客房服務(wù)的項(xiàng)物品配備管理

1、開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)今天下午由我來(lái)與大家共同學(xué)習(xí) （酒店客房基礎(chǔ)知識(shí)）客房物品的配備與管理、和客房服務(wù)主要項(xiàng)目客房物品的配備與管理、和客房服務(wù)主要項(xiàng)目（兩部分的內(nèi)容，大約需要（兩部分的內(nèi)容，大約需要90分鐘，分兩節(jié)進(jìn)行，中間休息分鐘，分兩節(jié)進(jìn)行，中間休息10分鐘）分鐘）客房基礎(chǔ)知識(shí)綜述 客房物品的配備與管理、客房物品的配備與管理、 客房服務(wù)主要項(xiàng)目客房服務(wù)主要項(xiàng)目 zanewayne第一部分第一部分客房物品的配備客房物品的配備與管理與管理一、客房配備物品的分類(lèi)與定義 客人住進(jìn)酒店客房，是將房間作為住宿場(chǎng)所來(lái)使用，所以，客房中除了配備一些家具、設(shè)備之外，還配置了一些日常生活用品。 1.客房供應(yīng)品：是指供給客

2、人一次消耗使用或饋贈(zèng)客人而供應(yīng)的用品，如牙具、香皂、洗發(fā)液、拖鞋、卷紙、垃圾袋等，此類(lèi)物品也稱(chēng)為“一次性消耗品”或“日耗品”。 2.客房備用品：是指可供多批客人反復(fù)使用的，不允許客人帶走的用品，比如布件（巾類(lèi)、被褥等）、杯具（漱口杯、煙灰缸等）、衣架等及各類(lèi)用具，此類(lèi)物品也稱(chēng)為“多次性消耗品”。 客房配備物品的分類(lèi)與定義 3.客借品：這類(lèi)物品一般不在房?jī)?nèi)，而是存放在客房服務(wù)中心，供給客人臨時(shí)需要而借用的，如充電器、插排等；借用物品必須有借用憑據(jù)手續(xù)，通常采用客人暫借物品記錄單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，以保證物品的歸還。 4.客吧品：是指房間小酒吧柜賣(mài)品，如飲料、方便面、剃須刀等。標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品房

3、間用品放置部位放置部位備用品備用品日耗品日耗品床被褥床頭柜便簽夾、環(huán)?？?、手電便簽紙、鉛筆書(shū)寫(xiě)桌服務(wù)指南冊(cè)、網(wǎng)線、煙缸、面巾紙盒面巾紙電視柜遙控器盒酒吧柜冰箱、冰桶袋茶、咖啡、調(diào)酒棒壁櫥衣架、浴袍、鞋拔、衣刷一次性拖鞋、擦鞋布茶幾煙缸礦泉水、火柴標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品衛(wèi)生間用品放置部位放置部位備用品備用品日耗品日耗品洗臉臺(tái)電吹風(fēng)筒、漱口杯、面巾、手巾牙具、香皂、梳子墻架浴巾、地巾淋浴間防滑墊洗發(fā)液、沐浴液座便器旁 垃圾桶垃圾袋、卷紙、衛(wèi)生袋客房用品的控制管理客房用品也稱(chēng)日?？陀闷?，主要是供客人使用的生活資料，在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)占較大的比重，但伸縮卻很大，因?yàn)樗婕暗钠贩N多，使用頻率

4、高，數(shù)量大，加上這些用品具有很強(qiáng)的實(shí)用性，是人們?nèi)粘５纳钯Y料，因此很容易外流。所以，加強(qiáng)客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)?？头坑闷返目刂乒芾韺?duì)客房用品的控制管理，可以從兩個(gè)方面著手。 一是通過(guò)客房中心庫(kù)房的管理員（物品領(lǐng)發(fā)員），負(fù)責(zé)整個(gè)客房部的客用品領(lǐng)發(fā)、保管、匯總和統(tǒng)計(jì)工作。 二是樓層主管建立相應(yīng)的規(guī)范，使客用品的消耗在滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的前提下，達(dá)到最低限度。客房用品的控制管理具體辦法：1.中心庫(kù)房對(duì)客用品的控制管理 設(shè)立客房中心庫(kù)房（二級(jí)庫(kù)），由物品領(lǐng)發(fā)員或客房服務(wù)中心對(duì)客房的客用品耗費(fèi)的總量進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各樓層每日、每周和每月的客用品使用耗量，結(jié)合客房出租率及上月情況

5、，制作每月客用消耗分析對(duì)照表?？头坑闷返目刂乒芾?.樓層主管對(duì)客用品的控制管理 樓層主管對(duì)客用品的控制管理，主要是通過(guò)執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、采取相應(yīng)管理辦法、加強(qiáng)思想教育等各項(xiàng)措施，來(lái)禁止內(nèi)部耗用、杜絕外流。3.對(duì)客人的預(yù)防 采購(gòu)定制備品帶有酒店標(biāo)志，管理好工作車(chē)與工作間，以防被盜；實(shí)行客損賠償措施，提示客人謹(jǐn)慎使用，不可帶走備品，若被帶走將在結(jié)賬時(shí)予以收費(fèi)。服務(wù)指南冊(cè)里有明確提示注明價(jià)格。第二部分第二部分客房服務(wù)主要項(xiàng)目綜述 客房部提供的各項(xiàng)服務(wù)，是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，也是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在。服務(wù)員不僅要做到“客人至上，服務(wù)第一”，更要掌握各項(xiàng)服務(wù)的要領(lǐng)和

