工商參考資料銀行個(gè)人客戶星級(jí)評(píng)定詳細(xì)

1、工行個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)第一部分 個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)內(nèi)容介紹1、個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)是什么？（主要特點(diǎn)） 回答：個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)是我行為回饋客戶厚愛、提升 服務(wù)水平而推出的全新服務(wù)體系。主要有三大特色：一是以客戶綜合業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)，客戶在我行辦理存款、 貸款、投資理財(cái)（包括基金、理財(cái)產(chǎn)品、國債、保險(xiǎn)、外匯、 黃金等）、刷卡消費(fèi)、匯款及異地存取款等業(yè)務(wù)均可根據(jù)業(yè) 務(wù)量獲評(píng)星級(jí)?？蛻艮k理業(yè)務(wù)越多則星級(jí)越高，享受的費(fèi)用 優(yōu)惠和增值服務(wù)等回饋也越多。例如，五星級(jí)（含）以上客 戶將能按理財(cái)金賬戶標(biāo)準(zhǔn)享受優(yōu)惠和服務(wù)，六星級(jí)以上客戶 還可享受財(cái)富管理服務(wù)，并可獲得最高 50 萬元白金信用卡 授信額度。二是主動(dòng)服務(wù)，無需

2、申請。星級(jí)服務(wù)由工行主動(dòng)向客戶 提供，獲評(píng)星級(jí)無需向工行申請，享受服務(wù)也不必依賴于某 種介質(zhì)?？蛻艨梢酝ㄟ^營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手 機(jī)銀行（ WAP ）等多種渠道查詢星級(jí)。三是動(dòng)態(tài)調(diào)整?？蛻粜羌?jí)以半年為周期進(jìn)行調(diào)整，我行 于每年 6 月 30 日和 12 月 31 日根據(jù)客戶在過去半年的業(yè)務(wù) 往來情況重新評(píng)定星級(jí)，若星級(jí)上升將可自動(dòng)享受更多優(yōu)惠及服務(wù)我行希望借助星級(jí)服務(wù)體系進(jìn)一步關(guān)注客戶的需求變 化，以便為客戶提供更好的服務(wù)。2、個(gè)人客戶星級(jí)是如何劃分的？ 回答：個(gè)人客戶星級(jí)分為五類，由高到低分別為七星級(jí) 客戶、六星級(jí)客戶、五星級(jí)客戶、四星級(jí)客戶和三星級(jí)及以 下客戶。3、個(gè)人客戶星級(jí)的

3、主要用途是什么？能享受哪些優(yōu)惠？ 回答：星級(jí)是我行個(gè)人客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。我行將根據(jù)不 同星級(jí)客戶的特點(diǎn)及需求，在品牌、內(nèi)容、渠道、費(fèi)率等各 方面提供差異化服務(wù)。例如，五星級(jí)（含）以上客戶將能按 理財(cái)金賬戶標(biāo)準(zhǔn)享受優(yōu)惠和服務(wù)，六星級(jí)（含）以上客戶還 可享受財(cái)富管理服務(wù)，并可獲得最高 50 萬元的白金信用卡 授信額度。 在業(yè)務(wù)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)上， 以異地匯款和跨行匯款為例， 五星級(jí)、六星級(jí)及以上客戶分別可享受手續(xù)費(fèi)五折和三折優(yōu) 惠。4、個(gè)人客戶星級(jí)是如何評(píng)定的？ 回答：個(gè)人客戶星級(jí)的評(píng)定是以客戶在我行的綜合業(yè) 務(wù)量為基礎(chǔ)的， 客戶在工行辦理存款、 貸款、投資理財(cái) （包括基金、理財(cái)產(chǎn)品、國債、保險(xiǎn)、外匯、黃金

