中國聯(lián)通廣州市分公司接入網(wǎng)維護(hù)辦法(試行)剖析

1、中國聯(lián)通廣州市分公司接入網(wǎng)維護(hù)管理辦法為更好地貼近用戶服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知，根據(jù)公司總體部署，特制定 本辦法。一、 接入網(wǎng)維護(hù)界面的劃分和相關(guān)職責(zé)1運(yùn)維部與縣區(qū)分公司維護(hù)界面如下：11西聚節(jié)點(diǎn)入間機(jī)宓：II；e&h :交的 配蛭盍芬軽；用戶接卜間械:i;:運(yùn)行維護(hù)部!上干；:電如接入何舟腐：一配線電境用戶躅路區(qū)威分餐司2、運(yùn)維部維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)范圍：1）接入間可網(wǎng)管設(shè)備的監(jiān)控及數(shù)據(jù)制作；2）匯聚層以上設(shè)備、接入光纜和管道的維護(hù)。3、縣區(qū)分公司維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)范圍：接入間及以下的現(xiàn)場維護(hù)，包括：1）接入機(jī)房（含機(jī)房內(nèi)各專業(yè)設(shè)備）、主干配線電纜、用戶引入線及終端;2）用戶駐地網(wǎng)（CPN）小區(qū)；3）基

2、站內(nèi)的PBX、ONU、DSLAM等語音數(shù)據(jù)設(shè)備；4）大客戶語音接入點(diǎn)二、接入網(wǎng)維護(hù)職責(zé)分工1、運(yùn)維部接入網(wǎng)維護(hù)主要職責(zé)1）日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，并將接入網(wǎng)及以下故障派發(fā)縣區(qū)分公司現(xiàn)場處理；2）接入網(wǎng)及以下資源資產(chǎn)的臺(tái)賬管理；3）審核和檢查縣區(qū)分公司接入網(wǎng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行情況。4）組織檢查并考核全市接入網(wǎng)維護(hù)情況；5）代維公司的統(tǒng)一管理工作；6）審批、監(jiān)督縣區(qū)分公司的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案并配合實(shí)施。2、縣區(qū)分公司接入網(wǎng)維護(hù)主要職責(zé)1）制定并執(zhí)行區(qū)域內(nèi)接入網(wǎng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃；2）接入間網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)場處理；3）終端用戶的故障處理；4）提出、制定所轄接入網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案；5）接入機(jī)房及相關(guān)資源的物業(yè)關(guān)系管理；6）負(fù)責(zé)所轄的接

3、入網(wǎng)固定資產(chǎn)管理工作；7）承擔(dān)區(qū)域內(nèi)接入網(wǎng)運(yùn)營成本；8）區(qū)域內(nèi)代維人員現(xiàn)場工作的管理；9）接入間號(hào)線、網(wǎng)絡(luò)資源管理。3、縣區(qū)分公司接入網(wǎng)維護(hù)崗位職責(zé)：1）指導(dǎo)和管理區(qū)域內(nèi)代維裝/移機(jī)及外線排障人員工作；2）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)裝/移機(jī)工單的跟進(jìn)和處理；3）負(fù)責(zé)超時(shí)故障處理工單跟進(jìn)和處理；4）負(fù)責(zé)裝/移機(jī)和故障處理的客戶升級(jí)投訴跟進(jìn)和處理；5）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)代維服務(wù)規(guī)范及維護(hù)規(guī)范的檢查及考核；6）收集分析區(qū)域內(nèi)接入網(wǎng)的運(yùn)行性能及數(shù)據(jù)，提出本區(qū)域內(nèi)的接入層網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化工作；7）參與區(qū)域內(nèi)接入網(wǎng)工程設(shè)計(jì)會(huì)審及驗(yàn)收；8）負(fù)責(zé)接入間號(hào)線、網(wǎng)絡(luò)資源的清查、更新。三、裝移機(jī)管理工作的劃分和相關(guān)職責(zé)1、運(yùn)維部裝移機(jī)工作的主要

4、職責(zé)1）根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)程，負(fù)責(zé)制定裝移機(jī)的技術(shù)規(guī)范；2）負(fù)責(zé)檢查和考核縣區(qū)分公司及代維公司的裝機(jī)質(zhì)量；3）統(tǒng)一負(fù)責(zé)裝移工單的配線配號(hào)工作；4）負(fù)責(zé)制定裝移機(jī)人員的上門服務(wù)規(guī)范；5）根據(jù)省公司招標(biāo)合同，負(fù)責(zé)制定代維公司裝移機(jī)考核辦法。2、縣區(qū)分公司裝移機(jī)工作主要職責(zé)1）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)裝移機(jī)現(xiàn)場及進(jìn)度管理工作；2）負(fù)責(zé)OSS派單及竣工回單工作；3）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)號(hào)線資料的系統(tǒng)回填和保持工作；4）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)代維公司裝移機(jī)的考核工作；5）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶接入成本的控制。3、分公司家庭客戶部裝移機(jī)工作主要職責(zé)1）負(fù)責(zé)裝移機(jī)等接入成本的控制；2）參與檢查和考核縣區(qū)分公司及代維公司的裝機(jī)服務(wù)水平。四、縣區(qū)分公司接

