增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)水平的方案

1、.世紀(jì)城物業(yè)合肥分公司服務(wù)上存在的問題及解決方案 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，物業(yè)管理公司只有持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求，任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上?，F(xiàn)將我公司基本情況總結(jié)如下：一、目前存在的問題：1、人員綜合素質(zhì)未能達(dá)到要求，專業(yè)知識不夠全面，如物業(yè)知識、遇事反應(yīng)、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性有待加強(qiáng)。2、崗位責(zé)任制沒有落到實(shí)處，管理比較粗放，個別工作進(jìn)度均比計(jì)劃拖延滯后；3、工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強(qiáng)，監(jiān)督檢查工作做得不夠細(xì)致；4、小

2、區(qū)業(yè)主二次裝修的巡查制度和管理仍有待加強(qiáng)力度；5、維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高；6、各園區(qū)安全問題以及車輛出入管理的巡查力度不夠。2、 針對以上提到的問題和薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)主要圍繞“調(diào)整、完善、規(guī)范、落實(shí)”幾個方面來開展。1、調(diào)整：主要是規(guī)范服務(wù)流程，調(diào)整目前的管理方式，修改完善相關(guān)管理制度；2、完善：根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的方針，對本部工作進(jìn)行細(xì)化，將管理制度深入到日常工作的所有階段和環(huán)節(jié)，形成一套完整的工作考評管理流程；3、規(guī)范：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，對上述工作管理流程的各環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，細(xì)化和落實(shí)到個人，做到各環(huán)節(jié)有計(jì)劃、有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；4、落實(shí)：加大

3、檢查監(jiān)督力度，結(jié)合績效考核制度和檢查考評制度，加強(qiáng)執(zhí)行力，強(qiáng)化獎罰的及時性和有效性，提高本部員工的責(zé)任心，使各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處。三、人事行政部 1、完善各項(xiàng)管理制度；人事行政部積極推進(jìn)人事管理制度的建設(shè)，基本確立公司人力資源管理的制度體系，形成較為規(guī)范的人事管理流程。對工作中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行制度化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激勵考評制度、突發(fā)事件處理規(guī)范、等。為充分調(diào)動員工的積極性，改變做好做壞工資一樣的狀況。目前，員工薪酬福利與績效考核掛鉤的管理制度已正式開始試行。2、加強(qiáng)人事流程的規(guī)范管理；嚴(yán)格執(zhí)行公司審定的人員編制，根據(jù)精干、高效的原則，結(jié)合業(yè)務(wù)部門工作開展情況進(jìn)行定崗定

4、員。對業(yè)務(wù)部門的人員任職條件重新制訂了任職標(biāo)準(zhǔn)，如客服部客服管理員，從原來的高中學(xué)歷提升為全部物業(yè)管理大專畢業(yè)，工程技術(shù)崗位全部要求持證上崗，根據(jù)各崗位的新任職標(biāo)準(zhǔn)，完成人員招聘工作。3、員工培訓(xùn)； 針對公司業(yè)務(wù)開展過程中，提出的員工素質(zhì)直接影響服務(wù)水平的問題，認(rèn)真做好各類培訓(xùn)工作。定期對新進(jìn)員工進(jìn)行上崗的制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，新入職員工的入職培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到95%以上。根據(jù)業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)需求，可定期進(jìn)行禮貌禮儀的培訓(xùn)，提高人員服務(wù)意識和整體形象。針對部門骨干、領(lǐng)班也要定期進(jìn)行管理基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，提高基層管理人員對執(zhí)行力的認(rèn)識和重視。 4、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)； （1）關(guān)心員工，改善員工福利。對員工意見最集中

5、的伙食問題，進(jìn)行調(diào)查，及時反饋和調(diào)整；（2）定期組織集體活動以及舉辦員工生日會，豐富員工的業(yè)余生活，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力；（3）加強(qiáng)與員工的溝通，定時進(jìn)行員工意見調(diào)查，對離職員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解目前存在的員工生活上、管理上的問題，并切實(shí)把存在的問題反饋和解決。（4）加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)部門的溝通力度，真正起到協(xié)調(diào)潤滑的作用，必須做好業(yè)務(wù)部門工作開展的強(qiáng)而有力的后緩；（5）加強(qiáng)激勵機(jī)制的建設(shè)，推廣評優(yōu)活動，以精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵相結(jié)合的辦法，調(diào)動大部分員工的積極性、做好隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。4、 財(cái)務(wù)部1、公司管理臺賬體系的建立；根據(jù)集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的統(tǒng)一要求，結(jié)合公司的實(shí)際情況，在以前的會計(jì)核算基礎(chǔ)之上，從管理的

