超市及大賣(mài)場(chǎng)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、胖東來(lái)超市部服務(wù)臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN2前 言 親愛(ài)的兄弟姐妹： 歡迎你加入胖東來(lái)這個(gè)快樂(lè)的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開(kāi)心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛(ài)，感受到這個(gè)大家庭的溫暖。同時(shí)祝賀你能成為我們服務(wù)臺(tái)的一員，你將通過(guò)以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解服務(wù)臺(tái)，清楚服務(wù)臺(tái)的主要工作和做為一名服務(wù)臺(tái)人員的基本要求。你可以通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)，為更多人提供服務(wù)，從中感受到付出和奉獻(xiàn)的快樂(lè)，更能感受到生命的意義和生活的美好！3我們的目標(biāo) 為了讓每一位顧客滿(mǎn)意！ 我們應(yīng)為其提供：主動(dòng)、熱情、耐心、專(zhuān)業(yè)服務(wù) 4 企業(yè)理念5企業(yè)理念相關(guān)測(cè)試

2、做一名合格的胖東來(lái)人通過(guò)對(duì)本章節(jié)企業(yè)理念的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)的問(wèn)答：1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？2、我們的企業(yè)精神是什么？3、我們的準(zhǔn)則是什么？4、我們要學(xué)會(huì)做什么樣的人？5、讓顧客滿(mǎn)意包括哪些內(nèi)容？6、我們工作的目標(biāo)是什么？6 基本要求：基本要求：每個(gè)胖東來(lái)人應(yīng)具備以下基本要求： 1、愛(ài)心、坦誠(chéng)、勤奮、專(zhuān)業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點(diǎn)一滴的小事做起，用心說(shuō)話(huà)、用心做事； 2、積極、樂(lè)觀(guān)、自信、堅(jiān)強(qiáng)，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題； 3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢(mèng)想就能實(shí)現(xiàn)！7課件內(nèi)容第一章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：儀容儀表第三章：崗位職責(zé)第四章

3、：服務(wù)規(guī)范第五章：工作流程第六章：工作內(nèi)容第七章：特殊情況8教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、保持好公共設(shè)施的完善；2、保持好硬件設(shè)施的正常使用；3、保持好調(diào)退貨商品擺放整齊有序。這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營(yíng)業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接顧客。9第一章：環(huán)境衛(wèi)生1、臺(tái)面干凈、整潔，桌面上各種票本、水盒、計(jì)算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的物品2、電腦、電話(huà)等設(shè)備保持干凈，能正常使用3、信箱保持干凈整潔、無(wú)膠印、無(wú)破損，留言簿、筆統(tǒng)一擺放在制定位置1、臺(tái)面臟，桌面上各種物品擺放雜亂2、電腦、電話(huà)等設(shè)備臟，不能正常使用3、信箱臟、有膠印，留言簿、筆擺放亂10第

4、一章：環(huán)境衛(wèi)生4、退貨商品按分類(lèi)擺放在制定位置5、服務(wù)臺(tái)調(diào)、退貨友情提示牌，應(yīng)保持干凈、整潔、字體清晰6、地面衛(wèi)生須及時(shí)清理，地板磚保持無(wú)破損、無(wú)裂痕4、退貨商品擺放雜亂5、調(diào)、退貨友情提示牌臟、字體模糊6、地面衛(wèi)生臟，地板磚破損11希望在了解本章節(jié)環(huán)境衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、為什么要保服務(wù)臺(tái)設(shè)施的完善？2、為什么要把退貨商品擺放整齊？3、為什么要保持信箱干凈整潔、無(wú)膠印、無(wú)破損？我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，為顧客提供一個(gè)溫馨、舒適的購(gòu)物環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測(cè)試環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測(cè)試12儀容： 上崗時(shí)保持良好的精神面貌 1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒(méi)頭屑，留海不過(guò)齊眉，長(zhǎng)發(fā)需扎起，男員工發(fā)腳側(cè)