5、入網(wǎng)維護(hù)崗位配置要求為保證接入網(wǎng)維護(hù)維護(hù)的質(zhì)量，根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模，縣區(qū)分公司接入網(wǎng)維 護(hù)崗位配置要求如下：1）A類分公司配置專崗接入網(wǎng)維護(hù)崗2名；2）B類分公司配置專崗接入網(wǎng)維護(hù)崗1名；3）C類分公司配置兼職接入網(wǎng)維護(hù)崗1名；4）接入網(wǎng)維護(hù)崗位的人員原則上不得兼任建設(shè)崗五、相關(guān)流程及考核辦法1、縣區(qū)分公司接入網(wǎng)維護(hù)要求與考核辦法 縣區(qū)分公司必須按照集團(tuán)公司維護(hù)規(guī)程及省市公司的相關(guān)要求制定接入網(wǎng) 的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃， 保證接入網(wǎng)的運(yùn)行質(zhì)量， 提高客戶服務(wù)水平， 并承擔(dān)相關(guān)的維 護(hù)質(zhì)量考核指標(biāo)和客戶服務(wù)考核指標(biāo)?？h區(qū)分公司接入網(wǎng)維護(hù)考核指標(biāo)見附件2。2、縣區(qū)分公司接入網(wǎng)維護(hù)崗考核辦法 為保證接入網(wǎng)維

6、護(hù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，縣區(qū)分公司接入網(wǎng)維護(hù)崗人員的KPI考核由屬地分公司和運(yùn)維部共同完成，其中，縣區(qū)分公司占70%權(quán)重，運(yùn)維部占30%權(quán)重。運(yùn)維部專業(yè)考核指標(biāo)包括：1）客戶維護(hù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)（70%）：客戶維護(hù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)=客戶滿意率x30%+故障率指標(biāo)完成X40%+故障恢復(fù)及時(shí)率x30%2） 區(qū)域裝機(jī)及時(shí)率（30%）3） 扣分指標(biāo)：區(qū)域號(hào)線準(zhǔn)確率和固定資產(chǎn)準(zhǔn)確率3、接入網(wǎng)代維管理與考核辦法 用戶終端維護(hù)和裝移機(jī)代維工作的現(xiàn)場管理由區(qū)域分公司負(fù)責(zé)， 運(yùn)維部負(fù)責(zé) 代維工作的統(tǒng)一管理。該兩項(xiàng)工作的代維考核由區(qū)域分公司和運(yùn)維部共同完成， 其中，縣區(qū)分公司占70%權(quán)重，運(yùn)維部占30%權(quán)重，運(yùn)維部匯總考核結(jié)果

7、，統(tǒng)一 支付相關(guān)費(fèi)用。相關(guān)的代維管理與考核辦法詳見附件：附件3.代維公司裝移機(jī)考核指標(biāo)及考核辦法附件4.代維公司接入網(wǎng)維護(hù)考核指標(biāo)及考核辦法4、裝移機(jī)生產(chǎn)流程詳見附件5：客戶裝移機(jī)流程5、普通故障處理流程詳見附件6：普通客戶故障處理流程附件2：縣區(qū)分公司接入網(wǎng)維護(hù)考核指標(biāo)縣區(qū)分公司接入網(wǎng)維護(hù)考核指標(biāo)由裝移機(jī)工單完成評價(jià)指標(biāo)、 客戶維護(hù)質(zhì)量 評價(jià)指標(biāo)和維護(hù)管理綜合評價(jià)指標(biāo)三部分組成。 區(qū)域分公司的維護(hù)考核得分計(jì)算 方法如下：固網(wǎng)維護(hù)考核得分=裝移機(jī)工單完成評價(jià)指標(biāo)X30%+客戶維護(hù)質(zhì)量評價(jià)指 標(biāo)X70%+維護(hù)管理綜合評價(jià)相關(guān)指標(biāo)說明如下：1、裝移機(jī)工單完成評價(jià)指標(biāo)（占比30%）（1）完成及時(shí)率

8、指標(biāo)定義：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成裝移機(jī)并及時(shí)回單的數(shù)量與裝移機(jī)總數(shù)量的比率。OSS派外線工單至用戶竣工時(shí)間要求時(shí)限48小時(shí)。（是否考慮用戶預(yù)約情況， 受理時(shí)與用戶初步確定裝機(jī)時(shí)間）數(shù)據(jù)來源：OSS號(hào)線系統(tǒng)計(jì)算公式：時(shí)限內(nèi)完成裝移機(jī)并及時(shí)回單的數(shù)量完成及時(shí)率=X100%裝移機(jī)竣工總數(shù)量計(jì)分方法：指標(biāo)值95%，未能達(dá)標(biāo)的，每低于指標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分。（2）裝機(jī)滿意度 數(shù)據(jù)來源：客服部竣工回訪數(shù)據(jù) 計(jì)算公式：裝移機(jī)滿意度=裝移機(jī)回訪滿意工單量/成功回訪工單總量*100%計(jì)分方法：指標(biāo)值95%，未能達(dá)標(biāo)的，每低于指標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分。2、 客戶維護(hù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)（占比70%）（1）故障申告率當(dāng)月客戶故障申

