呼叫中心的分類(lèi)有哪些

1、首頁(yè) > 呼叫中心系統(tǒng) > 呼叫中心知識(shí)庫(kù) > 呼叫中心的分類(lèi)有哪些呼叫中心的分類(lèi)有哪些來(lái)源：天潤(rùn)融通   關(guān)鍵字：呼叫中心分類(lèi),硬件技術(shù),呼叫類(lèi)型   時(shí)間：2011-05-05   瀏覽：7426次呼叫中心的分類(lèi)大致有三種：按呼叫類(lèi)型分類(lèi)(呼入型，呼出型，混合型)；按運(yùn)營(yíng)模式分類(lèi)(外包型，托管型，自建型)；按硬件技術(shù)分類(lèi)(數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心，板卡式呼叫中心，一體機(jī)式呼叫中心)。按呼叫類(lèi)型分類(lèi)1).呼入型：受理電話(huà)呼入的如客戶(hù)投訴、報(bào)

2、修、訂單受理等。2).呼出型：手工呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音通知系統(tǒng)等。3).混合型：綜合功能型的呼叫中心。按運(yùn)營(yíng)模式分類(lèi)1).外包型：由某公司建立一個(gè)大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號(hào)碼線(xiàn)路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。2).托管型：由服務(wù)商提供呼叫中心系統(tǒng)，再租賃給其他公司使用，包括租賃號(hào)碼線(xiàn)路、軟件、設(shè)備，但坐席還是由各個(gè)的公司在各自的辦公室使用，一般是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用。3).自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用。按硬件技術(shù)分類(lèi)1).數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心：如avaya、西門(mén)子大型交換機(jī)，適合大型的呼

3、叫中心應(yīng)用，如移動(dòng)公司上千人的呼叫中心。2).板卡式呼叫中心：由PCI語(yǔ)音卡+PC機(jī)+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。特點(diǎn)：擴(kuò)容方便，使用靈活，價(jià)格適中，比較適合中小企業(yè)，搭建200坐席規(guī)模的呼叫中心也不在話(huà)下。3).一體機(jī)式呼叫中心：也有點(diǎn)類(lèi)似于板卡式，不過(guò)客戶(hù)無(wú)需考慮買(mǎi)PC機(jī)了，類(lèi)似于一個(gè)整體，可以想象成一個(gè)黑盒-提供一個(gè)打包的東西，內(nèi)部是什么我們不必知道。使用方便了些，但似乎擴(kuò)展性差了些。其他當(dāng)然還有一些其他的分類(lèi)比如按行業(yè)分，等等。值得注意的是，目前市場(chǎng)上也出現(xiàn)一些簡(jiǎn)單類(lèi)型的應(yīng)用系統(tǒng)（比如只能彈屏+錄音），也稱(chēng)之為呼叫中心，按筆者的觀點(diǎn)，嚴(yán)格意義上來(lái)講，不應(yīng)該算呼叫中心，我們認(rèn)為呼叫中心至少應(yīng)該

4、具備IVR、ACD、排隊(duì)、坐席分機(jī)管理等標(biāo)準(zhǔn)功能之后才能稱(chēng)之為呼叫中心。托管型呼叫中心的功能托管型呼叫中心是一種可以租用的呼叫中心服務(wù)，使用企業(yè)不用購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速建立起自己的呼叫中心。托管型呼叫中心的功能主要有以下7點(diǎn)：自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）· 支持多呼入號(hào)碼：每個(gè)呼入號(hào)碼都可以設(shè)置獨(dú)立的IVR流程· 時(shí)間策略：按時(shí)段設(shè)置不同的IVR流程· 座席自動(dòng)報(bào)號(hào)：通話(huà)開(kāi)始前自動(dòng)播放座席工號(hào)· 滿(mǎn)意度調(diào)查：通話(huà)結(jié)束后由客戶(hù)對(duì)服務(wù)按鍵打分· 語(yǔ)音信箱：如來(lái)電遇忙系統(tǒng)可自動(dòng)為客戶(hù)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言·

