飯店前廳服務(wù)與管理

1、飯店前廳服務(wù)與管理飯店？為客人提供吃、住、行、游、購(gòu)?qiáng)?、?huì)議、展覽、賭博等是經(jīng)政府批準(zhǔn)、合法經(jīng)營(yíng)取得合理利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體.綜合性服務(wù)的建筑物 酒店的分類(lèi)： 商務(wù)型酒店商務(wù)型酒店。以商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 客流量不受季節(jié)的影響。 度假型酒店度假型酒店。以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。 季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。 長(zhǎng)住型酒店長(zhǎng)住型酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 會(huì)議型酒店會(huì)

2、議型酒店。以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。 觀光型酒店觀光型酒店。為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要。 6. 6.經(jīng)濟(jì)型酒店：經(jīng)濟(jì)型酒店：其價(jià)格低廉，服務(wù)方便快捷。 7. 7.連鎖酒店：連鎖酒店：連鎖酒店可以說(shuō)是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場(chǎng)份額也是越來(lái)越大。 8. 8.公寓式酒店公寓式酒店：住戶(hù)不僅有獨(dú)立的臥室、客廳、

3、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話(huà)到服務(wù)臺(tái)便可以解決了。 隨著社會(huì)的進(jìn)步，與競(jìng)爭(zhēng)，各酒店為了提高自己的品味和產(chǎn)品質(zhì)量，紛紛推出自己的主題來(lái)吸引顧客。我們也稱(chēng)之為這類(lèi)酒店為主題酒店。 （以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質(zhì)為素材，設(shè)計(jì)、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務(wù)的酒店） 現(xiàn)在我們來(lái)簡(jiǎn)單了解下世界十大著名主題酒店第一章 前廳部概述 前廳部是飯店對(duì)外的營(yíng)業(yè)窗口。（在這里我們售賣(mài)的不僅僅是客房還有服務(wù)質(zhì)量） 是聯(lián)系賓客的橋梁與紐帶， 是客人與飯店接觸的主要場(chǎng)所，也是留給客人第一印象和最后印

4、象的所在地。 前廳部同時(shí)還是飯店的大腦和神經(jīng)中樞，是現(xiàn)代飯店的關(guān)鍵部門(mén)，其運(yùn)轉(zhuǎn)的好壞，直接影響整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量，管理水平，經(jīng)營(yíng)效果，和市場(chǎng)形象。關(guān)于第一印象:第一印象只有兩分鐘 第一分鐘：展示給人們“你是誰(shuí)” 第二分鐘：讓他們喜歡你 第一印象就是效率，是經(jīng)濟(jì)效益，它比 第二次、第三次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力。關(guān)于第一印象 儀表：即人的外表，包括人的容貌、服飾、 個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等 儀容：即人的容貌。 儀容儀表的重要性： 是講究禮貌禮節(jié)得一種表現(xiàn)。 是飯店服務(wù)人員自身獲得肯定得途徑。 能滿(mǎn)足客人視覺(jué)美的需要和求尊重的心理。 能為飯店服務(wù)人員贏得客人得贊許和親近。 飯店

5、服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了飯店的管理和服務(wù)水平。 良好得儀容儀表不僅會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效應(yīng)，而且還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。 （案例） 飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范1、 頭發(fā)修飾 保潔： 1、清洗頭發(fā) 2、修剪頭發(fā) 3、梳理頭發(fā)發(fā)型：1、確定長(zhǎng)短2、選擇風(fēng)格l男性服務(wù)員頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)，必須做 前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳。 后發(fā)不觸領(lǐng)。l女性服務(wù)員必須做到 頭發(fā)不遮眼，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，或盤(pán)束起來(lái) 2、飯店禮貌用語(yǔ)的要求：1、態(tài)度要誠(chéng)懇2、用語(yǔ)要文雅： 幾位 幾個(gè)人 哪一位 誰(shuí) 洗手間 廁所 貴姓 你姓什么3、措辭要規(guī)范： 要避免口語(yǔ)化的語(yǔ)言，不要使用方言4、聲音要?jiǎng)勇?tīng)5、表達(dá)要靈活： 學(xué)會(huì)察言觀色

6、，隨時(shí)注意賓客的反應(yīng)。針對(duì)不同性別合年齡的賓客，不同的場(chǎng)合，靈活地掌握不同的用語(yǔ)，有利于溝通合理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。例如：賓客提出一些要求一時(shí)難以滿(mǎn)足，服務(wù)人員可以說(shuō)：“您提出的要求是可以理解的，讓我來(lái)想想辦法，一定盡力而為?！薄翱梢岳斫狻笔且环N靈活、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，它使提要求的賓客感到十分體面，即使無(wú)法滿(mǎn)足其要求，賓客也會(huì)表示諒解。（舉例諾基亞）案例學(xué)習(xí) 某地一家飯店餐廳，午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已空時(shí)，就輕步上前問(wèn)道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問(wèn)道：“難么先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位先生冷笑道：“小