9、告數(shù)量故障申告率=區(qū)域內(nèi)總客戶數(shù)量計(jì)分方法：指標(biāo)值1.7%，未能達(dá)標(biāo)的，每高于指標(biāo)值0.1個(gè)百分點(diǎn)扣1分（2）故障處理及時(shí)率當(dāng)月及時(shí)處理故障數(shù)量X100%故障處理及時(shí)率=-x100%當(dāng)月處理故障申告數(shù)量計(jì)分方法：指標(biāo)值98%，未能達(dá)標(biāo)的，每低于指標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣3分（3）故障處理滿意率當(dāng)月故障處理客戶滿意工單數(shù)量故障處理滿意率=x100%當(dāng)月故障處理總數(shù)量計(jì)分方法：指標(biāo)值95%，未能達(dá)標(biāo)的，每低于指標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣3分3、維護(hù)管理綜合評價(jià)指標(biāo)（直接扣分指標(biāo)）（1）號(hào)線系統(tǒng)準(zhǔn)確率。達(dá)標(biāo)值95%，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分；（2）資產(chǎn)完整率。達(dá)標(biāo)100%，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分；（3）未按要求執(zhí)行維護(hù)作業(yè)

10、計(jì)劃，扣5-10分；（4）重大接入間故障（S1）,每次扣10分；（5） 責(zé)任安全生產(chǎn)事故，一票否決；附件3:代維公司裝移機(jī)考核指標(biāo)及考核辦法代維公司的裝移機(jī)費(fèi)用以縣區(qū)分公司為單位進(jìn)行計(jì)算，每個(gè)區(qū)域的考核由縣區(qū)分公司和運(yùn)維部共同完成，其中， 縣區(qū)分公司占70%權(quán)重，運(yùn)維部占30%重，運(yùn)維部匯總考核結(jié)果, 統(tǒng)一支付相關(guān)費(fèi)用。裝機(jī)考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)值指標(biāo)解釋（一）裝移機(jī)完工及時(shí)率50%95%在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成裝移機(jī)并及時(shí) 回單的數(shù)量與裝機(jī)總數(shù)量的比 率。（二）用戶感知滿意度50%95%1、 客戶滿意度：客服竣工回訪 滿意度2、預(yù)約服務(wù)履約率：按照與客 戶預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)的 訂單量占完工

11、單總量的比率（三）力口、扣分項(xiàng)（含號(hào)線資料 回填率和準(zhǔn)確率、機(jī)線規(guī) 范性等）扣分項(xiàng)0次用戶有理投訴、安全生產(chǎn)、裝移 機(jī)材料使用真實(shí)性等?？己溯敵觯阂陨系谝?、二項(xiàng)由縣區(qū)分公司根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)輸出考核結(jié)果。第三項(xiàng)由縣區(qū)分公司和運(yùn) 維部根據(jù)各自檢查輸出考核結(jié)果。運(yùn)維部匯總考核結(jié)果，統(tǒng)一支付相關(guān)費(fèi)用。二、裝機(jī)考核指標(biāo)解釋和評分（一）完成及時(shí)率1、指標(biāo)定義：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成裝移機(jī)并及時(shí)回單的數(shù)量與裝移機(jī)總數(shù)量的比率。時(shí)限指甲方派單至裝機(jī)單位回單所需要的時(shí)間（含夜間時(shí)間）。裝機(jī)時(shí)限由甲方按KPI考核指標(biāo),根據(jù)實(shí)際情況分解制定，普通用戶的時(shí)限取值范圍一般應(yīng)在2天內(nèi)，可以根據(jù)甲方規(guī)定的時(shí)間 執(zhí)行,并且在實(shí)行預(yù)約服

12、務(wù)的工作中，需要參考預(yù)約時(shí)間考核。由于用戶原因、不可抗力造成的超時(shí)工單不進(jìn)行考核。2、數(shù)據(jù)來源：甲方統(tǒng)計(jì)報(bào)表/號(hào)線系統(tǒng)3、計(jì)算公式：時(shí)限內(nèi)完成裝移機(jī)并及時(shí)回單的數(shù)量完成及時(shí)率=-X100%裝移機(jī)總數(shù)量4、計(jì)分方法：每低于指標(biāo)值1%扣2分，不足1%按1%計(jì)算。（二）用戶感知滿意度1、裝機(jī)滿意度：（1）指標(biāo)解釋：該項(xiàng)考核由甲方提供。(2)數(shù)據(jù)來源：甲方客服竣工回訪數(shù)據(jù)。(3)計(jì)算公式： 裝移機(jī)滿意度=裝移機(jī)回訪滿意工單量/成功回訪工單總量*100%(4)計(jì)分方法： 竣工回復(fù)滿意度指標(biāo)值95%,未能達(dá)標(biāo)的，每低于指標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分。2、預(yù)約服務(wù)履約率(1)指標(biāo)定義：按照與客戶預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服

