wù) B 、有償服務(wù) 下列哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)方式（ 電話(huà) B 、網(wǎng)絡(luò) C 、遠(yuǎn)程1、A、2、A、3、A、4、）的基礎(chǔ)上形成的一門(mén)應(yīng)用性學(xué)科。、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)）、無(wú)償服務(wù)）、現(xiàn)場(chǎng)、人事部門(mén)、合同服務(wù)A、信息流

2、程B、業(yè)務(wù)流程C 、作業(yè)流程 D、生產(chǎn)流程5、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過(guò)程B、服務(wù)結(jié)果C 、服務(wù)方式D 、服務(wù)步驟6、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過(guò)程B、服務(wù)結(jié)果C 、服務(wù)方式D 、服務(wù)步驟7、（）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C 、反應(yīng)性 D 、保證性8、（）是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C 、反應(yīng)性 D 、保證性9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（ ）種。A、3 B、4 C、 5 D 、6）對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（10、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（C 、營(yíng)銷(xiāo)策略A、經(jīng)營(yíng)策略B 、計(jì)劃技術(shù)策略）D

3、 、藍(lán)圖技巧策略1、A、2、A、3、A、4、A、5、A、6、A、7、多項(xiàng)選擇題 客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)包括（ 客戶(hù)服務(wù)部門(mén) B 、生產(chǎn)部門(mén) 下列（ 絕對(duì)集權(quán)）C 、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)）屬于客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。 B 、分工協(xié)作 C 、下列哪些不屬于客戶(hù)信息管理的內(nèi)容 客戶(hù)資料管理 B 、客戶(hù)信息管理 下列哪些屬于客戶(hù)服務(wù)的種類(lèi)（ 有償服務(wù) B 、無(wú)償服務(wù) 服務(wù)要求的類(lèi)型包括（ 咨詢(xún) B 、查詢(xún) C 服務(wù)質(zhì)量包含（C）投訴、人事部門(mén) E 、研發(fā)部門(mén)統(tǒng)一指揮 D 、權(quán)責(zé)對(duì)等 E 、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧）C 、客戶(hù)業(yè)務(wù)管理 D 、客戶(hù)產(chǎn)品管理 E 、客戶(hù)戰(zhàn)略管理 ）、合同服務(wù) D、外包服務(wù) E 、咨詢(xún)服務(wù)技

4、術(shù)性質(zhì)量 B 、外觀性質(zhì)量 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（D 、走訪(fǎng) E、內(nèi)涵性質(zhì)量）、回訪(fǎng)D 、功能性質(zhì)量 E 、維修性質(zhì)量25A、8、A、9、A、可感知性 B 、可靠性 C 、反應(yīng)性 D 、保證性 E 影響客戶(hù)期望與管理者對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括( 市場(chǎng)調(diào)查 B 、向上溝通 C 、管理層次 D 、質(zhì)量管理 影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括( 協(xié)作性 B 、職員勝任性 C 、技術(shù)勝任性 D、移情性)、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化)E 、角色矛盾10、企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶(hù)對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮( A、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 B、重視人的因素 C、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制力)D 、利用推廣技巧 E

5、 、善用口碑三、名詞解釋1、有償服務(wù) 是指為客戶(hù)維護(hù)或維修本公司銷(xiāo)售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。2、無(wú)償服務(wù) 是指為客戶(hù)維護(hù)或維修本公司銷(xiāo)售的商品，而不向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。3、合同服務(wù) 是指公司依照其與客戶(hù)簽訂的銷(xiāo)售合同，為客戶(hù)提供維護(hù)或維修所銷(xiāo)售商品的服務(wù)。4、服務(wù)流程 是指客戶(hù)享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶(hù)所提供一系列服務(wù)的總和。5、移情性 是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶(hù)著想，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)。答：客戶(hù)服務(wù)所涵蓋的部門(mén)包括：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)；生產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。2、簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟。答：客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)

6、計(jì)的步驟主要包括三個(gè)方面：客戶(hù)服務(wù)部的工作崗位設(shè)計(jì)；客戶(hù)服務(wù)部管理 層次及管理幅度設(shè)計(jì)；客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。3、簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)的種類(lèi)。答：有償服務(wù)；無(wú)償服務(wù)；合同服務(wù)。4、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。五、論述題1、客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則？答：客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在7個(gè)方面： 分工協(xié)作； 統(tǒng)一指揮； 合理管理幅度；責(zé)權(quán)對(duì)等；集權(quán)和分權(quán)；執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；協(xié)調(diào)有效。2、試述客戶(hù)服務(wù)管理的內(nèi)容。答：客戶(hù)服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個(gè)方面：服務(wù)要求管理；客戶(hù)投訴建議管理；維修與故障 處理管理；客戶(hù)問(wèn)

7、題信息管理；客戶(hù)咨詢(xún)信息管理；客戶(hù)建議信息管理；客戶(hù)回訪(fǎng)信息管理。3、試述客戶(hù)服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。答：客戶(hù)服務(wù)流程有10個(gè)環(huán)節(jié)：讓客戶(hù)容易與企業(yè)取得聯(lián)系；幫助客戶(hù)做出正確選擇；方便客 戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；改進(jìn)客戶(hù)接待；盡快答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)；隨時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)程；快速的售后服務(wù)； 積極的投訴處理；提供客戶(hù)幫助熱線(xiàn)；提高內(nèi)部管理效率。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1、D 2、 A 3 、 C 4 、 B 5 、 A 6 、 B 7 、 B 8 、 C 9 、 C 10 、 D二、多項(xiàng)選擇題1、ABC 2、 BCD 3、 CDE 4、 ABC 5、 ABCDE 6、 AD 7、 ABCDE 8、 ABC 9、 ABCD

