事態(tài)升級(jí)管理流程

1、作業(yè)細(xì)則xxxxxxxx公公司司制定日期:2013-8-26生效日期:2013-8-26版 次:a頁 次:第1頁 共3頁文件編號(hào)事事態(tài)態(tài)升升級(jí)級(jí)程程序序一一、目目的的1.1 定義并明確制程巡檢事態(tài)升級(jí)的執(zhí)行程序。1.2 定義并明確最終檢驗(yàn)事態(tài)升級(jí)的執(zhí)行程序。1.3 定義并明確客戶投訴事態(tài)升級(jí)的執(zhí)行程序。二二、范范圍圍2.1 制程巡檢事態(tài)升級(jí)適用于制程事態(tài)升級(jí)問題的處理。2.2 最終檢驗(yàn)事態(tài)升級(jí)適用于最終檢驗(yàn)事態(tài)升級(jí)問題的問題。2.3 客戶投訴事態(tài)升級(jí)適用于客訴的事態(tài)升級(jí)問題的處理。三三、事事態(tài)態(tài)升升級(jí)級(jí)程程序序3.13.1 制制程程巡巡檢檢事事態(tài)態(tài)升升級(jí)級(jí)程程序序nono主主責(zé)責(zé)升升級(jí)級(jí)升升級(jí)

2、級(jí)原原因因/ /升升級(jí)級(jí)內(nèi)內(nèi)容容可可能能輸輸出出1 1品質(zhì)部產(chǎn)品外觀/尺寸/功能不符合客戶要求。品質(zhì)部ipqc反饋不良狀況，并將客戶要求反應(yīng)出來要求工藝調(diào)機(jī)改善或下機(jī)修模。1. ipqc巡檢日?qǐng)?bào)表2. 品質(zhì)異常單。3. 模具維修單。4. 參數(shù)調(diào)節(jié)記錄與品質(zhì)反饋記錄。5. 產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。零級(jí)升升級(jí)級(jí)可可能能原原因因：1. 技術(shù)員無法將不良調(diào)節(jié)至合格強(qiáng)行生產(chǎn)。2. 技術(shù)員認(rèn)為ipqc判斷不準(zhǔn)確執(zhí)意繼續(xù)生產(chǎn)。3. 停機(jī)修?；蛘吒纳浦芷谔L影響交期，生產(chǎn)部不肯下機(jī)修模。2 2ipqc/品質(zhì)領(lǐng)班/生產(chǎn)領(lǐng)班/生產(chǎn)經(jīng)理領(lǐng)班確認(rèn)ipqc將技術(shù)員的回應(yīng)傳達(dá)至品質(zhì)領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)不良信息和接收標(biāo)準(zhǔn)判斷是否可以繼續(xù)生

3、產(chǎn)。1. 向品質(zhì)主管匯報(bào)具體異常情況。一級(jí)升升級(jí)級(jí)可可能能原原因因：1.1. 接接收收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不不夠夠清清楚楚，不不能能使使技技術(shù)術(shù)員員信信服服。3 3品質(zhì)主管品質(zhì)主管確認(rèn)領(lǐng)班將問題反饋給品質(zhì)主管，品質(zhì)主管根據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、不良信息和以往投訴記錄判定是否可以繼續(xù)生產(chǎn)。1. 產(chǎn)品不良記錄和投訴歷史記錄。2. 品質(zhì)異常單。3. 修模單。4. 產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。二級(jí)升升級(jí)級(jí)可可能能原原因因：1. 品質(zhì)主管判定不能生產(chǎn)，但是生產(chǎn)還是要生產(chǎn)。2. 停機(jī)修?；蛘吒纳浦芷谔L影響交期，生產(chǎn)部不肯下機(jī)修模。4 4品質(zhì)經(jīng)理品質(zhì)經(jīng)理確認(rèn)品質(zhì)主管將不良狀況及其他相關(guān)信息反映給品質(zhì)經(jīng)理，品質(zhì)經(jīng)理通過與客戶溝通了解判斷是否可以

