咨詢顧問自學手冊

1、咨詢顧問自學手冊咨詢更好的方式北大青鳥APTECH計算機教育 咨詢顧問自學手冊北京海淀區(qū)海淀路52號北大太平洋科技發(fā)展中心18樓郵編：100080 北大青鳥Aptech著眼新世紀l 集IT 與教育業(yè)務一體的企業(yè)巨頭l 各行業(yè)客戶的至佳選擇l 提供最好的工作機遇 我們的使命成為我們生活的方式l 通過提供最優(yōu)秀的教育服務與信息技術解決方案，以此我們使個人，全球化的公司及社團組織產(chǎn)生轉(zhuǎn)變l 我們承諾一個美好的未來，伴隨相同的志愿與目標，未來由充滿朝氣的年輕人一同搭建每一天，我們的生活以價值來衡量l 許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮l 我們將創(chuàng)造一種爭優(yōu)革新的環(huán)境與氣氛，使得我們

2、的成員通過不斷的學習以激發(fā)他們最全面的潛能。我們同樣會鼓勵成員在正視風險的同時去爭取更大的成績l 我們將尊重每一位成員與合作伙伴在其業(yè)務中脫穎而出的愿望，并對他們的成就認可l 作為社會的組成，我們將擔負其應有的責任，在法律與道德準則上對于社會、社區(qū)表現(xiàn)出應有的尊重。在開展合作的每個地區(qū)，我們將時刻尊重與支持當?shù)孛褡宓纳鐣L氣。序言諸位，歡迎你們把握住這次機會，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢顧問這個角色。今天，“顧問”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。作為一名教育咨詢顧問，如果可以理解咨詢者的需求，并隨之用適當?shù)睦纥c進而交流，那么他便可

3、以比別人更早做到合適角色的轉(zhuǎn)變。如今的咨詢教育顧問不僅僅再是一名推銷員與信息提供者，而是一名會思考、有情感的個人，他應能夠充分理解并可以滿足客戶的需求。這本自學手冊將會指引你更深刻的了解教育咨詢顧問這個角色的方方面面，同時會告知你一些技巧，它們會協(xié)助你在工作中取得更多成功。在此我們真誠的期待，在你不懈與快樂的學習后，成功將會到來。咨詢顧問進階當今的市場環(huán)境時刻發(fā)生著變化，顧客互動力學同樣也在發(fā)生著變化。顧客們受教育的程度越來越高，他們希望從付出的金錢中可以反饋回更多的價值。因此作為一名銷售、咨詢?nèi)藛T，此項工作的挑戰(zhàn)性以及其主要的責任所在同樣變得更加艱巨、復雜起來。教育產(chǎn)業(yè)中，教育顧問是作為其中

4、重要的角色出現(xiàn)的，他不但需要同客戶通過電話、郵件等媒介進行溝通，同時他還需要與他的客戶面對面的直接交流。由此客戶對于中心的印象，以及所提供的產(chǎn)品、課程在很大程度上將會受到雙方互動交流的影響。在這個意義上說，教育顧問就是我們公司的一位全面性的銷售人員。教育顧問的壓力相對會增加，因為他所需要做的不僅僅包括保證培訓中心的入學人數(shù)，同時還要以長期維系中心在公眾眼中良好的印象作為自己的職責。教育顧問所需掌握的內(nèi)容明細如下：l 各類產(chǎn)品、課程的特點與優(yōu)點l 公司相關政策與規(guī)劃l 相關方面業(yè)務知識l 詢問權利l 處理各類客戶關系的技能l 提供優(yōu)質(zhì)服務的能力l 電話溝通禮節(jié)等等教育咨詢顧問必須保持一種解決問題

5、的心態(tài)并以售出解決方案為目標。這就是熟知的雙贏式解決問題方式。只有教育顧問做到以下幾方面時，解決方案的售出才成為可能：l 對咨詢者的需求感興趣l 就此提相關的問題l 根據(jù)咨詢者的興趣，提供適合的相關課程咨詢l 表現(xiàn)出一種主動的心理態(tài)度咨詢流程以下是一則成功咨詢項目程序的摘要。請記住其中的關鍵詞語，在每一次咨詢之前與過程中作一次流程預覽。 結束/贏得承諾 目標處理 解釋好處/激發(fā)因素 理解需求 調(diào)查了解 得到關注 善意溝通 前期咨詢在咨詢顧問過程中，每一步對于最終項目的確定都起到非常重要的作用，比如 “目前有沒有第二學期入學的學員” 這樣一個問題。下面羅列了咨詢顧問過程中的各個步驟，每一步都有其