8、E 10、 ABCDE 第二章 客服人員管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 1 、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建及組織設(shè)計(jì)2、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理3、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求4、客服人員的招聘與培訓(xùn)5、客服人員的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)學(xué)習(xí)目的：掌握客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)。一、單項(xiàng)選擇題 根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫（ ） 工作分析法 B 、決策分析法 C 、模擬分析法 D 、關(guān)系分析法 下列哪項(xiàng)不包含在工作說(shuō)明書(shū)的基本資料中（ ） 職務(wù)名稱(chēng) B 、所在地區(qū) C 、所轄人員 D 、定員人數(shù) 客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類(lèi)，下列哪項(xiàng)不屬于其中（ 年度目標(biāo) （ 崗

9、位 B1、A、2、A、3、A、4、A、5、A、6、A、7、A、8、A、9、A、B 、季度目標(biāo) C 、每日目標(biāo) D 、每班目標(biāo) ）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。、職位 C 、工作 D 、任務(wù)下列屬于客戶(hù)信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（ 敬業(yè)精神 下面（ 獎(jiǎng)金 B 下面（ 監(jiān)督 B 強(qiáng)化理論是（ 斯金納 B 成就需要理論是 斯金納 B10、期望理論是（ A、斯金納 BB 、豐富的情感 C 、業(yè)務(wù)素質(zhì) ）是保健因素。、工資 C 、工作責(zé)任 D 、晉升 ）是激勵(lì)因素、與同事的關(guān)系）C）C）、泰勒、泰勒、弗魯姆oC提出的。、梅奧提出的。、梅奧提出的。C 、梅奧）D 、堅(jiān)定的意志、受到重視 D 、工

10、作條件、麥克萊蘭、麥克萊蘭、麥克萊蘭1、 A、2、A、3、A、4、A、5、A、6、A、7、A、8、A、9、A、10、多項(xiàng)選擇題 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括（ 工作內(nèi)容 下列（ 最低學(xué)歷 下列（ 工作性質(zhì)）D 、工作結(jié)果工作職能 C 、工作關(guān)系 屬于客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說(shuō)明的內(nèi)容。 家庭狀況 C 、一般能力 D 、興趣愛(ài)好 屬于客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。D 、工作時(shí)間特征C、）、工作場(chǎng)所 C 、職業(yè)?。〥B 客戶(hù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括（ 明確的 B 、無(wú)償?shù)?C 、具體的 提高客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（ 專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) B 、儀表禮儀培訓(xùn) C 客戶(hù)信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（ 品德素

11、質(zhì) B 、學(xué)歷素質(zhì) C 售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（ 敬業(yè)的精神 B 、開(kāi)朗的性格 馬斯洛的需求層次理論包括（ 生理需要 B 、安全需要 下列屬于保健因素的是（公司政策 B 、與同事的關(guān)系 下列屬于激勵(lì)因素的是（、工作結(jié)果的反饋、個(gè)性特征E 、工作的均衡性、可達(dá)成的 E）、職業(yè)道德培訓(xùn)）先進(jìn)的D、業(yè)務(wù)培訓(xùn) E 、服務(wù)能力培訓(xùn)、業(yè)務(wù)素質(zhì) D 、性格素養(yǎng)）C 、豐富的情感 D 、堅(jiān)定的意志 E 、能力的提高）、社會(huì)需要 D 、尊重需要 E 、自我實(shí)現(xiàn)需要）C 、個(gè)人生活）E 、身體素質(zhì)D 、得到提升 E 、工作責(zé)任A、工作安全 B 、工資 C、受到重視 D 、個(gè)人發(fā)展的可能性 E、工作上的成就感1

12、1、強(qiáng)化的主要形式包括（）民主公正 E 、物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合肯定員工的工作成績(jī)A、正強(qiáng)化B、負(fù)強(qiáng)化 C、自然消退 D 、懲罰 E 、不予關(guān)注12、激勵(lì)的原則包括（）A、目標(biāo)結(jié)合 B、正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合C、按需激勵(lì)D13、提高員工士氣的技巧包括（）A、降低噪音B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)CD、民主公正E、建立良好的上下級(jí)關(guān)系14、績(jī)效評(píng)估的測(cè)量系統(tǒng)要具有（A、效度 B 、信度 C、穩(wěn)定性15、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括（）D 、科學(xué)性 E 、沒(méi)有偏見(jiàn)）A、具體化B、簡(jiǎn)明 C、可測(cè)定D 、建立在客戶(hù)的要求之上E 、公平地實(shí)施、執(zhí)行三、名詞解釋1、工作擴(kuò)大化 是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)

13、費(fèi)用。2、工作豐富化 是指縱向地?cái)U(kuò)大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更有彈性，有利于滿(mǎn)足 員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用。3、團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 是指客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶(hù)團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。4、榜樣激勵(lì) 是指通過(guò)樹(shù)立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。5、感情激勵(lì) 是指通過(guò)對(duì)下屬給予關(guān)心、愛(ài)護(hù)，激發(fā)其工作動(dòng)力。6、授權(quán) 是指允許客戶(hù)服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。7、績(jī)效評(píng)估 是指用過(guò)去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較工作績(jī)效的記錄以及將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶(hù)經(jīng)理的管理職能。答：客戶(hù)經(jīng)理的管理職能包括：負(fù)責(zé)成立客服