5、不過(guò)耳，后不過(guò)頸 2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈 3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類(lèi)頭飾 4、 手 ：指甲常剪及清潔,女員工站立時(shí)右手壓在左手上，男員工站立時(shí)雙手自然下垂儀表： 1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，西褲長(zhǎng)短適中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，打印完整、清晰 3、鞋襪：穿公司指定鞋襪第二章：儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服不穿好能來(lái)上班嗎?我們可是典范！13服務(wù)臺(tái)頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭屑 劉海不過(guò)齊眉 長(zhǎng)發(fā)需扎起化妝清淡 牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡懸掛在胸前裙子長(zhǎng)短

6、適中 穿黑鞋、白襪 指甲常剪及清潔 站立時(shí)右手壓在左手上14服務(wù)臺(tái)頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭屑 劉海不過(guò)齊眉 長(zhǎng)發(fā)需扎起化妝清淡 牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡佩戴在胸前褲子長(zhǎng)短適中 穿黑鞋 指甲常剪及清潔 站立時(shí)右手壓在左手上15服務(wù)臺(tái)發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸，無(wú)頭屑 牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡宜興佩戴在胸前褲子長(zhǎng)短適中 穿黑鞋 指甲常剪及清潔雙手自然下垂 胡須遞干凈16儀容儀表相關(guān)測(cè)試通過(guò)以上課件的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練：1、為什么我們需要保持干凈、整潔的儀容儀表？2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫(xiě)完整、清晰？3、如果我們的指甲過(guò)長(zhǎng)會(huì)有什么后果？4、為什么要

7、求工作中牙齒清潔、口氣清新？5、為什么要注意個(gè)人清潔衛(wèi)生？員工良好的儀容儀表和待人接物服務(wù)顧客時(shí)的態(tài)度，禮貌問(wèn)候顧客，注重個(gè)人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使顧客感受到家一樣的溫馨體驗(yàn)。17教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 希望通過(guò)以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能： 1、了解服務(wù)臺(tái)工作人員的基本要求和崗位職責(zé)； 2、熟悉服務(wù)臺(tái)的主要工作流程； 3、強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)實(shí)力，提升為顧客服務(wù)的能力； 4、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；2、虛心聽(tīng)取培訓(xùn)師和兄弟姐妹給予的指導(dǎo)和建議；3、將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。18第三章：崗位職責(zé)1、遵守員工手冊(cè)和公司所規(guī)定的各

8、項(xiàng)規(guī)章制度；2、維護(hù)并展現(xiàn)良好的胖東來(lái)精神面貌；3、做到熱情、主動(dòng)接待好每一位顧客；4、處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無(wú)法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄；5、查看信箱顧客留言薄，24小時(shí)內(nèi)給顧客聯(lián)系，同時(shí)感謝顧客的意見(jiàn)與建議；6、 詳細(xì)了解店內(nèi)所做的促銷(xiāo)活動(dòng)，方便顧客咨詢(xún)；7、做好差價(jià)的退補(bǔ)工作；8、 對(duì)于顧客所需商品及時(shí)登記，上報(bào)區(qū)域主管，做好電話(huà)回訪(fǎng)；9、 做好每天退貨記錄，有質(zhì)量問(wèn)題的商品及時(shí)上報(bào)，填寫(xiě)商品退貨明細(xì)表；10、為顧客查詢(xún)家園卡的余額、消費(fèi)明細(xì)，為消磁的家園卡加磁；11、為顧客提供發(fā)票業(yè)務(wù)、辦理會(huì)員卡業(yè)務(wù)；12、 保證每天日清日結(jié)，帳實(shí)平衡。19一、行為規(guī)

9、范：一、行為規(guī)范：1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退。2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請(qǐng)假者，必須履行病事假手續(xù)。3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。4、上班期間不允許接打私人電話(huà)，不允許買(mǎi)東西；（業(yè)務(wù)及顧客電話(huà)除外）5、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作；（為顧客服務(wù)除外） 6、營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打噴嚏時(shí)、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”；不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水； 8、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)大聲喊叫、大聲說(shuō)話(huà)、影響顧客購(gòu)物；9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間不允許討

