從客戶審廠看待管理中的細節(jié)

1、從客戶審廠看待管理中的細節(jié)談到客戶的審廠，大家都很緊張，總擔(dān)心這個問題沒做到位，那個問題沒做到位，其實這種擔(dān)心就是源于自身在管理上認識的不足所造成，不知道客戶到底想要什么？他們審廠要關(guān)注什么？今天的會議主題就是講如何面對客戶審廠？我們在審廠過程中應(yīng)注意什么？為此針對客戶審廠，我們來一個全面的闡述，講述客戶審廠的流程及客戶關(guān)注的重點?？蛻魧弿S，第一時間會發(fā)出一個供應(yīng)商調(diào)查表要求被審核的公司依據(jù)調(diào)查表的內(nèi)容進行一個前期的自我稽查，同時也通過了這份調(diào)查表告訴了你客戶所要關(guān)注的重點范圍，這份供應(yīng)商調(diào)查表說重要也不重要，重要的是，客戶走了這樣一個程序要求你依據(jù)調(diào)查表的內(nèi)容先進行自我核查，并打分。有些客戶

2、，特別是一些規(guī)模較小的客戶，只要通過調(diào)查表所反映的內(nèi)容，就完成了調(diào)查工作，遇到這樣的客戶要小心，因為依據(jù)這樣的情況可以看得出客戶端的管理體系建設(shè)不是很全面。另外，不重要的是有些客戶發(fā)一個調(diào)查表給你，只是走了一個這樣的流程，但在實際審廠的過程中是不會按照調(diào)查表上的內(nèi)容一一進行核查，因為調(diào)查表上的內(nèi)容基本只是一個范圍、方向，好多在審廠中發(fā)現(xiàn)的問題，并沒有通過調(diào)查表來體現(xiàn)。為了很好的面對客戶的審廠，我們必須在日常工作的過程中將客戶要關(guān)注的細節(jié)扎扎實實的做，這樣才不會擔(dān)心在審廠過程中遇到的困擾。你有見過一些較大規(guī)模的民營企業(yè)或外資企業(yè)怕客戶審廠嗎?反之他們更渴望客戶審廠，因為只有在不同的客戶審廠過程中

3、才會不斷的發(fā)現(xiàn)問題，最終達到解決問題的目的?，F(xiàn)就一些審廠細節(jié)及審廠注意事項進行描述一、 客戶審廠，不管是大與小在進入我司時，都需在保安室進行簽字，并頒發(fā)相應(yīng)的卡片，取得進廠資格，這一點非常重要，讓客戶感到公司在制度方面的一視同仁。二、 在來我司進行審廠時，公司門口的衛(wèi)生要清理干凈，宣傳條幅要醒目，歡迎氣氛要隆重，這里須注重的是，客戶在進入我廠區(qū)時，首先看到的是公司的環(huán)境衛(wèi)生及公司廠區(qū)內(nèi)的整體布局，因為客戶在沒有進入實質(zhì)性審廠時，廠區(qū)的衛(wèi)生及物品的整潔度是客戶的第一印象，（這里要求我司在這方面要自查自糾下，看那些地方?jīng)]做到位）?，F(xiàn)就我司廠區(qū)的一些不到位的地方進行一些描述廠區(qū)門口經(jīng)常有煙蒂，紙屑，

4、廠區(qū)大門口在我印象中看來從來沒有打掃過2、公司名稱下面的雜草，從來沒有人為清理過3、人員進出廠門的廠牌管理，根本沒做到位4、進入廠門口的幾棵樹不知是起一個點輟作用，還是一個讓人感覺不倫不類的笑話，5、企業(yè)文化宣傳欄，竟然在玻璃外面貼上通告，這些細節(jié)，不知觀察到?jīng)]有6、保安室的擺放是否顯得過多，要簡潔，整潔7、廠區(qū)車棚的衛(wèi)生8、操場上的垃圾9、宿舍樓梯的衛(wèi)生、及宿舍門口垃圾的整理，還有宿舍的一些標識總之一切的一切我們都要以客戶高標準的眼光及高標準的態(tài)度來要求自已，這樣我們才能獲得客戶的認同。談到了客戶進入廠區(qū)，在談客戶進入大廳我們應(yīng)注意的事項1、是否準備了鞋套2、是否有工衣工帽3、業(yè)務(wù)接洽人員在