4、等） 、刷卡消 費(fèi)、匯款及異地存取款等業(yè)務(wù)均可根據(jù)業(yè)務(wù)量獲評(píng)星級(jí)。以 上各項(xiàng)業(yè)務(wù)量均可按照一定規(guī)則累加?？蛻艮k理業(yè)務(wù)越多則 星級(jí)越高，享受的費(fèi)用優(yōu)惠和增值服務(wù)等回饋也越多。舉例說明：半年內(nèi)刷卡消費(fèi)累計(jì)金額 1.25 萬元以上符合 四星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)；半年日均短期資產(chǎn)余額（含活期儲(chǔ)蓄、靈 通快線超短期理財(cái)產(chǎn)品、 貨幣市場基金） 15 萬元以上或中長 期資產(chǎn)（除短期資產(chǎn)外的其它金融資產(chǎn)）余額 20 萬元以上 符合五星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)； 半年日均個(gè)人住房貸款 100 萬元以上 符合六星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)；半年內(nèi)累計(jì)異地存取款、異地匯款或 累計(jì)交易投資理財(cái)類產(chǎn)品金額 400 萬元以上， 符合七星級(jí)客 戶標(biāo)準(zhǔn)。各星級(jí)單項(xiàng)

5、指標(biāo)值詳見下表，指標(biāo)定義參考中國工商 銀行個(gè)人客戶星級(jí)評(píng)定與服務(wù)管理辦法 。評(píng)價(jià)'、指標(biāo) 客A 星級(jí)金融資產(chǎn) （半年日均余額）個(gè)人負(fù)債 （半年日均余額）中間業(yè)務(wù)（半年累計(jì)交易金額）短期類資產(chǎn)中長期類 資產(chǎn)個(gè)人住房按揭貸款其它 個(gè)人貸款計(jì)息 卡透支投資 理財(cái)類交易卡消費(fèi) 交易結(jié)算類 交易七星級(jí)客戶600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬以上以上以上以上以上以上以上以上六星級(jí)客戶75萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬五星級(jí)客戶15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬75萬100萬10

6、0萬50萬50萬50萬25萬50萬四星級(jí)客戶4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬三星級(jí)客戶0.4萬0.5萬0.5萬0.25萬0.25萬0.25萬0.125萬0.25萬4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25 萬2.5萬準(zhǔn)星級(jí)客戶000000000.4萬0.5萬0.5萬0.25 萬0.25 萬0.25 萬0.125 萬0.25 萬5、個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)是否收取費(fèi)用?回答：除辦理業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各類正常手續(xù)費(fèi)用外，我行向客戶提供個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)不收取任何額外費(fèi)用6、客戶享受個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)是否需要主動(dòng)申請？回答：我行個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)有別

7、于其它銀行服務(wù)品 牌，客戶獲評(píng)星級(jí)不需要向我行申請，享受服務(wù)也不必依賴 于某種銀行卡介質(zhì)，完全由我行主動(dòng)向客戶提供。7、客戶的當(dāng)前星級(jí)是什么，應(yīng)該如何查詢？回答：客戶可通過我行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行（WAP ）和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道或咨詢客戶經(jīng)理查詢星級(jí)。8、個(gè)人客戶星級(jí)是否定期調(diào)整？如何調(diào)整？回答：個(gè)人客戶星級(jí)是動(dòng)態(tài)調(diào)整的，每年6月30日和 12月31 日為固定的星級(jí)評(píng)定日。 我行會(huì)根據(jù)客戶在每個(gè)星級(jí)評(píng) 定日前六個(gè)月累計(jì)的綜合業(yè)務(wù)量進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。若星級(jí)上 升，客戶將于評(píng)級(jí)次日自動(dòng)享受更多優(yōu)惠及服務(wù)。此外，考 慮到客戶可能會(huì)由于各種原因出現(xiàn)暫時(shí)性業(yè)務(wù)量下降，我行 為于星級(jí)下降客戶提供了為期六個(gè)

8、月的下降緩沖期，盡量減 少由于星級(jí)變化給客戶帶來的不便。舉例說明：客戶A在2010年8月開立我行理財(cái)金賬戶卡， 即時(shí)星級(jí)評(píng)定為五星級(jí)， 201 0年1 2月31日星級(jí)評(píng)定日， 客戶 累計(jì)業(yè)務(wù)量沒能達(dá)到五星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)， 根據(jù)“當(dāng)期升級(jí)，延期 降級(jí)”的原則，在緩沖期內(nèi)（即 2011 年1月1日-6月30日）客 戶仍可享受五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 在下一個(gè)星級(jí)評(píng)定日 （即2011 年6月30日），如果客戶在最近六個(gè)月（即2011 年1月 1日-6月30日）累計(jì)業(yè)務(wù)量仍未達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，則從2011 年7月1日起不再享受五星級(jí)服務(wù)，而是按照實(shí)際星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。9、哪些情況下會(huì)影響客戶星級(jí)的正常評(píng)定？回答：對(duì)于貸

