餐飲新員工禮儀培訓(xùn)

1、餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度培訓(xùn)人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的， 禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)， 也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀重視儀表儀容美：一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟 糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾 諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。我們在服務(wù)

2、過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用 “這人素質(zhì)真差 ”這類的話評價這樣的客人， 但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是 “臭美 ”，而是一種文明禮儀。 整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教 養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。三、講求儀表之美，學(xué)點穿著的美學(xué)也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但

3、仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地 “跟著感覺走 ”，不講章法。餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài) 和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。1精神面貌 表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺2 頭發(fā) 不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員

4、頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤 起或使用發(fā)卡。3面部 女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男 服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。4手和指甲 指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。5 香水 以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。6裝飾品 不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物， 結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。服裝 冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意 領(lǐng)

5、子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣 好衣扣，不許敞開。8.個人衛(wèi)生 保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮 等氣味濃重的食品） ，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范、站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢?”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，

6、聳肩勾背，懶 洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。女子站立時，雙腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20 25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距 5 cm ，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù) 員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。二、走姿要求要求是 “行如風(fēng) ”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，

7、抬起頭， 兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。 賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。 女子兩腳都要踏在一條直線上，稱 “一字步 ”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時兩腳間的距離， 標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長， 女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時， 步度可略小些。 操作姿勢要求操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)。 培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)， 是提高服務(wù)質(zhì)量的需要， 同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)

8、員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。1必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。2工作時不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。3說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。4為客人引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體 前

9、傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。 。5迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓 道，侍立一旁，讓客人先行，并說 “您好 !”您“請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。6取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。 第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容 儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打

10、扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1 、 一不吸煙，不吃零食。2 、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3 、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。4 、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5 、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6 、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7 、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的 5 先原則？1 、 先女賓后男賓2 、 先客人后主人3 、 先首長后一般4 、 先長輩后晚輩5 、 先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡

11、潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根 據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。五、托盤的使用方法？1 、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)） 輕的、先派用的放在外側(cè)。3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30 度 45 度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行

12、走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤 可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲， 大臂與小臂成 90 度掌心向上五指分開成 6 個支撐點 （5 個指頭和一個余際） 手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐1 、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2 、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。3 、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4 、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。 第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀一個企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在 “硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的 “軟件 ”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。1微笑服務(wù)的意義 微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體 現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，