5、 個(gè)性化等待音樂(lè)：每個(gè)隊(duì)列都可以設(shè)置不同等待音樂(lè)來(lái)電智能分配（ACD）· 按技能分組：座席員在隊(duì)列里有不同的優(yōu)先級(jí)· 時(shí)間策略：來(lái)電按時(shí)段送給不同隊(duì)列· 來(lái)電記憶：重復(fù)來(lái)電優(yōu)先分配給最近接聽(tīng)的座席· 區(qū)域路由：來(lái)電按主叫區(qū)號(hào)進(jìn)行分配（支持手機(jī)號(hào)碼解析）· 座席超時(shí)切換：座席超時(shí)未接聽(tīng)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到其他座席· 網(wǎng)上400電話(huà)接入：通過(guò)網(wǎng)上點(diǎn)擊發(fā)起呼叫，系統(tǒng)接通客戶(hù)和座席之間的通話(huà)· 分機(jī)號(hào)碼接入：直撥座席工號(hào)轉(zhuǎn)接座席或者直撥技能組編號(hào)轉(zhuǎn)接到隊(duì)列來(lái)電彈屏（CTI）· 遠(yuǎn)程座席：座席可以遠(yuǎn)程分布在不同地點(diǎn)，不受地理限制

6、· 隨路信息：主叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、IVR等信息來(lái)電時(shí)送給座席頁(yè)面· 自動(dòng)彈屏：主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶(hù)資料并立即顯示給座席頁(yè)面質(zhì)檢模塊· 錄音：通話(huà)全程錄音，包括呼入和外呼· 錄音同步下載：錄音可以隨時(shí)下載到本地保存· 監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)席可以監(jiān)聽(tīng)所有座席員的通話(huà)· 實(shí)時(shí)監(jiān)控：班長(zhǎng)席和管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列和座席狀態(tài)及呼叫信息CRM模塊· 對(duì)接接口：軟電話(huà)工具條接口、座席監(jiān)控接口、座席管理接口、彈屏接口、外呼接口、通話(huà)記錄及錄音查詢(xún)接口、黑名單接口· 短信：在客戶(hù)資料里可以直接給客戶(hù)手機(jī)發(fā)送短信· 知識(shí)庫(kù)：提供知識(shí)庫(kù)

7、功能· 業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)：提供完善的用戶(hù)業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)功能· 公告信息：管理員可以發(fā)表公告信息外呼模塊· 點(diǎn)擊外呼：座席點(diǎn)擊用戶(hù)信息，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)外呼· 批量外呼：批量導(dǎo)入客戶(hù)信息，系統(tǒng)自動(dòng)順序外撥· IVR外呼：支持批量自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表· 座席工作報(bào)表：坐席員工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)· 隊(duì)列工作報(bào)表：每個(gè)隊(duì)列的工作量量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)· 中繼報(bào)表：每個(gè)呼入號(hào)碼呼叫量詳細(xì)報(bào)表· 業(yè)務(wù)報(bào)表：每個(gè)業(yè)務(wù)情況的詳細(xì)報(bào)表· 外呼報(bào)表：外呼電話(huà)量的詳細(xì)報(bào)表· 報(bào)表導(dǎo)出：自動(dòng)下載呼叫中心語(yǔ)言報(bào)表并保存到本地電力呼叫

8、中心解決方案隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力市場(chǎng)已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)迅速向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，作為壟斷經(jīng)營(yíng)的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。建立“電力呼叫中心系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)中心”，以客戶(hù)為核心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，已經(jīng)勢(shì)在必行。天潤(rùn)呼叫中心企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心就是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，從面向服務(wù)、以客戶(hù)為中心的思想出發(fā)，為用戶(hù)提供全方位、多渠道的個(gè)性化親情電力服務(wù)，最快速地解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度，從而增強(qiáng)電力企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。目前，各省市電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)工作正在轟轟烈烈的開(kāi)展，這同時(shí)也為中小型電力企業(yè)提高和體現(xiàn)自

9、身工作績(jī)效和管理水平提供了難得的機(jī)遇。天潤(rùn)呼叫中心客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)是集用戶(hù)需求、服務(wù)質(zhì)量投訴、打擊盜竊用電舉報(bào)服務(wù)、查詢(xún)舉報(bào)（投訴）受理范圍 / 辦事程序 / 注意事項(xiàng)和政策文件等公開(kāi)信息服務(wù)，投訴 結(jié)果反饋信息調(diào)查為一體的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，它采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI 技術(shù)，并充分利用電力系統(tǒng)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供全天候 24 小時(shí)不間斷服務(wù)?？蛻?hù)可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等方式向電力企業(yè)請(qǐng)求相關(guān)服務(wù)。該系統(tǒng)集成了管理信息系統(tǒng)（MIS）、地理信息系統(tǒng)（ GIS ）、客戶(hù)服務(wù)中心（ Caller