13、務(wù)的訂單量占預(yù)約訂單總量的比率。(2)數(shù)據(jù)來源：甲方客服中心回訪結(jié)果。(3) 計(jì)算公式：履約率=按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)的訂單量/竣工工單總量x100%。注：裝機(jī)人員按時(shí)上門但客戶不在的，計(jì)算為履約訂單； 因乙方原因變更的，計(jì)算為違約訂 單。(4)計(jì)分方法： 要求預(yù)約裝機(jī)履約率達(dá)到95%(不包括客戶無理行為) ，未能達(dá)標(biāo)的，每低于指標(biāo) 值1個(gè)百分點(diǎn)，扣2分；(三)加、扣分項(xiàng)1、 號(hào)線資料回填率(1)指標(biāo)定義：指裝機(jī)工單竣工后號(hào)線資料要求在2天內(nèi)回填到OS系統(tǒng)。(2)指標(biāo)要求100%。(3)數(shù)據(jù)來源：OSS系統(tǒng)。(4)計(jì)算公式：號(hào)線資料回填數(shù)資料完整準(zhǔn)確率=x100%裝機(jī)機(jī)竣工總數(shù)量(5)計(jì)分方法：

14、每低于指標(biāo)值1%扣24分，不足1%按1%計(jì)算。2、資料完整準(zhǔn)確率(1) 指標(biāo)定義：指抽查的裝機(jī)數(shù)量中回單資料數(shù)據(jù)完整和準(zhǔn)確的數(shù)量與抽查總數(shù)量的 比率?；貑钨Y料包括號(hào)線、用戶信息、用戶開通時(shí)間等工單要求填寫的資料。(2)指標(biāo)要求98%。 (3)數(shù)據(jù)來源：采用抽查方式，抽查的數(shù)量不少于本月總數(shù)量的10%比例。(4)計(jì)算公式： 抽查中資料完整準(zhǔn)確的裝機(jī)數(shù)量資料完整準(zhǔn)確率=x100%抽查的裝機(jī)總數(shù)量(5)計(jì)分方法： 每低于指標(biāo)值1%扣24分，不足1%按1%計(jì)算。3、機(jī)線規(guī)范性(1)指標(biāo)解釋：規(guī) 范 整 齊 、 裝 機(jī) 材 料 申 報(bào) 準(zhǔn) 確 真 實(shí) 、 拆 移 機(jī) 后 資 源 釋 放 、 廢線拆除、收

15、回設(shè)備。(2)數(shù)據(jù)來源：采用抽查方式，抽查的數(shù)量不少于本月總數(shù)量的10%比例。(3) 計(jì)分方法：按用戶終端安裝的布線要求，不符合要求的項(xiàng)目按以下表格的扣分標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行扣分：項(xiàng)目檢杳內(nèi)容不達(dá)要求扣分標(biāo)準(zhǔn)跳線、 布線1、MDF交接箱跳線不規(guī)范每處不符合要求扣0.5-1分，有安全隱患 的扣2-3分。2、分線盒接線良好，無松動(dòng)3、同一路由桿檔皮線不得超過6條4、在電桿和墻壁的固定、綁扎符合規(guī)定要求5、與電力線平行、跨越其間隔符合標(biāo)準(zhǔn)，無市電 侵入危險(xiǎn)。6、跨越建筑物及樹木無托磨現(xiàn)象。7、不遮擋住戶門窗。8廢棄皮線及不再使用的支持物必須拆除。9、室內(nèi)線布放需加卡釘，卡釘間隔符合要求。10、戶線入戶需穿墻洞

16、，不得穿門窗縫。11、符合合同附件一的施工規(guī)范裝機(jī) 材料裝機(jī)材料申報(bào)與實(shí)際使用情況相符，材料損耗應(yīng) 小于5%。每處不符合要求扣0.5-1分，并按合同第4條處理。拆機(jī) 拆線拆機(jī)時(shí)必須釋放所有資源點(diǎn)資源，并拆除廢線。每處拆機(jī)未釋放資源 的扣1分，并追回已付 的拆機(jī)費(fèi)。4、回單信息準(zhǔn)確真實(shí)性(1) 指標(biāo)解釋：裝機(jī)人員和單位的號(hào)線資料、放號(hào)日報(bào)、回單報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、裝機(jī) 材料申報(bào)和完工單的回復(fù)信息準(zhǔn)確真實(shí)。(2) 數(shù)據(jù)來源：采用統(tǒng)計(jì)方式，以客服回訪數(shù)據(jù)、現(xiàn)場抽查、營銷中心反饋為準(zhǔn)，經(jīng) 考核雙方核實(shí)。(3) 記分方法：1)回復(fù)完工但實(shí)際沒有開通的情況，即虛假回單，每線扣2分；2)已完工但客服回訪客戶反映

17、無法正常使用的，每單扣0.51分；3)回復(fù)無法安裝的原因不真實(shí)的，每單扣1分；4)回單中回填端口資料的準(zhǔn)確完整性，由運(yùn)維部定期抽查裝機(jī)回填機(jī)線資料的準(zhǔn)確性，XDSL資料不準(zhǔn)確的，每線扣1分，其他業(yè)務(wù)不準(zhǔn)確的，每線扣0.5分。5)系統(tǒng)回單的竣工時(shí)間與客戶簽字的竣工時(shí)間不符的，每線扣0.5分。6)以上考核項(xiàng)均采取追溯制，即對于當(dāng)月工單、歷史工單發(fā)現(xiàn)有以上問題存在的 全部按照以上考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。5、異常話單(1)指標(biāo)解釋：因裝機(jī)人員和裝機(jī)單位原因造成的無主話單。（2）數(shù)據(jù)來源：采用統(tǒng)計(jì)方式。（3）計(jì)分方法：甲方每月根據(jù)支撐提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行無主話單清查，裝機(jī)人員和裝機(jī) 單位原因的，每單扣0.5分。6、