14、組織和確定組織內(nèi)的人員分工；銷(xiāo)售過(guò)程管理；項(xiàng) 目管理；資源與費(fèi)用管理。2、簡(jiǎn)述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項(xiàng)措施：職業(yè)道德培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；儀表禮儀培訓(xùn)；語(yǔ)言表 達(dá)能力培養(yǎng)；良好的自控能力。3、簡(jiǎn)述客戶(hù)信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。答：品德素質(zhì)；業(yè)務(wù)素質(zhì)；身體素質(zhì)。4、簡(jiǎn)述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。答：敬業(yè)的精神；開(kāi)朗的性格；豐富的情感；堅(jiān)定的意志；能力的提高；團(tuán)結(jié)合作。5、簡(jiǎn)述激勵(lì)應(yīng)該注意的問(wèn)題。答：明確激勵(lì)理念；激勵(lì)力度適中；形式多種多樣；激勵(lì)要因人而異。五、論述題1、客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？答：客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在5個(gè)方面：組織內(nèi)部必須

15、協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確；監(jiān)督管理者必須具備客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用；圍繞“客 戶(hù)至上”的理念，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。2、試述提高員工士氣的技巧。答： 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境； 降低噪音； 為每位員工提供足夠的工作空間； 肯定員工的工作成績(jī)； 建立良好的上下級(jí)關(guān)系。3、試述有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。答：具體化；簡(jiǎn)明；可測(cè)定；建立在客戶(hù)的要求之上；寫(xiě)進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施評(píng)價(jià)中；和客 戶(hù)服務(wù)人員共同制訂；公平地實(shí)施、執(zhí)行。參考答案：一、單項(xiàng)選擇題1、A2、B3 、D 4、A5、C6、 B7、C8 、 A 9、D10、B二、多項(xiàng)選擇題1、ABCDE 2 、 ACDE 3 、BCDE

16、 4 、ACD 5 、BCD 6 、ACE 7 、ABCDE 8 、 ABCDE 9、ABC 10 、CDE 11 、ABCD 12 、ABCDE 13、ACE 14 、ABE 15 、ABCDE第三章 客戶(hù)信息管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶(hù)信息的來(lái)源和收集2、客戶(hù)信息管理的作用與分類(lèi)3、客戶(hù)信用管理4、客戶(hù)資信評(píng)估的工具學(xué)習(xí)目的：掌握客戶(hù)信息的來(lái)源和收集，信息管理的作用和分類(lèi)，客戶(hù)信用管理及客戶(hù)資信評(píng)估的工具一、單項(xiàng)選擇題1、A、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于 內(nèi)部資料B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料(C）、圖書(shū)館資源D、商會(huì)資料2、費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）A、人員走訪(fǎng)法B 、電話(huà)調(diào)查法C、郵件調(diào)查

17、法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法3、費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（）A、人員走訪(fǎng)法B 、電話(huà)調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法4、簡(jiǎn)便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（）A、人員走訪(fǎng)法B 、電話(huà)調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法5、拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）A、人員走訪(fǎng)法B 、電話(huà)調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法6、焦點(diǎn)人群法需要客戶(hù)人數(shù)最好是（）A、3-8 B 、 4-9 C 、 6-12D、 10-147、A、8、A、9、A、下面（客戶(hù)實(shí)力 客戶(hù)信息收集的第一個(gè)步驟是（ 明確調(diào)查的問(wèn)題B 、確定調(diào)查對(duì)象客戶(hù)信息收集的最后一個(gè)步驟是（ 明確調(diào)查的問(wèn)題B 、確定調(diào)查對(duì)象）不屬于客戶(hù)信用的內(nèi)容。B 、客戶(hù)授信

18、C 、賬戶(hù)管理 ）、商賬管理實(shí)施調(diào)查實(shí)施調(diào)查、提出調(diào)查報(bào)告、提出調(diào)查報(bào)告10、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點(diǎn)（A、人員走訪(fǎng)法B、電話(huà)調(diào)查法、多項(xiàng)選擇題 客戶(hù)信息收集的內(nèi)容包括（ 客戶(hù)基礎(chǔ)資料 B 、客戶(hù)的特征 信息收集的方法包括（1、 A、2、郵件調(diào)查法）、客戶(hù)業(yè)務(wù)狀況、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、交易現(xiàn)狀 E 、客戶(hù)的未來(lái)發(fā)展A、人員走訪(fǎng)B、電話(huà)調(diào)查C、郵件調(diào)查D、現(xiàn)場(chǎng)觀察E 、焦點(diǎn)人群3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求（）A、相關(guān)性B、完整性C、準(zhǔn)確性D、邏輯性E 、客觀性4、調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題與答案的設(shè)計(jì)方法有（）A、是否法B、多項(xiàng)選擇法C、程度法D、順序法E 、回憶法5、高效利用客戶(hù)資料的具體做法包括（）A、編上

19、代碼B、接轉(zhuǎn)電話(huà)C、加強(qiáng)回訪(fǎng)D、鎖定目標(biāo)E 、共享信息6、客戶(hù)信用的內(nèi)容包括（）A、客戶(hù)實(shí)力B、客戶(hù)文化水平C、客戶(hù)授信D、賬戶(hù)管理E 、商賬處理）7、客戶(hù)信用管理的內(nèi)容包括（）A、征信管理B、授信管理C、賬戶(hù)控制管理D、商賬追收管理E 、客戶(hù)授信8、客戶(hù)信用評(píng)價(jià)的依據(jù)包括（）A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、市場(chǎng)環(huán)境C、企業(yè)素質(zhì)D、財(cái)務(wù)狀況E、債務(wù)擔(dān)保9、下列哪些包含于于 5C評(píng)估法（）A、品德B、能力C、資本D、抵押品E、經(jīng)濟(jì)狀況10、下列哪些包含于信用 6A標(biāo)準(zhǔn)（）A、經(jīng)濟(jì)因素B、技術(shù)因素C、管理因素D、組織因素E、商業(yè)因素11、下列哪些是編寫(xiě)信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則（）A、內(nèi)容的針對(duì)性 B、客觀列舉事實(shí)

