管理流程及管理制度全案(營銷管理制度)

1、 壹、營銷管理制度壹、營銷管理制度目 錄 頁 次銷售預(yù)測 S011銷售計(jì)劃 S021 三、營銷計(jì)劃 S031四、市場推展規(guī)劃 S041五、征信授信作業(yè) S051 六、報(bào)價(jià)作業(yè) S061七、訂單處理作業(yè) S071八、出貨作業(yè) S081九、外銷作業(yè) S091十、客訴處理作業(yè) S101十一、售后服務(wù)作業(yè) S111十二、銷貨退回及折讓作業(yè) S121十三、應(yīng)收帳款作業(yè) S131 十四、收款作業(yè) l業(yè)務(wù)員收款 S141 l郵寄收款 S142 l外銷收款 S143十五、應(yīng)收帳款催收作業(yè) S151 十六、業(yè)務(wù)員管理 S161 流 程 圖流 程 圖 流 程 圖 名 稱 頁 次 S01 征信及授信作業(yè) S052

2、S02 OEM報(bào)價(jià)作業(yè) S063 S02-1 一般報(bào)價(jià)作業(yè) S064 S03 受訂作業(yè) S074 S031 受訂變更作業(yè) S075 S04 出貨作業(yè) S082 S05 外銷作業(yè) S092 S06 客訴處理作業(yè) S102 S07 售后服務(wù)作業(yè) S112 S08 銷貨退回及折讓作業(yè) S122 S09 應(yīng)收帳款作業(yè) S133 收款作業(yè) S10 l業(yè)務(wù)員收款 S144 S101 l郵寄收款 S145 S102 l外銷收款 S146 S11 應(yīng)收帳款催收作業(yè) S152 S12 業(yè)務(wù)員管理作業(yè) S162 附 表附 表 附 表 名 稱 頁 次 S01 銷售預(yù)測表 S012 S02 銷售計(jì)劃 S022 S03

3、 業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單 S032 S04 客戶資料表 S053 S04-1 客戶信用調(diào)查表 S054 S05 原料耗用分析表 S065 S05-1 報(bào) 價(jià) 單 S066 S05-2 樣品出貨單 S067 S06 受訂通知單 S076 S061 異動(dòng)事項(xiàng)通知單 S077 S07 送 貨 單 S083 S08 客訴案件處理單 S103 S09 維 修 單 S113 S10 應(yīng)收帳款明細(xì)表 S133 S12 繳款通知單 S147 S13 收款異常報(bào)告 S153 S14 出勤預(yù)定行程表 S163 S15 工作日報(bào)表 S164 營銷管理制度一、銷售預(yù)測 S011.本作業(yè)程序適用于業(yè)務(wù)單位預(yù)測未來一定期間內(nèi)之市場變

4、化，對(duì)銷售所產(chǎn)生之影響， 作為擬定銷售計(jì)劃之參考作業(yè)。2.本作業(yè)程序中之功能單位，依本公司現(xiàn)行組職系統(tǒng)及職掌劃分如下： 業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位應(yīng)隨時(shí)搜集下列相關(guān)資料： (一)經(jīng)濟(jì)情勢： 有關(guān)政府機(jī)關(guān)提出之經(jīng)濟(jì)現(xiàn)況報(bào)導(dǎo)及經(jīng)濟(jì)學(xué)者提出之未來整體經(jīng)濟(jì)趨勢之預(yù)測與 分析報(bào)告。 (二)產(chǎn)業(yè)景況： 相關(guān)產(chǎn)品銷售實(shí)績之統(tǒng)計(jì)資料及同業(yè)或上下游廠商動(dòng)向之掌握與產(chǎn)品之未來趨勢 4.業(yè)務(wù)單位除考慮上述之經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)外，對(duì)于來自政治、文化層面之影響亦應(yīng)列入 考慮，同時(shí)須就公司人力資源之利用，產(chǎn)能設(shè)備之運(yùn)用及技術(shù)水準(zhǔn)之提升，分析本公 司優(yōu)、劣勢及外界潛在之機(jī)會(huì)與威脅，擬定業(yè)務(wù)目標(biāo)，作成銷售預(yù)測表 (附表 S01)注明年度、

