電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)PPT課件

1、 簡(jiǎn)單卻富有挑戰(zhàn)性的工作 電話營(yíng)銷(xiāo)（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷(xiāo)決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。 電話營(yíng)銷(xiāo)的定義為：通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。 第1頁(yè)/共23頁(yè)電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備電話思路電話思路電話營(yíng)銷(xiāo)注意點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)注意點(diǎn)要掌握的技能

2、要掌握的技能如何分析電話如何分析電話心態(tài)的自我調(diào)節(jié)心態(tài)的自我調(diào)節(jié)第2頁(yè)/共23頁(yè)電話前的準(zhǔn)備工作電話前的準(zhǔn)備工作資源、數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)01準(zhǔn)備好正確的心態(tài)和微笑的聲音準(zhǔn)備好正確的心態(tài)和微笑的聲音02電腦、紙、筆電腦、紙、筆03之前和客戶交談的內(nèi)容之前和客戶交談的內(nèi)容04第3頁(yè)/共23頁(yè)電話的目標(biāo)（要達(dá)到什么目的）電話的目標(biāo)（要達(dá)到什么目的）05開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)（可寫(xiě)在紙上做為參考）開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)（可寫(xiě)在紙上做為參考）06準(zhǔn)備好講述的內(nèi)容（草稿）準(zhǔn)備好講述的內(nèi)容（草稿）07準(zhǔn)備好為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題準(zhǔn)備好為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題08設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題做好準(zhǔn)備09

3、第4頁(yè)/共23頁(yè)找到關(guān)健人找到關(guān)健人了解需求了解需求 約見(jiàn)上門(mén)約見(jiàn)上門(mén)關(guān)聯(lián)電話營(yíng)銷(xiāo)拜訪流程圖.doc金融行業(yè)的電話金融行業(yè)的電話流程流程客戶業(yè)務(wù)思路客戶業(yè)務(wù)思路營(yíng)銷(xiāo)流程營(yíng)銷(xiāo)流程第5頁(yè)/共23頁(yè)需求引導(dǎo)，挖掘需求點(diǎn)需求引導(dǎo)，挖掘需求點(diǎn)告知有解決方案告知有解決方案找到關(guān)健人找到關(guān)健人了解客戶的投資需求，現(xiàn)了解客戶的投資需求，現(xiàn)在的投資品種，在的投資品種， 投資盈投資盈虧，投資心態(tài)，承受風(fēng)虧，投資心態(tài)，承受風(fēng)險(xiǎn)度險(xiǎn)度投資中出現(xiàn)的問(wèn)題，為什么一直在虧損？挖掘客戶內(nèi)心的痛苦處理異議處理異議告知客戶我們有相應(yīng)的告知客戶我們有相應(yīng)的解決方案，之前有成功解決方案，之前有成功案例）案例）-這步可以引到下面的這步

4、可以引到下面的約見(jiàn)工作約見(jiàn)工作獲取有價(jià)值信息獲取有價(jià)值信息約見(jiàn)上門(mén)約見(jiàn)上門(mén)第6頁(yè)/共23頁(yè) 面對(duì)不同性格的人老鷹型直入主題(專業(yè)快速)孔雀型要表現(xiàn)熱情,音調(diào)上揚(yáng)鴿子型要表現(xiàn)真誠(chéng),語(yǔ)氣友善,平和貓頭鷹型直入主題,說(shuō)話語(yǔ)速要放慢簡(jiǎn)潔開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白-關(guān)健人關(guān)健人第7頁(yè)/共23頁(yè) 1、提出異議是客戶感興趣的信號(hào)之一 2、聽(tīng)清楚客戶異議的真正用意，不要急于回答； 3、不要直接否定客戶的想法，先表示理解，再說(shuō)明實(shí)際的情況； 4、不要與客戶在問(wèn)題上糾纏，見(jiàn)面后再談； 異議處理異議處理第8頁(yè)/共23頁(yè)相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)低相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)低社會(huì)接受普遍社會(huì)接受普遍身邊朋友做身邊朋友做錢(qián)只存銀行沒(méi)錢(qián)只存銀行沒(méi)有收益有收益銀行的產(chǎn)品銀

