酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊一服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會 11 什么是“四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先； 要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時匯報(bào)。 四不要：不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭辯； 不要在酒店大聲喧嘩。12 櫻花員工要求做到的“三輕”具體是什么？ 走路輕、說話輕、操作輕 13 什么是關(guān)鍵時刻的五個自我提示？ 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，使客人更感到受歡迎？ 我怎樣

2、利用這個服務(wù)機(jī)會，為客人提供更多信息？ 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，使顧客感到更加愉悅？ 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？ 我記得為飯店收帳嗎？ 14 什么是 10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？ 105FL 的基本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；10距離客人 10 步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；5距離客人 5 步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！ Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）F第一句話（First word），客人近前，第一句話問候語，應(yīng)該由 飯店服務(wù)人員先講。時刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人

3、沒有開口之前問候 客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動和熱情的風(fēng)范；L后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。后一句話給客人留下美好的后印象。可 以說：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!）， 今后常來！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!） 等，而不僅僅說再見。15 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？ “五聲”： （1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲 （4）客人表揚(yáng)有致謝聲（5）客人離開有告

4、別聲 “四語”： （1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語16 櫻花標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？ 服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫忙嗎？” 有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝 您一路平安，再見！” 17 櫻花員工路遇賓客應(yīng)怎么做？ 路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走， 拐彎處應(yīng)慢行。迎面遇見客人時，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時，放慢腳步 或停止行走站立一邊，向其微笑問好。客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步， 站立一向其微笑問好。有急事需超過前面的人，請不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超

5、過并回首以歉意，說一聲 “對不起”18 如何正確的接聽電話？ 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽； 問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂”。19 如何以正確的方式終止電話？ 應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。110 跟客人一起乘坐電梯時，應(yīng)如何處理？ 梯門開時，應(yīng)主動用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢請客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”

6、。111 櫻花員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的 3 個條件是什么？ 客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；客人提出的要求是酒店有能力滿足的；滿足客人的要求，不會違反酒店的財(cái)務(wù)制度和總部的銷售政策；112 客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？ 立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”；馬上向您的同事或上級求援；在盡可能短的時間里給予客人反饋；切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；113 如果您是新員工，對客服務(wù)時應(yīng)注意什么？ 時刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一

7、名櫻花的正式員工；在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開心是您 需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠并坦率地向客人解釋：“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我 馬上找人來幫您?！迸W(xué)習(xí)這本手冊，并不斷運(yùn)用。即使您將來成為一名嫻熟的櫻花員工， 也要時刻保持服務(wù)的精神。 二、員工儀容儀表 （一）、說明儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的 需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài) 方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)

8、。（二）、要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 1、頭發(fā)：頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披 頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)， 長發(fā)劉海不過眉。女員工 短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于 腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過 分炫耀的飾品。 男員工 頭發(fā)長度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā) 要理順不雜亂。2、面部：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。 女員工 面著淡妝，不可化濃妝或化

9、過分夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時補(bǔ) 裝。不用有濃烈氣味的化妝品。 男員工 每日剃須，不得留小胡子。3、服裝：必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工 牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈， 飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣 領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個人衣物。西裝扣子要 系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾 在襯衣第三至第四個扣子之間。4、鞋襪：保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖 鞋等露腳趾

10、的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每 日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。 女員工 著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要 求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。 男員工 著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。 5、工牌：員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平， 且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。6、手 ：的平整和挺括，不可在制服口 袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、 紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管

11、理人員， 其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動狀 態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機(jī)或收發(fā)短信。7、個人衛(wèi)生：每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食 物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。8、語言要求：1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸 大、失實(shí)的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 7）崗位上對客人永遠(yuǎn)用 尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。9、站立和行走要求： 站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹

12、，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自 然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速 作出反應(yīng)。4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準(zhǔn)吃東 西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2）空手時，要求服務(wù) 員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌 走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推 行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；（三）、注意事項(xiàng)： 員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客 面

13、前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)， 對人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下 滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是 對自我形象和自我人格的尊重。四、情景對話41 前臺 接受預(yù)訂電話預(yù)訂鈴響 3 聲之內(nèi)接電話。 服務(wù)員：您好！櫻花前臺。請問有什么可以幫您？ 客 人：我要訂房。 服務(wù)員：好的，請問您要預(yù)訂哪一天的房間？ 客 人：今天的一間大床房，住一天，房價是多少？ 服務(wù)員：大床房的房價是 238 元，可以告訴我您的全名嗎？ 客 人：張小明。 服務(wù)員：張小明先生，請問您是我們的會員嗎？ 客 人：是的

14、，金卡會員。 服務(wù)員：請問您何時到達(dá)酒店呢？ 客 人：下午 17：00 左右吧。 服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18：00 好嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？ 客 人 服務(wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房價為 238 元，金卡會員 8.5 折，下午 17：00 到達(dá)酒店，房間保留到 18 點(diǎn)，聯(lián)系電話是對嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。 服務(wù)員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！ 客 人：再見。 接受預(yù)訂上門預(yù)訂 服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨

15、櫻花酒店。請問有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：請問您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李竟預(yù)訂的。 服務(wù)員：好的，請稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。 客 人：是的。 服務(wù)員：李先生，請問您是櫻花會員嗎？ 客 人：不是。 服務(wù)員：如果辦理了會員卡，您可以享受全國連鎖店房價優(yōu)惠和積分獎勵政策，并且有延遲退房的特殊待遇，金卡會員還贈送早餐。現(xiàn)在辦理，當(dāng)場即可享受?？?人：好的，我考慮一下?，F(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理。 服務(wù)員：那好。這是櫻花會員資料，您可以空的時候看一下。 服務(wù)員：請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單） 服務(wù)員：請問李

16、先生需要選擇無煙房嗎？（無煙客房有空房時推薦） 客 人：我抽煙。 服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：請問李先生是否需要早餐？我店的早餐是 10（15）元。營業(yè)時間：7：00：30； 客 人：可以，買一張，算在房費(fèi)里。服務(wù)員：好的。李先生，請問您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請先預(yù)付 XXX 元。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：李先生，請您核對一下登記單，您的房號、房價（用食指指示）。請您確認(rèn)簽字，謝謝。 請您在這里簽字確認(rèn)預(yù)付金（用食指指示預(yù)付金憑證金額及簽名欄），謝謝。 還要麻煩您簽收早餐券（用食指指示雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單金額及簽名欄），謝謝。 服務(wù)員：這是您的身份證、房卡、早餐券和預(yù)付金憑證請收

17、好。您的房間在 XX樓，請問還有什么可以幫您？ 客 人：沒有了。 服務(wù)員：李先生，謝謝您！電梯這邊請（伴有手勢指引），祝您愉快！ 入住接待入住 服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨櫻花酒店。請問有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：請問您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李竟預(yù)訂的。 服務(wù)員：好的，請稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。 客 人：是的。 服務(wù)員：李先生，請問您是櫻花會員嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單） 服務(wù)員：李先生，您的證件請收好。請您在登記單上確認(rèn)簽字，謝謝。 客 人：好的。 服務(wù)員：請問您

18、是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請先預(yù)付 XXX 元。（驗(yàn)鈔、唱票） 請?jiān)陬A(yù)付金憑證上簽字，謝謝。 客 人：好的。 服務(wù)員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在 XX 樓，房號 XXXX。 電梯請往這邊走。（伴有手勢指引）祝您在這里過的愉快！ 入住接待入住開門 服務(wù)員：先生/小姐，請問您的房號？ 客 人：8201 服務(wù)員：能否告訴我您的全名？ 客 人：張林 服務(wù)員：張先生，麻煩您出示證件好嗎？ （核對證件上的姓名與電腦資料是否相符） 請到您的房間門口稍等，把此單（開門通知單）交服務(wù)員開門，謝謝，再見。 客 人：再見。帳務(wù)處理消費(fèi)掛帳 服務(wù)員：您好，有什么需要幫忙的嗎? 客 人：一份早

19、餐。 服務(wù)員：好的，請問您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳?？?人：轉(zhuǎn)帳。 服務(wù)員：先生，請出示您的房卡。.謝謝。房卡請您保管好。 （雙手遞送房卡） 服務(wù)員：請您在轉(zhuǎn)帳單上簽字認(rèn)可，需要轉(zhuǎn)入餐費(fèi) XX 元。謝謝。 服務(wù)員：這是您的早餐券，祝您用餐愉快！帳務(wù)處理續(xù)住服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我要續(xù)住。服務(wù)員：好的，請問您的房號。能否告訴我您的全名 (查詢電腦，核實(shí)客人信息，了解余額情況)， 請問您還要續(xù)住幾天？ 客 人：兩天。 服務(wù)員：請問您是付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請您預(yù)付 XXX 元謝謝。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：請您在預(yù)付金憑證上簽字謝謝。 服務(wù)員：請出示您的房卡謝

20、謝。（為客人重新制作房卡） 服務(wù)員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請收好。感謝您的續(xù)住， 祝您愉快，再見。 帳務(wù)處理催帳 服務(wù)員：您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：您能否抽空到前臺重新制作鑰匙，并加付 XXX 元預(yù)付金？ 客 人：好的。 服務(wù)員：謝謝，再見。 客 人：再見 帳務(wù)處理離店結(jié)帳 服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：退房。 服務(wù)員：好的，請問您的房號？ 客 人：502。 服務(wù)員：好的，請出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。 客 人：給你。 服務(wù)員：謝謝，請稍等。（通知客房XXXX房間退房） 服務(wù)員：請問是 XXX 先生嗎？（核對電腦信息）客 人：是的