10、價(jià)還價(jià)、講條件。 10、按規(guī)定時(shí)間、人數(shù)，參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無(wú)聲，應(yīng)主動(dòng)帶筆和本子；11、參加集體大型活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)，清理自己攜帶的雜物；12、在賣(mài)場(chǎng)看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔； 13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰。14、不允許亂丟垃圾、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。15、騎、乘摩托車(chē)，踏板電動(dòng)車(chē)時(shí)必須戴頭盔，持帶有效證件，不允許酒后駕車(chē)；16、上下電梯時(shí)應(yīng)站在電梯的右側(cè)。第四章：服務(wù)規(guī)范20第四章：服務(wù)規(guī)范、當(dāng)遇到顧客不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：行、好、請(qǐng)稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當(dāng)超出自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即上

11、報(bào)主管解決。 2、當(dāng)顧客向服務(wù)臺(tái)走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員站起身面帶微笑向顧客示意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”3、為顧客服務(wù)過(guò)程要始終面帶微笑，語(yǔ)氣親切4、辦理退貨時(shí)，報(bào)出商品售價(jià)、退款金額，提醒顧客錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清：“您好，*這件商品50元，退給您50元，請(qǐng)您點(diǎn)好錢(qián)，慢走?！?雙手把錢(qián)、票遞給顧客。5、為顧客辦理完調(diào)退貨，顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有送聲：“請(qǐng)您慢走，走好”。三、禁忌語(yǔ)：二、服務(wù)用語(yǔ):1、 切勿用“哎”、“喂”等簡(jiǎn)單詞來(lái)對(duì)待顧客；2、 禁止背后議論顧客或在顧客背后指指劃劃；3、 禁止使用“這不歸我管”“這不是我們的原因”“這沒(méi)有辦法退貨”等，盡量不使用否定語(yǔ)，更不準(zhǔn)以貌取人。 211、提前10分鐘簽到，

12、檢查儀容儀表。2、打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，為顧客提供一個(gè)美觀(guān)、整齊、干凈的環(huán)境。3、打開(kāi)顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長(zhǎng). 4、準(zhǔn)備好工作中所需的用品，例如水盒,計(jì)算器,電話(huà)本,退貨單據(jù)。5、熟悉當(dāng)日的促銷(xiāo)活動(dòng)、特價(jià)商品，方便顧客咨詢(xún),6、打開(kāi)電腦、發(fā)票機(jī)，檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常運(yùn)行，電話(huà)是否能夠正常使用。7、準(zhǔn)備好退貨備用金。8、精神飽滿(mǎn)的迎接顧客。第五章：工作流程 營(yíng)業(yè)前： 221、顧客有疑難問(wèn)題，需要我們幫助時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，耐心解答； 2、做好差價(jià)退補(bǔ)工作；3、正常調(diào)退商品，在顧客滿(mǎn)意的前提下，5分鐘內(nèi)辦理完畢；4、退貨備用金的準(zhǔn)備，到財(cái)務(wù)室把前一天的退貨、差價(jià)的總金額上報(bào)財(cái)務(wù)主管，核定

13、查清后把現(xiàn)金送服務(wù)臺(tái)以備當(dāng)日退貨使用；5、對(duì)于顧客所需商品及時(shí)登記，上報(bào)區(qū)域主管，做好電話(huà)回訪(fǎng)；6、處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無(wú)法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄；7、中午交接班內(nèi)容：a、晨會(huì)的具體內(nèi)容b、未處理完的客訴，需要電話(huà)回訪(fǎng)的顧客聯(lián)系方式及回訪(fǎng)原因c、當(dāng)日有促銷(xiāo)商品信息d、顧客遺失物品交待清楚；營(yíng)業(yè)中：第五章：工作流程 238、每天所退物品，由質(zhì)驗(yàn)人員驗(yàn)貨后，分類(lèi)退入賣(mài)場(chǎng)； A、配合驗(yàn)貨人員把每天退貨商品，檢驗(yàn)準(zhǔn)確，（黑聯(lián)由驗(yàn)貨人員對(duì)完張數(shù)后上交收銀負(fù)責(zé)人進(jìn)行電腦退貨）。 B、準(zhǔn)確計(jì)算出當(dāng)天的退貨總金額，由驗(yàn)貨人員交與電腦員，和收銀臺(tái)從電腦上打出的退貨金額相一致

