一汽轎車服務(wù)流程八步法手冊

1、內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！服務(wù)流程手冊一汽轎車銷售有限公司 服務(wù)部2013年一汽轎車服務(wù)管理系列內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！1目錄前言 03 1. 一汽轎車服務(wù)流程全新升級的背景和目的 03 2. 服務(wù)流程步驟介紹和解讀 04客戶體驗篇 流程操作 05流程操作篇概述 05一汽轎車服務(wù)流程 10步驟一：主動關(guān)聯(lián) 11步驟二：互動接待 36步驟三：制單報價 61步驟四：客休關(guān)懷 83步驟五：派工維修 93步驟六：品質(zhì)檢控 107步驟七：交車結(jié)算 119步驟八：跟蹤維護(hù) 153內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！2目錄服務(wù)管理篇 流程管理 163流程管理篇概述 164流程管理要點 165二. 流程KPI 180三. 流程執(zhí)行提升

2、技巧 1901. 效能提升 “16151” 1922. 超越客戶期望值 “從一做到十、超越期望值” 2103. 感動客戶MOT “十個關(guān)鍵場景技巧” 215四. 服務(wù)經(jīng)理管理要訣 2271. 選人育人留人 2292. 服務(wù)經(jīng)理控制領(lǐng)域的工具和方法技巧 2333. 服務(wù)經(jīng)理管理要訣 237內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！3服務(wù)流程手冊 Version1.0“TQC全品質(zhì)關(guān)愛”服務(wù)品牌是中國一汽針對汽車后市場的挑戰(zhàn)和消費者汽車服務(wù)需求的增長所提出的一個前瞻性解決方案，是中國一汽提升品牌影響力，做強做優(yōu)自主品牌，強化中國一汽品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要內(nèi)容。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)品牌推廣戰(zhàn)略及一汽轎車經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，一汽轎車

3、對服務(wù)流程進(jìn)行了全新升級，編制了一汽轎車服務(wù)流程手冊。本手冊詳細(xì)闡述了一汽轎車服務(wù)流程，建立了服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范。銷售服務(wù)中心人員（特別是新入職人員）可以更快地掌握工作流程，從而提升銷售服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行能力；同時為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度。本手冊為管理者提供思路和具體方法，從而提升銷售服務(wù)中心流程管理能力，務(wù)實高效地執(zhí)行服務(wù)流程；進(jìn)而保證服務(wù)流程執(zhí)行品質(zhì)，提升客戶滿意度。前言中國一汽服務(wù)品牌T“全時、全網(wǎng)、全程”Q“標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、品質(zhì)”C“體貼、人性、關(guān)愛”1. 一汽轎車服務(wù)流程全新升級的背景和目的內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！4服務(wù)流程手冊 Version1.0八個環(huán)節(jié)能夠提供給客戶的卓越體驗

4、：1.主動關(guān)聯(lián)：熱情主動的關(guān)懷和有效的預(yù)約服務(wù)2.互動接待：充分溝通和交流的互動接待，由溝通建立互信3.制單報價：維修內(nèi)容及價格透明化，預(yù)先告知所需費用和工作時間4.客休關(guān)懷：貼心的客休區(qū)服務(wù)和及時的維修進(jìn)度信息前言2. 服務(wù)流程步驟介紹和解讀5.派工維修：迅速合理派工，節(jié)省等待時間6.品質(zhì)檢控：嚴(yán)格的質(zhì)檢程序，有效控制維修質(zhì)量，愛車一次修復(fù)7.交車結(jié)算：充分細(xì)致的服務(wù)說明和準(zhǔn)確透明的費用結(jié)算8.跟蹤維護(hù)：適宜的跟蹤回訪，體現(xiàn)客戶關(guān)愛內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！5服務(wù)流程手冊 Version1.0客戶體驗篇-流程操作內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！6服務(wù)流程手冊 Version1.0概述 細(xì)化執(zhí)行細(xì)節(jié) 明確動作規(guī)

5、范和話術(shù) 基于客戶期望，突出客戶體驗點 分級管理，滿足服務(wù)中心和人員不同階段需求升級方向現(xiàn)行的服務(wù)流程升級后的服務(wù)流程具體體現(xiàn)服務(wù)流程手冊流程操作篇步驟對比1. 服務(wù)流程升級的方向內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！7服務(wù)流程手冊 Version1.0概述流程步驟客戶期望目的流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)流程圖流程環(huán)節(jié)規(guī)范基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)新員工及格線基本符合廠家要求需專業(yè)的服務(wù)人員需硬件支持基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)操作要點動作規(guī)范參考話術(shù)執(zhí)行人員工具/表格流程活化2. 流程操作篇框架介紹內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！8服務(wù)流程手冊 Version1.0概述第一步：流程分為八個步驟第二步：每個步驟按功能單元進(jìn)行描述第三步：流程環(huán)節(jié)和流程環(huán)節(jié)規(guī)范是本手冊的

6、主體，是流程細(xì) 化的具體步驟3. 流程操作篇導(dǎo)讀內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！9服務(wù)流程手冊 Version1.0概述第四步：每個流程環(huán)節(jié)規(guī)范按執(zhí)行難度分為三個級別第六步：操作細(xì)則列出具體要點和配圖說明第五步：每個流程環(huán)節(jié)規(guī)范又細(xì)分為操作要點、動作規(guī) 范、參考話術(shù)、執(zhí)行人員、流程活化等細(xì)則3. 流程操作篇導(dǎo)讀內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！10服務(wù)流程手冊 Version1.0一汽轎車服務(wù)流程內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！11服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián)希望服務(wù)中心有專人和我主動聯(lián)系，不要錯過保養(yǎng)周期；電話里熱情禮貌稱呼我的名字，讓我感受到被尊重；在我打電話咨詢的時候，我希望有人盡快的接聽電話，專業(yè)

7、回答我的問題；有免費檢查活動或有折扣優(yōu)惠項目的時候能提前告訴我；幫我預(yù)約好時間，減少我在經(jīng)銷商排隊等待時間，并且能給我提供提醒服務(wù)；告訴我此次維修保養(yǎng)的項目、大概費用和所需時間，讓我規(guī)劃自己的日程；最好能預(yù)約我熟悉的服務(wù)顧問，他會比較了解我的愛車，溝通順暢。. 客戶期望內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！12服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián)無微不至的主動關(guān)懷，樹立品牌形象，提升客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠；主動邀約客戶，提供預(yù)約服務(wù)；規(guī)劃完善的預(yù)約流程，均衡客戶進(jìn)店時間段，為客戶提供高效率高質(zhì)量的服務(wù)；發(fā)掘客戶潛在需求，促進(jìn)客戶進(jìn)廠頻次和產(chǎn)值提升。. 目的內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！13服務(wù)流程手冊