5、產(chǎn)品別、前年度實(shí)績、本年度預(yù)估之?dāng)?shù)量、單位、單價(jià)、金額增減原 因，依核決權(quán)限送呈簽核后，作為銷售計(jì)劃運(yùn)轉(zhuǎn)之依據(jù)。S01-1 二、銷售計(jì)劃二、銷售計(jì)劃S02本作業(yè)程序適用于銷售計(jì)劃之?dāng)M定作業(yè)。2.本作業(yè)程序中之功能單位，依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌劃分如下： 業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位應(yīng)根據(jù)銷售預(yù)測及客戶之反應(yīng)預(yù)計(jì)客戶對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品之需求量及售價(jià)之修正， 據(jù)以擬定銷售計(jì)劃(附表 S02)注明各項(xiàng)產(chǎn)品各月份銷售量及金額。銷售計(jì)劃確定公司次年度之營業(yè)目標(biāo)、產(chǎn)品種類、銷售策略、及營運(yùn)可能面臨之困境 與對(duì)策，銷售計(jì)劃之定案為各項(xiàng)銷售決策之指針與銷售預(yù)算之依據(jù)。S02-1三、營銷計(jì)劃三、營銷計(jì)劃S03本作業(yè)程序適用于產(chǎn)品

6、的管理及營銷方面之評(píng)估¸作為擬定營銷 計(jì)劃之參考作業(yè)。本作業(yè)程序中之功能單位¸依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌劃分如下:產(chǎn)品規(guī)劃單位產(chǎn)品規(guī)劃單位應(yīng)隨時(shí)掌握產(chǎn)品之趨勢¸收集相關(guān)產(chǎn)品之信息包括市場變化、產(chǎn)業(yè)資 料等¸以及產(chǎn)品之流通層面¸并針對(duì)產(chǎn)品之包裝、設(shè)計(jì)、宣傳作整體之書面規(guī)劃¸ 以有效達(dá)成營銷計(jì)劃之推廣。 S03-1四、市場推展規(guī)劃四、市場推展規(guī)劃S041.本作業(yè)程序適用于產(chǎn)品向目標(biāo)市場推展之?dāng)M定作業(yè)。本作業(yè)程序之功能單位¸依本公司組織系統(tǒng)及職掌劃分如下:產(chǎn)品規(guī)劃單位產(chǎn)品規(guī)劃單位應(yīng)根據(jù)公司產(chǎn)品之特性¸以平面廣告、展覽及其

7、它宣傳方式向市場上 推廣¸并依預(yù)算之編制及新產(chǎn)品之宣傳¸填寫業(yè)務(wù)連絡(luò)單(附表S03)將預(yù)計(jì)刊登 產(chǎn)品內(nèi)容、宣傳方式、刊登期間及廣告預(yù)算費(fèi)用等數(shù)據(jù)¸依核決權(quán)限送呈簽核。市規(guī)單位依據(jù)核準(zhǔn)之廣告行程¸依序進(jìn)行產(chǎn)品廣告內(nèi)容之編制¸并將刊登廣告內(nèi)容及產(chǎn)品型態(tài)等數(shù)據(jù)完成后¸填寫業(yè)務(wù)連絡(luò)單經(jīng)單位主管簽核后¸送業(yè)務(wù)單位及研發(fā)單位確認(rèn)刊登產(chǎn)品內(nèi)容后¸轉(zhuǎn)廣告商刊登。若為新產(chǎn)品或產(chǎn)品相關(guān)重要信息需向市場上或相關(guān)媒體發(fā)布新聞稿時(shí)¸亦應(yīng)填寫業(yè)務(wù)連絡(luò)單通知相關(guān)單位確認(rèn)¸依核決權(quán)限送呈簽核后¸再予以發(fā)布。S04-1

