運(yùn)營(yíng)工作總結(jié)

1、客服篇無論從事電子商務(wù)任何職位，都有必要從客服做起。電子商務(wù)連 接商家和客戶， 而直接面對(duì)顧客的則是客服， 可以說這里是第一線的 戰(zhàn)場(chǎng)。在這里，你可以直觀的感受到顧客想要什么樣的活動(dòng)，最在乎 的是商家運(yùn)營(yíng)的哪個(gè)環(huán)節(jié)， 現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)中出了哪些問題。 有經(jīng)驗(yàn)的客 服能從顧客的反應(yīng)中看出商品的販賣情況， 資金的流向。 電子商務(wù)中 其它的職位都應(yīng)該時(shí)刻聯(lián)系客服，聽取客服的意見，不能脫離客服。根據(jù)接待顧客種類不同，客服工作主要分為以下幾類：1. 日常事務(wù)：可以用快捷短語(yǔ)回復(fù)的內(nèi)容，一般包括運(yùn)費(fèi)，快遞， 優(yōu)惠，活動(dòng)等內(nèi)容2. 商品推薦：很多顧客習(xí)慣性聽從客服意見，選擇商品。對(duì)于一個(gè) 大型店鋪來說，商品一般都

2、在幾百個(gè)左右，能把這么多商品的功 效記得清楚是一件很不容易的事情，一般只有店鋪?zhàn)钯Y深的客服 或者負(fù)責(zé)過商品的客服回答的出來。3. 日常糾紛：質(zhì)問為什么還不發(fā)貨，質(zhì)問貨物為什么不動(dòng)了，質(zhì)問 收到貨時(shí)有損毀，質(zhì)問商品和詳情不符，各種各樣的糾紛，只有 你想不到的，沒有顧客提不出來的。而且這個(gè)環(huán)節(jié)的顧客一般火 氣都比較大，客服有氣只能往肚子里咽。 （一種發(fā)泄方式是聯(lián)系快 遞時(shí)，把火撒到快遞客服身上）4. 應(yīng)急處理：店鋪幾乎任何時(shí)候都在活動(dòng)期間，活動(dòng)過程中難免會(huì) 有一些技術(shù)設(shè)置時(shí)沒有想到的 BUG。這個(gè)問題的處理也只能分配 在客服肩上。明知道是自己不對(duì)，但怎么把店鋪損失降到最低也 是客服要做的工作。寫到

3、這里我只想說，一個(gè)資深優(yōu)秀的客服對(duì)一個(gè)店鋪來說是左膀 右臂般的存在， 在整個(gè)電子商務(wù)中占到重要的地位。 成為一個(gè)優(yōu)秀的 客服也需要不斷修煉， 和各種各樣的顧客打交道， 無論是說話的方式 還是處理事情的能力都需要不斷學(xué)習(xí)。 每每看到客服給顧客打電話處 理糾紛，我就在想如果是自己去處理，最后的結(jié)果該是多么糟糕。通過自己做客服的一段時(shí)間，認(rèn)識(shí)到顧客買東西時(shí)的一些誤區(qū)：1. 大店鋪一般都是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，是不經(jīng)過人工處理的，顧客在訂單中 的留言中是被完全無視的。沒有客服會(huì)每天看訂單中的留言并備 注。2. 不是所有客服都懂自己店鋪的商品。她能回答的商品的信息基本 上都是商品頁(yè)面上的，你是可以看到的。讓她推薦商

4、品，不如直 接問她哪款商品賣得好，這個(gè)回答還是比較靠譜的。3. 客服每天要面對(duì)幾十甚至上百個(gè)顧客，平均下來一分鐘要一兩個(gè)， 這種高強(qiáng)度的工作量使得客服只是希望把你的這個(gè)對(duì)話框快速處 理完而已，所以如果可以自己動(dòng)手查的東西，還是依靠自己比較 靠譜，問到的結(jié)果其實(shí)并不是最優(yōu)的?？头钣憛挼膸追N顧客：1. 震屏：有一些顧客問了一兩句話，馬上就震動(dòng)屏幕想來引起客服 注意。這是不可取的， 想讓客服給你秒回大部分時(shí)間是不可能的， 你要理解她面對(duì)的幾十個(gè)像你這樣的顧客，不是你的一對(duì)一 VIP 客服。你震屏的唯一作用就是客服對(duì)你的第一印象極限下降，這 會(huì)很大程度影響你之后的購(gòu)物。要知道，最近有什么優(yōu)惠活動(dòng)，