5、一進入廠區(qū)大門時須全程陪同4、將客戶帶入大會議室，并就雙方人員進行一個初步的介紹（常陪同人員，營銷人員、品質(zhì)、體系、工程、技術(shù)）5、會議桌上要準備相應(yīng)的飲用水、水果（這些視客戶的檔次而定）6、準備好公司彩頁及公司宣傳片，并就公司的一些情況做大致的宣傳（前期制作的彩頁還需完善，調(diào)整）7、這里有一個小技巧（要讓客戶看廠的時間控制在一個小時左右）所以要注意將客戶接到我們廠預(yù)計在十點半左右最好，看宣傳片半小時，在下車間。時間短，客戶不能更為詳細的了解更深層次的東西，有利于看廠通過談到了客戶看廠的前期準備工作，我們在談?wù)勅绾蚊鎸嶋H審核中所運用的一些技巧1.質(zhì)量方針、環(huán)境方針應(yīng)熟悉、了解、背誦下來。（全

6、員必須熟記）必須要求每個員工廠牌后面有公司的質(zhì)量與環(huán)境方針、在一些醒目區(qū)域要貼上這些宣傳2.任何修改或涂改要有簽名或蓋章。涵蓋公司各個用于傳遞，記錄的文件，特別是三、四級文件3.各種記錄均應(yīng)加以簽名確認，尤其是質(zhì)量記錄。4.電腦打印的質(zhì)量記錄，有打出姓名者，亦需簽名或蓋章。5.表單記錄內(nèi)容的空白處要劃記“/”或蓋“空白”章。6. 文件或記錄，禁用鉛筆書寫。7. 不能剪貼，最好不要用涂改液涂改。8. 確保表單記錄的完整性，尤其是需要做持續(xù)追蹤的記錄（公司的品質(zhì)異常記錄表）9. 先確定了解問題后再回答。10.有問必答，答其所問。11.回答要有根據(jù)，審核員認可所答的問題后，不可以延伸，發(fā)展該問題。1

7、2.盡可能盡速回答。13.眼見為憑。14.證據(jù)多比少好，但證據(jù)需為有效證據(jù)。15.對審核員可能會問到的問題，資料應(yīng)事先準備好，或隨身攜帶。16.確保各部門的文件和資料可隨時找到。17.對自己本職工作的要求（WI/SOP）應(yīng)熟悉并描述重要的參數(shù)、數(shù)據(jù)。18.客戶審廠時應(yīng)有專門的文控人員進行陪同19.對審核中的每一作業(yè)項目，需安排一個人主答。20.現(xiàn)場操作人員的篩選，要安排班、組長在場。21.不熟練之人員可安排調(diào)班。22.審核員所提及之缺點OR建議事項要隨時記下來（記清楚），盡量在審核后會議（總結(jié)會）之前完成文件方面的糾正措施。23.審核期間，飲料、點心、工衣工帽等的準備。24.生產(chǎn)工作計劃適當?shù)?/p>

8、調(diào)整，使生產(chǎn)順暢，生產(chǎn)完整產(chǎn)品。25.客戶審廠之就餐安排及審核用召開審核結(jié)果的場地安排26.法律許可的情況下的禮貌、友情饋贈。27.公司及各部門簡介準備，歡迎牌制作。28.環(huán)境的整理，5S的加強，死角的清理。29.文明禮貌、制服、工衣工帽的著裝要求，體現(xiàn)公司的精神面貌（強調(diào)的是客戶進入廠區(qū)時，在公司內(nèi)部的人員必須著工衣，進入車間必須戴工帽）30.審核工作的配合,（如到下班時,審核未結(jié)束應(yīng)予配合）。31.應(yīng)切忌與審核員的沖突,避免強辯,明顯的錯誤應(yīng)謙虛接受。32.審核時盡可能提供之前一個月的記錄,并準備三個月內(nèi)的記錄,以便追蹤時審核。33.各部門的不合格品、廢品應(yīng)于認證前一天全部清理,留在現(xiàn)場的

