總服務(wù)臺工作流程

1、總服務(wù)臺工作流程一、日常工作1、客戶接待：當(dāng)客戶走向總服務(wù)臺時(shí)，總服務(wù)臺工作人員應(yīng)站立并微笑問好。2、指引方向：當(dāng)有客戶咨詢需指引方向時(shí)應(yīng)用方向順時(shí)掌心處指引。 （嚴(yán)禁單指， 指出方向）3、接聽電話：接聽電話時(shí)當(dāng)鈴聲超過三聲，接聽電話后要說標(biāo)準(zhǔn)語。 （例：你好 世貿(mào)商城等） 認(rèn)真聽取對方電話內(nèi)容針對問題進(jìn)行完整回答。 （嚴(yán)禁與客戶交 談中出現(xiàn)臟語，諷刺語及不符合公司規(guī)定的遐想語。在接聽電話時(shí)如有客戶 前來咨詢，應(yīng)用手捂住說話筒與直面客戶說不好意思請稍等，然后盡快解決 問題掛斷電話，在掛斷電話后應(yīng)與客戶表示抱歉。4、禮品及卡片的發(fā)放： 服務(wù)臺工作人員定期到行政組內(nèi)勤處申領(lǐng)相關(guān)活動物料， 在顧客憑

2、單據(jù)登記詳細(xì)信息后， 禮貌熱情地發(fā)放給顧客。 如需指引方位， 耐心 向顧客指引具體位置。5、品牌查詢：行政組將商戶信息拷貝至服務(wù)臺電腦中，如顧客需查詢商戶品牌 及方位時(shí)，工作人員進(jìn)行相關(guān)問詢確認(rèn)后，將商戶品牌及方位告知顧客。6、應(yīng)急藥品提供：服務(wù)臺設(shè)有醫(yī)藥箱，醫(yī)藥箱中放置日常應(yīng)急藥品，為顧客提 供簡單包扎、創(chuàng)可貼、日常藥品等。7、信息錄入：服務(wù)臺工作人員按時(shí)認(rèn)真對每天需錄入的信息及時(shí)錄入電腦，定 期上交行政組備案。二、播音工作1、每天打掃播音室衛(wèi)生，保持播音設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。除廣播室工作人員及授權(quán) 人員，其他人員不得進(jìn)入廣播室。在播音時(shí)必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。 如受理播音申請，需依據(jù)申請中規(guī)

3、定的時(shí)間到達(dá)播音室播音。2、播音室工作內(nèi)容為：5：00早班到崗，播放迎賓詞及迎賓曲9：00天氣預(yù)報(bào)9：30每日新聞10：00商場介紹10：30品牌信息11： 00溫馨提示11： 30活動介紹12： 00整點(diǎn)報(bào)時(shí)14： 00商場介紹14： 30溫馨提示15： 00活動介紹15： 30品牌信息16： 00商戶文明公約16： 30生活小常識17： 00歷史的今天17： 20送賓詞播音內(nèi)容說明：1、促銷信息為商場各類特賣活動、商戶提報(bào)的促銷信息；溫馨服務(wù)為涉及顧客 購物需注意的各項(xiàng)事宜；品牌信息商戶提報(bào)和商場主要宣傳的品牌；歷史的 今天為歷史上每一天發(fā)生的重要事件。2、各類信息廣播以 5-15 分鐘為宜，廣播時(shí)應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語言方式、 速度、 節(jié)奏等。3、整點(diǎn)報(bào)時(shí)、天氣預(yù)報(bào)，靈活插播臨時(shí)及其它信息。4、應(yīng)根據(jù)日期不同， 活動類型等條件進(jìn)行靈活調(diào)整與搭配， 播放相適應(yīng)的音樂。周末節(jié)假日、商場促銷活動開展期間及人流較大時(shí)，音樂以歡快、熱烈的節(jié) 奏為主、廣播頻率適度增加。6音樂分類：迎賓曲、關(guān)門曲（回家）,A、樂器彈奏，B、西方抒情音樂，C、 中文流行音樂及電臺播放流行音樂， D中外經(jīng)典曲目，E、輕音樂，F(xiàn)、各類 節(jié)日主旋律曲目。總服務(wù)臺工作流程圖信息錄入應(yīng)急藥品提