18、有理投訴：（1）指標(biāo)解釋：因裝機(jī)問題引起的客戶有理投訴、代理商有理投訴、物業(yè)有理投訴等。（2）數(shù)據(jù)來源：客服中心、縣區(qū)分公司、家庭客戶部和主體運(yùn)維部。（3）計(jì)分方法：1）強(qiáng)烈投訴扣：3分/次，一般投訴扣：2分/次，抱怨扣：1分/次；用戶表揚(yáng)加2分/次；2）嚴(yán)禁裝機(jī)人員在裝機(jī)過程中的 “吃、拿、卡、 要” 行為。經(jīng)甲乙雙方調(diào)查屬實(shí)的， 按客戶滿意度的“強(qiáng)烈投訴”處理,同時(shí)甲方有權(quán)要求裝機(jī)單位將該人員調(diào)離甲方業(yè)務(wù) 管轄范圍，否則從次月起仍按“強(qiáng)烈投訴”處理，直致該人員離開為止。7、裝移機(jī)材料使用真實(shí)性：（1）指標(biāo)定義：裝移機(jī)使用材料與報(bào)表上報(bào)情況一致。（2）數(shù)據(jù)來源：采用抽查方式（3）計(jì)分方法：根

19、據(jù)報(bào)表抽查裝移機(jī)材料使用真實(shí)性， 每發(fā)現(xiàn)一處與實(shí)際情況不相符根據(jù)嚴(yán)重程度扣310分。8、裝機(jī)人員配置：乙方應(yīng)確保裝機(jī)人員的相對穩(wěn)定，代維人員的檔案及考核情況須報(bào)備聯(lián) 通。涉及各裝機(jī)人員的工作調(diào)整或離職，乙方必須提前15天書面通知分公司，經(jīng)聯(lián)通同意 后方可進(jìn)行。不按附件6中人員配備標(biāo)準(zhǔn)合理配備人員，根據(jù)情況嚴(yán)重程度扣分。如果超過 兩月沒有改善，甲方有權(quán)因此調(diào)整代維區(qū)域或代維量。裝機(jī)人員配備每少1人扣1-2分。9、安全生產(chǎn)指標(biāo)（1）指標(biāo)定義：在裝機(jī)工作范圍內(nèi)所發(fā)生 的通信或人身等安全事故。（2）數(shù)據(jù)來源：采用統(tǒng)計(jì)方式（3）計(jì)分方法：每次視嚴(yán)重程度扣該代維科目考核評分的1050分，并按安全責(zé)任協(xié)議處

20、理。10、獎(jiǎng)勵(lì)加分 ：（1）指標(biāo)解釋：因裝機(jī)完成情況受到表揚(yáng)的，甲方經(jīng)過核實(shí)屬實(shí)的，給予加分。（2）數(shù)據(jù)來源：區(qū)域分公司、客服中心、家庭客戶部。（3）計(jì)分方法：因裝機(jī)完成情況受到表揚(yáng)的，運(yùn)維經(jīng)過核實(shí)屬實(shí)的，每次加0.5-1分。乙方需配合提供表揚(yáng)信等書面依據(jù)。以上獎(jiǎng)勵(lì)加分封頂為5分 三、考核辦法區(qū)域裝機(jī)月度費(fèi)用的實(shí)際支付與裝機(jī)月度考核評分結(jié)果的關(guān)系如下：考核評分結(jié)果大于或等于95分，不扣除月度費(fèi)用；考核評分結(jié)果小于95分，區(qū)域裝機(jī)月度實(shí)際支付費(fèi)用=裝 機(jī)月度考核前費(fèi)用X1-（95月度考核評分）/100。代維公司裝機(jī)月度實(shí)際費(fèi)用=刀區(qū)域裝機(jī)月度實(shí)際支付費(fèi)用附件4:代維公司接入網(wǎng)維護(hù)考核指標(biāo)及考核辦

21、法代維公司的接入網(wǎng)維護(hù)費(fèi)用以縣區(qū)分公司為單位進(jìn)行計(jì)算，每個(gè)區(qū)域的考核由縣區(qū)分公司和運(yùn)維部共同完成，其中，縣區(qū)分公司占70%權(quán)重，主體運(yùn)維部占30%權(quán)重，運(yùn)維部匯總 考核結(jié)果，統(tǒng)一支付相關(guān)費(fèi)用。第一部分考核指標(biāo)、客戶維護(hù)綜合評價(jià)指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)值客戶滿意度40分95%用戶申告障礙率20分1.5%用戶障礙處理及時(shí)性20分95%用戶障礙修復(fù)平均歷時(shí)20分400分鐘綜合管理加、扣分、接入間（含設(shè)備）維護(hù)指標(biāo)接入間（含設(shè)備）：指城域網(wǎng)機(jī)房、接入機(jī)房及設(shè)備，一體化用戶接入設(shè)備（無獨(dú)立機(jī)房和配套電源系統(tǒng)的戶外、用戶端的華為160A/160B/FA02/256/320/512等設(shè)備）、小區(qū)用 戶接入設(shè)備、