14、。 C、把當(dāng)天退貨商品寫(xiě)在退貨明細(xì)上，細(xì)致地說(shuō)明退貨原因，交與電腦員在第二天早上上傳在公司網(wǎng)站上。9、細(xì)致分出各課、各處當(dāng)天的差價(jià)、費(fèi)用金額。整理費(fèi)用單（由各個(gè)處長(zhǎng)簽字）； 10、有質(zhì)量問(wèn)題的商品及時(shí)上報(bào)處理。統(tǒng)一填寫(xiě)商品質(zhì)量退貨明細(xì)表；11、送賓前10分鐘查清當(dāng)日退貨后剩余現(xiàn)金、差價(jià)、費(fèi)用、報(bào)損、獎(jiǎng)卡與當(dāng)日領(lǐng)取的備用金必須相符，清楚每日帳目，做到帳實(shí)平衡。第五章：工作流程 241、把工作臺(tái)整理干凈，現(xiàn)金、數(shù)據(jù)性物品放置到財(cái)務(wù)室。2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電源、拔掉插座。3、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員，做好結(jié)束后的其它工作。4、到家后，查看員工發(fā)的平安短信。營(yíng)業(yè)后： 打掃區(qū)域衛(wèi)生拔掉插座 整理工作臺(tái)第五章：工作

15、流程 整理退貨現(xiàn)金、表格25每周工作：1、每周進(jìn)行一次大掃除2、做周退貨、客訴分析每月工作：1、每個(gè)月參加一次盤(pán)點(diǎn)2、整理一個(gè)月的所有退貨金額，退貨的原因3、做月退貨、客訴分析第五章：工作流程 26工作流程相關(guān)測(cè)試內(nèi)容工作流程相關(guān)測(cè)試內(nèi)容通過(guò)以上課的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練：1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？2、營(yíng)業(yè)中的工作流程是什么？3、營(yíng)業(yè)后的工作流程有哪些？通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務(wù)臺(tái)員工，加油喲!27教學(xué)目標(biāo)希望通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能：1、熟練操作服務(wù)臺(tái)每項(xiàng)工作流程，保證服務(wù)臺(tái)每項(xiàng)工作準(zhǔn)確無(wú)誤；2、做好商品退換貨

16、、差價(jià)的退補(bǔ)、家園卡的查詢(xún)、客訴的處理與接待等工作。通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務(wù)臺(tái)員工，加油喲!28第六章：工作內(nèi)容服務(wù)臺(tái)的主要工作內(nèi)容：一、開(kāi)發(fā)票二、客訴的接待與處理三、商品退換貨的處理四、差價(jià)的退補(bǔ)五、福利家園卡的查詢(xún)六、電話(huà)的接聽(tīng)與回訪(fǎng)29一、發(fā)票機(jī)開(kāi)發(fā)票1、接過(guò)顧客的購(gòu)物小票，詢(xún)問(wèn)顧客需要開(kāi)具發(fā)票的客戶(hù)名稱(chēng)、項(xiàng)目；2、訊速按照發(fā)票機(jī)操作規(guī)范為顧客開(kāi)具發(fā)票；3、雙手將發(fā)票和小票遞還給顧客；備注：1、本票除客戶(hù)名稱(chēng)外，手寫(xiě)無(wú)效 2、項(xiàng)目只能開(kāi)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的用品 3、如果是轉(zhuǎn)賬發(fā)票，要寫(xiě)下本發(fā)票的機(jī)器編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、發(fā)票號(hào)、項(xiàng)目轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。第六章：工