8、 五、征信授信作業(yè) 五、征信授信作業(yè) S05本作業(yè)程序適用于變更授信額度，新客戶或既有客戶定期征信及授信作業(yè)。本作業(yè)程序中之功能單位，依本公司現(xiàn)行組職系統(tǒng)及職掌劃分如下： (一) 業(yè)務(wù)單位 (二) 征信單位 授信單位3.業(yè)務(wù)單位接獲新客戶或原有客戶變更授信額度，或定期辦理征信調(diào)查時(shí)，應(yīng)填寫或修 正客戶資料表 (附表 S04)及客戶信用調(diào)查表(附表S04-1)注明客戶名稱、統(tǒng) 一編號(hào)、地址、負(fù)責(zé)人、資本額及其它數(shù)據(jù)，經(jīng)單位主管簽核后，轉(zhuǎn)征信單位辦理征 信作業(yè)。4.征信單位收到客戶數(shù)據(jù)表及客戶信用調(diào)查表后應(yīng)作征信調(diào)查及分析評(píng)估并 將征信結(jié)果填入客戶資料表及客戶信用調(diào)查表經(jīng)單位主管簽核后轉(zhuǎn)送授信單

9、位辦理授信。 5.授信單位收到客戶數(shù)據(jù)表及客戶信用調(diào)查表后，根據(jù)征信及分析評(píng)估結(jié)果， 擬定或修正額度，再依核決權(quán)限送呈簽核，經(jīng)裁示如須更改額度時(shí)，于修正后重新呈 核，客戶資料表及客戶信用調(diào)查表經(jīng)核準(zhǔn)后，授信單位應(yīng)將核準(zhǔn)之授信額度 填入，并分送如下： (一)客戶數(shù)據(jù)表送業(yè)務(wù)單位，將額度輸入計(jì)算機(jī)后存盤。 (二)客戶信用調(diào)查表送征信單位存盤備查。S05-1 六、報(bào)價(jià)作業(yè) 六、報(bào)價(jià)作業(yè) S06OEM報(bào)價(jià)作業(yè)1.本作業(yè)程序適用于客戶提供樣品試作之報(bào)價(jià)作業(yè)。2.本作業(yè)程序中之功能單位依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌劃分如下： (一)業(yè)務(wù)單位 (二)生產(chǎn)單位 (三)采購單位3.業(yè)務(wù)單位收到客戶提供之樣品，應(yīng)加以

10、記錄后送生產(chǎn)單位做制程及原料耗用分析。4.生產(chǎn)單位完成產(chǎn)品制程及原料耗用分析后，將原料耗用分析填入原料耗用分析表 （附表 S05)注明各項(xiàng)原料名稱及耗用，送單位主管簽核后，正本送采購單位估算原料 成本，復(fù)印件一份由生產(chǎn)單位自行存盤。5.采購單位收到生產(chǎn)單位轉(zhuǎn)來之原料耗用分析表依耗用原料估計(jì)成本并將估計(jì)原料 成本填入原料耗用分析表內(nèi)，經(jīng)單位主管簽核后影印一份分送如下： (一)正本送業(yè)務(wù)單位作為報(bào)價(jià)之依據(jù)。 (二)復(fù)印件一份由采購單位存盤備查。6.業(yè)務(wù)單位收到原料耗用分析表后，依成本分析加以估價(jià)并填寫報(bào)價(jià)單( 附表 S06)注明品名規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)及金額等數(shù)據(jù)后，依核決權(quán)限送呈簽核后一式 三

11、聯(lián)¸分送如下: 第一聯(lián) 業(yè)務(wù)單位存盤備查。 第二聯(lián) 客戶留存。 第三聯(lián) 客戶簽回聯(lián)確認(rèn)下訂單。7.業(yè)務(wù)單位收到客戶簽回之報(bào)價(jià)單后，送生產(chǎn)單位打樣。8.樣品打樣完成后，業(yè)務(wù)單位應(yīng)填寫樣品出貨單(附表S05-2)一式四聯(lián)注明客戶名稱 、電話、樣品規(guī)格、數(shù)量，送呈單位主管簽核后，分送如下： 第一聯(lián)：倉儲(chǔ)單位存盤備查。 第二聯(lián)：會(huì)計(jì)單位據(jù)以轉(zhuǎn)成本后存檔備查。 第三聯(lián): 客戶留存。 第四聯(lián): 業(yè)務(wù)單位依序存盤備查。S06-1一般報(bào)價(jià)作業(yè) 本作程序適用于客戶一般報(bào)價(jià)作業(yè)。本作業(yè)程序中之功能單位¸依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌劃分如下:業(yè)務(wù)單位倉儲(chǔ)單位會(huì)計(jì)單位3. 業(yè)務(wù)單位收到客戶詢價(jià)并需提