22、樓宇用戶接入設(shè)備。表3-機(jī)房及設(shè)備代維月度考核指標(biāo)列表指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)值障礙處理及時(shí)性40分100%日常維護(hù)及時(shí)性35分100%號(hào)線資料完整準(zhǔn)確率25分95%（準(zhǔn)確率*錄入率），竣工驗(yàn)收資料100%綜合管理加、扣分三、電纜維護(hù)指標(biāo)電纜：指甲方投資建設(shè)的或租賃、購買的市內(nèi)本地網(wǎng)各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)、接入網(wǎng)點(diǎn)和用戶終端設(shè)備之間的管道、桿路、主干電纜、配線電纜、配線架、交接箱、分線盒等線路設(shè)備。 表4電纜及其附屬設(shè)備部分代維月度考核指標(biāo)列表指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)值電纜修復(fù)及時(shí)性40分100%日常維護(hù)及時(shí)性35分100%號(hào)線資料完整準(zhǔn)確率25分95%（準(zhǔn)確率*錄入率），竣工驗(yàn)收資料100%綜合管理加、扣分第二部分：指

23、標(biāo)解釋及計(jì)分方法一、城域和接入間的機(jī)房、設(shè)備、電纜（一）障礙處理及時(shí)性1、指標(biāo)定義：城域、接入間設(shè)備障礙在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)恢復(fù)和障礙修復(fù)的情況，包括交換、傳輸、數(shù)據(jù)、動(dòng)力各專業(yè)設(shè)備障礙、市電停電發(fā)電、應(yīng)急處理等。障礙搶通時(shí)限從障礙發(fā)生之時(shí)起計(jì)， 分公司應(yīng)在障礙發(fā)生15分鐘內(nèi)有效通知代維， 超出15分鐘后通知的延 誤時(shí)間應(yīng)作相應(yīng)扣除。由于不可抗力造成的超時(shí)障礙不進(jìn)行考核。不同專業(yè)設(shè)備的S1和S2級(jí)故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)和障礙修復(fù)時(shí)限按省公司故障管理細(xì)則規(guī)定； 如僅為S3級(jí)故障的時(shí)限為：影響多個(gè)普通用戶，故障發(fā)生之時(shí)起4小時(shí)內(nèi)修復(fù)；影響單個(gè)普通用戶，故障發(fā)生起12小時(shí)內(nèi)修復(fù)。影響多個(gè)普通用戶的電纜原因恢

24、復(fù)時(shí)限為12小時(shí)，影響單個(gè)普通用戶故障的恢復(fù)時(shí)限為24小時(shí)。如為電纜原因的故障：1200對以下(含)8小時(shí)，1200對以上12小時(shí)；由于設(shè)備障礙造成的大客戶故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)和障礙修復(fù)時(shí)限按省公司各級(jí)大客戶的故 障處理時(shí)限規(guī)定。2、數(shù)據(jù)來源：專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)3、計(jì)分方法：單次障礙扣分依據(jù)以下的最高扣分標(biāo)準(zhǔn)，不重復(fù)計(jì)算。(1) 設(shè)備業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時(shí)扣3-5分/次，障礙修復(fù)不及時(shí)扣23分；(2)如障礙造成大客戶業(yè)務(wù)中斷，首代集團(tuán)大客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時(shí)扣5-6分/次，省管集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時(shí)扣4-5分/次，本地集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時(shí)扣23分/次。(二)日常維護(hù)及時(shí)性1、指標(biāo)定義：按維護(hù)作業(yè)計(jì)劃和要求，完成機(jī)房

25、環(huán)境和設(shè)備的巡檢、防護(hù)、測試、整 治、記錄、上報(bào)等的及時(shí)情況。2、數(shù)據(jù)來源：采用定期抽查記錄3、計(jì)分方法：按維護(hù)作業(yè)計(jì)劃和要求，不符合要求的項(xiàng)目按以下表格的扣分標(biāo)準(zhǔn)：(1)接入機(jī)房及設(shè)備日常維護(hù)項(xiàng)目檢查內(nèi)容扣分標(biāo)準(zhǔn)日常維護(hù)1、按合冋維護(hù)要求的頻率和密度進(jìn)行巡回。少1次扣3分2、設(shè)備面板指示燈正常，無告警現(xiàn)象。設(shè)備標(biāo)簽、標(biāo)識(shí) 每處不符合要求 扣0.5分，配線架 每處不符合要求 扣0.5-1分， 其他 每處不符合要求 扣13分，如不 采取措施同樣問 題第二次發(fā)現(xiàn)扣510分3、機(jī)房門鎖正常，消防、照明正常、溫濕度符合要求。4、機(jī)房地面整潔，設(shè)備無積塵、機(jī)房內(nèi)無雜物堆放。5、機(jī)房空調(diào)運(yùn)行正常，設(shè)備風(fēng)扇