8、 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián)流程環(huán)節(jié)執(zhí)行人工具表格1. 主動關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備客戶經(jīng)理DMS系統(tǒng)/分析表格2. 主動聯(lián)系/溝通客戶關(guān)系信息員DMS系統(tǒng)/預(yù)約專線3. 說明客戶關(guān)心的問題客戶關(guān)系信息員DMS系統(tǒng)/預(yù)約專線/定保套餐及常規(guī)項目價格表4. 預(yù)約確認(rèn)客戶關(guān)系信息員DMS系統(tǒng)/預(yù)約專線/定保套餐及常規(guī)項目價格表5. 預(yù)約后準(zhǔn)備 客戶關(guān)系信息員/服務(wù)顧問 / 備品主管/車間主管DMS系統(tǒng)/預(yù)約服務(wù)公告板6. 預(yù)約進(jìn)廠前確認(rèn) 客戶關(guān)系信息員/服務(wù)顧問DMS系統(tǒng)/預(yù)約服務(wù)公告板. 流程環(huán)節(jié)內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！14服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián)分類篩選客戶開始主動預(yù)

9、約被動預(yù)約了解客戶需求預(yù)約是否成功確認(rèn)預(yù)約信息內(nèi)部傳遞預(yù)約信息準(zhǔn)備接待內(nèi)部準(zhǔn)備內(nèi)部確認(rèn)1天前確認(rèn)是否履約1小時前確認(rèn)是否到達(dá)互動接待是否詢問原因并致謝/再次預(yù)約或取消是是是重新預(yù)約或取消預(yù)約否否否. 環(huán)節(jié)流程圖內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！15服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián)流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行級別基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)1. 主動關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1.1. 根據(jù)客戶類別，通過DMS系統(tǒng)篩選出需要主動關(guān)聯(lián)的客戶；1.2. 依據(jù)銷售服務(wù)中心運營現(xiàn)狀，確定可用于預(yù)約的時間段及預(yù)約容量；1.3. 根據(jù)目標(biāo)客戶的不同類別，準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)約話術(shù)；1.4. 可采用多種方式與客戶聯(lián)絡(luò)（預(yù)約專線、E-Mail、互聯(lián)

10、網(wǎng)、短信等）。2. 主動聯(lián)系/溝通2.1. 撥打客戶電話，禮貌問候客戶，做自我介紹并說明致電目的，推薦預(yù)約服務(wù) 項目并說明預(yù)約的好處；2.2. 接聽客戶預(yù)約電話，禮貌問候客戶，做自我介紹，詢問客戶信息并了解客戶 需求；2.3.安排預(yù)約時間，預(yù)估維修費用及時間，并在DMS系統(tǒng)登記預(yù)約信息。. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！16服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián)流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行級別基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)3. 說明客戶關(guān)心的問題3.1. 詢問是否要求指定服務(wù)顧問或其他需求；3.2. 推薦或介紹品牌金融/保險、品牌二手車，延長質(zhì)保等業(yè)務(wù)。4. 預(yù)約確認(rèn) 4.1. 向客戶復(fù)述預(yù)約信息

11、內(nèi)容；4.2. 告知客戶維修保養(yǎng)需要攜帶的相關(guān)文件資料，提醒客戶準(zhǔn)時進(jìn)廠并致謝；5. 預(yù)約后準(zhǔn)備 5.1. 將預(yù)約信息傳遞至服務(wù)前臺、車間、備品部；5.2. 將預(yù)約信息錄入DMS系統(tǒng)。6.1. 確認(rèn)公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門預(yù)約信息有無變更；6. 預(yù)約進(jìn)廠前確認(rèn) 6.2. 客戶關(guān)系信息員于1天前聯(lián)系客戶，確認(rèn)預(yù)約信息有無變更；6.3. 將預(yù)約信息填入預(yù)約服務(wù)公告板；6.4. 服務(wù)顧問于1小時前提前聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶是否準(zhǔn)時到達(dá)。. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！17服務(wù)流程手冊 Version1.01. 主動關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1.1. 根據(jù)客戶類別，通過DMS系統(tǒng)篩選出需要主動關(guān)聯(lián)的客戶；流程步驟一：主動關(guān)

12、聯(lián)操作要點整理7日內(nèi)需要主動關(guān)聯(lián)的客戶名單；客戶名單范圍：首次保養(yǎng)客戶、有建議維修項目客戶、到期保養(yǎng)客戶、服務(wù)活動擬邀約客戶、返修客戶等。. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！18服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián)序號客戶類別篩選規(guī)則1新車首次強制保養(yǎng)客戶根據(jù)14日DC結(jié)果計算里程或新車銷售后六個月內(nèi)，到期提醒客戶做首次強制保養(yǎng)。2常規(guī)保養(yǎng)到期客戶根據(jù)保養(yǎng)所規(guī)定的里程或時間間隔，對將到達(dá)保養(yǎng)期限的車輛進(jìn)行信息統(tǒng)計；有保養(yǎng)里程紀(jì)錄的客戶，根據(jù)預(yù)估提前一周提醒客戶進(jìn)廠保養(yǎng)。3質(zhì)量擔(dān)保到期客戶根據(jù)車輛質(zhì)保記錄，在客戶質(zhì)保期結(jié)束前一個月向客戶發(fā)送邀請，如邀請沒有成功，在兩周前向客戶再

13、次發(fā)送邀請。4保險到期客戶根據(jù)車輛保險記錄，在客戶車輛保險到期前1-2個月向客戶發(fā)出續(xù)保邀請。5備品到貨提醒客戶根據(jù)備品訂貨到貨記錄，通知客戶到廠維修。（服務(wù)顧問）6建議維修項目客戶對上次維修保養(yǎng)記錄中有建議維修項目的客戶，需及時聯(lián)系。（服務(wù)顧問）7搖擺客戶在建檔客戶中，6-12個月未進(jìn)廠的客戶；與客戶進(jìn)行聯(lián)系并提供相應(yīng)服務(wù)，如關(guān)愛活動等，主動邀約客戶返廠。8流失客戶根據(jù)車輛維修記錄，對一年以上未返廠的客戶，進(jìn)行流失客戶主動提醒服務(wù)。9營銷客戶確保每個客戶至少每季度接到一次服務(wù)營銷宣傳。10廠家服務(wù)行動客戶根據(jù)廠家下發(fā)文件，及時聯(lián)系指定客戶。11特殊客戶需特別關(guān)注的客戶，如返修、回訪抱怨投訴等