21、。服務(wù)員：XXX 先生，這是您的帳單，您的房費(fèi)是 XXX 元，餐費(fèi)是 XX 元，電話費(fèi)是 XX 元，共計(jì) XXX 元，請您核對一下，如無誤，請?jiān)谶@里簽字，謝謝。 服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。 （適時遞上賓客意見征詢表） 這是櫻花酒店的預(yù)訂電話，需要預(yù)訂請撥打2118888;服務(wù)員：歡迎您再次光臨櫻花，祝您旅途愉快，再見。 客 人：再見。 帳務(wù)處理會員卡銷售 服務(wù)員：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：你們的房價打折嗎？ 服務(wù)員：我們酒店實(shí)行的是會員制，您可以成為我們的會員，從而享受我們提供的會員價格。 客 人：怎樣成為你們的會員呢？ 服務(wù)員：我們酒店設(shè)立了普卡會員和

22、金卡會員兩種供您選擇。 普卡售價 XX 元，房價享受 9 折，可延至 13：00 退房；金卡售價 XXX元，房價享受 8.5 折，可延至 14：00 退房，免費(fèi)早餐等。會員還可通過住宿獲得積分，換取禮品?？?人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。服務(wù)員：是的，如果您長期商務(wù)出差等可以考慮加入我們的會員。 客 人：好的，我會考慮的，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，歡迎您下次光臨?；ニ]服務(wù) 滿房互薦 服務(wù)員：您好！櫻花前臺。請問有什么可以幫您？ 客 人：我要訂房。 服務(wù)員：好的，請問您要預(yù)訂哪一天的房間？ 服務(wù)員：我要訂5月1日的房間。 服務(wù)員：好的，您請稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。對不起，我們 5 月 1

23、日已經(jīng)滿房了，我們在 XX 路（地區(qū)）還有家XX 酒店，如果您需要，我們可以為 您訂那里的房間，可以嗎？ 客 人：好的！服務(wù)員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。 服務(wù)員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂。 客 人：好的！ 服務(wù)員：請問您的全名？ 客 人：李云。 服務(wù)員：李先生/小姐，請問您需要訂什么房型? 客 人：我不知道那家店有什么房型。 服務(wù)員：那家店有高級大床房，大床房和雙床房 客 人：大床房，房價是多少？ 服務(wù)員：大床房的房價是 238 元，李先生，請問您是我們的會員嗎？ 客 人：是的，金卡會員。 服務(wù)員：請問您何時到達(dá)酒店呢？ 客 人：下午 17：00 左右吧。 服

24、務(wù)員：好的，金卡會員晚預(yù)訂保留時間是晚上 20：00，請于 20：00 之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？ 客 人 服務(wù)員：好的。李先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房價為 238元，金卡會員 85 折，下午 17：00 到達(dá)酒店，房間保留到 18 點(diǎn)，聯(lián)系電話是對嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預(yù)訂酒店總臺，幫客人訂房）服務(wù)員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。 服務(wù)員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！ 客 人：再見

25、。 退房&酒店互薦 （總臺退房不忙的情況下） 服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：退房。 服務(wù)員：好的，請問您的房號？ 客 人：502。 服務(wù)員：好的，請出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。 客 人：給你。 服務(wù)員：謝謝，請稍等。（通知客房XXXX房間退房） 服務(wù)員：請問是 XXX 先生嗎？（核對電腦信息） 客 人：是的。 服務(wù)員：您的房費(fèi)是 XXX 元，餐費(fèi)是 XX 元，電話費(fèi)是 XX 元，共計(jì) XXX 元，對嗎？ 客 人：對。 服務(wù)員：先生，這是您的帳單，請您核對并簽字，謝謝。 服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。 （適時遞上賓客意見征詢表） 取消預(yù)訂&互薦服務(wù)

26、員：您好！櫻花前臺。請問有什么可以幫您？ 客 人：我要取消預(yù)訂。 服務(wù)員：好的，請問先生/小姐全名。 客 人：李云 服務(wù)員：請問是預(yù)訂的幾號的房間 客 人：4 月 30 日 服務(wù)員：好的，可以告訴我們?yōu)槭裁茨∠念A(yù)訂嗎？ 客 人：你們店在XX路上，我去XX街玩不太方便。 服務(wù)員：噢！是這個原因，正好，我們在XX街有一家XX酒店，請問需要幫您預(yù)訂嗎？ 客 人：你們在XX街也有酒店？ 服務(wù)員：是的，在XX巷 23 號，離XX街只有幾分鐘的路程。 客 人：是嗎，那你幫我訂一間那里的房間，可以嗎？ 服務(wù)員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。 服務(wù)員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您

