零售經(jīng)營(yíng)與管理

1、零售經(jīng)營(yíng)與管理 學(xué)院： 班級(jí)： 姓名： 學(xué)號(hào)： 推薦精選對(duì)于店長(zhǎng)的理解，我是這樣認(rèn)為的：店長(zhǎng)要明確店長(zhǎng)的角色及工作職責(zé)，了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平。店長(zhǎng)將掌握管理和激勵(lì)店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長(zhǎng)管理技能及店鋪銷售業(yè)績(jī)，加強(qiáng)銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績(jī)。同時(shí)了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧，并掌握店長(zhǎng)自我管理的方法，學(xué)會(huì)合理制訂計(jì)劃、安排時(shí)間及心態(tài)調(diào)整。  一、店鋪管理者的角色認(rèn)知  店長(zhǎng)就是店鋪的管理者，店長(zhǎng)肩負(fù)著店

2、鋪達(dá)到良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、完成店鋪純利指標(biāo)的重任，同時(shí)也是保障店鋪經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)作的重要支撐。因此，對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)自己角色有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。 A、店長(zhǎng)是戰(zhàn)場(chǎng)的指揮官  電腦零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，隨著同種類型、同種定位的電腦品牌店鋪數(shù)量日益增多，電腦終端銷售工作變得更困難。面對(duì)著這種日益嚴(yán)峻的問題。因此，對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說，首先應(yīng)當(dāng)意識(shí)到自己是戰(zhàn)場(chǎng)指揮官，清楚自己肩負(fù)的重任，只有這樣才能夠帶領(lǐng)店員創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績(jī)。推薦精選 B、店長(zhǎng)是一船之長(zhǎng)  一間店鋪就像一艘航行在大海中的船，店長(zhǎng)與店員就是船上的一個(gè)大家庭，而店長(zhǎng)就是這艘船的船長(zhǎng)。作為船長(zhǎng)，店長(zhǎng)不僅要照顧

3、好自己的船員，還要考慮這個(gè)家的所有問題，包括你的家庭成員店員、貨品、衛(wèi)生、陳列方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來(lái)不良影響。更重要的是要團(tuán)結(jié)好店員，和店員來(lái)共同創(chuàng)造一個(gè)和諧積極的良好氛圍。同時(shí)，店長(zhǎng)作為船長(zhǎng)還要為這艘大船行駛制定正確的方向，并提供良好的保證。 C、店長(zhǎng)的角色也是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演  店鋪不僅僅是一個(gè)銷售的平臺(tái)，店鋪更是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店鋪內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，店員就是劇中的演員，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，展示給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長(zhǎng)的組織、

4、策劃和安排、帶動(dòng)。 無(wú)論哪種說法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司推薦精選銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。 因此，要成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，必須適度把握好以上三種角色。只有這樣，店長(zhǎng)才能夠充分發(fā)揮應(yīng)有職責(zé)，傳遞企業(yè)文化信息，站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合地、科學(xué)地分析店鋪營(yíng)運(yùn)情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針，執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。  店長(zhǎng)的權(quán)利與職責(zé) A、店長(zhǎng)應(yīng)有的權(quán)利（1） 人事管理權(quán)  店長(zhǎng)有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)員招聘、錄用的初選工作，并且有權(quán)對(duì)員工的表

5、現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。對(duì)于表現(xiàn)惡劣或不符合公司要求的員工，店長(zhǎng)有權(quán)利將之辭退。同時(shí)，店長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、 辭退的意見，以供上級(jí)主管參考。此外，店長(zhǎng)有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定，并且對(duì)于店內(nèi)的突發(fā)事件有相應(yīng)的臨時(shí)裁決權(quán)。 （2）貨品管理權(quán) 店長(zhǎng)有權(quán)對(duì)公司的配貨提出相應(yīng)的意見和合理建議，尤其是對(duì)于存在質(zhì)量和數(shù)量問題的貨品有權(quán)拒收，同時(shí)有權(quán)決定店內(nèi)貨品的調(diào)配。推薦精選 B、店長(zhǎng)的工作職責(zé)一名合格的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)完成以下實(shí)際工作。 （1）做好店鋪?zhàn)罡吖芾砉ぷ鳎诶斫馄放平?jīng)營(yíng)方針基礎(chǔ)上，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略，并且能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)公

