銷售流程之：需求分析

1、1師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之需求分析流程2師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用【思考一下思考一下】: :回顧以往銷售失敗的例子，顧客為什么不購買？你能肯定顧客信任你，信任公司，信任你所代理的產(chǎn)品嗎？你能肯定你非常了解顧客的需求及需求背后的購買動機嗎？你能肯定地說，你是非常誠實地的回答了以上兩個問題？3師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用1、你覺得客戶會主動將他的需求告訴你嗎？他知

2、道自己的需求嗎？2、如果客戶不主動說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達到我們的目的？3、如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？4、為了使介紹更有針對性，在車輛介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？【思考一下思考一下】: :4師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用一、進行一、進行需求分析需求分析的必要性的必要性 在經(jīng)營的過程當中客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準備。 現(xiàn)今的銷售是以客戶為中心的顧問

3、式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。5師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用二、什么是需求分析二、什么是需求分析 需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當?shù)靥釂枺膭羁蛻舭l(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，不斷的提醒自己注意： 一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？ 一般的

4、客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？ 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？6師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（一）（一） 需求的冰山理論需求的冰山理論思考：思考：在整個購買的的過程中，顧客真的很清楚自己的需求嗎？顯性需求理性需求隱性需求感性需求三、需求分析流程的解析三、需求分析流程的解析7師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用顯性需求 客戶知道而且愿意說出來的需求隱性需求 客戶知道但不愿意說出來，或并不自知但內(nèi)在需要的需求 創(chuàng)造需求需求是需要銷

5、售人員去激發(fā)和創(chuàng)造的，比如說：連帶銷售的方式。 8師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用【案例】 有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因為他特別喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因為工作忙，沒時間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營一段時間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點錢，想改善一下。 當時客戶和銷售人員談的氣

6、氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會多說，直接簽合同、交定金，這個銷售活動就結(jié)束了。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續(xù)與這個客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個問題。 這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來源是他的一位客戶。他的客戶一到這個地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個競爭對手。這位客戶過去沒車，而他的競爭對手有一輛北京吉普切諾基，人家開著車去接，而他只能找個干凈一點的出租汽車去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意。結(jié)果每次來接的時候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。這位客戶并不知道其中的原因。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題

7、，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競爭對手的切諾基呢？銷售人員問：“是因為您的客戶對你們兩個人厚此薄彼嗎？”他說：“不是的，有的時候我的客戶給競爭對手的工程比給我的還多，有的時候給他的是肉，給我的是骨頭?！闭埓蠹宜伎家幌抡埓蠹宜伎家幌? ,這說明了什么問題？這說明了什么問題？9師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用 銷售員說：“我認為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個車都臉上掛不住。以前一個是吉普，一個是出租，他會有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個時候萬一您的客戶自己

8、打的走了，怎么辦？” 這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認為根據(jù)您的這個情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費，因為您買這輛車只滿足了您的個人愛好，對您的工作沒有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進行投資比較好，SUV的價格在18萬到20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？” 這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的?！彼月爮匿N售人員的建議，是因為從客戶的角度來講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我

9、的錢，我還沒遇到過一個我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費，把利害關(guān)系分析給我聽，這個買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。確實是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費的那種水平?！庇谑撬爮倪@名銷售人員的建議，買了一款同等價位左右的轎車，很開心地把這個車開走了。在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感謝你，我差點就買了一輛我不需要的車，差點白花了這20萬還不起作用。”他連聲道謝。 這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝?！边@位客戶說：“你放心，我一定會幫你介紹的。”

10、以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。10師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（二）需求分析清單（二）需求分析清單討論：討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 為什么我們要去掌握這些信息呢？ 用車經(jīng)歷有沒有了解過參考車型購車原因、用途預(yù)算對車的要求購車時間、使用地點購車人、用車人、決策人付款方式表卡中需要了解的信息第幾次來店信息渠道職業(yè)11師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用（三）提問的技巧（三）提問的技巧五同：同鄉(xiāng)、同姓、同行、同好、同學(xué) 開放

11、式提問的目的是用來收集信息 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 封閉式提問的目的是用來確認信息 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答12師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用【話術(shù)舉例話術(shù)舉例】1. 用車經(jīng)歷用車經(jīng)歷錯誤話術(shù)：您以前開過車嗎？建議話術(shù)：您以前都用過哪些車呢？ 您對XX車感覺怎么樣？哪些方面是您覺得比較好的？哪些是您覺得不太滿意的？話術(shù)分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。 而客戶在聽到你問他開過什么哪些車時，因為沒有那么生硬，他愿意如實回答你。再怎么樣，客戶也開過駕駛學(xué)校的教練車

12、。 客戶如果用過其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因為他覺得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。13師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用2、有沒有了解過、有沒有了解過XX車型車型錯誤話術(shù)：您看過我們的車嗎？建議話術(shù)：大哥，您應(yīng)該了解過XX車吧 ，您喜歡XX車的哪個顏色？話術(shù)分析：直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。 一定要假設(shè)客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪個顏色，客戶會說：“我還沒看過車呢，還不確定?！被蛘咧苯痈嬖V你他喜歡什么顏色。這樣，你就達到了你的目的。14師師者者 授知解惑授知解惑 道道