27、訂。 客 人：好的！ 服務(wù)員：請問您還是要預(yù)訂4月30日的房間？ 服務(wù)員：是的！ 服務(wù)員：好的。李先生/小姐，請問您需要訂什么房型? 客 人：我不知道那家店有什么房型。 服務(wù)員：那家店有高級大床房，大床房和雙床房 客 人：大床房，房價是多少？ 服務(wù)員：大床房的房價是 238 元，李先生，請問您是我們的會員嗎？ 客 人：是的，金卡會員，你就幫我訂一間大床房吧。 服務(wù)員：請問您何時到達(dá)酒店呢？ 客 人：下午 17：00 左右吧。 服務(wù)員：好的，好的，金卡會員晚預(yù)訂保留時間是晚上 20：00，請于 20：00 之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？ 客 人：

28 服務(wù)員：好的。李先生，您預(yù)訂了一間4月30日的大床房一間，住一天，房價為 238 元，金卡會員 85 折，下午 17：00 到達(dá)酒店，房間保留到20 點(diǎn)，聯(lián)系電話是對嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預(yù)訂酒店總臺，幫客人訂房）服務(wù)員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。 服務(wù)員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！ 客 人：再見。.前臺服務(wù)換房 服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我是 502 房間的客人，我房間的空調(diào)不熱嘛，我要換房。服務(wù)員：很抱歉，給您帶來了不便，我

29、盡快為您安排解決。我現(xiàn)在為您給換為 XXXX 房間，您看這樣可以嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：請出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝。 服務(wù)員：請您在“賓客變更通知單”上簽字認(rèn)可謝謝。 服務(wù)員：這是您的房卡，請收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\(yùn)嗎？ 客 人：不用了，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。 （及時通知工程人員對原房間進(jìn)行檢查維修） 前臺服務(wù)留言服務(wù) 服務(wù)員：您好，櫻花前臺，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想留言。 服務(wù)員：請告訴我客人的姓名和房號，好嗎？ 客 人：503，王艷小姐。 服務(wù)員：好的，請稍等。（查詢并核對電腦信息） 先生/小姐，請問您貴姓？ 客 人：我姓劉。

30、服務(wù)員：劉小姐，是否方便留下您的聯(lián)系電話？ 客 人 服務(wù)員：好的，劉小姐，您對 503 房間王艷小姐的留言是， 對嗎？ 客 人：對的。 服務(wù)員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)兔幔?客 人：沒有了，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，祝您愉快，再見。 客 人：再見。 前臺服務(wù)問訊服務(wù) 服務(wù)員：您好，前臺服務(wù)員，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想去體育場，不知道從酒店怎么走??？ 服務(wù)員：您可以搭乘 XXX 車到體育場下便到了。 客 人：知道了。 服務(wù)員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔?客 人：沒有了。 服務(wù)員：祝您愉快，再見。 客 人：再見。 （對于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)

31、） 服務(wù)員：對不起，請稍等。到達(dá)那里的交通方式是 （對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復(fù)客人） 服務(wù)員：我為您查詢一下，請告訴我您的房號或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你回復(fù)，您看怎么樣？ 前臺服務(wù)叫醒服務(wù) 服務(wù)員：（看電話來電顯示，判斷電話來自哪里）（電話響3聲內(nèi)接起）您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：叫醒服務(wù)。 服務(wù)員：好的，請問是 507 房間嗎？ 客 人：對 服務(wù)員：請問您的全名？ 客 人：李云 服務(wù)員：請問您需要幾點(diǎn)叫醒？ 客 人：明早 7:30 服務(wù)員：好的，李先生/小姐，給您復(fù)述一下：507 房間明早 3 月 24 日 7:30叫醒。 服務(wù)員：李先生/小姐，您

32、還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：沒有了。 服務(wù)員：感謝您的來電，祝您晚安！ （次日早上） 服務(wù)員：早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是 7:30,祝您今天有個好心情。（當(dāng)客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒有掛，再補(bǔ)一句“請問您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?【推薦個性服務(wù)用語】 早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是 7：30。今天下雨,請帶好雨具。 早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)。現(xiàn)在是7：30。是否需要幫您預(yù)約出租車？ 早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是 7：30。早餐時間是 7：009：30，祝您今天好心情！ 【如果電話無人應(yīng)答，通知客房服務(wù)員上門叫醒(客房服務(wù)員沒有上班，

33、通知安保上門叫醒)】 客房服務(wù)員（安保）：（輕敲三下門，報(bào)明身份）您好！服務(wù)員，叫醒服務(wù)現(xiàn)在是 7:35,祝您愉快！ 前臺服務(wù)商務(wù)服務(wù) 服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想復(fù)印一張文件。 服務(wù)員：好的，請問您需要復(fù)印 A3 還是 A4 紙？比例如何？ 客 人：復(fù)印 A4 紙 1 張，1：1 復(fù)印。 服務(wù)員：好的，請您將需要復(fù)印的原件給我謝謝。 服務(wù)員：這是您的復(fù)印件，您看可以嗎？ 客 人：可以了，多少錢？ 服務(wù)員：1 元，原件請收好。 客 人：錢給你。 服務(wù)員：謝謝，很高興為您服務(wù)，再見。 前臺服務(wù)訪客登記 服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我要找 506 的李偉