10、Center）等多種先進(jìn)技術(shù)。實(shí)現(xiàn)了電力行業(yè)供電企業(yè)配電管理及客戶(hù)服務(wù)全面智能化、信息化、自動(dòng)化。電力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具體有如下處理能力：· 電費(fèi)查詢(xún)，包括電費(fèi)額明細(xì) ( 總計(jì)及各電表的計(jì)費(fèi) ) 。· 電費(fèi)單查詢(xún)。提供某一時(shí)間段內(nèi)的電費(fèi)明細(xì)單，包括時(shí)間，費(fèi)率，附加費(fèi)，本單總費(fèi)等項(xiàng)內(nèi)容。· 電費(fèi)催繳，在系統(tǒng)管理員設(shè)定的時(shí)間段內(nèi)對(duì)欠費(fèi)的用戶(hù)催繳若干次 。· 提供傳真查詢(xún)。· 根據(jù)用戶(hù)選擇轉(zhuǎn)人工坐席處理。· 電力調(diào)度會(huì)議（可選項(xiàng)）。· 電力調(diào)度錄音監(jiān)控（可選項(xiàng)）。· 電氣故障的報(bào)修電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)及統(tǒng)計(jì)。· 投訴的自動(dòng)受理

11、及自動(dòng)通知。· 自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席由電力專(zhuān)家提供特殊服務(wù)。· 設(shè)立投訴電話(huà)熱線(xiàn)及統(tǒng)計(jì)。· 查詢(xún)國(guó)家及地方政府的有關(guān)電力方面的政策、文件、規(guī)定、措施等信息。· 設(shè)立 Web 服務(wù)器提供電力局網(wǎng)頁(yè)發(fā)布或 Internet 互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)（可選項(xiàng)）。· 銀行和供電局的互相自動(dòng)轉(zhuǎn)帳（即委托銀行代收電費(fèi)）。電力系統(tǒng)功能1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR ）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR ）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過(guò) IVR 系統(tǒng)，客戶(hù)可以利用雙音頻話(huà)機(jī)，通過(guò)電話(huà)按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS（Text To Speach）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音

12、信息。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話(huà)機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。2、智能選擇座席（ ACD ）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD ）是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心中， ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)坐席人員。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)銷(xiāo)，并使企業(yè)能更好的利用其業(yè)務(wù)代理資源。3、自動(dòng)傳真功能自動(dòng)傳真：客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶(hù)的輸入動(dòng)態(tài)的生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料動(dòng)態(tài)生成的

13、報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶(hù)，而不需要人工的干預(yù)。電腦傳真：如果坐席員在與客戶(hù)交談時(shí)需要立即為客戶(hù)發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶(hù)的資料如客戶(hù)名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶(hù)所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。4、人工座席應(yīng)答根據(jù)客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR ）的話(huà)路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶(hù)將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，解答客戶(hù)的疑問(wèn)或輸入電腦客戶(hù)的信息。另外，座席員也可以將查詢(xún)的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶(hù)。5、來(lái)電號(hào)碼的顯示與客戶(hù)資料的自動(dòng)彈出坐席員面對(duì)大量的客戶(hù)，迅速的獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)

14、質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶(hù)資料同步的顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上（ Pop-Screen ）。方便坐席員的輸入，提高了效率與正確率。6、客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)與錄入人工座席可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專(zhuān)用查詢(xún)軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，座席員可以參考找到的結(jié)果，和客戶(hù)進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶(hù)自己傾聽(tīng)所需資料。此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶(hù)通話(huà)時(shí)或通話(huà)后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話(huà)結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。7、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)企業(yè)需要有效的測(cè)定自己客戶(hù)服務(wù)中心的

15、數(shù)據(jù)，因此，客戶(hù)服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話(huà)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各業(yè)務(wù)代理的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)時(shí)，查詢(xún)的內(nèi)容，查詢(xún)的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢(xún)數(shù)據(jù)表，積累客戶(hù)喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席員的話(huà)務(wù)量，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量等。8、現(xiàn)有資源的集成預(yù)留電子商充分利用地理信息系統(tǒng)（ GIS ）、管理信息系統(tǒng)（ MIS ） ，最大限度的利用現(xiàn)有的資源。9、預(yù)留電子商務(wù)處理接口系統(tǒng)開(kāi)放的 WEB 接口實(shí)現(xiàn)了與