9、只能是當時的,不合格品的處理應(yīng)有記錄,可追溯形成閉環(huán)。34.涂改過多的記錄（多于三處以上）的應(yīng)予撤換，重寫。35. 多做不一定是好事，多做部分應(yīng)予說明、規(guī)定。36.欠缺部分應(yīng)以作業(yè)指導(dǎo)書的方式規(guī)定，臨時補充。37. 在現(xiàn)場審核的過程中，作業(yè)人員不得東張西望，專心做事38.審核過程按排一 引導(dǎo)客戶進入準備好的會議室（會議室應(yīng)有相應(yīng)的人員標識牌，對號入座）（在進入會議室之前，會議室的空調(diào)及相應(yīng)飲品、水果要準備上，會議室的椅子擺放、會議室的寫字板上要干凈整潔）二本公司負責(zé)人介紹雙方的人員并互相交換名片（在此處介紹完畢后要給予掌聲）三介紹公司發(fā)展歷程（以幻燈片形式進行體現(xiàn)）有條件可以以DVD的形式進行

10、宣傳，并配上公司車間相關(guān)圖片及作業(yè)場景四 公司介紹完畢，詢問客戶端的最高負責(zé)人，審廠從那里開始，審廠正式開始 客戶審核關(guān)注的重點區(qū)域物控部關(guān)注重點1物料在搬運的過程中是否有相應(yīng)的文件規(guī)定2對貯存場所環(huán)境，安全及防護設(shè)施是否適當3重要材料的倉儲環(huán)境是否有明確的要求(溫度、濕度)4倉庫貯存的溫度是否點檢5對易燃，易爆的產(chǎn)品是否有單獨區(qū)域進行管理6庫存區(qū)域劃分是否明確，通道是否暢通無阻7是否有消防平面圖8是否有物品擺放區(qū)域示意圖9對過期的產(chǎn)品是否定期鑒定10抽檢庫存物料卡，查帳、物、卡是否一致11對庫存的產(chǎn)品是否有相關(guān)的貯存管理規(guī)定12化工類物料貯存的地方是否有懸掛MSDS報告13是否有區(qū)分待檢區(qū)、

11、不合格品區(qū)、合格品區(qū)14是否有單獨區(qū)分ROHS與非ROHS物品區(qū)，是否標識15消防栓是否定期進行點檢16對物品堆放的高度是否有明確說明17物料的先進先出如何管理的18是否有月份標識卡對物料進行識別19對有品質(zhì)不良產(chǎn)品如何追溯到現(xiàn)場20運輸叉車是否有進行定期保養(yǎng)21領(lǐng)料、發(fā)料、入庫是否有相應(yīng)的規(guī)定22貯存物料的場所安全防護措施是否適當23檢驗合格入庫的產(chǎn)品，標識是否正確24查看倉庫的相關(guān)儀器是否有進行檢驗25退倉物料是否有經(jīng)品質(zhì)檢查26倉庫環(huán)境是否做到防水，防火，防盜，防變質(zhì)及防意外事故27是否有制訂原材料及成品倉管理辦法并執(zhí)行28是否有提供防止搬運損壞的方法品質(zhì)部關(guān)注重點1是否建立品質(zhì)工程圖2

12、是否有失效模式分析（FMEA）3是否有相關(guān)檢驗標準與規(guī)范作為檢驗員檢查的依據(jù)4來料檢驗處是否有合格供應(yīng)商清單5能不能提供超期物料的在檢記錄6是否能提供供應(yīng)商月度評估記錄，并分析7能不能提供對供應(yīng)商的評估報告8查看發(fā)給供應(yīng)商的品質(zhì)異常報告是否有回復(fù)（制程中品質(zhì)異常是否有驗證）9各款物料是否有得到承認，提供承認書核查10查看現(xiàn)場的檢測設(shè)備是否定期校準11能否提供品質(zhì)月度及每周質(zhì)量分析報告12是否擬定對產(chǎn)品進行可靠性驗證的相關(guān)計劃13產(chǎn)品如特采上線，是否得到客戶的認可14是否有IQC作業(yè)指引15能否提供每批產(chǎn)品的可靠性測試報告16由任一個批次能否查到各工段的產(chǎn)品首件，巡檢17產(chǎn)線上良品、不良品是否有