6、特定的目標。閱讀并熟悉這些步驟，以便可以在日后的咨詢中使用到。一切終歸需要經(jīng)過實踐。首先需要預先準備其中各個流程。隨著經(jīng)驗的增加，整套流程將會變得非常自然順暢。作為開始的幫助，你可以影印本手冊第7頁，用以提醒你在咨詢顧問過程中所發(fā)生的每一項步驟。依據(jù)流程系統(tǒng)地進行整套項目，將會提高你達到有效結果的成功性。每一項咨詢步驟執(zhí)行后，做一下相應的分析。交付到同事與中心負責人一起進行討論去發(fā)覺其中哪里執(zhí)行正確，哪里達到預期的效果，因為什么原因造成，哪些是你所擅長的部分，以及哪里還可以再做進一步的改進。堅持不懈的練習與分析將會幫助你提高你在咨詢顧問方面的技能！前期咨詢 確保已經(jīng)問候咨詢者，并使其感到心情舒

7、適親切交流 在交流開始時同咨詢者之間迅速建立良好溝通注意力 將咨詢者的注意力轉(zhuǎn)入本次會談的主題調(diào)查咨詢（詢問） 提問問題，認真聽取，從中提取必要信息需求/要求 分析判斷商業(yè)需求，個人需要以及潛在的障礙，尤其是財經(jīng)方面的問題利益點/激發(fā)因素 以咨詢者所得到的利益作為溝通點，通過你清晰的交流手段滿足咨詢者的需求目標 盡可能做到先期的準備，充分理解咨詢者，使用專業(yè)的手段做以回答并使他們信服結束/承諾 咨詢結束，使得你的咨詢者對于你的咨詢建議目標表示出承諾角色的熟悉為了你的工作更加有效，你需要去預先理解將要執(zhí)行的事項；你需要清楚你的工作角色。搞清楚自己的角色位置，做到這點聽上去并不復雜。或許你會想，作

8、為一名顧問咨詢，你所做的是去執(zhí)行一系列相關的工作任務。然而，同時你的角色職責還應以該包括其它的方面。有效的去執(zhí)行工作，非常重要的就是關于你對于本身工作角色的理解應該同你同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表單，可以幫助你更加清楚你的工作職責。在回答以下問題時，請記住你的工作角色-咨詢顧問。這將會幫助你更好地去理解公司對于你的期待以及你個人對于本職位的認知與期待。1 作為一名教育顧問咨詢，如何理解這個角色，請說出你個人的觀點。 2 為了提高你的培訓中心的入學人數(shù)，請問你有什么方法。 3 請寫下你所遇到的問題a) 工作方面 b) 中心內(nèi)部 4 你認為一名教育咨詢顧問，除了提供咨詢之外，還有其

9、它什么職責？如果有，你認為是什么 5 你目前的學員中，什么是他們?nèi)雽W的主要原因？ 6 有些咨詢者來到你的中心卻沒有報名入學，你認為主要的原因是什么？ 7 你如何找到客戶并與他們聯(lián)系？ 8 請問你如何使得我們未來的客戶贊成并認可你的意見？ 完成問卷后，請將你的回答與你中心的負責人探討，弄清楚其中關于角色理解的所有方面。如此作為一名咨詢顧問，你與其它的相關人士將清楚了解本職責中的各個方面。 日期& 培訓顧問簽名 日期&中心負責人簽名成功因素如果希望成功的扮演好這個工作角色，你需要掌握大量的基礎知識與技能，表現(xiàn)出到位的工作態(tài)度這一切來自調(diào)查與前期的準備。鑒于它們在工作所體現(xiàn)的重要作用

10、，我們將其稱為成功的要素 知識 策略 成功的咨詢顧問 技能 個人因素A. 教育咨詢顧問所需要掌握的知識產(chǎn)品組織競爭者客戶課程的技術方面北大青鳥aptech 的背景他們是誰？他們是誰？優(yōu)勢&應用北大青鳥aptech組織架構提供何種課程？他們在哪里？課程費用公司運轉(zhuǎn)流程額外提供的條件免費機時，上網(wǎng)，各項安排，等等主要人群的個人資料指導方針-合同，文件等培訓機構的基礎建設需求被競爭者爭取到的客戶&原因他們的確切需要規(guī)劃應用列入競爭序列的入學人數(shù)能力&對上課的急切性授課未來規(guī)劃所在地區(qū)人才市場情況B.相關技能：計劃&組織交流&人際關系自我推廣&信息推介具