7、姐，我今年已經(jīng)70多歲了自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯的地步，怎么會(huì)還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會(huì)完的?！狈?wù)員頓時(shí)啞口無(wú)言。飯店禮貌用語(yǔ)的基本類(lèi)型（一）問(wèn)候用語(yǔ)：（一）問(wèn)候用語(yǔ)： “您好！” 、“早上好！” 、 “，早上好！” 、“晚安”等注意事項(xiàng)： 1、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向賓客問(wèn)候 2、如果賓客不只一人時(shí)，服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，可采取“統(tǒng)一問(wèn)候”、“由尊而卑”或“由近而遠(yuǎn)”的原則進(jìn)行問(wèn)候 3、不宜使用非正式的問(wèn)候用語(yǔ)（二）迎送用語(yǔ) “歡迎光臨！” 、 “歡迎您的到來(lái)！” 、“再見(jiàn)” 、 “慢走” 、“走好” 、“歡迎再來(lái)” “一路平安”等注意事項(xiàng)： 1、在賓客再次到來(lái)時(shí)，應(yīng)記住對(duì)方，以

8、使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。 2、在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，還必須同時(shí)向賓客主動(dòng)施以注目、點(diǎn)頭、微笑等見(jiàn)面禮。（三）請(qǐng)托用語(yǔ)： 請(qǐng)求賓客幫忙或是協(xié)助工作時(shí)使用 的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ) “請(qǐng)”、“請(qǐng)稍后” 、“打擾” 、“勞駕您”等注意事項(xiàng)： 在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不管是需要理解還是尋求幫助，都要誠(chéng)懇地使用請(qǐng)托用語(yǔ)。（四）致謝用語(yǔ) “謝謝！” 、“謝謝，鄭小姐” 、“非常感謝！” 等注意事項(xiàng)：在下列情況下，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)：獲得賓客幫助時(shí)；得到賓客支持時(shí)；贏得賓客理解時(shí)；感到賓客善意時(shí)；婉言謝絕賓客時(shí)；受到賓客贊美時(shí)。（五）征詢(xún)用語(yǔ) “需要幫忙嗎？” 、“您需要什么？” 、“您打算預(yù)定還是預(yù)定” 適用于服務(wù)過(guò)程

9、中，服務(wù)人員以禮貌的語(yǔ)言主動(dòng)向賓客進(jìn)行征詢(xún) 注意事項(xiàng)：以下五種情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用征詢(xún)用語(yǔ)：主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)；了解對(duì)方需要時(shí)；給予對(duì)方選擇時(shí)；啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)；征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。 (六)應(yīng)答用語(yǔ) “好”、“隨時(shí)為您效勞”、“這是我的榮幸” “沒(méi)有關(guān)系”等。 應(yīng)答用語(yǔ)適用于服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員回應(yīng)賓客的召喚，或是在答復(fù)其詢(xún)問(wèn)。 基本要求是：隨時(shí)隨答，有問(wèn)必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬(七)贊賞用語(yǔ) “太好了”、“十分漂亮”、“您的觀點(diǎn)非常正確”等 注意事項(xiàng)：使用贊賞用語(yǔ)時(shí)，應(yīng)少而精，恰到好處。（八）祝賀用語(yǔ) 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員有必要向賓客適時(shí)地使用一些祝賀用語(yǔ) “祝您好運(yùn)”、“身

10、體健康”、“新年好”、“節(jié)日愉快”、“生日快樂(lè)”等（九）推托用語(yǔ) 在解釋原因或是回絕對(duì)方時(shí)，一定要講究方式方法，要做到語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，理由充分，以淡化賓客的失望情緒。 “您不再要點(diǎn)別的嗎？”、“我們這里規(guī)定，不能亂開(kāi)發(fā)票”等（十）道歉用語(yǔ) 適用于在服務(wù)過(guò)程中，因種種原因而給賓客帶來(lái)不便，或妨礙、打擾對(duì)方時(shí)。 “抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”、“多多包涵”飯店服?wù)忌語(yǔ) 通常是指飯店服務(wù)中的忌諱之語(yǔ)，亦即服務(wù)人員在服務(wù)賓客時(shí)不宜使用，并應(yīng)當(dāng)努力避免使用的某些詞語(yǔ)。不尊重之語(yǔ)：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”不友好之語(yǔ)：“你消費(fèi)得起嗎？”、“沒(méi)

11、錢(qián)還來(lái)干什么？”、“裝什么大款？”、“一看就是窮光蛋！”、“你算什么東西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是這個(gè)態(tài)度”不耐煩之語(yǔ)“我也不知道”、“那上面不是寫(xiě)著了嗎？”、“著什么急”、“找別人去！”、“累死了！”、“煩死人了”不客氣之語(yǔ)“瞎亂動(dòng)什么？”、“弄壞了你管賠不管賠？”、“拿零錢(qián)來(lái)！”、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？” 案例 一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問(wèn)候，并跟在客人身后問(wèn)客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說(shuō)了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒(méi)回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去

12、地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說(shuō)：“歡迎。歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問(wèn)身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說(shuō)：“如果此時(shí)那位客人突然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)身去，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌。 分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候?yàn)榱硕Y貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠(chéng)備至為了樹(shù)立良好的形象。這說(shuō)明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹(shù)立飯店良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來(lái)飯店的客人通常把受尊重看得比金錢(qián)更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。 飯店服務(wù)禮儀的作用 1、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力 2