12、供樣品參考時(shí)¸應(yīng)先填客戶基本數(shù)據(jù)表¸ 若為舊客戶則否。依客戶之需求填寫樣品出貨單一式四聯(lián)¸并依核決 權(quán)限送呈簽核。4. 倉儲(chǔ)單位收到業(yè)務(wù)單位轉(zhuǎn)來之樣品出貨單備妥樣品¸并經(jīng)單位主管簽核 后分送如下: 第一聯(lián) 倉儲(chǔ)單位存盤。 第二聯(lián) 會(huì)計(jì)單位據(jù)以轉(zhuǎn)入成本并存檔。 第三聯(lián) 業(yè)務(wù)單位連同樣品轉(zhuǎn)交客戶留存。 第四聯(lián) 客戶簽回后.業(yè)務(wù)單位存盤備查。 業(yè)務(wù)單位依客戶詢價(jià)之產(chǎn)品填寫報(bào)價(jià)單注明客戶數(shù)據(jù).料號(hào).品名規(guī)格.數(shù)量 等數(shù)據(jù)¸依核決權(quán)限送呈簽核后一式三聯(lián)分送如下: 第一聯(lián) 業(yè)務(wù)單位存盤聯(lián)。第二聯(lián) 客戶留存聯(lián)。第三聯(lián) 客戶簽回聯(lián).客戶確認(rèn)下單后下接訂單處理作

13、業(yè)。S06-2 七、訂單處理作業(yè) 七、訂單處理作業(yè) S07 h受訂作業(yè)本作業(yè)程序適用于接獲客戶訂單之處理協(xié)調(diào)作業(yè)。 2.本作業(yè)程序中之功能單位，依本公司現(xiàn)行組職系統(tǒng)及職掌劃分如下： (一)業(yè)務(wù)單位 (二)生管單位 (三)會(huì)計(jì)單位 (四)進(jìn)出口單位3.業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂購?fù)ㄖ?，如訂購客戶非新客戶且訂購金額未超過所給予之授信額 度時(shí)，應(yīng)查詢成品庫存數(shù)，并與生管單位協(xié)調(diào)確認(rèn)交期后接受訂單，有關(guān)交期協(xié)調(diào)作 業(yè)詳見生產(chǎn)及工場管理交期協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)劃階段。4.訂購客戶如系新客戶或是舊客戶但其訂購金額已超過所給予之授信額度時(shí)業(yè)務(wù)單位 須先辦理征信后處理訂單，其征信作業(yè)詳見征信授信作業(yè)。5.業(yè)務(wù)單位確認(rèn)交期接受訂

14、單后，應(yīng)填寫受訂通知單(附表 S06)注明編號(hào)、日期、 客戶代號(hào)、名稱、統(tǒng)一編號(hào)、送貨地址、料號(hào)、品名規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、 預(yù)計(jì)交貨日期、預(yù)計(jì)交貨數(shù)量、付款方式、請款日、交易方式等數(shù)據(jù)后，依核決權(quán)限 送呈簽核。6.受訂通知單一式五聯(lián)依核決權(quán)限送呈簽核后¸分送如下： 第一聯(lián)：送會(huì)計(jì)單位據(jù)以輸入計(jì)算機(jī)作為入帳核對(duì)之依據(jù)，其后續(xù)作業(yè)詳見應(yīng)收帳款作 業(yè)。 第二聯(lián)：送進(jìn)出口單位若為外銷出口據(jù)以辦理相關(guān)出口文件事宜¸其后續(xù)作業(yè)詳見 外銷作業(yè)如否則存盤備查。 第三聯(lián)：送倉儲(chǔ)單位據(jù)以核算原物料需求數(shù)¸并依需求發(fā)出請購?fù)ㄖ浜罄m(xù)作業(yè)詳見 存貨控制及管理請購作業(yè)。S07-1