11、有影響力C.相關策略：不同方式-面對面推銷區(qū)別于電話溝通不同顧客-面對學生的銷售區(qū)別于面對與專業(yè)人士的銷售不同市場-在城區(qū)與城郊銷售的區(qū)別D.個人因素：個人態(tài)度-積極主動的你的允諾-不要過分承諾個人的自信練習-自我評估作為一名教育咨詢顧問，你在客戶（學員/企業(yè)）與組織之間扮演了首要溝通接洽的角色。你的責任就是全面而準確的介紹北大青鳥aptech的情況，讓客戶對北大青鳥aptech產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。以下提供了一份備忘單，你可以借此評估個人對于北大青鳥阿博泰克的認識了解程度。完成評估后，請與中心負責人溝通，彌補其中認識的不足并做出適當修改。你對于公司/行業(yè)的認知理解主題認知足夠嗎行為幫

12、助認識到不足的緣由課程的技術認識課程的競爭優(yōu)勢價格信息宣傳冊銷售公司背景與架構管理系統(tǒng)課程的時間安排報名資格課程資料基礎設施授課地點支持培訓學員及公司的數(shù)量市場份額及未來發(fā)展趨勢提供支持的資源（財務，研發(fā)，等等）本身工作責任個人目標與層次推出的新課程其它事項：你對于（潛在）客戶的認知主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由客戶是誰/在哪里相關的決定制定者（學生本身/朋友/父母等等）溝通次數(shù)/適當或不適當?shù)臎Q定主要人群的個人資料（父母親，從事的職業(yè)，職業(yè)目標等等）學期時段財力束縛確切的訴求課程完成后的計劃憑借關系目前的入學情況是否令人滿意未來發(fā)展計劃其它問題：關于競爭者的認知（直接/間接）主題認知

13、足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由競爭者背景資料（過去，目前，將來）提供課程及學費提供項目的其它部分（課程，授課地點，實驗室基礎設施，服務，等等）競爭者咨詢顧問的信息未來計劃（產(chǎn)品/價格）被競爭者爭取到的客戶/原因入學競爭的勝出/原因其它問題：中心負責人評語: 需要提高的方面： 客戶的喜惡此項聯(lián)系的目標將幫助你想起以往作為顧客的所有經(jīng)歷，重新體會當時的心情。在此基礎上，你來分析這種經(jīng)歷是令人愉悅的還是相反的感覺。想一下，過去一段時間你的購物經(jīng)歷。銷售人員的所作所為中哪些是你喜歡的購物經(jīng)歷，哪些是你不喜歡的？請寫在下面的表格中。喜歡不喜歡完成此項練習后，請閱讀下頁內(nèi)容，以下總結了顧客對于銷售人員言語

14、舉止的喜惡。以下總結了作為一名教育咨詢顧問時，客戶喜歡或是不喜歡的因素：一名顧客所喜歡的教育咨詢顧問1 問候： 適當?shù)暮雅c問候語2 態(tài)度： 禮貌，真誠，全心對待客戶的需求3 良好的表達技能：清楚，簡潔，有充分準備，不偏離討論的話題4 時間的把握能力： 到會準時， 有秩序5 相關知識的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂于分享經(jīng)驗6 對于需求的敏感：認真聽取別人觀點，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許旁人觀點并做出積極的反應。7 外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風格適合當時的工作環(huán)境）一名客戶所不喜歡的教育咨詢顧問1 表達技能不足：未做充分的準

15、備，濫用銷售手段，說話油腔滑調(diào)2 不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問，對人不尊，態(tài)度乏誠，經(jīng)常插言3 時間觀念欠缺：拖沓，無重點的談話，言語太碎太長4 壓迫感：過于給人壓力，態(tài)度過激5 外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道6 知識信息的欠缺不足：不清楚課程細節(jié)，收費，課時安排，課程節(jié)數(shù)，課程時段，考試合格標準。咨詢者入學學習課程的四個原因：相信 “我的朋友們認為這門課程很不錯?！?“我聽說課程結束以后你們可以推薦我們的工作”需求 “我現(xiàn)在的工作需要我學習這門功課” “對于我來說，一門計算機課程遠比全職的機械修理師來的重要”價值 “我覺得你所建議的課程確實可以對我起到幫助。” 滿意 “我父母