20、C 、文字簡(jiǎn)練 D 、字?jǐn)?shù)要求E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說(shuō)明問(wèn)題12、客戶(hù)財(cái)務(wù)情況分析包括（）A、資產(chǎn)項(xiàng)目B 、負(fù)債和凈值項(xiàng)目C 、損益表項(xiàng)目D、現(xiàn)金流量表項(xiàng)目E 、比率分析三、名詞解釋1、人員走訪(fǎng)法 是指實(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。2、電話(huà)調(diào)查法 是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的形式向被調(diào)查對(duì)象詢(xún)問(wèn)預(yù)先 擬定的問(wèn)題，從而獲取信息資料的方法。3、郵件調(diào)查法 是指將事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷或調(diào)查表，通過(guò) 郵件的形式寄給被調(diào)查對(duì)象，填好后按規(guī)定的時(shí) 間寄回來(lái)。4、現(xiàn)場(chǎng)觀察法 是要求客戶(hù)調(diào)查人員親自到客戶(hù)或企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集 所需要資

21、料的方法。5、焦點(diǎn)人群法 是找 6-12 名客戶(hù)，將他們集中起來(lái)，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的方法。6、信用管理 是指是授信者對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶(hù)信息的內(nèi)容。答：客戶(hù)基礎(chǔ)資料；客戶(hù)特征；客戶(hù)業(yè)務(wù)狀況；交易現(xiàn)狀。2、簡(jiǎn)述人員走訪(fǎng)法的缺點(diǎn)。答：費(fèi)用太高；影響效果。3 、簡(jiǎn)述電話(huà)調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)。答：簡(jiǎn)便快捷；可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對(duì)象，成本也較低；有些大客戶(hù)工作繁忙，無(wú)暇接待調(diào) 查人員，電話(huà)調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。4、簡(jiǎn)述問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)該達(dá)到的要求。答：相關(guān)性；準(zhǔn)確性；邏輯性；客觀性。5、簡(jiǎn)述客戶(hù)信用的內(nèi)容。答：客戶(hù)授信；賬戶(hù)管理；商賬處理。6、簡(jiǎn)

22、述5C評(píng)估法。答：品德；能力；資本、抵押品；經(jīng)濟(jì)狀況。五、論述題1、客戶(hù)信息來(lái)源的途徑有哪些？答：內(nèi)部資料來(lái)源；情報(bào)機(jī)構(gòu)資料；圖書(shū)館資源；政府機(jī)關(guān)資料；商會(huì)資料；行業(yè)協(xié)會(huì)資 料；商業(yè)出版社；銀行；各類(lèi)媒體；各類(lèi)客戶(hù)。2、試述客戶(hù)信用管理的內(nèi)容。答：征信管理；授信管理；賬戶(hù)控制管理；商賬追收管理；利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)拓市場(chǎng)或推銷(xiāo) 信用支持工具。參考答案、單項(xiàng)選擇題1、 A 2、 A 3、C4、 B5、 B 6、 C 7 、 A8 、A 9 、 D 10 、 C二、多項(xiàng)選擇題1、 ABCD 2 、 ABCDE3、 ACDE4 、ABCDE5 、 ABDE6 、BCD7、 ABCD 8 、 ABCDE9

23、、 ABCDE10 、ABCDE11 、 ABCE12、 ABCDE第四章 大客戶(hù)服務(wù)管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 1、客戶(hù)分級(jí)管理2 、核心客戶(hù)管理3 、客戶(hù)接待技巧4、大客戶(hù)服務(wù)管理方法與策略學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶(hù)服務(wù)管理的基本內(nèi)容一、單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)分級(jí)從深度方面理解，是指（ ） 獲取客戶(hù) B 、保有客戶(hù) C 、提升客戶(hù)盈利能力 帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（ “有所為，有所不為” B 、 客戶(hù)價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶(hù)的（ 終生價(jià)值 B 、客戶(hù)資產(chǎn) C 、 要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源， 鉑金層級(jí)客戶(hù) B 、黃金層級(jí) 企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行 流水管理 B 、科學(xué)管理 企業(yè)的大客戶(hù)數(shù)量在

24、（1、A、2、A、3、A、4、A、5、A、6、D 、尊重客戶(hù) ）C 、己所不欲，勿施于人”）客戶(hù)單筆消費(fèi)額 不能給企業(yè)帶來(lái)贏利的客戶(hù)是（一葉障目D 、客戶(hù)素質(zhì)、鋼鐵層級(jí) D 、重鉛層級(jí)）政策。、首問(wèn)責(zé)任制 D 、人員激勵(lì)C）個(gè)以上時(shí) , 適宜建立大客戶(hù)服務(wù)中心。熟能生巧”層級(jí)客戶(hù)。A、14B 、 16 C、 187、大客戶(hù)戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是A、大客戶(hù)系統(tǒng)化管理 B 、幫助大客戶(hù)發(fā)展業(yè)務(wù)8、新產(chǎn)品試銷(xiāo)應(yīng)首先在（）客戶(hù)中進(jìn)行。A、準(zhǔn)客戶(hù) B 、新客戶(hù) C 、老客戶(hù)D 、 20）C 、互助合作 D 、明確大客戶(hù)聯(lián)盟方式D 、大客戶(hù)9、常搬出其他銷(xiāo)售人員所講知識(shí)來(lái)對(duì)付某個(gè)銷(xiāo)售人員的