5、行的產(chǎn)品近年來(lái)黃金熱近年來(lái)黃金熱銀行柜臺(tái)人員銀行柜臺(tái)人員的介紹的介紹高收益的誘惑高收益的誘惑風(fēng)險(xiǎn)偏低風(fēng)險(xiǎn)偏低不用花費(fèi)很大不用花費(fèi)很大精力去打理精力去打理相較于銀行收相較于銀行收益較高益較高中國(guó)銀行監(jiān)管中國(guó)銀行監(jiān)管黃金勢(shì)頭好黃金勢(shì)頭好有杠桿比例有杠桿比例隨時(shí)買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出隨時(shí)買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出交易時(shí)間較靈活交易時(shí)間較靈活分散式柜臺(tái)交易分散式柜臺(tái)交易天津金融改革產(chǎn)品天津金融改革產(chǎn)品24小時(shí)交易小時(shí)交易杠桿比例適中杠桿比例適中高風(fēng)險(xiǎn)高收益高風(fēng)險(xiǎn)高收益有一定的門(mén)檻有一定的門(mén)檻第9頁(yè)/共23頁(yè) 問(wèn)到產(chǎn)品的特點(diǎn) 問(wèn)到產(chǎn)品與其他投資品種的區(qū)別 問(wèn)到交易系統(tǒng)某方面如何解決，怎么看？ 自己做投資很難賺錢(qián) 我們提到一些投資的難點(diǎn)

6、時(shí),客戶在思考的時(shí)候到什么程度可以約見(jiàn)-約見(jiàn)的信號(hào)第10頁(yè)/共23頁(yè) 這樣吧，明天我把資料給您送過(guò)去，您看是9：00呢還是10：00？ 沒(méi)關(guān)系，我們先約在明天上午XX：00吧，去之前我們會(huì)給您去一個(gè)電話，如果您到時(shí)沒(méi)時(shí)間的話我們?cè)俑募s，您看可以嗎？約見(jiàn)技巧約見(jiàn)技巧第11頁(yè)/共23頁(yè)客戶去參加活動(dòng)能獲得什么？客戶去參加活動(dòng)能獲得什么？2機(jī)會(huì)難得：必須憑邀請(qǐng)函入場(chǎng)，并且人員有限制機(jī)會(huì)難得：必須憑邀請(qǐng)函入場(chǎng)，并且人員有限制4必須清楚地址、時(shí)間、主題（說(shuō)得很順暢）必須清楚地址、時(shí)間、主題（說(shuō)得很順暢）3 1找準(zhǔn)客戶的需求點(diǎn)，弱點(diǎn)，針對(duì)性的給客戶幫助找準(zhǔn)客戶的需求點(diǎn)，弱點(diǎn)，針對(duì)性的給客戶幫助3 3第12

7、頁(yè)/共23頁(yè) 什么事？ 我們和*公司在（*時(shí)間）當(dāng)?shù)匾黄鹋e辦一場(chǎng)關(guān)于*的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，所以特地邀請(qǐng)您來(lái)參加. 什么時(shí)候？在哪里?。?到時(shí)候不知道有沒(méi)有時(shí)間哦！ （把我們的由頭說(shuō)給客戶聽(tīng)） 1、我理解，你可能也比較忙，但這次機(jī)會(huì)還真的挺難得的，因?yàn)檫@次我們主要也是考慮到很多投資者都在考慮如何讓自己在投資市場(chǎng)有個(gè)好的穩(wěn)定的獲益，所以我們才針對(duì)這方面問(wèn)題舉行一場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，我們老師有很多前沿的管理投資理念，你到時(shí)候可以參考下！對(duì)您是絕對(duì)有幫助的！ 2、我下午先把請(qǐng)柬給您發(fā)過(guò)來(lái)，幫您先預(yù)留一個(gè)名額，您也好先安排工作，給我們來(lái)個(gè)回執(zhí)，到時(shí)憑請(qǐng)柬來(lái)參會(huì)就行了。邀約客戶常提到的問(wèn)題邀約客戶常提到的問(wèn)題第1

