客戶服務(wù)部人員的基本職能

1、The Role of Account Servicing客戶服務(wù)部人員基本職能慧聰國際廣告公司June 21,1999What is an AE? 你做創(chuàng)意嗎？設(shè)計嗎？ 你拍電視廣告嗎？ 你與CCTV/北青報打交道嗎？ 你。嗎？笑話一則-From David Ogilvy“What business are you in ?” “Engineer. You?”“Im an account servicing executive in an ad agency.”“you write the ads?”“No, copywriters do that.”“That must be a fun

2、job.” “Its not that easy. We do a lot of research.”“You do the research?” “No, we have research people for that.”“Do you bring in the new clients?” “Thats not my job .”“Forgive me ,but what is your job?” “Marketing.”“You do the marketing for the clients?” “No,they do it themselves.”“Are you in manag

3、ement?” “No, but I soon will be .”“Definition 定義 客戶服務(wù)部是作為廣告公司所有部門與客戶之間的聯(lián)絡(luò)者。他們是傳播工作朝著正確的方向、時間、地點與消費者進行溝通的保證，也是保證廣告實施順暢執(zhí)行的最為重要的，不可或缺的一環(huán)。Role 角色Salesmen 販賣者“販賣”或參與“販賣”所有廣告公司提供給客戶的服務(wù)。（創(chuàng)意、策略、媒介計劃、促銷的點子）Psychiatrist分析師聆聽/分析各種來自市場，客戶的問題，并最終找到解決問題的有效辦法。Translator翻譯告訴客戶消費者的需求；并把搜集到的各種信息“翻譯”成一個精彩的brief給媒介部、創(chuàng)意

4、部角色（續(xù)）Protector 保護人保護品牌的形象、個性（在客戶面前）保護你的同事Accountant 會計掌握公司在你所服務(wù)的客戶小組的贏得情況，任何一個項目的虧損都是不可原諒的。Secretary 秘書注意細節(jié)。（會議記錄、客戶的確認文件、我們每次提交的策劃書，創(chuàng)意稿、媒介計劃）Motivator 激勵者激勵你的客戶，激勵你的隊伍中每一位成員。你所應(yīng)具備的能力盡最大可能了解有關(guān)客戶產(chǎn)品和市場，消費者的一切信息。（The more you know , the more respect you will gain from the Client and other team-plays.)

5、必須了解公司內(nèi)部各部門之間的運作流程。策略思考和分析問題的能力。工作激情不放過每一個細節(jié)。Diplomatic Skills 外交才能Best Common SenseTeam Spirit - 團隊組織和領(lǐng)導(dǎo)才能Bring in as much as respect from your Client to yourself , your colleagues and the company as well .What we are to the Creative? 翻譯者了解客戶和消費者的想法/要求，并把這些翻譯和“精煉”成他們所能理解的語言。 方向制定者 評判者 協(xié)調(diào)員 秘書What we

6、 are to the Media? 確保我們的廣告以最有效的成本在與“正確”的人在溝通 幫助媒介發(fā)展正確的媒介策略，發(fā)展有“創(chuàng)意”的媒介計劃 協(xié)調(diào)媒介部和創(chuàng)意部之間的工作，減少錯誤的發(fā)生 Speed up payment procedure. What we are to the Client? 產(chǎn)品和消費者之間的橋梁 品牌的保護者 可信賴和尊重的朋友-to bounce ideas off , create ideas with . 翻譯者 秘書廣告讓大部分人痛恨的行業(yè)；我愛廣告 我恨廣告！廣告業(yè)的本質(zhì) 溝通廣告行業(yè)溝通行業(yè)，我們的產(chǎn)品就是“溝通”廣告業(yè)的本質(zhì) 服務(wù)廣告業(yè)的本質(zhì) 勝利工作步

7、驟聆聽客戶的brief/市場調(diào)研分析工作與客戶討論和發(fā)展廣告?zhèn)鞑ゲ呗?方向。發(fā)展和撰寫advertising brief.Media brief. 決定廣告戰(zhàn)役所需運用的媒體制定項目完成的時間表與創(chuàng)意人員一起，分析/評估創(chuàng)意是否符合廣告策略。運用想象力，團體協(xié)作精神向客戶“販賣”創(chuàng)意與創(chuàng)作部、制作商協(xié)商，按預(yù)定的預(yù)算和時間安排制作工作監(jiān)督和管理制作工作。（音樂、配音、畫面、媒介審批）播放/刊登播放后對廣告的監(jiān)測監(jiān)督和事后分析播放情況、效果、提交報告。I love my Client!為什么？嘩眾取寵??？曲意逢迎？I Love my Client!(續(xù)）我們的客戶也是人，“愛”是人與人之間進行良

