酒店如何處理客人的投訴

1、酒店如何處理客人投訴前言 本節(jié)課程主要是通過講解和分析酒店投訴產(chǎn)生的原因和問題級別，來論述學(xué)會處理投訴的必要性，最終目的是教會分店員工處理投訴的一些原則和方法，提升員工解決處理投訴的能力，提高客戶的滿意率，從而避免或減少分店客人投訴的產(chǎn)生。目錄 酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論與自我評估 酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論與自我評估酒店投訴的定義酒店投訴的定義 投訴源自英文單詞complaints,意為不滿、抱怨。酒店投訴是指客人在使用酒店的設(shè)施設(shè)備及接受酒店服務(wù)過程中

2、不滿意而向有關(guān)人員訴說或抱怨。 酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論與自我評估投訴產(chǎn)生的五大原因投訴產(chǎn)生的五大原因?qū)频耆藛T的投訴（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、工作對酒店人員的投訴（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、工作效率等等）效率等等）酒店設(shè)備設(shè)施的投訴（熱水、空調(diào)、電視、酒店設(shè)備設(shè)施的投訴（熱水、空調(diào)、電視、WIFIWIFI等設(shè)備）等設(shè)備）酒店產(chǎn)品的投訴酒店產(chǎn)品的投訴( (布草、房間干凈衛(wèi)生等等布草、房間干凈衛(wèi)生等等) )來自于客人自身的原因（客人喝酒、心情不好等）來自于客人自身的原因（客人喝酒、心情不好等）其他原因（意外突發(fā)事件、價格、會員卡、物品

3、其他原因（意外突發(fā)事件、價格、會員卡、物品丟失賠償?shù)鹊龋﹣G失賠償?shù)鹊龋┩对V的問題級別投訴的問題級別 低嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情低嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情例如：樓道里有人大聲說話影響客人休息例如：樓道里有人大聲說話影響客人休息中嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃中嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅程愉快的事情興并影響客人旅程愉快的事情例如：早晨醒來發(fā)現(xiàn)淋浴沒有熱水，不能洗澡，給客人造成例如：早晨醒來發(fā)現(xiàn)淋浴沒有熱水，不能洗澡，給客人造成不方便不方便投訴的問題級別投訴的問題級別高嚴(yán)重性的問題：妨礙客人獲得整潔

4、、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)高嚴(yán)重性的問題：妨礙客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情施或基本需要的事情例如：停水、停電，衛(wèi)生差或空調(diào)不好用等例如：停水、停電，衛(wèi)生差或空調(diào)不好用等災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問題：給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問題：給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情害的事情例如：被陌生人騷擾、被毆打，貴重錢物丟失或意外受傷等例如：被陌生人騷擾、被毆打，貴重錢物丟失或意外受傷等 如果處理不好投訴，低級別問題會轉(zhuǎn)化為高級別問題，使問如果處理不好投訴，低級別問題會轉(zhuǎn)化為高級別問題，使問題的解決更加復(fù)雜，處理的成本會更高；相反，處理得當(dāng)，就能題的解

5、決更加復(fù)雜，處理的成本會更高；相反，處理得當(dāng)，就能使高級別問題轉(zhuǎn)化為低級別問題，使問題處理變得簡單、付出的使高級別問題轉(zhuǎn)化為低級別問題，使問題處理變得簡單、付出的成本也會降低。成本也會降低。 酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論與自我評估處理投訴的必要性處理投訴的必要性處理投訴的重要性處理投訴的重要性 酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論與自我評估處理投訴的思想誤區(qū)處理投訴的思想誤區(qū) 如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯 失去客戶無

6、傷大局失去客戶無傷大局 吸引到一位新的客人不是很難的吸引到一位新的客人不是很難的 即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我們的酒店們的酒店 投訴的客人都是一些制造是非之人投訴的客人都是一些制造是非之人處理投訴的一般原則處理投訴的一般原則 真心誠意地解決問題，盡可能讓客人滿意；真心誠意地解決問題，盡可能讓客人滿意； 絕不可與客人爭辯；絕不可與客人爭辯； 不損害或少損害酒店的利益；不損害或少損害酒店的利益； 把把“對對”留給客人；留給客人； 盡可能盡可能“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”； 出現(xiàn)問題，快速解決；出現(xiàn)問題，快速解決；處理投訴的步驟處理

7、投訴的步驟 H: Hear H: Hear 仔細(xì)聆聽仔細(xì)聆聽E: Empathize E: Empathize 表示理解與同情表示理解與同情A: Apologize A: Apologize 表達(dá)歉意表達(dá)歉意T: Take action T: Take action 迅速采取行動解決問題迅速采取行動解決問題 處理疑難投訴的技巧處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo)轉(zhuǎn)移目標(biāo) 轉(zhuǎn)移場所轉(zhuǎn)移場所 角色轉(zhuǎn)換或替代角色轉(zhuǎn)換或替代 緩兵之計緩兵之計 博取同情博取同情 真心真意拉近距離真心真意拉近距離 主動回訪主動回訪 適當(dāng)讓步適當(dāng)讓步 使對方有優(yōu)越感使對方有優(yōu)越感 善意謊言善意謊言 勇