26、運(yùn)行正常。6、機(jī)房接地電阻符合要求。7、配線架尾纖、跳線規(guī)范，無余線。8、設(shè)備標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)清晰。9、檢查電源線、信號(hào)線是否脫落、接觸不良、老化。10、檢查直流系統(tǒng)電池是否漏液，連接件是否松脫、是否 有銅綠、蓄電池交直流電壓正常。11、合冋維護(hù)要求的每月例行測試項(xiàng)目、備用傳輸2M電路誤碼測試。每少一次扣3分12、對薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患能及時(shí)報(bào)告，特殊時(shí)期的及時(shí)提出防護(hù)方案，并采取有效的措施解決。每處扣25分報(bào)表記錄1、及時(shí)提交相關(guān)報(bào)表，包括周、月、季維護(hù)作業(yè)計(jì)劃， 巡檢計(jì)劃，巡檢記錄表、安全總結(jié)表等。報(bào)表少1份扣12分，遲交1次扣1分，表格內(nèi)容不 詳扣0.51分2、報(bào)表格式和內(nèi)容具體詳細(xì)并且正確無誤

27、。3、故障記錄和故障分析報(bào)告及時(shí)上報(bào)。4、工作日志、巡檢記錄、故障記錄齊全。(2)管道日常維護(hù)序 號(hào)項(xiàng)目周期扣分標(biāo)準(zhǔn)1巡檢周少一次扣3分。2井蓋、標(biāo)石補(bǔ)充按需不達(dá)要求每處扣13分3架空電纜和吊線的雜物清除按需不達(dá)要求每處扣13分4進(jìn)線室和局前井檢修月不達(dá)要求每處扣1-3分5路面設(shè)施及人（手）孔檢修半年不達(dá)要求每處扣1-3分好6人（手）孔內(nèi)的積水抽除半年不達(dá)要求每處扣1-3分7整理、更換掛鉤、檢修吊線年不達(dá)要求每處扣1-3分8鐵件防銹年不達(dá)要求每處扣1-3分9管道貫通測試年不達(dá)要求每處扣1-3分（3）電纜日常維護(hù)序號(hào)項(xiàng)目周期扣分標(biāo)準(zhǔn)1巡檢周少一次扣3分。2標(biāo)石（含標(biāo)志牌）除草、培土按需沒按要求做

28、扣1-3分3路由探測、砍草按需沒按要求做扣1-3分4充氣電纜氣壓測試和及時(shí)補(bǔ)充按需不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)每條扣2-3分。5標(biāo)石（含標(biāo)志牌）油漆、描字半年不清晰或缺少扣1-2分6對預(yù)留電纜進(jìn)行整理，補(bǔ)充、更換電 纜標(biāo)牌，清除井內(nèi)雜物。半年不達(dá)要求扣1-2分7全塑市話電纜對地絕緣電阻測試年缺少測試每條電纜扣1-2分8全塑市話電纜直流電阻環(huán)阻測試年缺少測試每條電纜扣1-2分9三線交越按需發(fā)現(xiàn)每處扣2-3分（4）電纜附屬設(shè)備日常維護(hù)序號(hào)項(xiàng)目周期扣分標(biāo)準(zhǔn)1MD架跳線整理、線序核對季度不達(dá)要求每處扣1-2分2分線設(shè)備、交接設(shè)備內(nèi)部清掃，門、箱 蓋檢查，內(nèi)部裝置及接地線的檢查周不達(dá)要求每處扣1-2分3交接設(shè)備跳線整理、線

29、序核對季度不達(dá)要求每處扣1-2分4交接設(shè)備加固、清潔、補(bǔ)漆半年不達(dá)要求每處扣1-2分5交接設(shè)備接地電阻測試半年不符合測試指標(biāo)要求每處扣1分6分線設(shè)備清掃、整理上桿皮線半年不達(dá)要求每處扣1-2分7分線設(shè)備油漆，分線設(shè)備編碼噴漆。半年編碼不規(guī)范，字體不清晰每處扣0.5-1分。8分線設(shè)備接地電阻測試半年不符合測試要求扣1分9防雷地線、屏蔽線的接地電阻測試檢查年不按要求測試每處扣1-2分10分線設(shè)備內(nèi)保安設(shè)備的測試、檢查和調(diào) 整年不按要求測試每處扣1-2分（三）號(hào)線資料完整準(zhǔn)確性1、 指標(biāo)定義：號(hào)線資料完整準(zhǔn)確性主要檢查號(hào)線準(zhǔn)確率、號(hào)線錄入率、工程驗(yàn)收資料準(zhǔn)確率。2、 號(hào)線資料維護(hù)要求：（1）代維公司

30、號(hào)線資源崗在收到完工單后兩個(gè)工作日內(nèi)要完成用戶資料的系統(tǒng)回填，用戶資料系統(tǒng)回填及時(shí)率要求100%，并將回填結(jié)果反饋到運(yùn)維資源崗。（2）移機(jī)需要更改外線資源時(shí)，在完成新資源的跳線后，需將舊資源徹底拆除。（3） 拆機(jī)時(shí)，必須將橫列、直列、交接箱配線等資源徹底拆除。（4） 故障或割接涉及到板卡、端口等號(hào)線資料更改的必須2天完成號(hào)線資料更新。3、 數(shù)據(jù)來源：采用OS孫統(tǒng)數(shù)據(jù)并定期到現(xiàn)場抽查核對。計(jì)算公式：號(hào)線資料完整準(zhǔn)確率=號(hào)線資料準(zhǔn)確率*號(hào)線資料錄入率。號(hào)線資料準(zhǔn)確率含設(shè)備端口占用準(zhǔn)確率、直列端口占用準(zhǔn)確率、交接箱與分線盒端口占用準(zhǔn)確率。號(hào)線資料錄入率以O(shè)SS系統(tǒng)錄入率為準(zhǔn)。號(hào)線資料準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確端口