14、，及時聯(lián)系客戶。. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范1. 主動關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1.1. 根據(jù)客戶類別，通過DMS系統(tǒng)篩選出需要主動關(guān)聯(lián)的客戶； 客戶經(jīng)理參照下表的客戶類別，通過DMS系統(tǒng)篩選出需要預(yù)約的目標(biāo)客戶。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！19服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范1. 主動關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1.2. 依據(jù)銷售服務(wù)中心運營現(xiàn)狀，確定可用于預(yù)約的時間段及預(yù)約容量；操作要點設(shè)定銷售服務(wù)中心入廠低峰期為優(yōu)先預(yù)約時間段；預(yù)約容量應(yīng)考慮到銷售服務(wù)中心人員、備品、工位、工具及設(shè)備情況。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！20服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范1. 主動關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1

15、.3. 根據(jù)目標(biāo)客戶的不同類別，準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)約話術(shù)；操作要點設(shè)定銷售服務(wù)中心入廠低峰期為優(yōu)先預(yù)約時間段；預(yù)約容量應(yīng)考慮到銷售服務(wù)中心人員、備品、工位、工具及設(shè)備情況。參考話術(shù)首保提醒客戶：“您好！請問是李先生嗎？”“李先生您好，我是一汽轎車 XX 店客戶關(guān)系信息員XX，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？”“感謝您購買一汽轎車XX型號，請問您的愛車現(xiàn)在行駛的具體里程是多少？”“您的愛車行駛XX公里了，正好需要做第一次免費保養(yǎng)，請問您哪一天方便來店呢？我為您預(yù)約時間和服務(wù)人員， 同時為您準(zhǔn)備好保養(yǎng)相關(guān)準(zhǔn)備工作。”維修保養(yǎng)客戶：“您好！請問您是李先生嗎？“我是一汽轎車 XX 店客戶關(guān)系信息員XX，請問您現(xiàn)在方

16、便接電話嗎？”“根據(jù)您上次的車輛保養(yǎng)記錄，距今天已經(jīng)快XX個月了。為了您更好地使用車輛，提醒您來店進(jìn)行車輛保養(yǎng)。 請問您哪一天方便來店呢？我為您預(yù)約時間和服務(wù)人員，同時為您準(zhǔn)備好保養(yǎng)相關(guān)準(zhǔn)備工作?！?結(jié)束語：“謝謝您對我工作的支持，如果需要我們幫助，請您撥打預(yù)約電話XXXX，打擾您了，再見?！眱?nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！21服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范1. 主動關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1.4. 可采用多種方式與客戶聯(lián)絡(luò)（預(yù)約專線、短信、互聯(lián)網(wǎng)等）。 操作要點設(shè)置主動預(yù)約專線呼出電話；為被動預(yù)約設(shè)置帶有一汽轎車預(yù)約彩鈴的專線呼入電話；在適宜的時間聯(lián)系客戶；預(yù)約電話需有專人接聽

17、。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！22服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范2. 主動聯(lián)系/溝通2.1. 打客戶電話，禮貌問候客戶，做自我介紹并說明致電目的，推薦預(yù)約服務(wù)項目并說明預(yù)約的好處；動作規(guī)范撥打電話時：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“您好！請問您是李先生嗎？“我是一汽轎車 XX 店客戶關(guān)系信息員XX，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？”“根據(jù)您上次的車輛保養(yǎng)記錄，距今天已經(jīng)快XX個月了。為了您更好地使用車輛，提醒您來店進(jìn)行車輛保養(yǎng)。請問您哪一天方便 來店呢？我將為您提供

18、預(yù)約服務(wù)，提前預(yù)約時間和服務(wù)人員，同時為您準(zhǔn)備好保養(yǎng)相關(guān)準(zhǔn) 備工作，這樣可以節(jié)省您寶貴的時間， 減少在店等待的時間?！眱?nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！23服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范2. 主動聯(lián)系/溝通2.1. 打客戶電話，禮貌問候客戶，做自我介紹并說明致電目的，推薦預(yù)約服務(wù)項目并說明預(yù)約的好處；操作要點致電過程中鈴響最多5 次或不超過15 秒，直接尊稱客戶并問候客戶；客戶如不方便通話，預(yù)約人員應(yīng)先致歉，然后再詢問客戶下次方便的通話時間，確定下次通話后，向客戶致謝告別?；蛲ㄟ^短信提醒客戶，您的愛車需要保養(yǎng)，并留下預(yù)約電話；與客戶通話結(jié)束，請客戶先掛斷電話后，預(yù)約人

19、員再掛斷電話 。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！24服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范2. 主動聯(lián)系/溝通2.2. 接聽客戶預(yù)約電話，禮貌問候客戶，做自我介紹，詢問客戶信息并了解客戶需求；操作要點接聽過程中鈴響最多3 次或不超過9秒；詢問客戶預(yù)約的項目（保養(yǎng)、維修、保修或返修等）；與客戶通話結(jié)束，請客戶先掛斷電話后，預(yù)約人員再掛斷電話。動作規(guī)范撥打電話時：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)客戶關(guān)系信息員：“您好，我們是一汽轎車XX店，我是客戶關(guān)系信息員XXX，請問您貴姓

20、？”客戶：“我姓李?！笨蛻絷P(guān)系信息員：“李先生您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”客戶：“我的車快到保養(yǎng)里程了，想去你們店做保養(yǎng)。”客戶關(guān)系信息員：“好的，謝謝您致電，我們將為您提供預(yù)約服務(wù)，提前預(yù)約時間和服務(wù)人員，同時為您準(zhǔn)備好保養(yǎng)相關(guān)準(zhǔn)備工作，這樣可以節(jié)省您寶貴的時間，減少在店等待時間。請問您的車牌號碼？內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！25服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范2. 主動聯(lián)系/溝通2.3. 安排預(yù)約時間，預(yù)估維修費用及時間，并在DMS系統(tǒng)登記預(yù)約信息。操作要點預(yù)約時間安排在銷售服務(wù)中心的非進(jìn)廠高峰期；對于返修、保修等特殊維修應(yīng)安排最優(yōu)先的時間段；提供兩個可

21、供客戶選擇的預(yù)約時間；在DMS系統(tǒng)里完整準(zhǔn)確地登記客戶預(yù)約信息。動作規(guī)范撥打電話時：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)”李先生，根據(jù)系統(tǒng)記錄您愛車的保養(yǎng)記錄，此次保養(yǎng)項目為XXXX預(yù)估費用為XX元。 加上洗車時間，大概需要一小時四十分鐘。您所描述的車輛異響故障還需要我們的維修技師詳細(xì)檢查，才能知道所需時間和費用。請問您還有其他需求嗎？”李先生我們?yōu)槟A(yù)約明天上午XX和下午XX兩個時間段，請問您哪個時間段比較方便？”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！26服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián).