34、先生。 服務(wù)員：好的，（核實(shí)電腦信息），請問您貴姓？ 客 人：我姓許。 服務(wù)員：許先生，請稍等。（撥打客房電話）您好，李先生，我是前臺服務(wù)員，大堂有位許先生找您。 客人（李）：知道了，請他上來。 服務(wù)員：好的，再見。（對來訪者說）許先生，李先生在房間等您，請您出示證件并填寫一下“訪客登記單”，謝謝。 服務(wù)員：李先生的房間在5樓，電梯請這邊走（伴以手勢）。前臺服務(wù)接聽電話 接聽電話過程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始終用“您好”“好的”“是的”“明白”與客人交流。 服務(wù)員：您好，櫻花前臺，請問有什么可以幫您？ 服務(wù)員：好的，請稍等。 服務(wù)員：對不起，讓您就等了。 服務(wù)員：請問您還有什么需要幫忙

35、的嗎？ 服務(wù)員：感謝您的來電，祝您愉快，再見。 （電話始終掛于客人之后） 前臺服務(wù)行李寄存 服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想寄存這件行李。 服務(wù)員：好的，請問您大約何時來取？ 客 人：2 小時以后吧。 服務(wù)員：好的，請您填寫一下“行李寄存卡”好嗎? 客 人：好的。 服務(wù)員：請您保管好行李卡的下半聯(lián)，在取行李時使用。 客 人：好的。 服務(wù)員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了寄存手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品。 客 人：好，謝謝。 服務(wù)員：不客氣。42 客房 開口服務(wù) 服務(wù)員：您好、早上好、中午好、晚上好。 服務(wù)員：您先請。 服務(wù)員：祝您住店愉快。 服務(wù)員：歡迎下次再來，再見。

36、進(jìn)出門程序 敲門，報(bào)身份。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。我可以進(jìn)房打掃房間嗎？ （客人在房間） 客 人：我在忙呢。 服務(wù)員，請問何時方便為您打掃？ 客 人：下午 2 點(diǎn)以后吧。 服務(wù)員：好的。對不起，打擾您了，再見。 洗衣服務(wù) 敲門，報(bào)身份。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員?？梢赃M(jìn)來嗎？ 客 人：什么事？ 服務(wù)員：這是您昨天送洗的衣服，請您簽收一下。 客 人：好的，沒問題，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，再見。 客 人：再見。 開門服務(wù) 客 人：服務(wù)員，幫我開一下 501 的門，我鑰匙忘帶了。 服務(wù)員：對不起，請您到前臺辦理一下登記好嗎？這是為了您的安全。 客 人：好吧。 客 人：這是單子，開

37、一下門吧。 服務(wù)員：好的，請稍等。（收下“開門通知單”，為客人開門，敲門，報(bào)身份）您 好，客房服務(wù)員。（開門后，對客人說）請進(jìn)，祝您愉快，再見。（隨后 帶上房門） 送房服務(wù) 客人打電話到總臺要求增加卷紙。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。 客 人：什么事？ 服務(wù)員：這是您需要的卷紙，請收好。 客 人：謝謝。 服務(wù)員：不客氣，再見。 客 人：再見。 43 餐廳 接待服務(wù) 服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位？ 客 人：兩位。 服務(wù)員：好的，兩位這邊請。（伴以手勢指引） 服務(wù)員：先生/小姐，請坐。這是菜單，請過目。 （適時為客人送上茶水） 點(diǎn)菜服務(wù) 服務(wù)員：您好，先生/小姐，請問需要點(diǎn)菜嗎？（

38、適時推薦本店菜肴） 客 人：是的，我要 服務(wù)員：好的，您點(diǎn)的菜是對嗎？（一定要復(fù)述客人的點(diǎn)菜） 客 人：對，快一點(diǎn)啊。 服務(wù)員：好的，請稍等。 上菜服務(wù)服務(wù)員：對不起，打擾一下。XXXXX（報(bào)菜名），請慢用。 結(jié)帳服務(wù) 客 人：小姐，結(jié)帳。 服務(wù)員：好的，請問您是我們的會員嗎？ 客 人：不是。 服務(wù)員：請問您是現(xiàn)付還是轉(zhuǎn)帳？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：好的，請稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請您核對一下。 客 人：沒問題，給你。 服務(wù)員：謝謝。這是您的找零和發(fā)票，請收好。 客人離席。 服務(wù)員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來。再見。 客 人：再見。 44 安保 安保推薦會員卡 客人進(jìn)入酒店正門，在大堂

