淺談酒店網(wǎng)絡(luò)營銷文庫

1、淺談酒店網(wǎng)絡(luò)營銷文庫.1x118擁冇誠實，就舍棄了虛偽；擁冇誠實，就舍棄了無聊；擁冇踏 實，就舍棄了浮躁，不論是有意的丟棄，還是意外的失去，只要曾經(jīng)真實擁有j在一些時候, 大度舍棄也是一種境界。淺談酒店網(wǎng)絡(luò)營銷中文摘要： 全球經(jīng)濟環(huán)境口新刀異變化中，網(wǎng)絡(luò)逐漸山領(lǐng)了很大的市場空間。本文介紹 了酒店業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的意義與現(xiàn)狀，并對我國酒店業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)營銷屮存在的問題進行分 析，同時對我國酒店業(yè)如何更好的開展網(wǎng)絡(luò)營銷提出建議。關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)營銷灑店業(yè)營銷策略一. 酒店業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的意義與現(xiàn)狀1、為個性化服務(wù)設(shè)計作鋪墊根據(jù)調(diào)查顯示，21世紀(jì)酒店客人消費需求將更加追求個性化，求新與多變。網(wǎng)上酒店一 方

2、而訃顧客事先就可以了解自己所訂酒丿占的位置、價格與類型等；另一方而，酒丿占可以更好 地從網(wǎng)上信息平臺獲取顧客的興趣與偏好，針對顧客的個性化需求和hp能力重新整合酒店 產(chǎn)品，全血提升顧客服務(wù)和酒店管理，充分體現(xiàn)酒店與顧客共同設(shè)計產(chǎn)品的特色，最人程度 的滿足顧客的個性化需求。2、為酒店持續(xù)發(fā)展及站牌搭平臺酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷，就是對未來客源市場的戰(zhàn)略考慮，是酒店進行市場競爭、實現(xiàn)酒店可 持續(xù)性發(fā)展和建立酒店胡牌意識的需要。通過網(wǎng)絡(luò)，客人可以快速方便地得知酒店非常詳盡 的描述，不僅有酒店的基本信息描述，而口對酒店的交通、房型及價格、餐飲、娛樂、服務(wù) 設(shè)施都有專門的數(shù)據(jù)庫描述。如此酒店經(jīng)營設(shè)施、客房價格都

3、是透明的。先進的數(shù)據(jù)庫設(shè)計 保證了客人可以按照各種條件選擇適合己的酒店。能使酒店建立誠信經(jīng)營機制和更高的溝 通平臺，擴大知名度、開辟新的市場，促進營銷。3、與全球酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的距離與全球酒店業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)化是中國酒店業(yè)存在的主要差距z，中國有30%的單體酒店連 網(wǎng)站和網(wǎng)頁也沒有，而沒有加入預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的單體酒店占全國酒店總數(shù)的97%。以希爾頓酒店 集團為例，它的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點已經(jīng)延伸到機場和火乍站°中國的著名的網(wǎng)上酒店中介年訂房量 已達200萬至300萬間，但是它們畢競是游離于酒店業(yè)之外，所以單體酒店的網(wǎng)絡(luò)化市場已 成為各方關(guān)注的焦點。二、我國酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺開展酒

4、店營銷已成為酒店競爭的新內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化是中國酒店業(yè)與 國外存在的主要差距之一，主要表現(xiàn)如下：1、我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷觀念滯后冃前企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷的認識和利用還處于初級階段，雖然對互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)營銷冇一定程度 的了解，但對互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)營銷的興起究竟會對企業(yè)產(chǎn)生什么樣的影響，網(wǎng)絡(luò)營銷究竟是什 么，以及如何根據(jù)企業(yè)自身的特點及實際情況構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷模式等問題還缺乏深入的研究， 具體表現(xiàn)為：(1) 大多數(shù)企業(yè)知道網(wǎng)絡(luò)營銷，但只停留在初步的認識階段大多數(shù)金業(yè)対網(wǎng)絡(luò)營銷有-定的知曉，在305家受訪金業(yè)中，知道網(wǎng)絡(luò)營銷，聽說過和 有一點知道的占87.5%,不知道的企業(yè)占12. 5%o對網(wǎng)絡(luò)營銷到底是什么,選擇依次為：網(wǎng)