15、 第四聯(lián)：送主管單位據(jù)以排定生產(chǎn)排程，其后續(xù)作業(yè)詳見生產(chǎn)及工埸管理排程及 工單制發(fā)作業(yè)。 第五聯(lián)：業(yè)務(wù)單位自存，據(jù)以排定交貨日程其后續(xù)作業(yè)詳見出貨作業(yè)。8.受訂后，如接獲客戶對(duì)受訂之?dāng)?shù)量、售價(jià)或交期等內(nèi)容有變更時(shí)，其后續(xù)作業(yè)詳見 受訂變更作業(yè)。S07-2 h受訂變更作業(yè)1.本作業(yè)程序適用于接單后交貨前，因售價(jià)、數(shù)量、交期或取消訂單等因素而須變更原 受訂數(shù)據(jù)之作業(yè)。2.業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂購后，如因售價(jià)、數(shù)量、交期變更或取銷訂單等因素而須變更為 受訂數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫異動(dòng)事項(xiàng)通知單(附表SO61)注明日期、發(fā)文單位、受文單 位、原單據(jù)號(hào)碼、異動(dòng)型態(tài)、原內(nèi)容、異動(dòng)內(nèi)容、異動(dòng)原因等數(shù)據(jù)，依核決權(quán)限送呈 簽

16、核。3.異動(dòng)事項(xiàng)通知單經(jīng)核準(zhǔn)后影印四份¸分送如下： (一)送會(huì)計(jì)單位輸入計(jì)算機(jī)據(jù)以更新受訂數(shù)據(jù)。 (二)送進(jìn)出口單位存盤備查。 (三)送倉儲(chǔ)單位據(jù)以更新受訂數(shù)據(jù)后存盤。 (四)送生管單位如為交期變更或取消訂單者則修改排程，否則存盤備查。 (五)正本由業(yè)務(wù)單位更新受訂數(shù)據(jù)后存盤。S07-3 八、出貨作業(yè) 八、出貨作業(yè) S08本作業(yè)程序適用于成品、商品或補(bǔ)貨之出貨作業(yè)。本作業(yè)程序中之功能單位，依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌劃分如下： (一)業(yè)務(wù)單位 (二)會(huì)計(jì)單位 (三)倉儲(chǔ)單位業(yè)務(wù)單位辦理出貨時(shí)，如為外銷，應(yīng)先依外銷作業(yè)辦理出口事宜，其作業(yè)詳見外銷作 業(yè)，不論內(nèi)外銷業(yè)務(wù)單位均應(yīng)依受訂通知單

17、或 客訴案件處理 確認(rèn)出貨日期 后填送貨單(附表 S07)注明單號(hào)、日期、買受人名稱、交貨地點(diǎn)、運(yùn)送方式、計(jì)價(jià) 方式、產(chǎn)品代號(hào)、名稱、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、受訂通知單號(hào)碼、發(fā)票號(hào)碼、銷售 額、 稅額、總計(jì)等資，連同統(tǒng)一發(fā)票送單位主管簽核， 統(tǒng)一發(fā)票開立時(shí)須符合新制營 業(yè)稅規(guī)法規(guī)定，且統(tǒng)一發(fā)票內(nèi)容須與送貨單內(nèi)容相符，直接外銷依新制營業(yè)稅法規(guī) 定免開立統(tǒng)一發(fā)票如為補(bǔ)貨則勿須開立統(tǒng)一發(fā)票。4.送貨單一式五聯(lián)經(jīng)業(yè)務(wù)單位主管簽核后分送如下： 第一聯(lián)黏貼統(tǒng)一發(fā)票副聯(lián)及二、三、四、五聯(lián)連同統(tǒng)一發(fā)票送倉儲(chǔ)單位備貨。倉儲(chǔ)單位收到送貨單及統(tǒng)一發(fā)票，應(yīng)即備貨，出貨時(shí)應(yīng)請送貨人于出貨單上簽 收¸并將送貨單

