讓服務(wù)感動(dòng)顧客

1、讓服務(wù)感動(dòng)顧客四樓女裝二部 人本萬(wàn)依 司向燕一天快下班，來(lái)了一位三十多歲的瀏覽型的顧客，開(kāi)始我認(rèn)為她只 是隨便看看， 所以就隨著顧客走動(dòng)并為其做簡(jiǎn)單介紹， 通過(guò)交流得知這 位顧客剛剛生過(guò)寶寶不久， 于是我就為其選了幾件比較寬松的款式， 顧 客一直在試穿但未發(fā)表過(guò)多的想法， 我依然鼓勵(lì)她試穿并給予贊美， 下 班鈴聲響了，顧客意識(shí)到快下班了，就不再試穿，我趕緊說(shuō)： “不要緊， 我們會(huì)為您服務(wù)到最后一分鐘，您慢慢選。 ”顧客聽(tīng)了我的話，放松下 來(lái)，繼續(xù)試穿， 我耐心的為其講解服裝特色及穿著效果，我以為顧客不 會(huì)購(gòu)買，最后她卻說(shuō)：“這四件我都要了吧！看你耐心的給我講解半天， 你看別人都快下班了。 ”我

2、笑著說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的，您要覺(jué)得適合 自己再買， 不要覺(jué)得不好意思才買， 今天沒(méi)看好您可以明天再過(guò)來(lái)選。 ” 顧客聽(tīng)后非常感激的說(shuō)： “這四件我都很喜歡。 。陪同顧客結(jié)完帳， 我拎著衣服帶領(lǐng)顧客到直梯口，并和她說(shuō)： “如果您回家后不喜歡， 15 天之內(nèi)可以隨時(shí)過(guò)來(lái)調(diào)換。 ”顧客對(duì)我抱以滿意的微笑。 。 珠寶部 姜曉峰一天柜組來(lái)了一男一女兩位年輕的顧客， 男的手里拿出一根斷了的 掛繩，男士說(shuō)繩斷了能給編一下嗎我說(shuō)可以收您五元加工費(fèi)， 男士又說(shuō) 我就要原來(lái)的這種樣式，可以嗎我仔細(xì)看了看掛繩，每邊對(duì)稱的編了 8 顆珠子，每?jī)深w珠子之間間隔七個(gè)金剛結(jié)，便說(shuō)沒(méi)問(wèn)題！您要是不著急 的話，可以現(xiàn)去逛一圈

3、商場(chǎng)，一會(huì)回來(lái)拿就可以了。過(guò)了大約半小時(shí)，他就回來(lái)了， 掛繩也編得差不多了， 我在他的脖子上比量了一下繩的長(zhǎng) 短，將繩完工，最后一步就是系掛件了。我拿起掛件剛要系上，發(fā)現(xiàn)掛 件挺臟的，特別是縫隙間，積攢的污漬比較多，我便對(duì)顧客說(shuō): “您這掛件有點(diǎn)臟了，我?guī)湍逑匆幌掳伞?”我一邊說(shuō)著一邊拿出裝滿清水的 杯子和牙刷，輕輕的替顧客清洗著，邊洗邊對(duì)顧客說(shuō)“其實(shí)翡翠的清洗 方式很簡(jiǎn)單，在清水中浸泡半小時(shí)之后，拿出來(lái)用軟布擦干凈就行了。 如果縫隙中臟了， 可以用軟毛刷在清水中刷干凈就可以了， 再用軟布擦 凈就行， 對(duì)翡翠的最好的保養(yǎng)方式就是經(jīng)常佩戴它， 如果您長(zhǎng)時(shí)間不佩 戴的話， 需要隔半年在清水里浸泡

4、一個(gè)禮拜的時(shí)間， 這樣它就不會(huì)因失 水變干變裂了。好了，您看現(xiàn)在多干凈多亮啊！女顧客高興地說(shuō)“跟新 的一樣?！蹦蓄櫩皖l頻地點(diǎn)頭，你們這里是價(jià)格公道，服務(wù)態(tài)度真好， 導(dǎo)購(gòu)員也很專業(yè)！ 臨走我又送給顧客一本關(guān)于翡翠保養(yǎng)小常識(shí)的一本小 冊(cè)子，顧客很感謝的離開(kāi)了。二樓 女鞋行多麗 王文娟讓顧客回頭某天上午， 柜組來(lái)了兩位顧客， 我熱情主動(dòng)的和她們打完招呼后， 又進(jìn)一步探詢了顧客的需求， 在了解了他的需求后， 我為顧客推薦了一 款比較流行且舒服的鞋， 顧客試穿后覺(jué)得挺滿意， 但是我看了一下后說(shuō) 這個(gè)號(hào)有點(diǎn)小，您穿著到下午會(huì)擠腳的，顧客說(shuō)現(xiàn)在感覺(jué)不出來(lái)??！我 為顧客解釋到：“上午試鞋時(shí)腳小，您現(xiàn)在穿著有點(diǎn)