22、 流程環(huán)節(jié)規(guī)范3. 說明客戶關(guān)心的問題3.1. 詢問是否要求指定服務(wù)顧問或其他需求；操作要點當(dāng)客戶沒有指定時，應(yīng)幫客戶推薦服務(wù)顧問。動作規(guī)范撥打電話時：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“請問李先生您是否需要指定服務(wù)顧問？他們將會在您預(yù)約的時間準(zhǔn)時恭候您的到來。如果沒有需 要我?guī)湍扑]一下嗎？”“請問您還有其他需求嗎？”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！27服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范3. 說明客戶關(guān)心的問題3.2. 推薦或介紹品牌金融 /保險、品牌二手車，延長質(zhì)保

23、等業(yè)務(wù)。動作規(guī)范撥打電話時：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“李先生，此次預(yù)約是定期保養(yǎng)，您剛才說還想咨詢一下品牌金融/保險或二手車業(yè)務(wù)是嗎？等您到店后服務(wù)顧問會幫您找到相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)人員，或者您到店聯(lián)系我?guī)湍]可以嗎？”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！28服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范4. 預(yù)約確認(rèn)4.1. 向客戶復(fù)述預(yù)約信息內(nèi)容；操作要點復(fù)述客戶姓名、聯(lián)系電話、車型、車輛里程、預(yù)約時間、預(yù)約項目等信息。動作規(guī)范撥打電話時：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱

24、情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“李先生，我現(xiàn)在向您確認(rèn)一下此次您預(yù)約維修保養(yǎng)的內(nèi)容：李先生，車牌號XXX，預(yù)約X月X日上午XX點，XX公里定期保養(yǎng)，檢查行駛途中右前輪處異響，同時想了解二手車業(yè)務(wù)。請問李先生我所記錄的預(yù)約內(nèi)容是否有遺漏？請問您還有其他需求嗎？”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！29服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范4. 預(yù)約確認(rèn)4.2. 告知客戶維修保養(yǎng)需要攜帶的相關(guān)文件資料，提醒客戶準(zhǔn)時進(jìn)廠并致謝。操作要點告知客戶會再次致電確認(rèn)預(yù)約服務(wù)是否有變動；提醒客戶預(yù)約服務(wù)人員及工位預(yù)留時間

25、為15分鐘。動作規(guī)范撥打電話時：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“近期維修保養(yǎng)車輛較多，為了不浪費您的寶貴時間，請您在約定時間內(nèi)準(zhǔn)時到達(dá)。預(yù)約工位及服務(wù)人員會等待您15分鐘，超出這個時間段下一位預(yù)約客戶就到了，有可能不能及時接待您，請您諒解！”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！30服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范5. 預(yù)約后準(zhǔn)備5.1. 預(yù)約信息傳遞至服務(wù)前臺、車間、備品部；5.2. 將預(yù)約信息錄入DMS系統(tǒng)。操作要點將預(yù)約信息維護(hù)在DMS系統(tǒng)中；將預(yù)約信息傳遞到各相

26、關(guān)部門；備品部提前查詢所涉及備品庫存，提前備貨，并放到預(yù)約貨架上。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！31服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范6. 預(yù)約進(jìn)場確認(rèn)6.1. 確認(rèn)公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門預(yù)約信息有無變更；操作要點確認(rèn)維修技師、工位、備品及各相關(guān)業(yè)務(wù)部門預(yù)約準(zhǔn)備情況；如因銷售服務(wù)中心原因不能保證為客戶提供服務(wù)時，盡快聯(lián)系客戶說明情況，向客戶道歉并取得客戶諒解，重新安排進(jìn)場時間；預(yù)約信息變更時通知服務(wù)顧問、車間主管，更新預(yù)約服務(wù)看板。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！32服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范6. 預(yù)約進(jìn)場確認(rèn)6.2. 客戶關(guān)系信息員于1天

27、前聯(lián)系客戶，確認(rèn)預(yù)約信息有無變更；操作要點隔日預(yù)約客戶進(jìn)廠時間提前1天致電客戶，確認(rèn)客戶是否準(zhǔn)時到達(dá) ；客戶不能準(zhǔn)時到達(dá)的或取消預(yù)約，依據(jù)銷售服務(wù)中心運營情況重新為客戶預(yù)約；預(yù)約信息變更時需通知業(yè)務(wù)相關(guān)部門/人員，并更新預(yù)約服務(wù)公告板。動作規(guī)范撥打電話時：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“李先生您好，我是一汽轎車XX店的客戶關(guān)系信息員XXX。您預(yù)約XX月XX日上午XX時間進(jìn)店維修保養(yǎng)，請問可以準(zhǔn)時到達(dá)嗎?”“如果有變動請您及時聯(lián)系我，我再為您安排新的進(jìn)廠時間，打擾您了，再見?！眱?nèi)部文件，嚴(yán)禁

28、外傳！33服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范6. 預(yù)約進(jìn)場確認(rèn)6.3. 將預(yù)約信息填入預(yù)約服務(wù)公告板；操作要點當(dāng)日晨會前更新預(yù)約服務(wù)公告板信息。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！34服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范6. 預(yù)約進(jìn)場確認(rèn)6.4. 服務(wù)顧問于1小時前提前聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶是否準(zhǔn)時到達(dá)。操作要點當(dāng)日預(yù)約客戶進(jìn)廠時間提前1小時致電客戶，確認(rèn)客戶是否準(zhǔn)時到達(dá) ；客戶不能準(zhǔn)時到達(dá)的，依據(jù)銷售服務(wù)中心運營情況重新為客戶預(yù)約；預(yù)約信息變更時需通知業(yè)務(wù)相關(guān)部門/人員，并更新預(yù)約服務(wù)公告板。動作規(guī)范撥打電話時：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，

29、熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“李先生您好，我是一汽轎車XX店負(fù)責(zé)您此次預(yù)約維修保養(yǎng)的服務(wù)顧問XXX。您預(yù)約XX月XX日上午XX點鐘進(jìn)店維修保養(yǎng)。請問可以準(zhǔn)時到達(dá)嗎?”“我會在預(yù)約時間恭候你到來，如果有變動請您及時聯(lián)系我，我再為您安排新的進(jìn)廠時間，打擾您了，再見?！眱?nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！35服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟一：主動關(guān)聯(lián). 流程環(huán)節(jié)規(guī)范 流程活化特殊場景流程活化規(guī)范預(yù)約優(yōu)先時間段的設(shè)定依據(jù)銷售服務(wù)中心DMS系統(tǒng)內(nèi)歷史維修記錄開單時間和所在區(qū)域客戶習(xí)慣，統(tǒng)計每日進(jìn)廠高峰時段，避免在高峰時段為客戶安排