8、于認(rèn)錯勇于認(rèn)錯 化被動為主動化被動為主動 言出必行言出必行化抱怨為滿意化抱怨為滿意 即使是因客人本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他即使是因客人本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客人投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪煩。這是在應(yīng)對客人投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客人誤以為您承認(rèn)錯也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客人誤以為您承認(rèn)錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。誤罷了。最好在處理時邊道歉

9、，邊用應(yīng)對法使對方理解。 處理投訴時你可以這樣說：處理投訴時你可以這樣說： 1 1：實在對不起，張先生，我們馬上就把拖鞋送到您的房：實在對不起，張先生，我們馬上就把拖鞋送到您的房間，因為今天臨時來了好幾間房的客人，所以讓您久等間，因為今天臨時來了好幾間房的客人，所以讓您久等了，實在抱歉。了，實在抱歉。2 2：我們對給您造成的不便表示道歉。我們的熱水供應(yīng)臨：我們對給您造成的不便表示道歉。我們的熱水供應(yīng)臨時出了一點故障，正在全力搶修。您現(xiàn)在需要洗浴嗎？時出了一點故障，正在全力搶修。您現(xiàn)在需要洗浴嗎？（客人回答說是的）我們已經(jīng)準(zhǔn)備了設(shè)備運行良好的房（客人回答說是的）我們已經(jīng)準(zhǔn)備了設(shè)備運行良好的房間，

10、請您到間，請您到601601房間洗浴吧，從您的房間下一層樓就是，房間洗浴吧，從您的房間下一層樓就是，服務(wù)員就在門口等您，您看可以嗎？服務(wù)員就在門口等您，您看可以嗎？處理投訴時你不要說：處理投訴時你不要說：1 1、對不起，但餐廳確實下班了，現(xiàn)在確實沒法弄到吃的、對不起，但餐廳確實下班了，現(xiàn)在確實沒法弄到吃的了，我們也沒辦法。了，我們也沒辦法。2 2、您入住時就是我給您辦的手續(xù)呀，我確實跟您說了一、您入住時就是我給您辦的手續(xù)呀，我確實跟您說了一定要定要1212點以前結(jié)帳，您怎么給忘了。點以前結(jié)帳，您怎么給忘了。3 3、我早跟您說過貴重物品要放進(jìn)保險箱里，您非不聽，、我早跟您說過貴重物品要放進(jìn)保險箱

11、里，您非不聽，現(xiàn)在丟了吧?，F(xiàn)在丟了吧。4 4、我已經(jīng)下班了，您十五分鐘以后跟下一班的人說吧。、我已經(jīng)下班了，您十五分鐘以后跟下一班的人說吧。5 5、前臺沒有告訴您用早餐要帶房卡嗎？、前臺沒有告訴您用早餐要帶房卡嗎？6 6、我們已經(jīng)跟維修師傅說了，他不到您的房間修我們也、我們已經(jīng)跟維修師傅說了，他不到您的房間修我們也沒辦法。沒辦法。處理投訴的大忌處理投訴的大忌 缺少專業(yè)知識缺少專業(yè)知識 冷漠冷漠、怠慢怠慢、拖延的態(tài)度、拖延的態(tài)度 缺乏耐心，急于打發(fā)客人缺乏耐心，急于打發(fā)客人 允諾客人自己做不到的事允諾客人自己做不到的事 急于為自己開脫急于為自己開脫 可以一次解決的，要客人反復(fù)等待反而造成客戶升可

12、以一次解決的，要客人反復(fù)等待反而造成客戶升級投訴級投訴 酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論與自我評估自我評估自我評估1 1、在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注、在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注2 2、我在處理投訴時從不打斷對方說話、我在處理投訴時從不打斷對方說話3 3、我的語氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對方的情感、我的語氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對方的情感自我評估自我評估4 4、我不會將責(zé)任推卸給其它部門，總會用我們來暫、我不會將責(zé)任推卸給其它部門，總會用我們來暫時代替其它部門解決時代替其它部門解決5 5、在整個投訴處理過程中，我始終都能控制好自己、在整個投訴處理過程中，我始終都能控制好自己的情緒的情緒6 6、我會做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時我也認(rèn)為是并不太、我會做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時我也認(rèn)為是并不太重要的事情重要的事情自我評估自我評估7 7、每次投訴問題時我都會嘗試自行解決，而不會馬上將、每次投訴問題時我都會嘗試自行解決，而不會馬上將上司叫出來上司