奧迪第一階段商務(wù)禮儀指導(dǎo)晚間培訓(xùn)主課件

1、 內(nèi)外兼修內(nèi)外兼修 卓越奧迪卓越奧迪商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部2 2021-11-162021-11-16第一部分：奧迪風(fēng)采從我做起第二部分：儀容儀表篇第三部分：儀態(tài)溝通篇第四部分：商務(wù)禮儀篇課程內(nèi)容課程內(nèi)容3 2021-11-162021-11-16第一部分：奧迪風(fēng)采從我做起第一部分：奧迪風(fēng)采從我做起4 2021-11-162021-11-161.1 1.1 高檔豪華品牌高檔豪華品牌: :品牌形象是成功的關(guān)鍵品牌形象是成功的關(guān)鍵您是怎樣理解這三幅圖的？5 2021-11-162021-11-16突破科技突破科技 啟迪未來啟迪未來- 我們始終以客戶及其需求為中心。-

2、我們專業(yè)、有責(zé)任感并始終如一。-我們注重形象和禮儀。我們注重形象和禮儀。值得信賴和客戶導(dǎo)向值得信賴和客戶導(dǎo)向我們關(guān)注客戶我們關(guān)注客戶不斷進(jìn)步和不辱使命不斷進(jìn)步和不辱使命 富于人性和公平公正富于人性和公平公正 - 我們崇尚團(tuán)隊精神，不主張個人主義。- 我們對待客戶是坦誠開放的。- 我們挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)，并追求做得更好。- 我們接受所有挑戰(zhàn)，并總能超前一步思考 。- 我們積極主動，超出客戶期望 。- 我們不斷創(chuàng)新，并做到最好。- “突破科技，啟迪未來”是一個理念，一個象征和奧迪品牌內(nèi)在精神的比喻，以及奧迪人思考和行為的方式。關(guān)鍵在于“突破（領(lǐng)先）”它驅(qū)動我們找到創(chuàng)新性的解決方案，從而改變客戶的期望。

3、進(jìn)取進(jìn)取 動感動感尊貴尊貴 1.2 1.2 我們注重我們注重形象形象和和禮儀禮儀6 2021-11-162021-11-16禮儀：在人際交往中，約定俗成的示人以尊重的外在表現(xiàn)。禮儀：在人際交往中，約定俗成的示人以尊重的外在表現(xiàn)?！岸Y禮”“儀儀”遵循對方行為方式執(zhí)行社會道德準(zhǔn)則服從公司價值觀念行為舉止精神面貌語音語調(diào)容貌風(fēng)度贈送禮物順應(yīng)對方思想理念1.3 1.3 禮儀禮儀7 2021-11-162021-11-161-1-員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果發(fā)放調(diào)查問卷17份，回收調(diào)查問卷17份，分別是:銷售顧問： 7份；前臺接待： 2份；服務(wù)顧問： 8份；客服顧問： 0份。8 2021-1

4、1-162021-11-16員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果您認(rèn)為學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有什么好處？您認(rèn)為學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有什么好處？9 2021-11-162021-11-16您接受過哪一種禮儀培訓(xùn)？您接受過哪一種禮儀培訓(xùn)？員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果10 2021-11-162021-11-16期望改善的方面期望改善的方面職業(yè)操守意識職業(yè)操守意識員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果11 2021-11-162021-11-16期望改善的方面期望改善的方面儀容規(guī)范儀容規(guī)范員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果12 2021-11-162021-11-16期望改善的方面期望改善的方

5、面儀表規(guī)范儀表規(guī)范員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果13 2021-11-162021-11-16期望改善的方面期望改善的方面儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果14 2021-11-162021-11-16您認(rèn)為在禮儀方面提升的障礙是什么？您認(rèn)為在禮儀方面提升的障礙是什么？員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果員工禮儀行為調(diào)查結(jié)果15 2021-11-162021-11-162-2-現(xiàn)場觀察結(jié)果現(xiàn)場觀察結(jié)果現(xiàn)場觀察人數(shù)：14人，包括：前臺接待： 2位；銷售顧問： 6位；服務(wù)顧問： 4位；客服顧問： 2位。16 2021-11-162021-11-16著裝問題主要表現(xiàn)在：著裝問題主要表