30、預(yù)約，特殊情況除外?？蛻綦娫挓o人接聽客戶關(guān)系信息員需更換日期和時間再次撥打；撥打三次以上仍無人接聽，則通過短信提醒客戶相關(guān)預(yù)約項目，并留下預(yù)約電話?？蛻舯砻鞑环奖憬勇犽娫捒蛻絷P(guān)系信息員應(yīng)先致歉，然后再詢問客戶下次方便的通話時間，確定下次通話后，向客戶致謝告別。隨即，將客戶約定的下次通話時間記錄，以便下次預(yù)約使用。同時通過短信提醒客戶，您的愛車需要保養(yǎng)，并留下預(yù)約電話 ?？蛻粢呀?jīng)在其他店做過保養(yǎng)客戶關(guān)系信息員需要了解客戶已經(jīng)在何時何地做過保養(yǎng)，詢問原因及客戶的滿意程度，同時建議客戶下次保養(yǎng)來本店進(jìn)行，致謝告別后記錄并匯總。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！36服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動

31、接待到店后有人主動迎接我，熱情禮貌的和我交流；所接觸到的服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范，態(tài)度和藹；接待過程迅速有序不慌亂，不會讓我等待時間過長；認(rèn)真傾聽我提出的問題，并用簡單易懂語言解釋說明；仔細(xì)檢查我的車輛，幫助我發(fā)現(xiàn)其他隱藏的問題；概述服務(wù)流程，并告知我需要配合的環(huán)節(jié)。. 客戶期望內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！37服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待給客戶留下良好的第一印象，方便后續(xù)工作的跟進(jìn)；邀請客戶參與環(huán)檢流程，在互動過程中體現(xiàn)關(guān)愛并建立客戶信任；發(fā)現(xiàn)客戶沒有留意到的隱患和故障，體現(xiàn)專業(yè)的同時避免不必要的事后糾紛；提供建議維修保養(yǎng)方案，讓客戶了解更多的養(yǎng)護(hù)車輛常識，培養(yǎng)客戶按時保養(yǎng)維護(hù)習(xí)

32、慣。. 目的內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！38服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待流程環(huán)節(jié)執(zhí)行人工具表格1. 迎接客戶門衛(wèi)/服務(wù)顧問對講機(jī)/名片2. 了解來意服務(wù)顧問預(yù)約服務(wù)公告板/接車登記表3. 環(huán)車檢查 服務(wù)顧問防護(hù)三件套/接車登記表4. 需求確認(rèn)服務(wù)顧問接車登記表5. 故障問診服務(wù)顧問接車登記表6. 車輛預(yù)檢服務(wù)顧問/維修技師DMS系統(tǒng)/一汽轎車專用工具及檢測設(shè)備/舉升機(jī)7. 完成接待服務(wù)顧問接車登記表. 流程環(huán)節(jié)內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！39服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待主動關(guān)聯(lián)引導(dǎo)停車制單報價服務(wù)顧問快速出迎了解客戶需求環(huán)車檢查是否需要故障問診是否需要預(yù)檢完

33、成接待預(yù)約客戶非預(yù)約客戶介紹自己介紹服務(wù)中心介紹預(yù)約優(yōu)先接待否是服務(wù)顧問問診否車間技師協(xié)助預(yù)檢是提供維修方案. 環(huán)節(jié)流程圖內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！40服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行級別基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)1. 迎接客戶1.1. 門衛(wèi)迎接客戶，禮貌詢問客戶來意，指引客戶停車；1.2. 服務(wù)顧問迎接客戶，主動為客戶打開車門，禮貌問候客戶；1.3. 服務(wù)顧問做自我介紹，雙手遞上名片。2. 了解來意2.1. 判斷是否為預(yù)約客戶，預(yù)約客戶應(yīng)優(yōu)先接待 ；2.2. 主動了解客戶需求。3. 環(huán)車檢查 3.1. 向客戶說明環(huán)車檢查的必要性，邀請客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查；3.2.

34、主動提醒客戶隨身攜帶貴重物品；3.3. 當(dāng)著客戶的面，為車輛鋪設(shè)防護(hù)三件套；3.4. 按順時針方向進(jìn)行環(huán)車檢查，將結(jié)果記錄在接車登記表上。. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！41服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行級別基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)4. 需求確認(rèn)4.1. 確認(rèn)客戶本次需要服務(wù)業(yè)務(wù)類別屬于維修還是保養(yǎng)。5. 故障問診 5.1. 確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象，可采用5W2H等詢問方法；5.2. 在客戶描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚，對于不明確的地方，應(yīng)在接車登記表上記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話 。6. 車輛預(yù)檢6.1. 如服務(wù)顧問無法確定故障原因，告

35、知客戶需邀請維修技師協(xié)助進(jìn)行預(yù)檢；6.2. 診斷完畢后，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶解釋發(fā)生故障的可能原因并提供建議維修方案 。7. 完成接待 7.1. 向客戶通報環(huán)車檢查/車輛預(yù)檢結(jié)果 ；7.2. 服務(wù)顧問在客戶完全理解檢查結(jié)果后，再次詢問客戶是否有其他需求；7.3. 請客戶在接車登記表上確認(rèn)簽字,服務(wù)顧問簽字確認(rèn)；7.4. 請客戶取出行駛證和保養(yǎng)手冊，邀請客戶一同進(jìn)入維修接待區(qū)。. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！42服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范1. 迎接客戶1.1.門衛(wèi)迎接客戶，禮貌詢問客戶來意，指引客戶停車；操作要點客戶車輛到達(dá)門衛(wèi)處，門衛(wèi)面帶微笑主動出迎

36、，示意客戶停車；客戶車輛停穩(wěn)后，門衛(wèi)或引導(dǎo)員站到主駕駛位車門旁，禮貌問候客戶并詢問來意；根據(jù)客戶的不同來意，指引至相應(yīng)的區(qū)域；對前來維修保養(yǎng)的客戶，指引客戶駛向維修接待車位。動作規(guī)范門衛(wèi)著裝整齊，快步出迎，手指并攏，伸出手掌面向客戶，示意客戶停車；門衛(wèi)面帶微笑，略躬身低頭敬禮，歡迎客戶光臨。以可以看到客戶臉部為準(zhǔn)；注視客戶，使用普通話，熱情問候。參考話術(shù)“先生您好，歡迎光臨一汽轎車XX店。請問您是來看新車還是做維修保養(yǎng)？”或“請問，我可以幫您做什么嗎？”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！43服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范1. 迎接客戶1.2. 服務(wù)顧問迎接客戶，主動為