5、上 交易(43. 1%)，網(wǎng)絡(luò)營銷(30. 3%),網(wǎng)上銷售(17.8%)和網(wǎng)上訂單(8.8%)。特別是有56. 2%的 企業(yè)認為網(wǎng)絡(luò)營銷的主要作用是給企業(yè)帶來更多信息，而認為能給企業(yè)降低牛產(chǎn)成木的只占 3.3%。這說明多數(shù)企業(yè)雖然已知道網(wǎng)絡(luò)營銷，但對網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)并不十分了解，尤其是對 網(wǎng)絡(luò)營銷會對企業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響缺乏深入的認識。(2) 需求、人才和資金是阻礙企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的主耍原因在調(diào)查小，當(dāng)被問及沒有實施網(wǎng)絡(luò)營銷的原因時，有58%的企業(yè)認為時機還不成熟；8. 6% 的企業(yè)想做但不知如何做；6. 5%的企業(yè)認為沒人操作；認為沒有必要、作用不人或沒想到的 占26.8%o iii此可以發(fā)現(xiàn)

6、，阻礙企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷主要的原因有企業(yè)內(nèi)外兩方血，從金業(yè)外 部因素看，主要有消費購物觀念、購物習(xí)慣述難以改變，安全與信用存在問題，電信費用高, 以及相關(guān)的法律法規(guī)不健全等主要的因素；從企業(yè)內(nèi)部因索看，缺乏相關(guān)人才，領(lǐng)導(dǎo)觀念滯 后以及資金實力欠缺等是其主要原因。(3) 網(wǎng)絡(luò)營銷初現(xiàn)端倪，但涉及領(lǐng)域窄、占總業(yè)務(wù)比重小調(diào)杳顯示，有24. 8%的企業(yè)已有某種形式的網(wǎng)絡(luò)營銷活動，網(wǎng)上訂購原材料、零部件的書 11.5%,進行網(wǎng)上銷售和到網(wǎng)上商場銷售的分別占到70. 4%和12.3%。網(wǎng)上銷售取得的銷售額 占公司總銷售額的比例80. 5%的企業(yè)少于2%, 14. 3%的公司在20%-40%,彳賄5. 2%的

7、企業(yè)的網(wǎng) 上銷售額占到公司的總銷售額的40%-60%。山此看來，企業(yè)対網(wǎng)絡(luò)營銷的認識和利用主要還 是以宣傳和銷售產(chǎn)品為主，一小部分企業(yè)開始嘗試通過網(wǎng)絡(luò)向供貨商下單并管理銷售渠道， 即實施所謂的供應(yīng)鏈管理，但從總體來看，還是處于起步階段。2、冃前酒店在三種網(wǎng)絡(luò)營銷途徑的優(yōu)劣勢對比(1) gds預(yù)定(全球分銷系統(tǒng))通過加入gds全球分銷系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)營銷，雖冇客源保證但盂支付高昂的系統(tǒng)架設(shè)費用， 同吋gds的收取的預(yù)訂代理費也比其他渠道的代理費高。也成為國內(nèi)眾多酒店望而卻步的原 因。以“hotel bank”為例，雖然能帶來全球性的客源，但與此同時全年需要支付的維護費和年費也成為酒店的一種負擔(dān)。(2

