客服基礎(chǔ)知識(shí)考核試題

1、客服基礎(chǔ)知識(shí)考核一、 填空題（共55*1分=55分）1、 什么是"七天無(wú)理由退換貨"？在 商家發(fā)貨到賣(mài)家收貨的7天內(nèi)，若因買(mǎi)家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買(mǎi)家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買(mǎi)家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)"七天無(wú)理由退換貨"賠付。2、 "七天無(wú)理由退換貨"的申請(qǐng)條件：1）、買(mǎi)家收到商品后發(fā)現(xiàn) 商品存在 問(wèn)題等； 2）、買(mǎi)家向商家提出"七天無(wú)理由退換貨"的申請(qǐng)應(yīng)在 確認(rèn)簽收商品之日起 7天內(nèi)（以物流簽收 時(shí)間為準(zhǔn)）；3）、買(mǎi)家提出"七天無(wú)理由退換貨"的

2、商品，必須 未使用過(guò)、未破壞原包裝并不影響商家二次銷(xiāo)售 ，但存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，如能提交質(zhì)量問(wèn)題的證明，退換貨不受此限；4）、買(mǎi)家在 簽收貨物7天 天內(nèi)，已向商家提出"七天無(wú)理由退換貨"申請(qǐng)而被商家拒絕，或無(wú)法聯(lián)系到該商家，或商家中斷其經(jīng)營(yíng)或服務(wù)，在交易狀態(tài)顯示為" 交易成功 "后 14 天內(nèi)就賣(mài)家未履行"七天無(wú)理由退換貨"服務(wù)承諾，可向淘寶商城提交申請(qǐng)"七天無(wú)理由退換貨"的售后服務(wù)。5）、非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買(mǎi)家發(fā)起的退換貨行為:1)商家包郵產(chǎn)品由 雙方分別 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；2)非商家包郵產(chǎn)品，由 買(mǎi)家 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)

3、。 3、違背承諾是指：賣(mài)家在買(mǎi)家 付款后，賣(mài)家未按約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的，店鋪被投訴，賣(mài)家 需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之 5% 作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過(guò) 30元 ；買(mǎi)家發(fā)起投訴后賣(mài)家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動(dòng)支付該違約金的，除須賠償違約金外， 每次扣3分 。4、 什么是"正品保障"服務(wù)？在淘寶商城購(gòu)物時(shí)，若買(mǎi)家認(rèn)定已購(gòu)得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)" 正品保障"賠付，賠付的金額以買(mǎi)家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 3 倍+ 郵費(fèi) 為限。買(mǎi)家提出"正品保障"賠付

4、申請(qǐng)應(yīng)在交易成功后 15 天內(nèi)。買(mǎi)家可在"我的淘寶 "頁(yè)面通過(guò)保障卡通道向淘寶商城發(fā)起"正品保障"賠付申請(qǐng)并注明理由。5、訂單狀態(tài)1）.訂單狀態(tài)為寶貝已買(mǎi)下，等待付款。如果買(mǎi)家在拍下后 72 小時(shí)內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉2）、訂單狀態(tài)為賣(mài)家已發(fā)貨，等待買(mǎi)家確認(rèn) 如果買(mǎi)家在發(fā)貨后 15 天內(nèi)未"確認(rèn)到貨",也沒(méi)有申請(qǐng)退款,本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。 3）.已付款狀態(tài)，賣(mài)家無(wú)貨及未按時(shí)發(fā)貨買(mǎi)家拍下寶貝并付款，商家必須在 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，若商家未履行承諾，買(mǎi)家可在交易生成后立即申請(qǐng)缺貨退款，商家未及時(shí)發(fā)貨的，除將受到