37、客戶打開車門，禮貌問候客戶；操作要點服務(wù)顧問確保1分鐘內(nèi)接待客戶。動作規(guī)范表情自然、熱情，面帶微笑快步出迎；等客戶車輛停穩(wěn)后，站在主駕駛位，主動為客戶打開車門，請客戶下車；身體前傾，躬身低頭，以可以看到客戶臉部為準(zhǔn)。參考話術(shù)“李先生您好，歡迎光臨一汽轎車XX店，我是您這次預(yù)約服務(wù)的服務(wù)顧問XXX，請您下車?！眱?nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！44服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范1. 迎接客戶1.3. 服務(wù)顧問做自我介紹，雙手遞上名片。操作要點熟悉的客戶可依據(jù)客戶的習(xí)慣稱呼客戶，直接詢問需求。動作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使

38、用本地方言，服務(wù)顧問也可以用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“我是您這次預(yù)約服務(wù)的服務(wù)顧問XXX，這是我的名片請您收好，需要我?guī)椭梢噪S時聯(lián)系我?！眱?nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！45服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范2. 了解來意2.1. 判斷是否為預(yù)約客戶，預(yù)約客戶應(yīng)優(yōu)先接待；操作要點對預(yù)約客戶直接尊稱客戶姓名，依據(jù)預(yù)約信息復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容，并詢問客戶是否還有其他需求，記 錄在接車登記表上；保修、返修、投訴等特殊情況的客戶應(yīng)優(yōu)先接待；對于高峰時段不能第一時間接待的客戶，告知客戶排號順序和預(yù)計的等待時間，安排客戶至客戶休息室休息。動作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速

39、適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務(wù)顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“李先生您好，您今天預(yù)約3萬公里定期保養(yǎng)，檢查右前輪行駛異響。請問還要其他需要我?guī)椭膯?？”“李先生您好，現(xiàn)在是維修保養(yǎng)入廠高峰時間段，車間維修工位全部都在進(jìn)行維修保養(yǎng)工作，請您先到客戶休息室休息，大約等待15分鐘，您看可以嗎？謝謝您的理解，我現(xiàn)在帶您去客戶休息室休息?！眱?nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！46服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范2. 了解來意2.2. 主動了解客戶需求。操作要點對第一次來店客戶禮貌詢問客戶的稱呼，主動了解客戶需求；簡要介紹公司及服務(wù)流程

40、，向客戶宣傳預(yù)約服務(wù)；如果是保養(yǎng)或簡單維修可以向客戶推薦快保服務(wù) ；如果客戶是進(jìn)行品牌金融/保險、品牌二手車的相關(guān)業(yè)務(wù)則通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行接待。動作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務(wù)顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“先生您好，歡迎光臨一汽轎車XX店，我是服務(wù)顧問XXX，請問怎么稱呼您？”“李先生您好，請問您這次來是保養(yǎng)？還是維修？（或請問我可以幫您做什么嗎）”“現(xiàn)在進(jìn)廠車輛比較多，可能需要您等待大約15分鐘，我們將盡快為您安排。我們公司有預(yù)約服務(wù)，可以節(jié)省您寶貴的等待時間，建議您下次預(yù)約，預(yù)約電話是XXXX。”內(nèi)部文件，嚴(yán)

41、禁外傳！47服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范3. 環(huán)車檢查3.1.向客戶說明環(huán)車檢查的必要性，邀請客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查；操作要點對不愿參加環(huán)車檢查的客戶，服務(wù)顧問可以自行環(huán)車檢查，但環(huán)車檢查后必須告知客戶環(huán)車檢查的結(jié)果，并要求客戶在接車登記表上簽字。動作規(guī)范語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術(shù)“在車輛入廠前，請您和我一起對您的愛車的內(nèi)飾和外觀進(jìn)行檢查，可以嗎？”“李先生，我先送您去維修接待大廳稍坐，等我?guī)追昼?。然后再為您的愛車進(jìn)行環(huán)車檢查，檢查結(jié)果我會向您詳細(xì)匯報，您看這樣可以嗎？”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！48服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接

42、待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范3. 環(huán)車檢查3.2. 主動提醒客戶隨身攜帶貴重物品；操作要點在客戶沒有下車前，提醒客戶先檢查車內(nèi)是否有貴重物品需要隨身攜帶。動作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務(wù)顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“李先生您好，請您檢查一下車內(nèi)是否有貴重物品需要您隨身攜帶的？”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！49服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范3. 環(huán)車檢查3.3.當(dāng)著客戶的面，為車輛鋪設(shè)防護(hù)三件套；操作要點從帶有“中國一汽”品牌標(biāo)識的儲物袋中取出腳墊、座椅套、方向盤套并鋪好；向客戶講解防護(hù)三件套的

43、用途和好處。動作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務(wù)顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“李先生，為了保證在維修保養(yǎng)過程中不弄臟您的愛車，我為您的愛車鋪上駕駛員腳墊、座椅套和方向盤套?！眱?nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！50服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范3. 環(huán)車檢查3.4. 按順時針方向進(jìn)行環(huán)車檢查，將結(jié)果記錄在接車登記表上。動作規(guī)范語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術(shù)“李先生，您的愛車現(xiàn)在行駛里程XXXX公里，燃油箱不足四分之一燃油，維修保養(yǎng)完成后您別忘記添加燃油?！薄皟?nèi)飾、儀表正常?！眱?nèi)部文件，嚴(yán)禁外

44、傳！51服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范3. 環(huán)車檢查3.4. 按順時針方向進(jìn)行環(huán)車檢查，將結(jié)果記錄在接車登記表上。操作要點環(huán)車檢查遵循先車輛內(nèi)飾后車身外觀的原則，標(biāo)注里程數(shù)、油量并告知客戶； 檢查記錄車輛音響、空調(diào)、車窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污； 檢查記錄各種油面、液面 ；檢查記錄車身外觀有無劃傷、碰撞、損壞等缺陷 ；檢查記錄輪胎花紋磨損程度 ；檢查記錄隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品 。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！52服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范4. 需求確認(rèn)4.1. 確認(rèn)客戶本次需要服務(wù)業(yè)務(wù)類別

45、屬于維修還是保養(yǎng)。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！53服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范5. 故障問診5.1. 確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象，可采用5W2H等詢問方法；操作要點進(jìn)行維修項目的車輛，環(huán)車檢查、故障問診時間不少于6分鐘；5W2H詢問方法，如右：（附表）。動作規(guī)范表情自然，注視客戶面部，仔細(xì)傾聽客戶描述車輛故障現(xiàn)象。項目標(biāo)準(zhǔn)及要求5WWhere故障發(fā)生地點（或車身部位）When故障發(fā)生時間Who故障發(fā)生時的當(dāng)事人（誰發(fā)現(xiàn)的故障）What故障現(xiàn)象Why故障發(fā)生原因2HHow do如何排除故障How much估價（完工時間及預(yù)估費用）內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！54服務(wù)流程手冊