8、) 網(wǎng)上酒店中介網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)(攜程、e龍)網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為酒店一個預(yù)訂平臺，近年來的發(fā)展十分迅猛。從百度搜索“訂房”，用 0. 0094秒搜索出822, 000篇相關(guān)網(wǎng)頁，首頁顯示的訂房中心都表示能夠提供北京、上海、 廣州、深圳、南京、杭州等主要商旅城市數(shù)千家會員酒店2-7折優(yōu)惠預(yù)訂，有的還承諾一小 時確認，首頁下還顯示了其他網(wǎng)站的提示。從google搜索“訂房”，用0.36秒搜索出411, 000項結(jié)果，從其他搜索引擎的悄況看也大同小異。從搜索引擎里反映出如下情況：訂房網(wǎng) 絡(luò)基木上是中介一統(tǒng)天下，其趨勢必然會通過競爭向集中化發(fā)展。如以攜程旅游網(wǎng)為首的綜 合性在線旅行服務(wù)平臺，以酒店+機票的預(yù)

9、訂模式運營，平均每月酒丿占預(yù)訂量達到五十余萬間 夜，機票預(yù)訂出票量達以十多萬張。為f1前酒店及商旅人士的擁崑。但對酒店而言它也存在 以下缺點：a是增加灑店成木：通過訂房系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂仍需酒店手工操作的輔助。這與傳統(tǒng)電 話和傳真銷售并無本質(zhì)區(qū)別，所以成本并未下降。b、是一些訂房網(wǎng)站知名度不高，訂單寥寥，因而它們無法取得足夠的經(jīng)濟回報來改善服 務(wù)功能。酒店無法利用訂房網(wǎng)站達到預(yù)期的冃的。c、是知名度及營銷效果較好的網(wǎng)站如攜程旅游網(wǎng)對加入酒店條件較為苛刻且門檻較髙, 酒店無論從價格到客源都沒有“話語權(quán)”，無法提高預(yù)訂管理h主性。(3) 灑店獨立網(wǎng)站酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開了一個

10、窗口。相對于網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)而言, 酒店b己的網(wǎng)站可以對酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進行比較詳盡及個性化的介紹，同時通過 網(wǎng)上調(diào)杏及時了解客戶的及反饋和意見建議，并接受在線預(yù)訂。這一形式在最初成為不少酒 店趨之若驚的熱點，好象本酒店在互聯(lián)網(wǎng)沒有一個網(wǎng)詁就戴上了 “落后”的帽子。為了跟上 “e時代”的發(fā)展步伐，國內(nèi)不少酒店紛紛為口己加上了.com,那么實際效果如何呢？通過 幾年來的實踐和調(diào)查，酒店網(wǎng)站建立和運營存在以下問題：紙建設(shè)成本及后期維護推廣費用高。通過市場上的專業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)公司進行整體策劃，設(shè) 置包括灑店首頁、灑店概況、網(wǎng)上預(yù)訂等十四個項目的模板，采用linux平臺進行開發(fā)及動 態(tài)信息發(fā)布，注冊域

11、名及租用虛擬主機，如果與當(dāng)?shù)貎杭揖C合門戶網(wǎng)站建立鏈接，首期就需 投入較高費用，以后每年還需投入不菲的維護及廣告，且訪問率不會很理想。研究表明，在 主要的搜索引擎上創(chuàng)建飯店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的，否則沒有人會知道飯店的存在。如果 少國內(nèi)外著名的綜合站點如google、新浪、雅虎等分別鏈接f1錄分類和建立搜索引擎登記， 則血臨高額費用。調(diào)查同時證實了所謂的“50%因素”，即在瀏覽了搜索引擎列表笫一頁的人 中，大約50%的人會去看第二頁，而其屮乂有50%的人會去看第三頁，以此類推。因此，在搜 索引擎列表最前而的飯店能夠確保很高的預(yù)訂率，第i-九位之示的預(yù)訂率則人幅下降。而如 需將酒店名字排列在搜索結(jié)