13、明顯區(qū)分18品質(zhì)人員是否有經(jīng)過相關(guān)的技能培訓(xùn)（每月）19品質(zhì)人員是否明確公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標20過程中不合格品是否進行判定隔離，并加以處置21返工返修的產(chǎn)品是否經(jīng)過再次檢驗，有無檢驗記錄22制程出現(xiàn)不良情況時，是否利用相關(guān)信息傳達各部23制程的相關(guān)品質(zhì)報表是否涂改24如在制程中發(fā)現(xiàn)的不良品如何處理，相關(guān)記錄25重點工位檢測設(shè)備是否在工作前進行準確性檢測26返修，返工是否有相應(yīng)的管理辦法27返工，返修的產(chǎn)品是否可追溯到檢驗結(jié)果記錄28成品出貨包裝是否有進行查核，防止標識錯誤及少數(shù)現(xiàn)象29是否制訂儀器校正周期及保養(yǎng)計劃30是否有儀校清單31儀校室是否有進行溫濕度管控32儀器標識是否在有效期內(nèi)，

14、是否有相應(yīng)校正記錄生產(chǎn)部關(guān)注重點1員工是否有上崗證2員工是否明白公司的質(zhì)量與環(huán)境方針3特殊工位是否有培訓(xùn)，能否提交培訓(xùn)及考核記錄4要求戴手指套或手套進行作業(yè)的工位是否執(zhí)行5產(chǎn)線物品的擺放是否有序（產(chǎn)品是否防護）6產(chǎn)品的標識是否清晰（數(shù)量、狀態(tài)標識）7設(shè)備是否進行定期點檢8是否有年度的培訓(xùn)計劃，隨機抽查相關(guān)的培訓(xùn)記錄9生產(chǎn)的環(huán)境（溫度、濕度）是否符合作業(yè)要求10是否有對設(shè)備能力進行評估11設(shè)備是否進行相應(yīng)標識（正常、維修中）12良品與不良品是否用相應(yīng)的盤子進行區(qū)分13作業(yè)指導(dǎo)書是否清晰易懂，員工是否遵循作業(yè)14機器周圍地面是否清潔15機器上是否擺放有不必要之物品16生產(chǎn)所屬設(shè)備是否有指定的人員專

15、門保養(yǎng)17通道劃分是否明確18現(xiàn)場標識是否有殘缺破損、標識不統(tǒng)一之現(xiàn)象19消防設(shè)施是否進行點檢20有安全風(fēng)險的地方是否有足夠的防防措施21有化學(xué)品溶劑的地方是否有懸掛MSDS報告22不良品返修后是否可追溯到成品23返修產(chǎn)品是否有相應(yīng)的規(guī)定24產(chǎn)線作業(yè)員是否明確該工序作業(yè)要求25有沒有識別出重點工位，對重點工位管控怎么做26是否有停線作業(yè)標準（防止不良品超過預(yù)期比率）營銷部關(guān)注重點1是否有相關(guān)的人員培訓(xùn)記錄2對客戶滿意度是通過那些方法調(diào)查的3公司重要的客戶有那些4對客戶的滿意度有沒有分析5對客戶的不滿意有沒有采取相應(yīng)的措施6對客戶的投訴是如何處理的7對客戶投訴有沒有進行分析，以了解產(chǎn)品質(zhì)量趨勢8

16、合同的修改是否有再次評審，能否提供在評審記錄9我們是如何與客戶溝通的10對客戶的咨詢或反饋我們是如何處理的11我們是如何識別客戶要求的12我們是從那幾個方面識別客戶的要求13合同或訂單是否明確無誤的反映了客戶的要求14是否有對客戶進行前期的評審上，有無評審記錄營銷部關(guān)注重點1是否有可靠性試驗所需的試驗設(shè)備2實驗室是否有損壞的可靠性試驗設(shè)備3是否具備可靠性實驗的基準4可靠性試驗條件是否比國標要求更高5是否為加強不良抽檢情況或產(chǎn)品可靠性而修改試驗條件6對研發(fā)/量產(chǎn)部品是否進行可靠性實驗7是否明確安排年度可靠性實驗的計劃并對比實施情況8可靠性實驗的標準與實際的實施條件是否一致9對變更點發(fā)生的部品需進