16、贊成這個決定。” “我只在這一家計算機培訓學校進行培訓。我所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常滿意到學習這里”記錄：請寫下你所遇見到的入學者他們對于以上這四點的評述。 作為一名專業(yè)的教育咨詢顧問一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。要做到完全理解一名教育咨詢顧問的職責，你需要從以下三種不同的角度看待這個角色。從客戶的角度從公司的角度從本身的角度客戶的觀點公司的觀點優(yōu)秀的組織者研究調(diào)查人員關系的發(fā)展人公共關系人員具有商業(yè)的頭腦商業(yè)經(jīng)理人專業(yè)的教育咨詢顧問計劃人客戶的觀點為了在面對客戶訴求時做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個方面的內(nèi)容。1 優(yōu)秀

17、的組織者：能夠?qū)κ录l(fā)生提出有效的組織方式并做出控制以下幾點可以幫助你更加有效的組織你的活動事項，達到你的目標：n 將你的入學目標完成計劃按照月度劃分n 細分為周計劃/日計劃n 考慮到說服成功比率n 為了完成目標，定出你需要提供溝通咨詢的人數(shù)n 做到每日進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以下幾點可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說服成功比率：n 明確咨詢者的尋求n 清楚了解你的產(chǎn)品中的獨特賣點n 預先考慮會發(fā)生的障礙點，做好準備以回應并解決它們n 通過練習與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能n 掌握競爭對手最新的資料，需要時可以做出比較n 隨時掌握對產(chǎn)品表示稱贊的推薦人名單n 在咨詢者咨詢以后定時溝通聯(lián)系2 關

18、系的發(fā)展人：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關系。提示與技巧：建立良好關系的做法1 優(yōu)秀的傾聽者：每個人都希望別人對自己的話題感興趣并聽他的說話。2 正確拼讀別人的名字，在交談的時候說出來3 善于觀察，感覺敏銳。注意發(fā)現(xiàn)對別人重要的或者相關的事情，并且以適當?shù)姆绞綄ζ浒l(fā)表評論或不就其談論。4 誠懇地贊賞，適當?shù)刭澷p。5 言語要真誠，不旺自承諾。6 對客戶，公司及同事要以誠對待。7 當自己或是公司有了失誤，要承認。不承認錯誤會使事情惡化；為人誠實能夠贏得對方更多寬容。8 笑容任何語言中，笑容都表達熱情9 態(tài)度熱心主動反饋積極，熱情地表達承諾，在客戶心中可以留下長期的印象。3具有商業(yè)頭腦： 溝

19、通并以說服，清晰表述可以提供給客戶的價值與利益，關注咨詢者的成功說服。以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢與劣勢n 去年入學的人數(shù)是多少？n 今年入學人數(shù)與去年相比如何？n 入學費用總收入是多少？n 此項費用同去年相比如何？n 多少費用仍在周轉(zhuǎn)過程中？n 哪門課程的銷售成績最好？為什幺？n 哪門課程的銷售成績最差？為什幺技巧與提示：溝通技能言語方面n 對咨詢者的問候致意n 致辭&稱謂n 問詢技能n 認知&評估客戶的需求n 獲得正確&相關的信息n 同客戶間建立和諧的關系n 事件處理結束非語言方面n 音量的協(xié)調(diào)n 身體的姿勢n 目光的接觸n 克服問題&障礙

20、聽的方面n 積極主動地傾聽n 克服障礙，有效的傾聽工作表專業(yè)教育咨詢顧問現(xiàn)在你應該可以明白，成為一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要良好的規(guī)劃。就讓我們立即著手執(zhí)行吧。準備一個工作計劃，記錄自己以下幾方面的知識的提高：專項內(nèi)容計劃完成日期產(chǎn)品競爭財經(jīng)資訊市場 計劃中提供開始與結束的日期非常重要，你可以借此監(jiān)測工作的進度。將此計劃提交給中心負責人。在計劃的結束日期時，同他一起回顧整個工作流程，同時根據(jù)此做出改進后的工作計劃。 中心負責人簽名 教育咨詢顧問本人簽名 日期4 專業(yè)教育咨詢顧問：提供商業(yè)性建議，幫助滿足咨詢者的需求，分析與解決問題。 大多數(shù)的時間你將會扮演教育咨詢顧問這個角色-其作用類似一名“需