39、逗留，觀望。 安 保：先生/小姐，您好？需要幫忙嗎？ 客 人：沒事，先看看。 安 保：好的。這是我們酒店會員俱樂部櫻花會的會員手冊，上面有酒店的簡介和會員說明，您可以看一下。如果您加入櫻花會員，可以享受房價折扣優(yōu)惠和累積積分獎勵，還有很多會員專享服務(wù)。 客 人：怎樣成為你們的會員呢？ 安 保：櫻花會共有兩個會員等級，分別是櫻花卡會員和櫻花金卡會員。櫻花卡售價 28 元，入住櫻花快捷酒店享受 92 折優(yōu)惠；櫻花金卡售價 198 元，入住櫻花快捷酒店享受 88 折優(yōu)惠，更有免費(fèi)早餐、快速離店等金卡會員專享服務(wù)。而且會員還可通過住宿獲得積分，實(shí)惠的就是 3000 分可以兌換櫻花快捷的免費(fèi)房間，相當(dāng)于

40、住十次就可以免費(fèi)再住一次。 客 人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。 安 保：是的，如果您經(jīng)常到漯河出差，加入我們的櫻花會員是非常劃算的。 客 人：好的，我會考慮的，謝謝。 安 保：不客氣，很高興為您服務(wù)。 開口服務(wù) 安 保：您好、早上好、中午好、晚上好。 安 保：歡迎下次光臨，再見。 叫車服務(wù) 安 保：先生/小姐，請問您需要叫車嗎？ 客 人：好的，謝謝。 安 保：不客氣，請稍等。您要的車到了，請上車，再見。 客 人：再見。 五、服務(wù)案例 51 前臺 編號 案例 1客人想幫朋友預(yù)訂一個生日蛋糕，服務(wù)員請示后告訴客人很抱歉，我們沒有此項(xiàng)服務(wù)。 處理方法 1、了解客人對預(yù)訂蛋糕的要求。 2、盡可能滿足客人的需求，

41、幫助客人打電話去外面的西 點(diǎn)房訂蛋糕。 3、酒店不必收取額外費(fèi)用。 分析原因 1、酒店內(nèi)沒有條件制作蛋糕。 2、員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務(wù)。 3、未滿足客人潛在需求。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、預(yù)訂蛋糕是一項(xiàng)對客人的超值服務(wù)。 2、值班經(jīng)理要善于利用每項(xiàng)服務(wù)增加客人的感動，努力讓客人成為我們的回頭客。 3、櫻花的服務(wù)理念是以優(yōu)的成本；為客人提供好的服務(wù)。 4、酒店員工應(yīng)掌握 2.11,學(xué)會區(qū)分客人的合理需求,并予 以滿足; 編號 案例 2服務(wù)員不知道抵用券如何使用，四處打電話找值班經(jīng)理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。 處理方法 1、禮貌招呼好客人，在核實(shí)確有酒店或總部印章的前提 下，要

42、意識到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶， 抵用券如同現(xiàn)金，應(yīng)按照正常的消費(fèi)為客人辦理手續(xù)。 2、即使要進(jìn)行核實(shí)或詢問，也要注意時刻與客人保持語 言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。 3、既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有 不明白之處要避開客人，不能當(dāng)著客人面讓客人知道， 你在分辨真?zhèn)巍?分析原因 1、值班經(jīng)理自身缺乏對抵用券操作的認(rèn)識。 2、值班經(jīng)理缺少對員工這方面知識的培訓(xùn)。 3、員工不愿意承擔(dān)責(zé)任。 4、管理人員不在服務(wù)現(xiàn)場。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、在任何服務(wù)中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是基本和 不可或缺的，面對客人要始終保持微笑和語言的交流， 表示對客人的尊重。 2、培訓(xùn)工作

43、要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。 3、值班經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和管理，便于及時處 理和解決問題。4、值班經(jīng)理要勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬不要將錯誤和責(zé)任推 給下屬。編號 案例 3外地客人事先做了預(yù)訂，到達(dá)酒店卻被總臺告知沒有預(yù)訂的記錄，引起客人的投訴。 處理方法 1、在還有空房的情況下，主動承擔(dān)責(zé)任，立即安排客人 入住，滿足客人的需求。 2、如沒有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說沒有 預(yù)訂記錄，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示由于沒有控制好預(yù)訂導(dǎo)致 超額預(yù)訂，請客人諒解。 3、馬上向客人推薦同城市的其他同行酒店。 分析原因 1、造成沒有預(yù)訂記錄的原因有多種：是預(yù)訂單遺失？預(yù) 訂單寫錯？訂房中心訂單延誤？還是客人記錯

44、了門店？ 2、總臺預(yù)訂操作存在不規(guī)范，未核實(shí)當(dāng)日所有預(yù)定。服務(wù)理念與改進(jìn) 1、加強(qiáng)總臺業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性，力求保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性 和及時性。 2、我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。 3、值班經(jīng)理和員工要學(xué)會主動承擔(dān)責(zé)任。即使在客人有錯的情況下，也要適時地主動承擔(dān)責(zé)任，把對讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。編號 案例4晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，客 人打電話到總臺詢問，總臺讓客人自己到總臺來取電蚊香。 處理方法 1、立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。 2、提醒客人關(guān)好門和紗窗，防止室外的蚊子飛入。3、詢問客人是否還有其它需求，直至客人滿意。