8、3頁(yè)/共23頁(yè) 你發(fā)個(gè)邀請(qǐng)函我看看吧（不一定會(huì)去) 好的，沒(méi)有問(wèn)題，您回頭注意接收一下，收到后請(qǐng)?zhí)顚?xiě)完回執(zhí)給我們。到時(shí)候我們要幫你預(yù)留位子，因?yàn)槊~有限，這次要是沒(méi)有安排到的話，還不知道什么時(shí)候有機(jī)會(huì)呢？*這個(gè)是您常用手機(jī)嗎？方便到時(shí)候及時(shí)聯(lián)系您！ 我們沒(méi)興趣參加 哦，那看來(lái)您在投資上自己做的不錯(cuò)，那請(qǐng)問(wèn)您最近投資這塊做的什么品種呢？做的怎么樣呢？-探尋需求，如果有需求可繼續(xù)約見(jiàn)上門(mén)溝通，如果沒(méi)有需求那就放棄（轉(zhuǎn)換思路）第14頁(yè)/共23頁(yè) 初次接觸不要占客戶太多時(shí)間，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，最好不超過(guò)5 分鐘； 把握住最佳的呼出時(shí)間：上午9：30-11：00,下午2：00-3：30 語(yǔ)調(diào)要自信，我們是銷(xiāo)售顧

9、問(wèn)，要有銷(xiāo)售顧問(wèn)的氣質(zhì)，在呼出中不要把自己僅僅看做電話營(yíng)銷(xiāo)人員，要有一定的高度。 有些自己有無(wú)法回答的問(wèn)題可以讓客戶來(lái)回答 你們這個(gè)投資能賺錢(qián)嗎？ 我們的投資非常不錯(cuò)，我想先了解一下您這邊現(xiàn)在是做什么品種呢？1、呼出時(shí)間、呼出時(shí)間2、語(yǔ)調(diào)、口頭饞、語(yǔ)調(diào)、口頭饞3、踢球法、踢球法第15頁(yè)/共23頁(yè) 您這邊是做股票嗎？ 您這邊主要是做什么投資呢？ 在電話中自己不用說(shuō)的過(guò)多，特別是不要去自認(rèn)為，要給機(jī)會(huì)能客戶來(lái)表達(dá)，讓客戶告訴我們更多的信息，可多用開(kāi)放性的提問(wèn)方法！ 電話呼出中要注意傾聽(tīng)，聽(tīng)出客戶的玄外之音（特別注意?。?、開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的合理運(yùn)用、開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的合理運(yùn)用5、搶話、

10、搶話6、注意傾聽(tīng)、注意傾聽(tīng)7、學(xué)會(huì)贊美對(duì)方，不要直接否定對(duì)方、學(xué)會(huì)贊美對(duì)方，不要直接否定對(duì)方第16頁(yè)/共23頁(yè)常見(jiàn)問(wèn)題的問(wèn)與答常見(jiàn)問(wèn)題的問(wèn)與答講故事、舉例講故事、舉例產(chǎn)品亮點(diǎn)產(chǎn)品亮點(diǎn)各投資對(duì)比各投資對(duì)比常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題各投資的產(chǎn)品知識(shí)各投資的產(chǎn)品知識(shí)第17頁(yè)/共23頁(yè)第18頁(yè)/共23頁(yè)第19頁(yè)/共23頁(yè)時(shí)間時(shí)間事項(xiàng)事項(xiàng)具體內(nèi)容具體內(nèi)容上午上午8：30-8：35喊口號(hào)喊口號(hào)鳳舞九天，笑傲北方，加油！ （依據(jù)周例依據(jù)周例會(huì)主持人的時(shí)間順序會(huì)主持人的時(shí)間順序）8：35-9：00早會(huì)或能力提升早會(huì)或能力提升電話中優(yōu)缺電話中優(yōu)缺行情行情分析分析技能學(xué)習(xí)技能學(xué)習(xí)早會(huì)早會(huì)9：00-11：30外呼外呼9：00開(kāi)始業(yè)務(wù)呼出（中間開(kāi)始業(yè)務(wù)呼出（中間10：20安排安排10分分鐘放松一下眼睛）鐘放松一下眼睛）下午下午1：00-1：30團(tuán)隊(duì)活動(dòng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)游戲或是其它活動(dòng)，結(jié)束后再喊個(gè)口號(hào)游戲或是其它活動(dòng)，結(jié)束后再喊個(gè)口號(hào)1：30-3：30外呼外呼正常時(shí)間為正常時(shí)間為1：30開(kāi)始外呼，除周一例會(huì)，開(kāi)始外呼，除周一例會(huì)，周一為周一為2：00開(kāi)始呼出開(kāi)始呼出3：30-3：45商機(jī)、數(shù)據(jù)提交商機(jī)、數(shù)據(jù)提交3：30之前的呼出的數(shù)據(jù)做為當(dāng)日數(shù)據(jù)，之前的呼出的數(shù)據(jù)做為當(dāng)日數(shù)據(jù)，