17、行實驗時,是否進行可靠性檢證10可靠性實驗不合格時是否進行原因分析及樹立改善對策11產(chǎn)品變更后，經(jīng)相關(guān)檢測后未過到國標要求，是否修改工藝12實驗不合格時,是否通報不合格內(nèi)容并要求技術(shù)給予分析13所有出貨的電池須保留相關(guān)測試記錄，并歸類保存，便于客戶查詢工程部關(guān)注重點1設(shè)備的一、二、三級保養(yǎng)情況2模具使用情況履歷表3設(shè)備購買時，是否填寫了“設(shè)備購置申請單”？4對購回的設(shè)備是否進行了驗收并填寫了“設(shè)備安裝驗收移交單”？有無填寫“設(shè)施設(shè)備固定資產(chǎn)臺賬”？5是否對設(shè)備進行了編號？6設(shè)備管理員每年底是否做好了下一年的“年度設(shè)施”、設(shè)備保養(yǎng)記劃“？7設(shè)備保養(yǎng)員是否指導(dǎo)使用者進行了日常保養(yǎng)，填寫了“設(shè)備日常

18、維護保養(yǎng)記錄”？8設(shè)備保養(yǎng)員是否對設(shè)備進行了定期保養(yǎng)，填寫了“設(shè)備定期維護保養(yǎng)記錄”？9長期閑置的設(shè)備是否掛了“閑置設(shè)備”牌，維修中的設(shè)備是否掛了紅色“檢修”牌。報廢的設(shè)備是否掛了黑色“報廢”牌？10設(shè)備維修是否填寫了“設(shè)施、設(shè)備檢修單”？11設(shè)備報廢時，是否填寫了“設(shè)施、設(shè)備報廢申請單”，批準后才報廢？12工裝配置時，是否填寫了“專用工裝制造/改進/報廢申請單”？13對新配置的工裝是否進行了驗收并填寫了“專用工裝驗收記錄”？有無填寫“專用工裝臺賬”？14是否對工裝進行了編號？15經(jīng)驗收合格的專用工裝，由專用工裝的委外加工部門持“專用工裝制造/改進/報廢申請單”、“專用工裝驗收記錄”，填寫“專

19、用工裝入庫單”辦理工裝入庫。工裝庫由生產(chǎn)管理部設(shè)備組管理。請問是否這樣做了？16工裝維修是否填寫了“設(shè)施、設(shè)備檢修單”？17工裝報廢時，是否填寫了“專用工裝制造/改進/報廢申請單”，批準后才報廢？18是否編制了必要的設(shè)備、工裝使用、維護作業(yè)指導(dǎo)書？19是否對使用設(shè)備、工裝的人員進行了培訓(xùn)？人力資源部關(guān)注重點1崗位說明中是否對人員的能力要求（包括教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗的要求）作出了規(guī)定？2人員的安排是否滿足要求？3培訓(xùn)要求是如何確定的？是否根據(jù)培訓(xùn)需求制訂了必要的培訓(xùn)計劃？4是否對所有員工都進行了培訓(xùn)？5是否對全體員工進行了“公司基礎(chǔ)培訓(xùn)”，學(xué)習(xí)了公司概況、廠紀廠規(guī)、公司方針目標、質(zhì)量意識、ISO 9001知識、相關(guān)法律知識等內(nèi)容？6是否組織了對公司各部門負責(zé)人進行“崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)”，學(xué)習(xí)有關(guān)的崗位職責(zé)、程序文件、作業(yè)規(guī)范？7培訓(xùn)時是否填寫了必要的會議/培訓(xùn)簽到表“？8是否監(jiān)督各部門負責(zé)人隊其員工進行上崗前培訓(xùn)？9是否將”公司基礎(chǔ)培訓(xùn)”、崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)”成績登記在“員工個人培訓(xùn)記錄表”中？10人力資源部是否組織有關(guān)部門負責(zé)人對培訓(xùn)效果進行了評價，并填寫了“培訓(xùn)效果評價表”？采購部關(guān)注重點1是否有選擇、評價、重新評價供應(yīng)商的準則和文件？對供應(yīng)商控制的方