4、繼續(xù)生產(chǎn)。1. 特采單。2. 報(bào)廢單。3. 修模單。三級(jí)升級(jí)升級(jí)升級(jí)作業(yè)細(xì)則xxxxxxxx公公司司制定日期:2013-8-26生效日期:2013-8-26版 次:a頁 次:第2頁 共3頁文件編號(hào)事事態(tài)態(tài)升升級(jí)級(jí)程程序序3.23.2 最最終終檢檢驗(yàn)驗(yàn)事事態(tài)態(tài)升升級(jí)級(jí)程程序序nono主主責(zé)責(zé)升升級(jí)級(jí)流流程程升升級(jí)級(jí)原原因因/ /升升級(jí)級(jí)內(nèi)內(nèi)容容可可能能輸輸出出1 1fqc/品質(zhì)部主管最終檢驗(yàn)員工發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品外觀/尺寸/功能不良且在規(guī)范要求范圍以外。fqc將不良信息、規(guī)范要求內(nèi)容及處置意見同時(shí)反饋出來給品質(zhì)主管。1. 不合格通知書2. 糾正預(yù)防措施表零級(jí)升升級(jí)級(jí)可可能能原原因因：1. 品質(zhì)主管不能做

5、最終判定。2. 生產(chǎn)部對(duì)最終處置方式不滿意。3. 判定標(biāo)準(zhǔn)不清晰。2 2品質(zhì)負(fù)責(zé)人品質(zhì)部經(jīng)理品質(zhì)部主管將此產(chǎn)品處置方式相關(guān)質(zhì)疑的內(nèi)容反饋給品質(zhì)部經(jīng)理。1. 不合格通知書一級(jí)升升級(jí)級(jí)可可能能原原因因：1. 品質(zhì)經(jīng)理不能做最終判定。2. 客戶接收標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰。3 3公司高層高層質(zhì)量會(huì)議品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召開公司高層開質(zhì)量會(huì)議，探討“不良品”的處置方式。1. 高層質(zhì)量會(huì)議記錄二級(jí)升升級(jí)級(jí)可可能能原原因因：1. 高層參加會(huì)議者意見不能統(tǒng)一。4 4公司高層/客戶客戶支持與客戶進(jìn)行溝通將不良信息反饋給客戶，商談讓客戶幫忙試做并確認(rèn)試做效果。1. 報(bào)廢單。2. 修模單。3. 返工單。4. 特采單。5. 限度樣板

6、。三級(jí)升級(jí)升級(jí)升級(jí)作業(yè)細(xì)則xxxxxxxx公公司司制定日期:2013-8-26生效日期:2013-8-26版 次:a頁 次:第3頁 共3頁文件編號(hào)事事態(tài)態(tài)升升級(jí)級(jí)程程序序3.33.3 客客訴訴事事態(tài)態(tài)升升級(jí)級(jí)程程序序nono主主責(zé)責(zé)升升級(jí)級(jí)升升級(jí)級(jí)原原因因/ /升升級(jí)級(jí)內(nèi)內(nèi)容容可可能能輸輸出出1 1業(yè)務(wù)員/業(yè)務(wù)助理/品質(zhì)主管不良情報(bào)根據(jù)客戶投訴不良聯(lián)絡(luò)書和客戶溝通了解投訴的具體內(nèi)容。1. 確認(rèn)良狀況，給客戶回復(fù)電話或郵件。2. 我司庫存品狀況確認(rèn)。3. 客戶庫存品狀況確認(rèn)。4. 在線生產(chǎn)品狀況確認(rèn)。零級(jí)升升級(jí)級(jí)可可能能原原因因: :1. 未按照客戶要求確認(rèn)問題并給一個(gè)初步的回復(fù)。2 2品質(zhì)主管

7、/品質(zhì)領(lǐng)班/品質(zhì)經(jīng)理/生產(chǎn)經(jīng)理/經(jīng)營擔(dān)當(dāng)/工模擔(dān)當(dāng)/采購擔(dān)當(dāng)/工程擔(dān)當(dāng)/財(cái)務(wù)擔(dān)當(dāng)跨部門會(huì)議召集公司各部門相關(guān)人員開會(huì)討論，分析問題根本原因并給客戶回復(fù)對(duì)策。1. 8d報(bào)告2. 異常聯(lián)絡(luò)單/通知單3. 小組討論會(huì)議記錄及總結(jié)4. 改善對(duì)策結(jié)果驗(yàn)證數(shù)據(jù) 一級(jí)升升級(jí)級(jí)可可能能原原因因：1. 未按顧客要求的期限回復(fù)。2. 報(bào)告內(nèi)容不能滿足客戶的要求，如原因分析不準(zhǔn)確、改善對(duì)策無效等。3. 改善周期太長，不能滿足客戶的交貨要求。3 3生產(chǎn)部/品質(zhì)部/工模部/工程部/經(jīng)營部高層質(zhì)量會(huì)議 1. 會(huì)議記錄及總結(jié)報(bào)告2. 改善對(duì)策結(jié)果驗(yàn)證數(shù)據(jù)3. 客戶不良聯(lián)絡(luò)書。 二級(jí)升升級(jí)級(jí)可可能能原原因因：1. 對(duì)策執(zhí)行性