6、服務(wù)技能。一、客房服務(wù)項(xiàng)目一、客房服務(wù)項(xiàng)目 設(shè)立的原則設(shè)立的原則酒店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)還需要考慮酒店的檔次，就是要遵循“適合”與“適度”兩條原則。（一）適合原則適合原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，必須研究客人的需求，適合客人的基本要求?？腿藢?duì)服務(wù)的基本要求可以歸納為以下五個(gè)方面1.要求整潔： 清潔衛(wèi)生的客房環(huán)境是客人最為重視的需求。對(duì)客人來(lái)講，它能使人有一種安全感與舒適感；對(duì)酒店來(lái)講，清潔衛(wèi)生又是構(gòu)成客房商品質(zhì)量的最重要的組成部分。因此，力求做到客房?jī)?nèi)外整齊、清潔。是客房的首要任務(wù)。2.要求寧?kù)o客房是客人的主要休息場(chǎng)所，寧?kù)o的環(huán)境是保證客人休息不受

7、干擾的重要因素。從心理角度看，寧?kù)o的環(huán)境能使客人感到平和、舒適，減輕疲勞并起到催眠作用。因此，每個(gè)進(jìn)入客房區(qū)域的酒店工作人員，在工作中都應(yīng)提醒自己做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 3.要求安全 客人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全能否在住店期間得到保證，已成為客人選擇一家酒店的重要依據(jù)。這主要體現(xiàn)在對(duì)客房設(shè)施、設(shè)備的安全、防火、防盜、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等方面的需求。4.要求方便客人在選擇一家酒店時(shí)，除對(duì)酒店的一些外部條件如地理位置、交通等有需求外，對(duì)酒店內(nèi)部，尤其是客房?jī)?nèi)的方便程度同樣有較高的需求。比如房間里設(shè)備的操作方法是否簡(jiǎn)便易行，有無(wú)簡(jiǎn)潔明了的使用說(shuō)明，都將影響到客人的方便感。再有，房間內(nèi)物品的擺放是

8、否做到既美觀又使客人拿取方便，同樣是客房服務(wù)工作不可忽視的問(wèn)題。5.要求尊重尊重是人際關(guān)系中一項(xiàng)基本原則，前面幾項(xiàng)需求的滿足也是尊重客人的一種表現(xiàn)。客房服務(wù)很重要的一點(diǎn)就是，服務(wù)工作中給客人留出更多的私密空間，不過(guò)多地打擾客人，根據(jù)客人個(gè)性需求從客人的角度上提供服務(wù)，這種更深層次上的尊重客人的觀念應(yīng)該得到廣泛重視與樹(shù)立運(yùn)用，從而體現(xiàn)出客房服務(wù)的隱型特性（即俗稱(chēng)的“暗”服務(wù)）。（二）適度原則適度原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營(yíng)觀念。酒店檔次不同，房?jī)r(jià)不同，反映在客房服務(wù)項(xiàng)目上也就會(huì)有多有少，在服務(wù)規(guī)格上也就會(huì)有高有低。二、客房服務(wù)主要項(xiàng)

9、目二、客房服務(wù)主要項(xiàng)目（一）常規(guī)化服務(wù)項(xiàng)目1.客房清掃服務(wù)；2.小酒吧服務(wù)；3.借用物品服務(wù)；4.洗衣服務(wù)；5.開(kāi)夜床服務(wù)；6.加床服務(wù)；7.送餐服務(wù)（餐飲部送餐員）；8.擦鞋服務(wù)；9.遺留物保管與認(rèn)領(lǐng)服務(wù)；（二）個(gè)性化服務(wù)1.定義：個(gè)性化服務(wù)是指有針對(duì)性地滿足不同客人合理的個(gè)性需求的服務(wù)。 2.內(nèi)涵：個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的工作主動(dòng)性及發(fā)自?xún)?nèi)心的、與客人的交流，設(shè)身處地揣摩預(yù)測(cè)客人的心理。3.個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)：（1）更靈活的服務(wù)；（2）能滿足客人合理的嗜癖；（3）意外驚喜的服務(wù)；（4）心理服務(wù)；（5）自選式的服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)（1）靈活的服務(wù)：是最普通的個(gè)性化服務(wù)，不管是否有

10、相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出合理的要求，酒店就應(yīng)盡最大可能去滿足。（2）滿足客人合理嗜好習(xí)慣的服務(wù)：是最具體最有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)獨(dú)特嗜好癖好的客人，建立規(guī)范化的客史需求檔案，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，滿足客人的個(gè)性需求。個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)（3）意外驚喜的服務(wù)：嚴(yán)格地講，意外驚喜的服務(wù)并不是客人原有的需要，而是由于發(fā)生意外出現(xiàn)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候如果能夠雪中送炭及時(shí)到位服務(wù)來(lái)幫助解決，客人將格外驚喜與滿意。（4）心理服務(wù)：凡是能滿足客人心理需求的個(gè)性化服務(wù)都將為客人帶來(lái)極大的驚喜，這就要求我們有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)揣摩客人心理需求，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)（5）自選式的服務(wù)： 這是一種高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，需要有較為完善的硬件設(shè)施。如通過(guò)客房電視、電腦系統(tǒng)來(lái)選擇和處理諸如影視點(diǎn)播、送餐、叫醒、留言、查詢(xún)賬目、結(jié)賬等相關(guān)服務(wù)手續(xù)，從而更便捷地獲得所需的服務(wù)。4.個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間的關(guān)系： 個(gè)性化是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的延伸和升華，在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，不能放棄或弱化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)質(zhì)量的基本保證。5.個(gè)性化服務(wù)主要項(xiàng)目：貴賓的接待與服務(wù)對(duì)傷病住客的服務(wù)對(duì)醉酒客人的服務(wù)對(duì)老年客人的服務(wù)對(duì)挑剔、