6、司下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。（2）做好店員輔導(dǎo)及培訓(xùn)工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，并且隨時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)。  （3）做好店鋪的日常管理工作，負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳本制作等工作，保證商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。（4）做好店鋪銷售工作，并負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。（5）做好溝通工作，協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題，特別是協(xié)助主管所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。（6）做好商業(yè)信息反饋工作，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)將所在區(qū)域的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和消費(fèi)者動(dòng)態(tài)及時(shí)提供公司，以便公司能夠?qū)κ袌?chǎng)變化做出準(zhǔn)確而及時(shí)的反映。（7）做好安全工作，保證店鋪一切物資的安全。  總結(jié)：以上七

7、點(diǎn)的目的：提高店鋪形象，提升店鋪業(yè)績(jī)。再細(xì)致列出主要管理項(xiàng)目明細(xì)： 1、銷售管理，2、商品管理，3、顧客關(guān)系的管理，推薦精選4、營(yíng)業(yè)員的管理，5、店鋪及附屬物品的管理，6、市場(chǎng)調(diào)查，7、衛(wèi)生與安全的管理，8、店鋪月考核 1、銷售管理： （1）每日銷售數(shù)量及銷售金額，每天要檢查前一日銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。  （2）個(gè)人銷售統(tǒng)計(jì)，店長(zhǎng)在每個(gè)月前要將下月的任務(wù)量化，并分解到每個(gè)人、每周、每天。此數(shù)據(jù)每周以郵件形式報(bào)公司零售部。（3）周作業(yè)，店長(zhǎng)要認(rèn)真填寫周作業(yè)，并且每周一以郵件形式報(bào)公司零售部。（4）召開銷售會(huì)議，公司每周二舉行店長(zhǎng)例會(huì)。店長(zhǎng)要對(duì)上一周工作進(jìn)行總結(jié)和本周工作的計(jì)劃。（

8、5）櫥窗、賣場(chǎng)陳列（每周至少一次大的調(diào)整）  （6）商場(chǎng)其他品牌的信息報(bào)告（其他品牌的銷售、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等） 2、商品管理（1）商品的檢查：在購(gòu)物人流較少的時(shí)段，對(duì)商品進(jìn)行價(jià)格、吊牌檢查是否相符，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查；推薦精選（2）檢查帳目是否與庫(kù)存相符：認(rèn)真做好每天進(jìn)、銷、存帳目，每天交接班進(jìn)行交接點(diǎn)貨工作；每月最后一天進(jìn)行月末盤點(diǎn)，呈交品牌中心；  （3）掌握店鋪貨品的銷售情況：對(duì)銷售好的貨品要作補(bǔ)貨計(jì)劃，對(duì)季節(jié)性商品在當(dāng)季到貨后，經(jīng)過陳列、促銷等方式，如果十到二十天未曾銷售及顧客反應(yīng)不好的情況下應(yīng)向品牌中心提出； 3、顧客關(guān)系的管理：目的在于增加

9、顧客人數(shù)（1）全心全意對(duì)顧客服務(wù)，是顧客滿意度的保證；（2） 對(duì)顧客做好宣傳工作；  （3）按VIP卡制度規(guī)定；  （4） 給顧客創(chuàng)造良好印象：即同顧客建立融洽的關(guān)系，建立顧客資料檔案，記錄熟客的姓名、年齡、消費(fèi)能力如何，要做到客人第一次進(jìn)店時(shí)，我們已能稱呼他（她）的姓氏；  （5）處理顧客提出的建議及抱怨。4、銷售員的管理  （1）考勤管理（2）接納新員工（3）鼓舞士氣（4）工作規(guī)劃（5）人事考核 推薦精選（6）員工服裝、儀容、儀表、儀態(tài)必須做到每天檢查（7）現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)工作 5、店鋪的衛(wèi)生及安全  （1）每天一早應(yīng)將店鋪內(nèi)的衛(wèi)生搞好，如陳列柜、前后排柜等（2）安全保證措施（3）發(fā)生防盜的處理6、市場(chǎng)調(diào)查  7、店長(zhǎng)應(yīng)向公司呈交以下報(bào)告： （1）周報(bào)告：每周星期一必須將一周銷售情況反饋給公司負(fù)責(zé)人，包括全周銷售總額、臺(tái)數(shù)、排名榜及暢銷、滯銷的貨品；（2）月報(bào)告： 每月三號(hào)之前應(yīng)將上月報(bào)告及當(dāng)月銷售總結(jié)呈交公司，包括月銷售總額、暢銷貨品、滯銷貨品及原因，品牌排行榜，對(duì)手的銷售、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)等情況，及店長(zhǎng)的建議。（