5、天貓的相關(guān)處罰外，還必須按照實(shí)付價(jià)格（不含郵費(fèi)）的 30 %（每筆最高不超過(guò) 500 元）對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行賠付。6、退運(yùn)保險(xiǎn)1）、保險(xiǎn)期限：自買(mǎi)家或買(mǎi)家代表簽收貨物之時(shí)起 七 日止，或至買(mǎi)家在線“ 確認(rèn)收貨 ”時(shí)前，以時(shí)間先后順序較早發(fā)生者為準(zhǔn)2）、在退款完成后，華泰保險(xiǎn)開(kāi)始審核運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，審核時(shí)間需要 小時(shí)，通過(guò)審核后理賠款實(shí)時(shí)劃入買(mǎi)家支付寶賬戶(hù)7、淘寶網(wǎng)店鋪一共分兩種： 普通店 和 旺鋪店 8、賣(mài)家可以通過(guò)旺旺快速進(jìn)入本店的交易后臺(tái)，便于實(shí)現(xiàn)修改買(mǎi)家收貨地址 ， 物品價(jià)格 、 郵費(fèi) ，及查看 交易狀態(tài) ， 發(fā)貨狀態(tài) ， 物流信息等。9、在“賣(mài)家已發(fā)貨”的狀態(tài)下，客服可有3種操作：1）、點(diǎn)擊“

6、 詳情 ”查看買(mǎi)家的收貨人信息2）、點(diǎn)擊“ 查看物流 ”查看物流跟蹤狀態(tài)、點(diǎn)擊“ 延長(zhǎng)收貨時(shí)間 ”，可避免出現(xiàn)客戶(hù)還沒(méi)有收到貨，交易在默認(rèn)的情況下自動(dòng)成功，損害到客戶(hù)的利益。10、淘寶處理投訴為 7 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的 3-60天 ，每次交易只有 一次 投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。11、淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由 店鋪評(píng)分 和 信用評(píng)分 兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評(píng)分是買(mǎi)家在淘寶網(wǎng)交易成功后對(duì)賣(mài)家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分： 寶貝與描述相符 、 賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度 、 賣(mài)家發(fā)貨的速度 、 物流公司的服務(wù) 。只有使

7、用 支付寶 并且 確認(rèn)收貨 的交易才能進(jìn)行店鋪評(píng)分。12，買(mǎi)家購(gòu)物找朋友代付，退款后金額是退到_ 買(mǎi)家_的賬戶(hù)。13，商城_支持 _（支持？不支持？）開(kāi)發(fā)票，商城_支持 _（支持？不支持？）買(mǎi)家提供發(fā)票個(gè)人抬頭，商城 _不支持_（支持？不支持？）買(mǎi)家要求發(fā)票內(nèi)容。14，一個(gè)訂單只能使用_1_ _（多少）張優(yōu)惠劵。二、選擇題： （共21分,18.19題為多選記2分）1、 淘寶客服是通過(guò)什么樣的方式跟客戶(hù)交流的？ （ c ）a、 通過(guò)qq與客戶(hù)交流促成交易。 b、 b通過(guò)郵件的方式與客戶(hù)交流促成交易。c、通過(guò)旺旺的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流促成交易。 d、通過(guò)msn與客戶(hù)交流促成交易。2、訂單成功付款以后

8、在什么的一情況不可以修改訂單信息？ （ d ） a、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。 b、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。c、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。 d、在已發(fā)貨的情況下。3、客戶(hù)在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶(hù)在跟客服交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？（ a ） a、讓其申請(qǐng)退款重拍。 b、投訴維權(quán)要求退款 c、讓淘寶小二介入處理。 d、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉(cāng)庫(kù)。4、商城店鋪客戶(hù)要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（ b ） a、直接幫客戶(hù)修改訂單，讓客戶(hù)付款； b、告知客戶(hù)，商城店鋪是不議價(jià)的，沒(méi)有辦法修改訂單； c、直接不理會(huì)客戶(hù)，愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，客戶(hù)有不是真正的上帝