6、現(xiàn)在：1 1、部分男員工西服扣不扣、部分男員工西服扣不扣；2 2、部分女員工絲巾沒有齊于、部分女員工絲巾沒有齊于V V型領(lǐng)口；型領(lǐng)口；3 3、部分員工戴夸張飾品；部分員工戴夸張飾品；4 4、部分、部分男女員工工牌男女員工工牌佩戴不標(biāo)準(zhǔn)佩戴不標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)問題主要表現(xiàn)在：個別女員工劉海過長，擋住了眉毛和眼睛。個別男員工頭發(fā)后部略長。頭發(fā)問題主要表現(xiàn)在：個別女員工劉海過長，擋住了眉毛和眼睛。個別男員工頭發(fā)后部略長。手部問題主要表現(xiàn)在：個別員工指甲過長。手部問題主要表現(xiàn)在：個別員工指甲過長。儀容儀表不規(guī)范點儀容儀表不規(guī)范點現(xiàn)場觀察結(jié)果現(xiàn)場觀察結(jié)果17 2021-11-162021-11-16儀態(tài)不規(guī)范點

7、儀態(tài)不規(guī)范點現(xiàn)場觀察結(jié)果現(xiàn)場觀察結(jié)果點頭禮：點頭禮不標(biāo)準(zhǔn)；點頭禮：點頭禮不標(biāo)準(zhǔn)；引領(lǐng)：引領(lǐng)動作不標(biāo)準(zhǔn)；引領(lǐng)：引領(lǐng)動作不標(biāo)準(zhǔn)；站姿：站姿不標(biāo)準(zhǔn)；站姿：站姿不標(biāo)準(zhǔn)；送客：個別員工左手送客。送客：個別員工左手送客。18 2021-11-162021-11-16第二部分：儀容儀表篇第二部分：儀容儀表篇19 2021-11-162021-11-162. 2. 儀容儀表儀容儀表學(xué)習(xí)點學(xué)習(xí)點（8 8個）個）： 頭發(fā) 面容 手部 著裝（著裝、領(lǐng)帶、絲巾、鞋襪） 飾品20 2021-11-162021-11-162. 2. 儀容儀表儀容儀表2.1 2.1 男士頭發(fā)男士頭發(fā) 理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型 不彩染、不怪異

8、無頭屑、無氣味 前不覆額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng) 您您看到什么？看到什么？21 2021-11-162021-11-162. 2. 儀容儀表儀容儀表2.2 2.2 男士面容男士面容 面容整潔 耳毛鼻毛不外露 不留胡須 牙齒清潔、口腔無異味 手部清潔、不留長指甲 喜歡這樣的面容嗎？喜歡這樣的面容嗎？22 2021-11-162021-11-162. 2. 儀容儀表儀容儀表2.3 2.3 女士頭發(fā)女士頭發(fā) 理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型 不彩染、不怪異 無頭屑、無氣味 不過于個性化 不遮蓋面部 劉海切忌遮擋眉眼 以干練利落為佳給您給您留下什么印象？留下什么印象？23 2021-11-162021-11-162.

9、 2. 儀容儀表儀容儀表2.4 2.4 女士面容女士面容 面容整潔 淡妝上崗 牙齒清潔、口腔無異味 清除汗毛 香水清新淡雅 不留長指甲、不染鮮艷指甲油您您覺得漂亮嗎？覺得漂亮嗎？24 2021-11-162021-11-162. 2. 儀容儀表儀容儀表2.5 2.5 男士男士著裝著裝 按崗位規(guī)定著裝 保持服裝干凈、熨燙 衣袋不亂放雜物 西裝或襯衣（襯衣外穿時）口袋不插筆和名片 保持皮鞋光亮 領(lǐng)帶、襯衣、西裝、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào) 這樣精神這樣精神嗎？嗎？25 2021-11-162021-11-162. 2. 儀容儀表儀容儀表2.6 2.6 男士領(lǐng)帶男士領(lǐng)帶 長度齊皮帶環(huán) 整潔、無污漬、無破損、

10、無皺褶 領(lǐng)帶節(jié)不宜太大或太小 定期更換橙色或深色領(lǐng)帶 這樣這樣系好系好嗎？嗎？26 2021-11-162021-11-162. 2. 儀容儀表儀容儀表2.7 2.7 女士女士著裝著裝 按崗位規(guī)定著裝 保持服裝整潔 衣袋不亂放雜物 保持皮鞋光亮 襯衣、西裝、襪子、裙子、鞋子顏色協(xié)調(diào) 這樣精神這樣精神嗎？嗎？27 2021-11-162021-11-162. 2. 儀容儀表儀容儀表2.8 2.8 女士絲巾女士絲巾 絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口 絲巾下部不可低于衣襟 絲巾要保持干凈平整，無污漬 您學(xué)您學(xué)會這樣會這樣打了打了嗎？嗎？ 蝴蝶結(jié)扣平整飽滿 兩側(cè)翼大小適中 高低齊襯衣領(lǐng)口 絲巾要保持干凈平整，無污漬2

