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1、售后服務(wù)管理規(guī)定范本 1.目的和范圍 本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理,更好地提升公司的信用。 本制度適用于公司的售后服務(wù)活動。 2.售后服務(wù)工作內(nèi)容 2.1專人負責(zé)做好對于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理: 對顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱忱、禮貌周到。對顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿足。 顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,接待人員與顧客協(xié)商解決,并得到顧客滿足為止。 顧客投訴屬質(zhì)量問題時,接待人員將顧客反映的狀況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負責(zé)將顧客反映狀況填寫在“顧
2、客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。 凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部依據(jù)投訴內(nèi)容,會同有關(guān)部門對其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。 2.2被委派的技術(shù)人員依據(jù)此“記錄表”上的處理意見,如省內(nèi)發(fā)生的,則于三天內(nèi)到達現(xiàn)場,進行處理;省外發(fā)生的,于一周內(nèi)到達現(xiàn)場處理;邊遠地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達現(xiàn)場,進行處理。 2.3被委派的技術(shù)人員或檢驗員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)當(dāng),以保證服務(wù)質(zhì)量。 2.4被委派的技術(shù)人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務(wù)時,要依據(jù)
3、“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調(diào)查,調(diào)查時,必需認真了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的賜予退換;屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題的,要求顧客賜予有償服務(wù)。 2.5服務(wù)完畢后,被委派的技術(shù)人員和檢驗員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施狀況”欄目中專心做好記錄,并由顧客確認、簽名。 2.6被委派的技術(shù)人員和檢驗員回公司后,準時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按改進掌握采取糾正措施。 3.顧客要求下的服務(wù) 3.1顧客對服務(wù)有要求時,銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進合
4、同中; 3.2銷售部針對詳細合同要求,制訂出服務(wù)實施計劃; 3.3銷售部依據(jù)服務(wù)實施計劃,會同有關(guān)責(zé)任部門按計劃進行分工和實施,并將計劃復(fù)印件交給責(zé)任部門; 3.4當(dāng)服務(wù)工作完成后,銷售部對其實施結(jié)果進行驗證,以滿意合同規(guī)定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當(dāng)場簽字或回單形式,以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。 4.顧客信息及管理 4.1銷售部指定專人負責(zé)不定期向顧客發(fā)函“產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對回單要準時匯總并進行處理。 4.2銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客,征求顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見,并專心對其分析,總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 4.3銷售部指定專人負責(zé)收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并準時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報到質(zhì)檢部,質(zhì)檢部對其進行分析,屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按改進掌握實施。 4.4來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望,銷
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