9、款等級(jí)為可疑、次級(jí)，或準(zhǔn)貸記卡透支 7 個(gè)月及以上、貸記卡違約 6 個(gè)月及以上的客戶，該筆負(fù)債余 額不計(jì)入星級(jí)評(píng)價(jià)模型計(jì)算范圍；對(duì)于貸款等級(jí)為損失，或 準(zhǔn)貸記卡透支 12 個(gè)月及以上、 貸記卡違約 11 個(gè)月及以上的 客戶，星級(jí)評(píng)定為三星級(jí)以下。同時(shí)客戶購房、購車等特殊大額銀行卡消費(fèi)不計(jì)入星級(jí)評(píng)價(jià)第二部分 星級(jí)服務(wù)與現(xiàn)有品牌或產(chǎn)品的關(guān)系10、我現(xiàn)在是理財(cái)金賬戶客戶，個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)推出后對(duì) 我會(huì)有哪些影響？理財(cái)金賬戶卡是否還能正常使用？是否 收取年費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用？回答：個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)推出后，客戶持有的理財(cái)金賬 戶卡仍可繼續(xù)正常使用， 同時(shí)我行對(duì)現(xiàn)行 理財(cái)金賬戶章程 進(jìn)行了修訂。 新章程實(shí)施后，

10、 理財(cái)金賬戶年費(fèi)繼續(xù)暫予免收， 理財(cái)金賬戶卡新開戶標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為五星級(jí)及以上客戶， 自 2011 年 1 月 1 日起，理財(cái)金賬戶持卡客戶業(yè)務(wù)優(yōu)惠及專屬理財(cái)服 務(wù)將按照相應(yīng)星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。即如果屆時(shí)您的星級(jí)不能 達(dá)到五星級(jí)以上，則不能繼續(xù)享受相關(guān)優(yōu)惠措施和專屬服 務(wù)。11、按照星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容，理財(cái)金賬戶客戶的相關(guān)服務(wù)已經(jīng) 在五星級(jí)客戶上有所體現(xiàn)，是不是沒必要辦理理財(cái)金賬戶 卡？（針對(duì)理財(cái)金賬戶目標(biāo)客戶）回答：理財(cái)金賬戶是我行的核心品牌和明星產(chǎn)品，星級(jí) 服務(wù)推出后，我行將在此基礎(chǔ)上不斷豐富和完善“六?！狈?wù) 內(nèi)涵，為客戶免費(fèi)更新具有更高安全性和便利性的芯片卡介 質(zhì)，提供更高品質(zhì)的金融服務(wù)。 我行將

11、以理財(cái)金賬戶為平臺(tái)， 密切關(guān)注個(gè)人客戶在健康醫(yī)療、休閑娛樂、教育文化等方面 的需求，進(jìn)一步加大增值服務(wù)開發(fā)力度，相信理財(cái)金賬戶將 會(huì)給您帶來全新的服務(wù)感受。12、我現(xiàn)在是財(cái)富客戶，個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)體系實(shí)施后，對(duì) 我會(huì)有哪些影響？財(cái)富卡是否還能正常使用？回答：個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)體系實(shí)施后，客戶現(xiàn)有工銀財(cái) 富理財(cái)金賬戶卡仍可繼續(xù)正常使用，同時(shí)我行對(duì)現(xiàn)行理財(cái) 金賬戶章程進(jìn)行了修訂。新章程實(shí)施后，理財(cái)金賬戶年費(fèi) 繼續(xù)暫予免收，工銀財(cái)富理財(cái)金賬戶卡新開戶標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為六 星級(jí)及以上客戶。自 2011 年 1 月 1 日起，工銀財(cái)富理財(cái)金 賬戶持卡客戶業(yè)務(wù)優(yōu)惠及專屬理財(cái)服務(wù)將按照相應(yīng)星級(jí)客 戶標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。即如果屆