45、 分析原因 1、服務(wù)員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。 2、客房清潔員打掃客房未按標(biāo)準(zhǔn)布置。 3、管理人員就有所反應(yīng)，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，節(jié)約意識有偏 差，沒有為客房服務(wù)員配備足夠的電蚊香。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、端正員工的服務(wù)意識，站在客人的立場思考，為客人 著想，我們的服務(wù)首先要考慮滿足客人需求。 2、節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。 3、服務(wù)要多想一步，多做一步，主動考慮客人的需求。 4、主管經(jīng)理應(yīng)具備超前服務(wù)、主動服務(wù)的意識，對客房 產(chǎn)品多關(guān)心、多考慮。編號 案例 5客人用餐結(jié)束時要求將餐費(fèi)打入房費(fèi)，于是到總臺辦 理增加預(yù)付金的手續(xù)?？偱_接待不情愿地說在餐廳直接結(jié) 帳和到前臺結(jié)帳一樣?？腿撕懿粷M意

46、。 處理方法 1、值班經(jīng)理就總臺接待的說法向客人道歉。 2、立即為客人辦理補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。 3、了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預(yù)付金，以免客 人再次碰到類似問題。 分析原因 1、接待員不會操作補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)，怕做錯。 2、值班經(jīng)理缺乏對接待員服務(wù)意識的培訓(xùn)，使其犯了服 務(wù)范疇內(nèi)的大忌：把自己的意志強(qiáng)加給客人。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)沒有完成的情況下不 能獨(dú)立上崗操作。 2、客人登記入住時收取足夠的預(yù)付金，為客人的住宿消 費(fèi)提供方便。 3、強(qiáng)化員工對客服務(wù)的意識，教育灌輸員工滿足客人的 需求是我們的職責(zé)，只要客人愿意，我們隨時隨地都 應(yīng)很心甘情愿地很虔誠

47、地為為他提供服務(wù)。 編號 案例 6客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才答應(yīng)。 處理方法 立即請值班經(jīng)理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn) 品，爭取留住客人。 分析原因 1、總臺太忙抽不出人手。2、服務(wù)員怕麻煩，能少一事就少一事。 3、認(rèn)為客人不會入住，輕視客人。 4、主管缺乏對接待員服務(wù)意識的培訓(xùn)，使其顛倒了供求關(guān)系。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、總臺員工既是接待員，又應(yīng)該是酒店的銷售員，要珍 惜每一次的銷售機(jī)會。 2、值班經(jīng)理要關(guān)心總臺的工作，總臺忙時加強(qiáng)協(xié)助與督 導(dǎo)作用。 3、潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關(guān)

48、注潛在的 客人，創(chuàng)造和客人接觸的機(jī)會，多一次接觸就多一次銷售的機(jī)會。 編號案例 7衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請總臺派人來解 決。服務(wù)員來看了之后卻說這不是她的事。 處理方法 1、向客人表示歉意，并請客人不要擔(dān)心，立即安排維修 工前來修理，不要有多余的借口。 2、如暫時無法修復(fù)，可安排換房。 3、如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。分析原因 1、領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)認(rèn)真。 2、工程房間保養(yǎng)時沒有對門鎖進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。 3、服務(wù)員存在本位主義。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、不管是誰的責(zé)任，對客人而言始終是酒店的責(zé)任，在 客人前面，只有“我們”，沒有“他們”一詞。 2、酒店的產(chǎn)品和服

49、務(wù)是一個整體，門鎖也是客房產(chǎn)品的 組成部分，要保證前臺設(shè)備設(shè)施 100%的完好，管理人 員和員工都要具有這種意識。 3、服務(wù)工作要克服本位主義，模糊部門或崗位間的界限， 要深知 1=100 的概念，服務(wù)員面對客人即代表酒店。編號 案例 8客人在房間打電話到總臺要借吹風(fēng)機(jī)，總臺讓客人自己到總臺取并要交 50 元押金。處理方法 1、禮貌地請客人到總臺辦理“免費(fèi)”借用物品登記手續(xù)。 2、如客人不方便，可將吹風(fēng)機(jī)送到客人房間并辦理免費(fèi)借用手續(xù)。 分析原因 1、服務(wù)員怕麻煩，不愿為客人提供方便。 2、酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護(hù)