18、分送如下： 第一聯(lián)：連同統(tǒng)一發(fā)票副聯(lián)送會(huì)計(jì)單位據(jù)以入帳，其后續(xù)作業(yè)詳見應(yīng)收帳款作業(yè)。 第二聯(lián)：送倉儲(chǔ)單位，登入存料卡后依編號(hào)順序存盤。 第三、四聯(lián)：連同發(fā)票第二、三聯(lián)及貨品交送貨人依出廠放行作業(yè)辦理出廠。 第五聯(lián): 送業(yè)務(wù)單位存盤備查。8.出貨后如系外銷送貨人應(yīng)送至船公司或航空公司辦理進(jìn)倉，如是內(nèi)銷送貨單三、 四 聯(lián)及貨品經(jīng)客戶簽收后¸送貨單第四聯(lián)客戶自存，第三聯(lián)送會(huì)計(jì)單位核對(duì)入帳。9.業(yè)務(wù)單位依據(jù)送貨單定期編制地區(qū)別銷售統(tǒng)計(jì)表¸經(jīng)單位主管簽核后存盤備查。 S08-1 九、外銷作業(yè) 九、外銷作業(yè) S091.本作業(yè)程序適用于成品商品之外銷作業(yè)。2.本作業(yè)程序中之功能單位，依本

19、公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌劃分如下： (一)業(yè)務(wù)單位 (二)財(cái)務(wù)單位 (三)進(jìn)出口單位3.進(jìn)出口單位辦理外銷出貨時(shí)，如系空運(yùn)出口應(yīng)先通知報(bào)關(guān)行訂機(jī)位及準(zhǔn)備出口文件，如為 海運(yùn)出口則先準(zhǔn)備出口文件及訂船位后，并通知報(bào)關(guān)行簽裝船通知單及相關(guān)文件。進(jìn)出口單位于貨品外銷前應(yīng)先準(zhǔn)備裝箱單、商業(yè)發(fā)票委托報(bào)關(guān)行辦理報(bào)關(guān)，并取得出口報(bào) 單辦理結(jié)關(guān)作業(yè)。結(jié)關(guān)后，進(jìn)出口單位應(yīng)取回船公司或航空公司發(fā)出之提單，提單一式三聯(lián)如是T/T方式 外銷，應(yīng)將提單二聯(lián)隨同商業(yè)發(fā)票、裝箱單送交客戶， 一聯(lián)進(jìn)出口單位自存，如是L/C方 式外銷，則提單應(yīng)并同其它押匯文件辦理押匯。結(jié)關(guān)放行后，進(jìn)出口單位應(yīng)取得出口報(bào)單，如屬T/T方式外銷，則

20、送會(huì)計(jì)單位存盤作為零 稅率證明文件，如屬L/C外銷，應(yīng)依信用做條款準(zhǔn)備押匯文件，其它之押匯文件連同押匯 申請書，送請銀行權(quán)證設(shè)定人簽字，轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)單位。財(cái)務(wù)單位收到押匯文件及押匯申請書，應(yīng)依財(cái)務(wù)管理印鑒管理作業(yè)申請核準(zhǔn)用印后，送銀行辦理押匯，并取回結(jié)匯證實(shí)書送業(yè)務(wù)單位，其后續(xù)作業(yè)詳見收款作業(yè)外銷收款作業(yè) 。S09-1 十、客訴處理作業(yè) 十、客訴處理作業(yè) S101.本作業(yè)程序適用于客戶申訴之處理作業(yè)。2.本作業(yè)程序中之功能單位，依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌劃分如下： (一)業(yè)務(wù)單位 (二)會(huì)計(jì)單位 (三)生產(chǎn)單位 (四)品管單位業(yè)務(wù)單位接獲客戶電話或函件抱怨通知后，應(yīng)了解其發(fā)生之原因如系技術(shù)問題，其

21、后 續(xù)作業(yè)詳見售后服務(wù)作業(yè)，如為產(chǎn)品制造不良等原因則開立退貨入庫單入庫 ¸ 再以客訴案件處理單(附表 S08)注明單號(hào)、日期、客戶、原出貨單號(hào)碼、出貨日期 、客訴品名、數(shù)量單價(jià)、金額、原因及建議處理方式等質(zhì)料，連同客戶之證明文件經(jīng)單 位主管簽核后，送品管及生產(chǎn)單位簽注意見并擬定處理方式，再依核決權(quán)限送呈簽核。4.客訴案件處理單一式四聯(lián)，經(jīng)核準(zhǔn)后由業(yè)務(wù)單位分送如下： 第一聯(lián)：連同證明文件送會(huì)計(jì)單位依核定之處理方式入帳。 第二聯(lián)：送品管單位作為質(zhì)量管理改進(jìn)之參考。 第三聯(lián)：送生產(chǎn)單位作為爾后生產(chǎn)改進(jìn)之參考。 第四聯(lián)：業(yè)務(wù)單位自行存盤，如須補(bǔ)貨其后價(jià)作業(yè)詳見出貨作業(yè)¸如須退回或折