16、因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過(guò) INTERNET 瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁(yè)的客戶(hù)能與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行交互。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過(guò)Internet獲取的客戶(hù)資料共享，也即客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)部分因特網(wǎng)信息；客戶(hù)也可通過(guò)電話(huà)提出問(wèn)題，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽問(wèn)題的解答。電力系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)功能1、 用電業(yè)務(wù)受理通過(guò)呼叫中心人工應(yīng)答，受理用戶(hù)的各類(lèi)新裝、增容、用戶(hù)業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)。電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)是呼叫中心用電業(yè)務(wù)受理的基礎(chǔ)，通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)為呼叫中心提供所有客戶(hù)用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費(fèi)賬戶(hù)等信息，同時(shí)，通過(guò)流程接受呼叫中心系統(tǒng)關(guān)于客戶(hù)用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)等指令，并

17、將該業(yè)務(wù)受理直接進(jìn)入電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)還應(yīng)及時(shí)將受理結(jié)果和進(jìn)程反饋到呼叫中心，以便用戶(hù)查詢(xún)，并應(yīng)及時(shí)主動(dòng)呼出反饋給客戶(hù)。2、 電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)此功能主要可支持用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)。因此系統(tǒng)主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶(hù)提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶(hù)提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶(hù)更好地了解呼叫中心提供的業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢(xún)服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為：法律法規(guī)咨詢(xún)貼費(fèi)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)守則監(jiān)督查詢(xún)報(bào)修電話(huà)安全知識(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新聞發(fā)布招標(biāo)

18、信息業(yè)務(wù)咨詢(xún)和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來(lái)進(jìn)行組織。對(duì)于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對(duì)變動(dòng)小、而且屬于公共公開(kāi)的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁(yè)的方式在組織，這樣，一方面客戶(hù)可以通過(guò)電腦直接在網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)，另一方面，座席在對(duì)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也可以直接通過(guò)客戶(hù)端的專(zhuān)用程序自動(dòng)彈出或人工快速查找等方式來(lái)查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶(hù)的咨詢(xún)或進(jìn)行宣傳。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)組織的，呼叫中心的各個(gè)系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)來(lái)共享這些資源。比如，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過(guò)程序自動(dòng)地調(diào)用這些資源來(lái)完

19、成服務(wù)。 對(duì)于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的方式來(lái)進(jìn)行，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。由于通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門(mén)的聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時(shí)地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。此類(lèi)功能可通過(guò)人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁(yè)方式、電子郵件方式、語(yǔ)音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。3、 電力業(yè)務(wù)查詢(xún)系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)，人工交互式受理方式。受理人員根據(jù)用戶(hù)要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)、電費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)和其他相連的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報(bào)資料或送到用戶(hù)指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。主要內(nèi)容如下：價(jià)格查詢(xún)費(fèi)單查詢(xún)提供某一時(shí)間段內(nèi)(用戶(hù)選擇)的費(fèi)用明細(xì)

20、單,包括時(shí)間,費(fèi)率,附加費(fèi),本單總費(fèi)等項(xiàng)內(nèi)容。欠費(fèi)查詢(xún)所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢(xún)故障申告處理結(jié)果查詢(xún)用戶(hù)投訴處理結(jié)果查詢(xún)4、 電力故障報(bào)修通過(guò)呼叫中心人工座席應(yīng)答，受理各類(lèi)電力故障報(bào)修并迅速作出反應(yīng)。能根據(jù)故障地點(diǎn)、性質(zhì)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程、電話(huà)、短消息、BP機(jī)等方式通知相關(guān)搶修部門(mén)進(jìn)行搶修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶(hù)并接受客戶(hù)監(jiān)督。還可結(jié)合GPS衛(wèi)星定位技術(shù)、通過(guò)GPS快速定位故障搶修車(chē)輛位置，下達(dá)搶修任務(wù)并提供最佳到達(dá)故障點(diǎn)的路線(xiàn)。5、 客戶(hù)投拆建議通過(guò)供電特服電話(huà)人工應(yīng)答、交互式語(yǔ)音、電子郵件等，受理客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的各類(lèi)投訴建議，并通過(guò)計(jì)算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門(mén)形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶(hù)。系統(tǒng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴建議內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，向相關(guān)部門(mén)提出警示信息和改進(jìn)建議。6、 停電預(yù)告通過(guò)呼叫中心自動(dòng)電話(huà)呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計(jì)算機(jī)流程控制向重要客戶(hù)預(yù)告停電信息。停電通知以電話(huà)通知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。7、 客戶(hù)欠費(fèi)提醒通過(guò)呼叫中心自動(dòng)電話(huà)呼出、傳真、電子郵件等方式，按計(jì)算機(jī)流程控制對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出。并播放催交電費(fèi)語(yǔ)音提示信息。8、 客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查主動(dòng)定期呼出對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度；主動(dòng)呼