25、顧客類(lèi)型屬于（）A、健談型B、自我中心型C 、精明型D、挑剔型、多項(xiàng)選擇題）、明確應(yīng)采取的傾斜措施D 、提高生產(chǎn)效率1、“帕累托法則“在客戶(hù)管理運(yùn)用中帶來(lái)的啟示有（A、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)B 、抓住重點(diǎn)客戶(hù)C2、客戶(hù)分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（）對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估A、客戶(hù)利潤(rùn)B 、客戶(hù)份額3、客戶(hù)金字塔，常將客戶(hù)分為（A、 VIP 客戶(hù) B 、主要客戶(hù)4、核心客戶(hù)資料卡的內(nèi)容包括（A、基礎(chǔ)資料B 、特征記錄5、雙贏策略的關(guān)鍵在于（A、了解雙方利益的需求BC 、客戶(hù)自身發(fā)展?jié)摿?D 、企業(yè)管理架構(gòu)）C 、普通客戶(hù)D、小客戶(hù)）C 、業(yè)績(jī)分析D、交易現(xiàn)狀 E 、滿(mǎn)意程度）尋求雙方利益共同點(diǎn) C

26、 、實(shí)現(xiàn)共同利益 D 、共同滿(mǎn)意 三、名詞解釋1、大客戶(hù) 是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶(hù)。2、大客戶(hù)經(jīng)理制 為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系管理，為客 戶(hù)提供全方位、方便快捷的服務(wù)。3、關(guān)系質(zhì)量 指大客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿(mǎn)意感。四、簡(jiǎn)答題1、核心客戶(hù)管理的步驟。答：識(shí)別20%勺核心客戶(hù)；向核心客戶(hù)提供特別的服務(wù)；針對(duì)核心客戶(hù)量身開(kāi)發(fā)新服務(wù)/產(chǎn)品；留住核心客戶(hù)。2、大客戶(hù)管理的目的是？答：為客戶(hù)提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù) /產(chǎn)品，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶(hù)關(guān) 系。3、維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，制造進(jìn)入障礙的具體途徑是？與大客戶(hù)保持電子聯(lián)

27、絡(luò)；制訂競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)；與大客戶(hù)的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸；接觸成本計(jì)算；答：與大客戶(hù)建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)； 提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用； 與大客戶(hù)共同制訂長(zhǎng)期合作計(jì)劃； 為大客戶(hù)提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略。4、核心客戶(hù)價(jià)值應(yīng)該從哪些方面分析？答：年銷(xiāo)售額計(jì)算；總收入計(jì)算;凈客戶(hù)利潤(rùn)計(jì)算；合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間計(jì)算； 客戶(hù)預(yù)期贏利計(jì)算。五、論述題1、試論提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略。答：提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略如下： 優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源充足。大客戶(hù)銷(xiāo)售量較大，優(yōu)先滿(mǎn)足大客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及 時(shí)與大客戶(hù)就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理庫(kù)存量及客戶(hù)在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷(xiāo)售旺季保證大客戶(hù)的 貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客

28、戶(hù)不滿(mǎn)的情況。 充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，提高大客戶(hù)的銷(xiāo)售能力。 首先在大客戶(hù)中進(jìn)行產(chǎn)品試銷(xiāo)，對(duì)于收集客戶(hù)及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強(qiáng)的代表性和 良好的實(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。 充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶(hù)的一切公關(guān)即促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的感 情交流。 企業(yè)高層主管對(duì)大客戶(hù)定期拜訪(fǎng)，真實(shí)了解客戶(hù)所需，引導(dǎo)、刺激其購(gòu)買(mǎi)量。 結(jié)合大客戶(hù)不同情況，和大客戶(hù)一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案，讓客戶(hù)感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷(xiāo)售量。 經(jīng)常征求大客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，保證渠道通暢，提升客戶(hù)關(guān)系。 對(duì)大客戶(hù)制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，有效刺激客戶(hù)銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性。 保證與

29、大客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏，針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷(xiāo)售策略。 組織每年一度的大客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一 步的發(fā)展、加深客戶(hù)間感情，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。參考答案一、單項(xiàng)選擇題 1 、 C 2 、 A 3 、 A 4 、 D 5 、 C 6 、 D 7 、 B 8 、 D 9 、 C二、多項(xiàng)選擇題1、ABC 2 、 ABC 3 、 ABCDE 4 、 ABCDE 5、 ABC第五章 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 1、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理2、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的方法4、客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度測(cè)量5、預(yù)防客戶(hù)流失

30、學(xué)習(xí)目的：掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的測(cè)量和提高方法 一、單項(xiàng)選擇題1、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試，“聘請(qǐng)企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（）A、問(wèn)卷調(diào)查法B、樣本測(cè)試 C、試用測(cè)試D、專(zhuān)職調(diào)查測(cè)試2、 基于“客戶(hù)滿(mǎn)意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿(mǎn)意的方法是（）A、貼近客戶(hù)B 、關(guān)注細(xì)節(jié) C、客戶(hù)感動(dòng) D、聘用客戶(hù)喜歡的客服人員3、 客戶(hù)服務(wù)策略的關(guān)鍵是（）A、讓顧客感動(dòng)B、貼近客戶(hù) C、滿(mǎn)足客戶(hù)需要D、創(chuàng)造聲譽(yù)4、 客戶(hù)背離的實(shí)質(zhì)是（）A、對(duì)客戶(hù)關(guān)懷不夠B、價(jià)格高 C、服務(wù)差 D、競(jìng)爭(zhēng)激烈5、 對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類(lèi)型為（）A、壟斷忠誠(chéng)B 、惰性忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、超值忠誠(chéng)6、 （）是客