11、8 2021-11-162021-11-162. 2. 儀容儀表儀容儀表2.9 2.9 女士絲女士絲襪襪 膚色長筒或連褲絲襪 不臟、不破、無污漬您是這樣穿的嗎？您是這樣穿的嗎？29 2021-11-162021-11-162. 2. 儀容儀表儀容儀表2.10 2.10 飾品飾品 佩戴工牌、胸卡符合崗位規(guī)范 佩戴符合崗位要求的飾品 腰帶上面不掛配手機(jī)盒和鑰匙圈 以少為佳（不超過三件）、不張揚(yáng)這樣這樣正確嗎？正確嗎？30 2021-11-162021-11-16項目評價標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到頭發(fā) 不彩染、不怪異 無油膩、無頭屑、無氣味 前不覆額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)面部 化淡妝上崗 不留胡須 牙齒清潔無異物

12、、口腔無異味 眼耳鼻口無分泌物、耳鼻毛不外露手部 保持手部清潔 不留長指甲 指甲不染色附：職業(yè)儀容自檢內(nèi)容附：職業(yè)儀容自檢內(nèi)容31 2021-11-162021-11-16項目評價標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到工作裝按崗位規(guī)定著裝不臟、不皺、不破損皮鞋系好鞋帶、保持光亮襪子不臟、不破、無異味口袋上衣口袋和褲子口袋里不亂放雜物領(lǐng)帶、絲巾領(lǐng)帶：不臟不皺，長度觸及皮帶扣、領(lǐng)帶節(jié)不宜太大或太小，要定期更換。絲巾：齊于領(lǐng)口、下垂不可長過衣襟、干凈平整，無污漬飾品正確佩戴工牌、胸卡不戴與身份、崗位不相符的飾品附：職業(yè)著裝自檢內(nèi)容附：職業(yè)著裝自檢內(nèi)容32 2021-11-162021-11-16化妝程序標(biāo)準(zhǔn)作用拍爽膚水不過

13、敏、不起紅疹 使皮膚舒展，水嫩光潔潤膚不起皮、不起皺 保護(hù)皮膚，增加皮膚彈性粉底與膚色不要有太大反差 改變膚色、膚質(zhì)，提高膚色光彩定妝通透、無痕跡 使粉底牢固、持久畫眉與臉型相符，不脫離眉骨 展示個性提高精氣神，彌補(bǔ)臉型不足畫眼影咖啡、明黃、淡紫、珊瑚色 強(qiáng)調(diào)眼部的凹凸結(jié)構(gòu)使眼睛有立體感畫眼線不可張揚(yáng) 擴(kuò)大眼形，增加睫毛濃密度涂睫毛膏睫毛不粘連 增加女性柔美，使眼部立體涂腮紅用肉紅色、淺粉色 潤色，調(diào)整面部結(jié)構(gòu)涂口紅與眼影、腮紅協(xié)調(diào) 使唇形飽滿，輪廓清晰附：職業(yè)女性化妝十步程序附：職業(yè)女性化妝十步程序33 2021-11-162021-11-16職業(yè)女性妝容自檢表職業(yè)女性妝容自檢表化妝程序標(biāo)準(zhǔn)

14、做到?jīng)]做到拍爽膚水不過敏、起紅斑潤膚不起皮、起皺粉底不厚重，與膚色不要有太大反差定妝通透、無痕跡畫眉與臉型相符，不脫離眉骨畫眼影宜用咖啡色、明黃色、淡紫色等畫眼線不可張揚(yáng)涂睫毛膏睫毛不粘連涂腮紅宜用肉粉色涂口紅與眼影、腮紅協(xié)調(diào)34 2021-11-162021-11-16第三部分：儀態(tài)、溝通篇第三部分：儀態(tài)、溝通篇35 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1 3.1 儀態(tài)（儀態(tài)（1717個學(xué)習(xí)點）個學(xué)習(xí)點） 微笑 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 座次 排位 迎客 點頭 握手 引領(lǐng) 持物 遞物（4 4種）種） 送客您會這樣做您會這樣做嗎嗎？36 2021-11-162

15、021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通 AlbertAlbert（阿爾博特）博士的（阿爾博特）博士的“7:38:55 7:38:55 表現(xiàn)定律表現(xiàn)定律” 您是如何理解這條定律的？您是如何理解這條定律的？文字語音語調(diào)身體語言55%38% 7%37 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.1 3.1.1 微笑微笑 樂觀積極 真誠友好 發(fā)自內(nèi)心 微笑露齒 目光專注 嘴角上揚(yáng)這樣親切嗎？這樣親切嗎？38 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.2 3.1.2 男士站姿男士站姿 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直 胸展、臂垂