21、求滿足者”，“問題解決者”的形象，以客戶的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資訊顧問區(qū)分開來。但是有時候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位置。一個真正的專業(yè)人員應具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時間面對特定對象時表現(xiàn)出特定的角色位置。然而請切記，在此項目服務一付結束，你必須將自己的角色轉(zhuǎn)回到一個完全的教育咨詢顧問上來。公司觀點/看法你的客戶滿意，公司也會滿意。為盡到你對于公司的各項責任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是：研究調(diào)查人員：針對客戶、競爭者以及整個市場，獲得同時反饋相關信息公共關系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)商業(yè)經(jīng)理人： 以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高

22、獲得利潤，增加現(xiàn)金流量。計劃者： 通過預先計劃與正確的溝通策略提高入學費用個人觀點交流中促成銷售 以及 “您”表達法一個真正的專業(yè)咨詢顧問是看不出他在向別人推銷什么。面對你的客戶，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他展開對話與交流探討他的需求。“問”與“聽”這兩項技能會幫助你完善資訊顧問的角色，將產(chǎn)品在對話的過程中售出。另外一種重要的手段就是使用“您”的表達法。在考慮問題和講話時隨時關注客戶的興趣，交談中盡可能多地使用“您”或者“您的”這種表達方式。在銷售與咨詢顧問過程中，最重要的詞語是 您（意指客戶）在銷售與咨詢顧問過程中，次之重要的詞語是 我們（意指客戶與咨詢顧問雙方）在銷售與咨詢顧問過程中，再次重要

23、的詞語是 我（意指咨詢顧問）專業(yè)咨詢顧問的目標在于使得人們購買某類產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求。要想成為一名成功的教育咨詢顧問，你需要將以上這四種角色的因素進行最佳的組合。以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認你的潛在優(yōu)勢與劣勢。閱讀表格前，請在下面的空格處寫出你所了解到的優(yōu)勢與劣勢。然后閱讀下頁，再次給你自己做一下評估。填上表格中沒有給出的部分。通過這個表格，你會形成一個個人行為計劃表，幫助你充分利用本練習中的資料來執(zhí)行你個人的個人發(fā)展計劃。記錄： 練習自我提高表現(xiàn)好一般不好差自信主動熱情誠實令人信服樂于幫助系統(tǒng)化目標性精確可靠友善理解老練脾氣好謙恭有同情心咨詢顧問中的交流交流信息交換的行為作為互相

24、作用的基本方面，在銷售中表現(xiàn)更強。有效的交流需要包括以下幾方面的專業(yè)技術：“信息收集” 借助問與聽的技巧找到事實資料“信息給與” 表達簡潔清晰，動機明確“采訪控制” 以“交流”的方式，合理安排探討于其中“建立親密度”憑借語言與非語言的溝通，在個人、情感的層面上表達出親密與興趣 信息收集不同形式的問題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。問的技巧完整型問題回答此類問題時使用“是”或“不是”（或者有時候用“可能”?。┮驗榇祟悊栴}回答簡短，有時就是簡單的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶。在確定與澄清事實時，此類問題非常有效。例如： 您能夠嗎？您可以嗎？您已經(jīng)嗎？您是在嗎？例句：n 我

25、可以到您的住處拜訪你嗎？n 您對于accp這門課程感興趣嗎？n 您有參加過別的培訓機構的課程嗎？n 您是否注意到北大青鳥aptech的中心遍及全國？n 您是否希望成為一名企業(yè)網(wǎng)的開發(fā)人員？以上面的例句為基礎，請寫出在咨詢過程中你會問到的完整型問題 開放性問題開放性問題用以獲得信息。因此對于它們的回答比較長，包含有客戶對此問題的觀點與動機，同時可以幫助內(nèi)向者放松后展開話題。例如： 請告訴我 請解釋一下 你可以描述一下 你的產(chǎn)品是如何組織的？ 在這個問題上，你的觀點是？例句：n 為什么你對這門課程感興趣？n 關于我們的學院，你想了解些什幺？n 你有什么職業(yè)規(guī)劃？n 你對于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？n