31、準(zhǔn)確數(shù)量/抽查總數(shù)*100%4、計(jì)分方法：（1） 號(hào)線資料完整準(zhǔn)確率：要求仝95%（可分解為號(hào)線資料錄入率仝98%,號(hào)線資料準(zhǔn)確率仝97%，排除系統(tǒng)缺陷原因，號(hào)線資料完整準(zhǔn)確率每低1%扣2-3分。（2） 竣工驗(yàn)收資料準(zhǔn)確性：運(yùn)維資源崗收到的竣工資料100%與現(xiàn)場相符,如竣工資料 不正確,且驗(yàn)收回單中沒有記錄,每項(xiàng)扣2分。二、客戶服務(wù)指標(biāo)（一）用戶申告障礙率1、 指標(biāo)定義：由于末梢層網(wǎng)絡(luò)原因引起的用戶申告障礙次數(shù)（含用戶終端原因）占總用戶數(shù)比率。指標(biāo)值由分公司按省公司KPI考核指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況分解制定，取值范圍應(yīng)在1.2%-1.5%內(nèi)。由于光纜和城域、接入間設(shè)備引起的用戶障礙不重復(fù)列入本項(xiàng)的考

32、核,由光纜和城域、 接入間的代維單位承擔(dān)。用戶的同一障礙的重復(fù)報(bào)障只計(jì)1次。2、 數(shù)據(jù)來源：分公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表/客服系統(tǒng)，用戶數(shù)來自BOS系統(tǒng)。3、 計(jì)算公式：用戶障礙申告次數(shù)用戶申告障礙率=-X100%用戶數(shù)4、計(jì)分方法： 每高于指標(biāo)值0.1%扣1-2分,不足0.1%按0.1%計(jì)算。（二）用戶障礙修復(fù)平均歷時(shí)1、 指標(biāo)定義：由于代維單位所代維的末梢層網(wǎng)絡(luò)原因引起的用戶申告障礙修復(fù)總歷時(shí) 和故障次數(shù)的比率, 其中用戶申告障礙單次歷時(shí)指分公司派單代維至代維回單所需要的時(shí)間（含夜間時(shí)間） 。由于光纜和城域、接入間設(shè)備引起的障礙不重復(fù)列入本項(xiàng)考核。2、數(shù)據(jù)來源：分公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表/客服系統(tǒng)，用戶數(shù)來自BOS

33、系統(tǒng)。3、計(jì)算公式：用戶申告障礙修復(fù)總歷時(shí)用戶申告障礙修復(fù)平均歷時(shí)=X100%故障次數(shù)4、計(jì)分方法：每超出指標(biāo)值15分鐘扣2分,不足15分鐘按15分鐘計(jì)。（三）用戶障礙處理及時(shí)性1、指標(biāo)定義：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)大客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)和普通用戶障礙修復(fù)的及時(shí)性,其中用戶 申告障礙處理歷時(shí)指分公司派單代維至代維回單所需要的時(shí)間（含夜間時(shí)間）。由于用戶原因、不可抗力造成的超時(shí)障礙不進(jìn)行考核, 光纜和城域、 接入間設(shè)備引起的障礙不重復(fù)列入 本項(xiàng)考核。大客戶故障搶通的時(shí)限：大客戶故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)和障礙修復(fù)時(shí)限按省公司各級(jí)大客戶的故障處理時(shí)限規(guī)定。商務(wù)客戶故障處理時(shí)限： 高值商務(wù)客戶8小時(shí), 中值商務(wù)客戶16小時(shí), 和普

34、通商務(wù)客戶24小時(shí)； 家庭客戶故障處理時(shí)限：24小時(shí)。2、數(shù)據(jù)來源：分公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表/客服系統(tǒng)，用戶數(shù)來自BOS系統(tǒng)。3、計(jì)分方法：按集團(tuán)客戶和公眾客戶用戶分開計(jì)算，扣分依據(jù)以下的最高扣分標(biāo)準(zhǔn)， 不重復(fù)計(jì)算。（1） 如障礙造成集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)中斷，首代集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時(shí)扣5-6分/次，省管集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時(shí)扣4-5分/次，本地集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時(shí)扣23分/次。（2） 家庭客戶戶按以下公式計(jì)算，每低于指標(biāo)值1扣3分，不足1按1計(jì)。商務(wù)客戶 扣分方法參考家庭客戶時(shí)限內(nèi)修復(fù)的用戶障礙數(shù)用戶障礙處理及時(shí)率=-X100%用戶障礙數(shù)（四）客戶滿意度1、指標(biāo)定義：故障處理后回訪客戶滿意工單的比例，回訪結(jié)果分為