50、統(tǒng)一櫻花的整體形象。 2、站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問題，為 客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步”的職業(yè)習(xí)慣。 編號 案例 客人想預(yù)訂出租車，詢問總臺是否有聯(lián)系出租車的服 務(wù)，服務(wù)員回答“沒有”，讓客人自己到馬路對面攔車。 9 處理方法 1、馬上查找總臺的信息資料，為客人電話聯(lián)系出租車公 司，做好預(yù)訂。 2、將預(yù)訂的情況告訴客人，請客人稍作等待。 3、如電話暫時打不通，安排保安到馬路上為客人攔車。 分析原因 1、總臺太忙，無暇顧及客人。 2、怕麻煩，缺乏為客服務(wù)的意識。 3、總臺信息資料不全。 服務(wù)理念與 改進(jìn) 1、真正落實(shí)“好客”的服務(wù)理念，盡我們的能力滿足客人 的合理需求。 2

51、、需要預(yù)訂車輛的客人大多為外地客人，及時為他們提供 幫助會讓客人感受到服務(wù)的超值和感動。 3、完善酒店服務(wù)信息手冊的內(nèi)容，服務(wù)要多想一步，多做 一步，主動考慮客人的需求，有備無患。 4、管理方面：在客人進(jìn)出高峰的繁忙時段，管理人員應(yīng)及 時安排、調(diào)配人員，分流、分散有條理的工作，以保證 在任何時間段櫻花的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)的。 編號 案例 客人致電總臺訂房被告知房間已滿，過了十分鐘后再 次致電總臺，另一位服務(wù)員用上海話說：“誰跟你說沒有 的，你要什么時候的”。 10 處理方法 1、向客人表示歉意。 2、詢問客人的訂房要求，做好預(yù)訂記錄，為客人安排較 好的房間。 3、客人到達(dá)時當(dāng)面向客人再次表示道歉。

52、櫻花酒店連鎖 2007-6-5 32 分析原因 1、預(yù)訂統(tǒng)計(jì)有差錯。 2、服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，對預(yù)訂情況不了解。 3、服務(wù)員不愿意接受預(yù)訂已超額預(yù)訂是否未通知到 所有人員導(dǎo)致口徑不一致？ 4、不應(yīng)在客人面前暴露酒店內(nèi)部錯誤 服務(wù)理念與 改進(jìn) 1、管理人員對預(yù)訂操作要有明確的規(guī)定，對預(yù)訂數(shù)量做 好統(tǒng)籌安排，并對所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待 要有統(tǒng)一的口徑。 2、酒店是一個整體，員工對客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問 題時應(yīng)相互補(bǔ)臺，而不是相互拆臺。 3、讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做 好候補(bǔ)預(yù)訂記錄，爭取留住每一個客人。對于主動上 門或致電要求住宿的客人只要用熱情、微笑的簡單成 本留住客

53、人，這是櫻花直銷中合算、理想的！ 4、告訴櫻花的所有員工“珍惜每一位上門客人，呵護(hù)每 一位來過客人，感激每一位新進(jìn)客人，感謝每一位回 頭客人，為我們的客人多想一些，多做一些”。 編號 案例 客人預(yù)訂房間時希望安排安靜點(diǎn)的房間，但是進(jìn)房間 后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近馬路，嚴(yán)重 影響了客人的休息。 11 處理方法 1、向客人表示道歉，并幫助客人換房。 2、如沒有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績r折扣，并保證在 第二天為客人換房。 3、對于訂房時客人的特殊要求，應(yīng)盡量滿足。 分析原因 1、做預(yù)訂時服務(wù)員沒有復(fù)述客人的要求；沒有將客人的 要求認(rèn)真記錄在案。 2、接待員在辦理入住手續(xù)時沒有認(rèn)真查看

54、預(yù)訂單； 3、對客人的要求沒有想辦法去滿足了，甚至是視而不見。 4、接待員業(yè)務(wù)不熟，對房間的朝向不了解。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、管理人員應(yīng)對接待員進(jìn)行飯店內(nèi)常識的培訓(xùn)，可安排 接待員先到客房實(shí)習(xí)，進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便更好地銷 售客房產(chǎn)品。 2、管理人員對酒店自身或周邊諸如可能會影響客人的活動應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。 3、對有特殊要求的預(yù)訂值班經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。對已承諾的內(nèi)容一定要履行，對要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對于客人需要得到承諾而 實(shí)行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)員工養(yǎng)成逐機(jī)上報(bào)的習(xí)慣，逐級酌情解決或再上報(bào)。編號 案例 9客人的朋友打電話到總臺詢問客人的房號要聯(lián)系客人。等了近 10 分鐘后被告知要提供客人的身份證號或手機(jī)號碼，否則不能告訴房號。 處理方法 1、為住店客人安全著想，可由總臺先打電話到住店客房間，征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號碼或轉(zhuǎn)接 電話。 2、如客人不在房間，可請其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞?言。 分析原因 1、為何要讓客人等 10 分鐘之久？是太忙還是不清楚遇到客人詢問房號的操作程序。2、不清楚轉(zhuǎn)接電話的