22、讓 其后價(jià)作業(yè)詳見銷貨退回及折讓作業(yè) 。S10-1 十一、售后服務(wù)作業(yè) 十一、售后服務(wù)作業(yè) S11本作業(yè)程序適用于貨品出售后之售后維修作業(yè)。本作業(yè)程序中之功能單位，依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌觀分如下： (一)業(yè)務(wù)單位 (二)品管單位（RMA課）品管單位收到業(yè)務(wù)單位之客訴案件處理單后¸若為3-1過內(nèi)客戶之維修品直接寄至品管單位¸由RMA課填寫維修單(附表S09)注明編號(hào) 、日期、客戶名稱、電話、送修日期、送修時(shí)限、故障情形后¸應(yīng)針對(duì)損壞情形進(jìn) 行修護(hù)¸維修完成將修護(hù)情形及使用料件登入維修單¸送單位主管簽核有關(guān)維 修之領(lǐng)料作業(yè)¸依存貨控制

23、及管理其它領(lǐng)料作業(yè)處理。 3-2國外客戶之維修品則先寄給業(yè)務(wù)單位¸再轉(zhuǎn)品管單位之RMA課過程同3-1修護(hù)完成再 寄回給客戶。如須向客戶收費(fèi)者另將維修所發(fā)生之服務(wù)、零件及其它費(fèi)用填入維修單內(nèi)，并開立 統(tǒng)一發(fā)票后，將維修單及統(tǒng)一發(fā)票分送如下： 第 一 聯(lián)：連同統(tǒng)一發(fā)票副聯(lián)送會(huì)計(jì)單位據(jù)以入帳。聯(lián)：連同統(tǒng)一發(fā)票二、三聯(lián)及回修品送交客戶。 第 三 聯(lián)：業(yè)務(wù)單位自行依編號(hào)順序存盤。 第 四 聯(lián): 品管單位自行存盤備查。 S11-1 十二、銷貨退回及折讓作業(yè) 十二、銷貨退回及折讓作業(yè) S12本作業(yè)程序適用于受理客戶申訴后須辦理退貨或折讓之作業(yè)。2.本作業(yè)程序中之功能單立，依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌

24、劃分如下： (一)業(yè)務(wù)單位 (二)會(huì)計(jì)單位3.業(yè)務(wù)單位依據(jù)客訴案件處理單所核定之處理方式與客戶聯(lián)絡(luò)，如須辦理退貨者其 后續(xù)作業(yè)詳見存貨控制與管理銷貨退回入庫作業(yè)。4.如以折讓方式處理者業(yè)務(wù)單位于取得客戶所開立之銷貨退回折讓證明單后，應(yīng)與 客訴案件處理單核對(duì)其折讓之品名、數(shù)量及金額無誤后，將銷貨退回折讓證明 單送會(huì)計(jì)單位，客訴案件處理單由業(yè)務(wù)單位存盤備查。5.會(huì)計(jì)單位收到銷貨退回折讓證明單應(yīng)先與檔案中相關(guān)之證明文件及客訴案件處 理單核對(duì)，并將折讓金額及有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)(應(yīng)收帳款管理系統(tǒng))，核對(duì)無誤后， 將折讓金額及有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)(總帳管理系統(tǒng))打印傳票，送單位主管簽核。傳票及銷貨折讓證明單