16、、腹收 重心垂直在兩腳之間 兩腳分開與肩齊寬或呈立正姿勢 右手自然握拳，左手握住右手手腕， 自然放于小腹前 傳遞傳遞什么什么信息信息？39 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.2 3.1.2 女士女士站姿站姿 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直、胸展 臂垂、腹收 重心在腳弓前端 雙腳呈V字形或丁字形站立 右手握住左手手指自然放于小腹前 告訴您什么？告訴您什么？40 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.3 3.1.3 走姿走姿 面帶微笑 目視前方 步伐從容 步態(tài)平穩(wěn) 步幅適中 步速均勻 走成直線給別人留下什么給別人留

17、下什么印象？印象？41 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.4 3.1.4 男士坐姿男士坐姿 頭部端正 雙目平視 腰背部直立 雙腿垂直 雙膝分開，不超過肩寬 坐在座椅三分之二您也可以做到這樣您也可以做到這樣42 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.4 3.1.4 女女士坐姿士坐姿 雙膝并緊 雙腳向左或向右側(cè)斜放 腿部與地面成側(cè)傾角 兩腿之間沒有任何縫隙傳遞傳遞什么什么信息信息？43 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.5 3.1.5 男士男士蹲姿蹲姿 不要突然下蹲 不要距人過

18、近 下蹲時側(cè)對客戶 上身挺直 雙膝適度分開，一高一低 右（左）腿支撐身體 您來做一下您來做一下44 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.5 3.1.5 女士女士蹲姿蹲姿 保持與客戶適中的距離 下蹲時側(cè)對客戶 上身挺直 雙腿并攏收緊，一高一低 您也可以做到您也可以做到45 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.6 3.1.6 座次座次 居中為上 以右為上 位前為上 面門為上 遠(yuǎn)門為上 臨窗為上 以客為尊A AB BF FD DE EC C會會議議室室入口入口 這樣合理這樣合理嗎？嗎？46 2021-11-162021-

19、11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.6 3.1.6 車次排位車次排位 客人方位 主人方位 入座順序 您會這樣安排您會這樣安排嗎？嗎？47 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.7 3.1.7 迎接迎接 五步目迎，三步問候 點頭示意 真誠微笑 目光正視 您的感覺如何您的感覺如何？48 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.8 3.1.8 點頭禮點頭禮 立正姿勢 上體前傾 目視對方 真誠微笑 主動問候一起練練吧！一起練練吧！49 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.9 3.

20、1.9 握手握手 注視對方 熱情友好 上身前傾 腳跟并攏 立正姿勢 掌心相握 虎口相交 力度七分 時間三秒 以客為尊要領(lǐng)記住了嗎？要領(lǐng)記住了嗎？50 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.10 3.1.10 引領(lǐng)引領(lǐng) 面帶微笑 走在客戶側(cè)前方，保持一臂距離 指示時五指并攏 引路時留意客戶 告訴您什么？告訴您什么？51 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.11 3.1.11 持物持物 左手持文件夾 文件夾開口朝上 左手手臂略彎曲 您也這樣做吧！您也這樣做吧！52 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝

21、通儀態(tài)、溝通3.1.12 3.1.12 遞物遞物 遞接名片 遞資料 遞筆 遞茶水 遞物細(xì)節(jié)很重要！遞物細(xì)節(jié)很重要！53 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.13 3.1.13 送客送客 面帶微笑 送出門外 敬語：“ 請慢走，一路平安！” 揮手示意 目送離去您您看到看到了了什么？什么？54 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.2.1 3.2.1 面對面面對面 稱呼 介紹 聆聽您會這樣做嗎？感受如何？您會這樣做嗎？感受如何？55 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.2.2 3.2.2 電

22、話電話 響鈴四聲內(nèi)拿起電話 左手接聽，右手記錄 端正坐姿 面帶微笑 聲音宏亮、清楚使用手機(jī)注意事項使用手機(jī)注意事項: : 手機(jī)應(yīng)設(shè)在振動狀態(tài) 不在展廳大聲接打手機(jī) 與客戶洽談時不接打手機(jī) 手機(jī)不掛在胸前及腰帶上 傳遞傳遞什么心情？什么心情？56 2021-11-162021-11-163.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.2.3 3.2.3 短信短信三要 要有尊稱 要有正文 要有落款二不要二不要 不要有錯別字 不要沒有標(biāo)點 您會了嗎？您會了嗎？57 2021-11-162021-11-16Audi Audi 銷售流程銷售流程第四部分：商務(wù)禮儀篇第四部分：商務(wù)禮儀篇58 2021-11-162021-11-162 2確立確立潛在客戶潛在客戶個性化的個性化的需求需求新車新車展示展示3 3試乘試乘試駕試駕4 4制定提案制定提案提