5、緊，到下午腳脹時(shí)， 會(huì)穿著不舒服的?！碑?dāng)我給顧客換了一雙大一號(hào)的鞋時(shí)，無(wú)意間看到腳 底處有一處瑕疵，便對(duì)顧客時(shí)： “真不好意思，我們沒(méi)檢查到位，這雙 鞋有點(diǎn)小毛病，我們不能賣給您！要不您稍等幾天，我們出差時(shí)給您換 雙適合您的怎么樣。 ”顧客說(shuō)你們也真是的，還有顧客買鞋你們不愿意 賣的，我笑著說(shuō)：“因?yàn)槲覀兩虉?chǎng)有規(guī)定，不把不適合顧客的商品賣給 顧客，因?yàn)槲覀儾皇琴u什么的而是幫助顧客買什么的。 ”顧客聽(tīng)后非常 認(rèn)同的點(diǎn)頭微笑，說(shuō)那我就再等幾天。 。主任出差回來(lái)后，我第一 時(shí)間通知顧客來(lái)試鞋， 并告知顧客，此款現(xiàn)在已經(jīng)降價(jià)， 顧客非常感動(dòng)。 反面案例： 二樓男鞋部 當(dāng)天下午就我自己上班，主任休班了，

6、早班的員工也下班了，當(dāng)時(shí)來(lái)了 很多顧客至少有 6、7 位顧客圍著我，讓我給找鞋，外圍還有很多顧客， 這時(shí)其他柜組來(lái)了三名員工趕緊跑過(guò)來(lái)幫忙， 即使這樣我也很是著急， 因?yàn)槠渌麊T工不熟悉本柜組的庫(kù)存，只有依靠自己來(lái)找商品，這時(shí)有 一個(gè)顧客問(wèn)幫忙的員工，這款鞋有 37 號(hào)的嗎這名員工問(wèn)我有沒(méi)有 37 號(hào)的，我一看是一款斷碼的只剩下那一雙了，就告訴員工沒(méi)有，當(dāng)時(shí) 說(shuō)沒(méi)有的聲音有些大，顧客在一旁聽(tīng)到了，就說(shuō)你什么態(tài)度??！其他 的員工就上前道歉，說(shuō)明情況，最終顧客不是很高興，但是還是選了一雙鞋，可是在開(kāi)票的時(shí)候，另一名員工將顧客要買的 A商品62元錢(qián) 的商品錯(cuò)開(kāi)成了 B商品59元的了，最后不忙了以后，我

7、在做日清時(shí)發(fā) 現(xiàn)這款鞋少了一雙，以為就是丟貨了，心理更是著急了，因?yàn)槲覀兘M 從來(lái)沒(méi)丟過(guò)貨，于是就給主任打了個(gè)電話，說(shuō)自己丟貨了，主任也進(jìn) 行了安撫，剛打完電話就是一開(kāi)始說(shuō)我的那位顧客正好在這邊走，當(dāng) 時(shí)也沒(méi)多想，我就問(wèn)了一下顧客這雙鞋交錢(qián)了嗎當(dāng)時(shí)我聲音很小，可 是顧客一下子就急了，就沒(méi)完沒(méi)了的跟我嚷，最終其他員工過(guò)來(lái)接待 的，我去倉(cāng)庫(kù)了，最后結(jié)果是我們賣錯(cuò)了，顧客一生氣把鞋給退了， 還投訴了我。”案例二、記得那是發(fā)生在前幾天的一件案例，一位比較要好的朋友告訴我在 我們商廈買了雙女鞋買了五個(gè)月了，出現(xiàn)了斷底開(kāi)膠現(xiàn)象，我說(shuō)你可 以帶著信譽(yù)卡，我們商廈會(huì)盡力為你修的！誰(shuí)知她給了我另一個(gè)答案！ 她說(shuō)拿著信譽(yù)卡來(lái)我們商廈了，并客氣的對(duì)柜組導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“美女，麻煩你把鞋給我修修吧，我很喜歡這雙鞋，如果就這樣扔了，挺可惜的！ ” 然后那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員接過(guò)鞋問(wèn)旁邊柜組的導(dǎo)購(gòu)員：“咱們的那個(gè)修鞋師傅在 嗎”旁邊柜組的那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不假思索的說(shuō)：“不在，那個(gè)修鞋的一般不 在那，昨天就沒(méi)來(lái)，不知怎么回事！ ”然后這位導(dǎo)購(gòu)員便接著說(shuō)：“您 著急穿嗎”朋友告訴她，明天回家要穿！ “明天就要穿嗎我看您還是到外面看看吧，我們這修鞋質(zhì)量并不好有時(shí)還真不如去外面修呢，我 不建議您在這