酒店年度客房工作總結(jié)doc

1、酒店年度客房工作總結(jié)酒店年度客房工作總結(jié)一：緊張而忙碌的20*年即將過去，在這一年中，我們客房部在酒店的 正確指引下，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部 門的緊密配合下，并且順利通過了市旅委星級復(fù)評工作。為明年的工作打 下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。一、以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好接待工作和星級 復(fù)評工作。創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨。為此，我們飯店在第 一季度對三到八樓的客房進(jìn)行了全面的改建。安裝了電腦，智能馬桶。更 換了床頭靠背，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔 細(xì)研究和探討，力求完美，確?？头康臋n次與舒適度。而且還對房間內(nèi)床 上用品（包括床單

2、，枕芯，棉被）等都進(jìn)行了全面的更新。還在房間內(nèi)養(yǎng)植 了綠色植物，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠 色理念，讓顧客感到價有所值。不僅如此，還在電梯廳擺設(shè)了古色古香的 家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊(yùn)。并且在各部門的密切的配合下 加班加點(diǎn)克服種種困難第一時間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工 作，為飯店的營收做出了我們的貢獻(xiàn)。二、培訓(xùn)工作貫徹其中由多方面的原因造成客房部員工流動相當(dāng)大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn) 門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反

3、復(fù)施教直到她們能獨(dú)立 操作上崗。除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是 飯店的中樞，一個電話一個細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從 電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn) 行了一對一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良 因素扼殺在萌芽。三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高飯店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以 在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻 轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方 法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重 視，要求員工在

4、平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時的 做"點(diǎn)"清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi) 生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問 題及時報修并進(jìn)行驗(yàn)收。四、降本節(jié)支，行知有效降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從 人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同 時今年我們要求員工在打掃房間時及時關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪 費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì) 環(huán)保節(jié)約意識。五、安全意識警鐘常鳴安全工作對個人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下 班路

5、上，在操作過程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì)，有自我保護(hù)意識，更要在工作場所 注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對我們 酒店的安全敲響了警鐘。保護(hù)賓客的財產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重， 當(dāng)務(wù)之急。提醒賓客貴重物品寄放和門保險，防盜鏈的使用，使客人的人 身財產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí)，做到人人知曉‘四個能力’,懂得消防設(shè)施和設(shè)備 的使用，防止意外事故的發(fā)生。酒店年度客房工作總結(jié)二：光陽荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20*年，迎來了美好的20* 年，在過去的一年里，客房部在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店總經(jīng)理

6、丁 強(qiáng)華的帶領(lǐng)之下，我部全體員工任勞任怨，積極進(jìn)取，嚴(yán)格遵守思酒店的 各項(xiàng)規(guī)章制度，順利完成了集團(tuán)公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)受到了領(lǐng)導(dǎo)的一致好 評，現(xiàn)將我們所做工作匯報如下：一、*年我部完成了以下工作1、規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡 象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將 對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客 房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間

7、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等， 為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。3、執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大， 員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣 泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供 服務(wù)。4、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對樓層員工開 展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從 中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在

8、的問題，領(lǐng)班級以上人 員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員 工的不良操作習(xí)慣。5、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部 門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴 做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目， 目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在:要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。每日要求清理退客房間時采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取 電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來， 為酒店節(jié)約

9、了一筆不少的電費(fèi)。為了做好物品的成本控制，管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)， 對各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定 額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批 示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。6、堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以優(yōu)秀員工評選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評選優(yōu)秀員工，激 發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn), 鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。7、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便 于及時跟蹤、了解客房維修狀況，

10、從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施 設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8、確保查退房及時、準(zhǔn)確保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部 的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店 帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒 有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫 醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安 排;據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退 房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還 將繼續(xù)努力。二、工作上的不足之處及體會1、&q

11、uot;請即打掃"牌缺失，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。2、員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。3、ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員 上門開房間的現(xiàn)象。4、衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致 “四害”防治工作不如 人意。5、外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。三、在下一年度計劃完成的主要工作：1、繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行，從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié) ；建議更換酒店部分的客用物品，采 用更環(huán)保、性價比高的客用物品，增強(qiáng)物資和能耗的管控，合理利用每一 份物資，杜絕浪費(fèi)和買而無用的現(xiàn)象。2、為提高商務(wù)客房的檔次，及時對酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝 修，酒店計劃對樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動態(tài)，及時主 動的支持各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排，并需及時對部門人力的合理利用做 出準(zhǔn)確的調(diào)整。3、組織實(shí)行部門技能大賽，加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng)。4、配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。根據(jù)計劃，明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換