6、角度，制定了公司的管理臺賬體系。包括管理臺賬、管理臺賬的匯總、管理報(bào)表、財(cái)務(wù)分析、資金計(jì)劃、資金計(jì)劃執(zhí)行情況匯總表等等一系列的工作的開展和圓滿完成，與整個集團(tuán)達(dá)成一致，使財(cái)務(wù)工作真正走上集團(tuán)的財(cái)務(wù)工作軌道，真正發(fā)揮了財(cái)務(wù)管理的作用。2、 公司財(cái)務(wù)制度的制定； 在集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的統(tǒng)一指導(dǎo)下，制定了公司的財(cái)務(wù)制度體系。規(guī)范了整個公司的財(cái)務(wù)運(yùn)作流程，使公司的財(cái)務(wù)工作得到了全面的提升和改善。特別是在付款的審批流程上有了明確的規(guī)定，從根本上進(jìn)行了一次大的提升。5、 客服部 1、改革創(chuàng)新管理機(jī)制，規(guī)范內(nèi)部控制體系； 進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量

7、體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化 : （ 1 ）工作沒有完成 ; （ 2 ）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄 ; （ 3 ）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況 ; （ 4 ）雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致 ; （ 5 ）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確 ; （ 6 ）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。 對上述幾項(xiàng)隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、

8、準(zhǔn)確性、有效性 ; 才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映 ; 才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段 ; 才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣 ; 通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。6、 工程部1、 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)

9、外結(jié)構(gòu)，附屬設(shè)施各水、電氣、消防系統(tǒng)的管線走向，分布狀況以及管線主控制位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。2、 嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條列和操作規(guī)程。佩戴工作牌、穿工作服，上門維修佩戴工作牌，態(tài)度熱情、服務(wù)周到，具備熟練的施工技能。在熟練自己專業(yè)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)水、電、土建等基本知識和規(guī)范操作，適應(yīng)住宅維修工作的需要。3、 經(jīng)常巡視住宅區(qū)，掌握公用設(shè)施的運(yùn)行和完好狀況，以確保公共設(shè)施完好，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。在工作中準(zhǔn)確的找到維修的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。4、愛護(hù)工具，在每次使用之后，對領(lǐng)出的工具的性能、機(jī)具配件等進(jìn)行檢查，是否完好無損。七、安保部 1、明確和細(xì)化各級職責(zé)，重點(diǎn)抓好各級工作的檢查

10、與落實(shí)； （1）每周組織一次骨干隊(duì)伍專業(yè)知識培訓(xùn)，相互探討和學(xué)習(xí)交流，從而鍛煉口才和組織能力（2）由部門主管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)骨干隊(duì)伍每半月對小區(qū)安全和崗位工作大檢查，并做隨機(jī)教育工作。（3）利用各班開班務(wù)會時組織骨干相互參加其它班的班務(wù)會，學(xué)習(xí)和總結(jié)存在不足之處及揚(yáng)長避短。（4）結(jié)合保安的職業(yè)特性本部在選人、用人、育人、留人方面始終慎重，從多方面渠道考慮決定。2、 以安全和服務(wù)為中心，做好“傳幫帶”工作，確保本職工作不放松； （1）定期開展了百日安全無事故評比活動，主要針對公司和業(yè)主的人、財(cái)、物、車的安全和部門內(nèi)部的安全，利用和辦好保安部內(nèi)部的黑板報(bào)，做好百日安全無事故評比活動警鐘長鳴倒計(jì)時牌及每月工作重點(diǎn)和基礎(chǔ)的物業(yè)常識宣傳等；（2）做好小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件工作（如夜間停電等），主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場落實(shí)值班制度；（3）要求各崗位責(zé)任區(qū)域安保員，在不影響履行保安職責(zé)的同時，力所能及為業(yè)主或客人提供服務(wù)。同時要求各責(zé)任區(qū)域保安員必須清楚了解各位業(yè)主的基本情況，并讓業(yè)主熟悉當(dāng)值的保安員，建立和諧關(guān)系和溝通渠道，這一點(diǎn)作為合格保安員的依據(jù)之一。 3、加強(qiáng)巡查工