9、； d、讓客戶(hù)多買(mǎi)就修改，不多買(mǎi)的話就不給修改；5、了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：（ a ） a、進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺(tái)一一規(guī)則頻道 b、到google搜索 c、到淘寶社區(qū)看帖 d、向其他店家詢(xún)問(wèn)6、買(mǎi)賣(mài)雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評(píng)價(jià)？（ b ） a、30天 b、15 c、9 d、77、下列哪一項(xiàng)不是信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分的區(qū)別？（ a ） a、買(mǎi)/賣(mài)家相互之間都能給對(duì)方進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，但是賣(mài)家不能給買(mǎi)家打店鋪評(píng)分； b、針對(duì)信用評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)人可以給好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，而店鋪評(píng)分只能打分?jǐn)?shù)； c、淘寶上很多賣(mài)家會(huì)員名邊上顯示的“皇冠”“鉆石”，是指店鋪評(píng)分的分?jǐn)?shù)，不是指信用評(píng)價(jià)的積分；

10、d、信用評(píng)價(jià)中的好評(píng)會(huì)使得被評(píng)價(jià)的人累計(jì)一分信用積分，而店鋪評(píng)分不積累信用積分；8、買(mǎi)家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請(qǐng)退款，請(qǐng)問(wèn)買(mǎi)家什么時(shí)候開(kāi)始可以申請(qǐng)退款？（ b ） a、買(mǎi)家付款后三天內(nèi)賣(mài)家還沒(méi)有點(diǎn)擊發(fā)貨，買(mǎi)家可以申請(qǐng)退款； b、買(mǎi)家在付款以后就可以申請(qǐng)退款； c、買(mǎi)家不能申請(qǐng)退款，只有賣(mài)家點(diǎn)擊發(fā)貨之后才能申請(qǐng)退款； d、買(mǎi)家拍下后就可以申請(qǐng)退款9、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（ a ） a、1 b、2 c、3 d、410、客服在遇見(jiàn)退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（ c ） a、一直跟客戶(hù)聊天，推薦我們的寶貝和套餐 b、跟客戶(hù)聊天，告知客戶(hù)店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程

11、 c、首先查詢(xún)客戶(hù)的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶(hù)的退換貨原因， 在告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則； d、跟客戶(hù)交流。告知客戶(hù)退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶(hù)推薦店鋪的寶貝和套餐；11、客戶(hù)在跟客戶(hù)交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（ b ） a、威脅客戶(hù)讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)； b、告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；c、如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；d、讓客戶(hù)以到付的方式寄回；12、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（ b） a、我不會(huì)改郵費(fèi)啊你就這么付吧 b、請(qǐng)稍等我馬上為你改好改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的 c、之前不是說(shuō)好了不能減免郵費(fèi)的嗎怎么你這個(gè)

12、人出爾反爾 d、等會(huì)兒我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺錢(qián)13、 商城積分發(fā)票的要求是什么類(lèi)型的 （a ）a、 銷(xiāo)售發(fā)票（普通發(fā)票或增值稅發(fā)票均可）b 必須是增值稅發(fā)票c 餐飲發(fā)票d 服務(wù)類(lèi)發(fā)票14、 七天無(wú)理由退換正確解釋為 （ d ） a 買(mǎi)家拍下算起 b 買(mǎi)家付款算起 c賣(mài)家發(fā)貨算起 d 買(mǎi)家收到快遞并簽收時(shí)算起15、商城積分的有效期是多久？ （ a ) a 當(dāng)年有效b 1個(gè)月c 至少1年d 1個(gè)季度16，買(mǎi)家在哪個(gè)步驟可以看到使用優(yōu)惠劵后的價(jià)格？（ b ）a，我的購(gòu)物車(chē) b，點(diǎn)擊結(jié)算的頁(yè)面 17，聚劃算拍下未付款（ a ）會(huì)自動(dòng)取消訂單？除了聚劃算，其他款式拍下未付款是（ c ）自動(dòng)取消

13、訂單a,一天 b，三天 c，30分鐘 d，15分鐘18、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（ b ） a 高效的服務(wù)及響應(yīng)速度 b 專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和知識(shí)服務(wù) c 敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度 d 幫客人解答問(wèn)題，問(wèn)一句回答一句19、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中，以下哪些是錯(cuò)誤的（ b ) a 當(dāng)客戶(hù)講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)，議價(jià)者立即拉黑。 b 當(dāng)客戶(hù)要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加*元就可以包郵或購(gòu)滿(mǎn)*元即可包郵。 c 當(dāng)客戶(hù)要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。 d 當(dāng)客戶(hù)收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)喔，給店鋪五分好評(píng)的，我們都會(huì)送出*元店鋪優(yōu)惠券給您，下次購(gòu)物就可以使用的喔