13、者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用4、購車原因、用途、購車原因、用途錯誤話術(shù)：您為什么要買車？你購車的主要用途是什么？建議話術(shù)：您真厲害，年紀輕輕就有能力買車了。您買車是家用還是商用呢？話術(shù)分析：生硬的問，客戶可能會不舒服，可能會拒絕回答。 在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。3、參考車型、參考車型錯誤話術(shù)：除了看XX車，您現(xiàn)在還在看哪些車啊？建議話術(shù)：買車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。話術(shù)分析：之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較?！按蟾?，您說的這個車確實也不錯，

14、您覺得這個車哪些方面吸引你？”之后還需要重新給客戶設(shè)定購車標準，引導(dǎo)客戶。15師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用5、預(yù)算、預(yù)算錯誤話術(shù)：您能拿出多少錢來買車？建議話術(shù)：能請教一下您要選擇什么價位的車嗎？話術(shù)分析：第一種形式會傷害客戶的尊嚴。 第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺。6、對新車的要求、對新車的要求錯誤話術(shù)：您需要個什么樣的車？建議話術(shù)：您也有這么長的駕齡了，對于新車您有些什么要求嗎？ 車是耐用消費品，將來要長時間的使用，不知道您對您的座駕會有哪些要求。話術(shù)分析：客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新

15、車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對性。16師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用7、購車時間、使用地點、購車時間、使用地點錯誤話術(shù)：您決定什么時候買車？建議話術(shù)：大哥，您什么時候要用到車呢？話術(shù)分析：第一種方式重點在“買”上，會讓客戶緊張，產(chǎn)生對抗情緒，“是不是要強迫我購買”。 后一種方式讓客戶覺得你在關(guān)心他，而且可以有效的刺探客戶的誠意。8、客戶是不是決策者、客戶是不是決策者錯誤話術(shù)：您自己可以定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？建議話術(shù)：您還需要參考家人的意見嗎？（家用） 選購這臺車是由您全權(quán)負責(zé)的吧。

16、（公用）話術(shù)分析：上述錯誤話術(shù)前兩種語氣生硬，沒有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實際上是對客戶權(quán)威的挑戰(zhàn)。17師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用 9、第幾次來店第幾次來店 錯誤話術(shù)：大哥您好，您是第一次來我們店嗎？ 建議話術(shù)：大哥您好，歡迎光臨。天氣真熱（冷），快進來吹吹空調(diào)?？茨妹媸彀?，咱們應(yīng)該見過，您是不是來過我們店??？（不管是不是面熟） 話術(shù)分析：生硬的問客戶是不是初次來店也會讓客戶產(chǎn)生防備心理“沒來過是不是你們就能放開手腳忽悠我”。 第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關(guān)系。 10、信息渠道信息渠道 建議話術(shù)：

17、您從什么渠道了解到我們店和車型的信息的呢？報紙還是？ 話術(shù)分析：了解這個信息，是為了完善表卡中的信息，對銷售服務(wù)店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供參考，更深層次是為了銷售服務(wù)店的運營管理。 18師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用11、職業(yè)職業(yè)錯誤話術(shù)：大哥，你做哪一行的??？建議話術(shù)：這么熱的天，您是怎么過來的??？您好成功啊，這么年輕就開車了，我得向您學(xué)習(xí)。（寒暄或者贊美來鋪墊） 大哥做哪行的啊？（有贊美的空間別忘記贊美）話術(shù)分析：了解客戶的職業(yè)也可以發(fā)現(xiàn)某些隱性需求，而且贊美客戶的職業(yè)可以讓客戶有一種尊貴感。19師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理

18、修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用 了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點和理念進行銷售，你會取得更長遠的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽。要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。（四）聆聽的技巧（四）聆聽的技巧20師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用1、聽的五個層次聽的五個層次12345通過積極傾

19、聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺21師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用2、聽的兩種類型、聽的兩種類型（1 1）主動地聽）主動地聽 客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。（2 2）被動地聽）被動地聽 人們會主動去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。22師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金

20、牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用【案例1】 大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時，對方跟著你說話的內(nèi)容點頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽。可是當你講完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么?！景咐?】 某汽車公司的銷售小李正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點，少我就少付點，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了?！边@位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因為這件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事

21、情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進去。這時又過來一名銷售人員，就問他，：“小李，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？”小李也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。小李感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？”這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮?！彼f：“那大概您什么時候過來啊？”“大概下午吧?！彼矝]辦法，只能看著她走了。到了下午三點鐘，這位客戶一直沒來。請大家思考一下，為什么？23師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所

22、用學(xué)為所用2、聽的方法、聽的方法1 1注意與客戶的距離注意與客戶的距離 有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。 心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個角度。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通。24師師

23、者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用2 2注意與客戶交流的技巧注意與客戶交流的技巧A、認同對方的觀點 銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對，您說的有道理?！蓖瑫r還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他。B、善意應(yīng)用心理學(xué) 作為銷售人員，掌握一定的心理學(xué)知識是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達到這種

24、熟悉程度需要多少時間呢？權(quán)威機構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個月。 我們都有第一次進入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當掌握心理學(xué)的知識。運用心理學(xué)進行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進行分析、對運用心理學(xué)進行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進行分析、對客戶的購買負責(zé)任的態(tài)度，本

25、著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的。絕不能運用心理學(xué)欺騙客戶客戶的購買負責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的。絕不能運用心理學(xué)欺騙客戶。25師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所用學(xué)為所用【案例】 一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！?這個時候你就要抓住這個機會美言他了。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從近幾年的各種車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。 銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊。”這樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備?！倍@個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。”通過這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環(huán)節(jié)。26師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理金牌課程金牌課程 學(xué)為所