8、好溝通的“利器”?！癙ut our feet into their shoes”同樣因為他們也是人，跟我們一樣也有壓力和煩惱，也希望得到別人的理解和尊重。大多數(shù)情況下，廣告只占Marketing Personnel的20-30%的工作時間（甚至更少），他們更多的時間，精力和斗志需要與公司內(nèi)部的銷售，R&D、財務(wù)、物流、辦事處、區(qū)域或全球總部、人事等部門，需要與外部政府機構(gòu)、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等打交道，你更應(yīng)想到的是，他們也有個人的種種煩惱和不如意對于他們來講，最終認可我們的廣告方案，承擔(dān)著巨大的風(fēng)險我們的廣告最終會被客戶公司的每一個所看到，而每一個人都會有各自不同的理解和看法，他們往往會成

9、為公司議論和不滿的焦點，尤其是面臨銷售狀況的下滑，經(jīng)銷商的責(zé)難，消費者的投訴缺少愛的合作往往會產(chǎn)生怨恨、輕蔑、抵觸、遷就、敷衍、強制 但是，愛并不意味著對客戶的順從/服從、遷就、軟弱、包庇、縱容How to win your Clients love?請參考本文第4-7頁，起到你所應(yīng)起的作用。請參考本文第9頁，充分理解和消化其中的含義。以下一些“Tips”，或許能幫助我們回答本頁的問題：永遠要有自己的POV（Point of View)永遠要比客戶“聰明”向他們提供最新的市場信息/動態(tài)，最好能夠有自己的建議和分析經(jīng)常使用或試用客戶的產(chǎn)品，告訴他你的感受?！百澝馈笨蛻舻漠a(chǎn)品巧妙而又適當(dāng)?shù)亍皧蕵房?/p>

10、戶”。不要卷入他們內(nèi)部的“政治”，更不要“攻擊”其他人員，而當(dāng)客戶向你“痛訴”時，你要認真地傾聽和充分地理解。The role of each individual A/S person 客戶總監(jiān)Direction-setter 客戶總監(jiān)是隊伍的“頭鴨”，他要領(lǐng)導(dǎo)整個隊伍找到正確的方向，制定正確的策略，并且率領(lǐng)隊伍走在正確的道路上前進。Controller 控制每一個項目的進程，確保錯誤的發(fā)生，尤其是“愚蠢的錯誤”Protector 保護品牌健康成長；保護公司“產(chǎn)品”的質(zhì)量；保護下級；保護公司同事； Motivator 激勵客戶；激勵全公司的工作激情和積極性； The role of each

11、 individual A/S person 客戶經(jīng)理Key Implementer 按照正確的策略實施每一項工作和細節(jié)；Daily Communicator 與客戶和公司內(nèi)部的日常溝通；Contributor on Strategy 協(xié)助總監(jiān)發(fā)展市場和傳播策略；具備一定的策略思考能力。 The role of each individual A/S person 客戶主任Implementer “執(zhí)行大師”Co-ordinator “協(xié)調(diào)大師”危機/問題的處理者，而不是“移交者”。對于有關(guān)創(chuàng)意，制作和媒介工作要有基本的了解。1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀，沒有危機感是最大的危機。如果有一個

12、項目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。2021/11/161:1221.11.16科學(xué)技術(shù)的進步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應(yīng)這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機2021-11-16會。2021年11月16日星期二1時12分18秒不只獎勵成功，而且獎勵失敗。一個人想要成功，就要學(xué)會在機遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。這樣逮到機遇的

13、機會就會增大。1:12:181:1221.11.16公平不是總存在的，在生活學(xué)習(xí)的各個方面總有一些不能如意的地方。但只要適應(yīng)它，并堅持到底，總能收到意想不到的成效?；ㄙM數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時就會畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊伍。21.11.161:12利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤。21.11.161:121:12:18失敗并非壞事，一次失敗能教會你許多，甚至比你

14、大學(xué)里所學(xué)的還有用。噴泉的高度不會超過它的源頭;一個人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會超過自己的信念。2021/11/16機會并不會自動地轉(zhuǎn)化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對生意的興隆更具有根本性的影響力。1:12:1819:1121.11.16做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。這樣，才做得有趣味，也就會有收獲。21.11.1621.11.16戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。他之所以為自己所領(lǐng)導(dǎo)的微軟而感到自豪，是因為在這個團體中聚集了一大批與他一樣熱愛微軟事業(yè)的人。2021年11月16日星期二1時12分18秒一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺。

15、我們并不鄙棄一切有惡習(xí)的人，但我們鄙棄一點美德都沒有的人。20.2.1821.11.161:121:12:1821.11.1621.11.161:1219:09:5820.2.1821.11.161:121:12:181:12:18在市場競爭的條件下，首先是員工素質(zhì)的競爭。建立自信的最快最確實的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經(jīng)驗。管理不是獨裁，一個家公司的最高管理階層必須有能力領(lǐng)導(dǎo)和管理員工。在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策。上午1時12分18秒21.11.16細節(jié)的不等式意味著1%的錯誤會導(dǎo)致100%的錯誤。第一，不許說競爭對手的壞話；第二，不許說競爭對手的壞話；第三，還是不許說競爭對手的壞話。加強用水設(shè)備管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。省錢就是掙錢。上午1時12分2021年1