8、差，利用公司資源無法解決此問題。2. 改善對(duì)策執(zhí)行的結(jié)果不好，沒有從根本上解決此問題。4 4公司高層/客戶客戶支持客戶保證內(nèi)容：請(qǐng)求客戶技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)深入指導(dǎo)，并與公司高層進(jìn)行會(huì)談。1. 高層與客戶會(huì)議記錄。2. 問題處理方案協(xié)議。3. 問題關(guān)閉。三級(jí)升級(jí)升級(jí)升級(jí)公司名稱嘉興新中南汽車零部件有限公司文件名稱文件編號(hào)q/xznc a05文件版次事態(tài)升級(jí)管理流程發(fā)布日期2012.12.20修訂日期供應(yīng)輸入pdca流程輸出組織客戶要求市場(chǎng)部研發(fā)部項(xiàng)目管理程序客戶要求產(chǎn)品要求p1項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目組長項(xiàng)目組長根據(jù)項(xiàng)目管理程序編制項(xiàng)目計(jì)劃。2項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目組項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃中的項(xiàng)目任務(wù)確定高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目及項(xiàng)目里程碑。

9、3項(xiàng)目計(jì)劃總經(jīng)理各項(xiàng)目組成員項(xiàng)目計(jì)劃提交總經(jīng)理審批后發(fā)放到項(xiàng)目組成員。d1項(xiàng)目組項(xiàng)目組長組織項(xiàng)目組成員進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行。升級(jí)的原因可能是：1、未遵守預(yù)定的開發(fā)期限；2、未實(shí)施決定性措施；3、質(zhì)量能力/質(zhì)量績效得不到保障；4、看不到進(jìn)步；5、未遵守承諾；6、項(xiàng)目流程中出現(xiàn)的偏差在目前的責(zé)任層上無法解決。項(xiàng)目運(yùn)行問題報(bào)告項(xiàng)目組長如在計(jì)劃執(zhí)行中出現(xiàn)問題，項(xiàng)目組必須對(duì)問題加以明確并有效解決。升級(jí)的級(jí)別包括：1 1級(jí)級(jí)：質(zhì)質(zhì)量量會(huì)會(huì)談?wù)劊?xiàng)目組邀請(qǐng)各部門相關(guān)人員參加；2 2級(jí)級(jí)：客客戶戶支支持持，如果1級(jí)沒有達(dá)到期望效果，則有必要在客戶的支持下進(jìn)行分析和措施跟蹤；3 3級(jí)級(jí)：客客戶戶保保證證，以上級(jí)別未達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)邀請(qǐng)顧客到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行深入指導(dǎo)，舉行顧客及高層的會(huì)談。23質(zhì)量會(huì)談報(bào)告項(xiàng)目組各部門參加者為有效的解決問題，以使項(xiàng)目和預(yù)期目標(biāo)重新取得一致，項(xiàng)目組必須正視目標(biāo)偏差，組織各部門人員進(jìn)行質(zhì)量會(huì)談。根據(jù)會(huì)談結(jié)果修訂項(xiàng)目計(jì)劃后再執(zhí)行。4問題解決報(bào)告項(xiàng)目組項(xiàng)目組進(jìn)行問題解決。客戶代表 客戶幫助信息5客戶溝通解決報(bào)告項(xiàng)目組項(xiàng)目組長質(zhì)量會(huì)談（1級(jí)）無法解決問題時(shí)，項(xiàng)目組應(yīng)尋求客戶支持。6問題解決報(bào)告會(huì)談報(bào)告項(xiàng)目組客戶代表總經(jīng)理項(xiàng)目組長以上級(jí)別（1級(jí)、2級(jí)）無法解決問題時(shí)，項(xiàng)目組必須邀請(qǐng)顧客代表到現(xiàn)場(chǎng)提供支持及深