17、作內(nèi)容30二、客訴的接待與處理例一：食品的質(zhì)量問(wèn)題投訴（參照）A、短時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，顧客購(gòu)買(mǎi)的醬雞有異味、變質(zhì)，檢查后確定屬實(shí)：1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。2、檢查商品，核對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，通過(guò)看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問(wèn)題；3、詢(xún)問(wèn)顧客是否食用，如已食用，詢(xún)問(wèn)是否對(duì)身體造成不適，需不需要到醫(yī)院檢查冶療，需要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查，如不需要到醫(yī)院的，應(yīng)帶禮品對(duì)顧客家訪(fǎng)或慰問(wèn)。4、如未食用，詢(xún)問(wèn)顧客要求，及時(shí)了解顧客期望值，如超出權(quán)限，上報(bào)主管，協(xié)調(diào)解決。5、按相關(guān)法律規(guī)定1：10賠償顧客6、及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)、相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查商品的質(zhì)量，追查進(jìn)貨的渠道。第六章：工作內(nèi)容31B、由

18、于購(gòu)買(mǎi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，人為存放不當(dāng)造成變質(zhì)的處理方法：1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。2、按公司理念報(bào)吃虧態(tài)度為顧客辦理退貨，把商品報(bào)損，并提醒顧客存放時(shí)間和儲(chǔ)存方法。3、把客訴問(wèn)題上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人并做記錄。第六章：工作內(nèi)容32例二：服務(wù)投訴： 1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩(wěn)定顧客情緒。 2、立即通知部門(mén)主管查實(shí)，在顧客同意的情況下，讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉。 3、按公司規(guī)定送500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，表示歉意，感謝顧客的建議。 4、上報(bào)主管加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免發(fā)生類(lèi)似事件。第六章：工作內(nèi)容33例三：顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)衣服被硬件設(shè)施掛破：1、先給顧客致歉，并詢(xún)問(wèn)掛破地點(diǎn)。2、給顧客織補(bǔ)（未提出賠償?shù)模?/p>

19、并送禮品表示歉意。3、賠償顧客衣服等價(jià)金額或給顧客購(gòu)買(mǎi)衣服賠償（對(duì)提出要求賠償?shù)模?、上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)掛破地點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行整改。例四：顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)丟失物品1、首先詢(xún)問(wèn)顧客丟失物品的地點(diǎn)和丟失物品的詳細(xì)情況；2、通過(guò)廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報(bào)警，提供電話(huà)撥打110報(bào)警。3、留下顧客的聯(lián)系方式，如果找到，第一時(shí)間通知顧客；第六章：工作內(nèi)容備注：當(dāng)顧客提出物品是在商場(chǎng)內(nèi)丟失，要求賠償時(shí)，金額較小時(shí)，提醒顧客下次注意并賠償，金額大時(shí)上報(bào)公司保衛(wèi)部門(mén)協(xié)助解決。34三、商品退換貨的處理（一）正常退貨例1：有小票退貨例2：無(wú)小票退貨（二）非正常退貨例1：食品類(lèi)例2：非食品類(lèi)例3：維修類(lèi)第六章：工作

20、內(nèi)容35（一）正常退貨：例一：有票 1、雙手接過(guò)顧客需調(diào)退的商品，小票。 2、檢查商品、核對(duì)小票、條形碼。 3、準(zhǔn)確的稱(chēng)呼，詢(xún)問(wèn)顧客退貨原因。 4、確認(rèn)商品后，準(zhǔn)確、快捷的在5分鐘內(nèi)為顧客辦理。例二：小票已丟失需退貨（不影響銷(xiāo)售）： 1、接到顧客退貨的商品，檢查商品。 2、善意提醒顧客以后保存購(gòu)物小票，保護(hù)自己的合法權(quán)益，以方便退調(diào)商品。 3、詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、價(jià)格、查詢(xún)與賣(mài)場(chǎng)的售價(jià)、批次是否相符。 4、詢(xún)問(wèn)顧客退貨的原因。 5、確認(rèn)無(wú)誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理 6、再次提醒顧客存留購(gòu)物小票。第六章：工作內(nèi)容36 （二）非正常退貨： 例一：食品類(lèi)（散裝食品、熟食、水果等不在退換貨范圍內(nèi)）