12、時(shí)您的星級(jí)不能達(dá)到六星級(jí)(含)以 上，則不能繼續(xù)享受相關(guān)優(yōu)惠措施和專屬服務(wù)。13、我在網(wǎng)上銀行是否也能享受到這些優(yōu)惠措施？ 回答：五星級(jí)、六星級(jí)、七星級(jí)客戶將分別自動(dòng)享受網(wǎng) 上銀行貴賓會(huì)員、銀牌會(huì)員、金牌會(huì)員服務(wù)，即可在柜面渠 道折扣優(yōu)惠基礎(chǔ)上額外享受折上九折優(yōu)惠。以上客戶在電話 銀行、手機(jī)銀行 (WAP) 等其它電子渠道優(yōu)惠方式與網(wǎng)銀相同。14、我是信用卡客戶，星級(jí)服務(wù)能給我?guī)砟男﹥?yōu)惠？回答：信用卡客戶申領(lǐng)信用卡金卡、白金卡成功后可立 即享受五星級(jí)、六星級(jí)相關(guān)優(yōu)惠措施和專屬服務(wù)，但若在下 一個(gè)星級(jí)評(píng)定日未達(dá)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，則進(jìn)入為期六個(gè)月的緩沖 期，在此期間仍能按原星級(jí)享受優(yōu)惠。但若緩沖期后仍未

13、達(dá) 評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，則不再享受相應(yīng)星級(jí)優(yōu)惠。舉例說明： 如果客戶在 2010 年 11 月成功申領(lǐng)信用卡金 卡，客戶可即時(shí)享受我行五星級(jí)客戶相關(guān)服務(wù)，如果在下一 個(gè)星級(jí)評(píng)定日（即 2010 年 12 月 31 日）未能達(dá)到五星級(jí)客 戶標(biāo)準(zhǔn)，則將從 2011 年 7 月 1 日起不再享受五星級(jí)客戶相 關(guān)服務(wù)。其中 2011 年 1 月 1日至 2011 年6月 30 日為六個(gè) 月緩沖期，在此期間雖然客戶星級(jí)評(píng)定下降，但仍可享受原 星級(jí)服務(wù)。15、提升星級(jí)對(duì)申領(lǐng)信用卡有幫助嗎？ 回答：提升星級(jí)將有助于客戶申領(lǐng)信用卡。我行將對(duì)星 級(jí)為四星級(jí)（含）以上且無不良信用記錄的客戶主動(dòng)配發(fā)信 用卡。符合上述條件的客

14、戶中， 四星級(jí)、五星級(jí)、 六星級(jí)（含） 以上客戶將自動(dòng)通過信用卡普卡、金卡、白金卡審批流程并 獲得較高信用額度。 其中白金信用卡客戶將獲得最高 100 萬 元的授信額度。第三部分 其他相關(guān)問題16、個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)的實(shí)施，是否有嫌貧愛富的嫌疑？回答：我行的個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)并非嫌貧愛富，而是我 行關(guān)注客戶，重視客戶綜合業(yè)務(wù)的體現(xiàn)，同時(shí)也是我行對(duì)忠 誠客戶的回饋。在個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)體系中不僅有客戶資產(chǎn) 的體現(xiàn)，更有客戶負(fù)債，消費(fèi)和轉(zhuǎn)帳匯款等業(yè)務(wù)的體現(xiàn)，客 戶在我行擁有貸款，使用我行銀行卡進(jìn)行消費(fèi)，在我行辦理 轉(zhuǎn)賬匯款、異地存取款等業(yè)務(wù)均可累計(jì)業(yè)務(wù)量，提升其星級(jí) 評(píng)定等級(jí)。17、既然已有理財(cái)金賬戶、工銀財(cái)富、白金卡等服務(wù)品牌， 為什么還要?jiǎng)澐挚蛻粜羌?jí)？回答：星級(jí)服務(wù)體系是我行個(gè)人客戶服務(wù)