26、什么樣的課程時間安排適合你呢？請在下列空格中，寫出一些開放型問題探查型問題用于了解更多細節(jié)或者以往的問題尚留有不清楚的地方。例如：為什么？你能否就再談一下呢？探查技巧以下是一些探查問題的微妙做法，用來配合發(fā)問或者替代問題。例如： 有計劃的暫停，一段沉默，一個未結束的語句n 在北大青鳥你想要上什么樣的課程？n 你是想找一年的課程，還是兩年的？n 一年的課程中，您在找哪一類專業(yè)課？n 有一門電子商務公司課程，不知道您是否感興趣？請在下面的空格中，寫出你在咨詢過程中可能碰到的探查型問題。 限制性選擇問題此類問題將別人的注意力吸引到設定好的選項范圍內(nèi)，不過給以他們問題的最終選擇權。例如： 這三種課程，

27、哪一種最合適呢？ 您看我是明天來拜訪你還是后天來呢？ 您是報名參加一年制的課程還是兩年制的呢？ 您是選擇電子商務專業(yè)還是網(wǎng)絡專業(yè)呢？請在下列空格中，寫出一些限制性選擇問題的例句。 引導型問題引導型問題在引導人們給出其肯定的回答時非常有效，但是此類問題最好單獨使用。使用過于頻繁會讓人產(chǎn)生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺。例如：你是否同意？關于，難道你不覺得？例句：n 你是否認為，在當今的商業(yè)生活中，計算機扮演了越來越重要的角色？n 根據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺得就業(yè)協(xié)助在計算機教育培訓學院的業(yè)務中作為一項非常重要的因素？n 你是否認為，在因特網(wǎng)熱的影響下，現(xiàn)今每一個人將會掌握最進步的技術？n 你是否認為，

28、計算機培訓學院應該在知識結構中加入最新的技術內(nèi)容？請在下面得空格中，寫出你在咨詢過程中可能使用到的引導型問題。 轉(zhuǎn)連型問題轉(zhuǎn)連問題可以將討論從一個話題轉(zhuǎn)入另外一個話題,同時可以使回答者盡可能的發(fā)表評論.例如: 就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學生的貸款項目？ 為了能夠給你的咨詢者提供一個令人滿意的回答，為什幺你今天沒有同相關的人員碰一下頭呢？ 通過我們的討論，問題很明白，你的障礙在于參加課程的時候，如何控制課時的把握，是這樣的吧？請在下面的空格中，寫出一些轉(zhuǎn)連型問題的例句。 練習提問技能以下練習幫助你練習你的提問技能。下面給出一系列的問題。請按照前幾頁我們所討論的幾種類型分類。1

29、 請用簡短的語言告訴我，你的職業(yè)規(guī)劃是什幺？ 2 請問這門課程如何影響到你的將來？ 3 哪一類課程你比較感興趣，一年制的還是兩年制的 4 就，其中的主要因素是什幺？ 5 在選擇計算機學院的問題上，現(xiàn)實的考慮是什幺？ 6 課程的時間段哪一種適合你，白天還是晚上？ 7 做出參加這門課程的投資決定，請問在你的家人里，涉及到誰？ 8 在你對于選擇培訓學院的決定上，你是否已經(jīng)指定出一個標準？ 9 如果你需要付費另外參加一門高級課程時，你是否需要財力上的支持？ 10 你到什么時候可以做出決定，今天還是明天？ 11 你的課程學期到什么時候？ 12 你是否認為，這門課程的知識是現(xiàn)今所必須的？ 13 基于目前的

30、市場境況，你是否覺得一家計算機培訓學院的聲譽非常重要？ 14 你認為什么樣的服務才是好的服務？ 15 價格的問題對你的影響很大嗎？ 16 在這家公司里你工作了多久了？ 17 在未來的6個月到一年中，你預見會有什么變化？ 18 你是否認為，授課的方式同授課的內(nèi)容一樣重要？ 19 你覺得，除了你之外，我們還需要再去找誰交流？ 20 你覺得，在你的行業(yè)里，還有誰會從我們所談的內(nèi)容中受益？ 21 你可以簡要地解釋一下剛才提到的主要因素嗎？ 22 從我們的談話中，我感覺在你決定入學之前，你要看一下這所學院的聲譽，是不是這樣？ 23 通過你的談話，你覺得時間的問題是你決定入學的主要障礙，是不是？ 練習答案