21、1、接過(guò)顧客的商品，詢(xún)問(wèn)顧客退貨的原因。 2、告知顧客下次購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品時(shí)，為了顧客的利益和健康，確認(rèn)好再購(gòu)買(mǎi)，此類(lèi)商品不在調(diào)退的范圍內(nèi)。 備注： 1、如果顧客堅(jiān)持退貨，根據(jù)我們的企業(yè)理念報(bào)著吃虧態(tài)度，給予退貨； 2、退貨后直接報(bào)損例二：非食品類(lèi)： 顧客拿著一盒“索芙特祛斑霜”要求退貨，持有商場(chǎng)的購(gòu)物小票，不是商場(chǎng)的產(chǎn)品（產(chǎn)品已調(diào)包）要求退貨，原因是用后過(guò)敏。 1、接過(guò)顧客的商品和小票。 2、檢查商品，聞氣味、試用商品確定已調(diào)包。 3、詢(xún)問(wèn)顧客退貨的原因。 4、到賣(mài)場(chǎng)打開(kāi)同樣的產(chǎn)品與顧客帶來(lái)的產(chǎn)品做對(duì)比。 5、向顧客講明，如果與商場(chǎng)內(nèi)出售的商品一樣（可以陪同顧客到技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)），我們可以做出賠償

22、。 6、及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。第六章：工作內(nèi)容37 例三：維修類(lèi)： A、商品在維修范圍，堅(jiān)持不維修，要求退貨：1、接過(guò)顧客商品、小票。2、檢查商品。3、耐心為顧客解釋此類(lèi)商品，在維修范圍（如拖把、遙控車(chē)、變形玩具等）。4、顧客堅(jiān)持不修，為顧客調(diào)換新的。5、顧客堅(jiān)持退掉，按照顧客意愿，上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。第六章：工作內(nèi)容38B、商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，長(zhǎng)時(shí)間使用不當(dāng)造成1、接過(guò)顧客的商品。2、詢(xún)問(wèn)顧客的使用方法（如復(fù)底鍋、微波爐鍋等）。3、確定是使用方法的問(wèn)題，如復(fù)底鍋嚴(yán)禁干燒。4、告知顧客正確的使用方法。5、能辦理調(diào)換的盡力為顧客調(diào)換新的，不能換新的按損壞成度打折為顧客辦理退貨，

23、達(dá)到顧客滿(mǎn)意。C、由于商品有質(zhì)量問(wèn)題，給顧客造成大的經(jīng)濟(jì)損失： 1、首先表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。 2、詢(xún)問(wèn)起因、結(jié)果。 3、通知上報(bào)相關(guān)主管。 4、到辦公室協(xié)調(diào)解決。 5、上報(bào)公司客服中心。第六章：工作內(nèi)容39四、差價(jià)的退補(bǔ)四、差價(jià)的退補(bǔ)1、由部門(mén)負(fù)責(zé)人通知服務(wù)臺(tái)所團(tuán)購(gòu)物品的名稱(chēng)、金額。2、核實(shí)退差價(jià)金額，登記在退換的單據(jù)上。3、在購(gòu)物小票上單據(jù)上注明團(tuán)購(gòu)數(shù)量，退貨的金額。4、由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字。第六章：工作內(nèi)容通知服務(wù)臺(tái)通知服務(wù)臺(tái)登記登記在小票上票注在小票上票注主管簽字主管簽字40五、福利家園卡的查詢(xún)（一）家園卡的查詢(xún) 1、機(jī)器查詢(xún) （1）打開(kāi)貝圖系統(tǒng)（3）進(jìn)入磁卡查詢(xún)系統(tǒng)（2）輸入密碼（4）