31、戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵。A、客戶(hù)價(jià)值B 、提高轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣 D 、會(huì)員制1、A、2、A、3、A、4、A、5、A、D、6、A、7、A、8、A、9、A、多項(xiàng)選擇題（）是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。核心產(chǎn)品 B 、服務(wù) C 、資金 D 客戶(hù)分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（客戶(hù)利潤(rùn) B 、客戶(hù)份額 客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)有（ 美譽(yù)度 B 、指名率 C 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試對(duì)象包括（C 、客戶(hù)自身發(fā)展?jié)摿Γ?、回頭率）、品牌聲譽(yù)）對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。DD 、抱怨率、企業(yè)管理架構(gòu)E 、銷(xiāo)售力現(xiàn)實(shí)客戶(hù)B、使用者和購(gòu)買(mǎi)者客戶(hù)補(bǔ)救策略的基本原則有（ 真誠(chéng)道歉B、迅速糾正錯(cuò)誤培訓(xùn)客戶(hù)人員處理問(wèn)題技巧 客戶(hù)關(guān)懷的主要特征

32、包含（ 尋求特征 B 、體驗(yàn)特征 忠誠(chéng)度反映客戶(hù)的（）未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) B 、期望 客戶(hù)忠誠(chéng)通常的表現(xiàn)模式為（、中間商 D授權(quán)一線(xiàn)客服人員預(yù)防出錯(cuò)信用特征購(gòu)買(mǎi)承諾再購(gòu)買(mǎi)意向 B 、實(shí)際再購(gòu)買(mǎi)行為 企業(yè)常從哪些方面來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度（ 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 B 、加大客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本 10、客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些（）、內(nèi)部客戶(hù)D 、客戶(hù)特征D 、感受C 、從屬行為 D ）C 、加大產(chǎn)品研發(fā)力度、抵制賣(mài)家D 、留住有核心客戶(hù)的員工、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度A、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)B、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間CD、客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度E 、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力F 三、名詞解釋1、客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)接受產(chǎn)品或

33、服務(wù)時(shí)感受到需求被滿(mǎn)足的狀態(tài)。2、指名率 是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、客戶(hù)忠誠(chéng)度 是指客戶(hù)忠誠(chéng)的程度，客戶(hù)更偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶(hù) 行為的持續(xù)性反應(yīng)。4、轉(zhuǎn)換成本 是指當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。四、簡(jiǎn)答題1、組建高效客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的步驟。答：設(shè)計(jì)高效客戶(hù)服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶(hù)服務(wù)崗位中去；高?？蛻?hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述；根據(jù)高效 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)施高效客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶(hù)服 務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。2、贏得客戶(hù)忠誠(chéng)與信賴(lài)的步

34、驟。答： 1）細(xì)分客戶(hù)需求，提供差異化忠誠(chéng)度規(guī)劃；2）贏得高級(jí)管理人員的支持；3）建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)；4）妥善處理客戶(hù)的抱怨。五、論述題1、試述提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法和技巧。答：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶(hù)滿(mǎn)意的方法如下： 貼近客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶(hù)的距離；建立“內(nèi)部客戶(hù)”制度。 關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對(duì)客戶(hù)的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)回報(bào)。 讓客戶(hù)感動(dòng)，在客戶(hù)要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶(hù)價(jià)值。 聘用客戶(hù)喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的全局觀念、決策 技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)，熟

35、悉組織其他部門(mén)運(yùn)作，以便更好向客戶(hù)提供完美服務(wù)。 與客戶(hù)有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過(guò)交流建立雙贏關(guān)系。 滿(mǎn)足客戶(hù)需要，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。 補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)久牢固的關(guān)系，贏得客戶(hù)信賴(lài)，挽回企業(yè)損失。提高客戶(hù)滿(mǎn)意應(yīng)能導(dǎo)入客戶(hù)滿(mǎn)意理念， 引導(dǎo)員工樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意意識(shí)， 建立以客戶(hù)為中心的全員服務(wù)理念， 讓內(nèi)部員工感到滿(mǎn)意，充分保證為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶(hù)感到滿(mǎn)意，培養(yǎng)客戶(hù)成為企業(yè) 長(zhǎng)期的、忠誠(chéng)的客戶(hù)。企業(yè)的滿(mǎn)意技巧包含以下方面： 提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)； 增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶(hù)信任感； 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 重視客戶(hù)關(guān)懷。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1 、

36、 D 2 、 B 3 、 C 4 、 A 5 、 D 6 、 B二、多項(xiàng)選擇題1、 AB 2 、 ABC 3 、 ABCDE 4、 ABCD 5、 ABCDE 6、 ABC 7、 AC 8 、 ABC 9、 ABCD 10、 ABCDEF第六章 客戶(hù)關(guān)系的建立與維系本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 1、客戶(hù)關(guān)系建立2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)3、客戶(hù)關(guān)懷4、客戶(hù)挽留學(xué)習(xí)目的：掌握客戶(hù)關(guān)系的建立與維系方法、單項(xiàng)選擇題1、客戶(hù)線(xiàn)索尋找的方法中，以下哪種（ A 耕醞新客戶(hù) B 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) C2、客戶(hù)關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（ A 商品價(jià)格 B 服務(wù)質(zhì)量 C）是最容易成交的方法?？蛻?hù)推薦 D 官方商會(huì)）滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要 D