14、。三、問(wèn)答題（24分）1、淘寶訂單用以備注的旗子分別代表什么意思？備注的時(shí)候需要注意哪些問(wèn)題（4）寶備注旗子顏色說(shuō)明： 紅旗：代表在某個(gè)客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發(fā)貨的 紫旗：解決問(wèn)題成功的 黃旗： 代表刷的 綠旗：代表此訂單有什么問(wèn)題(包括退款，無(wú)貨等問(wèn)題)，需解決的。藍(lán)旗：客戶(hù)有特殊售后問(wèn)題注意: 備注標(biāo)準(zhǔn)為：實(shí)際姓名(快遞內(nèi)容)時(shí)間。2、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（8） 事先未在“上品折扣網(wǎng)客服中心”登記退貨需求，直接將商品退回，無(wú)論何種原因，物流中心將一律拒收； 顧客所退商品包裝要完好（包括：商品包裝盒、鞋盒、吊牌、驗(yàn)證碼、包裝紙、商品包裝、發(fā)票、贈(zèng)品等商品及附件、

15、包裝全貌）。切忌在鞋盒或包裝盒外直接打膠 帶、直接將快遞面單貼在商品包裝（建議在商品里包裝盒外再套一層包裝盒）外，否則物流中心直接拒收； 請(qǐng)顧客不要使用平郵、包裹發(fā)送退貨物品，否則物流中心可直接拒收。自退貨申請(qǐng)“審核通過(guò)日”起，在以下時(shí)間內(nèi)，物流中心未收到您退回的商品，過(guò)期將不再受理退貨服務(wù)。免責(zé)：北京地區(qū)超過(guò)10日、外埠超過(guò)20日，則默認(rèn)您的退貨申請(qǐng)已自行取消。提示：當(dāng)您的“退貨申請(qǐng)”審核通過(guò)后，請(qǐng)務(wù)必于1-2個(gè)工作日內(nèi)將退貨以快遞形式寄回。請(qǐng)顧客按照客服告知顧客退貨地址準(zhǔn)備寄回，北京發(fā)貨的商品要寄回北京，杭州發(fā)貨的商品要寄回杭州。 退貨時(shí)請(qǐng)顧客最好選擇店方發(fā)貨時(shí)的物流公司，如顧客選擇不允許

16、當(dāng)面“開(kāi)包驗(yàn)貨”的快遞方式，物流中心可直接拒收。注意：上品折扣網(wǎng)物流中心不接收到付形式的快遞，發(fā)送退貨物品運(yùn)費(fèi)由顧客承擔(dān)； 因上品折扣網(wǎng)物流中心為封閉式管理，2010年4月13日起停止會(huì)員到門(mén)店自提貨服務(wù)，同時(shí)，不再受理會(huì)員自行到門(mén)店進(jìn)行退貨。所有退貨物品均需顧客通過(guò)快遞方式發(fā)送至上品折扣網(wǎng)物流中心統(tǒng)一調(diào)配辦理。 您退貨包裹的簽收情況，請(qǐng)您聯(lián)系您選擇退貨的快遞公司或登錄其網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)。 退貨時(shí)請(qǐng)不要將網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售單或者退貨紙條放在衣服口袋內(nèi)寄回。不要將所有退貨商品的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售單到和發(fā)票放在一起，請(qǐng)按照一件商品對(duì)應(yīng)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售單來(lái)包裝商品。請(qǐng)將網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售單和發(fā)票（如果開(kāi)具）隨商品一起寄回，否則物流中心可直接拒收。如您多個(gè)訂單退貨寄回時(shí)，為了避免您的訂單出現(xiàn)少件或丟件的情況，請(qǐng)您一個(gè)訂單用一個(gè)包裹且使用一張快遞面單寄回。3、褲子尺、厘米、碼間換算公式是什么？（3）尺： 1尺=33.333