24、點(diǎn)擊磁卡查詢(xún)名稱(chēng)（5）使用查詢(xún)機(jī)器（6）磁條對(duì)準(zhǔn)磁點(diǎn)刷過(guò)（7）桌面顯示家園卡的金額第六章：工作內(nèi)容412、手工查詢(xún)：前4步同上（5）輸入磁卡的后8位數(shù)字;（6）核對(duì)無(wú)誤后點(diǎn)擊，現(xiàn)實(shí)家園卡金額3、查詢(xún)消費(fèi)情況余額：（1）點(diǎn)擊消費(fèi)磁卡消費(fèi)明細(xì);（2）提取磁卡日期;（3）輸入卡號(hào)后8位;（4）點(diǎn)擊后桌面上顯示磁卡的消費(fèi)情況;五、福利家園卡的查詢(xún)第六章：工作內(nèi)容421、打開(kāi)貝圖系統(tǒng)7、確認(rèn)后使用加磁機(jī)，桌面上顯示重寫(xiě)成功3、進(jìn)入磁卡查詢(xún)系統(tǒng)2、輸入密碼4、點(diǎn)擊磁卡查詢(xún)名稱(chēng)5、輸入卡號(hào)6、刷卡第六章：工作內(nèi)容（二）加磁43六、電話(huà)的接聽(tīng)和回訪(fǎng)（一）接聽(tīng)1、接聽(tīng)電話(huà)要迅速，鈴響三聲為限。2、接聽(tīng)電話(huà)后首先

25、要問(wèn)好：”您好，胖東來(lái)xx店，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？3、語(yǔ)氣委婉、有親和力，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不允許出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬，傲慢，語(yǔ)速過(guò)快的現(xiàn)象。4、要準(zhǔn)確了解顧客需要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，聯(lián)系方式要求準(zhǔn)確，核對(duì)無(wú)誤，在短時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)。（二）回訪(fǎng)1、“你好，胖東來(lái)xx店值班經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您是*先生（女士）嗎”？2、不好意思打擾你，請(qǐng)問(wèn)您有時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)嗎？顧客同意接受以下回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)：“您對(duì)今天處理的問(wèn)題結(jié)果滿(mǎn)意嗎？”顧客對(duì)處理結(jié)果整體評(píng)價(jià)：1、顧客非常滿(mǎn)意時(shí)：“感謝您的認(rèn)可”2、若顧客不滿(mǎn)意：“非常抱歉，由于我們的過(guò)錯(cuò)給您帶來(lái)不便，我們深表歉意”了解顧客不滿(mǎn)意的癥結(jié)，并告知我們的投訴電爭(zhēng)取

26、做到讓每一位顧客滿(mǎn)意。第六章：工作內(nèi)容44工作內(nèi)容相關(guān)問(wèn)答訓(xùn)練通過(guò)以上課件的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練：1、商品質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴，我們應(yīng)怎樣處理？2、服務(wù)方面引起的投訴，我們應(yīng)怎樣處理？3、商品的退換貨分為哪幾種情況？4、家園卡的查詢(xún)方法有幾種？家園卡的加磁步驟是什么？45例一、針對(duì)顧客建議的處理：信箱：1、如果是商品缺貨將單子拿到相應(yīng)區(qū)域，交給負(fù)責(zé)人 2、投訴：交給相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，過(guò)后電話(huà)回訪(fǎng) 3、表?yè)P(yáng)：交給相應(yīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人，對(duì)其表?yè)P(yáng) 4、建議：電話(huà)回訪(fǎng)，表示感謝當(dāng)面建議：1、面帶微笑，耐心聽(tīng)完顧客的陳述。 2、感謝顧客的建議與意見(jiàn)。 3、把顧客的建議及時(shí)做記錄，便于及時(shí)上報(bào)解決。 4