12、果前兒頁，費用還將成倍增加。b、i叫報效果低，投資冋收期長。如此高昂的成木費用換來的效果怎樣呢？通過對多家酒 店的調(diào)查，酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂寥寥，而冇時客人通過網(wǎng)上預(yù)訂后，酒店未及時跟進或 根本無人關(guān)注，經(jīng)常發(fā)生客人到達后沒有訂單的尷尬狀況，所以國內(nèi)人部分客戶均嫌此種方 式太麻煩而棄之不用，仍采取網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂。即在網(wǎng)上瀏覽酒店信息的人當(dāng)中，大約 有一多半是通過網(wǎng)下方式(電話或傳真)預(yù)定的，所以，人部分酒店網(wǎng)站只能作為酒店一個 宣傳窗口，作為酒店不滯示于“e時代”的標(biāo)志之一。灑店在線預(yù)訂形同虛設(shè)。c、網(wǎng)站設(shè)計技術(shù)落后，忽視網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)工作。有許多酒店制作了幾個網(wǎng)頁，就等著客 戶上門了，很

13、少做網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)工作。有的網(wǎng)詁營銷目標(biāo)不明確，屬于純靜態(tài)頁血制作， 主頁一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，幾幅圖片也不外乎是酒店外觀、大堂、客房 和餐廳的照片，而且網(wǎng)頁更新速度慢，無法實現(xiàn)實時更新。這些和酒店提供的宣傳單、服 務(wù)指南上的一模一樣，對訪問者沒有吸引力，訪問者訪問第一次后就不想再次訪問。3、灑店集團化沒有形成規(guī)模集團化酒店是建立在較人規(guī)模經(jīng)濟基礎(chǔ)上的一體化灑店服務(wù)、經(jīng)營管理體系。毫無疑問，酒 店集團化，能夠在市場上樹立自己特定而鮮明的形象，進而建立牢固的市場信譽，容易創(chuàng)出 品牌，有利于抵御市場風(fēng)險。尤其是可以運用先進的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，在市場營銷、客房預(yù) 定、財務(wù)管理、服務(wù)跟進

14、等方面的巨人優(yōu)勢，創(chuàng)造出網(wǎng)絡(luò)營銷的規(guī)模和效益。歐洲國家酒店 集團化已達到30%,美國已達到70%。中國星級酒店己達到8800多家，但相當(dāng)一部分酒店游 離于集團化z外，酒店集團化程度還不到10%。在規(guī)模上中外差距也相當(dāng)大。圣達特集團 (cendant)擁有酒店6513家，客房總數(shù)536, 097間；國內(nèi)最大的酒店管理集團錦江國際酒店 管理公司所管理的酒店僅為105家，擁有客房24, 000間，還主要集屮在上海-哋。單個酒 店，無論是規(guī)模還是影響，都在網(wǎng)絡(luò)營銷屮處于很不利的地位。我國酒店要在網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域 有所作為，首先必須走集團化的道路，利用集團化的優(yōu)勢來開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動。4、企業(yè)促銷被動性加劇網(wǎng)

15、上的信息只有等待顧客上門索取，不能主動出擊，實現(xiàn)的只是點對點的傳播，而且它不具 有強制收視的效果，主動權(quán)掌握在消費者的手中，他們可以選擇看與不看，商家無界于在守 株待兔。作為一種全新的營銷和溝通的方式，網(wǎng)絡(luò)營銷還有待于完善和發(fā)展，相信隨著網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)必將成為除報紙、雜志、廣播、電視四人媒體之外的第五 大媒體，成為商家做廣告的選擇z。5、技術(shù)與安全性問題尚待改進目前企業(yè)對網(wǎng)上交易最擔(dān)心的問題之一是支付的安全問題，有三分之一的企業(yè)對網(wǎng)上交易的 安全性表示擔(dān)心。這主要是因為目前缺乏滿足網(wǎng)絡(luò)營銷所要求的交易費用支付和結(jié)算手段， 銀行的電子化水平不高，安全性差，銀行z間相對封閉，