46、 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范5. 故障問診5.2. 在客戶描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚。操作要點對于不明確的地方，應(yīng)在接車登記表上記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話 ；避免使用專業(yè)詞匯，盡量使用簡單易懂的語言與客戶溝通。動作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，并通過不時點頭表示理解客戶描述，客戶需求逐條記錄在單據(jù)上，要求字跡清晰、可辨識。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！55服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.車輛預(yù)檢6.1.如服務(wù)顧問無法確定故障原因，告知客戶需邀請維修技師協(xié)助進(jìn)行預(yù)檢；操作要點在不能確定車輛故障原因前，應(yīng)先進(jìn)行預(yù)檢，不要開具任務(wù)

47、委托書及其它進(jìn)廠單據(jù)；維修技師應(yīng)利用客戶維修歷史記錄幫助進(jìn)行故障診斷，將車輛故障一次診斷清楚；診斷時間較長或故障較難明確判斷時，服務(wù)顧問應(yīng)先向客戶解釋清楚，安排客戶休息；如果確定需要對車輛進(jìn)行路試，需先征得客戶同意之后，再進(jìn)入試車環(huán)節(jié)，并向客戶簡述試車流程。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！56服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.車輛預(yù)檢6.1.如服務(wù)顧問無法確定故障原因，告知客戶需邀請維修技師協(xié)助進(jìn)行預(yù)檢；操作要點語氣誠懇，表情自然，自信。動作規(guī)范“李先生您好，經(jīng)過剛才檢查，還不能準(zhǔn)確判斷您所描述的行駛中右前輪異響的故障原因。接下來我們技師要將車開出服務(wù)中心進(jìn)行路試，

48、實現(xiàn)故障異響再現(xiàn)。請您放心我們的技師駕駛資格是通過嚴(yán)格培訓(xùn)認(rèn)證的，路線選擇車輛較少的XX路，大約XX公里。當(dāng)然首先要經(jīng)過您的同意，同時我們也想邀請您一同試車，以確認(rèn)故障異響部位您看可以嗎？”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！57服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范6. 車輛預(yù)檢6.2.診斷完畢后，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶解釋發(fā)生故障的可能原因并提供建議維修方案。操作要點在無準(zhǔn)確依據(jù)情況下，避免使用肯定解決故障的話語，以免后期引起客戶異議。動作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信；在預(yù)檢現(xiàn)場演示或用手勢輔助描述，增強客戶直觀感知。參考話術(shù)“李先生您好，您所描述的行駛中右前輪異響

49、的故障原因，現(xiàn)在還不好準(zhǔn)確判斷。右前輪獨立懸掛部件結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，與前橋連接的連桿，擺臂、球頭、減震器以及剎車部分等零部件，在有故障的情況下都有可能發(fā)出異響或噪音。具體原因還需要車間維修技師詳細(xì)檢查才能找出故障原因，到時我再向您匯報，您看這樣可以嗎？”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！58服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范7. 完成接待7.1. 向客戶通報環(huán)車檢查/車輛預(yù)檢結(jié)果；7.2. 服務(wù)顧問在客戶完全理解檢查結(jié)果后，再次詢問客戶是否有其他需求；7.3. 請客戶在接車登記表上確認(rèn)簽字,服務(wù)顧問簽字確認(rèn)；動作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信；將接車登記表正面朝向

50、客戶，簽字筆遞交客戶，筆尖朝向自己，手指指引客戶簽字處。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！59服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范7. 完成接待7.4. 請客戶取出行駛證和保養(yǎng)手冊，邀請客戶一同進(jìn)入維修接待區(qū)。動作規(guī)范位于客戶側(cè)方，身體前傾，伸出手掌做“請”的動作，指引維修接待區(qū)方向；如需開門，服務(wù)顧問快步超越客戶，打開大門，身體前傾，伸出手掌做“請”的動作請客戶先進(jìn)門后，然后再跟隨客戶進(jìn)門。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！60服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟二：互動接待特殊場景流程活化規(guī)范當(dāng)遇雨、雪、大風(fēng)、雹、嚴(yán)寒、高溫等惡劣天氣并且銷售服務(wù)中心不具備封閉預(yù)檢區(qū)域時環(huán)車檢查

51、工作轉(zhuǎn)移至車間或其他封閉場所操作。進(jìn)廠高峰期客戶排隊較多，服務(wù)顧問無法及時接待客戶由主管人員安撫客戶情緒，可先告知客戶大約等待時間及即將接待的服務(wù)顧問的名字，引領(lǐng)客戶休息，主管人員可以是服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、CS主管、車間主管等。當(dāng)遇車輛外觀臟污不能判斷狀況時1.征得客戶同意先洗車，再進(jìn)行環(huán)車檢查；2.客戶沒有時間洗車，則在接車登記表中記錄車輛外觀未檢查等說明并請客戶簽字確認(rèn)。當(dāng)遇客戶有緊急事務(wù)或其他原因不能共同環(huán)車檢查時由服務(wù)顧問單獨進(jìn)行環(huán)車檢查操作，檢查結(jié)束后，服務(wù)顧問必須將檢查結(jié)果向客戶說明；離店等候的客戶需通過電話向客戶匯報檢查結(jié)果。. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范 流程活化內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！61服務(wù)

52、流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價在服務(wù)人員為我服務(wù)過程中，他不會被其他事情干擾，能夠仔細(xì)傾聽我的需求；服務(wù)人員能夠重復(fù)一次我所有的需求，以確保他能夠完整了解；向我解釋比較精準(zhǔn)的費用構(gòu)成和所用時間的依據(jù)；提供免費洗車服務(wù)；維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)新的問題都會第一時間通知我，并在我同意的情況下再進(jìn)行處理。. 客戶期望內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！62服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價完善客戶信息，確保準(zhǔn)確、及時更新；清晰的維修項目和透明的費用解釋，會增加客戶對經(jīng)銷商的信任；完整、準(zhǔn)確的客戶描述可協(xié)助車間維修技師更迅速的判斷解決故障；告知客戶權(quán)益及義務(wù)，體現(xiàn)經(jīng)銷商的專業(yè)和規(guī)范。