5、能不能發(fā)優(yōu)惠券都是由客服實(shí)施的。從這個(gè)角度來看，討好客服 對(duì)自己更有利。2. 最好不要問店鋪里有這個(gè)，那個(gè)商品嗎？因?yàn)槟悴榈牧鞒毯涂头?查的流程是一樣的，看到的結(jié)果也是一樣的。這種情況還是自己 動(dòng)手查比較好，客服查了之后可能默認(rèn)就把價(jià)錢從高到低篩選幾 款給你了。美工篇 對(duì)店鋪來說，美工的作用也極其重要。畢竟顧客能接觸到的店鋪 信息來源一是客服， 另一個(gè)就是美工的圖片了。 一個(gè)店鋪裝修的如何， 活動(dòng)能否第一眼就吸引人， 詳情頁(yè)是否清晰體現(xiàn)了店鋪意志都要靠美 工來體現(xiàn)。 美工也是店鋪中最熟悉商品和活動(dòng)的人， 因?yàn)樗械纳唐?登錄前都需要美工處理，所有的活動(dòng)也都需要美工作圖來體現(xiàn)。所以對(duì)剛接觸電子商

6、務(wù)的人來說，多向美工詢問和學(xué)習(xí)會(huì)是一個(gè) 很快的方法。我沒有做過美工的工作，但和美工交流的還是很多的。對(duì)初接觸 美工的設(shè)計(jì)者來說， 首先要制定一個(gè)店鋪風(fēng)格， 之后的商品詳情頁(yè)和 活動(dòng)的宣傳頁(yè)風(fēng)格都要依托于這個(gè)風(fēng)格。 至于作圖方面多看看其它的 宣傳圖就明白了， 累積到一定的素材后， 你已經(jīng)可以適應(yīng)任何店鋪活 動(dòng)的頁(yè)面制作了。運(yùn)營(yíng)篇說到運(yùn)營(yíng)，就是我在做的事情了。什么叫做運(yùn)營(yíng)，我自己的理解 是運(yùn)作和營(yíng)銷。簡(jiǎn)單的說， 一方面維持店鋪的正常運(yùn)作，每天的進(jìn)貨 發(fā)貨，活動(dòng)的安全進(jìn)行，另一方面想方設(shè)法的把店鋪宣傳出去，提高 店鋪知名度和流量。先說活動(dòng)。店鋪的活動(dòng)一般有以下幾種：1.參加天貓的活動(dòng)：天貓后臺(tái)有很多

7、活動(dòng)可以報(bào)名，像聚劃算， 雙 11 等，可以爭(zhēng)取天貓各頁(yè)面的露出資源。但參加這些活動(dòng)都需要 接受天貓的一些條件， 會(huì)大大增加店鋪商品的優(yōu)惠程度。 是否有必要 參加這些活動(dòng)，需要店鋪?zhàn)约赫遄谩?.自己店鋪的活動(dòng)：店鋪可以自己設(shè)定活動(dòng)，比如說滿就送，滿 就減，換購(gòu)、特價(jià)、套餐、預(yù)售、秒殺。這些活動(dòng)基本上都可以依靠 打折這一個(gè)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，名字雖然不同但實(shí)現(xiàn)的效果一樣。像換購(gòu)， 把要換購(gòu)的商品打折到 1 元即實(shí)現(xiàn)了一元換購(gòu)， 當(dāng)然所有的活動(dòng)都有 限制條件，這些就需要運(yùn)營(yíng)成員好好考慮，沒有 BUG 的活動(dòng)才是好 活動(dòng)，也會(huì)減少了客服的工作量。 另一個(gè)不得不提的店鋪活動(dòng)是優(yōu)惠 券，很多針對(duì)某一部分用戶的優(yōu)惠活動(dòng)可以用發(fā)放優(yōu)惠券的方式來達(dá) 到，比如說預(yù)售， 給參加預(yù)售的顧客發(fā)放對(duì)應(yīng)商品相應(yīng)金額的優(yōu)惠券 就達(dá)到了預(yù)售優(yōu)惠的效果。 但是優(yōu)惠券要考慮