16、尚未能承擔(dān)支付網(wǎng)絡(luò)電子交易費用 的角色。以及信息管理與分析能力的缺乏，從很大程度上制約了網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。如果通過電子銀 行或信用卡付款，一旦密碼被人截獲，消費者損失將會很人，這也是酒店網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展所必 須解決的人難題。三、對我國灑店網(wǎng)絡(luò)營銷策略的建議1、優(yōu)化酒店網(wǎng)站（1）明確建詁的目的酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該分階段、分步驟進行，不同階段采取不同的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。在網(wǎng)絡(luò)訂 房初見成效.冇一定規(guī)模和效益z后.再對酒店網(wǎng)站進行后期維護及推廣計劃投資。網(wǎng)站優(yōu) 化的冃的在于將更多的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者較變?yōu)轭A(yù)訂客，即提高”轉(zhuǎn)化率”。（2）完善酒店網(wǎng)站的欄目及內(nèi)容（3）明確網(wǎng)站優(yōu)化技術(shù)具有以下營銷價值：能夠快速提升企業(yè)網(wǎng)站的goo

17、gle排名。b、提升企業(yè)品牌的網(wǎng)絡(luò)知名度。c、提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。2、完善酒店網(wǎng)站推廣（1）注重酒店產(chǎn)站的展示。積極建設(shè)白己的實體網(wǎng)站，形象，生動，真面，全面，使之更人性化、更能體現(xiàn)出企業(yè) 的文化底蘊。（2）要做好酒丿占網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化工作。（3）充分利用電子郵件進行網(wǎng)站推廣。3、為顧客提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)的最大好處在于將人眾的喜好都暴露無遺，旅游酒店可以進行針對性服務(wù)，使客 人得到最滿意的享受。這就要求旅游酒店更全面地收集，提煉和整合不同消費者的需求特點, 然后將這些信息加以細分，并提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。例如対酒店客房軟硬件進行盡可能改善, 以滿足不同個性客人的需要。比如在客人一打開電視機

18、，能夠在屏幕上顯示，諸如“知悉xxx 先生下榻我店，這是我們的榮幸.祝您在木灑店過得舒適愉快” 一行字幕。4、重新評估間接網(wǎng)上渠道的作用，確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略（1）重新評估間接網(wǎng)上渠道的作用酒店要重新評估自身利用間接網(wǎng)上銷售渠道，采取措施減少對網(wǎng)上折扣商的依賴，避免 因過低的價格影響口身的品牌價值。酒店的網(wǎng)上折扣價格一旦成為網(wǎng)上公開價將對酒店通過 其他營銷途徑公布的價格造成很人壓力。因此，過多地利用網(wǎng)上營銷屮介不一定是好的戰(zhàn)略選擇。(2) 確立全血的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略是將肓接面向顧客的分銷模式作為酒店開展網(wǎng)絡(luò)營悄的關(guān)鍵點。酒丿占 管理者應(yīng)注意針對潛在的網(wǎng)上旅游消費者在所冇的”接觸

19、點”對自己的酒店進行正確的定位, 并應(yīng)確立明確的冃標(biāo)，在有效控制本酒店品牌和價格完整性的同吋，利用一些重要的直接或 間接網(wǎng)上渠道努力增加網(wǎng)上銷售收入額。5、纟f1建會員網(wǎng)絡(luò)且增添新老會員論壇(1) 客人離店后，酒店通過e-mail詢問他對酒店客房的意見.以示對客人的尊重和關(guān)心； 節(jié)假口，通過e-matl向會員發(fā)送楷致的賀卡，在灑店推出新的服務(wù)項目以及將対客房進行重 新設(shè)計前，通過e-mati,通知會員并征求他的意見。這樣顧客就會冇一種被尊重和重視的感 覺從而對灑店產(chǎn)生良好的印象。(2) 建立新老會員網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)建立熄擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團體。促進他們z間的聯(lián)系 和交流，培養(yǎng)顧客對酒店的忠誠度，把顧客融入到整個營銷過程中，讓每一個會員都互惠互 利，共同發(fā)展。這樣更容易收集關(guān)于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉(zhuǎn)化成真實 的需求。對于酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，了解消費者的內(nèi)在需要是一種優(yōu)勢。論壇上顧客 的留言，不管是忠誠的建議還是批評的都說