53、. 目的內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！63服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價流程環(huán)節(jié)執(zhí)行人工具表格1. 查詢/完善信息服務(wù)顧問DMS系統(tǒng)2. 確定維修項目服務(wù)顧問/備件主管DMS系統(tǒng)3. 預(yù)估維修費用/時間服務(wù)顧問DMS系統(tǒng)/常規(guī)維修保養(yǎng)項目價格表4. 提供服務(wù)信息 服務(wù)顧問定期保養(yǎng)知識、車輛使用常識、正確駕駛習(xí)慣、優(yōu)惠或免費活動信息、免費檢查項目、快保服務(wù)、品牌保險服務(wù)、24小時救援服務(wù)等、5. 再次確認(rèn)維修信息服務(wù)顧問DMS系統(tǒng)/接車登記表/任務(wù)委托書6. 完成制單 服務(wù)顧問/車間主管DMS系統(tǒng)/接車登記表/任務(wù)委托書. 流程環(huán)節(jié)內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！64服務(wù)流程手冊 Versio

54、n1.0流程步驟三：制單報價互動接待查詢檔案/更新信息確定維修項目預(yù)估維修費用/時間制定任務(wù)委托書再次確認(rèn)維修信息客戶簽字確認(rèn)客戶是否在廠等待備品是否有庫存完成制單客休關(guān)懷送客戶到客休室是是否訂貨預(yù)約下次進(jìn)廠時間否送客戶離廠派工維修. 環(huán)節(jié)流程圖內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！65服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行級別基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)1. 查詢/完善信息 1.1. 服務(wù)顧問在維修接待區(qū)邀請客戶入座；1.2. 依據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶服務(wù)檔案，建立/更新客戶和車輛信息；1.3. 依據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶歷史維修/保養(yǎng)/保修記錄。2. 確定維修項目 2.1. 根據(jù)一汽轎車質(zhì)

55、量擔(dān)保規(guī)定，向客戶說明維修項目和客戶的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保的范圍內(nèi)，解答客戶疑問并告知后續(xù)流程；2.2. 依據(jù)客戶要求及環(huán)車檢查/車輛預(yù)檢結(jié)果，確定維修項目并詳細(xì)解釋；2.3. 不易確定的維修項目，告知客戶需要等待進(jìn)一步診斷后做出結(jié)論；2.4. 服務(wù)顧問依據(jù)DMS系統(tǒng)或其他聯(lián)系方式，查詢/了解備品庫存狀況。. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！66服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行級別基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)3. 預(yù)估維修費用/時間 3.1. 主動向客戶展示常規(guī)維修保養(yǎng)項目價格表；3.2. 對此次維修保養(yǎng)費用進(jìn)行估算，并向客戶詳細(xì)解釋說明；3.3. 對此次維修保養(yǎng)

56、的服務(wù)內(nèi)容預(yù)估交車時間，并向客戶說明；3.4. 詢問客戶付費更換的舊件處理方式及是否洗車；3.5. 說明交車程序，詢問客戶的付費方式。4. 提供服務(wù)信息 4.1. 除客戶要求的服務(wù)業(yè)務(wù)外，服務(wù)顧問應(yīng)主動向客戶提供額外的服務(wù)信息。. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！67服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行級別基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)5. 再次確認(rèn)維修信息 5.1. 經(jīng)客戶同意后，服務(wù)顧問打印任務(wù)委托書；5.2. 復(fù)述和確認(rèn)客戶的維修需求、確認(rèn)維修項目、免費提供項目內(nèi)容及預(yù)估費用和時間 ；5.3. 告知客戶在維修過程中涉及的任何變更會在第一時間通知客戶，并在得到客戶授

57、權(quán)同意的情況下才會進(jìn)行維修 。6. 完成制單 6.1. 請客戶在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)，將接車登記表和任務(wù)委托書中的客戶聯(lián)交給客戶，提醒客戶這是提車憑證，請妥善保管 ；6.2. 接收客戶車輛的鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)資料并妥善保管 ；6.3. 詢問客戶是否在廠等待，安排客戶在廠等待休息或送客戶離廠。. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！68服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范1. 查詢 / 完善信息1.1. 服務(wù)顧問在維修接待區(qū)邀請客戶入座；動作規(guī)范為客戶拉出座椅，手掌指引客戶落座后，服務(wù)顧問再坐下。參考話術(shù)“李先生，您請坐！”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！69服務(wù)流程

58、手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范1. 查詢 / 完善信息1.2. 依據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶服務(wù)檔案，建立/更新客戶和車輛信息；動作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術(shù)“李先生請您稍坐一下，我現(xiàn)在要把您的車輛信息錄入到系統(tǒng)里，然后再和您確定此次維修保養(yǎng)的內(nèi)容可以嗎？”操作要點告知客戶稍等，概述需要依據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶服務(wù)檔案；新增客戶應(yīng)新建客戶檔案；老客戶應(yīng)查詢/核對客戶檔案、車輛 檔案及車輛歷史維修信息，更新變更信息，尤其是通訊方式的變更 。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！70服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范1. 查詢 /

59、 完善信息1.3. 依據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶歷史維修/保養(yǎng)/保修記錄。操作要點準(zhǔn)確完成記錄該車輛信息，尤其新車購買日期及當(dāng)前里程。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！71服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范2. 確定維修項目2.1. 根據(jù)一汽轎車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向客戶說明維修項目和客戶的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保的范圍內(nèi)，解答客戶疑問并告知后續(xù)流程；動作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術(shù)“李先生，您今天預(yù)約3萬公里定程保養(yǎng)，需要更換XXXX。檢查右前輪行駛異響，還需要維修技師仔細(xì)檢查確認(rèn)。如果是因為使用不當(dāng)或拖底碰撞造成零部件損壞，這是需要您付費維修的，我會盡快告訴您

60、配件費用及所需工時費用；如果是零部件本身質(zhì)量原因，依據(jù)一汽轎車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，保修期內(nèi)的車輛是需要我們經(jīng)銷商申請索賠，為您免費更換的，請您放心！”內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！72服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范2. 確定維修項目2.2. 依據(jù)客戶要求及環(huán)車檢查/車輛預(yù)檢結(jié)果，確定維修項目并詳細(xì)解釋；操作要點根據(jù)客戶需求；根據(jù)一汽轎車保養(yǎng)、質(zhì)保規(guī)定推薦；根據(jù)環(huán)車檢查/車輛預(yù)檢結(jié)果；根據(jù)客戶其他需求；與客戶的交流應(yīng)以客戶理解的方式進(jìn)行，應(yīng)讓客戶了解是否執(zhí)行由客戶決定。內(nèi)部文件，嚴(yán)禁外傳！73服務(wù)流程手冊 Version1.0流程步驟三：制單報價. 流程環(huán)節(jié)規(guī)范2. 確定