電商用戶大數(shù)據(jù)分析與挖掘

1、電商用戶數(shù)據(jù)分析與挖掘2021-11-20說 明報告介紹分析：分析店鋪的整體運營狀況；分析客戶特征，從不同細分角度尋找不同客戶之間的差異；客戶屬性特征分析客戶消費行為分析目的：為了賣家能更直觀的了解自己店鋪的運營現(xiàn)狀；了解客戶特征，為客戶維護和回購刺激提供決策依據(jù)；提供個性化的實施建議；數(shù)據(jù)來源n訂單數(shù)據(jù)n客戶數(shù)據(jù)n外部數(shù)據(jù)n行業(yè)數(shù)據(jù)訂單樣本nXXX專賣店n自：2012-8-10 到2015-4-30，狀態(tài)為交易成功的訂單極值處理n剔除客單價2000元的訂單n剔除客單價10元的訂單n剔除批發(fā)商：購買次數(shù)大于50次訂單處理方式n同一客戶一天內(nèi)多比訂單默認合并為一筆訂單備注信息：2021-11-2

2、03.如何實施？ 2.客戶特征表現(xiàn)？ 1.整體現(xiàn)狀？n購物體驗n深入客戶關系管理n客戶屬性特征n消費行為特征n個性化實施方案n1.1 購物體驗DSR評分n1.2 深入客戶關系管理1.2.1 年滾動趨勢1.2.2 月滾動趨勢一、購物體驗現(xiàn)狀1.1 DSR動態(tài)評分nDSR評分不錯，尤其在“寶貝與描述相符”上比較突出。n提升DSR的其他方案：客服專業(yè)性服務及客戶信息收集 ；批量進行（利用訂單中心）：個性化包裹、發(fā)貨提醒、同城到達提醒等；個性化進行：物流跟進、退款跟進、評價跟進等n但是整體的退款率非常大！1.2.1 年滾動趨勢：活躍客戶*備注：回頭客比例=（一年購買2次及以上新客戶+一年前購買過又來買

3、的客戶）/一年總客戶數(shù)，如，201308指201209-201308n整體銷售額呈現(xiàn)一定的穩(wěn)定增長趨勢；n回頭客銷售額占比整體呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢，目前占到6%，低于行業(yè)均值，需后續(xù)加強老客戶的維護。n整體客戶數(shù)同銷售額類似，呈現(xiàn)一定的穩(wěn)定增長態(tài)勢；n相比而言，老客戶的客單價高于新客戶。n但是目前的整體現(xiàn)狀仍需改進。1.2.2 月趨勢n從銷售額的趨勢來看，波動非常大，中間竟然出現(xiàn)幾個月非常低的銷售情況，如2013年的1、2、6、7、8月份。需引起高度重視。n去年下半年以來整體情況還不錯。新老客戶占比n從店鋪整體來看還是主要有新客戶支撐；n只是在某幾個月份，整體銷量特別不好的時候，能夠凸顯老客戶的

4、價值。n從客戶數(shù)可以明顯的看出，老客戶的貢獻人均貢獻大于新客戶的人均貢獻值。n2.1 客戶屬性2.1.1 地域2.1.2 地址職業(yè)n2.2 客戶消費行為2.2.1 RFM2.2.2 購物時間分析2.2.3 商品分析二、客戶特征2.1.1 地域2.1.2 地址職業(yè)地址-職業(yè)回購情況：2.2.1 RFM：F&M新客戶復購分析：Rn 首次客單價在100元以下的屬于低價值客戶，復購率低于4%右，占比總客戶數(shù)的40%；n 首次客單價在100200元的屬于中價值客戶，復購率也低于4%，占比約為57%；n 首次客單價大于200元的可以歸類為高價值客戶，復購率略高，占比約為3%；新客戶復購分析：首次客

5、單價2.2.2 購物時間分析地域時點：n 不同區(qū)域在購物時間上還是存在一定的差異性，可以適當?shù)尼槍Σ煌牡貐^(qū)在不同的時間點進行營銷。n3.1 實施策略3.1.1 前期重點3.1.2 后期重點n3.2 其他建議3.2.1 部門間的協(xié)調(diào)三、實施策略與建議 整體退款率非常高！ 回購相對較差！大部分都是新客戶3.1.1 前期重點問題：工作重點：n產(chǎn)品保證n運營優(yōu)化n基礎的客戶關系管理策略實施n新客戶培養(yǎng)項目實施頁面優(yōu)化方案：1、日常搭配套餐、頁面關聯(lián)的選擇2、充分利用流量（主打產(chǎn)品-搭配套餐），提升ROI3、瀏覽連帶率高，但是購買連帶率/單品購買情況不佳研究詳情頁面（優(yōu)勢的突出/劣勢的攻擊）6、A與B

6、商品功能大致相同，A更便宜加強對價格高產(chǎn)品的價值認同5、A和B價格一樣、功能一樣，A是主推將B與A分開，由其他熱銷款帶動B7、A和B功能不同（搭配）匹配度不高，調(diào)整；組合價格太高買了又買看了又看看了最終買4、單品轉(zhuǎn)化率低，單品整體轉(zhuǎn)化率高主圖吸引人，價格以及頁面詳情不盡如意個性化跟進訂單關懷訂單催付基礎策略：新客戶培養(yǎng)策略：購后2天感謝/EDM關懷購后8天商品使用指導/曬單有禮/加微信/加微博購后20天關聯(lián)商品推薦/商品回購周期營銷購后30天滿月禮/定向營銷/短信關懷購后60天當季熱賣品推薦/60天關懷/大促購后90天換季新品推薦購后當天發(fā)貨通知/快遞/包裹禮品購后180天購后220天進入流失

7、客戶組管理(沉默期)(睡眠期)(睡眠期)(睡眠期)當季清倉品推薦/聚劃算(活躍期)(活躍期)(活躍期)(流失期)新客戶培養(yǎng)案例DAY 1DAY 8DAY 30DAY 45DAY 60感謝信干貨特輯，根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品種類，分類推送。會員生日特權/滿月禮會員專享優(yōu)惠刺激3.1.2 后期重點：沿著RFM特征進行資源投入一段生命周期內(nèi)必須有一定量的維系類活動；營銷類活動和維系類活動按照一定比例匹配；隨著客戶關系從購買到死亡，資源投入逐漸下降，保持資源利用的高效性；一段生命周期內(nèi)客戶接觸次數(shù)有下限，也有上限；每個活動都應該有針對性，或針對新客戶、或這對某一會員等級的用戶，切忌大眾化；活動選擇活動特性售后期0天365天以上7天45天活躍期90天沉默期140天睡眠期流失期死亡催付、發(fā)貨通知、評價有禮、包裹禮品、曬單獎勵會員升級刺激、滿月禮、會員特權提醒2-3次維系類活動保證DSR2-3次營銷類活動1-2次維系類活動1-2次維系類活動1-2次營銷類活動上新通知、爆款打造事件營銷、定向推薦節(jié)日關懷、會員活動、降級預警、60天回購刺激1次維系類活動1次營銷類活動節(jié)日關懷、特權提醒、降級預警、99天記憶喚醒店鋪活動、爆款打造促銷活動、事件營銷0-1次維系類活動1次營銷類活動會員特權提醒節(jié)日關懷爆款打造