37、公共形象3、客戶(hù)為解決某個(gè)問(wèn)題或完成某項(xiàng)任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屬于客戶(hù)的（）A 外在需求 B 實(shí)際需求 C 隱性需求 D業(yè)務(wù)需求4、客戶(hù)為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于以下哪種（ A 自然流失 B 競(jìng)爭(zhēng)流失 C 惡意流失5、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶(hù)提供（）A 性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案 B 技術(shù)咨詢(xún) C）客戶(hù)流失形式。D 過(guò)失流失免費(fèi)試用 D 資料提供二、多項(xiàng)選擇題1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容有 （ ） A 客戶(hù)線(xiàn)索尋找 B 評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì) C2、全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，包含以下哪些方面（ A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 服務(wù)質(zhì)量 C3、基于客戶(hù)流失的原因，可分為以下哪些類(lèi)型（ A 自然流失B競(jìng)爭(zhēng)流失C4、售前服務(wù)中

38、的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括（ A 資料提供B上門(mén)服務(wù)C判斷項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)方向的符合度 D 客戶(hù)分級(jí) ）客戶(hù)滿(mǎn)意 D 企業(yè)贏利）惡意流失 D 過(guò)失流失）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決和培訓(xùn) D 免費(fèi)試用三、簡(jiǎn)答題1、制定客戶(hù)計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？答：計(jì)劃摘要，突出總的目的和方向； 介紹客戶(hù)概況，競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)劣勢(shì)介紹，客戶(hù)關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評(píng)估； 客戶(hù)戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶(hù)目標(biāo)，詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。2、客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)有哪些？答：溝通前要與客戶(hù)確定溝通主題； 每次溝通時(shí)間不要太長(zhǎng)， 2 小時(shí)內(nèi)為佳； 要求客戶(hù)決策層參加； 溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)和差異性； 了解客戶(hù)的決

39、策過(guò)程及主要需求； 取得潛在客戶(hù)的初步承諾； 溝通前要對(duì)溝通對(duì)象的背景有所了解，針對(duì)溝通對(duì)象的特點(diǎn)和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策 略，以達(dá)到最佳效果。 確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。3、試述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的原則。答：動(dòng)態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶(hù)資料，剔除過(guò)時(shí)信息，對(duì)客戶(hù)變化適時(shí)跟蹤，保持資料的動(dòng)態(tài)性； 突出重點(diǎn)， 重點(diǎn)客戶(hù)不僅包括現(xiàn)有客戶(hù)， 還應(yīng)包括未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù)， 為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)； 靈活運(yùn)用，全面提供給推銷(xiāo)人員的詳細(xì)分析，提高客戶(hù)管理的效率； 專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證客戶(hù)資料的內(nèi)容使用。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1、C 2 、 C 3 、 B 4 、C 5 、 A二、多項(xiàng)選擇題1、ABCD 2 、AB

40、CD 3 、ABCD 4 、ABCD第七章 客戶(hù)關(guān)系管理本章重點(diǎn)難點(diǎn) ： 1、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵2、客戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)3、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)4、客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容5、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊6、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施步驟學(xué)習(xí)目的 掌握客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶(hù)關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容，重點(diǎn)掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊，能夠按其實(shí)施步驟開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理構(gòu)建。一、 單項(xiàng)選擇題1 、美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系， 下面哪一項(xiàng)不正確 （ ） A、基本型 B 、提高型 C 、被動(dòng)型 D 、能動(dòng)型2、 下列哪一項(xiàng)不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的功能（）A、客戶(hù)的信息管

41、理 B 、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 C、銷(xiāo)售管理 D、人事管理3、 客戶(hù)的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確（）A、客戶(hù)的素質(zhì) B 、客戶(hù)的結(jié)構(gòu) C 、客戶(hù)的忠誠(chéng)度 D 、客戶(hù)的數(shù)量4、 目前市場(chǎng)上流行的對(duì) CRM進(jìn)行分類(lèi)的方法是功能分類(lèi)法，是美國(guó)的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CRM分為三個(gè)，不是 的一項(xiàng)是（ ）A、操作型 B、分析型 C 、協(xié)作型 D 、聯(lián)運(yùn)型5、操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類(lèi)人員提供便利，不正確的一項(xiàng) 是（ ）A、企業(yè)管理人員 B、銷(xiāo)售人員 C、營(yíng)銷(xiāo)人員 D 、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員6、 完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項(xiàng)是（）A、客戶(hù)協(xié)作管理系統(tǒng)B 、業(yè)

42、務(wù)管理分系統(tǒng)C 、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) E 、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng)7、 下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱(chēng)是客戶(hù)關(guān)系管理（）A、 ERP B 、 SCM C 、 CRM D 、 OA8、 CRM軟件的物理模塊劃分，不對(duì)的一項(xiàng)是（）A、商業(yè)智能 B 、客戶(hù)服務(wù) C 、銷(xiāo)售 D 、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)9、銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種 IT 技術(shù)，沒(méi)將下列哪一項(xiàng)銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)（）A、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 B 、電話(huà)銷(xiāo)售 C 、在線(xiàn)銷(xiāo)售 D 、傳真銷(xiāo)售 E 、移動(dòng)銷(xiāo)售10、 銷(xiāo)售（團(tuán)隊(duì)）力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面，不是的一項(xiàng)為（）A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作 B、聯(lián)系人管理功能 C、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能 D 、機(jī)會(huì)管理功能11、一對(duì)