25、經(jīng)簽核后，并根據(jù)傳票及銷貨退回折讓證明單第 二聯(lián)入帳，銷貨退回折讓證明單第一聯(lián)作為申報(bào)扣抵銷項(xiàng)稅額。業(yè)務(wù)單位收款時(shí)如有小額尾數(shù)折讓，只須填寫銷貨退回折讓證明單依新制營業(yè) 稅法之規(guī)定填寫，并請客戶蓋統(tǒng)一發(fā)票專用章以示證明，而勿須填客訴案件處 理單。S12-1 十三、應(yīng)收帳款作業(yè) 十三、應(yīng)收帳款作業(yè) S13本作業(yè)程序適用于有關(guān)應(yīng)收帳款之處理作業(yè)。2.本作程序中之功能單位依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌劃分如下： (一) 會(huì)計(jì)單位 (二) 業(yè)務(wù)單位3.會(huì)計(jì)單位收到送貨單、統(tǒng)一發(fā)票副聯(lián)與受訂通知單核對(duì)后 將送貨單編號(hào)、買受人編號(hào)、統(tǒng)一編號(hào)、交貨日期、產(chǎn)品代號(hào)名稱、單位、數(shù)量 、單價(jià)、金額、受訂通知單編號(hào)等數(shù)

26、據(jù)輸入計(jì)算機(jī)(應(yīng)收帳款管理系統(tǒng))，并將當(dāng)日 銷貨金額輸入計(jì)算機(jī)(總帳管理系統(tǒng))打印傳票。4.會(huì)計(jì)單位將傳票，連同送貨單、統(tǒng)一發(fā)票副聯(lián)送單位主管簽核后據(jù)以入帳，傳票 、送貨單及統(tǒng)一發(fā)票副聯(lián)依傳票編號(hào)順序存盤。會(huì)計(jì)單位定期打印應(yīng)收帳款明細(xì)表(附表 S10)注明出貨日期、出貨單號(hào)、客戶名稱 、應(yīng)收金額、請款日、逾期日、并與送貨單第四聯(lián)核對(duì)后，送單位主管簽核。6.應(yīng)收帳款明細(xì)表一式二份、經(jīng)核準(zhǔn)后分送如下：(一)一份送業(yè)務(wù)單位核對(duì)收款。(二)一份由會(huì)計(jì)單位存盤備查。業(yè)務(wù)單位收到應(yīng)收帳款明細(xì)表與送貨單相互核對(duì)無誤后，將應(yīng)收帳款明 細(xì)表 存盤作為收款核對(duì)之依據(jù)，其后續(xù)作業(yè)詳見收款作業(yè)。S13-1 十四、收款

27、作業(yè) 十四、收款作業(yè) S14h業(yè)務(wù)員收款本作業(yè)程序適用于業(yè)務(wù)員收款作業(yè)。本作業(yè)程序中之功能單位，依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌劃分如下： (一)業(yè)務(wù)單位 (二)財(cái)務(wù)單位 (三)會(huì)計(jì)單位業(yè)務(wù)單位人員至客戶處收款取得支票或現(xiàn)金后，應(yīng)填寫繳款通知單 (附表S11) 一式二聯(lián)注明編號(hào)、客戶編號(hào)、名稱、日期、支票付款行庫賬號(hào)、支票號(hào)碼、 到期 日、金額等數(shù)據(jù)應(yīng)先與送貨單核對(duì)¸經(jīng)單位主管簽核后，送財(cái)務(wù)單位繳款，并取 回繳款通知單第二聯(lián)，其繳款作業(yè)詳見財(cái)務(wù)管理出納收入作業(yè)。會(huì)計(jì)單位每日依繳款通知單及送貨單匯總編制應(yīng)收帳款明細(xì)表(附表S10) 注明客戶名稱、未收款金額及逾期天數(shù)等數(shù)據(jù)，送單位主管簽核。4.應(yīng)收帳款明細(xì)表一式二聯(lián)，經(jīng)核準(zhǔn)后分送如下： 第 一 聯(lián)：由業(yè)務(wù)單位存盤并辦理催收帳款事宜，其催收款作業(yè)詳見應(yīng)收帳款催收作 業(yè)。 第 二 聯(lián)：送會(huì)計(jì)單位作為入帳核對(duì)之依據(jù)。S14-1h郵寄收款本作業(yè)程序適用于郵寄收款作業(yè)。本作業(yè)程序之功能單位，依本公司現(xiàn)行組織系統(tǒng)及職掌劃分如下： (一)收發(fā)單位 (二)業(yè)務(wù)單位 (三)財(cái)務(wù)單位 (四)會(huì)計(jì)單位收發(fā)