31、1 開放型2 開放型3 限制性4 開放型5 限制型6 限制型7 開放型8 完整型9 完整型10 完整型11 開放型12 引導型13 完整型14 引導型15 開放型16 完整型17 完整型18 開放型19 完整型20 探查型21 探查型22 探查型23 轉(zhuǎn)連型24 轉(zhuǎn)連型 信息提供現(xiàn)在我們看一下交流溝通的第二個方面，信息的提供。在談話的過程中，你需要表現(xiàn)出時刻“以客戶為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對于他來說非常有關系。這樣可以幫助贏取聽者的注意與好感，使他聽地更加主動。以下是兩種信息提供的方式：非正式的言語表述： 坐在桌前，面對面的交流正式的言語表述： 講話人站立，面對一群受眾，使用形象

32、的幫助 咨詢過程的控制在交流過程中，可以使用適當?shù)膯栴}主動引導會談來取得對咨詢過程的控制。其它的技巧還有：話題引導： 告知咨詢者你對于會談話題的計劃，還有所提問題的原因。例如，你會問到咨詢者的教育背景，文化程度，以及父母的工作經(jīng)歷。提問這些問題的原因是需要判定什幺樣的課程對于咨詢者更有幫助。重復確認：重復咨詢者的言語，使他確信你已經(jīng)清晰正確地理解了他所表述的信息。簡略概要：鞏固確認之前的談論內(nèi)容，澄清與核對達成的一致與理解。記錄：相對于記憶力，作記錄較少出錯。這樣還可以向你的客戶證明你做事的精確與嚴謹。 聽：僅僅去聽是不足夠的；你必須表現(xiàn)出你在積極主動地“聽”。因此你必須盡可能地表現(xiàn)出對于談論

33、的興趣與投入。正確的使用眼睛，身體，頭部以及語音，使你的客戶感覺到他在所有時刻對于你的重要性。注意聽講，找到說話中最關鍵的內(nèi)容。不要因為咨詢者的言語簡短或是不清楚便暫停，不要有情緒化的反應，思維一定要保持住清晰開闊；對方的言語緩慢冗長時要有耐心，不要打斷；不要使別人的習慣對你產(chǎn)生影響。 中止暫停：適時的暫?；蛘叱聊浅Ｓ兄跁劦目刂?，使你掌握下一階段的進度。你不說話時，有時候也可以促使對方說的更多一些。 營造和睦氣氛真正的溝通交流不但體現(xiàn)在邏輯性的語言交流層面，同時還應該有情感互動的因素；同咨詢者達成親和可以通過以下的方式： 主動地去聽，信息的互動：如此可以在談論中涉入情感的因素。 個人的熱

34、情：微笑，表現(xiàn)出感興趣。 傾佩與贊賞：利用任何機會表現(xiàn)出恰當?shù)馁澷p。 消除障礙：當出現(xiàn)以下三種情形時，交流溝通會出現(xiàn)障礙：實在因素 例如：家具的擺設，現(xiàn)場噪音，交流打斷，精神渙，散，缺乏銷售輔助工具的使用。心理因素 例如：站或者坐地過近，爭吵，言語的打斷，稚嫩的言論，個人的厭惡，不恰當?shù)挠哪ＵZ義因素 例如：用詞的選擇，使用行話，技術性太強。咨詢過程中訪談的主要目的在于：1 獲得信息2 提供信息3 取得咨詢者的承諾 （比如承諾入學參加課程）如果交談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有控制此次訪談?！案嬖V別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒有效用。不要總是在兜售自己的利益點，應該做一下分配，通過問一些構架化的問題增強它們的功用。這將會幫助你確認顧客們真正需要和關注的東西。提問的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問題，擺出“購買的信號”并據(jù)此在訪談中做出建議，最終獲得成功。我們通過認真的聽講來練習耐性與控制能力。因為有時候我們總是過于急切，沒有將事情做到位，反而忽視了那些“購買的信號”。有效的傾聽為了能做到主動而且有效地去聽，請遵循以下指導，直至將這些養(yǎng)成個人習慣。1 對情緒化的言語做出回應異常容易。不應該表現(xiàn)出與人爭吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個事件