43、一營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)步驟，不對(duì)的一項(xiàng)是（）A、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)B、識(shí)別你的客戶(hù)C 、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異性分析D、與客戶(hù)保持良性接觸E 、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求12、客戶(hù)關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是（）A、個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)B 、客戶(hù)獲得和客戶(hù)動(dòng)態(tài)分析C 、客戶(hù)流失分析、生產(chǎn)資源 E 、人力資源）、目標(biāo)市場(chǎng)選擇 E 、市場(chǎng)定位F 、企業(yè)生產(chǎn)分析D、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析E、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分析13、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是（）A、信息資源B 、客戶(hù)資源 C 、自然資源D14、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要有四項(xiàng)工作，不正確的一項(xiàng)是（A、市場(chǎng)調(diào)研 B 、市場(chǎng)細(xì)分C 、市場(chǎng)技術(shù)D、判斷題 1、客戶(hù)關(guān)

44、系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。（ ）2、如果企業(yè)在面對(duì)少量的客戶(hù)時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的 客戶(hù)關(guān)系管理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)。（ ）3、客戶(hù)關(guān)系管理的目的是一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過(guò)提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。（ ）4、客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象是客戶(hù)，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。（ ）5、與客戶(hù)建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰(shuí)是企業(yè)的合適客戶(hù)，誰(shuí)是關(guān)鍵客戶(hù)，誰(shuí)是

45、一般客戶(hù)和應(yīng)淘汰的客 戶(hù)。（ ）6、 企業(yè)進(jìn)行CRM勺直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)給予客戶(hù)更多的關(guān)懷，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,維持老客戶(hù)，并且在發(fā)展新客戶(hù)的過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶(hù)的口碑作用，使合適的客戶(hù)群體日益擴(kuò)大，從而 降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高效率，獲得利潤(rùn)最大化。（）7、客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效整合資源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（）8、 服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)反饋/ 投訴、產(chǎn)品缺陷登記 等功能。（ ）9、 CRM是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。（）10、CRM是一種企業(yè)管理

46、手段和理念，其根本目的是通過(guò)不斷改善與客戶(hù)的關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。（）11、協(xié)作型CRM是由企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人中和客戶(hù)共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。主要由呼叫中心、客戶(hù)多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成。（）12、CRM中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷(xiāo)售部門(mén)和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶(hù)、銷(xiāo)售定額及其前景，管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷(xiāo)售基礎(chǔ)上分析銷(xiāo)售工作情況和預(yù)測(cè)未來(lái)收入。（）13、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是 CRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于幫助市場(chǎng)人員對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)

47、量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效的工作。（）14、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。（）15、在CRM中商業(yè)智能主要是指客戶(hù)智能，利用客戶(hù)智能可以收集和分析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的種類(lèi)信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶(hù)需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和 忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶(hù)、支持交叉銷(xiāo)售、保持和留住老客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)、支持面向特定客戶(hù)的個(gè)性 化服務(wù)等目標(biāo)，提高贏利能力。（）三、名詞解釋1、客戶(hù)關(guān)系管理 是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、 發(fā)展和保持客戶(hù)需要的全部

48、商業(yè)過(guò)程。2、分析型CRM是一種不需要與客戶(hù)直接打交道的 CRM功能模塊。它從操作型 CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交 易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息，通過(guò)一系列的分析方法或挖掘工具，對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)?找某種商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。3、銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）是指在所有的銷(xiāo)售渠道包括現(xiàn)場(chǎng) /移動(dòng)銷(xiāo)售、內(nèi)部銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售伙伴、在線(xiàn) 銷(xiāo)售中運(yùn)用相應(yīng)的銷(xiāo)售技術(shù)，來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的的技術(shù)，目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流 程整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道。4、 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA通過(guò)執(zhí)行、評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

49、人員的工作能力， 使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠利用 IT 技術(shù)計(jì)劃、 執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)， 并應(yīng)用工作流技術(shù)分析和優(yōu)化營(yíng) 銷(xiāo)流程，使一些共同的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的完成過(guò)程自動(dòng)化。其最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資 源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。5、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶(hù)保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和 營(yíng)銷(xiāo)以滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的營(yíng)銷(xiāo)理念與活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題1、客戶(hù)關(guān)系管理是如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的？ 答：客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效地整合資 源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 通過(guò)與合

50、適客戶(hù)的穩(wěn)定關(guān)系，確定企業(yè)的市場(chǎng)定位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)， 提高企業(yè)收益性競(jìng)爭(zhēng)力； 通過(guò)與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，降低運(yùn)行成本，分散單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力； 物流服務(wù)在提供給客戶(hù)之前就能夠滿(mǎn)足個(gè)性化需要，即按照客戶(hù)需要進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制和快速 反應(yīng)配送，通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2 、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么？ 答：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)給予客戶(hù)更多的關(guān)懷，提高 客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維系老客戶(hù)，并且在發(fā)展新客戶(hù)的過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶(hù)的口碑作用，使合適客戶(hù)群體日 益擴(kuò)大

51、，從而降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高效率，獲得利潤(rùn)最大化。3、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？ 答：成功的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營(yíng)業(yè)額，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更高的利潤(rùn)回報(bào)，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。具體主要包括： CRM能夠整合客戶(hù)、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程； CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力； CRM能夠提高企業(yè)銷(xiāo)售收入； CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。4、簡(jiǎn)述一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。答：一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)： 客戶(hù)協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶(hù)聯(lián)系渠道的客戶(hù)服務(wù)中心的創(chuàng)建； 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技術(shù)； 分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。在這四大分系統(tǒng)的支持下，CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持與服務(wù)的全面管理；實(shí)現(xiàn)客戶(hù)基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實(shí)現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實(shí)現(xiàn)客戶(hù)市場(chǎng) 的劃分和趨勢(shì)研究；實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；