27、、送顧客小禮品表示感謝。第七章：特殊情況例二、對(duì)于顧客物品在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)丟失的處理：1、耐心詢(xún)問(wèn)丟失物品的特征和丟失地點(diǎn)。2、第一時(shí)間幫助顧客廣播尋找，需報(bào)警時(shí)及時(shí)提供電話(huà)，安慰好顧客情緒，盡最大努力為顧客提供幫助。46例三、顧客需要求購(gòu)急用，但賣(mài)場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有出售的商品：1、詢(xún)問(wèn)顧客需購(gòu)商品的名稱(chēng)、產(chǎn)地、標(biāo)準(zhǔn)，需購(gòu)數(shù)量，及時(shí)登記。2、留下顧客的聯(lián)系方式，家庭地址。3、把顧客需要，上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)盡快聯(lián)系，選購(gòu)。4、24小時(shí)內(nèi)不管是否到貨，必須及時(shí)給顧客回復(fù)5、當(dāng)貨到位時(shí)第一時(shí)間通知顧客，有必要時(shí)送貨上門(mén)。例四、孩子在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與家人走失的處理：A、孩子找家長(zhǎng)：1、根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找家

28、人。2、親切的逗哄孩子，穩(wěn)定孩子的情緒。3、詢(xún)問(wèn)孩子家人的電話(huà)、家庭住址。4、安排車(chē)輛送孩子回家。5、報(bào)警第七章：特殊情況B、家長(zhǎng)找孩子：1、安撫情緒，根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找2、安排人員到賣(mài)場(chǎng)尋找3、詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)的電話(huà)、家庭住址。4、如找不到協(xié)助家長(zhǎng)報(bào)警47例五、顧客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的東西少了一樣(兩種情況)：A、回到家后打電話(huà)投訴的：1、問(wèn)清丟失東西的原因地點(diǎn)，并幫助尋找，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)能找到要送到顧客家里（市區(qū)）或?qū)⑸唐吠说劫u(mài)場(chǎng)，幫顧客保存退貨現(xiàn)金，等顧客再來(lái)時(shí)歸還顧客（非本市區(qū)）。2、確實(shí)沒(méi)落在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的，給顧客解釋清楚，抱吃虧態(tài)度，賠償顧客同樣的商品或等價(jià)現(xiàn)金。B、結(jié)完帳后某件商品忘在收銀臺(tái)，

29、到服務(wù)臺(tái)投訴的：1、首先詢(xún)問(wèn)核對(duì)顧客的購(gòu)物小票，短時(shí)間內(nèi)確定地點(diǎn)和收銀員。2、當(dāng)確定商品忘記在收銀臺(tái)時(shí)，真誠(chéng)的向顧客道歉，并給顧客往返路費(fèi)，及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。3、按公司規(guī)定給顧客500元現(xiàn)金投訴獎(jiǎng)。第七章：特殊情況48特殊情況相關(guān)測(cè)試內(nèi)容特殊情況相關(guān)測(cè)試內(nèi)容通過(guò)以上課件的學(xué)習(xí)，回答下面相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練： 1、顧客物品在賣(mài)場(chǎng)丟失怎樣處理？ 2、顧客需要求購(gòu)急用，但賣(mài)場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有出售的商品怎樣處理？ 3、孩子在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與家人走失的處理？ 4、顧客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的東西少了應(yīng)怎樣處理？通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使你對(duì)工作中出現(xiàn)的特殊情況能靈活處理，使我們的工作充滿(mǎn)樂(lè)趣更有意義！49發(fā)票機(jī)的使用發(fā)票出口發(fā)票出口顯示屏顯示屏開(kāi)關(guān)開(kāi)關(guān)操作鍵操作鍵502、發(fā)票機(jī)一、使用前插上電源，從稅控機(jī)右側(cè)，將開(kāi)關(guān)按到“NO機(jī)器打開(kāi)”1、開(kāi)啟后，出現(xiàn)“收款員登陸“”稅控功能”五個(gè)操作界面2、將發(fā)票卷照收銀放打印紙的方式放入稅